危机管理讲义(郭致星)

•个案处理之检讨及训练
五、监控危机处理绩效 建立适当的监控程序及回报系统:
•找出必需改善之各种流程及管理 方法 •了解危机处理后的绩效成果
以物流为例
结论
危机
真因
策略办法
稽核
1.发生前找出来防制 2.发生后找出来解决
企划
企业集团e化(计算机化)策略
企业e化概念图
原物料包材 等上供游供货货商商
Supply-chain Management
一.对此问题如果不采取任何行动，是否会影响到 企业目标的达成？
二.目前产生那些风险？有多大？ 三.我个人或是团队的力量足以提供解决方案吗？ 四.我们能定义问题是如何产生？如何结束吗？
分析: 时间与资源都有限的情况下，经理人必 须集中心力在重点问题上
步骤二.分析问题
依问题原因的重要性排序，集中心力先解决首要 的问题
课程二 :
危机ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ理流程实务研讨
企业实际危机管理步骤
建立危机管理流程
A p 评估危机风险
持续改善危机管理能力
发展危机管理策略
C 监控危机管理绩效
D 设计及建置危机管理能力
一、建立危机管理流程 建立并沟通管理阶层:
•设定各项危机处理之目标 •建立危机处理流程 •设立危机处理的组织架构
实例 :
危机处理之目标
管理者接受变化的决心与配合: 透过共识营
建立 e愿景 Vision 集思新事业 New Business 承担新责任 Commitment
补充教材:
培养解决问题的能力
主讲人:XXX
壹、前言
处理企业日常营运的各种问题，是每一位 专业经理人的首要责任
但是 如何有系统地解析问题 找出问题的根源 从而设定解决方法及步骤 并进一步创造良好的绩效 却是很多经理人最常遇到的困扰

组织应根据自身的特点和实际情况，选择适合的预警指标 和模型，建立符合自身需求的危机预警系统。同时，应定 期对预警系统进行评估和更新，以确保其准确性和有效性 。
总结词
危机预警系统的运行需要依靠稳定的技术支持和专业的管 理团队。
详细描述
预警系统的运行需要依靠先进的技术支持和专业的管理团 队，以确保其稳定性和可靠性。组织应加强对技术和管理 团队的培训和管理，提高其专业能力和素质。
总结词
企业在面对危机时的应对策略和 措施
三鹿奶粉事件
三鹿集团在面临产品质量危机时， 未能及时采取有效措施，导致品牌 形象受损，最终破产。
BP石油泄漏事件
BP石油公司在墨西哥湾发生石油泄 漏事故后，采取了一系列紧急措施 ，成功控制了危机，并重塑了企业 形象。
国家危机管理案例
总结词
国家在面对危机时的应对策略和 措施
危机预警系统的运行机制
总结词
危机预警系统的运行机制包括数据收集、分析、评估和预 警发布等环节。
详细描述
预警系统的运行机制应包括对各类信息的收集、整理和分 析，通过建立数学模型等方法对信息进行评估和预测，并 根据评估结果及时发出预警信息。
总结词
预警信息应通过多种渠道及时传递给相关人员，以便采取 应对措施。
为受灾群众提供必要的帮助，如提供 临时住所、协助重建家园等，让他们 尽快恢复正常生活。
心理援助
提供心理援助和心理咨询，帮助受灾 群众走出心理阴影，重建生活信心。
促进经济复苏
通过投资、税收优惠等措施，促进经 济复苏，帮助受影响的企业和个人尽 快恢复正常生产和经营。
05
危机管理案例分析
企业危机管理案例
资源保障
确保有足够的物资、人力和财 力等资源用于应对危机。

第二节 识别危机
识别危机作为危机管理的第二个阶段，其关 键工作是通过危机检测系统或信息监测处理 系统认识和辨别出危机管理潜伏期的各种症 状。在这个阶段，危机已经进入了前兆阶段， 负担如果政府及其他组织能够及时处理的话， 则整个危机局势仍可以转危为安。
第二节 识别危机
大致来说，我们可以把识别危机阶段寻找危 机发生的信息划分为信息确认、信息收集、 分析。 信息来源 信息收集 信息收集的途径主要有一下几种 •大众传媒 •事故及隐患鉴定报告 •实地调研
第二节 识别危机
信息整理分析 对危机信息的分析与评估，可以采取两个标准: 一
是可能性，即现存的危机形式进一步恶化或失控的几率 有多大；二是 影响的上海程度 即下一步可能失控的危 机局势究竟会在多大程度上影响组织的正常运转、降低 组织在公众中的形象。
危机信息分析中有必要引起危机管理人员注意的 几个角度 ➢社会公众 ➢大众传媒 ➢组织内部成员 ➢专家、学者 ➢友好国家和敌对国家
第三节 信息公开问题
信息公开是一项基本人权 信息公开可以有效的约束公共权力 公共危机时刻尤其需要信息公开 充分发挥新闻媒体在信息公开中的作用
复习要求和参考书目
复习要求 1 掌握危机管理的基本原则 2 了解信息公开过程中新闻媒体的作用 参考书目 危机管理[m]. 薛瀾 ，张强 ，钟开斌. 清华大学出版社. 公共危机管理 [m].龚维斌 . 新华出版社. 外国政府信息公开制度比较[m]. 周汉华. 中国法制出版 社. 2003.
第一节 危机管理的基本概念
➢公共危机 ：简单地说就是一个事件突然发生并对大 众正常的生活、工作以至生命财产构成威胁的状态 ➢特点 •突发性与紧急性 •不确定性和易变性 •社会性和扩散性 •危害性与破坏性

四、加强危机管理研究的紧迫性
理论的不足，实践的幼稚
三珠、秦池、SARS、欧陆
我国生存发展环境的险恶
国际贸易的歧视。反倾销、壁垒、制裁 国内转轨，“非稳定状态”的危机频发期 升学压力、就业压力、工作压力、买房压力 国民安全意识、卫生意识 政府低效管理，报喜不报忧，某些官员草菅人
命 消费者维权意识不高
及范围
机
采取手段
和平的冲突（如静坐、游行示威等）/暴力性 的流血冲突（恐怖活动、骚乱、暴乱、国内战争等）
特殊状态
核危机/非核危机
6 Otto Lerbinger (2001)认为，广 义的危机可区分为三个大类
第一物质界造成的危机(大自然和科技)。
自然灾害一直是危机的首要定义。
第二，人类社会发展形成的危机(对立与恶
参考教材：
《危机管理》 刘刚 中国经济出版社 《危机管理》罗伯特希斯 中信出版社 《危机管理－防范与对策》
米特诺夫 阿纳戈诺斯 电子工业出版 社
《旅游危机管理》 邹统纤 北京大学出版
社
第一篇 危机理论
第一章 危机概述
永远绷紧危机这根弦
“在地球上消失了的，不会适应变
化的庞然大物比比皆是。”
对危机的定义，不同的学者们从不同角度进 行了界定：
（1）所谓危机，薛澜等 (2003)认为是指对
一个社会系统的基本价值和行为准则架构 产生严重威胁，并且在时间压力和不确定 性极高的情况下，必须对其做出关键决策 的事件。
（2） Barton (1993)认为：危机是“一个
会引起潜在负面影响的具有不确定性的大 事件，这种事件及其后果可能对组织及其 人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大 的损害。”
(Stern)和拜楠德尔(Bynander) 认为：作为 一个国家所面对的危机就是指中央决策者 面对这样一种场景：重要的价值受到威胁， 而且可以采取处理行动的时间十分有限， 同时环境的变化具有高度的不可确定性。

60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
Hale Waihona Puke 61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
危机管理课件(247页){修}
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
谢谢！

危机的特征
公共危机管理：政府管理面临的严峻挑战
危机的特征
威胁性 不确定性
时间有限性
双重效果性 双重效果性 涟漪性 大局性
由于环境的不确定性、人类的有限 危机会带来各种损失，但危机也是 理性以及信息的不对称，危机往往 危机的出现会威胁到一个社会或者 决策者对于危机情形的处理，在决 连带效应，指危机影响的扩大， 危机所造成的影响和结果 机会和转机，如果决策者直面危机， 产生不确定性，这种不确定性主要 组织的基本价值或者目标，当然其 策上只有有限的反应时间，决策者 必须是涉及到核心价值观。 有一元变为多元。 危机可以促进制度的革新和环境的 威胁程度视决策者的认知程度而定。 面临者巨大的压力和不确定性。 表现为状态的不确定性、影响的不 变革。 确定性和危机回应的不确定性。
危机和灾害导致的损失增加
由于以下因素，危机和灾变所造 成的损失的可能性也大大增加。 这些因素包括：（1）国际化的发 展；（2）城市化的发展；（3） 交通的发展和广泛的人口流动； （4）各种社会的冲突和压力的增 加；（5）社会有效治理能力的缺 乏；（6）社会缺乏有效的危机预 防和权变管理的能力；（7）不发 达地区整个社会服务的基础设施 的薄弱；（8）贫穷与社会发展的 不公正。
危机的影响2
公共危机管理：政府管理面临的严峻挑战

危机带来的影响
影响2、从发展 的角度来看，危 机给整个社会发 展所造成的影响 是巨大的。 （4）政治的不稳定。 （3）影响投资的气候和环境。 （2）发展计划的打断。 (1)造成资源的损失。
危机会直接造成人们的生命和财产的损 危机的出现无疑是对国家政治和政府治理 危机，特别是在短时间不断出现的危机， 危机打断了政府和社会正常的发展 失；破坏基础设施；由于破坏正常的生 的挑战，不适当的政府政策、政府管理的 以及时间持续较长的危机都会对投资产生 计划，使发展的资源从所计划的领 产和服务以及增加产品和服务的成本而 失误、政府对危机缺乏有效的回应、政府 负面对影响。投资者需要一个相对稳定和 和民众之间缺乏有效的沟通、政府责任的 确定性程度较高的投资气候和环境以降低 导致生产和服务提供的损失；间接的损 域转移到危机的回应和重建方面， 丧失等等皆会造成政府与社会大众之间的 投资的风险，而危机会引起失业、抑制消 失包括增加债务的负担、增加财政的支 从而使发展从长期的考虑转到满足 紧张关系，引发政府的信任危机，从而对 费的需求、导致经济的滞胀等，这些都增 出、减少储蓄。由此导致的结果是经济 近期的需要。 政治的稳定产生负面的影响。 加了投资环境的不确定性。 增长的速度降低和发展计划的延缓。

社会组织因负面新闻、公众投 诉等原因导致声誉受损，需及 时回应并采取补救措施。
资金危机
社会组织因筹款困难、项目经 费超支等原因导致资金链断裂 ，需寻求外部资助或调整项目 计划。
项目危机
社会组织因项目执行不力、合 作伙伴退出等原因导致项目失 败，需重新评估项目可行性并
调整计划。
06
CHAPTER
结论与展望
。
危机应对技巧与注意事项
快速决策与行动
在有限的时间内做出正确的决 策，迅速采取行动，控制危机 的发展。
重视信息收集与传递
及时收集和传递相关信息，确 保决策的科学性和准确性。
保持冷静与客观
在应对危机时，保持冷静和客 观的态度，不惊慌失措。
多部门协同合作
加强部门间的沟通与协作，形 成合力，共同应对危机。
特点
危机管理具有突发性、紧急性、不确定性、危害性和机遇性等特点。
危机管理的重要性
01
02
03
保障生命财产安全
有效的危机管理可以降低 危机事件对生命和财产的 威胁，减少损失。
维护组织声誉
及时、有效的危机应对可 以保护组织的声誉，避免 形象受损。
促进组织发展
危机管理有助于组织在应 对危机中学习和成长，提 高竞争力。
流程
包括收集信息、分析信息、确定 危机级别和应对策略等。
03
CHAPTER
危机应对策略
危机应对计划
制定应对计划
根据可能发生的危机类型，制定 相应的应对计划，包括危机识别
、评估、预警、应对措施等。
明确责任分工
确定应对计划中的责任分工，确保 各部门和人员能够协同工作，高效 应对危机。
定期更新与演练
根据实际情况，定期更新和演练应 对计划，以提高计划的针对性和实 用性。

要求企业在处理危机过程中要重视媒体的 力量
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《危机管理》讲座
❖ 危机的连带性
危机的连带性要求企业在处理某一危机时要防止 由于该危机而产生的连锁反映
❖危机的复杂性
危机的复杂性要求企业管理危机要重在预防
❖ 危机的双重性
危机的双重性要求企业对待危机要坚持一分为二 管理，变不利为有利
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✓ 企业风险等级
高风险企业
所有的制造商，尤其是医 药和化学品的制造商 银行、金融机构
航空、铁路、公交及地铁 系统 宾馆、饭店、旅游公司
核电厂
食品制造与分销行业
中风险企业
零售连锁店
低风险企业
保险代理
生物技术公司
软件公司
石油生产商和分销 慈善机构 商
电信公司
广播电视
家庭用品制造商 财务会计公司
包装公司
《危机管理》讲座
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2020/11/6
《危机管理》讲座
危机管理
一、危机的定义与特征 二、危机的缘起与最可能发生的危机 三、危机的特性及对企业的要求 四、企业危机 五、企业危机预警信号 六、危机管理要素
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《危机管理》讲座
一、危机的定义与特征
1、日本学术界关于危机的解释 ➢ 事故 ➢ 事故发生（损失）的不确定性 ➢ 事故发生（损失）的可能性 ➢ 危险性的结合 ➢ 预期和结果的变动
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《危机管理》讲座
3、危机的特征：
紧急决策 人员严重缺乏 物质严重缺乏 时间严重缺乏
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《危机管理》讲座
二、危机的缘起与最 可能发生的危机
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《危机源所在

1、危机前的状况
天津中美史克的康泰克自二十世纪九十年代初进入中国市场以来成功 占据了感冒药市场40%份额，成为感冒药市场龙头老大，1999年销售 额达到7亿元。
2、危机初现
康泰克和其他一些感冒药中含有PPA成分，起收缩血管作用，可以缓 解鼻塞、留鼻涕等感冒症状，同时因为它有抑制食欲的功效，在国外 也被广泛用于减肥药成分。美国耶鲁大学的一个医学研究小组经过研 究发现：过量服用PPA会使患者血压升高、肾功能衰竭、心律紊乱， 严重的可能导致因中风、心脏病而丧生。该小组向FDA（美国药品和 食品管理局）提出了禁止使用PPA的建议。
更好（Better）：比要求做得更好，以抵制风险或危险
根源
相容（Compatible）：与那些最能抵制或减轻风险或威
胁根源的设计模式相容
根据这一法则，史克应该认识到康泰克可能具有的副作用，采取措 施减少副作用，即使不能彻底消除副作用，也应该采用超出国家药 监局的标准进行生产。此外坦诚面对公众，与其所处的社会环境相 容。这样将有助于缩减危机的发生和危机造成的冲击。
领导小组，制定应对危机的立场基调，统一口径；沟通小组，负责 信息发布和内、外部的信息沟通；市场小组，负责加快新产品开发； 生产小组，负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。其 中领导小组负责统一决策，其他三个小组各司其职，职责非常明确， 同时三个小组之间又相互配合。这种有效的组织架构为企业顺利解 决危机打下了坚实的基础。
4、危机反应
中美史克公司在接到通知后，立即成立了危机管理领导小组、沟通小 组、市场小组和生产小组。危机管理领导小组的职责是制定应对危机
公众认知
媒体
沟 通 活 动 公众认知
利益相关者
反应 恢复
事件
行