项目二 地陪导游服务

旅游团能顺利的完成旅游活动，离不开全陪、地陪、领队、景区景点导游员和司机等⼈员的⾟勤⼯作，特别是全陪、地陪、领队的密切合作，精诚团结是旅游团成功旅⾏的重要保证。

（⼀）全陪、领队的主要类型：专职全陪、领队；.业余全陪、领队；兼职全陪、领队。

（⼆）地陪如何搞好与全陪、领队的关系？ 1、尊重他们，⽀持他们的⼯作。

.尊重他们的⼈格；尊重他们的⼯作；尊重他们的权利；遇事多与他们商量；重视他们所提出的意见和建议。

举例：站在他⼈的⽴场上思考。

当全陪或领队与旅游者产⽣⽭盾，地陪不应介⼊。

2、互相沟通，避免正⾯冲突。

旅游活动中出现问题和分歧：地陪应主动与他们沟通，⼒求尽早消除误解。

并⾮地陪的原因出现问题的：如航班延误，更换旅游项⽬等，⼀些缺乏耐⼼的全陪或领队会冲着地陪发⽕，此时，地陪不能与他们针锋相对，公开冲突。

应牢记：忍耐是⼀种美德。

举例：黄⾦周在⽆锡订不到市区房⽽隐瞒旅游者的后果。

3、不卑不亢，有理、有利、有节。

对⾮常挑剔，不合作的领队或全陪，地陪可以采取以下⽅式处理。

⾸先地陪不能被其牵着⿐⼦⾛，以免被动。

其次，地陪应采取措施，如服务取胜，争取⼤多数客⼈的同情和谅解，或向其提出警告。

再次，对其苛求进⾏有理、有利、有节的⽃争。

最后地陪要以理服⼈，不与之公然冲突，更不能当众羞辱，适时给其台阶下，事后仍要尊重他，继续合作。

（三）导游员与司机的合作 旅游车的司机⼀般都熟悉线路，路况，经验丰富，见识多⼴，导游员如能与之合作好，司机能给你许多宝贵的意见，全⼒配合你的⼯作，就能够保证旅游活动顺利的进⾏。

在与司机的合作中，导游员应注意以下⼏点： 1、与司机研究⽇程安排，征求司机对⽇程的意见。

2、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。

3、协助司机做好安全⾏车⼯作。

如帮助司机擦清挡风玻璃；帮助司机倒车掉头；帮助司机进⾏⼩修理；在⾏车途中不与司机长时间的闲聊等。

4、尊重司机，与司机同⽢共苦。

如为司机倒茶送⽔；安排好司机的住宿⽤餐。

地陪导游的工作原则3000字（一）入店服务（1）协助办理入住手续；尽快协助领队（无领队的话，协助全陪）办理好入住登记手续；请领队或全陪收齐旅游者证件，与名单表一起交给饭店前台；请领队根据住房名单发放住房卡；地陪留存分房名单，掌握领队、全陪、游客的房间号；地陪留宿饭店的，将房号告知领队或全陪；（2）介绍饭店设施；提醒住店注意事项，提醒游客将贵重物品交前台保管，告知客房内收费项目，饭店安全通道、房间安全注意事项；（3）带领旅游者用好第一餐；游客进入房间之前，地陪应介绍该团在饭店内的就餐地点、时间和就餐形式；引领进入餐厅，告知游客用餐的有关规定，将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知该团的特殊要求和饮食忌讳；（4）宣布当日或次日的活动安排；包括叫早时间、早餐时间和地点、集合时间和地点、旅行线路、提醒游客做好必要的参观准备；（5）处理旅游者在饭店的各类问题；门锁打不开、房间不干净等；（6）照料行李进房间；核对行李、处理问题，督促行李员尽快将行李送至客房；（7）确定叫早时间；与领队确定叫早时间，可以由领队宣布。

（二）核对、商定日程安排核对和商定旅游团的日程安排，标志着两国（两地）导游员（领队）实质性合作的开始。

（1）核对、商定日程的时间、地点与对象①时间：应选在旅游团抵达的当天，在游览活动开始之前。

对一般观光旅游团，可在首次沿途导游途中进行，即在介绍本地参观游览项目时征求旅游者意见后确定下来，也可在旅游团进入饭店大堂入住手续办理完毕后进行。

对重点团、专业团、交流团、考察团、学术团、则应在旅游团到达饭店后进行；②地点：一在饭店大堂内，必要时可租用饭店的会议室；③对象：商谈日程的对象应根据旅游团的性质而定，对一般旅游团，可与领队、全陪商谈，也可由领队请团内个别或几个有名望的人参加；对重点团、专业团、交流团，除领队、全陪外，还应请团内有关负责人一起参加商谈。

如果旅游团没有领队，可与全团旅游者一起商定；（2）核对、商定过程出现不同情况的处理措施：①对方提出较小的修改意见地陪可在不违背旅游合同的提下，对合理而又可能满足的项目，应努力予以安排。

六、其他服务（一）、购物的导游服务1、地陪应遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则，严格按照旅行社规定提供服务，避免次数过多，强行推销。

2、根据旅游团特点，向旅游者介绍本地特色的商品，适当地做好翻译工作。

3、当好购物顾问4、以及维护旅游者利益（二）文娱活动的导游服务地陪实现用了解剧情，简单介绍内容和特点；引导旅游者入座；提醒游客不要走散；回来途中要向游客作剧情回顾，解答疑问。

（三）自由活动的导游服务1、旅游者离开时，导游有必要提醒他们带上酒店名片。

2、提醒旅游者不要走得太远，不要太晚回饭店及其他安全注意事项。

3、若有需要，地陪要帮助旅游者联系车辆(车费自理)。

（四）城市观光的导游服务1、向旅游者推荐最富有本地民俗特色的项目（例如杭州的河坊街：是目前最能够体现杭州历史文化风貌的街道之一，也是西湖申报世界历史文化遗产的有机组成部分，它的修复和改造，再现了杭城历史文脉，为杭城留下一份宝贵的历史文化遗产。

南京夫子庙：是供奉和祭祀孔子的地方，中国四大文庙之一；上海城隍庙等）2、骑自行车或是徒步游览时，要向旅游者讲清地理位置和交通规则，路线等七、送站服务送站服务是旅游团接待工作的最后阶段。

这一阶段，地陪具体有三项工作：（一）送行前的业务准备1、核实交通票据2、确认行李出房的准确时间和方法。

（离团前一天与领队全陪商定通知旅游者）3、商定第二天叫早、早餐、集合和出发的时间4、协助饭店结清与旅游者的相关账目。

（如洗衣费、小酒吧的饮料费等）5、提醒有关注意事项。

6、及时归还证件。

（一般情况下不应保留游客的旅游证件，若需要，可以通过领队想旅游者收取，用完后马上归还。

）（二）离店的导游服务1、集中交运行李2、办理退房手续3、集合登车（三）送行的导游服务1、致欢送词；导游欢送词是旅游行程的小结，终生难忘的送别是导游接待工作的尾声。

这时导游与游客已熟悉，还有的成了朋友。

如果说“欢迎词”给游客留下美好的第一印象是重要的，那么我们认为，在送别时致好“欢送词”，给游客留下的最后的印象将是深刻的、持久的、终生难忘的!经过几十年的总结归纳。

地方陪同导游人员(简称地陪)，是指受接待社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(游客)提供当地旅游活动安排，讲解等服务的人员。

第一条．导游人员在接到当地接待社陪团任务通知后，普通应在该团抵达本地的前三天 (连团者除外) 到接待社计调部门领取盖有该旅行社印章的接待计划。

地陪在旅游团抵达之前要详细、认真地阅读接待计划和有关资料，准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜要做好记录并弄清以下情况：1.旅游团情况客源地组团社名称(计划签发单位)、联络人姓名、电话号码、旅游团名称、代号、收费标准(分豪华、标准、经济等几种)、领队姓名等。

2.旅游团成员的情况该团的人数、团员姓名、职业、性别、宗教信仰等。

3.旅游路线和交通工具该团的全程路线，乘坐交通工具的情况、抵离本地时所乘的交通工具的班次、时间和地点。

4.交通票据情况该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥；有无变更及更改后的情况；有无返程票。

5.该团的特殊要求和禁忌该团在住房、用车、遨游、早餐等方面有何特殊要求；是否有老弱病残等需要特殊照应的游客等。

6.是否需要提前办理证件该团的旅游路线中是否有需要办理通行证的地区或者城市，如有则需要提前办好相关手续。

7.机场建设费、燃油税的付费方式。

地陪在旅游团抵达的前一天，应与接待社有关部门或者人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。

1．核对活动日程表日程表中详细注明了日期、出发时间、遨游项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动等项目。

地陪应对以上各项内容与接待计划逐一核实，如发现有出入应即将与本社有关人员联系，问清情况后做必要的修订。

2．落实旅游车辆确认为该旅游团在本地提供交通服务车辆的车型(车型是否与旅游团人数相符合)、车辆号和司机的姓名。

3．落实住房及用餐(1)熟悉本旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；(2)核实该团游客所住房间的数目、级别、是否含早餐(早餐的标准、用餐方式)等；(3) 与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况，包括团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。

地陪导游服务准备工作包括哪些内容？地陪服务工作千头万绪，做好准备工作是地陪提供良好服务的重要前提，准备不周就可能出差错。

因此，地陪的准备工作应细致、周密、事必躬亲。

地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划（见本任务“实训拓展”附件）后立即开始。

准备工作可分为以下几个方面：首先，熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。

导游员接受任务调派后，应在指定时间到旅行社领取团队计划。

地陪在接受任务后，在旅游团抵达之前，应认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解旅游团(者)的服务项目和要求，重要事宜做好记录。

旅游团的基本信息①组团社名称(计划签发单位)、联络人姓名、电话号码，客源地组团社名称、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级(如豪华团，标准团，经济团等)、全陪姓名。

②旅游团的团名、代号、电脑序号、人数(含儿童)、用车、住房、餐标(是否含酒水)等情况③在食、住、行、游、娱等方面是否有特殊要求，是否有特殊要求的游客(如残疾游客，高龄游客等)。

旅游团成员的基本情况旅游团成员的基本情况包括：客源地、全陪姓名，游客姓名、性别、职业、年龄(有否老人和儿童)、宗教信仰、民族。

全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点所乘交通工具情况如：旅游团抵离本地时所乘飞机(火车、轮船)的班次、时间和机场(车站、码头)的名称。

交通票据的情况①该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改后的情况。

有无返程票，机场建设费的付费方式(是游客自付还是全陪或本社垫付)。

②接海外团应了解该团机票有无国内段。

要弄清机票的票种是OK票还是OPEN票。

OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。

持OK票的旅客若在该联程或回程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前、国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。

《地陪导游服务程序》公开课教案一、教学内容1. 地陪导游的职责与要求2. 地陪导游的服务程序3. 地陪导游的服务技巧二、教学目标1. 让学生了解地陪导游的基本职责，明确地陪导游在旅游服务行业中的重要性。

2. 掌握地陪导游的服务程序，学会运用服务技巧提高导游服务质量。

3. 培养学生的沟通能力、团队协作能力和应变能力，为今后从事旅游服务工作奠定基础。

三、教学难点与重点1. 教学难点：地陪导游服务技巧的运用。

2. 教学重点：地陪导游的职责、服务程序及沟通协作能力的培养。

四、教具与学具准备1. 教具：PPT、黑板、粉笔、音箱等。

2. 学具：笔记本、教材、导游证等。

五、教学过程1. 导入：通过播放一段实地导游视频，让学生了解地陪导游的工作场景，激发学习兴趣。

2. 知识讲解：a. 介绍地陪导游的职责与要求，让学生明确地陪导游的角色定位。

b. 详细讲解地陪导游的服务程序，包括行前准备、接待、行程讲解、问题解答等环节。

c. 分析地陪导游的服务技巧，如沟通技巧、应变技巧等。

3. 例题讲解：结合实际案例，让学生分析地陪导游在服务过程中可能遇到的问题及解决办法。

4. 随堂练习：分组进行角色扮演，模拟地陪导游服务场景，提高学生的实际操作能力。

六、板书设计1. 地陪导游的职责与要求2. 地陪导游的服务程序a. 行前准备b. 接待c. 行程讲解d. 问题解答3. 地陪导游的服务技巧a. 沟通技巧b. 应变技巧七、作业设计1. 作业题目：a. 列出地陪导游的职责与要求。

b. 详述地陪导游的服务程序。

c. 分析地陪导游在服务过程中应具备的沟通技巧和应变技巧。

2. 答案：八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课学生对地陪导游的职责、服务程序和服务技巧掌握程度，以及课堂参与度、互动情况等。

2. 拓展延伸：a. 邀请资深导游进行实地授课，让学生更直观地了解地陪导游工作。

b. 组织学生参加导游知识竞赛，提高学生的综合素质。

c. 安排学生实地参观旅游景点，亲身感受地陪导游的工作环境。

【导游准则】地陪导游服务规范及程序和服务质量一、地方导游服务程序贯穿于服务准备、迎接服务、参观游览服务、其他服务、送站服务及后续工作六个环节。

（一）地陪服务准备地方导游服务的准备工作主要包括业务准备、物质准备、知识准备、形象准备、心理准备五个方面：1、业务准备（1）熟悉接待计划接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上个地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约型文件，同时也是旅游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。

接待计划分为入境旅游接待计划和国内旅游接待计划。

其中，入境旅游接待计划是国内组团社根据境外旅行社所签旅游合同或协议的要求制订的旅游团在我国境内旅游活动的安排计划；国内旅游接待计划是国内组团社根据同旅游者所签旅游合同的内容制订的旅游线路上各地的旅游团活动安排计划。

熟悉接待计划主要包括：①计划签发的组团旅行社名称、联络人姓名与电话号码；②旅游团及旅游团成员的基本情况；接待标准、资用结算方式；③该旅游团团（者）抵离当地的情况；④旅游团交通票据情况；⑤该旅游团的服务项目、接待要求；该团的特殊情况、注意事项；⑥增收费用项目情况；特殊游客情况。

（2）核实落实接待事宜①核对日程安排表；地陪应根据接待计划安排的日程，结合旅游团的特点以及全陪的建议认真核对接待社编制的当地活动日程表中所写的各种项目。

同时制订旅游活动日程，地方导游员在安排旋游活动日程时应遵循以下三个原则：合理而可能地满足游客震求的原则；张弛适度、劳逸结合的原则；旅游线路经济的原则；②落实接待车辆；③落实住房及用餐：熟悉酒店位置、核实房间数目是否与计划相符，是否含早餐等，与酒店沟通重点旅游团的相关事宜；联系餐厅情况，告知旅游团的必要信息；④核实旅游团（者）离开当地的出票情况；⑤落实其他计划内项目的安排情况；⑥掌握联系电活；⑦联系全程导游员；⑧了解不熟悉的参观游览点。

地陪服务过程全陪导游服务程序全陪导游负责为旅游团跨省、区、市范围的旅游提供全部旅程服务，是旅游团各项旅游活动按计划顺利、安全实施的保证。

全陪导游作为旅行社的代表，应参与旅游团的全旅程活动，负责旅行团各段旅程的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等各接待部门的关系。

全陪导游的工作流程如下：准备工作→迎接工作→入住饭店工作→核对商定日程→各站服务→离站服务→途中服务→送站服务→总结工作服务准备熟悉并研究接待计划全陪在拿到旅行社下达的旅游团队接待计划书后，必须熟悉该团的相关情况，并作认真的分析研究。

（1）听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍。

（2）熟记旅游团名称、人数，了解成员性别构成、年龄结构、宗教信仰、职业、居住地及生活习惯等。

（3）掌握全程旅游线路情况，包括各站抵离时间、交通工具、联络方式。

（4）了解各站的一些专项活动安排，如游船、游江、文娱节目、计划内风味餐及自费游览项目等，并记录在陪同工作笔记上。

（5）了解各旅游目的地的政治、经济、历史、文化、民俗风情和旅游点的大概情况，以应对旅游者的咨询。

研究旅游团（1）全陪在研究接待计划的同时还应了解旅游者所在地的政治、经济、历史、文化、民俗风情等情况，以便能作相互比较，并且和旅游者作更多的沟通。

（2）根据接待计划书及该团外联人员所提供的相关情况，研究判断旅游者对自己在服务方面的需求并作相应的准备。

物质准备（1）携带必需的证件，如身份证、导游证等。

（2）结算单据和费用，如拨款结算通知单或支票、现金、足够的旅费等。

（3）其他物品，如复印的旅游团接待计划书、分房表、旅游宣传资料、行李封条、旅行社徽记、全陪日记、名片等。

（4）回程机票。

国内团队的回程机票若是由组团社出好并由全陪带上的，则全陪须认真清点，并核对团员名字有无错误。

知识形象准备全陪导游应了解有关沿途各站的政治、经济、历史、地理、民俗风情、旅游及各游览景点等方面知识。