导游服务程序与标准

游乐园导游岗位职责及标准职责1. 接待与引导：接待与引导：- 热情接待游客，提供友好的服务，解答游客的问题。

- 引导游客参观游乐园的各个景点和设施，并提供相关讲解。

2. 安全管理：安全管理：- 熟悉游乐园的安全规则和操作流程，确保游客的安全。

- 提醒游客注意安全事项和禁止行为，避免事故发生。

3. 团队合作：团队合作：- 与其他导游和工作人员协作，共同保证游客的畅游体验。

- 参与培训和会议，提高导游团队的整体素质。

4. 讲解服务：讲解服务：- 具备丰富的游乐园知识，能够向游客提供详细的讲解。

- 利用音频设备或导览图等工具，帮助游客更好地了解游乐园的历史和文化背景。

5. 投诉处理：投诉处理：- 负责处理游客的投诉和疑问，积极解决问题，提供满意的解决方案。

- 将重要的问题和建议报告给上级领导，以改进工作效果。

标准1. 形象标准：形象标准：- 穿着整齐、干净的工作制服，保持良好的仪表和形象。

- 保持礼貌、亲切待客的态度，传递游乐园的友好形象。

2. 语言能力：语言能力：- 具备流利的普通话和基本的英语口语交流能力。

- 表达清晰、准确，能够有效传达游乐园的相关信息。

3. 知识要求：知识要求：- 熟悉游乐园的各项设施和景点，了解其背后的历史和文化。

- 持续研究和更新知识，以满足游客多样化的需求。

4. 服务态度：服务态度：- 积极主动，热情服务，能够主动帮助游客解决问题。

- 对待游客友好、礼貌，具备耐心和细心的工作态度。

5. 安全意识：安全意识：- 具备基本的急救知识和技能，能够妥善应对突发状况。

- 遵守游乐园的安全指引，确保游客的安全和舒适度。

以上为游乐园导游岗位的职责及标准，希望导游们能够按照这些要求认真履行工作，为游客提供优质的导游服务。

导游服务规范一、适用范围：凡持有中华人民共和国导游资格证书;受公司委派;按照接待计划;从事陪同旅游团者参观、游览等工作的人员..二、为保证导游服务质量;导游人员应具备以下基本素质：l、导游应具有爱国主义意识;在为旅游团者提供热情有效服务的同时;要维护国家的利益和民族的自尊..2、导游应认真学习并遵守有关法律及规章制度;遵守社会公德..3、导游应热爱本职工作;不断检查和改进自己的工作;努力提高服务水平..4、导游应有较高的职业道德;认真完成旅游接待计划所规定的各项任务;维护旅游团者的合法权益..对旅游团者所提出的计划外的合理要求;经主管领导同意;在条件允许的情况下应尽力予以满足..5、导游应具备较强的组织、协调、应变等办事能力；6、导游应做到语言准确、生动、形象、富有表达力;同时注意使用礼貌用语..7、导游应有较广泛的基本知识;尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识..8、导游应穿工作服或指定的服装;服装要求整洁、得体；行为举止大方、端庄、稳重;表情自然、诚恳、和蔼;努力克服不合礼仪的生活习惯..三、导游带团服务的具体要求：1、接团准备工作1熟悉接待计划：上团前;导游要认真查阅接待计划及相关资料;准确地了解该旅游团者的服务项目、要求及全面情况;注意掌握其重点和特点;重要事宜作好记录..2做好个人物品准备：上团前;导游要做好必要的物质准备;带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品..3落实接待事宜：旅游团者抵达的前应与各有关部门或人员落实、核查旅游团者的交通、食宿、行李运输等事宜；长线团应同地接社取得联系;互通情况;妥善安排好有关事宜..2、接站服务要求1接站时间：导游应在接站出发前确认旅游团者所乘交通工具的准确抵达时问;提前半小时抵达接站地点;在旅游团者出站口双手持接站标志牌;持牌高度应高过额头5cm;并站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游团者..2行李交接：旅游团者出站后;如旅游团中有领队或全陪;导游应及时与领队、全陪接洽;协助旅游团者将行李放在指定位置;与领队、全陪核对行李件数无误后;移交给行李员..3上车要求：导游应及时引导旅游团者前往乘车处;旅游团者上车时;导游应恭候车门旁；上车后;协助旅游团者就座;礼貌地清点人数;切不可用手指清点..4欢迎辞：行车过程中;导游向旅游团者致欢迎辞并介绍本地概况..欢迎辞内容应包括：a.代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游团者光临本地；b.介绍自己姓名及所属单位；c.介绍司机；d.表示提供服务的诚挚愿望；e.预祝旅游愉快顺利..3、参观游览途中的导游讲解要求1途中服务要求：在向异地移动途中;无论乘坐何种交通工具;导游应提醒旅游团者注意人身和物品的安全；组织好娱乐活动;协助安排好饮食和休息;努力使旅游团者旅行充实、轻松、愉快..2车上讲解要求：a.请旅游团者及时上车..上车后;导游应清点人数;向旅游团者报告当日天气情况及当日活动安排;包括午、晚餐的时间、地点..b.在前往景点的途中;导游应向旅游团者介绍本地的风土人情、自然景观;回答旅游团者提出的问题..c.抵达景点前;应向旅游团者介绍该景点的简要情况;尤其是景点的历史价值和特色..3景点讲解要求：a.抵达景点时;应告知在景点停留的时间;以及参观游览结束后集合的时间和地点;及游览过程中的有关注意事项..b.在景区游览的过程中;导游应保证在计划的时间与费用内;让旅游团者能充分地游览、观赏;做到讲解与引导游览相结合;适当集中与分散相结合;劳逸适度;并应特别关照老弱病残的旅游者..c.在景点导游的过程中;应注意旅游团者的安全;要自始至终与旅游团者在一起活动;并随时清点人数;以防旅游者走失..d.导游应严格按照导游计划带领旅游团者进行游览;并且将每个规定的或标明的景点进行讲解介绍;不可遗漏..4、入住饭店的要求1导游在抵饭店的途中应向旅游团者简单介绍饭店情况;内容应包括：a.饭店名称和位置；b.入店必备手续；c.饭店的星级标准;设施状况及使用方法和注意事项..2旅游团者抵达饭店后;导游应引导旅游团者到指定地点办理入店手续;取到行李;进住房间..登记住宿之前;旅游团者的贵重物品最好交宾馆寄存;并向宾馆清楚交代其数量、价值、商标等；无寄存则应由领队或全陪在登记单上签字..3旅游团者进入房间之前;导游应向旅游团者介绍饭店内就餐形式、地点、时间;并告知次日活动的时间安排;离开饭店之前;应安排好叫早服务..5、就餐的服务要求1导游必须按照旅游接待计划;安排旅游团者到旅行社指定的协议餐厅就餐;所选餐厅应环境整洁;提供的食品、饮料应符合国家有关法律法规的要求..2接团后导游应向旅游团者询问其饮食习惯;根据餐标通知餐厅做出合理的菜肴搭配；如有特殊饮食要求;应及时通知餐厅另行安排..3简单介绍餐馆及其菜肴的特色..4引导旅游团者到餐厅入座;介绍餐馆的有关设施和酒水的类别、付费形式及标准..5旅游团者在开餐前应查看餐厅排菜单;对于不合理的安排给予及时纠正..6旅游团者在开餐后五分钟;导游应向旅游者征询就餐情况;可根据实际情况做出适当调整;解答旅游团者在用餐过程中的提问;并解决出现的问题..6、安排购物活动的服务要求1导游应了解本地商品的特色及相关的知识;并能够恰当地向旅游团者推荐和介绍..2导游应严格按照接待计划安排团队活动;不得擅自增加和减少购物活动的安排；计划外的购物活动必须征得全体旅游团者的同意;并上报旅行社..3导游安排的旅游购物活动应在指定的商店及旅游定点商店进行;应努力确保商品质量;对于旅游团者单独要求的购物活动导游应予以协助;并提醒注意事项..4旅游团者在指定商店购买商品;提醒旅游团者请商店出具发票;并且妥善保管好;一旦发生质量问题可向商店索赔;确实保护自己的合法权益..7、安排文娱节目时的服务要求1导游应了解娱乐节目的安排及内容;并能够积极地向旅游团者介绍相关情况..2导游应严格按照接待计划安排团队活动;不得擅自增加和减少娱乐节目活动的安排;在旅游团者观看节目过程中;导游应自始至终坚守岗位..3计划外的娱乐活动必须征得全体旅游团者的同意;并上报旅行社;同时按照规定收取相关费用;导游可以予以协助;并提醒旅游团者注意安全；如旅游团者要求去不健康的娱乐场所和不正常的夜生活;导游应断然拒绝;并指出其违法性..8、当日活动结束时的服务要求1旅游团者在结束当日活动时;导游应询问其对当日活动安排的反映;并宣布次日的活动日程、出发时间及其他有关事项..9、送站的服务要求1旅游团者离站的前一天;导游应确认交通票据及离站时间;通知旅游团者移交行李和与饭店结帐的时间..2导游应将交通和行李票证移交给全陪、领队或旅游团者..3导游应提醒旅游团者带好自己的物品和证件;诚恳征求旅游团者对接待工作的意见和建议;并祝旅游团者旅途愉快;欢迎再次光临..4导游应在旅游团者所乘交通工具起动后方可离开..10.团队善后工作1.在团队结束的24小时内;到财务部填写旅游团队报帐单;按要求清理团队帐务;将出团计划通知单和游客意见表交回计调部存档;由计调部经理和当团业务员签批后到财务部报帐；2.协助其他部门处理团队中的投诉事件;就处理情况行程说明书面报告导游部备案..。

旅游行业导游服务质量标准在旅游行业中，导游是一个至关重要的角色，他们负责为游客提供专业的旅游服务。

优质的导游服务不仅可以提升游客的旅游体验，还可以为旅游行业树立良好的口碑。

为了确保导游服务的质量，制定一套导游服务质量标准是非常必要的。

本文将重点讨论旅游行业导游服务标准的制定与实施。

一、导游素质要求导游是旅游行业中的形象代表，其职业素质对于整个行业的形象和发展至关重要。

在制定导游服务质量标准时，需要明确导游的素质要求，包括但不限于以下几个方面：1. 专业知识：导游应具备丰富的旅游知识，包括目的地的历史文化、地理环境、名胜古迹等相关知识。

2. 口才表达：导游应具备良好的口头表达能力，能够流利地讲解旅游景点的历史、文化和故事，并吸引游客的兴趣。

3. 服务态度：导游应具备良好的服务态度，对待游客友好、耐心、热情，并能及时解答游客提出的问题。

4. 文化修养：导游应具备一定的文化修养，有一定的艺术和人文素养，能够在讲解中展现出景点的独特魅力。

二、导游行为准则为了确保导游服务的专业性和规范性，制定导游行为准则是非常重要的。

导游在为游客提供服务时，应遵守以下行为准则：1. 机动性：导游应根据游客的需求和行程，做好周密的旅游计划，并及时做出调整，以确保行程的顺利进行。

2. 提供准确信息：导游应向游客提供准确的旅游信息，包括景点的历史、文化、交通等信息，避免误导和虚假宣传。

3. 安全保障：导游应了解游客的安全需求，在旅游过程中确保游客的人身安全，并在紧急情况下妥善处理事故和突发事件。

4. 尊重文化差异：导游应尊重不同文化的习俗和差异，不歧视任何一位游客，并主动提供跨文化交流的指导。

三、导游服务评估标准为了确保导游服务质量的实施和监督，需要建立一套导游服务评估标准。

评估标准的制定需要考虑到导游的素质、行为准则以及游客的评价等多个因素。

以下是导游服务评估标准的一些要点：1. 知识水平：评估导游对旅游景点的知识掌握情况，包括景点的历史、文化、地理环境等方面的知识。

导游服务标准导游是旅游行业中不可或缺的一环，他们不仅是旅游目的地的向导，更是游客旅行中的知识传播者和文化传承者。

因此，导游的服务质量直接关系到游客的旅行体验和目的地形象。

为了提升导游服务水平，制定导游服务标准是至关重要的。

首先，导游应具备丰富的知识和专业素养。

导游不仅需要熟知目的地的历史文化、风土人情，还应该具备一定的语言能力和沟通技巧。

导游应该在接待游客前进行充分的准备，了解游客的需求和兴趣，为他们提供个性化的服务。

同时，导游还应不断学习和更新知识，提升自己的专业水平。

其次，导游应具备良好的服务态度和沟通能力。

在旅行中，导游是游客的重要接触点，他们的服务态度直接影响到游客的情绪和体验。

因此，导游应该热情周到地接待游客，倾听他们的需求和意见，及时解答游客的问题，并在旅行中给予必要的帮助和支持。

导游还应该具备良好的沟通能力，能够与游客进行有效的交流和互动，让游客在旅行中感受到温暖和关怀。

另外，导游应保持良好的形象和仪容。

作为旅游目的地的形象代言人，导游的仪容和形象直接关系到目的地的形象和旅游体验。

导游应该注重自身形象的管理和维护，穿着整洁得体，言行举止得体大方，给游客留下良好的印象。

最后，导游应具备应急处置能力和安全意识。

在旅行中，可能会出现各种突发情况，导游应该具备一定的应急处置能力，能够冷静应对各种突发情况，并及时有效地组织游客进行安全疏散和救援。

同时，导游还应具备一定的安全意识，确保游客在旅行中的人身和财产安全。

总之，导游服务标准是旅游行业中非常重要的一环，制定和遵守导游服务标准，能够提升导游的服务质量，增强旅游目的地的吸引力，为游客提供更优质的旅行体验。

希望全行业能够共同努力，不断提升导游服务水平，为游客提供更加丰富、安全、愉快的旅行体验。

《导游业务—地陪的工作职责及服务程序与服务质量标准》说课稿一、课题：《地陪的工作职责及服务程序与服务质量标准》本节课是《导游业务》课程第五章《导游服务程序与质量标准》第三节《地陪的工作职责及服务程序与服务质量标准》。

二、课程地位《导游业务》课程是旅游管理专业的核心课、必修课，也是全国导游资格证考试的必考课目，是一门把导游服务理论运用到导游工作之中、并指导导游工作的实践性较强的课程。

通过该课程的学习，将《旅游学概论》、《旅游地理》、《导游基础》、《旅游礼仪》等课程有机结合，为学习后续课程《旅行社经营管理》《旅游政策与法规》等课程打下基础，成为学生就业所需的支撑课程。

三、教材分析（一）、教材版本：1、主讲教材：《导游业务》鲁建平和魏群先生主编；西南交通大学出版社出版，是21世纪高职高专教育规划教材。

此教材较全面地介绍了导游服务工作所需要的理论知识和实践技能，注重知识的基础性、通用性，突出实践教学环节，强化职业技能培养。

不足之处在于该教材出版较早，案例内容较少，因此根据高职高专的教学要求，我们旅游教学团队对《导游业务》的内容进行了取舍，并随时对训练材料进行补充，以期更有效地教给学生“实战”技术。

2、参考书：广东旅游出版社出版的导游资格证考试用书《导游业务》3、其他有关导游业务的视频资料和中国旅游报等资料（二）、教学重点：地陪服务准备、接站服务、参观游览服务、送站服务、后续工作。

（三）、教学难点：地陪接站服务的致欢迎词和首次沿途风光导游、参观游览服务的导游讲解、送站服务的致欢送词。

四、学情分析本专业学生思想活跃，动口、动手能力较强；个性自我意识较强；感性思维较强，但理性思维较弱。

且大二阶段的学生，层次已拉开，对理论知识的识记效果比较差，对实践有迫切体验的思想，感悟能力、专业能力有区别，已初具导游服务基本技能，对导游非常感兴趣，有自己一定的了解。

希望学生能依据不同的旅游团提供相应的地陪服务。

五、教学目标（一）、知识目标：学生能够掌握地陪服务准备、接站服务、参观游览服务、送站服务、后续工作的工作标准以及工作程序。

导游服务标准说明合同书甲方：（导游服务提供方）地址：联系人：电话：乙方：（服务申请方）地址：联系人：电话：根据甲乙双方的协商一致，为确保旅行期间乙方及其相关旅行者的旅行质量和体验，保障乙方的合法权益，特制定本导游服务标准说明（以下简称“本标准说明”）作为双方合作的准则和约束。

一、服务内容1. 提供专业的导游服务，包括但不限于为乙方及其相关旅行者提供旅行线路规划、景点解说、文化解读、翻译等服务。

2. 组织乙方及其相关旅行者参观景点、景区、博物馆等旅游地点，并提供详细的解说和讲解。

3. 为乙方提供旅行服务咨询，回答相关问题、解决各类旅行难题。

4. 在旅行期间，向乙方及其相关旅行者提供必要的协助和服务，包括但不限于协调行程、帮助安排住宿、用餐、购物等安排。

二、服务要求1. 导游应具备专业的知识基础和专业技能，并持有合法有效的导游证件。

2. 导游应具备良好的服务态度，以友善、热情、真诚的服务风格对待乙方及其相关旅行者。

3. 导游应准确传递旅游信息和解说内容，确保信息的准确性和完整性。

4. 导游应尊重乙方及其相关旅行者的旅行意愿和个人隐私，不得侵犯其合法权益。

5. 导游应具备灵活应变的能力，在旅行过程中，能够有效解决出现的问题和突发情况。

6. 导游应遵守当地法律法规和旅游行业的相关规定，不得从事非法经营、欺诈等行为。

7. 导游应遵守严格的守时准时原则，按照行程计划的安排和时间要求进行服务。

三、投诉处理1. 如乙方对导游提供的服务存在不满意的情况，应及时向甲方提出投诉，并提供相关证据。

2. 甲方收到乙方的投诉后，应及时进行核实，并在合理的时间内回复乙方并解决问题。

3. 如投诉属实，甲方应对导游进行相应的处理措施，并向乙方提供合理的补偿方案。

四、保密约定1. 甲乙双方同意对双方在合作过程中获得的商业秘密和个人隐私信息予以保密。

2. 未经对方书面同意，任何一方不得将获得的商业秘密和个人隐私信息泄露或透露给第三方。

旅游导游服务标准一、导游的基本素质要求1. 导游应具备良好的中文口头和书面表达能力，能够流利地讲解景点的历史、文化和背景知识。

2. 导游应具备良好的沟通和协调能力，能够与游客建立良好的互动关系，并解答他们的问题。

3. 导游应具备较高的文化修养和综合知识水平，能够对不同类型的游客提供个性化的服务。

4. 导游应具备良好的组织和管理能力，能够合理安排游览行程并确保游客的安全。

二、导游的职责和行为准则1. 导游应准时到达指定地点，按照旅游计划有序地引导游客游览景点。

2. 导游应对景点的历史、文化和风土人情有详细了解，能够生动地讲解和介绍。

3. 导游应尊重游客的个人意愿和需求，并根据其偏好提供相应的服务。

4. 导游应谨言慎行，不得发表涉及政治、宗教等敏感性言论，保持中立和客观。

5. 导游应遵守国家和地方的法律法规，不得从事非法活动或违反道德规范的行为。

6. 导游应保持良好的仪表和形象，穿戴整齐，举止得体。

7. 导游应在行程结束后核对游客人数，确保无人滞留或遗漏。

三、导游与游客之间的互动1. 导游应主动与游客建立良好的互动关系，关心游客的需求并提供帮助。

2. 导游应耐心解答游客的问题，确保游客对景点有充分的了解。

3. 导游应鼓励游客参与景区的文化活动和体验项目，提供相应的指导和支持。

4. 导游应关注游客的安全和舒适度，随时提醒注意事项，并及时协助处理突发情况。

四、导游服务质量的评估标准1. 游客满意度调查：定期进行游客满意度调查，收集游客的评价和建议，以改进导游服务质量。

2. 景区评级：景区可根据导游的服务表现和游客评价，对导游进行评级，以激励其提供更好的服务。

3. 投诉处理：及时处理游客的投诉，并采取相应的纠正措施，避免同类问题再次发生。

以上是旅游导游服务的基本标准，希望能够为广大游客提供更好的旅游体验。

旅游导游服务标准导言旅游导游是旅游服务行业中至关重要的一环，他们向游客提供导游服务以确保他们的旅行顺利和愉快。

然而，由于行业标准的缺乏，导游的服务质量参差不齐。

为了提高导游服务的水平，保证游客的权益，建立旅游导游服务标准势在必行。

一、导游资质标准导游是旅游服务行业的重要组成部分，优秀的导游需要具备一定的资质和能力。

为了确保导游的素质和专业水平，制定导游资质标准是必要的。

1.1 学历要求导游应具备相关旅游或文化教育背景，拥有相关的学位或证书。

他们应该对旅游行业有充分的了解，并能用流利的语言与游客进行沟通。

1.2 语言能力和沟通技巧导游应具备良好的语言表达能力和沟通技巧，能够熟练运用多种语言与游客交流。

他们应该准确无误地传达旅游信息，解答游客疑问，并提供专业的解说服务。

1.3 专业知识和文化素养导游应对旅游目的地的历史、文化、地理等方面有深入的了解和研究。

他们应熟悉旅游景点、历史背景、文化遗产等，并能准确地向游客介绍和解释相关信息。

1.4 服务态度和礼仪导游应具备良好的服务态度和出色的礼仪，用热情友好的方式待人接物。

他们应为游客提供周到的服务，并对游客提出的问题予以及时解答。

二、导游行为规范导游作为旅游服务行业中的重要角色，他们的行为举止对于旅游体验至关重要。

建立导游行为规范有助于提升导游服务的质量和形象。

2.1 专业知识和准备导游应事先了解旅游线路、旅游景点的具体信息，以便能够为游客提供准确的解说和指导。

他们应熟悉景点的开放时间、优惠政策、安全注意事项等，并提前准备好相关的资料和工具。

2.2 安全管理和应急处理导游应为游客的安全负责，并能妥善处理突发事件。

他们应了解景点的安全规定，指导游客遵守相关规定，确保游客的人身安全和财产安全。

2.3 行程管理和时间控制导游应能够准确控制行程时间，合理安排游览路线。

他们应向游客介绍每个景点的游览时间和游玩方式，确保游客有足够的时间欣赏和拍照。

2.4 遵守行业规范和法律法规导游应遵守行业规范和法律法规，不得进行虚假宣传、误导消费者或故意隐瞒相关信息。

旅游行业导游服务质量标准导语：旅游行业作为现代服务业的重要组成部分，导游服务质量对于旅行者的旅游体验和旅游目的地的形象塑造至关重要。

为了规范导游服务，提高服务质量，各国都制定了相应的导游服务质量标准。

导游服务质量标准包括导游的素质要求、行为规范、服务态度和专业知识等方面。

本文将从这几个方面进行论述。

1. 导游的素质要求一个优秀的导游需要具备丰富的背景知识、较高的语言沟通能力和良好的人际交往能力。

为了确保导游的素质要求，各国制定了一系列相关要求，如持有导游资格证书、具备良好的身体条件和健康状况等。

而在拥有了这些基本素质之后，导游还需要根据不同的旅游目的地和旅行者的需求进行专业知识的深度了解和学习，以提供更好的导游服务。

2. 导游的行为规范导游作为旅游行业的重要一环，需要遵守相关的行为规范。

这包括但不限于：尊重旅行者的人权和民主权利，严禁任何形式的歧视和辱骂；遵守当地的法律法规，不得从事违法活动；保护和维护旅游景点的环境和文化遗产，不得随意损坏或破坏；维护行业内的诚信和公平竞争，不得从事低价竞争和强迫消费等行为。

3. 导游的服务态度导游的服务态度直接影响着旅行者的旅游体验。

一个温暖、友好和细致入微的导游服务可以让旅行者感到宾至如归。

为了营造良好的服务态度，导游应该具备积极主动的态度、应变能力和关爱心，了解旅行者的需求并积极满足，提供有针对性的建议和推荐，以确保每个旅行者都能获得满意的旅游体验。

4. 导游的专业知识导游需要具备丰富的专业知识，包括但不限于旅游目的地的历史、文化、艺术和自然环境等方面的知识。

导游应该具备准确、详尽和生动的讲解能力，能够将专业知识转化为易于理解和吸收的内容，让旅行者在旅游过程中能够深刻理解和领略到目的地的各个方面。

5. 导游的软实力除了上述要求外，导游还需要具备一定的软实力。

这包括良好的领队能力，能够组织和协调游览行程，确保旅行者的安全和顺利进行；应急处理能力，能够在突发事件和紧急情况下冷静应对，保障旅行者的安全；解决问题的能力，能够妥善处理旅行中的各种问题和纠纷。

导游服务规范1 范围本标准规定了导游服务的要求和导游服务过程中若干问题的处理原则。

本标准适用于中华人民共和国境内旅行社导游员在接待旅游团(旅游者)过程中提供的服务。

出境旅游领队服务宜适用本标准。

2 规范性引用文件下列文件中的条款,通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注明日期的引用文件,其随后的所有修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注明日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。

GB/T16766 旅游业基础术语LB/T008 旅行社服务通则3 术语和定义GB/T16766和LB/T008确立的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1组团旅行社 travelagents组团社从事招徕、组织旅游者,并为国内旅游、入境旅游、出境旅游的旅游者提供全程导游服务的旅行社。

3.2接待旅行社 touroperator接待社受组团社委托,实施组团社的接待计划,委派地方陪同导游员,安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。

3.3导游员 tourguide符合上岗资格的法定要求,接受旅行社委派,直接为旅游团(者)提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员。

3.4全程陪同导游员 nationalguide全陪受组团社委派,作为其代表,监督接待社和地方陪同导游员的服务,以使组团社的接待计划得以按约实施,并为旅游团(者)提供全旅程陪同服务的导游员。

3.5地方陪同导游员 localguide地陪受接待社委派,代表接待社实施旅游行程接待计划,为旅游团(者)提供当地导游服务的导游员。

4 导游员素质要求4.1 政治素质导游员应热爱祖国,遵纪守法,恪守职业道德,自觉维护国家利益、民族尊严和旅游者与旅行社的合法权益,自觉抵制团队运作过程中的违法行为。

4.2 思想素质导游员应有优秀的道德品质和高尚的情操,讲文明,遵守社会公德,尽职敬业,为旅游者提供热情周到的服务,完成旅游接待计划所规定的各项任务,按照旅游合同的约定兑现旅游服务。

导游服务规范重点1、导游人员的基本职责：1、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观，游览。

2、负责向游客导游,讲解，介绍中国文化和旅游资源。

3、配合和督促有关单位安排游客的交通，食宿等。

4、保护游客的人身安全和财物安全。

5、解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。

6、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见，座谈等活动2、海外领队的职责：介绍有关情况，全程陪同游览，落实旅游合同,维护全团团结，负责沟通联络。

3、全陪导游人员的职责（组团社代表）:实施旅游接待计划；做好组织协调工作；保护安全，处理问题；宣传促销，市场调研。

4、地陪导游人员的职责（接团社代表）：安排旅游活动，做好服务工作，负责导游讲解，维护游客安全，处理相关问题5、景区景点导游职责：（负责旅游团在本景区或景点内的导游讲解工作）导游讲解，提示安全6、导游人员的行为规范：1、忠于祖国，切记内外有别2、按章办事，坚持请示汇报到、遵纪守法，不辱国格人格.（一）遵守纪律1、导游人员不得嫖娼，赌博，吸毒，不得索要和接受反动，黄色书刊画报与音像制品.2、不得套汇,炒汇,也不得以任何形式向海外游客兑换，索取外汇。

3、不得向游客售物品或购买游客的物品，不得偷窃游客的财物。

4、不得欺骗,胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗，胁迫游客消费。

5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小费,不准因游客不给小费而拒绝提供服务。

6、不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。

7、不得营私舞弊，假公济私,大吃大喝。

（二）自尊自爱1、不得“洲而不导”,不擅离职守，不懒散松懈，不本位主义，不推卸责任。

2、要关心游客，不态度冷漠，不敷衍了事，不在紧要关头临阵脱逃。

3、不要与游客过分亲近,不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间拨弄是非，对待游客要一视同仁,不厚此薄彼。

4、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求.5、不得迎合个别游客的低级趣味，不得不在讲解，介绍中掺杂庸俗下流的内容（三）注意小节1、不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。

第三章旅游团队导游服务程序教学目标通过本章学习，使学生了解地陪、全陪各自的工作程序与标准,熟悉掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。

教学重点全程陪同导游人员服务程序地方陪同导游人员服务程序教学难点地陪沿途导游地陪接站送站的实际操作全陪各站和末站服务程序关键概念旅游团队导游服务程序沿途导游教学提示本章是全书的重点和难点。

如何让没有导游经验的学生能尽快的掌握导游服务程序,可以采取四种方法：一是在课堂教学中进行情景模拟，比如地陪接站送站模拟、旅游车上的沿途导游模拟。

二是可通过生动形象的课件和录像，让学生熟悉导游服务程序中的具体操作。

三是在带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。

教学内容一、入境旅游团队导游服务程序1、全陪服务程序的九大程序2、地陪服务程序的八大程序二、国内旅游团队导游服务程序教案：导入向学生提三个问题：1、什么是旅游团队？旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构,采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的９人以上旅游者群体。

国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员;国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。

2、什么是旅游团队接待业务？旅游团队接待业务是指旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的交通、食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行组织、安排、落实的过程.在接待工作中,领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员组成了接待工作的主体，他们的任务主要是为顺利实施团体旅游计划、沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作。

为了能保质保量地完成旅游接待任务，上述三者必须以旅游者为工作对象，以认真执行旅游计划，为旅游者安排好各项旅游服务为工作任务，最终使旅游者满意为工作目标，互相配合、互相尊重、互相学习、团结协作，为旅游者提供优质服务。

(导游带团服务标准)(征求意见稿)按照山东省导游治理体制综合改革试点工作要求，烟台市旅游局依据《好客山东服务标准》、《导游服务规范》等导游服务规范标准文件，综合拟定本标准，让导游员能够较快掌握相关带团技能、熟悉服务规范，促进导游队伍建设。

由于时间仓促，本标准不足之处，敬请指正。

【一】导游带团素质要求〔一〕政治思想素质热爱祖国，维护国家利益和民族尊严，遵纪守法，恪守职业道德，遵守社会公德，严格遵守《导游人员治理条例》和《导游人员治理实施方法》等行业标准和规定，尽职尽责，努力为游客提供优质细微的服务。

〔二〕语言能力为游客讲解，应做到语言准确、生动、形象、通顺流畅、富有表达力和适度幽默感，注意使用礼貌用语。

导游服务方式、方法应灵活多样，讲究艺术。

〔三〕知识要求导游员应认真学习导游业务知识，不断提高导游技能技巧，努力掌握丰富的政治、经济、历史、天文、地理以及国情、山东省情、烟台市情、风土习俗等方面知识。

〔四〕业务水平导游员应心胸开阔、善解人意、耐心细致并具有良好的观看能力和感知能力、人际交往能力、组织协调能力、调整旅游者情绪的能力、自我心理平衡能力、承受能力与有条不紊的处事能力。

〔五〕身体素质导游员应具有健康的体魄和充沛的体力。

〔六〕仪容仪表导游员上岗时应佩戴导游证，服饰整洁、得体，行为举止端庄、大方、稳重，态度亲切、和蔼，不得有不合礼仪的举止言谈。

【二】导游带团服务要求〔一〕接团预备1、熟悉接待计划和团队情况。

接团前，导游员应认真阅读接待计划和有关资料，了解掌握旅游团队名称、人数、性别、职务、出生日期、国别地区、宗教习俗等情况，及时掌握游客在住宿、用车、游览、用餐等方面是否有特别要求，是否有老弱病残等需要特别服务或重点服务的游客。

2、相关事宜的预备工作〔1〕必需物品的核查与预备上团前，导游员应带齐导游证、身份证、团队计划、社旗、接站牌、扩音器、交通票据、结算单、游客意见单、现金以及有关资料等必备物品。

导游服务标准尊敬的游客朋友们，欢迎来到我们美丽的城市！作为导游，我们将竭诚为您提供优质的导游服务。

为了确保您的旅行愉快和安全，我们制定了以下导游服务标准，希望能够满足您的需求并为您带来难忘的旅行体验。

一、专业知识和技能作为导游，我们深知专业知识和技能对于提供优质服务的重要性。

我们将不断学习和更新相关知识，以确保给您提供准确、全面的信息。

我们将了解目的地的历史、文化、风俗习惯等方面的知识，并能够清晰地向您传达。

我们将遵守导游行业的道德规范，秉持客观、公正的原则，不歪曲事实，不进行虚假宣传。

二、服务态度和沟通能力我们将以热情友好的态度迎接您的到来，并耐心倾听您的需求和问题。

我们将以清晰、准确的语言向您提供信息，并确保您能够理解。

我们将尊重您的个人隐私和权益，不泄露您的个人信息。

我们将与您建立良好的沟通和互动，以便更好地满足您的需求。

三、行程安排和时间管理我们将根据您的需求和时间安排，制定合理的行程计划。

我们将提前了解景点的开放时间、交通状况等情况，并根据实际情况进行调整。

我们将确保您在规定时间内完成旅行计划，并尽量避免不必要的时间浪费。

如果行程需要变动，我们将及时与您沟通并提供合理的解决方案。

四、安全和应急处理我们将确保您的安全是我们工作的首要任务。

我们将遵守相关法律法规，确保行程的安全性。

我们将提前了解景点的安全措施和应急处理机制，并在必要时向您提供相应的指导和帮助。

如果发生紧急情况，我们将及时与您联系并采取适当的措施保障您的安全。

五、服务质量反馈我们非常重视您对我们服务质量的反馈。

我们将定期进行客户满意度调查，并根据反馈意见不断改进我们的服务。

如果您对我们的服务有任何意见或建议，您可以随时向我们提出，我们将认真听取并及时作出回应。

总结作为导游，我们将始终以专业、热情、负责的态度为您提供优质的导游服务。

我们将不断提升自己的专业知识和技能，以更好地满足您的需求。

我们将努力确保您的旅行安全和愉快，并尽力让您留下美好的回忆。