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1.2全陪导游服务程序课件

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全陪导游服务程序与标准

全陪导游服务程序与标准
全陪导游服务程序与标 准
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2020/11/5
全陪导游服务程序与标准
•程 序 与 标 准
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•服务准备 •首站接团服务 •住进饭店服 •务核对、商定日程 •各站服务 •离站服务 •途中服务 •末站服务 •后续工作
•熟悉接待计 划•物质准备 •与接待社联 络
全陪导游服务程序与标准
l 2 认真、按时填写“全陪日志”或提供旅游行政 管理部门所要求的资料。
l 3 按财务规定，尽快结清该团账目。 l 4 归还所借物品。
陪作必要调整。 l （2）若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳地
向地陪提出，必要时向组团社报告。
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全陪导游服务程序与标准
五、各站服务
l 3 保护游客安全，预 防和处理各种问题和 事故。
l （1）游览活动中， 全陪要注意观察周围 的环境，留意游客的 动向，协助地陪圆满 完成导游讲解任务， 避免游客走失或发生 意外。
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全陪导游服务程序与标准
乘轮船的服务与技巧
l 领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要 组织好旅行途中的娱乐活动。
l 沿江旅行注意引导讲解沿途的风光(如长江 三峡，乘坐游船本身就是重要的旅游项目) ；
l 乘坐海轮注意提醒游客避免晕船。
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全陪导游服务程序与标准
八、末站服务
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全陪导游服务程序与标准
l （2）提醒游客注意人身和财物安全，如突发意外 事故，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病 住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件、丢失 护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请示。
l （3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其 保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备 出海关时查验；游客购买中成药、中药材时，要 向游客讲清中国海关的有关规定。

第三章 全陪导游服务流程

第三章 全陪导游服务流程
第三章 全陪导游服务流程
学习 目标
01 全陪导游工作流程
01
什么是全陪导游服务？
01
1.接受组团社的委派，作 为组团社的代表
全陪是整个导游工作 的中心
2.在领队和地方陪同导游的 配合下实施接待计划，为旅地陪
当地的旅游 活动安排及 接待和导游 讲解
全陪
实施旅 游接待 计划
（2）熟悉旅行团名称、人数，了 解旅行团成员性别构成、年龄、宗 教信仰、职业
（3）掌握旅行团的等级、餐饮标 准
02 （二）物质准备
02 （二）物质准备-----必要的票据和物品
02 （二）物质准备-----必要的票据和物品
03
天气预报、热门话题
国际动态信息，口语表达
知识 准备
旅游目的地情况
沿途各站的知识
Guang Dong
1.首站接团服务 （1）迎接旅游团 提前30mins
(2) 接团后，问候游 客、做自我介绍、核 对人数
2.致欢迎辞
问候语
介绍语 希望语 祝愿语
二
1. 协助领队分房 2.热情引导游客进入房间 3.处理入住后的问题 4.掌握与地陪的联系方式
领队
组织和团结 工作
02 全陪导游的服务程序
01
1.准备工作 1.熟悉接待计划 2.物质准备 3.知识准备。
3.善后工作
2.全程陪同 1.接团服务 2.饭店内服务 3.核对商定日程 4.各站服务 5.离站服务 6.途中服务 7.抵站服务 8.末站服务
02
（一）准备工作
1.熟悉接待计划
（1）熟悉旅行社对接待方面的注 意事项

全陪服务程序课件

全陪服务程序课件
全陪服务程序
全陪服务程序
七、后续工作
（一）全陪应认真处理好旅游团的物
品。
全陪服务程序
本章小结：
本章主要详细介绍了全陪在接待旅游团时 的规范服务程序和接待程序中的注意事项。学 生在通过地陪人员接待程序的学习后能对导游 人员的导游服务有更深刻的认识，对此工作充 满信心和热情。
（一）离开末站前的准备工作 督促地方接待旅行社订妥各种返程票据并及
时向游客通报 提醒游客保管好自己的证件和物品 与地陪结清各类费用 请地陪安排好送站车辆和出发时间
全陪服务程序
（二）主动征求意见 （三）致欢送词 （四）对于海外团队，将客人送至机场出境安
检并与客人告别；如是国内团队则在返回本 地后，与客人握手告别。
全陪服务程序
３、认真阅读接待计划及相关资料，熟悉全程各站的 主要参观游览项目，了解全程各站安排的文娱节目、 风味餐食、计划外游览项目以及是否收费等示意。
４、摘记各游客及各地接待单位的多种联系方式。 ５、切不可忘带个人身份证和导游证。
全陪服务程序
二、首站接团与成团服务
1.全陪应提前３０分钟达到指定地点，做好迎接客人 的准备工作。
2.见到客人后，向客人问好。 3.途中介绍全部行程大纲
所要到访的城市和将游览的景点 住宿、交通、餐饮情况 如首站有地陪服务，应介绍地陪。
全陪服务程序
三、入住饭店服务
1.在地陪协助下办理旅游团的住店登记手续，领取 房卡。
2.提醒客人将贵重物品交饭店保管室代为保管。 3.地陪通常不住饭店，全陪要掌握饭店总服务台的
电话和与地陪联系的方法。 4.提醒地陪通知酒店前台叫早时间。
全陪服务程序
四、核对、商定旅游活动日程
1.应主动与地陪核实各自手中的计划和日程 安排是否一致

全陪导游服务ppt课件

全陪导游服务ppt课件

9
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务 任务一 服务准备
四、与接待社联系
10
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务 任务一 服务准备
五、心理和形象准备
11
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务二 迎接服务
12
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务二 迎接服务
境外首站接团服务 国内团首站转移服务
31
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
作业： 1、总结全陪知识要点 2、完成教材中相关任务拓展
32
33
22
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务
离境站送别服务 境内团返程服务
23
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务 一、离境站送团服务 1.离境前的准备 2.前往离境站途中工作 3.机场（车站、码头）送行 4.与地陪结账并按时返程
24
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
2.保护游客安全，预防和处理问题
3.当好游客的购物顾问 4.做好联络、协调工作
游客之间 全陪与游客之间 地陪、领队与游客之间 领队与地陪之间
21
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务五 各站服务
四、离站服务
1.确认各项事宜 2.办理离店手续 3.做好机场（车站、码头）的服务 4.与地接社结账，向地陪、司机道别
2.日程修改的原则 3.核对机票、签证
宾客至上、服务至上、 主随客便、合理而可能、 平等协商
17
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务五 各站服务
抵站服务 转移途中服务 游览过程中的服务 离站服务

全陪导游服务程序与标准ppt课件

全陪导游服务程序与标准ppt课件

.
9
60大庆特供国 瓷火漆印
.
10
清代-带火漆印青花瓷枕
.
11
五、各站服务
4 做好联络工作 （1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络
、协调工作。 （2）做好旅游线路上各站间，特别是上下站之
间的联络工作，通报情况，落实接待事宜。
.
12
六、离站服务
在旅游团离开各地之前，全陪应进行如下工作：
.
8
（2）提醒游客注意人身和财物安全，如突发意 外事故，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重 病住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件、丢 失护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请示 。
（3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒 其保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以 备出海关时查验；游客购买中成药、中药材时， 要向游客讲清中国海关的有关规定。
1.表示惜别: 对分别表示惋惜之情
2.感谢合作:
感谢游客在旅途中给予的支持、合 作与谅解
致
3.小结旅游: 一起回忆游览的项目、参加的活动,给
欢
游客一种归纳、总结之感
送
4.征求意见: 征求工作中的意见和建议
词
5.期盼重逢: 表达对游客的情谊和自己的热情6.美好祝愿: 祝身体健康工作顺利、合家幸福、万.
15
乘火车的服务与技巧
乘火车时，导游员要尽力 把自己安排在位于游客中 间的包房和床位、席位， 要经常走动一下，体现关 照每一位游客。在分配包 房时，注意游客之间的关 系，千万别把一家人、夫 妻、情侣分配在两个包房 中。
.
16
乘轮船的服务与技巧
领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员 要组织好旅行途中的娱乐活动。
2监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议 。

全程导游服务规程与服务质量PPT学习教案

全程导游服务规程与服务质量PPT学习教案
查验房间要标准，遇到问题要尽心； 餐饮安排要早定，查实质量要卫生；
游客口味要询问，问题若大要调整； 游览观光要操心，频繁集中要点名；
地陪讲解要督促，故事传说要生动； 扶老携幼要安全，确保游客要开心；
景点数量要到位，规定时间要保证； 购物加点要把握，伪劣假货要提醒；
意外事件要补偿，全陪地陪要沟通； 难题大事要请第示42页，/共46页处理解决要冷静；
第34页/共46页
Байду номын сангаас
一、离开最后一站前的工作
（一）做好全陪工作的最后一 个环节
（二）致欢送词
（三）做好回头客的营销工作
（四）送别旅行团
第35页/共46页
二、结清旅游团账目 送走旅游团后，全陪要与地陪结清旅行团在
当地活动期间的账目。 结账的方式有两种： 1、现结 2、计划拨款
第36页/共46页
NO.1 NO.1
全陪导游的工作职责和服务准备握全陪导游带团前应做好的服务准备任务内容实施旅游接待计划实施旅游接待计划宣传调研工组织协调工作组织协调工作联络工作联络工作维护安全处理问题维护安全处理问题仔细查阅并熟悉接待计划出团前的物质准备出团前的知识准备熟悉旅游团的基本情况熟悉旅游团的计划行程仔细查阅并熟悉接待计划第10页共46页全陪需要核对的证件和票证通票据
首站接团全陪良 好表现的重要性
准备出发，引领游客去酒店，并在途 中致欢 迎词。
第18页/共46页
与地陪提前半小时到达接站地点
协 调 领 队 办 理旅游 团的住 店手续 。 请 领 队 分 房 ，全陪 掌握客 人住房 分配名 单。 若 酒 店 压 缩 预订房 ，且组 团社为 订房单 位，全 陪应负 责处理 。 引 导 游 客 入 住房间 ，处理 随时可 能出现 的问题 。

1.2全陪导游服务程序ppt课件

1.2全陪导游服务程序ppt课件
4
任务1 服务准备
【模拟任务】
三 天 后 将 有 一 个 22 人 的 旅游团由西宁至南京、 无锡、苏州、上海等地 旅游，由你负责担任本 次全陪导游工作，在拿 到接待计划(见表2一1一 1) 后 ， 应 该 如 何 做 好 准 备工作?
5
组 团 社 名 称 青海西霞旅行社 来自国家地区 青海省西宁市
第1章 导游人员的规范化服务程序
1.2 全陪导游服务程序
接团 准备
接待 服务
后续 工作
• 熟悉接待计划 • 物质准备 • 语言知识准备 • 形象准备 • 心理准备 •与接待社联系
• 首站接团服务 • 进住饭店服务 • 核对、商定日程 • 各站服务 • 离站服务 • 途中服务 • 末站服务
• 处理遗留问题 • 结账 • 总结
11
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤四：形象准备
全陪形象准备与地陪 相同，可参考任务1中 的内容做好形象准备 工作。
12
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤五：心理和组织准备
本次接待的是一个22人的工人团队，行程经4个城 市、历时12天，要做好全程服务的心理准备，要 做好在行程中突发事件处理的准备，建立有责任 感的服务意识，使全团游客玩得尽兴，吃得放心， 住得舒心，行得安心。 本团中的领队是该团成员的单位负责人，作为全 陪应该与全团成员保持良好的关系，更要和该团 领队保持充分的沟通，以便在全程中增强对该团 的组织和控制能力。
苏州:园林旅行社 地接:干刚 联系电话:137XXXXXXXX
上海:外滩旅行社 地接:粱妮 联系电话:136XXXXXXXX
西宁—南京—无锡一一苏州—上海—西宁
游览项目及景点
用餐
中山陵、总统府、雨花台、莫愁湖

入境游国内游全陪导游服务规范课件

入境游国内游全陪导游服务规范课件
入境游国内游全陪导游服务规范 课件
目录
• 全陪导游服务概述 • 入境游全陪导游服务规范 • 国内游全陪导游服务规范 • 全陪导游服务技能提升 • 全陪导游服务案例分享
01
全陪导游服务概述
全陪导游服务的定义
01
全陪导游服务是指旅行社派遣导 游人员陪同旅游者全程参观游览 ，提供全程陪同和协调服务的业 务。
失败案例一分析
该案例中，全陪导游对行程安排不够熟悉，导致游客不满和投诉。分析原因在 于导游缺乏专业知识和责任心。
THANKS。
全陪导游应具备较强的组织协调能力和时间管理能力 ，能够根据游客需求和实际情况调整行程安排，确保
游客在旅途中得到充分的休息和娱乐。
练习方法：制定详细的行程计划，提前与地陪、司机 等相关人员沟通协调，模拟处理突发状况和游客投诉
。
应急处理能力提升
1
具备应急处理能力是全陪导游在遇到突发状况时 保护游客安全和权益的关键。
特殊情况处理规范
应对突发状况
及时沟通
全陪导游应具备应对突发状况的能力 ，如处理游客突发疾病、失窃等。
在遇到特殊情况时，全陪导游应及时 与游客、旅行社等相关方进行沟通， 共同解决问题。
调整行程
遇到不可抗力因素时，全陪导游应及 时调整行程，确保游客安全和游览质 量。
04
全陪导游服务技能提升
沟通能力提升
知识丰富
全陪导游应具备丰富的知识和经验，能够为 游客提供高质量的讲解服务。
内容准确
全陪导游应确保讲解内容准确无误，避免误 导游客。
互动交流
全陪导游应与游客互动交流，鼓励游客提问 和参与，提高游客的参与度和满意度。
特殊情况处理规范
应对突发状况
调整行程

导游业务-全陪服务程序

导游业务-全陪服务程序

全陪服务程序服务准备1.熟悉接待计划(团名国籍人数领队姓名成员名族职业姓名年龄宗教信仰风俗习惯等熟悉行程准备途中讲解了解各项目收费情况地接社的联系方式)2.物质准备(身份证导游证接待计划旅游宣传小册子行李牌旅游公司徽章全陪日志及甚或必须品结算单据支票借款等)3.与地接社联系( 接团前一天抵达入境口岸安排接待事宜)首站(入境)接团服务1.接站准备2.携带必要的证件和资料(导游证接待计划导游旗提前半小时)3.航班(车船)抵达后,全陪应协助地陪尽快找到旅游团(与原计划有出入或变更，及时与地接社联系，并报告组团社)4.交接行李并致欢迎词(表示欢迎介绍公司自己和地陪表示服务愿望简述旅游行程)入店服务1.办理酒店登记手续2分房(领队分房)3.引领客人和行李进房4.问题处理5.查看用餐6.安全及生活事项(地陪不住饭店,全陪负责)核对、商定行程1.核对商定行程(难以解决的问题,及时反映给自己所属组团社,并及时答复领队)2.商定行程的原则各站服务1.地陪互相协作2.监督各地接待计划的实施和服务质量优劣的评价(降低标准,及时向地陪提出,必要时可于当地接待社交涉或报告国内组团社)3.把握旅游者的动向4.做好提醒工作，认真处理突发事件5.旅游者的购物参谋(中药烟酒,海关规定带300/150 寄200/100)离站服务1.提醒地陪落实交通票据,核实离站准确时间2.做好上下站联络工作,对于工作中出现的问题或发生的事故,应提醒下一站接待社引起足够重视3.协助领队,地陪做好行李的清点交接工作4.协助旅游者办理行李托运手续及登记手续5.核实行李票据,并妥善保管6.填写结算单据,与地陪双方签字并保管途中服务1.负责旅游团在履行途中的生活服务 2.提醒旅游者注意人身和财产安全3.分配机位和床铺(领队分配) 3.全陪保管好行李托运单及交通票据末站(离境)服务1.提醒旅游者带好自己的物品和证件2.欢送词(回顾征求意见和建议表示感谢表达惜别之情欢迎下次光临)3.对途中出现的服务缺陷表示歉意弥补4.协助领队办理出关手续,提醒领队准备好证件票据等5.在旅游团进入隔离区后方可离开6.结账通常有现结和转账,对有增减的项目,应请地陪签字确认扫尾工作(售后服务) 1.处理好客人的委托事宜 2.全陪应在返回第二天去旅行社结清有关账目3.归还所借物品4.书面总结全陪日志(1旅游团基本情况2旅游日程安排及交通情况3各地接待质量4对发生问题及事故的处理经过5旅游者的反馈及整改建议)。

全陪导游服务程序与服务标准

全陪导游服务程序与服务标准
1、离站服务 、 2、途中服务 、 3、抵站服务 、 4、离境服务 、 （二）内宾团 落实票据及时间，办理离站手续， 落实票据及时间，办理离站手续，返回组团地并 散团。 散团。 七、善后工作 1、报帐，结清费用，返还所借钱物。 、报帐，结清费用，返还所借钱物。 2、做总结，填写要求的资料备案。 、做总结，填写要求的资料备案。
全陪导游服务程序与服务标准
第一节 全陪导游服务程序 一、准备工作 （一）熟悉接待计划 熟记重要内容，成员基本情况，整体行程、 熟记重要内容，成员基本情况，整体行程、各地活动 安排、费用情况等。 安排、费用情况等。 （二）自身要求准备 1、知识准备 2、心理准备 3、物质准备 （三）与各方联系 与自己组团社联系好，确保出团； 与自己组团社联系好，确保出团； 与对方地接社联系， 与对方地接社联系，妥善安排接团
三、住店服务 （一）协助领队/全陪办理手续 协助领队 全陪办理手续——入境团 国内团 入境团/国内团 全陪办理手续 入境团 （二）掌握旅游团入住房号及联系方式 （三）照顾旅游团入住事宜 四、核实相关事宜 与领队核实日程，达成双方共识。 （一）与领队核实日程，达成双方共识。 核对票务，确认机位。 （二）核对票务，确认机位。 各站服务（履行监督职能） 五、各站服务（履行监督职能） 协调地陪工作及领队工作。 （一）协调地陪工作及领队工作。 监督服务质量，必要时提出意见和建议。 （二）监督服务质量，必要时提出意见和建议。 注重领队意见，及时调整。 （三）注重领队意见，及时调整。
二、首站接站服务 （一）入境团 1、提前到达首站城市 ， 与地接社联系， 与地陪共同 、 提前到达首站城市，与地接社联系， 迎接旅游团 2、尽快找到旅游团，与领队核实。 、尽快找到旅游团，与领队核实。 3、致欢迎辞，引领上车，介绍总行程。 、致欢迎辞，引领上车，介绍总行程。 （二）国内团 1、指定地点与团友集合 、 2、共同前往目的地 、 3、到达目的地，与地陪见面 、到达目的地，

导游服务工作程序-全陪

导游服务工作程序-全陪

• 2、物质准备：身份证、导游证、接 待计划、旅游宣传册、行李牌、旅游 公司徽章、全陪日志及所需生活用品、 结算单据、支票和借款等。
• 3、与地接社的联系
• （二）首站（入境站）接团服务 • “殷勤好客，服务领先”是全陪应该遵守
的原则 • 1、接站准备：全陪与地陪商议碰头地点和
出发时间，一同前往机场迎接入境旅游团。 • 2、携带必要的证件和资料 • 导游证、接待计划、旅行社导游旗等，提
地陪 准备工作 接站服务 入店服务 核对、商定日程 观光、游览服务 其他服务
送站服务 扫尾工作
全陪 服务准备、 首站（入境）接团服务、 入店服务、 核对、商定行程， 各站服务， 离站服务， 中途服务， 末站（离境站）服务， 结尾工作（售后服务）。
• （一）服务准备 • 1、熟悉接待计划：接团后，首先阅读接待计划及相关
• 全程陪同导游人员是指接待方旅行社派遣或 聘用的，负责为跨省、区、市范围旅游的旅 游者提供全程导游服务的人员。
• 全陪处于导游工作的中心，起着保证中外旅 行社和国内各接待社之间的联络、保证旅游 活动的连贯性和多样性。
• 全陪的服务程序：服务准备、首站（入境） 接团服务、入店服务、核对、商定行程，各 站服务，离站服务，中途服务，末站（离境 站）服务，结尾工作（售后服务）。
• 3、把握旅游者的动向： • 关注旅游者的动向，做好旅游团活动期间的断后工
作，以免旅游者走失或发生意外。 • 4、做好提醒工作，认真处理突发事件： • 提醒旅游者注意人身和财务安全，提醒他们保管好
财务、证件，注意饮食安全，尽量杜绝不安全因素。 如突发意外，协助地陪依靠地或部门查找，另一方面及时报告组团社。 如确系失窃贵重物品，则应办理有关保险索赔手续， 丢失证件应帮助失主重新申领。 • 5、旅游者的购物参谋 • 全陪与旅游者朝夕相处，旅游者通常比较信任全陪， 有时会征求全陪的意见，全陪应实事求是地向旅游 者介绍商品，做好旅游者的购物参谋。如购买贵重 物品，应提醒他们保管好发票，以备出海关时查验； 购买中成药材、烟酒时，应告诉他们中国海关的有 关规定。

导游服务的程序与规范培训课件(ppt 38张)

导游服务的程序与规范培训课件(ppt 38张)
exit
③物质准备
A 证 件 B 票 据 C 导游服务用品
exit
④语言和知识准备
A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备
exit
⑤形象准备
A着装符合身份，便 于工作开展 B佩带首饰适度 C佩戴导游证
exit
⑥心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉
exit
（二）服务规程
1、三个总要求
2、八个程序
Exit
1、三个总要求
⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作； ⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程 中的导游讲解工作和计划内的食宿、购 物、文娱等活动安排； ⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
exit
2、八个程序
⑴ 服务准备 ⑵ 迎接服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定节目安排 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 exit ⑻后续工作
③转移途中的服务
A 致欢迎辞 案1、（一）、
（二）、（三）
B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点
exit
⑶入店服务
①协助办理住店手续 ②介绍饭店设施 ③带领旅游团用好第一餐 ④宣布当日或次日的活动安排 ⑤照顾行李进房 ⑥处理店内问题 ⑦安排好叫早服务
exit
⑷核对、商定节目安排
exit
⑵ 迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
exit
①旅游团抵达前的工作安排
A B C D E 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间 与旅游车司机联系 再次核实旅游团抵达的准确时间 与行李员联络 持接站标志迎候旅游团

全陪导游服务程序与标准

全陪导游服务程序与标准

06
结束旅游阶段
做好离别前的服务工作
通知游客行李寄存和办理退房手续的程序和注意 事项。
提醒游客归还团队旅游胸牌和其他物品，并协助 退还押金。
协助游客购买纪念品、土特产等物品。 安排游客在酒店附近的餐厅享用最后一顿团餐。
做好归国后的服务工作
提供入境卡和海关申报单，并告知游客填写方 法和注意事项。
03
协助安排
全陪导游应协助旅游团队安排合适的文娱活动，包括联系活动场地、
安排交通等。
购物服务安排
1 2 3
推荐购物场所
全陪导游应熟悉旅游目的地的各种购物场所， 并根据旅游团队的需求和兴趣，推荐适合的购 物场所。
协助购物
全陪导游应协助旅游团队在购物场所进行购物 ，包括协助购物者与商家沟通、提供商品信息 等。
全陪导游服务程序与标准
2023-10-31
contents
目录
• 接团前准备阶段 • 接团接待阶段 • 参观游览阶段 • 餐饮服务阶段 • 其他服务阶段 • 结束旅游阶段
01
接团前准备阶段
接受带团任务
接到旅行社的带团任务，确认 团队基本情况，包括团队规模 、行程安排、特殊需求等。
与地陪导游沟通，了解地接社 的安排和注意事项。
讲解介绍
在途中，全陪导游应向游客介绍沿途的风景、文化 、历史等，丰富游客的旅行体验。
服务提供
全陪导游应及时为游客提供各种旅行服务，如餐饮 、住宿、景点游览等。
入住饭店后导游工作
协助入住
全陪导游应协助游客办理酒店入住手续，并安 排好房间。
休息安排
全陪导游应提醒游客合理安排休息时间，避免 过度疲劳。
活动安排
。
保管发票

全陪服务规程及质量标准ppt课件

全陪服务规程及质量标准ppt课件

2. 物质准备
（1）必备的证件。本人身份证、导游证等。 （2）所需结算单据和费用。拨款结算单、支票、差
旅费等。
（3）接团资料。旅游团接待计划、记载各地接社联 系方式的通讯录、讲解资料、旅游宣传品、行李 卡、旅游团徽记、全陪日志等。
（4）其他旅行必备物品。
3. 知识准备 （1）客源国(地区)知识
通过参考对比，加深游客对旅游地的印象。
——全陪服务不同于地陪服务的最主要表现
1.组织游客顺利登机（车、船）
全陪应请领队分发登机牌或分配包房或卧铺铺位。 老人和儿童易安排在下铺。
2.做好安全保卫工作 3.讲解服务 4.文娱活动
八、末站（离境站）服务
1.离开末站前的准备工作
• 督促地方接待社订妥各种返程票据并及时向游客通报。 • 提醒游客保管好自己的证件、物品，不要放在行李中。 • 与地陪结清各种费用，保管好各种凭证。 • 请地陪安排好送站车辆和出发时间，确保旅游团在规定的
【回顾】全配的职责 落实旅游接待计划 联络工作 组织协调工作 维护安全、处理问题 宣传、调研工作
各站具体的旅游活动应该以地陪的安排为主， 全陪主要起协助、检查和监督的作用，保证旅游 接待活动能够按计划完成。
1. 与其他导游密切配合 （1）与领队密切配合
（2）与地陪密切配合
领队和游客 的意见、建 议和要求
2. 保护好游客的安全，预防和处理各种事故
（1）在游览活动中注意观察周围的环境，注意游客的动向。
（2）提醒游客注意人身和财务安全，如突发意外事故，应 依靠地方领导妥善进行处理。
（3）游客重病住院、发生重大伤亡事故、失窃案件、丢失 护照及贵重物品时，要迅速向组团社请示汇报。
（4）游客丢失护照、钱、物等，应请有关单位或部门查找。 如确属丢失被盗，应办好有关保险索赔手续。

全陪服务流程ppt课件

全陪服务流程ppt课件
现在说说晚间活动的事，我们国内团一般不安排集体的晚间活动，多是留给大 家自由逛街，但我还是要提醒大家一些注意事项。晚上大家出去逛行，要记清楚 酒店的名称，或者带上酒店的火柴、笔等有标志名称的东西。如果有人迷失路了， 叫一辆的士，告诉他酒店名称就可以将您安全送达酒店了。
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好了，等过一段时间，我们就会到 达机场。下车以后我会举起这面导游 旗，请大家跟我进入候机大厅，然后 我去办理登机手续，大家可以自由活 动一段时间，去一下洗手间，不过要 听清集合时间，一定要准时回来集合， 这是很重要的，并且注意保管好自己 的行李物品。
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全陪介绍相关事项 讲了这么多东西，大家记住了吗，记不住也没关系，到时我和地陪每天早上都会重 复预报当天的节目的。 我们大家出来旅游，当然是为了玩得开心。为了尽量避免发生 不愉快的事情，我给大家讲一下我们去旅游时需要注意的事项。
我分成食，住，行，游，购，娱六个方面来讲可能会比较清楚。 首先，在食的方面，俗话说"食在广东"，这句话说明广东菜很精致讲究。北方人 形容广东人的饮食是这样的，天上会飞的除了飞机，地上四条腿的除了桌子以外，什 么都能吃！虽然有点夸张，不过说明广东菜品种丰富，是北方菜不能比的。 在住的方面呢，我们公司为大家安排的全都是三星级或以上酒店，一般来说条件还是 较好的，不过偶尔也会有些问题，比如说遇上旅游旺季或节假日，有时大家不能分到 同一楼层啊，有时房间里的东西不齐全啊等。 有问题的时候大家可以向我提出，我会跟据具体情况处理好，总之我们一定会全 力维护好大家的利益，这是我们的职责所在。
第四天我们去美丽的大东海，天涯海角，雅龙湾，然后会沿着中线山区返程，路 上我们会参观黎苗村寨，知道海南岛的少女怎么表达爱意吗？就是用力掐那个被看中 的男孩子啊！到时我们要看看咱团里的哪位靓仔会被掐得青一块紫一块啦！
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任务1 服务准备
【任务实施】
步骤三：知识准备
1.根据旅游团的需要准备相关知识:了解南京、无 锡、苏州、上海各地的政治、经济、历史、文化、 民俗风情和旅游景区景点的大概情况，以应对游 客的询问;同时还应了解游客所在地的上述情况， 以便能进行相互比较，和游客做更多的沟通。 2.沿途各站的相关知识:如果全陪小付对该团所经 各站不太熟悉，一定要提前准备各站的基本知识， 例如主要景观、市容民情、风俗习惯等。
第1章
导游人员的规范化服务程序
1.2 全陪导游服务程序
接团 准备
• 熟悉接待计划 • 物质准备 • 语言知识准备 • 形象准备 • 心理准备 •与接待社联系 • • • • • • •
接待 服务
首站接团服务 进住饭店服务 核对、商定日程 各站服务 离站服务 途中服务 末站服务
后续 工作
• 处理遗留问题 • 结账
任务1 服务准备
【作业与评价】
1. 使学生分组进行与下一站地接进行联络沟 通工作的演练。 2.上海沪青旅行社的导游宫雪 3天后将带领一 旅游团前往拉萨进行为期 12 天的游览活动， 在接受此次任务后，宫雪要在临行前为带旅 游团做哪些准备工作?
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤二：物质准备
3.结算单据和费用，例如，拨款结算通知单或支票、 现金、足够的差旅费等。作为全陪须慎重保管好所带 的支票和现金。在旅行社，尤其是国内旅行社业务来 往中，有时是采用现金支付的方法，全陪所带现金数 额往往较大，如不加以妥善保管而发生意外，会给自 己和旅行社都会带来重大经济损失。 4.回程车票(机票)，国内团的回程票若是由组团社出 好并由全陪带上，作为全陪则须认真清点，如果是机 票应认真核对团员名字有无写错。在本任务中，应核 实车票数量是否与团队人数相一致。
导游旅途才艺
1.台湾是中国的一部分（打一中草药名） ——当归 2.拉土造梯田（打一国名） ——新加坡 3.围在四周看戏（打一城市名） ——台中 4.站是圆，睡是方，背面粗，脸面光（日用品） ——席子 5.缺席（打一词语） ——未来
任务1 服务准备
【训练目标】
通过本任务的训练， 使学生明确服务准备 是全程导游顺利完成 全程陪同服务工作的 最基本的前提，做好 业务准备、物质准备、 知识准备等工作。
• 总结
1.2 全陪导游服务程序
任务 内容 任务1 服务准备 任务2 首 站 接 团 服 务 任务3 入店服务 要求 做好业务准备、知识准备、物质准备等工作 掌握首站接团的服务工作的内容
了解全陪一导游入店服务所要经历的工作环节 与所 要完成的工作内容，掌握进驻饭店的服务技能 任务4 核 对 商 定 日 掌握全陪如何与地陪核对、商定旅游活动日程 程 任务5 各站服务 掌握全陪与各站地陪之间如何做好衔接 任务6 离站服务 掌握全陪在离站时应做的服务工作 任务7 途中服务 掌握途中服务的内容与服务能力 任务8 末站服务 掌握全陪在末站服务中的工作及相关要求 任务9 善后工作 掌握全陪后续工作的正确处理
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤四：形象准备 全陪形象准备与地陪
相同，可参考任务1中
的内容做好形象准备 工作。
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤五：心理和组织准备
本次接待的是一个22人的工人团队，行程经4个城 市、历时 12 天，要做好全程服务的心理准备，要 做好在行程中突发事件处理的准备，建立有责任 感的服务意识，使全团游客玩得尽兴，吃得放心， 住得舒心，行得安心。 本团中的领队是该团成员的单位负责人，作为全 陪应该与全团成员保持良好的关系，更要和该团 领队保持充分的沟通，以便在全程中增强对该团 的组织和控制能力。
导游借款
7万元
儿童
各地接待社
女
10人
旅游线路 时间 D 1-D4
D5-D6
D7-D7
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
D8-D 10
D11-D12
南京:莫愁旅行社 地接:张晓果 联系电话:13xxxxxxxxx 无锡:梅梁旅行社 地接:都良 联系电话:157XXXXXXXX 苏州:园林旅行社 地接:干刚 联系电话:137XXXXXXXX 上海:外滩旅行社 地接:粱妮 联系电话:136XXXXXXXX 西宁—南京—无锡一一苏州—上海—西宁 游览项目及景点 用餐 早餐:酒店用餐 中山陵、总统府、雨花台、莫愁湖 中餐:中央饭店 晚餐:新街口中餐 尾头诸、梁溪公园、古运河码头、灵山大佛 早餐：酒店用餐 中餐：尾头诸饭店 晚餐：运河人家 早餐:饭店用餐 拙政园、留园、狮子林、观前街 中餐:园林食府 晚餐:观前人家 早餐:酒店用餐 豫园、城煌庙、东方明珠、外滩、南京路 中餐:北京食府 晚餐:巴西烤肉 早餐:火车餐车 回程 中餐:火车餐车 晚餐:火车餐
任务1 服务准备
【模拟任务】
三天后将有一个 22 人的 旅游团由西宁至南京、 无锡、苏州、上海等地 旅游，由你负责担任本 次全陪导游工作，在拿 到接待计划(见表2一1一 1) 后，应该如何做好准 备工作?
表2一1一1
组 团 社 名 称 青海西霞旅行社 来自国家地区 青海省西宁市 2007/5/8 － 或城市 及团号 2007/5/19 22 男 12人 司机:王师博 总人数 用车情况 全陪 小付
入住宾馆 冶佳酒店
粱溪酒店
苏州饭店
家亮酒店
火车硬卧
签发日期:2007年5月5日签发人:XXX导游员:小付
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤一:业务准备
1.研究接待计划
在拿到旅行社下达的旅游团队接待计划书后，必须熟 悉该团的相关情况，听取该团外联人员或旅行社领导 对接待要求和注意事项的介绍:该团为养路工人所组成 的团队，要求旅游节奏适中，不需导购介绍，也不参 加任何形式的娱乐活动。 (1)掌握各地接社联系信息 (2)了解团队基本情况 (3)掌握旅游团的行程计划 (4)全程交通票据 (5)确认接团的时间和地点
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤一:业务准备
2.与首站地接社联系 接团前一天与第一站南京莫
愁旅行社地陪取得联系，互
通情况妥善安排好接待事宜。
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤二：物质准备
1.需带齐带团中所需旅行手续单据，带齐必 要的证件和有关资料，其中包括 : 本人身份 证、导游证、导游旗。 2.必要的票据和物品，如旅游团接待计划书、 分房表、旅游宣传资料、行李封条、旅行社 徽记、全陪日记、名片等。