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导游人员的规范化服务程序一、开展前期准备工作1. 熟悉景点信息和相关历史背景，了解景点的特色和游览路线。
2. 准备相关宣传资料和手绘地图，以便向游客提供必要的参考和指引。
3. 检查导游设备和工作工具的完好性，确保能够正常使用。
4. 加强个人礼仪修养，保持良好形象和仪态。
二、接待游客1. 准时到达景点接待游客，穿着整洁，佩戴明确的导游标识。
2. 热情友好地向游客介绍自己，并确认游客人数，提供必要的预览和注意事项。
3. 向游客宣传景点的历史和文化背景，引导游客对景点有初步了解。
三、开展解说服务1. 使用清晰、流利的语言进行解说，并确保声音能够覆盖到所有游客。
2. 给予游客足够的时间观赏景点和拍照留念，根据游客的需求提供适当的解说。
3. 解答游客的问题，提供准确和详细的答案，尽力满足游客的需求。
4. 注意适度控制游客时间和行程，保持团队的整体进度。
四、组织游览活动1. 向游客说明景点的参观顺序和时间安排，并在适当的场合进行人员集结和分组。
2. 确保所有游客能够顺利参观景点，给予必要的指引和引导。
3. 在游览过程中，不断向游客提供相关的历史、文化和地理知识，增强游客的参与感和体验感。
4. 给予游客充分的自由时间，鼓励他们与朋友和家人互动，提供必要的保护措施。
五、协助住宿和餐饮安排1. 根据游客的需求，协助安排合适的住宿和餐饮服务，并提供相应的建议和推荐。
2. 确保游客的住宿和餐饮环境舒适、卫生和安全。
3. 在住宿和餐饮过程中，及时解决游客的问题和不满，保持良好的沟通和协调。
六、结束游览活动1. 结束游览活动后，向游客表示感谢，并征求游客的反馈意见。
2. 收集游客的反馈意见，及时汇总和整理，以便改进导游服务的质量。
3. 协助游客离开景点，提供必要的信息和指引，确保他们的安全和顺利离开。
七、完成后续工作1. 将游览信息和游客反馈整理归档，便于今后参考和分析。
2. 与景区管理部门和相关旅游机构及时沟通，反馈游览情况和改进建议。
第三章旅游团队导游服务程序教学目标通过本章学习，使学生了解地陪、全陪各自的工作程序与标准，熟悉掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。
教学重点全程陪同导游人员服务程序地方陪同导游人员服务程序教学难点地陪沿途导游地陪接站送站的实际操作全陪各站和末站服务程序关键概念旅游团队导游服务程序沿途导游教学提示本章是全书的重点和难点。
如何让没有导游经验的学生能尽快的掌握导游服务程序，可以采取四种方法：一是在课堂教学中进行情景模拟，比如地陪接站送站模拟、旅游车上的沿途导游模拟。
二是可通过生动形象的课件和录像，让学生熟悉导游服务程序中的具体操作。
三是在带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。
教学内容一、入境旅游团队导游服务程序1、全陪服务程序的九大程序2、地陪服务程序的八大程序二、国内旅游团队导游服务程序教案：导入向学生提三个问题：1、什么是旅游团队?旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的９人以上旅游者群体。
国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员；国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。
2、什么是旅游团队接待业务?旅游团队接待业务是指旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的交通、食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行组织、安排、落实的过程。
在接待工作中，领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员组成了接待工作的主体，他们的任务主要是为顺利实施团体旅游计划、沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作。
为了能保质保量地完成旅游接待任务，上述三者必须以旅游者为工作对象，以认真执行旅游计划，为旅游者安排好各项旅游服务为工作任务，最终使旅游者满意为工作目标，互相配合、互相尊重、互相学习、团结协作，为旅游者提供优质服务。
*****景区导游服务规范程序
一、导游服务准备
（一）自身准备：良好的身体素质，饱满的精神状态，不带情绪上团。
（二）形象准备：统一穿着工作制服，不浓妆艳抹。
（三）知识准备：熟练掌握景区概况及各景点解说词。
（四）物资准备：胸卡、扩音器、手机、游客满意度反馈表等。
（五）游客相关准备：有无特殊要求和注意事项；游客的其他行程安排。
二、观光游览车服务程序
（一）咨询：为游客提供相关咨询服务，说明游览车行驶路线、收费标准和发车时间。
（除固定发车时间外，可根据游客数量随动增加发车班次）
（二）收费：根据游客人数，收取费用。
（三）服务：导游员按序轮流上岗，根据指定路线行驶。
（四）登记：游览结束后，登记相关服务信息。
三、导游服务程序
（一）咨询：为游客提供景区内咨询服务，根据游客需求提供导游服务，导游员按序轮流上岗。
（二）接团：确定游客人数、游览时间、游览线路等。
如果是接待领导，按指定行程执行。
（三）预收费用：说明导游服务收费标准，预收取导游服务费用，由专人填写相关收据、注明起始时间，将其中一联交给游客，凭此联结算导游服务费用。
（三）服务
1、致欢迎词：欢迎语、介绍语；
2、景点游览、讲解；
3、致欢送词：征询意见和建议，欢迎游客再次光临，请游客协助填写游客满意度反馈表。
（四）结算费用：游客出示单据，根据服务时间结算费用。
（五）登记：导游员登记相关服务信息，递交游客满意度反馈表。
第二章导游服务程序与服务规范教学目的：通过本章的学习，考查学生对导游服务程度与服务规范，包括全陪、地陪、海外领队、景点景区和散客的服务程序与服务规范的熟练、掌握程度。
教学重点：全陪、地陪、海外领队的服务程序与服务规范；散客接待与团队的不同点。
教学难点：各级导游人员的服务程序与服务规范。
教学思路：继续课前5分钟演讲，及时总结学生演讲过程中存在的优缺点；采用实物教学法，让学生明确授课内容中提到的相关事宜；采用比较法，让学生注意区分各导游人员服务程序与服务规范中的异同点。
第一节全陪导游服务程序与服务规范一、服务准备（一）熟悉接待计划注意掌握该团重点游客情况和该团的特点：1、记住旅游团的名称或团号、人数和领队姓名；2、了解旅游团成员的基本情况，如姓名、性别、职业等；3、掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航（车、船）班次，以及交通票据是否定妥或是否需要确认、有无变更等情况；4、熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容；5、了解全程各站安排的文娱节目、风味餐饮、额外游览项目以及是否收费等事宜；6、掌握有关地方接待社的电话和传真，便于联系。
（二）物质准备包括必带的证件、所需结算单据和费用、旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全陪日志等。
关于全陪日志，有以下几种写法：1、日记式2、总结式全陪日志（三）与接待社联系：在接团前一天联系二、首站（入境站）接团服务提前抵达；寻找旅游团；核实；交接行李；致欢迎词；前往旅游目的地。
三、住进饭店服务应使旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。
1、积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续:2 、请领队分配住房, 但全陪要掌握住房分配名单, 并与领队互通各自房号以便联系:3 、热情引导旅游者进入房间:4 、如地陪不住饭店, 全陪要负起全责, 照顾好旅游团:5 、掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的办法。
同学们，上一节课我们已经完成了第一章的最后一部分，那第一章导游人员中我们重点讲解的是导游人员的职责，其屮有地陪导游人员的职责、全陪、景点景区导游人员及海外领队的职责。
今天我们要进行新的一章的学习，第二章团队导游服务程序与规范这一章我们涉及到四个小节，每个小节分别是地陪导游人员、全陪、景点景区导游人员及海外领队的服务程序与规范，不知道同V们有没有参加旅行团出去旅游的经丿力，那我看到K 边有的同学点头了，那大家有没有注意观察，在整个旅行过程中，导游人员是怎样为游客服务的？具体的服务程序是什么？那今天我们要共同学习的就是第一节地陪导游人员的服务程序与规范地陪服务是确保旅游因在当地顺利地进行参观游览，并充分了解和感受参观游览对象的重要因索Z-o地陪应该按时做好旅游团在本站的迎送工作，严格按照接待计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、娱乐等活动的安排，妥善处理各方面的关系和出现的问题，严格按照服务程序和规范提供各项服务。
这节课我们主耍学习地陪在接团前的准备工作。
我会川表格和现场模拟的形式向大家阐述这准备工作中的熟悉接待计划和落实接待事宜这两大问题。
准备工作地陪能否做好充分的准备工作，是其能否为该旅游团提供良好服务的重要前提。
导游人员在接到当地接待社陪团任务通知后，-般应该再该团抵达本地的前三天到接待社有关部门的负责人处领取盖有旅行社卬章的接待计划、旅游团在本地的活动日程表和旅游团成员名单等三份有关旅游团的材料。
这里要指出一下接待计划是纟II团旅行社委托地方接待社纟II织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动口程的主要依据。
在拿到接待计划后我们首先要做的就是：一、熟悉接待计划地陪在旅游团抵达Z前要详细、认真地阅读接待计划和有关材料，准确地了解该旅游团的服务项目和要求，并弄清以下情况：熟悉接待计划一共就是有以上的六大点：熟悉旅游团的情况、旅游团成员的情况、旅游路线、交通票据情况、特殊要求和禁忌、标准与付费。
第１、2课时第一节地方导游服务程序地陪导游服务程序是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作流程。
在这个过程中，地陪自始至终应按照中华人民共和国国家标准——《导游服务质量标准》去接待游客。
《导游服务质量标准》中指出:“地陪服务是确保旅游团（者)在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”并要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作;严格按照接待计划，做好旅游团(者)的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
”接下来,我们按《标准》要求详细介绍地陪人员为团体包价旅游团提供导游服务时的工作流程和应达到的服务质量标准。
一、服务准备做好准备工作，是地陪提供良好服务的重要前提。
地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。
接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪须在上团前三天领取接待计划。
地陪工作可谓千头万绪，考虑不周就可能出错，因此,地陪的准备工作应细致、周密、事必躬亲。
准备工作可分为以下几个方面:(一)熟悉接待计划（表3—1)《标准》要求：“地陪在旅游团抵达之前,应认真阅读接待计划和有关资料,详细、准确地了解旅游团(者)的服务项目和要求，重要事宜要做记录。
”地陪在接受任务后，通过阅读分析，地陪应弄清、掌握旅游团的以下情况:１.旅游团的概况——组团社名称(计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级（如豪华团、标准团、经济团等）,和全陪姓名。
——旅游团的团名、代号、电脑序号、人数（含儿童)、用车、住房、餐标（是否含酒水)等情况。
——在食、住、行、游等方面是否有特殊要求,有否特殊要求的游客(如残疾游客,高龄游客）2．旅游团员的基本情况：客源地、全陪姓名、游客姓名、性别、职业、年龄(有否老人和儿童)、宗教信仰、民族。
导游服务程序一、服务准备：1、熟悉接待计划。
地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据2、落实接待事宜。
地陪在旅游团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜3、做好物质准备。
包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等4、语言和知识准备。
5、形象准备。
6、心理准备。
在接团前，导游人员要做好两个方面的心理准备：一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备二、迎接服务：1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量。
因此，为保证迎接服务工作的顺利，地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排2、接到旅游团后，在交通港要做哪些工作？（1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎。
（2）核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门。
（3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李，核实无误后移交行李员并办好交接手续。
（4）提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车，并礼貌地清点人数。
3、由交通港至旅游团下榻饭店途中，地陪应做好哪些工作？代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞若存在时差，帮游客调整好时间进行首次沿途导游抵达饭店时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和旅游车的车号1）地陪致欢迎辞一般包括哪些内容？地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同，要注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感。
一般包括：A 代表接待社、本人及司机欢迎客人光临本地B 介绍本人的姓名和所属单位C介绍司机D 表示提供服务的诚挚愿望E 预祝旅游愉快顺利（2）地陪进行首次沿途导游时应讲解的内容主要有哪些？地陪进行首次沿途导游是展示其知识、技能的大好机会，是向游客树立良好形象的重要环节，因此，地陪应认真做好首次沿途导游工作。
其中主要内容包括：A 机场情况，下榻饭店的名称和到达所需时间适当的玩笑拉近与客人的距离B 沿途风光导游，适当与国外、外省作对比C 当地的概况和风情的介绍：天气、货币、数字、语言、交通、城市等等D 下榻饭店的基本情况，未来几天的大致行程三、入店服务和核定行程1、旅游团抵达饭店时，地陪应做好哪些工作？（1）协助领队和全陪办理住店登记手续，并请领队分发住房卡/钥匙卡和饭店地图等（2）介绍饭店设施和住店注意事项：电梯方向、卫生间位置、银行柜台、早餐地点、娱乐设施、付费情况、钥匙卡使用方法（3）向全团宣布当日和次日的活动安排和集合时间地点（4）核对行李并督促行李员及时将行李送进客人的房间（5）安排次日的叫早服务，掌握领队、全陪和团员的楼层房间号，并告知与自己联系的方法（6）告知司机次日的行程和集合时间地点（7）与领队、全陪核对和商定行程：一方面，领队是游客的代表，有权审定活动计划，也有权提出修改意见；另一方面这样做也是对领队和游客的尊重的一种礼遇。
至于特种旅游团，地陪与领队核对和商定行程则显得尤为重要。
如果接待计划有出入，地陪应及时报告地接社，查明原因，分清责任，若是接待社的责任，地陪应向领队、全陪说明情况。
如果领队或游客对活动行程提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪必要时应及时报告接待社有关部门，对合理而且可能的项目应尽量安排；对需要增加收费的项目，要事先向领队和游客说明，规定收取费用；对确有困难而无法满足的要求，应说明原因并耐心解释；如确有特殊理由并由领队提出时，地陪必须请示接待社的有关部门。
游四、参观游览服务1、旅游团出发参观游览之前，地陪应该提前10分钟到达集合地点，并做以下工作：（1）督促司机做好出发前的各项准备工作（2）核实和清点实到人数，对不随团活动的游客应做好妥善安排（3）向游客提醒有关事项，如天气预报，游览地点的地形和行走时间的长短，让游客做好有关准备。
（4）引导和协助游客上车，并再次清点人数（注意礼貌，不要用手指指客人）2、在至参观游览点途中，地陪应做哪些工作？（1）介绍当日活动安排，如游览点名称、行车时间，午晚餐时间和地点（2）沿途风光导游，解答游客的询问（3）简要介绍参观游览点的情况，如历史价值和特色等（4）组织娱乐活动活跃车内气氛，或和游客讨论他们感兴趣的话题（5）到达景点前提醒游客记住旅游车的标志、车号、停车地点和发车时间3、景点导游讲解中，地陪应注意哪些问题？（1）首先应在景点示意图前，向游客讲清游览线路、所需时间、集合时间地点及注意事项（2）讲解的内容要视游客的特点繁简适度，讲解的语言要生动活泼（3）要在计划的游览时间和费用范围内，做到讲解和引导游览相结合，并对老弱病残游客予以特别关照。
（4）要注意观察周围的环境，留意游客的动向，确保游客的安全，防止游客走失和意外事件的发生。
4、在参观点，导游人员担任翻译时要注意哪些问题？（1）要力求翻译准确无误（2）要严格把好翻译关，防止有价值的经济情报泄露（3）对主人言语中的不妥之处要予以提醒并请其纠正，如来不及可改译或不译，但要在事后向主人说明5、在旅游团结束参观游览返回饭店的途中，地陪还需做哪些工作？（1）帮助游客回顾当天参观的内容，或做必要的补充讲解，回答游客的问题。
（2）进行回程途中的风光导游（当旅游车不从原路返回时）（3）向游客预报当晚和次日的活动日程、出发时间和集合地点等（4）下车时提醒游客带好随身物品，并照顾游客下车。
五、其他服务1、游客自费品尝风味，邀请地陪参加，地陪需注意什么？地陪如接受邀请，在进餐时要向游客介绍当地的风味菜肴，并同游客进行交谈，但注意不要反客为主对计划内的文娱活动，地陪陪同前往时，需要做好哪些工作？（1）与司机商定好出发时间和停车位置（2）引导游客入座，并向游客介绍剧场的有关设施和节目的内容和特点（3）照顾好游客的安全，提醒游客不要分散活动2、在带领游客购物时，地陪的职责是什么？需注意什么问题？主要职责是：（1）向游客讲清停留时间和购物的有关注意事项；（2）向游客介绍本地商品的特色，承担翻译工作；（3）当好游客的参谋，维护游客的利益，对商店不按论价、以次充好、坑骗游客、不提供标准的行为，要向商店负责人反映；（4）对游客要求托运的商品要给以协助需注意的问题有：要严格执行接待单位制定的活动日程，到旅游定点商店购物，不得安排过多次数的购物或强迫游客购物在游览时有小贩向游客强拉强卖，地陪该如何对待？地陪应提醒游客不要上当受骗，不能放任不管3、地陪带领旅游团在饭店外餐馆用餐时应做好哪些工作？1引导游客进餐厅入座，介绍餐厅（馆）的有关设施、饭菜特色、酒水类别等2向领队告知自己和全陪的用餐地点，及用餐后的出发时间3用餐过程中要巡视游客用餐情况一两次，征求游客的意见，解答游客提出的问题，监督、检查餐食质量标准并解决出现的问题4用餐后，按实际用餐人数、标准和领用酒水数量，如实填写《餐引费结算单》,与供餐单位结账六、送站服务1、旅游团在离开本站之前,地陪应做好哪些工作?为使游客安全\顺利离站,地陪应做好的准备工作有: （1）核实和确认游客离站的交通票据的数量、时间、去向、班次(车次) 、地点是否与计划相符。
对于离境的旅游团，要提醒和协助领队提前72小时确认机票。
（2）在与旅行社和饭店行李员商定交接行李时间的基础上，与领队、全陪商定游客出行李的时间，并向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项。
（3）在与司机商定出发时间的前提下，同领队、全陪商定叫早、早餐与出发时间，并通知游客。
（4）协助饭店结清与游客有关的账目（如洗衣费、长途电话费等），处理游客损坏客房设备的赔偿事宜。
（5）检查和归还保留的游客证件、票据等，并提醒领队提前准备好全团的护照和申报单。
2、旅游团离店时，地陪应做好哪些服务工作？（1）与领队、全陪共同清点游客的行李件数，检查行李是否上锁，捆扎是否牢固，然后交付饭店行李员，填写行李运送卡（2）无特殊原因要在中午12点以前办理旅游团退房手续（3）出发前要询问本团游客是否与饭店结清账目，提醒游客有无遗忘物品，受齐游客的房间钥匙后交饭店总服务台（4）照顾游客上车入座，清点人数并再次提醒游客有无遗忘物品3、旅游团乘坐不同的交通工具离站，到达交通港的提前量是多少？（1）游客若乘火车离站，地陪应使他们提前1小时到达火车（2）游客若乘国内航班离站，地陪应使他们提前1.5小时到达机场（3）游客若乘国际航班离境，地陪应使他们提前2小时到达机场4、旅游团离站赴交通港的途中，地陪要致欢送辞，其主要内容一般应包括哪些方面？（1）回顾旅游团在本地的旅游活动，感谢全体游客的合作（2）表达旅游期间同游客之间建立的友谊和依依惜别之情（3）诚恳征求游客对导游服务工作的意见和建议（4）对旅游期间出现的不顺利或不尽如人意之处，向游客表示歉意或赔礼道歉（5）对游客表达美好的祝愿5A、送乘坐国内航班的旅游团离站，地陪在机场应作哪些工作？什么情况下地陪才能离开机场？应做的工作有：（1）从行李员处取来旅游团的机票和行李托运单或行李卡，点清核实后交全陪或领队并请其当面点清核实；（2）按计划规定帮助游客办理机场建设费手续，并保管好报销票据；（3）同游客告别，欢迎再次光临待飞机起飞后，地陪方可离开机场5B、乘坐国际航班出境的旅游团到达机场后，地陪需做哪些工作？1首先，应和领队、全陪一起同旅行社行李员交接行李，清点检查后交游客自行携带、托运。
2其次，要向领队或游客介绍办理处境手续的程序3待游客全部进入隔离区后，地陪方可离开导游服务规范化主要是为了提高导游的工作质量。
规范化就是要严格按照操作流程来进行每一个环节。
这样才能发挥出一个导游应有的作用。
