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质量管理复习资料全质量管理复习资料第一章1.质量、产品、质量管理、质量策划、质量控制、质量改进、质量保证、TQM（全面质量管理）的定义？质量的定义：一组固有特性满足要求的程度典型质量大师对质量的定义：产品“好”的程度（Goodness of product）——休哈特（Shewhart）产品适用性（Fitness for use）——朱兰（Juan）“社会损失”（Cost of Society）——田口玄一（Genichi Taguchi）产品：过程的结果质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
要点：（1）制定质量方针、质量目标，为实现质量目标实施质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等全部活动；（2）其职能是通过建立、实施、保持和改进质量管理体系来实现的；（3）质量管理是构成各项管理的重要容（4）现已发展到全面质量管理阶段。
质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。
要点：1. 质量策划是制定质量目标，并规定为实现目标所需过程及相关资源的一项系统性活动2．质量管理体系的策划是关键，包括管理职责、资源管理、产品实现、测量分析改进等诸多环节的策划3. 质量策划强调一系列活动的谋划，而质量计划是质量策划的结果，是其书面表现形式之一质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求要点：1. 质量控制的目标是确保产品、过程、体系的固有特性达到规定的要求；2. 质量控制是通过相关“作业技术和活动”，对在产品质量形成的各个环节中的影响因素（5M1E）进行控制。
3. 质量控制围绕着质量目标使质量形成过程保持受控状态4. 质量控制的容和方法具有动态性。
质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
要点：1. 质量改进是在现有基础上的提高和创新；2. 质量改进应进行必要的策划，确定拟改进的项目，制定实施的计划，采取相应的措施，评价效果等。
质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
01．彼得定律：在各种组织中,职员总是趋向于晋升到其不称职的地位。
彼得原理有时也被称为“向上爬”的原理。
（管理运用：改变单纯的“根据贡献决定晋升”的晋升机制；要建立科学、合理的人员选聘机制；设立多渠道的员工晋升通道；应建立更全面有效的奖励机制。
）02．墨菲定律：如果某件事有可能变坏的话，这种可能就会成为现实。
（管理运用：事先周密计划，设想各种可能发生的事情或趋势，不忽略小概率事件；针对可能造成重大事故的事情建立预警机制；建立应急措施、对策；将应急措施、对策宣导给相关的人员，必要时组织模拟演练；随时根据事物的发展状况进行应急措施、对策的调整。
03．帕金森定律：①干事情的越来越少，领导却越来越多；②组织人数不断增加，效率不断下降；③岗位分工越来越细，中间环境越来越多；④部门越来越多，流程越来越乱。
（管理运用：作为一个领导，不仅要独具慧眼，学会相马，学会赛马，而且还要有用人之胆、容人之量，要敢于起用比自己强的人。
）04．红酒与污水定律：把一匙红酒倒进一桶污水，得到的是一桶污水；如果把一匙污水倒进一桶红酒，得到的还是一桶污水。
（管理运用：现代企业管理的一项带有根本性的任务，就是有效运用红酒和污水定律，对团体中的人才加以指引和筛选，剔除具有破坏力“污水”，使合格者的力量指向同一目标。
）05．手表定律：一个人有一只表时，可以知道现在是几点钟，当他同时拥有两只表时，却无法确定时间。
也就是说——两只手表并不能告诉一个人更准确的时间，反而会让看表的人失去对准确时间的信心。
（管理启示：对于一个企业，更是不能同时采用两种不同的管理方法，否则将使这个企业无法发展；面临多块手表时，扔掉多余的手表,只留下一块。
）06．鲦鱼效应：鲦鱼因个体弱小而常常群居，并以强健者为自然首领。
然而，如果将一首领鲦鱼脑后控制行为的部分割除后，此鱼便失去自制力，行动也发生紊乱，但是其他鲦鱼却仍像从前一样盲目追随！（管理运用：培养干部综合能力；实施岗位责任制度；调整干部绩效指标。
第一章知识是经过人的思维整理过的信息、数据、形象、意象、价值标准及社会的其他符号化产物，不仅包括科学技术知识，还包括人文社会科学的知识，商业活动、日常生活和工作中的经验和知识，人们获取、运用、创造知识的知识，以及面临问题做出判断和提出解决方法的知识。
根据不同的分类基准，知识有多种分类。
（P3）（1）根据知识的可沟通程度，知识可分为显性知识和隐性知识。
显性知识是能够用语言加以表述的知识；隐性知识是知道却难以言传的知识；分析知识是隐藏在数据或信息之中的规律性知识。
（2）根据知识产生、使用的情景，知识可分为通用知识和专门知识。
（3）根据知识的拥有者，知识可分为个人知识和集体知识。
（4）根据其载体的不同，知识可分为主观知识和客观知识。
（5）从知识的范围來看，可将知识划分为内部知识和外部知识。
（6）根据知识对企业的战略重要性程度，可将知识划分为有希望的知识、核心知识、基本知识和过期知识。
（7）根据知识表达的内容，知识可分为事实知识、原理知识、技能知识、人力知识。
知识管理的关键成功因素主要包括六个方面1高层管理者的领导与支持髙层管理者的价值观的重要因素；自身行为树立知识管理榜样。
2组织（企业）文化企业文化是指一个公司的价值观、理念、商业原则、传统、经营方式和内部工作环境，其主要根基是企业有关如何处理其事务的理念和哲学。
一般而言，支持知识管理的企业文化至少包含合作、信任与激励三方面内容。
3信息技术设施（1）信息技术加快了信息传送的速度和扩大了信息获取的范围；（2）现代信息技术的利用打破了信息交流的吋空限制；（3）信息技术有助于解决知识创新过程屮的知识产权保护问题；（4）信息技术有助于快速的信息搜寻、访问与检索，支持组织成员之间的合作与交流；（5）信息技术有助于发挥知识管理基本职能。
4培训（学习）培训可以帮助员工塑造共同语言与认识来界定与思考知识；也可辅导与教育员工使用知识管理系统和其它管理知识的技术工具；还能帮助员工认清他们执行知识型工作任务所需的新职责；使员工掌握必备技能来促进知识创造、知识创新与知识共享。
（质量管理知识）质量管理质量管理综合知识质量管理概论第一节质量的基础知识掌握质量的概念（含相关术语；组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等）熟悉质量特性的内涵熟悉质量概念的发展一、质量的概念质量活动的产生：人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。
质量管理活动：围绕着质量形成全过程的所有管理活动。
质量是构成社会财富的关键内容，是经济发展的战略问题。
质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。
1、质量的概念质量：一组固有特性满足要求的程度。
（1）"特性"：指"可区分的特征。
可以有各种类的特性，如：物的特性，如：机械性能；感官的特性，如：气味、噪音、色彩等；行为的特性，如：礼貌；时间的特性，如：准时性、可靠性；人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安全的特性；功能的特性：如飞机的最高速度。
A．特性可分为固有的和赋予的固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如：螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。
赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。
固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。
（2）关于"要求"要求指"明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望"。
明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如"化妆品对顾客皮肤的保护性等。
一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确有规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。
第一章质量管理概论一、质量（单选）质量：一组固有特性满足要求的程度。
( P1)（1）顾客满意就是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。
顾客抱怨是一种满足程度低的最常见的表示方式。
（2）特性：可区分的特征。
固有特性：某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
①技术或理化方面的特性：机械零件的刚性、耐磨性等。
②心理方面的特性：服装的样式、食品的味道等。
③时间方面的特性：耐用品的可靠性、电力供应的及时性、产品精度的保持性等，如手机待机时间和灯管使用寿命。
（多选）赋予特性：是固有特性的反义词，是指外在的。
如：产品的价格、交货期、商标。
它不属于质量的范畴。
(3) 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求会期望。
( P1)（单选）通常隐含：组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不可言喻的，如饭店提供干净的环境和餐具。
（单选或判改题）(4) 质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。
二、质量管理( P2)1. 质量管理即：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
即质量管理是组织为使产品质量能够满足不断更新的质量要求,达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查和改进等所有相关管理活动的总和。
2. 质量管理的主要内容：（判改题）（1）质量方针和质量目标的制定；（判改题）（2）质量保证：质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量保证提供信任，保证质量提供合格产品，质量保证的前提是保证质量。
（3）（单选）持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。
持续改进是质量管理永恒的话题三、过程与产品 ( P3 )1. 产品（多选）（1）服务的三大特点：无形性、生产与消费同时进行、不可储存。
（2）流程性材料：通常是有形产品，其度量值具有连续的特性，液体、气体和颗粒状的都是流程性材料，如水泥、沙子、矿泉水、布匹、煤气等。
2. 过程( P3 )产品实现过程是组织内部最基本的过程。
朱兰：质量就是适用性。
质量要求的动态性；质最需求的区域性；质最等次的相对性；质量观念的演变性；质最的经济性。
对质量的追求：制造过程零废品，上市产品零缺陷，运行过程零故障，寿命周期零污染和零事故。
现代质量工程的发展经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理和标准化质量管理。
朱兰80/20原则：在所发生的质量问题中，只有20%来口棊层操作人员，而80%的质量问题是由于领导责任所引起的。
朱兰三部曲：质量计划；质量控制；质量改进5种错误的质量观：质量好意味着档次高；质竝是无形的,因此无法衡量；存在着质量经济性；所冇质量问题都是工人造成的，尤其在生产领域；质虽是质虽控制部门的事（零缺陷）[□ 口玄一：产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的，检验并不能提高产品质量。
八项质量管理原则：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系三大国际质量奖：戴明奖、马尔科姆。
波多里奇奖（美国国家质量奖）、EFQM卓越奖质虽经营是以质量文化为主导，以全面控制人的行为为基础，以零缺陷管理为出发点，以统计质量控制为手段，以提高质最效益为前提，以顾客满意为目标，以质最体系为保证的经营方式和经营战略。
几种主要的质量策划：质量管理体系的策划；质量冃标的策划；有关过程的策划；质量改进的策划。
质虽工程的基础性工作：标准化工作；现场质量管理；计量工作；质量信息管理；质虽责任制；质量教育工作；质量文化建设。
质量责任制是指为金业各个部门、各类人员明确其在质量工作上的任务、责任和权利，以便做到质量工作人人有专责、事事有人管、办事有准则、工作有考核、好坏有奖惩，把质量管理工作与发挥广人员工的积极性结合起来。
建立质量责任制是组织共同劳动、保证牛产正常进行、确保产品质量的基本条件。
企业的质量教育工作，首要的是质量意识教育，其次质量管理知识教育，最后&业技术培训。
企业进行质量教育工作应做好：领导要充分重视和支持；内容要冇针对性，因人而异；方法要多样化，因材施教；要注重提高培训教师和工作人员的索质。
《质量管理学》复习提纲一、填空题：1＞质量是一组固有特性满足要求的程度。
2、质量的特性：可区分的特征。
质量的要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
3、质量具有广义性、时效性和相对性的特点。
广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系的质量；时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的；相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。
4、质量标准：把反映产品质量特性的一系列技术经济参数和指标明确规定下来，形成技术文件，作为衡量产品质量的尺度。
包括国际标准、国家标准、部门标准和企业标准。
5、工作质量是企业的各项管理工作、技术工作和组织工作对产品质量的保证程度。
工作质量常以废品率、合格品率等相对指标间接表示。
6、质量职能：设计试制过程、生产制造过程、辅助与服务过程、使用过程7、第一阶段质量检验阶段：从2 0世纪初至2 0世纪3 0年代末，是质量管理的初级阶段。
其主要特点是以事后检验为主体；第二阶段统计质量控制阶段：从20世纪40年代至50年代末，其主要特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式；第三阶段全面质量管理阶段：从2 0世纪6 0年代至今。
提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。
8、质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客观规律的科学。
9、国际标准化组织：成于1946年，非官方组织，成员包括120多个国家和地区的标准化组织，有相关的技术委员会负责讨论和建立标准，目前已经发布了10000多个国际标准。
11> 质量管理常用的方法：排列图法、因果图法、分层法、散布图法、调查表10、质量数据的统计特征：平均值、中位数、极差R、标准偏差So法、直方图法、控制图法。
12. 质量检验的概念：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。
质量管理学总复习内容第一章质量管理概论第一节质量的意义一、质量的重要性在凸现1、质量已成为全球追求的目标2、质管人员职位设置已上升到企业最高管理层二、质量的意义何在1、质量是消费者权益的保障2、质量是企业生存和发展的基础3、质量是社会经济发展的重要战略因素第二节质量管理发展简史（1）质量检验阶段。
这种有人专职制定标准、有人负责实施标准、有人按标准对产品质量检验的“三权分立”的质量管理是质量检验阶段的开始，是一种历史的进步，现代意义上的质量管理便从此诞生。
但这一阶段的质量管理仍属“事后把关”性质，查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回，而且采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高；最后，某些产品检验属破坏性检验，如炮弹的射程检验、胶片的感光度检验等，检验一个就损坏一个，全数检验是根本行不通的。
（2）统计质量管理阶段。
1926年美贝尔电话研究室工程师休哈特提出了“事先控制，预防废品”的质量管理新思路，并应用概率论和数理统计理论，发明了具有可操作性的“质量控制图”，解决了质量检验事后把关的不足。
它把“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面。
（3）全面质量管理阶段。
人们认识到只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的动作，才能确保产品的质量。
1960年代初，费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理的科学概念及理论。
第三节名牌经营战略一、名牌的含义和作用1、含义：是一种驰名商标，这种商品为人广知，都喜欢使用。
名品产品就是高质量、高信任度、高市场占有率、高经济效益的集中表现。
2、作用：名牌是企业成功的途径，名牌是国家经济实力的重要标志之一二、创立名牌要以质量作基础三、创立名牌要靠技术创新第二章质量和质量管理第一节质量的概念一、质量的定义质量：一组固有特性满足要求的程度。
1、固有特性，指某事或某物中本来就有的、天然存在的、永久的特性。
质量管理知识100题(总13页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.MarchD、产品的质量和期望值间的差异函数8、顾客满意度调查的费用属于（ A ）A、预防成本B、鉴定成本B、损失成本 D、非符合性成本9、QC小组的成员一般控制在（ A ）A、10人以内B、12人以内C、8人以内D、6人以内10、PDCA循环当中的“D”指的是（ C ）A、策划B、检查C、实施D、处置11、《中华人民共和国产品质量法》规定了认定产品质量责任的依据，以下哪一项不属于该规定（ C ）的范畴。
A、国家法律、法规明确规定的对于产品质量规定必须满足的条件B、明示采用的产品标准，作为认定产品质量是否合格以及确定产品质量责任的依据C、不合格产品对消费者的实质损害D、产品缺陷12、由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的要求是随着时间不断变化的，这体现了质量的（ A ）A、时效性B、广泛性C、主观性D、相对性13、开展全面质量管理的基本要求可以概括为( A )A.三全一多样B.质量中心C.三保D.“卡、防、帮、讲”14、在质量管理所需的所有资源中，最根本的资源是( D )A、原材料 B.设备C.专业技能D.人力资源15、企业最经常、最大量、最活跃的质量工作是( B )A.设计过程B.生产制造过程C.检验过程D.使用过程16、推动PDCA循环，关键在于( D )A.计划阶段B.执行阶段C.检查阶段D.总结阶段17、质量管理的所有工作都是通过( D )来实现的。
A.资源B.程序C.组织结构D.过程18、编制质量计划的指导原则中，最关键的原则是( B )A.经济性原则B.使顾客满意原则C.可操作性原则D.先进性原则19A 朱兰B 石川馨C 克劳斯比D 休哈特20A 上级机关B 最高管理者C 质量管理办公室主任D 总工程师21规定每个职能部门和每个岗位的员工在质量工作中的职责和权限，并与考核奖惩相结合的一种质量管理制度和管理手段。
质量知识管理期末复习资料(新教材)(DOC 82页)《质量管理》复习资料说明：《质量管理》（本科）2013年春季学期开始使用新教材，试题类型及题量均有所变化，在此提供期末复习资料，供大家复习参考。
为与今后网考保持一致，题型变更为客观题的形式：一、单选题（每小题1分，共40分）；二、多选题（每小题2分，共40分）；三、判断题（每小题1分，共20分）。
目录第一章质量管理总论 (2)第二章质量管理体系 (20)第三章质量审核与质量认证 (36)第四章全面质量管理 (45)第五章质量管理常用方法 (55)第六章质量控制 (73)第七章质量检验 (84)第八章质量经济 (96)第九章质量改进 (106)第十章服务质量管理 (122)第十一章顾客满意 (142)第十二章产品质量责任与义务 (151)第十三章卓越质量管理 (169)第一章质量管理总论一、单项选择题1．美国著名质量管理专家朱兰说：21世纪将是( )的世纪。
A 综合国力B 质量C 产量D 效益答案：B解析：因为质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。
2. ISO9000:2005（2000）对质量的定义是（）。
A 质量意味着规范或要求B 反映产品或服务满足明确和隐含需要求的能力的特性总和C 一组固有特性满足要求的程度D 反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和答案： C解析：“质量意味着规范或要求”，这是早期的一种颇有影响的观点；ISO8402:1986对质量的定义是：“反映产品或服务满足明确和隐含需要求的能力的特性总和”；ISO8402:1984对质量的定义是：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。
质量概念的演变反映了人们对其认识不断发展和深化。
面。
5．从20世纪50年代起，直到1997年止，我国所实行的质量管理制度，基本上是（）。
A 质量控制制度B 质量检验制度C 质量抽样制度D 质量管理小组制度答案：B解析：从20世纪50年代起，直到1997年止，我国所实行的质量管理制度，基本上是质量检验制度。
这种制度在当时的计划经济和短缺经济条件下，对保证产品质量、促进国民经济的发展发挥了重要作用。
6．（）年12月28日，国家技术监督局颁布了GB/T 19000-2008系列标准，使质量管理更科学、实用和具有可操作性。
A 1989B 1992C 2005D 2008答案：D解析：与1989、1992、2005等质量管理标准相比，2008年的系列标准是最新的版本。
7．中国自( )年开始了第一次“质量月”活动。
A 1956B 1978C 1982D 1985答案： B解析：我国“质量月”活动始于1978年。
当时正值十年浩劫后我国国民经济开始恢复初期，许多企业生产效率低、质量问题严重，为此，国家经济贸易委员会决定开展“质量月”活动，树立“生产优质品光荣、生产劣质品可耻”的风尚。
8．从现代质量管理的实践来看，按照解决质量问题的手段和方式，它的发展过程大致可以划分为（）个历史阶段。
A 2B 4C 6D 3答案：B解析：即划分为质量检验、统计质量控制、全面质量管理、社会质量管理四个历史阶段。
9．质量检验阶段的主要特点是（）。
A 事前预防B 全局观点 C事中预防 D 三权分立答案： D解析：质量检验阶段的主要特点是三权分立，即有人专职制定标准、有人专职负责制造、有人专职按照标准检验产品。
10．（）属于质量检验阶段。
A 20世纪60年代起至20世纪末B 20世纪20年代至50年代C 19世纪70年代至20世纪初D 21世纪初至今答案：C解析：19世纪70年代，人们提出了零件互换的概念，于是加工公差被允许存在，初步为质量检验的技术理论奠定基础；直到20世纪初，在系统总结以往质量管理实践和经验的基础上，产生了科学管理的思想，形成了设计、操作、检验三方面各有专人负责的职能管理体制。
这个期间被称为质量检验阶段。
11．统计质量管理阶段，由( )承担质量管理工作。
A 操作者本人B 工长C 专职检验人员D 工程师和技术人员答案：D解析：统计质量管理阶段在管理方式上，已从专职检验人员把关转移给专业质量工程师和技术员控制。
12．（）属于统计质量控制阶段。
A 20世纪60年代起至20世纪末B 20世纪20年代至50年代C 19世纪70年代至20世纪初D 21世纪初至今答案：B解析：20世纪20年代，贝尔电话研究所的休哈特运用数理统计原理和方法，为美国国防部准确地解决了第一次世界大战参战部队的军服尺寸规格问题，从而为如何经济而科学地制定产品质量标准提供了范例，随后，这一方法运用到二战的军事产品生产中，战后，则在世界各工业国风行一时。
13．（）最早应用于军事领域。
A 质量检验B 统计质量管理C 全面质量管理D 社会质量管理答案：B解析：20世纪20年代，贝尔电话研究所的休哈特运用数理统计原理和方法，为美国国防部准确地解决了第一次世界大战参战部队的军服尺寸规格问题，从而为如何经济而科学地制定产品质量标准提供了范例，随后，这一方法运用到二战的军事产品生产中，战后，则在世界各工业国风行一时。
14．美国（）的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了全面质量管理的概念。
A 通用电气公司B 埃克森美孚公司C 杜邦公司D 洛克菲勒公司答案：A解析：全面质量管理起源于美国，由美国的通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰最先提出。
15．（）属于全面质量管理阶段。
A 20世纪60年代起至20世纪末B 20世纪20年代至50年代C 19世纪70年代至20世纪初D 21世纪初至今答案.：A解析：20世纪50年代末，科学技术突飞猛进，国际贸易竞争加剧，管理理论的进一步发展，消费者对产品质量的要求越来越高等因素推动了质量管理进入全面质量管理阶段。
16．全面质量管理最早起源于美国，但真正取得成效的却是在（）。
A 德国B 英国C 日本D 英国答案.：C解析：全面质量管理最早起源于美国，但真正取得成效的却是在日本。
由于种种原因，全面质量管理在美国并未取得理想效果。
20实际80年代初，在激烈的国际商业竞争中逐渐失利的美国重新认识到质量管理的重要性。
17．社会质量管理简称为：（）A SQMB TQC C SQCD SQL答案： A解析：社会质量管理即Social Quality Management，简称SQM。
18．质量将随着政治、经济、科技、文化的发展而同步发展，这是（）阶段所具有的特征。
A 全面质量管理 B社会质量管理C 统计质量管理 D质量检验答案： B解析：21世纪，不仅质量管理的规模会更大，而且更重要的是质量作为社会诸要素：政治、经济、文化、质量、自然环境等中的一个重要因素来发展。
19．欧洲质量管理基金会是由一些（）组建的，1992年欧洲质量管理基金会设立了欧洲质量奖。
A 个人B 社会团体C 公司D 政府组织答案： C解析：1998年，14家欧洲主要公司组建了欧洲质量管理基金会。
20．中国全国质量奖（）。
A每年评审2次 B每2年评审1次 C每5年评审1次 D每1年评审1次答案： D解析：中国全国质量奖每年评审一次，由中国质量协会按照《全国质量奖评审管理办法》和《全国质量奖评审程序规范》的相关要求和规定实施评审。
二、多项选择题1．根据ISO9000：2005中对质量的定义，质量的对象是泛指一切可单独描述和研究的事物，事物它可以是产品、活动，也可以是（）。
A 过程B 组织C 体系或人员D 上述各项的任何组合答案：ABCD解析：质量的对象是泛指一切可单独描述和研究的事物。
2．质量的受益者不仅是用户和顾客，而且包括（）和社会。
A 业主B 员工C 分供方D 内部顾客答案：ABC解析：把质量经定义为用户的适用性是不够的，因为个体需求与社会需求的质量要求不能完全等同。
因此，质量的受益者应该包括很多。
3．根据ISO 9000：2005（2000）中对产品的定义，产品包括（）。
A 硬件B 流程性材料C 软件D 服务答案：ABCD解析：ISO 9000：2005（2000）《质量管理体系基础和术语》中把产品的定义为：“过程的结果”。
即产品是一个广义的概念，它包括硬件、流程性材料、软件和服务四种类型。
4．产品“汽车”由（）等组成。
A 硬件B 流程性材料C 软件D 服务答案：ABCD解析：产品“汽车”是由硬件（如车身）、流程性材料（燃料、冷却液）、软件（如发动机控制软件、驾驶员手册）、服务（如：销售人员所做的操作指导）等所组成。
5．质量特性可以分为技术性或理化性的质量特性以及（）等方面的质量特性。
A 心理B 时间C 安全D 社会答案：ABCD解析：质量特性的定义是：产品、过程或体系与要求有关的固有特性，可以分为五种类型：技术性或理化性的质量特性、心理方面的质量特性、时间方面的质量特性、安全方面的质量特性、社会方面的质量特性。
6．对于服务类型的产品，其质量特性大致可以归纳为功能性、经济性、（）、文明性等。
A 理化性B 安全性C 时间性D 舒适性答案：BCD解析：对于服务类型的产品，其质量特性大致可以归纳为功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等六个方面。
7．世界质量奖中最具影响力和代表性的三大质量奖是（）。
A NZQAB MBNQAC EQAD 日本戴明奖答案： BCD解析：世界质量奖中最具影响力和代表性的就是世界三大质量奖：美国马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖（MBNQA）、欧洲质量奖（EQA）和日本戴明奖。
8．MBNQA的评选主要体现了以下的管理思想（）。
A 企业领导的关键性作用B 关注雇员和合作伙伴C 以顾客为中心，关注顾客满意度D 突出质量管理的效果答案：ABCD解析：这些管理理念都是当代管理最新理念，在MBNQA的评选中都有体现。
9．欧洲质量奖的评选有九个标准，其中前五个标准被称作条件，而后四个标准被称作结果。
前五个标准包括（）。
A 领导B 人员管理C 资源管理D 顾客满意答案： ABC解析：前五个标准为领导、方针和战略、人员管理、资源管理、过程管理；而后四个标准则包括：顾客满意、雇员满意、对社会的影响、业务成果。
10．日本戴明奖分为三个类别（）。
A 戴明个人资金B 戴明科技奖C 戴明应用奖金D 工厂质量控制奖答案：ACD解析：日本戴明奖每年用来奖励在质量控制和提高生产率方面做出最大贡献的公司和个人。
11．戴明奖的多数材料都注重于统计技术应用。
而（）等都属于戴明奖范围之外的标准。
A 人力资源开发B 顾客满意C 资源管理D 对社会的影响答案：ABD解析：戴明奖的评奖条件主要是：公司方针与计划，组织及其管理，质量控制教育及传播，质量信息收集、转换及利用，分析，标准化，控制，质量保证，效果，未来计划。
三、判断题1．质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。
