客户识别与差异化

案例分析：兴业银行基于客户价值的差异化服务营销分析4.1兴业银行简介兴业银行成立于1988年8月，是经国务院、中国人民银行批准成立的首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，2007年2月5日正式在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：601166),注册资本107.86亿元。

在国际金融竞争环境日益激烈的背景下，兴业银行仍旧一步一个台阶，在存款、贷款、同业拆借等基础业务上数据稳步提升，发展势头良好。

例如：从存款总额指标分析，2011年末存款总额达到13452亿元，2009-2011年近三年年末的存款时点总额平均增长率达到22% (如表4.1所示）。

截至2012年三季度末，兴业银行资产总额达到29646.86亿元，股东权益1378.87亿元，不良贷款比率为0.45%，前三季度累计实现净利润263.41亿元。

目前，兴业银行已在全国主要城市设立了83家分行、676家分支机构。

根据英国《银行家》杂志2012年发布的全球银行1000强排名，兴业银行按总资产排名列第61位，按一级资本排名列第69位。

截至2012年三季末，兴业银行前三大股东分别是：福建省财政厅、恒生银行有限公司、新政泰达投资有限公司。

4.2兴业银行客户价值评价系统分析兴业银行作为目前国内业务发展较为迅速的中小商业银行的典型代表，其在客户价值的评价指标选择及系统的建立方面已经形成了自己的模式，幵发出了一套客户价值评价系统，即"兴业银行内部评级系统”。

该系统的评价结果一定程度上就是兴业银行对目标客户的价值判断结果，对后续授信规模、产品推介及服务营销方案设计产生决定性的影响。

4.2.1内部评级系统介绍1、系统的目的、原理、意义和对象：兴业银行内部评级系统的目的系为有效识别和计量非零售客户信用风险，充分认知和评判客户价值的评级系统。

兴业银行内部评级系统的原理，即所谓的”内部评级"是基于兴业银行历史数据，采取计量模型方法、专家判断方法或综合使用两种方法，计算客户的自身价值及因偿债能力变化而导致的违约可能性，据此将客户划分为不同信用等级。

银行如何提高客户体验和差异化服务在当今竞争激烈的金融市场中，银行要想脱颖而出，吸引并留住客户，提高客户体验和提供差异化服务已成为关键。

客户不再仅仅关注利率和费用，更注重在与银行互动过程中的整体感受。

那么，银行应该如何实现这一目标呢？首先，深入了解客户需求是基础。

银行需要通过各种渠道收集客户信息，包括但不限于在线调查问卷、客户反馈、社交媒体监测等。

通过对这些数据的分析，银行可以将客户细分为不同的群体，例如按年龄、收入水平、金融需求等分类。

了解每个群体的特点和需求，为他们提供量身定制的服务和产品。

比如，对于年轻的客户群体，他们可能更倾向于便捷的数字化服务和个性化的金融产品。

银行可以推出针对年轻人的手机应用，界面设计简洁时尚，操作方便快捷。

同时，提供一些与他们生活方式相关的金融产品，如旅游金融套餐、消费分期优惠等。

对于高净值客户，他们可能更关注资产的保值增值和专属的服务体验。

银行可以为他们配备专属的客户经理，提供一对一的个性化投资建议和财富管理方案。

并且，为这类客户提供高端的金融活动和社交机会，增加客户的归属感和忠诚度。

其次，优化服务流程至关重要。

繁琐复杂的业务流程往往会让客户感到不满和疲惫。

银行应当审视并简化各种业务流程，从开户、贷款申请到账户管理等。

以开户为例，过去客户可能需要填写大量的表格，提供各种证明文件，耗费大量的时间和精力。

现在，银行可以利用数字化技术，实现线上开户，通过人脸识别、电子签名等方式，减少客户的操作步骤。

贷款申请流程也可以进行优化。

通过大数据和人工智能技术，银行可以提前对客户的信用状况进行评估，减少不必要的审核环节，加快贷款审批速度。

同时，为客户提供清晰的申请进度查询渠道，让客户随时了解贷款申请的进展情况。

再者，提升员工的服务素质和专业能力是关键。

员工是银行与客户直接接触的窗口，他们的服务态度和专业水平直接影响客户的体验。

银行要加强员工培训，不仅要提高他们的业务知识和技能，还要注重培养他们的服务意识和沟通能力。

如何在市场中制定差异化战略在市场上，产品同质化竞争激烈，无差异化商品价格逐渐失去竞争力。

而制定差异化战略，是有效区分自己与竞争对手的关键。

本文从品牌、产品、服务等角度分析，论述如何在市场中制定差异化战略。

一、品牌差异化品牌是区分竞争对手的基础。

有着强烈品牌识别度的品牌，能够在市场中处于领先地位。

建立品牌差异化，有以下方式：1.定位通过卓越的定位，建立有核心竞争力的品牌。

以超市为例，像Costco这样的超市店铺，定位是“低价高质”，服务是“无需推销市场自选”，从而赢取了大部分求节约的居民市场。

而华润万家则是强调新鲜感和品质，这样的差异化定位能够针对不同的目标消费群体，建立品牌形象。

2.颜色品牌颜色能够激起消费者的视觉感官，传递着品牌情感和态度。

象征性颜色与品牌属性的哈雷摩托是一份经典。

3.声音品牌气息同样能够传递品牌形象，演员张智霖出演大家电广告，通过他舒缓的声音配合图像，让广告链从传统广告由用户端接口转化为用户端返回方，是实现品牌活力流动的真正创举。

二、产品差异化1.功能差异化为了提供差异化的竞争优势，产品的功能是一个非常重要的因素。

例如，电视牌子长虹，促销时宣扬的是“海不凉因为有长虹”，产品通过造出适合广大顾客需求的多样样式与功能，提高广大用户消费便利性，实现市场销售的目的。

2.款式差异化款式差异化能够吸引不同目标消费群体的品味。

例如，高跟鞋不仅具有基本的步涯功能，不同的款式能够吸引不同的目标消费群体，让消费者产生购买欲望。

3.原材料差异化使用不同原材料可以使商品具有不同的价值体系。

例如，相同颜色和款式的服装，在使用不同质感面料时，有可能的售价不同。

三、服务差异化1.客户服务为了满足客户的需求，客户服务是一个重要的因素。

好的客户服务可以得到消费者的信任和认可，让消费者在购买决策上产生正面信号。

例如，国内服装店ZARA的网络客户，通过提供一流的服务，博得了消费者的好评。

2.销售渠道大量的产品都是手动贩卖的，如果使用得当，销售渠道同样能够激需降成本。

企业战略管理主观题1、战略管理：答：企业确定其使命,根据组织外部环境和内部条件而采取的一系列决定公司长期发展的管理决策和措施。

战略管理一般经过战略分析、战略制定、战略实施等几个阶段。

2、价值链答：企业创造价值的过程分解为一系列互不相同但又相互关联的经济活动,称之为价值链。

价值链活动可以分为基本活动和辅助活动。

3、多元化战略：答：企业多元化战略是指企业在原主导产业范围以外的领域从事生产经营活动。

它是与专业化经营战略相对的一种发展战略。

企业多元化战略包括相关多元化与不相关多元化。

4、退出壁垒：答：也叫退出障碍,是指企业在退出某个行业时所遇到的困难要付出的代价。

现有企业在市场前景不好、企业业绩不佳时意欲退出该产业(市场),但由于各种因素的阻挠,资源不能顺利转移出去。

退出壁垒有破产时的退出(被动或强制)和向其他产业转移(主动或自觉)时的退出。

5、差异化战略答：异化战略也称为别具一格战略,是为使企业产品、服务、企业形象等与竞争对手有明显的区别,以获得竞争优势而采取的战略。

6、简述决定供应商讨价还价能力高低的因素。

（6 分）答：(1)供应商的集中程度;(2)供应商的产品差异化;(3)供应品是否有替代品;(4)供应商前向一体化的可能性;(5)企业是不是供应商的重要客户。

(每条2分,答对任意3条得6分)7、简述如何进行核心能力培育和管理。

（6 分）答：(1)核心能力培育:①外部并购:即购买技术和专有知识,购买并拥有这种核心技能的企业;②战略联盟:企业间降低成本,资源共享,获得彼此特定技术,资源和技能;③内部培育。

(3分) (2)核心能力的管理:①找出现有的核心能力;②制定获取核心能力的计划;③培养新的核心能力;④部署、扩散核心能力;⑤保护并保持核心能力的领先地位。

(3分)8、战略管理有什么特点。

（6 分）答：(1)企业战略管理是一种高层次性管理。

企业战略管理的核心是对企业现在及未来的整体经营活动实行战略性的管理,是一种关系企业长远生存与发展的管理。

idic案例IDIC案例。

IDIC（Identify, Differentiate, Interact, Customize）是一种市场营销策略模型，它强调了在市场竞争激烈的环境中，企业需要通过识别、差异化、互动和定制化来实现市场份额的增长和客户忠诚度的提升。

下面我们将通过一个实际案例来具体分析IDIC模型在市场营销中的应用。

案例背景：某家手机制造商在市场上面临激烈的竞争，销售额逐渐下滑，客户忠诚度也在逐渐降低。

为了应对市场的挑战，该手机制造商决定采用IDIC模型来重新制定市场营销策略。

识别（Identify）：首先，手机制造商需要识别自己的目标客户群体。

通过市场调研和数据分析，他们发现年轻人群体是他们的主要客户群体，而且这一群体对于手机外观、功能和性能都有较高的要求。

因此，手机制造商开始将目标客户群体锁定在年轻人身上，以便更好地满足他们的需求。

差异化（Differentiate）：为了与竞争对手区分开来，手机制造商决定在产品设计和功能上进行差异化。

他们推出了一款外观时尚、性能卓越的新手机，并在功能上加入了一些创新的设计，比如人脸识别解锁、全面屏显示等。

这些差异化的设计让他们的产品在市场上脱颖而出，吸引了更多年轻消费者的关注。

互动（Interact）：为了加强与客户的互动，手机制造商积极参与各种社交媒体平台，与消费者进行互动和交流。

他们不仅在社交媒体上发布产品信息和活动信息，还积极回应消费者的问题和建议，与消费者建立起了良好的互动关系。

通过这种方式，手机制造商更好地了解了消费者的需求和反馈，为产品的改进提供了有力的支持。

定制化（Customize）：最后，手机制造商开始根据消费者的需求和反馈，定制化产品和服务。

他们推出了一些个性化的手机壳、主题和功能定制服务，让消费者可以根据自己的喜好来定制自己的手机。

这种定制化的服务不仅增加了消费者的参与感和满意度，也提升了品牌的忠诚度和口碑。

结论：通过IDIC模型的应用，手机制造商成功地重新塑造了自己的市场形象，吸引了更多的年轻消费者，提升了销售额和客户忠诚度。

ECONOMIC RESEARCH GUIDE2021年第09期No.09袁2021经济研究导刊“客户身份识别”是反洗钱领域的重要概念，也是商业银行履行反洗钱义务、打击洗钱活动的基础工作。

2007年反洗钱法实施以来，反洗钱工作在商业银行不断深化和发展，客户身份识别在商业银行防范外部欺诈风险方面发挥了重要作用。

特别是2019年全国各地相继取消企业账户开户许可证制度以来，客户身份识别在风险防控及账户管理中的作用更加凸显。

“客户身份识别”也称“了解你的客户”，是指金融机构在与客户建立业务关系或与其进行交易时，应根据法定的有效身份证件或者其他身份证明文件，确认客户的真实身份，了解客户及其交易目的和交易性质，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人。

一、商业银行单位客户身份识别工作中存在的问题1.存量单位结算账户客户信息质量不高。

早期单位结算账户开户客户身份识别工作仅停留在形式审查层面，要求提供单位营业执照、企业代码证、法人及经办人身份证等证明文件，并留存其复印件作为客户身份识别方式，并未进行与可靠信息来源或实际经营地址进行核对，其信息质量令人担忧。

而且，在账户存续期间，除预留银行印鉴变更客户及时到银行办理变更手续外，其他信息变动但未到银行变更账户信息现象比较常见，导致存量账户中大量重要信息与现存证明文件内容不符，如单位名称、营业执照号码、法定代表人与工商注册信息库不一致，证照过期，电话、地址信息与银行及工商登记不符等。

因此，整体来看，单位存量账户客户信息质量有待进一步核实及提高。

2.开户及变更环节客户身份识别不到位。

单位结算账户开户及账户变更环节需对账户证明文件、地址、联系信息等情况进行客户身份识别，所信赖的方式是客户尽职调查。

实践发现，客户身份识别和尽职调查中存在的问题主要有以下几点：一是账户证明文件仅通过形式审查，未与工商注册平台等信息系统核对；二是单位地址未上门实地核实，真伪不明；三是法人联系电话为代理人提供，未与电信部门或银行系统留存核对，相应的，与法人核实账户开户或变更账户信息意愿的真实性存疑；四是账户实际控制人及受益人核查手段缺失，只能依照营业执照所列注册资本信息进行初步判断，但往往账户实际控制或受益人与账户表面注册信息并不一致。

公司管理之客户识别与分类-客户管理公司管理之客户识别与分类《营销界·化妆品观察》白云虎当我们市场部（或促销部）按照这个方法决定了资源分配比例，销售人员拿着这些资源实际操作时，可能就会出现以下几种情况：客户10是一个在12月底刚刚加盟的只做了半个月的专营店；如果按“8173.0元”的销量，它无法获得足够的资源在加盟的初期正常发展客户2和客户3都是加盟超过12个月的专营店。

客户2是在浙江杭州的一个专营店；客户3是在四川德阳的一个专营店；如果按照“销售排名和销量份额”分配资源，那么客户3获得的资源较少些。

但事实上，当其他条件基本差不多时，从某种程度上而言，客户3对品牌的贡献要比客户2对品牌的贡献更大客户1专营店里只有该品牌一个专柜；而客户2专营店里有4个竞争对手；如果按照“销售排名和销量份额”分配资源，那么客户2获得的资源较少些。

然而，对品牌未来销量的潜力而言，客户2的潜力比客户1要多，可是获得的资源却少些……综合所述，如果单纯按年销量的排名或销量份额来进行客户识别，并按这种识别进行资源分配的话，导致的最终结果可能就是：该获得资源的没有资源；资源可以适当减少的却有很多资源被浪费。

这就是为什么我们经常看到一些品牌的促销装，在有些专营店里严重缺货，而在有些专营店里还有很多库存。

于是，针对这种情况，积极的销售人员或代理商会主动调剂。

但多数情况下，都是任其自然。

那么，到底是哪个环节出了问题呢？客户分类的合理方法——多维度识别体系以上问题的出现，其实错不在市场部（或促销部）对资源分配的不公。

而是“错”在“客户识别”的问题上。

简单地说，就是大家常规所采用的“客户分类”体系过于“简单”，或者说只是采用一个“维度”的识别体系。

这样就会导致在客户识别过程中，出现较大的偏差。

其实，在品牌对终端网点的覆盖网络中，客户的多样性和差异性很大，单一识别维度一定会造成较大的误差。

另一个方面，对于不同的资源类型，考虑客户的哪些差异性也是非常重要的。

基于IDIC模型的客户满意度策略研究作者：肖琦来源：《现代经济信息》 2018年第9期客户是企业赖以生存的关键，也是市场竞争的焦点，客户满意度的提升对于企业保持可持续发展、发挥竞争优势具有重要作用。

然而，提高客户的满意度并非易事，需要企业不断挖掘客户需求。

鉴于上述原因，本文试图以IDIC 模型为研究视角，探究客户满意度提升的途径和方法。

一、IDIC 模型组织如果想建立和管理有价值客户的关系，就必须参与称为IDIC 的四个步骤过程，有效客户关系管理的基础是不断的学习和定制化[1]。

然而，概念上的销售仅仅是第一步，对大多数公司来说，实现完全是另一个问题。

Pepper 和Rogers 集团，一个全球性的管理咨询公司，致力于帮助企业建立和执行基于客户的业务战略，应用四步的方法，把客户关系管理理论转化为行动[2]。

这四步的方法就是IDIC,IDIC 是identify, differentiate, interact, customize 四个词的首字母缩写，意为识别、差异化、交互和定制化。

这四项内容分别是[2]：1. 识别虽然对一家公司来说，要知道与谁做生意似乎是显而易见和简单的，但经过筛选和广泛分散的数据可能会使识别客户成为一项挑战。

客户关系管理的一个关键原则是仅仅获取名称、地址和购买信息是不够的。

重要的是能够单独识别每个客户并链接整个企业中有关该客户的信息。

2. 差异化当一家公司很好地掌握了自己的客户之后，它就可以开始区分他们了。

基本原则是，客户对公司的价值水平不同，他们有不同的需求。

差异化的目标之一是能够优先考虑围绕最有价值客户的销售和服务工作。

第二个目标是在了解个人客户需求的基础上更好地调整这些工作。

3. 交互一家清楚了解客户及其价值的公司，有很强的能力来提高其与客户打交道的成本效益和有效性。

例如，最有价值客户可能以特定的方式被识别，或者不必在队列中等待服务。

4. 定制化客户关系管理的最终目标是能够在一对一的基础上与每个客户打交道。