2011导游服务程序

精心整理游景区游客中心设置与服务规范2011年7月19日作者：中华人民共和国国家旅游局旅游景区游客中心设置与服务规范1 范围2JGJ503 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

3.1旅游景区?touristattraction以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。

本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。

该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。

包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、3.23.3施、科普环保书籍和纪念品展示。

3.4旅游咨询?touristconsultation为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。

3.5旅游投诉touristcomplaint3.63.7纪念戳服务；公用电话服务，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。

4 总则4.1 游客中心的配建设施，应与其服务质量等级相对应。

4.2 游客中心的建设，应符合旅游景区总平面布局要求。

4.3 A级旅游景区游客服务中心建设与服务除符合本标准外，应符合国家现行的有关法律、法规和强制性标准的规定。

55.15.266.1心。

6.26.3客中心。

7 功能7.1 游客中心功能分为必备功能和指导功能。

必备功能包括旅游咨询、基本游客服务和旅游管理；指导功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮和其他游客服务。

7.2 旅游景区游客中心应具备必备功能，可根据实际情况科学合理的引入指导功能。

8 建筑物8.1 建筑规模8.1.1 大型游客中心：建筑面积应大于150m2。

8.1.28.1.38.28.2.1入口。

8.2.28.2.38.2.4心的引导路标。

2011年导游资格考试导游服务能力真题及答案一、单项选择题1、1846年，英国人托马斯。

库克组织了350人从莱斯特到（B）的包价旅游，他本人亲自带队全程陪同，在沿途雇佣了地方导游进行讲解。

P2概述A.拉夫巴勒B.利物浦C.巴黎D.伦敦2、1954年4月15日，在北京成立了（C）p4概述A.华侨服务社B.中国旅行社C.中男际旅行社总社D.中国青年旅行社3、导游服务作为第三产业，属于非生产劳动，说明了导游服务的（B）p10概述A.社会性B.服务性C.政治性D.文化性4、在旅行社的各项服务中，（D）是其中的核心。

P15概述A.住宿服务B.餐饮服务C.购物服务D.导游服务5、以下服务项目中，不属于导游服务范围的是（C）p7概述A.生活服务B.安全服务C.文化服务D.问题处理6、取得初级导游员资格（B）以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游员。

P25导游员A.一年B.两年C.四年D.五年7、专职导游和兼职导游是按照导游人员的（C）划分的。

P24导游员A.技术等级B.使用语言C.职业性质D.工作范围8、旅游接待计划在当地的执行者和当地旅游活动的组织者是（C）。

A.海外领队B.全陪C.地陪D.景点景区导游员9、古人曰：“工欲善其事，改先利其器。

”说明导游员最重要的基本功和最需要掌握的导游服务工具是（D）。

P32导游员A.史地文化知识B.心理学知识C.旅行知识D.语言知识10、导游员应具有的独立工作能力不包括（C）。

P36导游员A.语言表达能力B.竞争与进取C.获利能力D.组织协调能力11、在我国目前的旅游质量监督体系中，最需要加强和完善的是（D）。

P45导游员A.国家旅游局质监所B.省旅游局质监所C.市（县）旅游局质监所D.旅行社质量管理部门12、接站服务中，地陪应提前（C）抵达机场（车站、码头），并掌握接团用车停放的位置。

P58程序与内容A.10分钟B.15分钟C.30分钟D.60分钟13、入境旅游者抵达饭店，地陪应协助办理住店手续，分发房卡一般应由（B）完成。

【导语】2018年导游证考试备战已经悄然拉开了帷幕，为了各位考友能够更好地复习应战，为⼤家准备了2019导游证《导游业务》第⼀章考点：导游服务的产⽣与发展，希望能对各位的备考有帮助。

第⼀章游服务概述 第⼀节导游服务的产⽣与发展 导游服务是旅游服务的⼀个重要组成部分，它包含向导服务、讲解服务、⽣活服务和安全服务等。

早期的导游服务主要是向导服务，它向现代导游服务的转变经历了⼀个漫长的过程。

这种转变是⼀种质的变化。

⾸先，在性质上，前者是业余的，带有偶然性，后者则成为社会中的⼀种职业;其次，在内容上，前者只是路径引导，后者的服务则是全⽅位的;最后，在服务⽅式上，前者是随意性的，后者则是规范化的。

⼀、古代向导服务 在⼈类历，旅⾏活动早在原始社会就已开始，游牧部落的迁徙就是⼀种旅⾏活动，但这种迁徙需要向导服务的条件还未形成。

随着⼈类社会由原始社会进⼊奴⾪社会，少数奴⾪主掌握了⼤量财富，他们不仅过着奢华的⽣活，⽽且开始了以各种名义的旅⾏，如到特定地区巡视、到名⼭⼤川祭祀天地神祗等。

西周时期穆王的巡游就是这种旅⾏的典型代表，《左传》昭公⼗⼆年说“昔穆王欲肆其⼼，周⾏天下”，春秋战国时的楚怀王、楚襄王也曾带领⼤批⼈马出游，当时的⽂学家宋⽟曾充当其出游中的“⽂学侍从”。

在这种旅⾏中，其⾂仆簇拥前后，除随时侍奉外，实际上也起着向导的作⽤。

到了封建社会，由于⽣产⼒的进⼀步发展，交通条件的改善，各种⽬的的旅⾏活动也开始多了起来，除帝王将相的巡游(如秦始皇)外，还出现了以求学为⽬的的教育旅⾏(唐时⽇本曾l9次遣使——政府官员、留学⽣、学问僧来中国)，以探险为⽬的的航海旅⾏(如元代汪⼤渊、明代郑和)，以考察、观赏为⽬的的⼠⼈、学⼦的漫游(如西汉司马迁、唐代李⽩、明代徐霞客)，以求经拜佛为⽬的的宗教旅⾏(如东晋法显、唐代⽞奘)以及以经商为⽬的的跨地区、跨国的商务旅⾏。

在这些旅⾏活动中，往往配有熟悉道路的⼈做向导。

他们不仅引路，有时还能指点和介绍沿途的⼀些名胜和民俗风情。

国家旅游局关于印发全国导游人员等级考核评定委员会《导游奖励晋升和加分备案办理程序》的通知文章属性•【制定机关】国家旅游局(已撤销)•【公布日期】2011.06.03•【文号】旅办发[2011]67号•【施行日期】2011.06.03•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】正文国家旅游局关于印发全国导游人员等级考核评定委员会《导游奖励晋升和加分备案办理程序》的通知（旅办发[2011]67号）各省、自治区、直辖市旅游局（委）：为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）精神，进一步改革完善导游等级制度，通过以赛促训的方式展示导游风采，激励导游不断提高自身素质和服务质量，根据《导游人员管理条例》和《全国导游人员等级考核评定管理办法（试行）》。

现将全国导游人员等级考核评定委员会《导游奖励晋升和加分备案办理程序》印发你们，请按照程序办理。

我局定于今年9月份的中、高级导游等级考试前对2010全国导游大赛获奖选手予以集中办理奖励晋升和加分备案。

办理时限为今年7月30日前，加分奖励于今年9月份的中、高级导游等级考试中实施，获奖导游的导游员等级证书将与今年通过导游等级考试的导游员共同颁证。

逾期不办视同自动放弃。

特此通知。

二○一一年六月三日导游奖励晋升和加分备案办理程序（全国导游人员等级考核评定委员会）为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）精神，全面加强导游员队伍建设，改革完善导游等级制度，进一步通过以赛促训的方式展示导游风采，激励导游不断提高自身素质和服务质量，特制订《导游奖励晋升和加分备案办理程序》。

一、办理依据《导游人员等级考核评定管理办法（试行）》第九条规定：“参加省部级以上单位组织的导游技能大赛获得最佳名次的导游人员，报全国导游人员等级考核评定委员会批准后，可晋升一级导游人员等级。

一人多次获奖只能晋升一次，晋升的最高等级为高级。

第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展一、导游服务的概念导游服务是指取得导游证的导游人员代表旅游企业，按照旅游合同或事先约定的内容和标准为旅游者提供的向导服务、讲解服务及旅行生活服务。

这一概念首先表明导游人员提供导游服务的前提是受旅游企业委派，是作为旅游企业的代表为旅游者提供服务的。

其次，该概念表明对于团体旅游者，导游服务的内容应以旅游团的合同为准；对于散客导游服务应按事先约定的内容和标准实施。

最后，导游人员的导游服务主要是从事向导、讲解及旅行生活服务。

二、导游服务的产生与发展导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，是随着近代旅游活动的产生而产生，并随着现代旅游活动的发展而发展的。

（一）导游服务的产生原始社会末期，由于第三次社会大分工使商业从农牧业和手工业中分离出来，出现了专门从事商品交换的商人，他们虽然开创了人类旅游活动的先河，但是以经商为目的，导游服务并没有产生。

《圣经》上记载的古代埃及人的长途跋涉，依靠野驴作为“向导”找到水源才避免了由于缺水而带来的死亡威胁。

这些“野驴”自然算不上真正的导游人员。

进入封建时代以后，商品交换和社会交往进一步扩大，在经商旅行迅速发展的同时，各种非经济目的的旅游活动相继展开，如帝王将相的巡游、墨客骚人的漫游、贵族子弟的游学以及僧侣的云游，等等。

他们在旅行活动中或许会需要“向导”，或许也会给这些“向导”一些报酬，但这些“向导”并非以此为谋生或赚钱的手段，仍然不是专职导游。

当近代旅游成为人们愉快的活动之后，专职导游人员随之产生了。

世界公认的第一次商业性旅游是1841年由英国人托马斯·库克（Thomas cook）组织的。

托马斯·库克，1808年11月22日生于英格兰德比郡墨尔本镇，自幼家境贫寒，十岁辍学从业，做过帮工、木工、诵经人等。

出于宗教信仰原因，他极力主张禁酒。

1841年7月初，在他居住的莱斯特城不远的拉夫巴勒要举行一次禁酒会。

为了壮大这次会的声势，托马斯·库克在莱斯特城张贴广告、招徕游客，组织了570人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。

2011年四川省导游资格考试（导游实务）真题试卷(总分102,考试时间90分钟)1. 单选题1. 在旅游活动的构成要素中，( )是旅游主体。

A. 旅游者B. 旅游资源C. 旅行社D. 旅游业2. 对于游客而言，最能体现旅行社服务水平和质量的是( )。

A. 咨询工作B. 计调工作C. 外联工作D. 导游工作3. 以下说法错误的是( )。

A. 导游服务程序是保证导游服务质量的前提B. 导游服务程序是国家旅游主管部门制定的导游服务步骤和质量规范C. 导游服务程序可以涵盖游客广泛的个性化需求D. 导游服务按程序操作，可以达到基本的满意度，保证团队运行的顺利开展4. 接到带团任务后，导游工作的第一步是( )。

A. 接站工作B. 致欢迎词C. 熟悉团队D. 联系食宿5. 导游员带国内旅游团队时无须携带的证件有( )。

A. 导游证B. 团队接待计划表C. 黄皮书D. 身份证6. 导游安排团队购物的时间原则上每天一次，每次不超过( )分钟。

A. 30B. 40C. 50D. 607. 全陪应与领队和地陪认真核对并商定旅游活动日程。

下列做法错误的是( )。

A. 全陪应主动与地陪核实各自手中的计划和日程安排是否一致B. 全陪应注意行程上下站之间行程安排的互补性，减少重复C. 活动日程的安排一般以组团社与游客商定的行程为依据D. 如在商定过程中发现双方活动日程有出入，全陪有权更改8. 下列不需要填写《中华人民共和国海关出境旅客行李物品申报单》的是( )。

A. 随身佩戴的金银饰品B. 珍贵文物及濒危动植物标本C. 价值超过5000元人民币的照相机、摄像机和手提电脑等物品D. 超过2万元的人民币现钞9. 领队应告诉游客，海外住店给服务生的小费不宜放在( )。

A. 枕下B. 床头柜上C. 写字台上D. 抽屉中10. 到东南亚小乘佛教国家旅行，领队应提醒游客尊重当地习俗和禁忌。

下列告诫不恰当的是( )。

A. 忌用脚开关门或踩踏寺庙门槛B. 忌与僧侣交谈C. 忌触摸当地小孩头部D. 忌用左手递物11. 景区导游在为旅游团交代景区游览线路和注意事项时，地点最好选择在( )。

2011导游服务技能(一)(总分：35.00，做题时间：90分钟)一、{{B}}判断题{{/B}}(总题数：13，分数：5.00)1.西方旅游者不愿被他人打扰，所以导游只有在他们提出要求时，才提供尽可以的帮助。

( )（分数：1.00）A.正确B.错误√解析：2.导游人员在导游讲解时，无论采用何种方法或技巧，都必须以客观存在为依托，即必须建立在自然界或人类社会某种客观事实的基础之上。

{{U}} {{/U}}A.正确√B.错误解析：3.导游语言一般是指导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力，生动形象的书面用语。

( )（分数：1.00）A.正确B.错误√解析：4.地陪服务过程中，要让领队多出头露面，多显示权威，而自己应多做实际工作。

( )（分数：1.00）A.正确√B.错误解析：5.接待学生旅游团的导游人员可以多安排一些活动，将大运动量的活动安排在最初的一、二天之内。

{{U}} {{/U}}A.正确B.错误√解析：6.对个别旅游者的刁难和挑衅，绝不能一听就头脑发胀，跳起来与其针锋相对，高声驳斥，而正确的做法，在一般情况下应是“冷处理”。

{{U}} {{/U}}A.正确√B.错误解析：7.孩子生病时，导游要提醒父母及早去医院诊治，如果情况紧急可将随身药品给孩子服用。

{{U}} {{/U}}A.正确B.错误√解析：8.对于个别旅游者提出的有关国家统一，民族团结等原则性问题，导游人员要避免与其针锋相对。

{{U}} {{/U}}A.正确B.错误√解析：9.导游争取各方配合的主要途径是及时交流信息、沟通各方想法，在求得意见一致的基础上协同行动。

( ) （分数：1.00）A.正确√B.错误解析：10.搞好与旅游者的关系是提高导游服务质量，是成功完成导游服务工作的根本保证。

( )（分数：1.00）A.正确√B.错误解析：11.在旅游活动中，导游人员要妥善安排，让旅游者进行“参与性”活动。

（招聘面试）年海南省导游面试模拟导游考试程序2011年海南省导游面试模拟导游考试程序(现场面试模拟导游考试程序◆考试准备◆报到（考前15分钟备考）◆抽签和备考（叫号提前十分钟抽签且作好准备答题）◆考试（礼貌问候、自我介绍、出示准考证及试题卡、答谢）◆离场（考毕领回准考证及考试室号，答谢离开）◆评分（由考官各自综合）考试方法和时间方法：以现场室内模拟为主◆时间：壹般为15分钟。

其中包括：景点讲解、回答提问、综合评分等。

◆计分按100分制现场导游考试基本要求◆考试内容1、语言表达2、景点讲解3、导游规范4、应变能力5、形象礼仪考前准备越充分，发挥就越理想◆服装准备：建议于校学生以校服、院服、系服为主。

男生有领带的均需佩带领带。

◆非于校生也务必遵循以下原则：以衬衫、领带、西裤、同色系皮鞋为宜◆宜：有领有袖、束腰◆忌：吊带、露腰露背；拖鞋、松糕鞋◆清洁卫生准备：头发打理清爽，忌似调色板。

男生不宜长发；女生长发不宜披肩，尽量以马尾辫或盘发出现；短发也应用摩丝固定。

◆口试前忌食辛辣刺激性味重的食物；检查口腔卫生和清新度。

建议使用口喷或漱口液考场礼仪◆进门前轻敲门（即便没有关门）俩声，“请问我能够进来吗？”待得到回应后，轻松稳健的出当下考官面前；◆立定壹米线（或以空间的中心位置）处向考官们问好（立定问好，目光根据“大家好”的节律投向三位考官，再鞠躬30度）上前到考官面前递交准考证、考室号及答题号（这是我的准考证和抽签条）；◆退回到壹米线位置，进行自我介绍：各位评委、考官好。

我是**号考生***，（可为自己准备精彩的自我介绍，简洁明了赢得良好的印象分）抽到的景点是***，请问我当下能够开始了吗？◆结束，考官会示意“能够了”，不管你是否已讲解结束均停住表示“谢谢”且开始作答考官提问的关于景点知识点及导游业务知识◆最后，再次对考官们表示感谢，上前取回自己的证件等（不要去问考官：自己是否能通过！）◆退回到壹米线处，再次表示感谢鞠躬30度，侧身退回壹米左右，然后转身开门且轻轻合上门。

旅行社服务通则(LB/T 008-2011)2011年6月1日实施前言本标准按照GB/T 1.1 2009给出的规则起草。

本标准由国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。

本标准起草单位:国家旅游局质量规范与管理司、中青旅控股股份有限公司。

本标准主要要起草人:李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、张源、尹幸福、王蕾、张华、余亮宾、孙海涛。

旅行社服务通则1. 范围本标准确立了旅行社提供旅游服务的一般原则，并提出了旅行社服务中应具备的通用管理要求。

本标准适用于中华人民共和国境内旅行社提供的全部旅游业务。

2. 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注明日期的引用文件，其随后的所有修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T 19001质量管理体系要求GB/T 16766旅游业基础术语GB/T 15971导游服务规范GB/T 26359 旅游客车设施与服务规范LB/T 005旅行社出境旅游服务规范3. 术语和定义GB/T 16766确立的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1旅游活动 tour旅游者离开经常居住地，暂时前往一个旅游目的地并逗留在该地，以异地性、暂时性和享受性为主要特点的各种活动。

3.2旅行社 travel service为旅游者提供相关旅游服务开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务，并实行独立核算的企业。

3.3旅游者 tourist旅游产品的需求者和接受者3.4旅游产品 tour product旅行社向旅游者销售的以旅游吸引物、旅游设施和策划安排为主要构成的旅游线路或项目，以及附着其上的配套服务。

3.5国内旅游 domestic tour旅行社组织的在中华人民共和国境内进行的旅游活动。

3.6出境旅游 outbound tour旅行社组织的以团队旅游方式，前往中国公布的旅游目的地国家/地区的旅行游览活动。

发放号：LB/T 014—2011旅游景区讲解服务规范1范围本标准规定了旅游景区讲解服务的质量要求，提出了在讲解服务过程中遇到的若干问题的处理原则。

本标准适用于各类旅游景区在接待游客过程中提供的讲解服务。

2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 15624.1 服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T 15971 导游服务规范GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

3.1旅游景区tourist attraction以旅游及其相关活动为主要功能之一的（或其经营项目一部分的）空间或地域。

即：具有参观游览、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区（或管理区的一部分）。

注1：包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园，以及以工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游为吸引内容的各类营业性和非营业性旅游活动区。

3.2旅游景区讲解员tourist attraction interpreter受旅游景区委派或安排，为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。

4旅游景区讲解员服务4.1旅游景区讲解员的基本素质要求为保证旅游服务质量，讲解员应具备以下基本素质。

注2：本标准对讲解员的基本素质的要求与GB/T 15971中导游人员的基本素质的要求是完全一致的。

4.1.1思想品德思想品德应符合：a)时时注意维护国家和民族尊严；b)努力学习掌握并模范遵守国家和地方的有关法律和法规；c)遵守社会公德，爱护公共财物；d)尊重民族传统，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰；e)对待游客谦虚有礼、朴实大方、热情友好，尤其注意对老幼病残孕等弱势群体的关照，并且努力维护旅游者的合法权益；f)热爱本职工作，忠于职守；g)增强服务意识，不断提高自己的业务能力；h)不得以暗示或其他方式引导游客为讲解员本人或相关群体非法谋取荣誉或物质利益。

游景区游客中心设置与服务规范2011年7月19日作者：中华人民共和国国家旅游局旅游景区游客中心设置与服务规范1 范围本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。

本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。

2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T 18973－2003 旅游厕所质量等级的划分与评定JGJ 50－2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

3.1旅游景区tourist attraction以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。

本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。

该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。

包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。

3.2游客中心tourist centre旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。

3.3基本游客服务basic tourist service基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。

3.4旅游咨询tourist consultation为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。

3.5旅游投诉tourist complaint旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。

导游服务集体的协作共事
导游服务集体由全陪、地陪、景区景点导游员、领队等组成。

他们必须互相协作，彼此补台。

原因一，他们的服务对象是一致的，即同一旅游团队的旅游者；原因二，他们有共同的工作任务，即执行共同的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；原因三，他们有共同的努力目标，即组织好旅游者的旅游活动，使旅游者获得满意的服务。

当导游工作集体成员之间出现矛盾、分歧时，各方又应以何种态度和工作原则作为处理彼此关系的基础呢？首先，是相互尊重。

相互尊重是处理人际关系的准则；其次，是求同存异；最后，如仍有争论，则以旅游协议为依据。

因为旅游协议是旅行社之间、旅行社和旅游者之间的协议，各方都应遵守，它是导游工作集体协作共事的原则基础。

为使旅游活动能够顺利进行，导游服务集体成员之间建立良好的协作关系是关键，这种良好关系的建立有赖于各方的共同努力。

为此，各方都应遵循以下几条原则：切忌本位主义，主动争取各方的配合主动沟通，达成一致意见尊重各方的权限和利益，做到平等对待互相学习，建立友情关系勇担责任，切忌相互推诿、指责。

一、处理转递物品和信件要求的一般原则旅游者要求旅行社和导游员帮助其向有关部门或亲友转递物品和信件，应视具体情况按相关规定和手续办理。

处理此类要求的一般原则是： (一)亲自交收件人旅游者要求导游员转递物品和信件、资料时，导游员应建议他亲手交给收件人或亲自邮寄给收件部门或收件人，但可给予必要的协助。

(二)手续要完备如确有困难，导游员可予以协助，但转递重要物品和信件或向外国驻华使、领馆转递物品和信件、资料，手续要完备。

二、要求转递物品 (一)一般物品旅游者要求转递物品，导游员必须问清是何物，若是应税物品，应促其纳税，然后帮其转递。

(二)贵重物品 1．一般应婉拒。

旅游者要求转递贵重物品，导游员一般应婉拒。

2．请示领导。

无法推托时，导游员应请示旅行社领导，经批准后可接受委托。

3．问清是何物。

接受委托后，导游员应问清是何物；请委托人打开包装，看清是什么贵重物品及数量；若有应税物品，促其纳税。

4．手续要完备。

(1)委托人要书写委托书，注明物品名称和数量，写清收件人姓名及详细地址，签名并留下自己的详细通讯地址： (2)收到物品后，收件人要出具收据。

注明物品名称和数量、收件日期并签名； (3)导游员要将委托书和收据交旅行社或自己妥善保管。

(三)食品转递的物品中若有食品，导游员应婉言拒绝，请旅游者自行处理。

三、要求转递信件、资料 (一)一般信件、资料要求转递信件、资料，导游员应建议旅游者亲自去邮局办理，并提供必要的协助。

(二)重要信件、资料 1．自行处理。

旅游者要求转递的是重要信件或资料，导游员应让其自行处理。

2．了解内容。

无法推托时，导游员要了解信件或资料内容．若委托人拒绝介绍，导游员就不能协助转递。

3．手续要完备。

导游员若答应转递，则应做必要的记录并留下委托人的详细通讯地址，收件人收到信件或资料后要出具收据，交旅行社或自己妥善保存。

四、要求将物品、信件转交外国驻华使、领馆及其人员 (一)自行处理海外旅游者要求导游员帮助将物品、信件或资料转递给外国驻华使、领馆及其人员，导游员应建议他自行处理，但可给予必要的协助。

导游服务程序与服务规范1. 背景介绍导游服务是指为旅行者提供相关旅游信息和引导的一项专业服务。

良好的导游服务不仅能提升旅行者的旅游体验，还能促进旅游业的发展。

为了提高导游服务的质量和效率，制定一套导游服务程序和服务规范至关重要。

2. 导游服务程序2.1 接待与准备工作在旅行者到达目的地之前，导游需要进行一系列的接待与准备工作，包括：•确认行程安排：与旅行社或旅行者确认行程安排，了解旅行者的需求和特殊要求。

•地理知识学习：熟悉旅游景点的地理位置、历史背景、文化特色等相关知识。

•语言沟通准备：学习旅行者所使用的语言，并准备相关的语言工具和资料。

•工具准备：准备导游所需的导览图、地图、纪念品等相关工具和资料。

2.2 接待旅行者当旅行者到达目的地的时候，导游需要进行以下工作：•欢迎接待：热情地迎接旅行者，介绍自己并告知旅行者行程安排。

•确认身份：核对旅行者的身份信息，确保旅行者与行程安排一致。

•提供行李寄存：帮助旅行者寄存行李，确保旅行者的行李安全。

•介绍行程安排：向旅行者介绍当天的行程安排，包括时间、景点、注意事项等。

2.3 导游服务过程在旅行过程中，导游需要进行以下工作：•解说导览：向旅行者介绍每个景点的历史背景、文化特色、风景亮点等相关内容。

•解答问题：随时解答旅行者的问题，提供相关的知识和信息。

•组织活动：根据行程安排，组织旅行者参与各种活动，如游览、拍照等。

•管理时间：确保旅行者按时参观每个景点，合理安排时间，避免浪费时间。

•紧急处理：处理意外情况，如旅行者失散、身体不适等，及时采取应对措施。

2.4 送别旅行者当旅行结束时，导游需要进行以下工作：•帮助离开旅行车辆：帮助旅行者离开旅行车辆并寄存他们的行李。

•感谢致辞：向旅行者表示感谢，并希望他们有一个愉快的旅行回忆。

•提供反馈渠道：向旅行者提供反馈渠道，接受他们的意见和建议。

3. 导游服务规范为了确保导游服务的质量和效果，必须遵守一定的服务规范，包括：•尊重旅行者：与旅行者交流时要保持礼貌和尊重，尊重他们的文化背景和习惯。