第四章 地陪导游服务程序与服务质量

第四节旅游景区导游服务程序和服务质量景区、景点导游员亦称讲解员(以下简称讲解员)，是指由景区、景点[以下简称景区(点)]委派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲解服务的专职人员和兼职人员。

景区(点)的导游服务包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务，是导游服务的一个重要组成部分。

相对于地方导游服务和全程导游服务，景区(点)导游服务的规范比较简单，主要包括服务准备、导游讲解和送别服务三个环节。

一、服务准备服务准备是指讲解员为了接待来访的旅游者，做好景区(点)的导游讲解工作，包括在旅游者到来之前所做的各种相关准备工作。

讲解员的服务准备包括熟悉情况、知识储备、物质准备三项内容。

(一)熟悉情况为了向旅游者提供优质的导游讲解服务，给旅游者留下良好的印象，讲解员应设法在接待旅游者之前熟悉他们的情况，以便在接待过程中能够有的放矢地进行导游讲解。

1.熟悉预定来访旅游团的情况接待游客前，讲解员应认真查阅核实所接待旅游团的接待计划及相关资料，熟悉该团队的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的导游讲解更有针对性。

2.了解临时来访的旅游团或散客的情况讲解员应注意了解』临时来访的旅游团或散客的有关情况，包括旅游团的人员构成、散客的来源、所从事的职业、文化程度及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的导游讲解更能符合他们的需要。

(二)知识储备讲解员应在平时注意储备各种相关知识，在接待旅游团(者)之前，还应有针对性地加强相关方面知识的准备。

虽然讲解员需要准备的知识涉及的范围较广，但是，在接待前应主要从以下四个方面的知识准备人手：1.景区(点)知识讲解员应熟悉并掌握本景区(点)的情况和讲解内容所需的知识。

根据本景区(点)的具体情况，讲解员应侧重准备相关方面的知识。

这些知识分别属于自然科学知识、历史和文化遗产知识、建筑与园林艺术知识、宗教知识以及文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等。

《地陪导游服务程序》公开课优质教案一、教学内容本节课选自《导游业务》教材第四章“地陪导游服务程序”。

详细内容涵盖地陪导游服务流程，包括接待准备、迎接客人、途中服务、景点讲解、餐饮和购物服务以及送行服务。

二、教学目标1. 让学生掌握地陪导游服务基本流程和服务要点。

3. 提高学生沟通表达能力和问题解决能力。

三、教学难点与重点教学难点：地陪导游服务具体细节和沟通技巧。

教学重点：地陪导游服务流程和关键环节。

四、教具与学具准备1. 教具：PPT、教学视频、实物展示（如地图、导游旗等）。

2. 学具：笔记本、笔、教材。

五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）展示一段实地导游视频，让学生解地陪导游工作场景。

2. 接待准备（10分钟）讲解地陪导游接待准备内容，如行程安排、资料准备等。

举例说明如何做好接待准备，提高服务质量。

3. 迎接客人（10分钟）讲解迎接客人流程，强调细节和礼仪。

模拟迎接客人场景，进行角色扮演，学生互动交流。

4. 途中服务（10分钟）讲解途中服务内容，如沿途讲解、安全提示等。

分析途中可能遇到问题，并提出解决方案。

5. 景点讲解（15分钟）讲解景点讲解技巧和方法，如生动形象、注重互动等。

学生分组讨论，设计一段景点讲解词，并进行展示。

6. 餐饮和购物服务（10分钟）讲解餐饮和购物服务要求，如推荐菜品、协助购物等。

举例说明如何做好餐饮和购物服务，提高客人满意度。

7. 送行服务（5分钟）讲解送行服务要点，如致谢、告别等。

模拟送行场景，学生进行角色扮演。

六、板书设计1. 地陪导游服务程序接待准备迎接客人途中服务景点讲解餐饮和购物服务送行服务七、作业设计1. 作业题目：设计一份地陪导游服务流程表，包括接待准备、迎接客人、途中服务、景点讲解、餐饮和购物服务、送行服务等内容。

2. 答案：地陪导游服务流程表略。

景点讲解词示例略。

八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：本节课学生对地陪导游服务流程掌握程度较好，但在实际操作中，沟通表达能力和问题解决能力仍有待提高。

导游业务地方导游服务程序与质量导游业务地方导游服务程序与质量为题第一篇：作为旅游业中的重要组成部分，地方导游服务在带领游客游览景点、解读历史文化等方面扮演着至关重要的角色。

地方导游服务的程序与质量直接影响到游客的旅游体验和目的地的形象。

本文将从导游服务程序和导游服务质量两个方面进行探讨，以期提高地方导游服务的水平和质量。

首先，地方导游服务的程序至关重要。

一个良好的导游服务程序能够提高游客的旅游体验，让他们更好地了解和感受目的地的文化与历史。

一个完整的导游服务程序应包括以下几个方面：首先是行前准备。

导游应提前对目的地进行深入了解，包括了解该地的历史、文化、风土人情等，并为游客准备相关的资料和讲解材料。

同时，导游还应为游客提供必要的旅行建议，如天气情况、注意事项等，以确保游客能够做好准备。

其次是接待接待。

导游应及时准确地接待游客，包括准时到达接待地点、核对游客名单、发放必要的旅行工具等。

导游在接待过程中需要注意与游客的沟通，了解游客的需求和特殊要求，并尽可能满足他们的需求。

接着是景点讲解。

导游在带领游客游览景点时，应对景点的历史、文化、建筑等方面进行详细的讲解，让游客更好地了解景点的背后的故事和价值。

同时，导游还应引导游客进行文明旅游，保护景点环境，遵守当地的规定和制度。

最后是旅游服务的收尾。

导游在游览结束后，应与游客做好交流，听取游客的意见和建议，以改进导游服务的质量。

同时，导游还应帮助游客解决一些旅行中可能遇到的问题，如找到下一个目的地的交通工具等。

除了导游服务的程序外，导游服务的质量也是至关重要的。

一个优质的地方导游服务可以提升游客的满意度，增加目的地的美誉度。

以下是提高导游服务质量的一些建议：首先是导游的专业素养。

导游应具备丰富的历史文化知识和专业讲解能力，能够向游客传递有价值的信息和感受。

导游还应具备良好的沟通能力和服务意识，能够与游客互动、解答问题，给游客留下良好的印象。

其次是导游的语言能力。

导游业务第四章地方导游服务规程与服务质量主讲柳如意考试大纲中，“掌握”、“熟悉”、“了解”的比例为70%、20%、10%。

要求“掌握”的是重点内容，也是命题的重要考点，要求应考者能灵活应用，复习时应考者对这部分内容要理解得详细、深入；要求“熟悉”的内容是重要内容，应考者除弄清楚各个知识点的原理、内容、依据、程序及方法外，还要注意与其他易混淆的知识点进行对比复习，加强记忆；要求“了解”的是相关内容，考试深度较浅，考题更直观，易得分。

根据以往执业资格考试的经验，重点与非重点知识点均会出到考题，因此，应考者应遵循突出重点和全面兼顾的复习原则。

掌握旅游团队的导游服务程序和服务质量要求地方导游服务程序是指地方导游员（以下简称地陪）在当地接待旅游团时应遵循的服务流程和标准。

游客是否满意、旅游接待计划能否圆满实施在很大程度上取决于各站地陪的导游服务。

第一节接待前的准备地陪做好接团前的各项准备工作是向旅游者提供良好服务的前提。

地陪工作千头万绪，事无巨细，地陪应有认真、细致、周密的考虑，事前做好各种充分准备，以避免忙中出错或手忙脚乱。

地陪服务准备工作主要有以下几个方面：业务准备、语言和知识准备、物质准备、形象准备、心理准备接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。

接待计划分为入境旅游团接待计划和国内旅游团接待计划。

其中，前者是国内组团社根据同境外旅行社所签旅游合同或协议的要求制订的旅游团在我国境内旅游活动的安排计划；后者是国内组团社根据同旅游者所签旅游合同的内容制订的旅游线路上各地的旅游团活动安排计划。

一、业务准备（一）熟悉接待计划地陪在接到旅游团接待计划后，应认真阅读、思考，详细、准确地了解旅游团从当地的活动项目和要求，对其中的重点或疑难之点要做记录，阅读时应熟知：（1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码。

地方陪同导游人员(简称地陪）是指受接待旅行社委派,代表接待社实施接待计划，为旅游团（者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

地陪服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起,到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。

包括如下六个方面：一、服务准备：1、熟悉接待计划。

地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据2、落实接待事宜。

地陪在旅游团抵达的前一天,应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜3、做好物质准备。

包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等4、语言和知识准备.5、形象准备。

6、心理准备。

在接团前，导游人员要做好两个方面的心理准备:一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备二、迎接服务:1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量。

因此，为保证迎接服务工作的顺利,地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排2、接到旅游团后，在交通港要做哪些工作？（1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎.（2）核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门。

（3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李，核实无误后移交行李员并办好交接手续。

（4)提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车,并礼貌地清点人数.3、由交通港至旅游团下榻饭店途中，地陪应做好哪些工作？代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞若存在时差，帮游客调整好时间进行首次沿途导游抵达饭店时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和旅游车的车号1)地陪致欢迎辞一般包括哪些内容？地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同，要注意用词恰当,给客人以亲切、热情、可信之感。

第四章地方导游服务程序与服务质量1.【单选题】为了保证安全，（）应当坐在导游专座上。

A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表2.【单选题】（）应告知司机第二天早餐和旅游团出发的时间。

A.全陪B.地陪C.领队D.游客代表3.【单选题】带领旅游者（）是地方导游服务工作的中心环节。

A.致欢迎辞B.参观游览C.确定叫早时间D.照顾行李进房4.【单选题】旅游者进入房间前，（）应向客人宣布当日或次日的活动安排。

A.领队B.地陪C.全陪D.团长5.【单选题】旅游者进入饭店后，地陪应尽快协助（）或全陪办理好住店登记手续。

A.游客代表B.旅行社领导C.领队D.司机6.【单选题】商定日程的时间也可在旅游团进入（）后进行。

A.游览地点B.交通工具C.饭店大堂入住手续办理完毕D.酒店房间7.【单选题】认找旅游团不应（）以防错接。

A.问清团名B.问清领队姓名C.问清全陪的姓名以及旅游者人数D.只看衣服8.【单选题】地陪还应在前台处领取印有饭店名称、地址和电话的饭店卡片分发给（）。

A.领队B.全陪C.旅游者D.团长9.【单选题】（）应当事先选择汽车第一排的正座为导游专座，罩上印有“导游专座”的头枕套。

A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表10.【单选题】请（）根据准备好的住房名单分发住房卡，并把分房情况迅速登记在分房名单表上..A.领队B.全陪C.旅游者D.服务员11.【单选题】待客人坐定后，（）要做好的第一件事是礼貌地清点人数，清点无误后方可示意司机开车。

A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表12.【单选题】旅游者进入饭店后，地陪应请领队或全陪收齐（）证件，与旅游者名单表一起交给饭店前台。

A.领队B.全陪C.旅游者D.司机13.【单选题】（）负责处理旅游者进房有关问题。

A.领队B.团长C.全陪D.地陪14.【单选题】入住饭店后，（）应提醒旅游者将贵重物品交前台保管（若客房内未设置保管箱），告知客房内收费项目。

A.领队B.全陪C.地陪D.团长15.【单选题】地陪在接站牌上不要写（）。

第四章地方导游服务程序与服务质量第一节接待阶段前的业务准备（掌握）一、业务准备（一）熟悉接待计划接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。

分为入境接待计划和国内旅游团接待计划。

地陪拿到计划应熟知：（1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码。

（2）旅游团基本情况：旅游团名称、团号（境外组团社/国内组团社）、电脑序号，领队姓名与电话，全陪姓名与电话，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华、标准、经济）和费用结算方式。

（3）旅游团成员情况：人数（男、女、儿童）、性别、国籍（省份、城市）、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。

（4）旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘交通工具类型、班次（车次）和使用交通岗（机场、车站、码头）名称。

（5）旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的落实情况，有无返程票（若有，是否落实）、有无国内段的国际机票，出境机票是OK票（即已订妥日期、航班和机座的机票）、还是OPEN票（即不定期机票）等。

（6）旅游团的服务项目、接待要求：住房及标准（房间数、床位数、是否有大床房）、用车、游览、餐食及标准等方面的特殊要求，该团的特殊情况和注意事项，如有无需特殊照顾夫人老弱病残孕客人，有无办理通行证地区的参观游览项目（若有则要提前办好有关手续）等。

（7）增收费用项目的情况：如旅游车超公里费、额外游览项目（如游江、游湖等）、行李车费等。

（8）特殊游客情况：如团内有无2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否需要提供残疾人服务等。

（二）落实接待事宜1.核对日程安排表2.落实接待车辆（车型、车牌、司机姓名、联系电话）3.落实住房及用餐：核实客人所住房间数目、类别、用房间时间，是否含早餐；落实有关餐厅，确认日程表上安排的每一次用餐的位置，标准，人数，时间，特殊要求等4.了解落实运送行李的安排情况5.了解不熟悉的参观游览点6.核实旅游团（者）离开当地的出票情况7.落实其他计划内项目的安排情况（会见、宴请、风味餐、赠送礼品等）8.与全陪联系9.掌握有关联系电话号码二、语言和知识准备（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，做好有关知识和资料的准备，尤其是计划中所列新开放景点知识的准备。

导游业务第四章地方导游服务程序与服务质量练习题答案及解析1.【单选题】为了保证安全，（）应当坐在导游专座上。

A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表2.【单选题】（）应告知司机第二天早餐和旅游团出发的时间。

A.全陪B.地陪C.领队D.游客代表3.【单选题】带领旅游者（）是地方导游服务工作的中心环节。

A.致欢迎辞B.参观游览C.确定叫早时间D.照顾行李进房4.【单选题】旅游者进入房间前，（）应向客人宣布当日或次日的活动安排。

A.领队B.地陪C.全陪D.团长5.【单选题】旅游者进入饭店后，地陪应尽快协助（）或全陪办理好住店登记手续。

A.游客代表B.旅行社领导C.领队D.司机6.【单选题】商定日程的时间也可在旅游团进入（）后进行。

A.游览地点B.交通工具C.饭店大堂入住手续办理完毕D.酒店房间7.【单选题】认找旅游团不应（）以防错接。

A.问清团名B.问清领队姓名C.问清全陪的姓名以及旅游者人数D.只看衣服8.【单项选择题】地陪还应在前台处领取印有饭铺称号、地址和德律风的饭铺卡片分发给（）。

A.领队B.全陪C.旅游者D.团长9.【单项选择题】（）该当事先选择汽车第一排的正座为导游专座，罩上印有“导游专座”的头枕套。

A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表10.【单选题】请（）根据准备好的住房名单分发住房卡，并把分房情况迅速登记在分房名单表上。

A.领队B.全陪C.旅游者D.服务员11.【单选题】待客人坐定后，（）要做好的第一件事是礼貌地清点人数，清点无误后方可示意司机开车。

A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表12.【单选题】旅游者进入饭店后，地陪应请领队或全陪收齐（）证件，与旅游者名单表一起交给饭店前台。

A.领队B.全陪C.旅游者D.司机13.【单项选择题】（）负责处理旅游者进房有关问题。

A.领队B.团长C.全陪D.地陪14.【单选题】入住饭店后，（）应提醒旅游者将贵重物品交前台保管（若客房内未设置保管箱），告知客房内收费项目。

《地陪导游服务程序》公开课教案一、教学内容本节课选自《旅游服务与导游业务》教材第四章“地陪导游服务程序”，详细内容涵盖地陪导游的基本职责、服务流程、接待技巧等方面。

重点讲解地陪导游的服务程序，包括接待准备、沿途导游、景点讲解、生活服务等环节。

二、教学目标1. 让学生了解地陪导游的基本职责和服务流程，提高学生的职业素养。

3. 通过实践情景引入和例题讲解，使学生掌握地陪导游服务的重点和难点。

三、教学难点与重点教学难点：地陪导游的接待技巧和沟通能力。

教学重点：地陪导游服务程序，包括接待准备、沿途导游、景点讲解、生活服务等环节。

四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、黑板、粉笔、教学课件。

2. 学具：笔记本、教材、导游证考试指南。

五、教学过程1. 导入：通过播放一段实际导游服务的视频，让学生了解地陪导游的工作内容和场景。

2. 理论讲解：（1）地陪导游的基本职责。

（2）地陪导游的服务流程。

3. 实践情景引入：设定一个接待游客的场景，让学生分组讨论如何进行接待准备、沿途导游、景点讲解、生活服务等环节。

4. 例题讲解：讲解一道关于地陪导游服务的典型题目，引导学生掌握解题思路。

5. 随堂练习：布置几道与地陪导游服务相关的练习题，让学生当堂完成。

六、板书设计1. 地陪导游基本职责接待准备沿途导游景点讲解生活服务2. 地陪导游服务流程3. 接待技巧与沟通能力七、作业设计1. 作业题目：（1）简述地陪导游的基本职责。

（2）结合实际案例，分析地陪导游在接待游客过程中应注意的问题。

2. 答案：（1）地陪导游的基本职责包括：接待准备、沿途导游、景点讲解、生活服务。

八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课结束后，教师应反思教学过程中的优点和不足，以便在今后的教学中进行改进。

2. 拓展延伸：鼓励学生参加导游证考试，提高自身综合素质，为将来从事地陪导游工作打下坚实基础。

同时，组织学生参加实践活动，如实地参观、模拟导游等，提高学生的实践能力。

《导游业务》课程标准第一部分课程概述一、课程性质与作用《导游业务》课程是旅游管理专业的专业核心课程，在旅游管理专业教学体系中起主导作用。

该课程是“1+X证课程”，既是本专业的专业核心课，同时也是导游资格证考试的必考课程，更是导游员从事导游工作的必修课程。

本课程的教学任务在于通过教与学，使学生掌握导游人员在旅游接待中的职责、行为规范、工作程序与标准以及导游的语言技能、服务技能、问题和事故的预防和处理方法等，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力，为学生今后走上工作岗位从事实际导游服务工作打下基础。

二、课程基本理念该学习领域在培养学生的职业能力和促进职业素质的养成方面占有重要地位。

通过该学习领域的学习培养学生具备旅游带团及讲解能力以及旅游从业者必备的职业素养，使学生能尽快适应旅行社、旅游公司、旅游景点导游岗位工作。

《导游业务》的前导课程包括《旅游概论》、《旅游地理》、《现在服务礼仪》等，后续课程包括《旅游市场营销》、《旅游文化》、《旅行社经营管理》及导游模拟实训和顶岗实习等。

三、课程设计思路及依据1设计思路本课程旨在帮助学生为以后从事与旅游相关工作储备丰富的专业知识和基础知识，提升专业素质和综合素质，要求学生掌握并能够把这些知识灵活应用到导游讲解的实践之中，为今后从事服务和管理工作打下良好的基础，同时为考取全国导游证打下知识基础。

根据旅游企业岗位工作调查，以旅游工作任务和工作过程为依据，来设计学习性工作任务；根据所应掌握的相关的知识要素、能力要素和素质要求，以职业能力为核心，设计与工作内容相一致的课程项目。

课程项目选取依据：一是以就业为导向，瞄准旅游人才市场需求，使课程内容与导游职业资格要求零差异；二是以全国导游证考证知识要求，安排知识掌握的重难点；三是按照项目选取课程内容和组织教学，不求学科体系的完整，强调课程内容的应用性和需求性。

既体现了阶段性能力训练，又实现了综合能力的训练。

2.设计依据以职业教育国家教学标准体系为指导，根据专业人才培养方案和依据旅游人才市场需求现状，打破传统的教学模式，以能力培养为重点，制定了本课程标准。

第二节全程导游服务程序与服务质量全程导游服务亦称全陪服务，是指组团旅行社(简称组团社)委派的导游人员(称为全程导游员、全程陪同，简称全陪)为旅游团在旅游目的地的整个旅游过程中提供的陪同导游服务。

其中，旅游客源地组团社为国内旅游团所委派的全程导游员还兼任旅游团领队的职责。

作为组团社的代表，全程导游员应自始至终参与旅游团整个旅程的活动，监督接待计划的实施，监督和检查各地的地接社及其所派出地方导游员的旅游接待服务工作，联络旅游团移动中的各个接待环节，协调领队、地方导游员、司机等旅游接待人员之间的关系，以保证旅游团的各项旅游活动按计划得到顺利、安全的实施。

全程导游服务的工作流程基本上可以划分为接团前工作准备、首站(入境站)服务、各站服务、途中服务、末站(离境站)服务及后续工作六个部分(见图4-1)。

一、接团前工作准备由于全程导游服务的时间较长，涉及面广，加上可能出现的各种不可预测因素，所以，担任全程导游服务的导游员在接团前必须做好周密细致的准备，以便为圆满完成旅游团的全程陪同和接待任务奠定基础。

全程导游员在接团前准备阶段的工作主要包括熟悉接待计划、相关知识准备、相关物品准备、首站接待联系四项内容。

(一)熟悉接待计划全程导游员在服务准备阶段应认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点旅游者情况和该团的特点，以便对于日后的全程陪同工作做到心中有数，得心应手。

全程导游员应通过对接待计划的熟悉，了解和掌握旅游团的基本情况和行程计划(见表4-3)。

1.熟悉旅游目的基本情况通过查阅接待计划及相关资料，全程导游员应设法熟悉旅游团的基本情况。

这些基本情况主要包括：①旅游团的名称(或团号)、人数，入境旅游团的旅游者国别和领队姓名;②旅游团成员的民族、姓名、职业、性别、年龄、宗教信仰和生活习惯等;③了解团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者(如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等)的情况。

2.熟悉旅游团的行程计划全程导游员应熟悉旅游团的行程计划，以便更好地把握旅游活动的节奏，保证旅游团的旅游行程能够安全、顺利地完成。

《地陪导游服务程序》公开课教案一、教学内容1. 地陪导游的职责与要求2. 地陪导游的服务程序3. 地陪导游的服务技巧二、教学目标1. 让学生了解地陪导游的基本职责，明确地陪导游在旅游服务行业中的重要性。

2. 掌握地陪导游的服务程序，学会运用服务技巧提高导游服务质量。

3. 培养学生的沟通能力、团队协作能力和应变能力，为今后从事旅游服务工作奠定基础。

三、教学难点与重点1. 教学难点：地陪导游服务技巧的运用。

2. 教学重点：地陪导游的职责、服务程序及沟通协作能力的培养。

四、教具与学具准备1. 教具：PPT、黑板、粉笔、音箱等。

2. 学具：笔记本、教材、导游证等。

五、教学过程1. 导入：通过播放一段实地导游视频，让学生了解地陪导游的工作场景，激发学习兴趣。

2. 知识讲解：a. 介绍地陪导游的职责与要求，让学生明确地陪导游的角色定位。

b. 详细讲解地陪导游的服务程序，包括行前准备、接待、行程讲解、问题解答等环节。

c. 分析地陪导游的服务技巧，如沟通技巧、应变技巧等。

3. 例题讲解：结合实际案例，让学生分析地陪导游在服务过程中可能遇到的问题及解决办法。

4. 随堂练习：分组进行角色扮演，模拟地陪导游服务场景，提高学生的实际操作能力。

六、板书设计1. 地陪导游的职责与要求2. 地陪导游的服务程序a. 行前准备b. 接待c. 行程讲解d. 问题解答3. 地陪导游的服务技巧a. 沟通技巧b. 应变技巧七、作业设计1. 作业题目：a. 列出地陪导游的职责与要求。

b. 详述地陪导游的服务程序。

c. 分析地陪导游在服务过程中应具备的沟通技巧和应变技巧。

2. 答案：八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课学生对地陪导游的职责、服务程序和服务技巧掌握程度，以及课堂参与度、互动情况等。

2. 拓展延伸：a. 邀请资深导游进行实地授课，让学生更直观地了解地陪导游工作。

b. 组织学生参加导游知识竞赛，提高学生的综合素质。

c. 安排学生实地参观旅游景点，亲身感受地陪导游的工作环境。