地陪导游服务规范测试题汇编

2023年山东导游资格考试导游服务能力考试题库-导游服务规范知识问答及参考答案（180道）1.地陪导游服务的对象分为哪两大类型？答：分为旅游团队和散客两大类型。

地陪导游应该遵照特定的程序和标准向他们提供导游服务。

2.地陪导游接待服务流程可分为哪几个阶段答：（1）服务准备；（2）接站服务；（3）入店服务；（4）核对、商定日程；（5）参观游览服务；（6）食、购、娱服务；（7）送站服务；（8）善后工作。

3. 地陪接待阶段前的准备工作主要有哪几个方面？答：（1）熟悉接待计划；（2）落实接待事宜；（3）知识准备；（4）物质准备；（5）形象准备；（6）心理准备。

4.什么是地陪导游服务的业务准备？包括哪些内容？答：业务准备是指地陪导游对其所接待的旅游团情况的掌握和所做的预先计划安排，包括熟悉接待计划和落实接待事宜。

5.地陪导游的接待计划分为哪两种？答：分为入境旅游团的接待计划和国内旅游团的接待计划。

6.地陪导游在接到旅游接待计划后，要认真阅读。

应重点了解哪些方面的信息？答：（1）旅游团基本信息。

包括组团社信息、旅游团队信息；（2）旅游团成员情况；（3）旅游团抵离本地情况；（4）旅游团交通票据情况；（5）特殊要求和注意事项。

7.地陪导游要预先了解旅游团交通票据情况，主要包括哪些内容？答：（1）赴下一站的交通票据是否已经订妥；（2）有无变更和更改后的落实情况；（3）有无返程票（若有，是否落实）。

8.地陪导游要预先了解旅游团成员的基本情况，包括哪些内容？答：包括人数（男性、女性、儿童数）、姓名、性别、国籍（省份、城市）、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。

9.地陪导游要预先了解旅游团的基本情况，包括哪些内容？答：（1）旅游团的团名、团号、电脑序号；（2）领队姓名与电话；（3）全陪姓名与电话；（4）旅游团种类；（5）旅游团等级；（6）旅游团费用结算方式。

10.地陪导游要预先了解旅游团抵离本地情况，主要包括哪些内容？答：（1）抵离时间；（2）所乘交通工具类型；（3）班次（车次、船次）；（4）使用的交通港（机场、车站、码头）的名称。

导游规范能力试题-导游服务能力导游规范服务能力试卷与试题1. 何为“水单”，有效期多长？参考答案：中国银行及各外币兑换人民币指定点给外国旅游者开具的外汇兑换证明，俗称水单，水单上标有兑换率。

有效期为半年。

2. 何谓护照？有哪几种？参考答案：护照是一国主管机关发给本国公民的或在外国居留的证件，证明其国籍与身份。

护照分为：外交护照、公务护照、普通护照三种。

3. 什么是签证，旅游签证属于哪种签证？参考答案：签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注，表示准其出入境的手续。

旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证。

签证上规定持证者在中国停留的起止日期。

4. 港澳同胞回乡证是哪签发的，有效期多长。

参考答案：港澳同胞回乡证是由广东省公安厅签发的，有效期10年。

5. 特快、快速旅客列车的车次前冠英文字母是什么？参考答案：特快旅客列车为“T”，快速旅客列车为“K”。

6. 你是一个地陪，当你在接待一个旅游团工作全部结束后，应做哪些善后工作？参考答案：（1）认真填写《陪同小结》（2）实事求是的回报接团情况。

涉及旅游者的意见和建议，力求引用原话。

并注明旅游者的身份。

（3）填写有关接待和财务结算表格。

连同各种单据、接持计划、活动日程表及工作小结交有关人员。

并到财务部门结清账目；（4）妥善处理好旅游团的遗留问题。

如有客人遗忘物品，应设法尽快归还客人（5）接团若发生重大事故，要整理文字资料向接待社汇报。

7. 你是一名地陪导游员，在送一旅游团乘飞机离开本市时，请问你何时可以离开机场？参考答案：（1）在送出境团时，当旅游团进入隔离区后地陪方可离开；（2）在送国内航班旅游团时，需在飞机起飞后。

地陪才可离开。

8. 中国海关对于中药材、中成药进出境有何规定？参考答案：旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的，总值限人民币1500元，麝香不准出境，犀牛角和虎骨不许进出境。

9. 我国民航机场费如何收取？哪些人免收？参考答案：对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币90元，对于持有外交护照的旅客、24小时内过境的旅客以及12岁以下儿童，免收机场费。

《导游服务规范》第一部分1. 在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？（1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间；（2）与旅游车司机联系;（3）再次核实旅游团抵达的准确时间；（4）与行李员取得联系；（5）持接站标志迎候旅游团。

2. 当旅游团队所乘的交通工具抵达后，地陪应做好哪些工作？（1）认找旅游团（2）核实实到人数（3）集中清点行李，并交接行李（4）集合登车。

3. 赴饭店途中地陪的工作有哪些？（1）致欢迎辞（2）调整时间（3）沿途导游（4）宣布集合时间、地点4. 首次沿途导游主要包括哪几个方面的内容（1）风光导游。

技术沿途所见到的有代表性的景物；（2）风情导游。

地陪应适时地技术当地的历史沿革、行政区划、气候条件、社会生活、人口特点、文化传统、土特产品等，并在适当时机向游客分发导游图。

地陪还可适时地技术市容市貌、城市发展概况以及沿途经过的重要建筑、街道等；（3）饭店介绍。

介绍饭店分称、位置、星级、规模、与机场（车站、码头）的距离等；（4）宣布集合时间、地点。

5. 地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？（1）协办入住手续（2）介绍饭店设施、设施和服务项目；（3）带领旅游团用好第一餐；（4）宣布活动安排；（5）照顾行李进房；（6）安排叫早服务；（7）处理各类问题。

6. 地陪应如何做好游览途中的讲解？（在前往景点的途中，地陪需要做好哪些工作？）（1）重申当日活动安排；（2）风情导游。

向游客介绍本地的风土人情、自然景观，并回答游客提出的问题；（3）介绍游览景点；（4）活跃气氛。

地陪可以与游客讨论其感兴趣的国内外问题。

也可以适当组织一些娱乐活动。

7. 地陪应如何做好景点导游讲解？（1）在游览的景点内，地陪应该对景对进行具体的讲解，讲解的内容要繁简适度，主要包括景点的历史背景、主要特色、地位、价值等。

语言要生动形象并富有感染力。

（2）在导游讲解过程中，地陪应该保证在计划时间和费用内让游客充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中和分散像结合、劳逸适度。

现场导游考试规范题1、导游人员的定义是什么?导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游提供想到、讲解及其他服务的人员。

2、导游人员的权利有哪些?导游员依法享有人身权履行职务权诉权以及为更好地服务而享有的参加培训的权利、获得晋级的权利。

3、导游服务有哪些特点？具有较强的独立性是脑体高度结合的工作面对各种情况和客观要求复杂多变4、地陪导游员的定义受接待社的委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。

5、地陪导游员的职责是什么?地陪作为接待社的代表，是旅游接待计划在当地实施的执行者，是当地旅游活动的安排者。

其主要职责是：1、安排旅游活动 2,、做好接待工作 3、导游讲解4、维护安全5、处理问题6、全程陪同导游人员的定义是什么?全程陪同导游人员（简称全陪）是指接受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施旅游接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。

7、全程导游人员的职责是什么？1、实施旅游接待计划2、联络工作3、组织协调工作4、维护安全、处理问题5、宣传调研工作8、在参观游览出发前，地陪导游人员应做好哪几项工作？1、提前10分钟到达集合地点2、核实、清点实到人数；3、落实旅游团的当天用餐4、提醒注意事项5、准时集合登车9、导游员的欢迎词一般包括哪些方面1、问候语2、欢迎语3、介绍语4、希望语5、祝愿语10、全陪的各站服务包括哪些方面？各站服务工作是全陪工作的重要组成部分，主要包括：联络工作（各站间的联络，与领队、地陪和游客的联络）；监督与协助地陪及地接社认真按旅游团协议书提供服务旅行过程中提供适当讲解，确保游客人身安全和财产安全，为旅客当好购物顾问11、你作为一位全陪，飞机即将降落，请问应如何做好抵站服务工作1、应提醒游客整体带齐个人随身物品，下机时注意安全2、夏季后凭行李票领取行李，如发现游客行李丢失和损坏，应与机场有关部门联系处理做好游客的安抚工作。

导游服务规范-36(总分58.5,考试时间90分钟)一、填空题1. 导游人员既要代表旅行社的利益，又要维护游客的合法权益，还要同这些单位与人员搞好协作关系，从而使其处于导游服务人际______网和______网的核心。

2. 界域语是______之间以______所传递的信息，是导游语言中一个很重要的语言符号。

3. 导游人员的身心健康包括______健康、心理平衡、头脑冷静和______健康四个方面。

4. 导游人员是______首先接触并且也是接触时间最长的目的地居民，导游人员的举止、言谈话语以及讲解方式都会给______留下深刻的印象。

5. 在旅游审美活动中，导游人员处理好景物之间的关系和______关系，有助于达到控制观赏节奏的目的。

6. 导游人员的举止姿态既要符合人的______特点、身份和性格特征，又要适合______内容、场合和气氛。

7. 导游服务水平的提高是一个过程，它依赖于______的累积和______的熏陶。

8. 景区景点导游员应熟悉景区景点的有关管理规定，掌握必要的______环境、______保护和安全知识。

9. 兼职导游员亦称______，是指不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人员。

10. 导游人员应从旅行社的发展和我国旅游业的根本利益出发，在按照标准要求向游客提供旅游合同规定的服务内容的同时，向游客提供优质的导游服务，即将______服务与______服务密切结合起来。

11. 尊重人，就是要尊重旅游者的人格和愿望，就是要在合理而可能的情况下努力满足旅游者的______，满足他们的______。

12. 对导游人员的培训主要有______和______两种类型。

13. 若健康的旅游者要求在所住的客房内用餐，应______。

如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知______。

14. 核实人数若出现人数与计划不符时，地陪应尽快通知______的有关人员及时______所订机(车)票、住房和其他有关事项。

导游服务能力考试抽签题（规范类30题）1.什么是导游服务？它具有哪些特点？答:导游服务是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

它具有以下特点：1)独立性强;2)脑体高度结合;3)客观要求复杂多变。

2.什么是导游人员？按职业性质可将它分为哪几类？答:导游人员是按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解及相关服务的人员。

按职业性质可将它分为：1)专职导游人员;2)兼职导游人员;3)自由职业导游人员。

3.导游服务的文化性和经济性主要表现在哪些方面？答:导游服务的文化性主要体现在:1)导游服务是传播文化的重要渠道;2)导游服务是审美和求知的媒介。

导游服务的经济性主要体现在:1)直接创收;2)扩大客源、间接创收;3)促销商品;4)促进经济交流。

4.导游人员的基本职责是什么？答:1)接受任务,带团游览;2)导游讲解,传播文化;3)安排相关事宜,保护游客安全;4)反映意见要求,安排相关活动;5)解答问询,处理问题。

5.全程陪同导游人员的主要职责有哪些？答:1)实施旅游接待计划;2)联络工作;3)组织协调工作;4)维护安全、处理问题；5）宣传、调研工作。

6.地方陪同导游人员的主要职责有哪些？答:1)安排旅游活动;2)做好接待工作;3)导游讲解;4)维护安全;5)处理问题。

7.《导游服务质量标准》中对全陪和地陪各提出了哪些要求？答:要求全陪1)自始至终参及旅游团移动中各环节的衔接;2)监督接待计划的实施;3)协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的关系。

要求地陪1)按时做好旅游团的迎送工作;2)严格按照接待计划,做好旅游团的讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；3)妥善处理各方面的关系和出现的问题。

8.地陪在准备工作阶段应落实哪些接待事宜？答:1)落实旅游车辆;2)落实住房;3)落实用餐;4)落实行李运送;5)了解不熟悉景点的情况;6)及全陪联系。

导游资格证考试导游服务规范复习题及参考答案————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：2导游资格证考试导游服务规范复习题及参考答案一、导游的基本职责是什么 ?1 、接受任务 , 按接待计划 , 安排和组织旅游者参观游览 :2 、负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化 :3 、配合和督促有关部门安排旅游者的吃、位、行、游、购、娱 , 保护旅游者的人身安全和财产安全等事项 :4 、反映旅游者的意见和要求 , 协助安恃会见、座谈等活动 :5 、解答旅游者的询问 , 协助处理旅途中遇到的问题。

二、全陪的主要职责是什么 ?1 、实施旅游接待计划 ;2 、贯彻既定的接待方针和接待规格 :3 、做好上下站的联系工作 ;4 、掌握全程活动的连贯性和一致性 ;5 、妥善解决和处理途中的突发事件 ,遇有重大问题及时向有关部门汇报 , 听取意见和方法 :6 、做好工作日记 , 任务结束后做好善后事宜。

三、地陪在上团前 , 应做哪些准备工作 ?1 、熟悉接待计划 , 了解所接旅行团的名称、标志、领队姓名、人数、团员姓名、年龄、性别、国籍、居住地区、民族、信仰、职业、语言、特长、要求、出入境时间、口岸、旅游线路、日程安排、交通工具、财务收支标准及结算办法等 :2 、有针对性地做好导游知识准备 ( 如导游词、欢迎词、告别词、会见或专业座谈等词汇 ):3 、做好物质准备 , 如导游小旗、喇叭、导游证、导游图、参观游览门票、财务结算单据、电话本等工作用具 ;4 、与计调部联系 , 进一步核实旅游团的抵离日期及交通工具、食宿、行李车安排等情况 ; 二形象准备 ( 着装、佩戴导游证等 ):6 、心理准备 ( 准备面临艰苦复杂的工作 : 准备承受抱怨和投诉 );7、通知有关部门安排好行李车。

四、在旅游团队抵达饭店后 , 地陪应做哪些主要工作 ?l 、协助饭店和领队填好旅客住房登记表 :2 、发放饭店住房卡和钥匙 , 并告知电梯方位 :3 、介绍饭店的主要设施 , 如餐厅、酒吧、商场、娱乐设施和 i 医务室等 :4、验收托运行李;5 、与领队和全陪谈日程 , 安恃好当日和次日的活动日程 :6 、照顾老弱病残孕幼等客人进房休息 :7 、在客人抵店后用第一顿餐时 , 一定要亲自带领前往 , 并妥善安排好再离去 :8 、询问旅客是否有联程客票 , 如有应协助客人办理确认手续 :9 、落实赴下一站的交通票据 :10 、确认叫早时间。

导游服务技能模拟试题（一）参考答案一、单项选择题(请选择一个正确答案。

并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。

共60小题，每小题0．5分。

共30分。

)1．（ D）是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。

A．导游、接站服务 B．接站、导游服务C．商定、核定日程 D．核对、商定日程2．如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应（B ）。

A．予以婉拒，要向客人表示歉意 B．尽量满足旅游者的要求C．事先和旅游者说明餐费自理 D．做好解释工作，说明困难3．旅行团抵达饭店后，由 A负责分发房卡。

A．领队或全陪 B．领队或地陪 C．全陪 D．地陪4．某旅游团将于10月28日下午乘16：OO的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜A。

A． 12：00 B．12：40 C．14：00 D．13：305．小包价旅游中的可选择部分不包括 C。

A．导游服务 B．欣赏文艺节目 C．早餐 D．品尝风味6．导游语言的运用四原则是 B 。

A．简洁、正确、清楚、生动 B．正确、清楚、生动、灵活C．恰当、清楚、正确、灵活 D．简洁、恰当、清楚、生动7．虚实结合法里的“实”指的是C。

A．实体、实物、史实、传说 B．实物、史实、成因、轶事C．实体、实物、史实、成因 D．实体、实物、轶事、传说8．新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了 C 。

A．中国旅行社 B．中国青年旅行社C．中国国际旅行社 D．华侨服务社9．旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应D。

A．帮客人叫车让他自己去换 B．帮客人联系，请司机陪同前往C．告诉客人离店的物品不能退换D．积极协助，必要时陪同前往10．C是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。

A．导游礼仪 B．导游技巧 C．导游语言 D．导游态度11．导游员在和领队合作时应注意D。

一、单项选择题(以下每题四个选项中，只有一项是正确的,请将正确答案选出，并将其代码填在题号对应的空格内，每题１分,共5０分。

）1、（）是组团社委托地方接待社组织、落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团的主要依据。

A. 接待计划B.交通票证C。

结算单据D．意见反馈表2、地陪上团前，按照人数领取导游图、门票结算单、（）。

Ａ。

导游旗Ｂ。

接站牌 C.接待计划Ｄ.费用3、地陪接站应确保提前（）到达接站地点。

A．15分钟B。

20分钟 C.3０分钟D。

45分钟4、入境旅游团人数发生变化，应尽快通知（)。

A。

海关Ｂ。

计调C．组团社D。

地方接待社5、导游人员在旅游车上清点人数不得使用( ）数人。

A。

计数器Ｂ．手指 C. 心算 D.签到６、地陪在做风光导游时要做到(）.A.反映敏捷B. 讲解精彩C．语音清晰D。

表达生动7、地陪在首次沿途导游中做风情导游讲解时要( )、见缝插针。

Ａ. 详细介绍Ｂ. 思路清晰 C. 简明扼要 D.生动有趣8、地陪导游人员办理好住店登记手续后，应由（）分发住房卡。

A. 领队B.饭店前台C。

地陪 D. 游客9、入住饭店后，地陪应及时与（）沟通,确定次日叫早时间。

A. 全陪B。

司机Ｃ。

旅游者 D. 饭店10、地陪导游人员接到旅游团带领团队集体登车，最后一个上车的应该是（）.A。

全陪 B. 地陪 C. 领队D．司机11、当旅游者提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时,地陪一般应当( )。

A. 认真倾听B. 婉言拒绝C。

酌情满足D．说明原因、表示歉意12、（)活动是旅游产品的主要内容，是旅游者期望的核心部分。

A。

参观游览B。

餐饮服务 C. 购物服务D。

文娱活动１3、每天开始行程前，地陪应提前(）到达集合地点。

A. 1０分钟Ｂ.15分钟 C. 20分钟Ｄ．30分钟14、如果无特殊情况,旅游团队应在（)前退房。

Ａ．上午11时B．中午12时C。

中午１3时D．下午１4时１5、《旅游服务质量评价意见卡》应安排在( ）阶段请游客填写。

地陪服务程序(1)一、单选题（共17题，34分）1、12.地陪带领游客到餐厅用第一餐时,应告知他们(),以免产生误会。

（2.0）A、用餐的有关规定B、酒水的主要品种C、餐厅的主要设施D、菜肴的主要特色正确答案： A2、10.在接团当天,地陪应及早与有关方面联系,了解旅游团()。

（2.0）A、实际人数B、人员情况C、特殊要求D、抵达的准确时间正确答案： D3、9.地陪在旅游团(者)面前的首次亮相是指()。

（2.0）A、寻找游客B、沿途导游C、清点人数D、接站服务正确答案： D4、17.地陪送旅游团出境,通常应提前()抵达机场。

（2.0）A、 1小时B、 1.5小时C、 2小时D、 3小时正确答案： D5、地方陪同导游人员到机场迎接旅游团，至少应该提前( )抵达机场（2.0）A、 10分钟B、 20分钟C、 30分钟D、 60分钟正确答案： C6、旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游活动的（2.0）A、指导性文书B、契约性文书C、委托性文书D、法律性文书正确答案： B7、18.送走旅游团后,地陪要与司机办理()。

（2.0）A、用车手续B、结账手续C、交接手续D、委托手续正确答案： B8、属于地方导游服务程序中物质准备内容的是（2.0）A、熟悉旅游者情况B、准备好参加计划内舞会的晚礼服C、准备导游重点内容的有关资料D、领取有关表格和资料正确答案： D9、16.如果旅游团离开本地赴下一站,地陪通常应在旅游团离开当日()时前办理退房手续。

（2.0）A、 8B、 12C、 15D、 18正确答案： B10、15.在当地旅游期间,如果游客提出自费观赏或参加某项文娱活动的要求,地陪一般A、予以婉拒B、积极推荐C、予以协助D、设法回避正确答案： C11、下列内容中，( )不属于导游员致欢迎词的必讲内容（2.0）A、向游客问候B、自我介绍，介绍司机C、代表被委派旅行社、本人及司机欢迎游客D、介绍下榻饭店及餐厅正确答案： D12、参观游览出发前，地陪应提前( )分钟到达集合地点（2.0）A、 10分钟B、 15分钟C、 20分钟D、 30分钟正确答案： A13、地陪导游服务工作的中心环节是（2.0）A、迎接旅游者B、核对日程C、参观游览D、送站正确答案： C14、若游客自费预订了风味餐邀请地陪参加时,用餐中地陪应注意的问题是()。

地陪服务：准备工作和迎接服务 一、填空题： 1． 地陪导游服务规范，依照工作次序的先后可分为____________、___________、______________、_____________、_____________。 2． 地陪的接团准备工作主要有____________、_____________、______________、____________、_____________。 3． 地陪在与旅游团商谈日程时，必须遵循的原则有____________、______________、_____________、____________。 4． 导游人员在接团前主要应从四个方面做好心理准备：_________________、________________、_______________、_______________。 5． 导游员接团时需要落实的具体事宜包括： 、 、 、 、 。 6.旅游团抵达后的服务程序包括： 、 、 、 、 。 7.与旅游团核对、商定日程的时间宜在旅游团抵达的 ，对重点团队则应在旅游团到达 后进行。

二、 单项选择题：

1.负责办理叫早手续的是 A、领队 B、全陪 C、地陪 D、楼层服务员 2．将叫早时间通知饭店总服务台，办理叫早手续的人员是______ A 全陪 B 领队 C 地陪 D 旅游者 3．在地陪服务程序中，属于旅游者购买的旅游产品的核心内容，也是导游服务工作的中心环节的服务程序是______ A 迎接服务 B 入店服务 C 参观浏览 D 送站服务 4．在地陪服务程序中属于做好接待工作重要环节，也是地方陪同导游员和领队、全程陪同导游员之间合作序曲的是_____ A 迎接服务 B 入店服务 C 参观浏览 D 核对、商定日程 5．通常情况下，分配房间和分发门钥匙由_____负责 A 领队 B 全陪 C 地陪 D 服务员 6．导游人员在核实交通票据时，如果是国际联程机票，确认机票的时间是_____ A 离境前一天 B 离境前72小时 C 离境前2小时 D离境前1小时 7．地陪导游向询问处询问所接待旅游团乘坐班次的准确抵达时间，分别至少要在飞机、火车（轮船）抵达预定时间前 。 A、2小时、2小时 B、1小时、1小时 C、2小时、1小时 D、1小时、2小时 8．地陪导游抵达机场（车站、码头）迎接旅游团应提前的时间是 。 A．2小时 B、90分钟 C、1小时 D、半小时 9.地陪导游员带领旅游团用第一餐时下列做法不正确的是 A、应与旅游团约定集中用餐的时间和地点 B、等全体成员到齐后领队带领大家进入餐厅C、将领队介绍给餐厅经理 D、等客人开始用餐地陪方可离开，并祝用餐愉快 三、简答题： 1、地陪熟悉研究接待计划的内容主要有哪些？ 2、地陪制定活动日程是应注意哪些问题？ 3、旅游团抵达前地陪应做好哪些服务安排？ 四、实践应用题： 1、根据欢迎词的构成内容写一份欢迎词。

导游规范及应变试题 -CAL-FENGHAI.Network Information Technology Company.2020YEAR 导游考试 一、导游服务规范题： 1．全陪在服务准备阶段主要应做好哪些工作？ 答：全陪的服务准备阶段的工作主要是熟悉接待计划、物质准备、与地方接待社的联系。 2．地陪在接团前应做好哪些准备工作？ 答：地陪的准备工作主要是业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备。 3．地陪提供接站服务时，在旅游团未到达前，应做好哪些方面的工作？ 答：确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接；与旅行车司机联络；提前抵达接站地点；再次核实班次抵达的准确时间；持接站标志迎候旅游团。 4．接到团队并带领团队上车后，地陪应向客人致欢迎词，请问欢迎词应包括哪些内容？ 答：问候语；代表接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览；自我介绍、介绍旅行社和司机；表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；预祝旅游愉快、顺利。 5．地陪在组织晚间文娱活动时应做好哪些服务工作？ 答：地陪应预先了解剧情，向旅游者简单介绍节目内容和特点，引导旅游者入座；在观看节目的过程中，地陪要向旅游者作剧情介绍，解答旅游者的提问，并始终不离旅游者；提醒旅游者不要走散，并注意旅游者动向和周围环境，以防不测。 6．地陪建议游客增加计划外旅游景点时，必须满足哪些条件才能进行？ 答：要保质保量地完成旅游接待计划；要有充裕地实施加点计划的时间；经报地接社许可和得到领队、全陪的同意；客人自愿参加；不耽误本团的送机（车、船）。 7．游客在用餐过程中，地陪应做好哪些服务工作？ 答：在旅游者用餐的时候，地陪、全陪以及司机有专门的司陪餐，尽管不与客人同桌吃饭，但至少要到客人那里巡视1～2次，询问旅游者反应，向餐馆反映，提出建议意见，适当调整饭菜品种和口味, 并监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题；地陪要注意饭菜质量和上菜速度，旅游者饭菜上齐后，地陪方可去就餐；地陪应在旅游者餐位附近就餐，以便随时解决旅游者就餐过程中出现的问题，解答旅游者在用餐过程中的提问。 8．导游人员如何与司机协调以达到更好地为旅游团服务？ 答：用外语向海外旅游者宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机；旅游线路有变化时，应提前通知司机；与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见；合理合乎常规地处理好与司机之间的利益关系。 9．为了避免错接现象的发生，地陪在接团时一般应核对团队的哪些情况？ 答：团队名称；人数；领队、全陪姓名；组团社名称。 10．全陪在各站服务中应做好哪些工作？ 答：与地陪积极配合；监督各地接待计划的实施和服务质量；留意旅游者的动向；做好提醒工作，处理突发问题和事件；当好旅游者的购物顾问；联络、协调工作。 11．若为散客提供送站服务，地陪应做好哪些服务准备工作？ 答：应详细阅读送站计划，明确所送散客的姓名或散客旅游团人数、离开本地的日期、所乘航班以及散客下榻的饭店，有无航班（车次）与人数的变更，是否与其他旅游者合乘一辆车去机场或车站；在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点。 12．地培在接团前应做好哪些心理准备？ 答：准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉。 13．地培在进行首次沿途导游时，应主要介绍哪些内容？ 答：介绍城市概况；沿途风光导游；饭店介绍；宣布当地活动日程；提醒旅游注意事项。 14．在旅游团队抵达饭店后 , 地陪应做哪些主要工作？ 答：协助领队帮助旅游者办理住房登记手续；介绍饭店设施和服务项目。地陪在协助办理完旅游团入住手续后，应向全团介绍饭店内设施；带领旅游团用好第一餐。旅游团第一餐安排在旅游者进房前还是进房后，要根据旅游者入店时间和旅游者的要求来定；重申当天或第二天的活动安排；照顾旅游者和行李进房；确定叫早时间；核对、商定日程。 15．带团抵达景点后，在开始游览前，地陪应向游客交待哪些注意事项？ 答：抵达景点时，下车前地陪应提醒旅游者记住旅游车的车牌号（通常让旅游者记住车牌的最后三位数）、停车地点和开车时间；在景点示意图前，地陪应向旅游者讲明游览线路，游览时间、集合地点、集合时间和提醒游览注意事项。 16．提供送团服务时，在旅游团离开酒店前，地陪应做好哪些工作？ 答：核实交通票据；确定出行李的时间和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间；协助饭店结清与旅游者有关的账目；提醒有关注意事项；及时归还证件；集中交运行李；办理退房手续；集合登车。 17．地培接团前应做好哪些物质准备？ 答：旅游接待计划、导游IC卡、导游旗、公园门票结算单、餐单、意见征求表、必要的费用、购物单、团队结算凭证、记事本等（答出6项即可）。 18．客人抵达机场后，地陪在机场应做好哪几项工作？ 答：辨认团队；核实人数；清点和交接行李；询问团队情况；集合登车。 19．领队出团前应做好哪些物质准备？ 答：领队证、身份证、护照或通行证、机票及《名单表》；团队行程表、境外旅行社确认行程表的传真复印件、自费项目表；社旗、名片、行李标签、客人胸牌；多份团队名单表和团队分房表；目的地国家（或地区）出入境卡、海关申报单（虽然在机场、海关能取到，但最好预先准备）；旅行包（如要求提供）；境外接待社及本社有关部门或人员的联系电话号码、名片；领队日志本、《征求意见表》、航班时刻表；常备药品、随身行李物品和手机；出国手册和各国度量、钱币换算表；必要的费用；目的地国家的报警电话号码和旅游帮助电话。 20．团队有会见活动时，地陪应提前做好哪些准备工作？ 答：应问清前往人数，弄清参观时间、内容；了解宾主之间是否有礼品互赠；提前联络，落实接待人员。 21．若旅游团乘坐飞机离开，地陪在机场应做好哪些服务工作？ 答：若是乘坐国内航班（车、船），地陪应协助旅游者办理离开手续：以乘坐飞机为例，地陪收齐所有旅游者及全陪的证件；将证件和机票交给登机牌办理柜台；办理行李托运；帮助办理超规格行李托运手续；领取登机牌；领回全部证件；清点贴在登机牌上的行李票据；将全部证件、登机牌交给领队发给每位旅游者和全陪。若是乘坐国际航班（车、船），地陪应领取相关出境表格并指导旅游者填写；将旅游团送往隔离区，由领队帮助旅游者办理有关离境手续（因为地陪、全陪不能进入隔离区），但地陪要向他们介绍办理出境、行李托运和离站手续的程序；请旅游者填写接团质量单；当旅游者进入安检口或隔离区时，地陪应与旅游者告别，并祝他们一路平安。 22．地陪在接团前应落实哪些接待事宜？ 答：落实旅行车辆；落实住房；落实用餐；落实返程票；与全陪联系；了解不熟悉景点的情况。 23．在接站地点，旅游团抵达后，地陪应如何辨认团队？ 答：地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客人）前来联系，同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等作出判断，或主动询问，问清该团领队（或客人）姓名、人数、国别、团名，一切相符后才能确定是自己所要接待的旅游团。 24．中国出境领队在带团出境前要召开一次说明会，说明会应包括哪些内容？ 答：代表旅行社致欢迎辞；详细说明行程安排；提出旅行要求；说明《中国公民出国（境）文明行为指南》；做好提醒工作；分发行前须知；介绍目的地国家（地区）的基本情况；落实分房、交款、特殊要求事宜；通知防疫注射；次日出发的说明；介绍境外旅游注意事项。 25．地陪在送团前往机场途中，应向客人致欢送词。请问欢送词应包括哪些内容？ 答：回顾旅游活动、感谢合作；表达友情和惜别之情；征求旅游者对工作的意见和建议；旅游活动如有不尽人意之处，地陪借此机会向旅游者表示歉意；期待重逢；美好祝愿。 二、导游应变能力 1．团队中有客人要求单独用餐，地陪应该如何处理？ 答：若是因为旅游团的内部矛盾或其他原因，应耐心解释，并请领队调解；若客人坚持，可协助其与餐厅联系，但餐费自理，原餐费不退。 2．部分游客提出不想随团去景点参观，想去购物，遇到这种情况，地陪应如何处理？ 答：向旅游者说明，地接社方面没有违反合同规定，对旅游者的要求婉言拒绝；若客人坚持，可给予协助，并请领队或全陪陪同前往。 3．地陪按计划和预定时间到机场接一旅游团，航班正点抵达，但没有接到这个团。做为地陪，你应如何处理？ 答：应立即与本社有关部门联系，查明原因；若团队提前到达，则按漏接处理；若推迟到达，推迟时间不长，应继续留在接站点等候，迎接旅游团；若推迟时间较长，则报告旅行社，听从旅行社安排，对相关预定进行调整，重新落实接团事宜。 4．在游览过程中，如果团队中有客人被蛇咬伤，导游人员应该如何处理？ 答：保持冷静；阻止蛇毒扩散；去除蛇毒；尽快将伤者送往医院抢救。 5．外国旅游团成员丢失护照，地陪如何处理？ 答：应请失主冷静地回忆，详细了解情况并帮助寻找；如证件确已丢失，地陪则应马上报告旅行社，根据旅行社的安排，协助失主向公安部门报失，重新申领新的证件；费用由失主自理。 外国护照和签证的重新申领手续：由遗失地接待旅行社开具证明，失者持旅行社开具的证明去当地公安局报失，由公安局出具证明；遗失者持公安局报失证明，随身携带照片去所在国驻华使、领馆申办新护照；领到新护照后，再到当地公安局出入境管理处办理签证手续。 6．如果出现误机，地陪应该如何处理？ 答：应及时向旅行社领导及有关部门报告；地陪和旅行社尽快与机场调度室联系，争取让团体旅游者乘下一班的交通工具离开当地。若无法购买当天去下一站的相应交通票据，应与旅游者商量是否能换乘其他交通工具；若换乘其他交通工具也不可能，则应请旅行社有关部门安排购买最近日期的交通票据或安排包机，尽快使旅游团离开当地赴下一站；稳定旅游者情绪，安排好旅游团在当地滞留期间的食宿和游览事宜；及时通知下一站接待社，对日程作相应的调整。如果对日程影响较大，则应通知组团社；向旅游团的全体旅游者赔礼道歉，必要时请旅行社领导出面致歉，同时采取相应的补偿措施，力争挽回旅行社的声誉；事后写出书面报告，查清误机责任，并对责任人给予相应的处罚。 7．团队所住的饭店遭遇火灾，全陪应该如何处理？ 答：在场的导游人员应立即报警；迅速通知领队和全团旅游者；迅速与现场工作人员一起通过安全通道疏散旅游者；引导旅游者自救；组织抢救受伤旅游者；安顿好其他旅游者，设法使旅游活动继续进行；协助处理好善后事宜，写出书面报告。 8．预定用餐前2小时，有游客向你提出将中餐换成西餐，地陪应如何处理？ 答：在用餐三个小时之前就已提出，则可与餐厅联系，在可能情况下尽量满足，若产生餐差，餐费差价应征求旅行社意见之后向游客收取；接近用餐时才提出，则一般不接受，但要做好解释工作；若旅游者坚持换餐，可建议其自己点菜，费用自理； 9．团队中有一游客以生活习惯不同为由，提出要住单间，地陪应如何处理？

导游考试一、导游服务规范题：1．全陪在服务准备阶段主要应做好哪些工作答：全陪的服务准备阶段的工作主要是熟悉接待计划、物质准备、与地方接待社的联系。

2．地陪在接团前应做好哪些准备工作答：地陪的准备工作主要是业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备。

3．地陪提供接站服务时，在旅游团未到达前，应做好哪些方面的工作答：确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接；与旅行车司机联络；提前抵达接站地点；再次核实班次抵达的准确时间；持接站标志迎候旅游团。

4．接到团队并带领团队上车后，地陪应向客人致欢迎词，请问欢迎词应包括哪些内容答：问候语；代表接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览；自我介绍、介绍旅行社和司机；表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；预祝旅游愉快、顺利。

5．地陪在组织晚间文娱活动时应做好哪些服务工作答：地陪应预先了解剧情，向旅游者简单介绍节目内容和特点，引导旅游者入座；在观看节目的过程中，地陪要向旅游者作剧情介绍，解答旅游者的提问，并始终不离旅游者；提醒旅游者不要走散，并注意旅游者动向和周围环境，以防不测。

6．地陪建议游客增加计划外旅游景点时，必须满足哪些条件才能进行答：要保质保量地完成旅游接待计划；要有充裕地实施加点计划的时间；经报地接社许可和得到领队、全陪的同意；客人自愿参加；不耽误本团的送机（车、船）。

7．游客在用餐过程中，地陪应做好哪些服务工作答：在旅游者用餐的时候，地陪、全陪以及司机有专门的司陪餐，尽管不与客人同桌吃饭，但至少要到客人那里巡视1～2次，询问旅游者反应，向餐馆反映，提出建议意见，适当调整饭菜品种和口味, 并监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题；地陪要注意饭菜质量和上菜速度，旅游者饭菜上齐后，地陪方可去就餐；地陪应在旅游者餐位附近就餐，以便随时解决旅游者就餐过程中出现的问题，解答旅游者在用餐过程中的提问。

8．导游人员如何与司机协调以达到更好地为旅游团服务答：用外语向海外旅游者宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机；旅游线路有变化时，应提前通知司机；与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见；合理合乎常规地处理好与司机之间的利益关系。

导游服务试卷班级: 姓名：一、单项选择题（每题1分，共20题，共20分）1、地陪在制定活动日程时，要( ）A。

完全满足游客的要求，以达到他们求全、求新、求知的旅游目的B.活动内容的安排要适合旅游团的特点，注意面面俱到C.本着“宾客至上，服务至上"的原则,热情地将自己最喜爱的景点介绍给游客D。

安排上留有余地、劳逸结合，使参观、游览和购物相结合，要避免雷同2、地陪应在（）与旅行社各有关部门或人员联系落实，检查旅游团的交通、住宿、行李运输等事宜。

A.旅游团抵达的前一天B.旅游团抵达的前两天C。

接到任务以后，立即D。

旅游团即将抵达时3、地陪在落实各项接待事宜时，应确认旅游团所安排的每一次用餐，在确认时无须讲明的是( ）。

A。

旅行社名称、人数B。

团号、餐次及特殊要求C.用餐日期和标准D。

游客来当地的目的及游客的爱好4、在旅游团抵达以后，地陪首先应该( ）。

A.核实人数B.清点行李C.认找旅游团D。

询问团队情况5、在抵达饭店的途中，地陪应及时介绍（）的情况。

A.旅行社B。

中国对外政策 C.天气 D.入住饭店6、当游客进入房间后，地陪如不住在酒店，（）离开饭店。

A.应在游客所住楼层停留一段时间后再B。

可以马上C。

应等游客全部入睡以后D。

也不能7、早上，旅游团准备离店进行参观游览，在清点上车人数时发现有一位游客没有上车，经询问，这位游客身体不适想留在酒店休息。

作为地陪正确的处理方法是( )。

A.请全陪留在酒店照顾B。

及时将其送往医院C。

劝其随团活动D。

做出妥善安排,继续带团活动8、旅游团一行15人抵达上海，地陪小王在游客入住饭店之后,开始与全陪商定第二天的日程安排.小王发现全陪所持日程第二天是去周庄，而自己的计划是在上海市区活动，并无周庄旅游这一项，这时地陪小王应( )。

A。

婉言拒绝,说明我方不便单方面违反合同B。

向全陪做详细解释、说明工作，并设法将其说服C。

按照全陪所持的计划活动,但应事先向全陪说明，要按规定收取上海至周庄的超公里费及门票费用D。