地陪导游服务程序 ppt课件

尽早与他们建立良好的工作关系。
任务二 接团过程中的常规服务
核对、商定日程 核对日程的内容
1. 地陪、全陪、领队手中的旅游日程有无出入 2. 每天日程安排的具体内容 3. 特殊活动的安排 4. 向领队征求对地接社安排的详细日程的意见 5. 离开本地时的交通工具，航班（车次）及时
间 6. 领队、全陪有无新的要求 7. 征求领队对自费项目的安排意见
环
节
1. 要整洁
五
2. 要协调
3. 要适度
形
4. 正确佩戴导游证
象
准
备
任务二 接团过程中的常规服务
环节六 心理准备 1. 准备面临艰苦复杂的工作 2. 准备承受抱怨和投诉
导游在上团时一定要注意： 1、放松心情，不要背负沉重的心理包袱 上团； 2、平静心态，做到宠辱不惊，始终如一 提供高质量的导游服务； 3、处理私事，不要让与本次带团无关的 事情影响了个人的情绪； 4、冷静头脑，设想一切可能发生的不利 情况并做好应变计划。
任务二 接团过程中的常规服务
❖ 接站服务环节流程
任务二 接团过程中的常规服务
迎接服务 ❖ 环节一 旅游团抵达前的服务安排
1. 确认旅游团所乘交通工作抵达的准确时间及接站地点 2. 与旅游车司机联系
任务二 接团过程中的常规服务
❖ 环节一 旅游团抵达前的服务安排
3. 提前抵达接站地点 4. 再次核实旅游团抵达的准确时间
3. 介绍语：介绍自己的姓名 及所属单位；介绍司机；
4. 希望语：表示提供服务的 诚挚愿望；
5. 祝愿语：预祝旅游愉快顺 利。
任务一 接团过程中的讲解服务
❖ 欢迎词范例
规范式欢迎词
聊天式欢迎词
尊敬的各位领导，欢迎来到云 南，我是您这次云南之行的导游员，

↓
送站及总结程序 → 送站前的准备、离店服务程序、送行服务程序、后续工作程序
4.1 接待前的准备程序
4.1.1计划准备 1）熟悉接待计划 2）拟定日程安排 (1)多从客人的角度考虑问题 (2)避免旅游活动项目的雷同 (3)突出重点，点面结合 （4）针对游客特点安排游览项目 （5）活动日程要留有余地
4.4 参观游览程序
4.4.1出发前的准备程序 4.4.2途中导游 1）重申当日行程安排 2）报告国内外重大新闻 3）沿途风光介绍 4）游览点概况介绍 5）活跃气氛
4.4 参观游览程序
4.4.3景点导游 1）交代游览注意事项 2）景点导游讲解 3）密切注意游客的动向
4.4.4参观服务 4.4.5就餐服务
第4章 地陪业务程序
地陪的全称是地方陪同导游人员，指的是受接待 社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团 （者）提供当地旅游活动安排、讲解或翻译等服务 的导游人员。
地陪业务程序是指地陪从接受接待旅行社下达的 旅游团接待任务，到旅游团离开本地并做完后续工 作为止的工作程序。
地陪业务6大程序
接受任务
4.6 送站及总结程序
4.6.2离店服务程序 1）办理退房手续 2）集合登车 4.6.3送行服务程序 1）送站途中的讲解 （1）行程回顾 （2）致欢送辞
4.6 送站及总结程序
欢送辞的内容： ①回顾旅游活动，对领队、全陪、旅游者及司机的合
作表示谢意； ②对旅游服务中的不足之处表示歉意； ③表达友谊和惜别之情； ④表达美好的祝愿。
4.1.4心理准备 4.1.5落实接待事宜 1）落实接待车辆 2）落实接待饭店 3）落实用餐安排 4）掌握不熟悉的景点的情况 5）了解落实团队的行李运送安排
4.2 接站服务程序

企业资料
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怯场心理产生的原因：
1）第一次带团 2）缺少经验，线路中的某些主要景点从未去 过 3）游客旅游经验丰富，要求高，不容易满意 4）个人原因（心理素质比较差）
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问题解决：
1）熟悉业务，提前了解客人情况，充分准备
2）放松自己，如深呼吸，控制情绪，充满自信
3）平时注意提升自我
企业资料
要不断察看计划。若小刘在机场等候时要求内勤人员 再仔细查看一下原始计划，或许能发现失误，避免过错。
企业资料
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（一）旅游团抵达前的工作安排
接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准 备工作的落实情况。
1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
2、与旅游车司机联络
地陪要与司机商定出发的时间及接头地点，确保提 前半小时抵达机场（车站、码头）。 3、再次核实旅游团抵达的准确时间 4、与行李员联络 5、持接站标志迎候旅游团 地陪应在旅游团出站前持接站牌站在出口处醒目的 位置热情迎接旅游团。
3. 首次沿途导游
4. 宣布集合时间和地点
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三、入店服务
地陪应该在旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续 (check-in )，进住房间并取到行李，让旅游者及时了解饭 店的基本情况和住店的注意事项，知道当天或第二天的活 动安排。 （一）协助办理住店手续
（二）介绍饭店设施
（三）带领旅游团用好第一餐 （四）宣布当日或次日的活动安排 （五）照顾行李进房 （六）处理店内问题
第二章 导游服务程序 与服务规范
------掌握全陪、领队、地陪、景区景点 导 游、散客导游服务程序规范
企业资料
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第二章 导游服务程序与服务规范
第一节 地陪导游服务程序与服务规范

三个结合：讲解与引导游览相结合，集中与 分散相结合，劳逸结合。
导游讲解应注意的问题
从客人出发，讲客人想听的，而不是讲 你所知道的，捕捉客人的兴趣、爱好、 个性，由浅入深，把与景点有关的知识、 掌故、传说熔于一炉，融化贯通，为己 所用。
讲解不要要合身，而且要得体，不要面 面俱到，而是有所取舍，广纳慎取。
（5）参观游览服务
注意：这是地陪最重要、最应精心设计，也是 最艰巨、最辛苦的工作。是全位展示地陪导游 员服务能力和服务态度的中心环节。 ①作好出发前的各项准备工作 ②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作
途中导游
1、重申当日活动安排 2、介绍新闻和热门话题 3、途中讲解
（1）沿途风光讲解 （2）介绍所参观游览 景点概况
3、所讲即所见所想所感
4、介绍车外景观的同时，应见缝插针地介绍本地的 风情，不要过多过繁，防止游客产生突兀之感。
5、尽量结合沿途风光，借题发挥，有感而发，内容 过渡要自然，切忌将风光和风情割裂开来。
总结：首次沿途导游要介绍的是游客最关心、最感 兴趣、ห้องสมุดไป่ตู้接下来的旅游生活中最实用的知识，让游 客对将要参观的城市有所了解。
A 着装符合身份， 便于工作开展
B 佩带首饰适度 C 佩戴导游证
心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉 C，准备面对各种旅游污染
（2）接站服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
注意：迎接服务在地陪的整个接待程序中 至关重要，因为这是地陪和旅游者的第一 次接触，这一阶段的工作直接影响着以后 接待工作的质量。
景点导游讲解
1、游览前导游
景点停留时间、集合时间与地点、提醒游客记 住车型、颜色、车牌号等，进入景点前讲解线 路、注意事项；

46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤

5、分析交通情况（含往返交通、当地交通）
询问往返机票的落实情况以及飞机是否按时起飞；明确旅游团在绍兴游览期间 乘坐金龙23座。
6、分析参观游览的景区、景点情况
熟悉游览线路，景点（包括计划内和计划外）的具体情况。
7、分析文娱活动情况
准备好介绍绍兴的地方剧种，尤其是越剧。熟悉行程计划中的其他文娱活动及 行车路线。
各位游客：我们的旅程马上要结束了，王导也要跟大家说再见了。临别之际没什么送大家的，就送大家四个字吧。首先第一个字是缘，缘分的缘，俗话说“百年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和大家7天的共处，算算也有千年的缘分了！接下来这个字是原谅的原，在这几天中，王导有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在这里说声对不起了！再一个自就是圆满的圆，此次行程圆满的结束多亏了大家对我工作的支持和配合，小王说声谢谢了！最后一个字还是源字，财源的源，祝大家的财源犹如滔滔江水连绵不绝，也祝大家工作好，身体好，今天好，明天好，现在好，将来好，不好也好，好上加好，给点掌声好不好！
2.沿途导游讲解
3.途中气氛调节
4.简要介绍游览的景点
5.抵达景点前的提醒工作
（三）景点导游服务
1.购票入园
2.提醒游览事项
3.游览中的导游讲解
4.留意游客走向
5.给游客摄影留下时间
（四）返程服务
1.回顾当天活动
2.返程风光导游
3.宣布次日或当晚活动安排
任务六 用餐服务
（一）提供团队正餐的服务 团队餐：旅行社按照旅游协议规定的标准，在定点用餐点为旅游团队预定的正餐(中、晚餐）。分桌餐和自助餐。
5.抵达景点.提醒游览事项
3游览中的导游讲解
4.留意游客的动向，防止游客走失
5.给游客摄影留下时间

注意与旅游团的沟通和协调
地陪应提前与旅游团成员进行沟通，了解他们的需求 和意见，并及时解答他们的疑问。
在接站过程中，地陪应与旅游团成员保持良好的沟通和 协调，确保接站工作的顺利进行。
注意提供优质的旅游服务体验
01
地陪应具备良好的服务态度和职 业素养，为旅游团成员提供热情 、周到的服务。
02
在接站过程中，地陪应注意旅游 团成员的情绪和需求，及时解决 他们的问题和困难，确保他们能 够享受到优质的旅游服务体验。
06
接站服务案例分析
案例一：接站中出现突发状况的处理
总结词
沉着冷静、积极协助、有效沟通
详细描述
地陪在接站时，旅游车突发故障无法按时到 达，地陪立即与旅行社联系并安抚游客情绪 ，同时积极协助游客转乘其他交通工具，最 终确保游客顺利出行。
案例二：接站中提供个性化服务的实践
要点一
总结词
要点二
详细描述
案例四：接站中与旅游团建立良好关系的案例
总结词
热情友好、建立信任、良好沟通
详细描述
地陪在接站中，热情友好地与游 客交流，耐心回答问题，建立信 任和良好的沟通关系，为后续的 旅游活动打下坚实的基础。
THANKS
提前了解旅游团成员的身体状况，特别是对于有特殊需求的团员，如年老、体弱、孕妇等，应给予特别关注。
在接站过程中，注意观察团员的行动，如发现有身体不适或需要帮助的情况，应及时提供协助。
注意旅游团成员行李安全
提醒旅游团成员注意行李安全，特别是贵重物品，应 随身携带或放在旅游车上的安全位置。
在接站过程中，地陪应协助旅游团成员搬运行李，并 确保行李放置稳固，避免行李滑落或遗失。
热情周到、关注细节、个性化服务

故地重游：地陪服务程序（同学们回忆）
三、后续工作
1、处理遗留问题 2、报销、结帐 3、总结工作
新地初游：
模 拟导 游
1、分组进行情景模拟导游，各环节要清晰准确 2、每位组员必须参加，至少模拟一个角色 3、共同评出优秀导游、优秀旅游者、优秀团队
地陪导游服务还应注意的问题
•
18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。
•
19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。
•
20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。
•
20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。
•
1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
•
2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。
•
13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。
•
14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。
•
•

【解析】答案选ABCDE。地陪致欢迎辞包括问候语，介绍旅行社、司机和自己，代表 所在社欢迎游客到本地游览观光，表明工作态度和希望得到合作的诚挚愿望，预祝旅游愉 快和顺利。
【例4】 （填空题）（2020年高考题）地陪的首次沿途导游主要介绍:当地概
况、
、
和
的情况。
【解析】 答案:沿途风光;当地风情;下榻饭店的情况。首次沿途导游依路途远近和时 间长短而定，主要介绍当地概况、沿途风光、当地风情、下榻饭店的情况。
落实旅游活动的 （ ）
A.法律性文件
B.契约性文件 C.指导性文件
D.参考性文件
【解析】 答案选B。接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游活动的契约性 安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
【例2】 （填空题）（2018年高考题）地陪在拿到出团计划书后，要从业务
、
、形象、
、物质等五个方面做充分的准备工作。
知识准备
2.落实接待事宜 （1）落实接待日程安排。 （2）落实交通工具。 （3）落实食宿安排。 （4）落实相关单位和人员的联络方式。 （5）落实参观游览项目。 （6）与全陪取得联系。
知识准备
二、做好知识准备 （1）做好语言翻译、导游准备。 （2）做好专业知识准备。 （3）做好时政要闻准备。 （4）做好客源地知识准备。
知识准备
三、宣布下一步活动安排 （1）事先与全陪或领队商量。 （2）宣布当日或次日活动:为了表示尊重，也可以请全陪或领队来宣布。
四、照顾行李进房 本团行李抵达饭店后，地陪要与旅行社行李员和饭店行李员一起核对行李，并把行 李移交给饭店行李员，督促饭店行李员及时将行李送至客人房间。
三、做好形象准备 （1）着装准备。 （2）化妆准备。 （3）个人卫生准备。

专业知识储备
01
不断学习和掌握旅游、文化、历史等方面的知识，提高自身的
专业素养。
语言表达能力
02
加强语言训练，提高口语表达和沟通能力，能够清晰、准确地
传达信息。
礼仪礼节修养
03
遵守旅游行业规范，注重仪容仪表，保持良好的礼仪礼节，树
立良好的形象。
提升服务质量
服务态度
保持热情、耐心、细致的服务态度，关注游客需求，积极解决问 题。
服务技能
熟练掌握旅游接待、讲解、导购等技能，提供高效、专业的服务 。
创新服务
不断探索创新服务模式，提升服务品质和游客满意度。
建立良好的客户关系
沟通交流
主动与游客沟通交流，了解游客需求和意见，建立良好的互动关 系。
诚信守信
遵守职业道德，信守承诺，维护游客权益，赢得游客信任。
回访与反馈
定期回访游客，收集反馈意见，持续改进服务质量，建立长期合作 关系。
总结词
地陪导游在服务过程中出现疏忽，导致游客不满并引发投诉。
详细描述
在旅行团的用餐环节，地陪导游未能提前为游客安排合适的餐厅，导致游客等待时间过长且用餐环境 不佳。游客对此表示不满并向旅行社投诉。经过调查，旅行社确认导游服务存在疏忽，并采取措施改 进服务流程，以避免类似问题再次发生。
感谢您的观看
THANKS
目的
为游客提供更加深入、全面的旅 游体验，增强游客的旅游满意度 。
地陪导游服务的职责
接待与安排
地陪导游需负责接待游 客，安排行程，确保游
客的安全和舒适。
讲解与导览
地陪导游需向游客介绍 景点的历史文化背景、 特色等，引导游客参观
游览。
处理问题
地陪导游需及时处理游 客在旅游过程中遇到的 问题，如交通、餐饮、