《酒店餐饮管理课件》PPT课件

员工活动与风采展示
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总结词：丰富多彩
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详细描述：酒店定期组织各类员工活动，如团建、文艺演 出等，丰富员工的业余生活，增强团队凝聚力。
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总结词：展示平台
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详细描述：为员工提供风采展示平台，鼓励员工发挥特长 和个性，提升员工的自信心和归属感。
餐厅位于酒店的不同楼层，方便客人 根据自己的需求选择合适的餐厅。
餐厅环境
餐厅的装修风格典雅、豪华，营造出 舒适、愉悦的用餐氛围，让客人尽享 美食的同时，也能感受到高品质的服 务和舒适的环境。
特色美食
中式美食
香格里拉大酒店的中式餐厅提供 各种地道的中国菜肴，包括粤菜 、川菜、鲁菜等，让客人品尝到
中国传统美食的独特魅力。
改进措施
根据整理后的反馈和建议，制定相应的改进措施，如增加案例分析 板块、优化排版布局、加入动画效果等。
优秀客户评价分享
客户评价
01
分享一些来自客户的优秀评价，如内容丰富、设计精美、互动
性好等，以激励团队成员继续努力提升课件质量。
评价分析
02
对优秀评价进行分析，提炼出其中的关键词和优点，为团队成
员提供参考和借鉴。
《香格里拉大酒店 》ppt课件
目 录
• 酒店简介 • 客房介绍 • 餐饮服务 • 休闲娱乐 • 客户评价与反馈 • 酒店管理与员工风采
01
酒店简介
酒店历史与发展
香格里拉大酒店成立 于1971年，是亚洲 首家国际五星级酒店 。
香格里拉大酒店的发 展历程代表了亚洲酒 店业的崛起和国际化 。
酒店经历了多次扩建 和改造，目前拥有多 个分店，遍布全球各 地。

[实训指导]
1.通过酒店参观、收集酒店内部组织机构方面的资料， 掌握酒店的组织机构名称与类型，熟悉酒店的一般岗 位设置与岗位职责等。
2.展示餐厅各种餐具、用品实物，初步了解其用途和服 务方法。
3.利用酒店宣传的录像、图片资料，反复观看，熟悉酒 店餐饮部的工作环境。
谢 谢 大 家 ！
• （三）、不断优化企业的经营和管理
• 全面提高员工的素质和管理者的管理水平，是搞活餐饮业企 业的根本出路。智能化的管理系统包括通讯设备、信息处理 、设备运行、后勤物资、人事管理、财务处理、状态控制、 安全控制、楼房管理等。而这些人、财、物的管理中，人是 第一位的因素。要理顺好管理人员、员工、顾客三者（人） 的关系。建立知识化、专业化、品质良好的餐饮体系。
一、中国餐饮业发展概况
• （一）、考古发现 • 大约在170万年前，我们的祖先已经开始用火来加工、烧烤食物并用来取暖
驱寒。 • （二）、最早的聚餐形式——筵席 • 唐朝以前的古人，席地而坐，“筵”和“席”都是铺在地上的坐具。后来
筵席又含有进行隆重、正规的宴饮的意思。现专指酒席。 • (三)、夏、商、周三代——餐饮已发展为一个独立的行业 • 夏朝宫廷里已设有“庖正”职位。周朝有“膳夫”专门负责制作菜肴；“
（三）餐饮服务的特点
无形性 一次性 直接性（同步性） 差异性
二、餐饮发展趋势
➢全新格局，模式新颖 ➢餐厅选址，决定成败 ➢中西快餐，深入民心 ➢经营方式日趋多样 ➢运用科技，提高效率 ➢主题餐厅，彰显文化 ➢错位经营，和平共处 ➢卫生革命，健康饮食
主题三 酒店常见餐饮设施及服务项目 餐厅的种类 中餐厅
主题二 餐饮产品特点及其发展趋势
一、餐饮产品的特点的特点
（一）餐饮生产的特点 （1）餐饮生产属个别订制生产，产品规格 多、批量小。 （2）餐饮生产过程时间短。 （3）餐饮生产量难以预测。 （4）餐饮原料、产品容易变质。 （5）餐饮生产过程的管理难度较大。

01
分类
02
03
04
正餐：提供全面、正式的餐饮 服务，如餐厅、酒店等。
快餐：提供快捷、方便的餐饮 服务，如快餐店、小吃摊等。
休闲餐饮：提供舒适、休闲的 餐饮环境，如咖啡厅、茶馆等
。
餐饮业的市场现状与趋势
市场现状 竞争激烈：餐饮业市场饱和度高，竞争激烈。
品质化服务：消费者对餐饮品质和服务的要求越来越高。
微笑服务
保持微笑，展现友好和热情的 态度。
03
CATALOGUE
餐饮菜品知识
中餐菜品分类与特点
丰富多样，注重色香味俱全
中餐菜品按烹饪方法和口味可分为川菜、鲁菜、粤菜、苏菜、浙菜、闽菜、湘菜和徽菜等八大菜系，每个菜系都有其独特的 风味和特点。中餐注重色香味俱全，讲究刀工、火候和调味的技巧，常用炒、烧、煮、炖等烹饪方法，食材选择广泛，包括 蔬菜、肉类、海鲜、豆制品、菌菇等。
04
CATALOGUE
餐饮营销策略
餐饮市场营销环境分析
宏观环境分析
包括经济、政治、社会、 技术等方面的因素，对餐 饮业的发展和营销策略产 生影响。
行业环境分析
对餐饮行业的市场容量、 竞争格局、发展趋势等进 行深入研究，以制定合适 的营销策略。
目标市场分析
对目标客户的需求、消费 习惯、购买力等方面进行 分析，以便更好地满足客 户需求。
西餐菜品分类与特点
简单精致，注重食材原味
西餐菜品通常分为开胃菜、主菜和甜点三个部分，口味偏重，常用各种香料和调 味料。西餐制作注重简单精致，强调食材的原味和新鲜度，常用烤、煎、炸、炖 等烹饪方法。主要食材包括肉类、海鲜、蔬菜、谷物和乳制品等。
饮品知识
丰富多样，包括酒水、茶和咖啡等

解决问题：及时 解决顾客的问题 和需求，提供满 意的服务
尊重顾客：尊重 顾客的隐私和选 择，不随意打扰
保持耐心：保持 耐心，不因顾客 的问题和需求而 失去耐心
提供个性化服务： 根据顾客的需求 和喜好，提供个 性化的服务
保持良好的沟通： 保持良好的沟通， 避免误解和冲突
菜品推荐技巧
1
了解顾客需求：询问 顾客口味、喜好、忌 口等
餐厅卫生：餐厅的 4 布局、设施、设备、 人员等环节的卫生 要求
卫生管理制度：建 5 立完善的卫生管理 制度，确保酒店餐 饮的卫生安全。
酒店餐饮服务技巧
顾客服务技巧
微笑服务：保持 微笑，展现热情 友好的态度
主动服务：主动 询问顾客需求， 提供帮助
倾听顾客需求： 认真倾听顾客的 需求和问题，给 予回应
酒店餐饮人员管理
01
招聘与选拔：制定招聘 标准，选拔合 Nhomakorabea的人才02
培训与考核：定期进行 培训，提高员工技能和 素质
03
激励与奖惩：制定激励 措施，激发员工积极性
04
员工关系：建立良好的 员工关系，提高员工满 意度和忠诚度
酒店餐饮质量控制
食材采购：选择新鲜、
01
优质的食材，确保食品
安全
烹饪过程：严格控制烹
02 饪时间和温度，保证菜
品口感和营养
卫生管理：保持厨房和
03 餐厅的卫生整洁，定期
进行消毒
服务质量：提高服务人
04 员的服务水平和服务态
度，确保顾客满意度
酒店餐饮发展趋势
绿色餐饮趋势
环保意识：注重环保，减少浪费，降
0 1 低碳排放
健康饮食：提倡健康饮食，减少油炸、
0 2 高糖、高盐食品

二、中餐零点摆台
（一）中餐早餐摆台
中餐早餐摆台比较简单，一般是将骨碟摆在座位正中，距桌边1厘米。汤碗摆在骨碟左侧，汤勺摆在汤碗内，勺把朝 向同一方向。筷子装在筷套内摆在骨碟的右侧（如图2-18所示）。
图2-18 中餐早餐摆台
二、中餐零点摆台
（二）中餐午、晚餐摆台
中餐午、晚餐摆台与早餐摆台基本相同，只是在骨碟前面加放一个水杯，将叠好的餐巾花摆在骨碟内或插放在水杯中 ，（如图2-19所示）。摆放时，要求桌面上各种餐具、用具摆放有条理、整齐、一致、美观大方。
在每张餐桌座次的具体安排上，还可以分为以下两种情况： （1）每张桌上一个主位的排列方法（如图2-23所示）。每张餐桌上只有一个主人，主宾在其右侧就座，形成一个谈 话中心。
图2-23 中餐宴会座次安排（情况一）
三、中餐宴会摆台
（二）中餐宴会的座次安排
（2）每张桌上有两个主位的排列方法（如图2-24所示）。如主人夫妇就座于同一桌，以男主人为第一主人，女主人 为第二主人，主宾和主宾夫人分别坐在男女主人右侧，桌上形成两个谈话中心。
筷架、筷子、长柄勺、牙 筷架摆在骨碟右边，与味碟在一条直线上筷子、长柄勺搁摆在筷架上，长柄勺距骨碟3厘米，筷尾距餐桌沿1.5厘米筷套正面朝上牙签
签
位于长柄勺和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与长柄勺齐平
红酒杯在味碟正上方2厘米白酒杯摆在红酒杯的右侧，水杯位于红酒杯左侧，杯肚间隔1厘米，三杯中心在一条直线上。如果折的是 红酒杯、白酒杯、水杯 杯花，水杯待餐巾花折好后一起摆上桌；如果折的是盘花或环花，可在酒具摆好之后折叠，也可在所有餐具摆好后折叠摆杯手法正
确（手拿杯柄或中下部）、卫生
公用餐具
公用餐具摆放在正、副主人的正前方按先筷后勺顺序将筷、勺搁在公用筷架上（设两套），公用筷架与正、副主人位水杯相对，间 距1厘米，筷子末端及勺柄向右

全意识和技能水平。
02
安全意识培养
员工应时刻保持警惕，关注身边的安全隐患和风险，养成遵章守纪、按
章操作的良好习惯。
03
安全培训与演练
酒店应定期组织安全培训和演练，提高员工应对突发事件和紧急情况的
能力。同时，通过案例分析、经验分享等方式，让员工了解安全事故的
危害性和防范措施。02客来自安全客房门锁及钥匙管理
3
安全检查与隐患排查
组织员工定期进行安全检查，及时发现并处理潜 在的安全隐患，确保酒店运营安全。
紧急情况下的员工应对措施
火灾等紧急情况的应对措施
培训员工掌握火灾等紧急情况下的应对措施，如报警、疏 散、自救等。
自然灾害的应对
指导员工在地震、台风等自然灾害发生时的应急避险和自 救互救方法。
恐怖袭击等突发事件的应对
介绍酒店的防盗报警系统，包括门 窗感应器、监控摄像头等设施，强 调其对于保障客人财物安全的作用 。
员工安全意识培训
定期对员工进行安全意识培训，提 高员工对安全问题的重视程度和应 对能力。
03
餐饮安全
食品卫生与安全管理
01
02
03
食品采购与验收
确保食品来源可靠，新鲜 度符合要求，避免采购过 期或变质食品。
通行安全提示
在关键位置设置安全提示标识，提醒客人注意通行安全。
停车场及车辆安全管理
停车场规划
合理规划停车场布局， 设置明确的指示牌和标 线，确保车辆有序停放
。
车辆进出管理
建立严格的车辆进出管 理制度，对进出酒店的 车辆进行登记和核实。
安全巡查
定期对停车场进行安全 巡查，及时发现并处理
潜在的安全隐患。
食品储存与保管

3、视觉管理和透明度。
4、制定稽查方法和检查标准。
5、维持4D意识。
6、制定共同尊守的有关规则、规定，持之
以恒。
7、加强4D现场管理
4D现场管理法-3D:培训到位的实施
3D:培训到位的实施
培训到位：是一个反复的过程，培训是一个持久和长久性的过程，连续性反复不断坚持前面的3D活动。 总之就是养成一个坚持的习惯。并辅助一定的监督措施，要求人人依规定行事，养成良好的习惯。通过制度来维持成果，通过培训来
1 4D现场管理法-精髓
视觉管理 增加透明度
制定标准 组织检查 相互评估
2 4D现场管理法-示例1
2 4D现场管理法-示例2
2 4D现场管理法-示例3
2 4D现场管理法-示例4
2 4D现场管理法-示例5
2 4D现场管理法-示例6
The end
Thanks
3 4D现场管理法:-3D:培训到位 3D：培训到位
1
定义：连续地、反复不断地坚持前面 3D活动。总之就是养成坚持的习惯，
并辅以一定的监督措施，要求人人依规
定行事，养成好习惯。
2 目的：通过制度化来维持成果，通 过培训改变“人质”，养成工作规 范认真的习惯。
做法：
3
1、认真落实前面3D工作。 2、分文明责任区、分区落实责任人。
3、履行个人清洁责任。清洁并不是单
纯的弄干净，而是用心来做。
4D现场管理法-4D:执行到位的实施
4D:执行到位的实施
当我们培训到位的时候，我们就会感受到执行和检查的重要性，清除工作场所各区域的脏乱，保持环境、物品、仪器、设备处 于清洁状态，防止污染的发生。使环境整洁、明亮、保证取出的物品能正常使用。
2 实行4D现场管理法带来的优越性

酒店业的发展趋势
技术创新
酒店业将更多地运用新 技术，如智能客房、无 人酒店等，提升客户体
验。
个性化服务
随着消费者需求的多样 化，酒店将提供更加个 性化、定制化的服务。
绿色环保
可持续发展和环保理念 在酒店业越来越受到重 视，绿色酒店将成为趋
势。
跨界合作
酒店将与更多产业进行 跨界合作，如艺术、文 化、娱乐等，以提供更
丰富的体验。
02
酒店类型与特点
高星级酒店
总结词
提供全方位、高质量的服务和设施，注重品牌形象和客户体验。
详细描述
高星级酒店通常拥有豪华的客房、会议室、餐厅、健身设施等，提供全方位的服 务，包括接待、客房服务、餐饮服务、会议服务、商务服务等。高星级酒店通常 注重品牌形象和客户体验，通过提供优质的服务和设施来吸引高端客户。
制成本和费用支出。
收入管理
加强酒店客房、餐饮、会议等 业务的收入管理，提高收入水 平。
成本管理
降低酒店经营成本，提高成本 效益，增强酒店竞争力。
财务分析
定期进行财务分析，评估酒店 经营状况，为管理层提供决策
依据。
酒店市场营销管理
市场调研与分析
了解目标客户需求、消费习惯和竞争 状况，为酒店营销策略制定提供依据 。
员工培训与发展
开展入职培训、岗位技能培训 、晋升培训等，提高员工综合
素质和职业技能。
员工绩效管理
制定绩效考核标准和方法，对 员工工作表现进行评估，激励
优秀员工。
员工关系与福利
维护良好的员工关系，关注员 工福利，提高员工满意度和忠
诚度。
酒店财务管理
预算管理
制定酒店预算，包括收入预算 、成本预算和费用预算等，控

装饰的摆放技巧
装饰的选择
选择与主题或菜品相符合 的装饰物，如鲜花、绿植 、蜡烛等。
装饰的搭配
根据不同的装饰物进行搭 配，使整体效果协调美观 。
装饰的位置
装饰物应摆放在适当的位 置，如餐桌中央、餐具上 方等，以增强视觉效果。
特殊摆台技巧
STEP 01
主题摆台
STEP 02
个性化摆台
根据不同的主题或节日进 行特殊的摆台设计，如圣 诞节、情人节等。
摆台的未来发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，摆台 将更加注重个性化服务，满足不
同客人的特殊需求和口味。
艺术化呈现
将摆台视为一种艺术形式，通过 创意和设计将美食与餐具、装饰 品完美结合，提升用餐的视觉享
受。
智能化管理
利用信息技术和智能设备进行摆 台设计和管理工作，提高效率和 准确性，为客人提供更加便捷的
THANKS
感谢您的观看
突出主题
根据不同的餐饮主题和场合，摆 台应有所区别，突出主题，营造 相应的氛围。
摆台的基本要求
餐具齐全
摆台所需的餐具应齐全，
1
包括餐盘、餐具、酒杯、
水杯等，数量充足，满足
客人需求。
符合礼仪
4
摆台应符合相关礼仪规范 ，表现出对客人的尊重和 礼貌。
布局合理
餐具的布局要合理，按照
2
一定的顺序和规律进行摆
Part
05
摆台创新与发展
摆台的创新方式
主题摆台
技术摆台
根据酒店的主题或节日氛围，设计具 有创意的摆台，如使用特色餐具、花 卉和装饰品，营造独特的用餐环境。
结合现代科技，如在摆台上设置智能 灯光、音响等设备，为客人带来互动 和沉浸式的用餐体验。

出品结构多元，合理规划窗口，建立套餐供 应营养化、美食特色风味化的出品供应体系
遵循管理规范制度化、经营操作流程化、执行跟进 表单化的原则，健全细化现场经营各项方案措施
优化团队建设，从总部抽调懂经营、善管理的 高素质餐饮管理人才和技术人才为核心骨干组 建服务团队，为日常的经营管理提供强有力的 人才支撑
装修规划餐厅化 经营服务酒店化
细节 举措
精心设计，创设良好的就餐环境
营造人文化、特色化的生活氛围
增加绿色植物和花卉摆放，使餐 厅充溢动感和生机
售卖窗口
餐厅 文化
绿色 植物
餐厅 一角
第三部分
【出Байду номын сангаас方案】
出品结构多元化
套餐供应营养化
经营品种特色化
餐饮小吃风味化
包厢出品酒店化
出品菜单设计原则
我们自信：作为有着近十年经验的专 业化高校后勤餐饮管理公司，XX餐 饮有信心帮助贵校达成以上期望。以 师生的身体健康需要为本，尊重师生 的饮食习惯，坚持科学供应，力保膳 食平衡；坚持预防为主，确保食品安 全；出品多元供应，打造特色餐饮； 为师生提供优质、安全的饮食服务保 障。
一、整体经营思路
二、装修设计方案 三、出品经营方案 四、 运营具体步骤
四
周期：菜单为每日一换、每周一套、每 月四套。
品名
糖醋排骨 梅菜扣肉 卤水鸡 蒜薹回锅肉 鲜豆角肉片 泡椒猪肝 菜花肉片 大白菜咸肉 三色肉丁 西红柿炒蛋 麻婆豆腐 小瓜肉末 香辣虾 清蒸鲫鱼 饭锅包肉 青椒回锅肉 干煸泥鳅 香菇滑鸡 西芹肉片 香干肉丁 茄子豆角 肉末粉丝 西红柿炒蛋 莲藕家常
主料（G）
排骨（200） 五花肉（200） 光鸡（200） 上肉（200） 瘦肉（200） 猪肝（200）

服务过程中应遵循先宾后主、女 士优先的服务原则
1
在上每一道菜之前，应先撤 2 去上一道菜肴的餐具，斟好
相应的酒水，再上菜
3
如餐桌上的餐具已用完，应先摆好 相应的餐用具，再上菜
五、冷餐酒会
冷餐会源于西餐中的自助餐，提供的食品以冷盘为主，有时也配少量的热菜。饮料以软饮料为主， 也提供简单的鸡尾酒，适用于会议用餐、团队用餐和各种大型活动。
（一）冷餐酒会的服务方式
1、不设座冷餐酒会 2、设座冷餐酒会（通常不排席次和座次）
1、进餐时间无严格规定，客人早走晚来都不需向主人解释道歉 2、通常冷餐会不安排座位，来宾可在厅里自由活动，随意交流 3、冷餐会的设计近似于自助餐，但比自助餐的规模大，布置也较华丽，场面壮观，气氛热烈，环
境高雅
4、冷盘、热炒、点心、水果、酒水均可根据主办人的要求提前摆放在食品酒水台上，宾客可多次
3、就餐服务
入席服务 斟酒服务 上菜服务 撤换餐具 席间服务
2、迎接工作
热情迎宾 接挂衣帽
三、中餐宴会服务程
序
4、送客服务
结帐准备 拉椅送客 取递衣帽 收台检查 清理现场
发生火灾 突然停电 人数变动
儿童客人 三、特殊问题的处理
残疾客人 生病客人
1. 台形设计
（1）“一”字形长台 （2 （3 （4
建立宴会预订档案第三节中餐宴会服务一中餐宴会厅布局中餐宴会一般采取中心第一先右后左高近低远的原则中餐宴会台形布局10人正式宴会座次安排大型中餐宴会座次安排台面装饰1宴会前的组织准备工作3就餐服务4送客服务2迎接工作结帐准备拉椅送客取递衣帽收台检查清理现场入席服务斟酒服务上菜服务撤换餐具席间服务热情迎宾接挂衣帽掌握宾客情况明确分工宴会布置熟悉菜单物品准备铺好餐台摆设冷盘三中餐宴会服务程序2019122421生病客人三特殊问题的处理残疾客人突然停电醉酒客人人数变动发生火灾儿童客人台形设计1一字形长台2u字形台3e字形台4正方形台准备餐饮用具不锈钢用具瓷器用具棉织品服务用具三西餐宴会服务程序上鱼类菜肴上鱼类菜肴结束工作结束工作上肉类菜肴上肉类菜肴上甜点上甜点饮料服务饮料服务送客服务送客服务引领服务引领服务休息室鸡尾酒服务休息室鸡尾酒服务拉椅让座拉椅让座上头盆上头盆上汤上汤服务过程中应遵循先宾后主女士优先的服务原则服务过程中应遵循先宾后主女士优先的服务原则在上每一道菜之前应先撤去上一道菜肴的餐具斟好相应的酒水再上菜在上每一道菜之前应先撤去上一道菜肴的餐具斟好相应的酒水再上菜如餐桌上的餐具已用完应先摆好相应的餐用具再上菜如餐桌上的餐具已用完应先摆好相应的餐用具再上菜在撤餐具时动作要轻稳

规模宏大，设施豪华，装饰考究，食 物精美，家具摆设高档优雅，内部分工协 作明确，出现了专门的管理机构，注重服 务质量，对服务工作和服务人员要求严格。
商业酒店具有以下特点
第一，以一般的平民为服务对象，酒店设施设备完善，服 务项目齐全，在经营中讲究舒适、清洁、安全和实用，不追求 豪华与奢侈；
第二，实行低价格政策，收费合理，使顾客感到物有所值；
（五）购物功能
• 酒店一般都设有商场，多 设在大堂旁边。商场内商 品种类繁多，以工艺品、 当地特色旅游商品最为多 见，也有一般生活用品， 供客人选择。
（六）交通服务功能
• 酒店为客人提供市内交 通工具。许多高星级酒 店都拥有自己的专用车 队。提供交通客票的预 定服务也是酒店的服务 功能之一。
四、酒店作用
• （一）酒店是旅游业的三大支柱之一
酒店是向旅游者提供服务的基地。 旅游者在异地旅游时，需要一定的设 施和服务以解决食宿等问题，酒店是 满足这些需求的场所。
比如客房整洁、实用，备有各种 生活用品；餐厅布置考究并有多个风 味餐厅；店内设有酒吧、咖啡厅、商 店、舞厅、游泳池、健身房等其他设 施；旅游者的吃、住、购、娱等需求 均可在酒店内得到满足。
第三，酒店经营者与拥有者逐渐分离，以营利为目的，讲 究经济效益，酒店经营活动完全商品化；
第四，讲究经营艺术与服务水平，不断改进酒店管理方法， 同时注重员工的培训和工作效率的提高。
面向大众旅行市场，服务对象更为广泛；
规模不断扩大，连锁经营与集团化成为主要发 展趋势；
酒店类型多样化、服务综合化，能够满足顾客 多种需求；
• ——1988-1993年，推行星级评定制度，进入到 国际现代管理新阶段
• ——1994年至今，经营管理走向专业化、集团化 、集约化

财务报告分析方法
采用比率分析、趋势分 析等方法对财务报告进 行分析，找出存在的问 题和原因，提出改进措 施和建议。
THANKS 感谢观看
收益管理
运用收益管理理论和方法，对酒店 资源进行合理配置和优化，提高酒 店整体收益。
价格调整与优化
根据市场变化和客户需求，及时调 整价格策略，以实现收益最大化。 同时，不断优化价格结构，提高客 户满意度。
03 酒店管理基础知识
前台管理及服务流程
前台岗位职责
明确前台员工的职责和工 作范围，包括接待客人、 处理预订、提供咨询服务 等。
培训实施与评估
03
组织员工参加培训课程，并对培训效果进行评估，及时调整培
训计划，以确保培训效果达到预期目标。
员工激励与留任措施
激励机制设计
设计合理的激励机制，如晋升机制、薪酬机制、奖励机制等，以激 发员工的工作积极性和创造力。
员工关怀措施
关注员工的工作和生活，提供必要的支持和帮助，如提供员工宿舍 、组织团建活动等，增强员工的归属感和忠诚度。
酒店经营与管理培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 引言 • 酒店经营策略 • 酒店管理基础知识 • 员工培训与发展计划 • 客户关系管理及满意度提升策略 • 财务管理与成本控制策略
01 引言
培训目标与意义
提升酒店员工的专业 技能与素质
培养具备创新思维与 实践能力的酒店管理 人才
增强酒店的竞争力与 盈利能力
合卫生和安全要求。
客房服务
培训客房员工提供优质的客房服 务，包括床品更换、毛巾洗涤、
饮品提供等，满足客人需求。
餐饮管理及食品安全要求
餐饮岗位职责
明确餐饮员工的职责和工作范围，包括菜品准备、餐厅服务、食 品安全管理等。

6.2 饭店客房基本业务管理
客房部又称房务部、管家部，是在房务总监直接领导下，管理饭店有 关客房事务，向客人提供住宿服务的部门。
6.2.1 客房部工作任务
客房是饭店最基本的物质基础，是宾客在饭店时的主要活动场所，其 服务活动也是饭店服务活动的主体。饭店服务功能的增加都是在满足 宾客住宿需要这一最根本、最重要功能基础上的延伸。
3）提供各项前厅服务
前厅部作为对客服务的集中点，要担负着迎送客人、提供行李服务、接受问询及投诉、 处理邮件及留言、收发客房钥匙、电话总机、委托代办等直接为宾客服务工作。
4）处理客人账目
饭店为登记入住的宾客提供一次性结账服务。客人入住饭店，前厅部负责客账 管理工作，记录和监控客人与饭店间的财务关系，以保证饭店应有的经济利益。 其工作内容包括客账建立、客账记录、客账结算、收款或转账等。
经理办公室 客房楼层服务组 公共区域服务组 布件房
客房服务中心
洗衣房
6.2.3 饭店客房基本业务管理
客房部基本业务管理内容包括客房清洁卫生管理、客房服务管理、客 房设备用品管理、客房安全管理等。
1）客房清洁卫生管理
（1）客房清洁保养管理
客房卫生工作计划管理
客房日常清洁保养工作管理
制定清洁整理客房标准及程序
1）客房部组织结构
客房部的组织结构的设计也是依据饭店规模、档次、业务范 围、经营管理方式、服务模式的不同而有所区别。国内小型 饭店因设备设施较少，客房部组织机构可简单设置，大中型 饭店客房部的规模较大，岗位设置则应考虑职责分明，岗位 齐全。一般大中型饭店客房部组织结构也是按五级制进行设 置。
2）客房部各组织工作职能
（7）商务中心(business center)
负责为客人提供各种商务所需的服务，如打字、翻译、复印、传真、长途 电话及其他商务服务。还可为客人提供秘书性质的服务。

培训员工
确保员工了解并掌握酒店的服 务标准和流程。
建立监督机制
设立内部监督机制，对酒店服 务质量和员工表现进行评估和 监督。
持续改进
根据反馈和评估结果，持续改 进酒店的服务质量和流程。
酒店服务质量管理体系的实施与监控
实施服务标准
酒店应按照制定的服务标准提供服务，确保 服务质量的一致性。
监控服务质量
酒店服务质量管理PPT课件
contents
目录
• 酒店服务质量管理概述 • 酒店服务质量标准与体系 • 酒店服务质量管理的主要内容 • 酒店服务质量管理的关键环节 • 酒店服务质量的持续改进 • 酒店服务质量管理案例分析
01 酒店服务质量管理概述
服务质量定义
可靠性
可靠而准确地提供 所承诺服务的能力。
服务流程设计
优化服务流程，提高服务 效率，确保客户在酒店享 受到高效、便捷的服务体 验。
培训计划制定
针对员工的服务技能和业 务知识，制定培训计划， 提高员工的服务水平。
服务质量控制
定期检查
定期对酒店服务进行质量 检查，确保各项服务标准 得到有效执行。
客户反馈
收集客户对服务的评价和 反馈，及时发现问题并进 行改进。
员工考核
对员工的服务表现进行考 核，激励优秀员工，改进 不足之处。
服务质量改进
持续改进
针对服务中存在的问题和不足， 持续进行改进和创新，提高服务
质量。
引入新技术
引入先进的科技手段，如智能客房、 自助入住等，提升客户体验。
学习借鉴
学习同行业的先进经验和做法，不 断优化酒店服务。
服务质量保证
制度保障
感谢您的观看
持续改进的策略应基于顾客满意 度调查和服务质量差距分析的结 果，制定具体的改进计划和目标。

1.2.2 饭店产品的服务属性
饭店服务的无形 性
饭店服务的差异 性
饭店服务信息反 馈的直接性
饭店服务的不可 贮藏性
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1.2 饭店产品属性
【同步案例1-1】希尔顿的微笑服务
希尔顿饭店是全球最大规模的饭店集团之一。80多年来，希尔顿饭店成功的秘诀在于牢牢确立自己的企业 理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中：饭店创造了“宾至如归”的氛围，注重企业员工礼仪 的培养，并通过“微笑服务”体现出来。
几年后，服务生收到了一封挂号信，信中描述了那个夜晚所发生的事，信中附了一张邀请函和一张 赴纽约的单程机票，邀请他到纽约一游。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到了一个地方，遇 见了当年的老先生，看见了一座金碧辉煌的大酒店耸立在眼前。 老先生说：“我叫威廉﹒华尔道夫﹒阿斯特（William Waldorf Astor）。我说过，你正是我梦寐以求的 员工，我希望你来经营眼前的这家饭店。”
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1.1饭店定义
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1.1 饭店定义
✓概念上，提供客房住宿和餐饮服 务为主的综合性服务企业 ✓本质上，生产和销售的只是一个 产品：服务
饭店的产品是由饭店本身产生 的、为旅居者在饭店停留期间 提供的使用价值的总和。
Hotel
南方 大多称为大酒店
饭店
饭店是一个服务性行业，它 所提供的产品是服务
北方
既有客房又有餐饮的饭店 至少是食宿具备的场所
问题： 饭店的定义用什么方法下 最科学？
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1. 2 饭店产品属性
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1.2 饭店产品属性
1.2.1 饭店产品的商品属性
饭店产品不可贮存性
• 只有当宾客购买它并 在现场消费时，饭店 产品才实现其价值