宁波舜宇光电信息有限公司
管理论文
题目：更好的服务客户，差异化营销
姓名：李华彦
部门：市场部
岗位：国内市场科
指导人：徐永松
完成日期：二○一○年 12 月 19 日
更好的服务客户，差异化营销
摘要
随着市场经济的发展，消费结构日益在不断的变化，消费者在消费产品的同时，更加追求个性化消费，即个性化消费时代已经来临，而由此产生的差异化营销理论也应运而生。对于我司来说，在一定意义上，创造客户就是创造差异，当技术的发展，行业的垂直分工，以及信息的公开性，及时性，使越来越多的产品出现同质化时，寻求差异化营销已成为我司生存和发展的必经之路。而差异化营销所追求的“差异”是产品的不完全替代性，追求的是在众多的竞争对手中，我司和产品的某一方面能脱颖而出，形成“一支独秀”的境界。
随着市场经济的发展，消费结构日益在不断的变化，消费者在消费产品的同时，更加追求个性化消费，即个性化消费时代已经来临，而由此产生的差异化营销理论也应运而生。
客户个性化的需求导致差异化营销理论的产生，在今天这个日益开放的市场经济体系下，任何一个企业，都无法满足客户的所有个性化需求，只要在细分市场中占有一定的地位，就已经算是比较成功的了。所以，对于一个企业来说，在一定意义上来说，创造客户就是创造差异，在激烈的市场竞争中凭借其自身的各种优势，在产品质量，功能上优于竞争对手，通过有自己特色的促销手段，完善周到的售后服务，在客户心中树立起与众不同的企业形象和品牌形象。当技术的发展，行业的垂直分工，以及信息的公开性，及时性，使越来越多的产品出现同质化时，寻求差异化营销已成为企业生存和发展的一件必备武器。所以作为产品的提供者，对于不同的企业来说，即使是同一类型的产品，差异也是存在的，只是差异的大小不同而已，而差异化营销所追求的差异是产品的不完全代替性，即在产品的功能，质量，内涵，服务质量等各方面是竞争对手不可替代的。
为了更好的服务客户，我司因该积极采用差异化营销策略，这样可以使客户的不同需求得到更好的满足，也使我司每个子市场的销售潜力得到最大限度的挖掘，从而有利于扩大我司的市场占有率。同时也大大降低了经营风险。一个子市场的失败，不会导致我司陷入困境。实行差异化营销策略大大地提高了我司竞争能力。差异化营销的关键是积极寻找市场空白点，选择目标市场，挖掘客户尚未满足的个
性化需求，开发产品的新功能，赋予品牌新的价值。差异化营销的依据，是市场客户需求的多样化特性。
不同的客户具有不同的爱好，不同的个性，不同的价值取向，不同的利润水平和不同的消费理念等，从而决定了他们对产品有不同的需求侧重，这就是为什么需要进行差异化营销的原因。
我司实施差异化营销战略的意义在于：1）建立客户对我司的忠诚；2）在产业链中，形成强有力的产业进入障碍；3）增强了我司对供应商讨价还价的能力。这主要是由于差异化战略提高了我司的边际收益；4）削弱客户还价的能力。我司通过差异化战略，使客户缺乏与之可比较的产品选择，降低了客户对价格的敏感度。另一方面，通过产品差异化使客户具有较高的转换成本，使其依赖于我司；5）由于差异化战略使我司建立起顾客的忠诚，所以这使得替代品无法与之竞争。
如何把差异化营销策略在我司落实到实处呢？我司可以在目标市场的差异化，市场定位的差异化，产品策略的差异化和定价策略的差异化这四个方面重点实施。
目标市场的差异化：目标市场是指我司从细分后的市场中选择出来的决定进入的细分市场。在世界著名的跨国公司中，宝洁公司是实行市场细分差异化的典型。宝洁公司生产了十一种品牌的洗衣清洁剂。为什么宝洁公司要在一类产品中推出好几种品牌，而不是集中精力推出一种领导品牌呢？答案在于不同的人希望从购买的产品中获得不同的利益组合。
市场定位的差异化：市场定位就是在营销过程中把其产品或者服务确定在目标市场中的一定位置上，即确定自己产品或服务在目标市场上的竞争地位。传播一个独特的定位概念，可以使我司在客户心中占据有利位置，直接影响客户的购买决策。好比高露洁牙膏只集中力量推广一个概念“防止蛀牙”，这就是高露洁的差异化定位，帮助高露洁牢牢占据牙膏的一片市场。正如同我司目前在业界大力推广的“高像素”的定位。
产品策略的差异化：产品差异化是指我司生产的产品，在质量，性能上明显优于同类产品的竞争对手，从而形成独自的市场。产品差异化是最常见的差异化方式，相对而言也是较容易实现的差异化。产品策略的差异化形成可以主要从产品功能差异化，产品形象差异化，产品服务差异化三个方面来构建。
定价策略的差异化：从价格上讲，与同类产品相比，价格有高中低之分。我司是选择高价呢，还是选择低价策略，抑或是中间策略呢？最主要的还是根据我司的战略选择，此外产品定价还要考虑到产品的市场定位及生命周期，在加上我司的整体实力等因素。海尔凭借其差异化服务，产品定价普遍高于市场上同类产品价格10-13%左右，以获取超额利润；微波炉行业龙头老大格兰仕集团在过去的几年间，依靠低成本竞争优势四次掀起价格战，不断地巩固自己在行业中领导者的地位。
差异化营销在我司如何应用呢？首先应需要进行科学的市场调查，市场细分和市场定位。准确地把握客户到底需要什么，在此基础
上分析满足客户差异化需要的条件，同时要根据我司实现和未来的内外状况，研究我司是否具有相应的实力去满足客户的需求。此外，实施差异化策略时需要加强市场营销全过程的管理和控制，其中最重要的是注意客户的反馈。因为任何营销实施成功与否，最终进行裁决的是作为上帝的客户，得不到客户的认可，再完美的策略也只不过是纸上谈兵。同时，过分的差异可能造成客户的反感，或者是成本的增加，这些负面影响需要我司时刻警惕。因此，适度差异原则是差异化营销的重要原则。随着时间的发展，顾客的需求会随之变化，昨天的差异化会变成今天的一般化。同时竞争对手也是在变化的，尤其是产品，价格，售后服务等，很容易被那些实施跟进策略的竞争对手所模仿。因此，任何差异都不会永久保持。要想使我司的差异化策略成为长效药，出路只有不断创新，用创新去适应顾客需要的变化，用创新去战胜对手的模仿跟进。除了创新，我司还需要与时俱进，在继承过去的品牌无形资产的同时，适当地延展和升级。
参考文献
（1）王瑾，浅析差异化营销[J]，商业现代化，2007
（2）菲利普·科特勒，营销管理[M]，上海人民出版社，2006（3）高炳华，品牌差异化营销策略探讨[J]，商业研究，2005
思维的转变才是你成功的第一步 有钱人跟没钱人的真正区别是什么？ 无论什么时候,赚钱的人终究是赚钱的,不赚钱的人,无论什么原因,都是不赚钱的,失败的原因太多了 实际上真相和你就是一层窗户纸的距离,可是这层窗户纸终究很多人找不到捅破他的方法了 现在跟你披露有钱人和没钱人的真正区别是什么 只有思维模式的不同而已！ 只有思维模式的不同而已！ 只有思维模式的不同而已！ 重要的事说三遍！ 口袋里有一个亿的人，和口袋里有10块钱的人，区别在哪里？其实就在于思维模式 思维模式不同，就决定了格局和眼界的不同
很多的人思维模式，就局限了他的发展——产品要 自己找，文案要自己写、客服要自己当，产品要自己发…… 其实你只要学会基本的换算技巧就行了 这就是有钱人掘金的另一面——很多人看不到，也 想不到的真相 说到底，什么是换算思维？ 换算、换算，无非就是计算你拿出什么？拿出多少？来作为投入，以得到更大的收获和成果 换算之精妙，差之毫厘，失之千里 换算之道，在于“换”，更在于“算” 只有你“算”明白了，你才敢去“换”，才敢去投入，才敢去“送”，才舍得“送”！ “换”“算”，得失在心间，对所有的投入和产出都有足够的计算和预期 如果哪一天你能够深谙此道，绝对可以无往不利，在没有什么所谓的“困难”和“难事”了 但是运用换算思维最大的绊脚石就是成本思维
我理解的成本思维包括显性成本和隐性成本，有时候 我们计算盈亏的时候，用不同的摊销计算方式，就会 得到完全不同的结果，我不懂财务，有些东西我也整 不明白，所以这些内容我也不能摊开了细讲 按照我的理解，我把成本思维分成金钱成本，时间成 本，精力成本，试错成本，信用成本，机会成本. 一说到交换，大部分人本能想到的就是以金钱为 媒介的交换：买卖商品，买卖服务等等。但是除了金 钱以外，我们的生活中其实还隐藏着大量的隐性成本 大部分生活中的不如意，其实就是因为没有看清这些 隐性成本。而在我眼里，这些隐性成本其实都要比金 钱更有价值 举例来说，很多人都会忽视最昂贵的成本—— 时间成本 我看到了太多人在肆意挥霍这么宝贵的时间成 本。比如在交通工具的选择上，一味地追求廉价，而 不考虑途中耽误的时间，好像他穷的只剩时间了。 在当前很多大城市，高铁比飞机有效率，飞机经 常晚点误时，我最多一次在机场滞留5个小时，在高 铁路上还是可以处理一些在线事务的
《差异化服务参考流程及模版》（运维试行版） 中国电信集团公司 网络运行维护事业部 2010年4月
使用说明 一、适用人员：各级政企客户经理、各级运维客户工程师 二、服务范围：本说明适用于“差异化服务工作” 三、服务能力：中国电信运维、中国电信网络相关信息与支撑 四、服务部门：中国电信政企客户网运支撑体系
目录 一、差异化服务总体流程 (4) 二、咨询流程 (5) 三、客户组网技术方案和建议提供流程 (5) 三、客户现场服务流程 (5) 四、集团直管客户故障报告提供流程 (6) 五、运行报告提供流程 (7) 六、重要通信保障流程 (8) 附录一：政企支撑工作单 (9) 附录二：支撑工作记录 (10) 附录三：现场服务纪要 (11) 附录四：业务重保单 (12) 附录五：中国电信集团级客户故障报告模版 (14)
一、差异化服务总体流程 （一）发起人：政企差异化服务负责人 （二）受理人：网运差异化服务负责人 （三）方式： 1、在年度和季度计划的基础上，每月初，由政企差异化服 务负责人制定月度计划，提请政企部主管经理审批后转 发网运差异化服务负责人。网运部在收到计划后负责组 织相关网运资源，并安排已经选派的客户工程师配合客 户经理落实计划中网运涉及相关工作。 2、次月上旬，由网运部整理上月计划的完成情况，形成《政 企客户差异化服务通报》初稿（模版详见附录），发给政 企部差异化服务负责人，并根据需要提供相关巡检报告、 联席会议纪要等资料，最终由政企部形成《政企客户差 异化服务通报》发布稿。 3、为保障差异化服务工作得以有效落实，如计划内的工作 发生调整或有临时增加的支撑工作，由客户经理在当月 15日前填写政企支撑工作单（见附录，选择“政企VIP 客户差异化服务”），通过电子邮件发送至所搭档的客户 工程师、网运部和政企部差异化服务负责人，同时抄送 主管经理。客户工程师收单后，与相关差异化服务负责 人协商处理，并将处理结果填至工作单反馈至发起人，
逆向思维销售 顾客进入服装店内，开始对某件衣服感兴趣，营业员热情地帮助她挑选，顾客在营业员的热情推荐下，会不断地试穿比较感兴趣的服装，这个时候的顾客大部分处于心情愉快之中，所以，会接受营业员的大部分建议，但是很可惜，我们的服装店老板或者营业员，却常常未能把握好这一独特的机会，大部分店家会把这个最可能与顾客成功进行心灵沟通的机会，当作可以向顾客疯狂推销的时机，所以，无论顾客试穿哪件衣服，我们的店家总是会寻找各种理由来证明，这件衣服穿在顾客身上非常合适。虽然顾客当时头脑发热买下了其实并不喜欢的衣服，但事后，她立刻就会发现，自己被店家忽悠了，我们的店家把顾客当成了白痴…… 人的潜意识思维是一个非常奇怪的东西，情绪处于感性的时候，潜意识思维里的警惕性就会减弱，就像一个人散步时的心情，处于完全的放松阶段，表面上看，这样的时候是最适合向顾客推销商品了，当然，如果这个商品确实有不少独特的地方，如此推销也未尝不可，但如果这是一件顾客在理性时明显不会太喜欢的商品，我们依然这么甜言蜜语地推销给她，即便她最终确实买下了，你也未必能算是一个成功的营销人员，反而会促使顾客事后对你产生愤恨情绪而不再来光顾了，这样你就永远失去了一个顾客。 意大利有一家着名的时尚品牌专卖店，几十年来吸引了无数时尚人群，上至达官贵族，下至追求时尚的平民百姓。一次女装区的一
位老营业员安娜因身体原因离职了，老板另招了一位叫茜茜的营业员来顶替她的位置，茜茜曾经在多家服装店做过营业员，有扎实的销售经验，尤其是她的口才，往往能把一件不怎么样的商品说得天花乱坠。她来店里工作不到一个月，就创下了翻一番的销售业绩，也就是说，女装部的商品，比安娜在时销售额高出一倍之多，茜茜非常自豪，她等待着来自老板的嘉奖，但遗憾的是，工作到第23天的时候，茜茜被老板叫到了办公室，老板非常有礼貌地对茜茜说“我很钦佩你的销售能力，但是，你做错了一件事，你把我的顾客都推到其它店里去了，所以我觉得你不合适在我们这个店里工作……”茜茜很是不解，明明自己为老板多赚了很多钱，为什么老板非但不嘉奖我反而要辞退我呢 事后，同店的营业员告诉她说，这个店的顾客基本上都是稳定的老顾客，他们每次来时都是非常放松地按照自己的喜好选择合适的款式，而茜茜的功利性推荐，使得这些老顾客不好意思拒绝，结果很多顾客买回了自己并不喜欢的服装，回到家里扔在衣柜里，或者转送他人，但是他们的心情遭遇损伤，为了避免这样的尴尬，很多老顾客开始去其它的店里购物……“还有，我们这个店的销售额基本是稳定发展的，你这样做等于是透支了未来的生意，老板自然不开心了”，茜茜这才恍然大悟，但为时已晚。 运用逻辑思维设计和判断事物是我们这个世界的主流，以至于一提到经商我们就会自然而然地运用大家习以为常或者说约定俗成的经营方式，譬如开一家门店，常规的方式也不过是店的装修要符合
政企客户业务差异化服务管理办法 2009年12月印发
目录 第一章总则 (3) 第二章各部门职责 (3) 第三章政企客户差异化服务分类 (5) （一）质量保障服务 (5) 1、SLA质量保证承诺服务 (5) 2、维护质量保证服务 (7) 3、质量水平承诺服务 (8) （二）三级售后服务 (8) 1、电路保障服务 (8) 第四章政企客户差异化服务应用原则 (10) 第五章政企客户差异化服务实施流程 (11) （一）、业务协议签订 (11) （二）、业务系统受理 (12) （三）、差异化服务实施 (12) （四）、投诉与赔付 (14) 附件一：SLA质量保障承诺开通实施流程 (15) 附件二SLA质量保证承诺、维护质量保证服务保障实施流程 (16) 附件三、政企客户差异化售后服务实施流程 (17)
第一章总则 为了有效应对政企客户市场激烈的产品同质化竞争，通过实施与客户需求、客户价值相匹配的差异化服务，提高客户满意度，提升中国电信政企客户服务的竞争力，特制定本管理办法。 本办法主要依据《广东电信大客户差异化服务实施指导意见（试行）》（广东电信政企客户67号文）、《关于进一步规范带宽型差异化电路网络组织及售后服务要求的通知（试行）》（省运维[2006]23号）、《关于下发<广东电信广州分公司大客户业务差异化服务管理办法（试行稿）>的通知》（运维字[2006]421）有关政企客户服务差异化服务及等级化维护的相关规定，以及广州分公司目前政企客户差异化服务实际情况，对原有内容进行完善和补充而形成。 本办法适用于带宽型业务（数字电路、数字中继、DDN、FR、VPN、ATM、出租光纤）差异化服务。 本办法将客户需求、客户支付能力与广州分公司的网络、维护、服务有机结合，按网络质量、服务质量进行分级，匹配服务价格，形成对政企客户实施差异化服务的业务体系，提供规范的差异化服务。 第二章各部门职责 市场部负责政企客户带宽型业务差异化服务产品价格和销售折扣政策的审核。 网络运营部负责政企客户差异化服务后端的管理，制定相关管理制度
网络平台的差异化竞争策略及竞争效应研究21世纪以来,网络的发展日新月异,随即催生了众多的网络平台型企业,众 所周知的代表性平台有BATJ(百度、阿里巴巴、腾讯、京东)等。互联网技术的进步也颠覆了各行业的竞争模式,传统的金融领域也因此产生了天翻地覆的变化,主要表现为互联网金融的兴起,以用户和数据为核心的方便快捷的网络支付平台迫使传统银行实体营业网点关闭。这些网络支付平台就是典型的双边市场平台,其不同于传统的单边市场,传统的单边市场中有两个参与主体,即提供产品的供给方和对产品有需求的需求方。而双边市场与传统的单边市场的关键区别在于参与主体多了第三方的平台,平台的两边分别连接产品供给方和需求方,供求双方在交叉网络外部性的作用下相互吸引,最终在平台上达成交易。 以互联网金融平台为代表的网络平台如何在不同的市场结构中赢得客户、保证市场份额?又如何使用其他的竞争手段(如服务差异化和产品差异化)来避免激烈的价格竞争并且取得良好的市场绩效呢?显然,这些都是当前需要研究的重要问题。然而,目前学术界对以互联网金融平台为代表的网络平台的理论研究还不够全面,现有的文献大多着重研究网络平台的双边市场特征及其价格决定等,并没有充分研究网络平台的差异化竞争问题。但是,在双边市场特征明显的网络平台中,适当的差异化竞争策略极其重要,因为实施差异化竞争策略可以增加用户对平台的粘性。本文是基于网络平台的双边市场特征,通过建立差异化竞争的数理模型分析网络平台在不同市场结构中的竞争基准以及差异化的竞争策略及竞争效应问题。 本文一共分为6章,行文的逻辑结构如下:第一章的绪论部分介绍了文章的选题背景和研究意义(包括理论意义和现实意义)、研究内容和方法以及可能的创新点。第二章首先对双边市场的概念、双边市场的特征及定价机制进行了综述,其后梳理了网络平台的定价和差异化竞争的相关文献。发现现有文献对网络平台差异化竞争的研究存在不足:现有文献主要对网络平台定价结构进行了分析,并没有对平台的差异化竞争策略深入研究。第三章简要分析了网络平台竞争的理论基础,包括网络平台的市场特征和网络平台的竞争模式。 第四章是核心部分,引入了竞争模型(Hotelling线形城市模型和平台竞争 博弈模型)分别探讨了横向差异化和纵向差异化情况下网络平台的竞争策略。模
营销精英的11个思维方式 一、外表：为成功而打扮。 1、职业套装是"第一笔"投资。 2、设想"你心目中的成功者的妆扮"是怎么样的？ 二、思维会影响行动–行动会影响情感。 1、你有潜意识。 2、你有潜能。 3、成功只须选择正确的习惯。 三、专家的自信： 以微笑的目光"直视"对方。 大声地告诉对方（不论是谁！）：我是专家，我会教你正确的方法。 四、目标培训法： 让我们来看看你会以"此项事业"中，获得哪些益处？ 五、讲演能力训练： 运用你的潜意识。 列出你感兴趣的任何话题。 将大家的话题写在纸条上集中起来，每人随机抽签，然后作"即兴演讲"。 三段论式演讲：A、要讲什么﹔B讲故事﹔C讲了什么。 立刻纠正姿式、发言、表情。 六、成功的定义：
达成目标、享受过程、为社会做贡献。 成功可以模仿，成功可以复制，照成功者的信念做。 成功者具有：￠良好的心态，￠优秀的能力技巧，￠每天练习1000次 希望就是绝望。想成功=不成功。一定要成功=成功 苦练：练技朮，练能力﹔巧练：练态度，练头脑。 七、如何策划：抓住最大的趋势。 行动导致结果，但只有正确的行动，全力以赴的行动，才导致正确的结果（成功）。 八、冠军是一种习惯。 1、销售冠军：重拳出击，比要求得做的更多。 2、积极但不要心急，准确地思维。 3、要问自己两个问题：1、我今天学习了什么？2、我明天如何能做得更好？ 4、大成就是小成绩的累积。 5、成功是每一个环节都成功，冠军对每件事情要求非常严格。 6、销售冠军：重信用，守承诺。 7、销售冠军：一马当先，乘胜追击。 8、销售冠军：重信用，守承诺。 9、销售冠军从每天拜访20个客户开始。 10、销售冠军没有借口。 11、销售冠军绝对不低估竞争对手。 12、连续成功冠军才是真正的伟大冠军。
电信运营商应积极构建政企客户市场上的 差异化优势 20107/世界电信JOperation&Management运营管理 电信运营商应积极构建 政企客户市场上的差异化优势 在全业务竞争时代,政企客户困其具有高价值及高稳定性的特点,而备受各运营商的重视.但我国目前的政企客户市场仍处于起步阶段,服务基础单一,以CT业务为主, 同质竞争严重,影响了整体市场的发展.各运营商应改变观念和模式,从客户定位出发, 构建差异化竞争优势,以客户集中化战略瞄准新增市场,开拓有别于他人的政企客户发 展之路. ●特约作者葛晶 中国电信业第二次重组,进入全 业务运营已经有两年多的时间了.在 这样一个更具竞争性的市场,政企客 户因其具有高价值及高稳定性的特 点,而备受各运营商的重视.政企客户 市场上的竞争已经全面展开,三家运 营商基本坚持了"发挥自身特长,寻求 差异化竞争优势"的战略,但战术层面 的探讨和落实还有待更进一步地深入. 政企客户市场问题亟待解决 服务基础单一仍以CT业务为主 根据笔者连续多年对广东,四川I, 北京等省,市政企客户市场的了解,目
前盈利水平高,受到客户广泛使用的业务仍以CT业务为主,包括固定通信领域的专线接入,互联网接入以及移动通信领域的VPMN等.尽管中国电信提供的商务领航和号码百事通,中国移动提供的MAS,ADC等业务使其信息服务和外包服务产生～定规模的收入,但无论是客户对业务的使用量, 还是业务对公司的利润贡献,情况都不容乐观.此外,中国电信和中国联通在集成服务市场上也有所斩获,但相对于集成服务市场的大蛋糕来讲,所占份额还是太小.以赛迪公布的全国数据来看,各运营商在政企客户ICT 市场的业务结构表现为:基础服务占比高达75%左右,而信息服务占比仅93%,集成服务占比仅8.8%,外包服 务更少,只有5.0%.这充分显示出,目前我国各运营商向政企客户提供的ICT服务还处于一个初级阶段. CT业务同质竞争影响整体发展 目前在政企客户市场,在以固定 领域的语音,专线接入,互联网接入和移动领域以语音为主的CT业务竞争方面,各运营商都在不同场合针对战略层面有多次表态,声称要坚持自己的优势,避免打价格战,走差异化的的竞争道路.但是具体到业务市场,各运营商在战术上的选择,基本又都是同
互联网时代的服务差异化 本文内容摘自《西南商友会企业培训讲稿》，转发或使用请联系西南商友会。 互联网时代的到来，宣告了许多企业信息壁垒的崩塌，之前很多内幕黑幕现在都透明的展现在了客户的面前。在大家都已经将利润压制到了极低的大环境下，怎样才能在众多竞争对手中脱颖而出呢？ 1.面对客户也需要投资 很多人看到这里可能不理解，我们是为了赚客户的钱，为什么还要向客户投资？这里说的投资并不一定代表着资金的付出，它可以是感情，可以是服务，甚至是一句话。这一切的投资都是为了得到客户的“信任”。中华文明博大精深，特别在文字上更是这样，“舍得”的字面意思是对于付出无怨无悔，但如果拆开来看，就可以明显的看出一个道理，先“舍”才能后“得”。 你开始的付出才能换来客户签单的获得。 2.客户也需要惊喜 如果戏剧没有起伏，电视剧没有生生死死的套路，观众们肯定不会去观看。在和客户的接触中也是这样，如果只是一层不变的叙述，最终很可能造成客户的离开。那怎样才能使客户感到变化呢。提供客户没有想到的服务，或额外的服务是最直接的方式。“额外”在客户心里往往意味着“超值”。 3.要站在客户那一边 请抛弃掉“我要卖给客户这个东西”的想法，如果你抱着这样的想法，你和客户之间永远都在进行着拉锯战，胜负只是决定于谁承受不住。换个想法，如果你是和客户站在一边，一起想着成交前行，这一切都要简单的多。记住一句话就行，“别想着控制节奏和方向，让客户自己选择，除非你知道他更需要什么。” 4.成交并不是交易的结束 面对你的客户，在成交后千万不能不闻不问，成交后才是你真正服务的开始，期间客户的感受，决定了你未来能找到的客户数量。如果你觉得在一个公司或一个行业长久的做下去，那就千万别坏了自己的口碑。经营好了口碑，你会发现事业越来越好做。 5.千万不要诋毁对手 诋毁他人，是面对客户中往往会使用的方式。但真正的营销人员却不会使用这种方式。因为这样得不偿失。当你开始诋毁他人的时候，首先就会破坏客户的认同感，让客户产生“你会不会在背后这样说我？”的疑虑。其次，如果刚好这个客户了解过你诋毁的商家，而又没有让客户感受到你说的事情。那这个单子注定就与你无缘。 6.提供优质的产品和服务才是关键 产品和服务才是关键的核心，如果无法保证质量，那这之前说的都是浮云。
一、传统经济下的企业市场营销战略 传统的企业市场营销战略观点把企业的市场营销活动看成是一项单纯的销售手段，是帮助企业扩展市场销售渠道、将产品转移到消费者手中的一种辅助活动，传统观点认为消费者永远追求物美价廉的产品，对于产品的样式、包装、附加服务、文化内涵等其他延伸的东西远远没有价格更为看重，因此，他们的工作重点在于以较低的生产成本生产更多的产品。传统的观点还认为，没有必要对目标客户群进行必要的细分，总是试图用一种产品满足更多消费者的需要，这样才能保证产品的低成本生产和批量化生产；这种观点还认为企业开展市场营销活动的目的就是增加企业的市场销售额和市场占有率，以此增加企业的利润，等等。 总而言之，传统经济条件下的企业市场营销战略还处于一种把营销活动看成是一种手段和技巧，而没有上升到一种战略的高度加以认识和重视。现代企业的营销战略已经成为企业战略的重要组成部分，甚至在某种意义上，企业营销战略的实施和执行效果的好坏，直接关系到企业战略的实现和执行。 二、新经济背景特点及其对企业营销战略的影响 随着世界一体化和经济全球化进程的加快，世界各国的市场逐渐联系到了一起，众多的企业营销活动者在一个场合同台竞技。新经济背景下与企业开展市场营销活动密切相关的因素及其对企业市场营销战略的影响主要表现在以下几个方面。 第一、信息技术飞速发展，电子商务为企业开展市场营销活动提供了新的技术手段和平台。电子商务对于企业的市场营销活动来说，最重要的在于提供了一种全新的营销手段和平台，利用电子商务的强大手段，企业可以以传统营销手段无法做到的低成本开展一对一营销活动，可以帮助营销者收集消费者的信息，进而分析和挖掘消费者的购买行为和模式，进而采取针对性的营销策略。 第二、技术革命日新月异，产品生命周期缩短、更新换代频率加快。技术革命的日新月异及其在商品生产中的快速运用使得企业的生产效率大大提高，同时，也导致了产品生命周期的缩短。产品开发的成本能否在产品生命周期内及时地收回并保持一定的盈利水平，同时也是每一个阶段的营销策略必须考虑的问题，每个阶段的营销过程的策划、组织和统筹工作都要以产品生命周期的长短作为参考依据，营销活动的预算和投入必须考虑到在产品生命周期内能否收回。 第三、市场竞争日益激烈，企业产品的替代性越来越强，消费者需求的多样化和个性化要求越来越强。目前市场的基本态势是卖方市场向买方市场转变已经完成，供求关系发生重大变化，这样的现实要求企业不能再依靠传统的营销战略，采取低成本、规模化生产来满足更多消费者的需求，而要进行市场细分、发现不同的需求和模式，来满足他们的需要，从而赢得局部优势。 三、新经济背景下企业营销战略新思维的内涵及对策 针对以上对于新经济特点的论述及其对企业营销战略的影响，结合企业目前市场营销活动中的不足和误区，提出从下面几个方面来认识新经济背景下的企业营销战略的内涵并采取相应策略加以实施和执行。 第一、充分利用电子商务开展营销活动和一对一营销服务。电子商务缩短了企业生产者和消费者之间的距离，减少了传统营销活动的中间环节，使消费者和生产比较低的成本面对面的接触，这就使得企业营销活动者可以采取传统营销者无法采取的手段来进行更加具有针对性的营销活动。电子商务条件下的企业
政企客户业务差异化服务管理办法 2009年12月印发 Page 1 of 18 - 1 - 目录第一章总则 ............................................ 3第二章各部门职责 ....................................... 3第三章政企客户差异化服务分类 ............................ 5（一）质量保障服务....................................... 51、SLA质量保证承诺服务.................................. 52、维护质量保证服务...................................... 73、质量水平承诺服务 ...................................... 8（二）三级售后服务....................................... 81、电路保障服务........................................ 8第四章政企客户差异化服务应用原则....................... 10第五章政企客户差异化服务实施流程....................... 11（一）、业务协议签订..................................... 11（二）、业务系统受理..................................... 12（三）、差异化服务实施 ................................... 12（四）、
中国电信广州分公司政企客户业务 差异化服务管理办法 （V2.0） 发布日期：2009年2月23日 文件编号： 现行版本：V2.0 信息分类：内部限制 编制部门：市场部、网络运营部、政企客户中心
文件变更记录 版本号 主要修改内 容 制作人 审核人 日期 批准人 日 期 V1.0 首次发布 李捷 2006/10/ 31 黄焕群 2008/0 7/30 V2.0 职责、服务内容变更 刘弢、李阳 吴宏、 朱剑 2009/2/2 3 周伟涛 2008/2/23 变更声明： 此文件仅供内部使用，未经公司正式授权，任何外部组织不得擅自复印、使用和传播。
本文件会随业务与技术的更新而进行必要的变更，所有的变更请求请与本文件的建立部门进行联系。 目录 第一章总则 (5) 第二章各部门职责 (5) 第三章政企客户差异化服务分类 (7) （一）质量保障服务 (7) 1、SLA质量保证承诺服务 (7) 2、维护质量保证服务 (9)
3、质量水平承诺服务 (10) （二）三级售后服务 (10) 1、电路保障服务 (10) 第四章政企客户差异化服务应用原则 (12) 第五章政企客户差异化服务实施流程 (13) （一）、业务协议签订 (13) （二）、业务系统受理 (14) （三）、差异化服务实施 (14) （四）、投诉与赔付 (16) 附件一：SLA质量保障承诺开通实施流程 (17) 附件二SLA质量保证承诺、维护质量保证服务保障实施流程 (18) 附件三、政企客户差异化售后服务实施流程 (19)
第一章总则 为了有效应对政企客户市场激烈的产品同质化竞争，通过实施与客户需求、客户价值相匹配的差异化服务，提高客户满意度，提升中国电信政企客户服务的竞争力，特制定本管理办法。 本办法主要依据《广东电信大客户差异化服务实施指导意见（试行）》（广东电信政企客户67号文）、《关于进一步规范带宽型差异化电路网络组织及售后服务要求的通知（试行）》（省运维[2006]23号）、《关于下发<广东电信广州分公司大客户业务差异化服务管理办法（试行稿）>的通知》（运维字[2006]421）有关政企客户服务差异化服务及等级化维护的相关规定，以及广州分公司目前政企客户差异化服务实际情况，对原有内容进行完善和补充而形成。 本办法适用于带宽型业务（数字电路、数字中继、DDN、FR、VPN、ATM、出租光纤）差异化服务。 本办法将客户需求、客户支付能力与广州分公司的网络、维护、服务有机结合，按网络质量、服务质量进行分级，匹配服务价格，形成对政企客户实施差异化服务的业务体系，提供规范的差异化服务。 第二章各部门职责 市场部负责政企客户带宽型业务差异化服务产品价格和销售折扣政策的审核。
政企客户部工作职责 负责本地区政企客户的营销及日常管理工作。 1. 服从市分公司政企客户的业务管理，负责本地区政企客户业务宣传和全业务营销管理工作。 2. 负责分解、下达政企客户营销目标工作。 3. 负责本地区政企客户的市场分析与管理，收集及分析竞争对手的信息，指导分局为客户提供个性化的服务。 4. 根据上级部门的规范和标准建立规范的客户营销服务体系和客户经理队伍，并负责相关专业技能培训。 5. 负责对本地区政企客户资料（包括协议、合同等）的管理，保证资料的完整、准确、保密。 6. 负责本地区政企客户欠费追缴管理工作。 7. 负责本地区政企客户资源的业务数据三级维护管理工作。 8. 负责系统集成业务及IDC管理协调工作。 绿色通道 对大客户服务的绿色通道的建立，旨在保证对政企客户的服务质量与时限要求。绿色通道本着“优质、优惠、优先”的“三优”服务原则，以业务通道、项目通道、维护及障碍处理通道为核心，在公司内部形成了闭环型服务流程，加强对客户的维护及缩短处理时限、建立适应客户需求的服务机制，实出了反应迅速、保障有力的支撑服务体系。 Focus One一站通服务 “Focu s One一站通”，是中国电信为国际国内跨区域的客户提供的一个点受理、一个点购齐的高效快捷便利的服务方式。客户只要与中国电信任何一个大客户服务部门联系，就能根据客户的组网需求，提供业务介绍、组网方案设计、编制网络应用解决方案等咨询服务；在一个点受理客户的全部电信业务、组织电路调度、调试开通，在承诺的时限内完成客户的进网工作，有急需的通过“绿色通道”快速办理；提供全天候的故障申告处理和投诉服务，客户可向当地1000服务热线申告，即可获及时服务，提供统一的计费结算服务，可选择任何大客户服务点付费；为话音智能业务、数据、会议电视、电话会议、电子政务等语音、数据、多媒体业务、提供网络技术、系统集成、网络维护、应急通信等全面的技术支持。 “Focus One一站通”包括：一点业务咨询、一点业务受理，一点故障申告、一点计费结算、一点技术支持 1、营销策划及产品管理：2人(梁永坚、林穗婷)
网络营销与传统市场营销的区别 什么事网络营销?什么是传统的市场营销?它们之间有什么区别。这一系列的问题你都知道吗?如果你不知道，如果你愿意，现在就将你遇到的问题告诉我们，长沙思尚网络营销公司将帮助你一起分析，为你指明方向。 什么是网络营销? 一般来说，凡是以互联网为主要手段开展的营销活动都可称为网络营销。网络营销是企业营销的组成部分，是以互联网为手段展开的营销活动，是电子商务的基础和核心。它是以互联网媒体为基础，以其他媒介为整合工具，并以互联网特性和理念去实施营销活动，更有效地促成品牌的提升或个人和组织实现交易活动的营销模式。 什么是传统市场营销? 传统营销是一种交易营销，强调将尽可能多的产品和服务提供给尽可能多的顾客。经过长期的发展，已经形成比较扎实的理论和实践基础，消费者已经习惯这种固定的模式。消费者在消费过程中有很强的交流性，可以看到现实的产品并体验购物的休闲乐趣，同时也更取得了大众的信赖。 网络营销对传统营销的影响 1)在网络营销中，去除了经销商和零售商，用户只需要提交一张订单，公司通过一定的物流渠道送货就可以; 2)顾客可以定制产品，营销职能外部化; 3)互联网的发展信息透明化，减少了价格差异问题，给传统的商家自己定价带来冲击; 4)网络营销将主动权交给了消费者，为顾客提供最全面的服务，拿亚马逊为例，该网上书店的商品提供能力，要10倍于传统书店。 网络营销与传统营销的区别 1)网络上销售的比较好的大部分是一些书籍、音像制品，而一些对时间，产品颜色、尺码等有严格要求的东西仍然存在传统销售，如需要新鲜的瓜果蔬菜，担心衣服会有色差等。 2)网络营销可以在网上进行促销，减少一定的印刷费用，而且，在网络营销中减少了零售商、批发商等中间环节，节省了成本，可以降低营销费用，所以商品价格低于传统营销方式的价格。3)网络营销比较方便，顾客可以足不出户就能购买自己想要的产品。
销售人员如何创新自己的思维方式 1、是否有必要提高自己的谈话能力。改变一下谈话方式，也许会收到意想不到效果。但改变谈话方式是使自己要有足够的谈话能力。不妨从如下几个方面做起： （1）不要独占任何一次谈话。 还是在几年前，“能说会道”的营销人员很受欢迎。但随着市场的规范和中间商的成熟，“能说会道”的营销人员越来越不受欢迎。殊不知，谈话应该是有来有往，这样才能互相交流，创造感情交融的机会。营销高手大都是会聆听的专家，只是在关键时刻才说一两句话。 （2）适时表达你的意见： 学会聆听是营销人员的本领，但并不意味着只听不说，掌握住合适的时机，适时表达自己的意思，更是一个优秀的营销人员在交谈中必须做到的。 （3）肯定对方的谈话价值： 对对方提出的某种有趣的话题做出肯定，对方会很高兴，这样，你们之间很可能会有某种“默契”，下一步谈话就会容易多了。 （4）必须准备丰富的话题： 为了使谈话的内容不太过单调，你应准备很多的话题，这就需要丰富自己的知识内容，做到“有话可说”。切忌即使自己知道很多内容也不能拿来炫耀，否则会得不偿失。 （5）说话的声音要有魅力： 说话的节奏应不紧不慢，吐字要清晰，语调低沉明朗。 2、预防顾客说“不” 大多数营销人员都遇到过这样的情况，刚交谈几句，连主题都没涉及，客户很随意的几句话“我今天没空，过几天再说吧”，“我们现在不需要，什么时候需要再给你去电话”等等之类的话，就把你打发出门。为了改变这种被打发的“命运”，必须学会一些策略： （1）推销产品之前，先推销自己：
顾客往往是在接纳了营销人员后，才能接纳你推销的产品。营销人员和顾客进行商品交换的担保条件是营销人员的人格。营销人员应不断地提高自己的整体形象，特别是内在素质的提高，才会赢得顾客的营销人员信赖。 （2）站在顾客的立场去考虑问题： 你所面对的顾客不仅仅是一个经销兽药的中间商或者是一个使用兽药的养殖户。他们的另一面，也和我们一样，也需要衣食住行，需要感情，需要温暖，需要得到别人的承认。如果你注意到这些东西，时时关心顾客的某些需求，则必能销售出自己的产品。 （3）注意创造“需求”： 有时候，客户存在着潜在的需求，但是由于种种原因，客户本人没能发现而忽略了，这时候就需要营销人员去“创造”需求。一些兽药营销人员总是习惯于从现有的兽药门市或其他兽药经营者中寻找潜在客户，有些潜在客户的需求有时自己并不清楚，需要营销人员去引导，这样营销人员引导客户的潜在需求就是一个“创造”需求的过程，如饲料经销商如果同时经营兽药不但对原有的经营不造成任何影响反而有互补作用；种禽场在使用兽药的同时如果同时能经营兽药不但可以增加利润也可以提高雏鸡的成活率等。 （4）推销自己——使自己专业化 培养专业营销人员的职业态度； 保证良好的职业道德与法律意识； 深入了解行业的发展趋势； 使用潜在顾客能够听懂的专业语言； 仪表衣着的专业化——只有最适用的才成为最好的。 3、密切关注客户的经营状况： 无论什么样的中间商，在经营过程中都可能出现这样的情况：在某一段时间经营业绩良好，而在另一段时间经营却不尽人意。造成这种现象的原因有多种情况，但如下原因绝对不可忽视： （1）市场原因 由于养殖业不景气，蛋价或肉价较低，养殖户在保本线以下经营。这时候的养殖户就不愿意进行投入，从而导致了兽药销售商的经营业绩下滑；相反，如果整个养殖业都处于赢利状态，则兽药销售商的生意也相对好做。 （2）季节原因
全业务运营下政企客户经理营销手段的创新 2010年三大运营商都把政企客户的争夺作为重要的竞争策略，中国移动把集团客户竞争定义为“客户价值的提升”，更关注政企信息化收入和市场的占有份额，中国电信则制定了“中高端客户差异化”的政企发展策略，中国联通也把政企客户当作全业务竞争的助推器和打败对手的利剑。政企客户将成为三大运营竞争的重中之重。 全业务运营时代，运营商营销已从4P到4C的转变，从根据自身状况制定营销策略到以客户需求为中心制定营销策略的转变。运营商营销模式的转变，并没有对一线的集团（政企）客户经理产生启示，政企经理还是以传统的直销模式为主，通过上门拜访和驻点销售的形式进行信息化产品的销售，但单一的营销手段也影响了运营商信息化的营销业绩。虽然中国移动今天准备大力发展SA（集团产品代理商），中国电信也通中高端客户关怀切入信息化产品，但从目前的市场反映来说并不理想。那么作为政企客户经理还可以通过那些创新的营销手段来提升信息化营销业绩呢？ 笔者提出“一个推四个拉”营销组合来提升政企客户经理的营销手段。什么是“一个推四个拉”呢？一个推是人员推销，四个拉是广告、公共关系、营销活动和渠道促进。以下将对五个方面的销售手段分别进行介绍： 一、“人员推销”的销售手段为： 现场办公、深入走访、首席客户代表销售、关系营销、上门销售、电话营销、捆挷销售、交叉销售、驻点营销、全员营销、体验营销、病毒性营销、信息化营销 二、广告： 传统广告：传统广告中、户外广告、软文 重点宣传：企业点宣传、关键小区宣传、高级酒店或会所宣传 推广宣传：新产品宣讲会、信息化宣讲会 嵌入式宣传：礼品赠送概念式宣传、赠品或活动附带宣传、与专项活动相结合
腾讯公司的差异化战略分析 1999年腾讯涉足即时通讯领域，短时间内使用户数量达到中国第一；2003年腾讯进军门户市场，打破了中国门户三足鼎立的局面；2003年腾讯初涉体闲游戏，在不到一年时间内超越联众，成为业界第一；体闲游戏取得成功后，腾讯乘势进入网游市场，成为盛大、网易强有力的竞争对手；2005年腾讯推出拍拍网和支付宝与淘宝正式过招。腾讯的一系列成功正是得益于实施了差异化策略，差异化战略是指将公司提供的产品或服务差异化，形成一些在全产业范围中具有独特性的东西。 一、腾讯公司的差异化战略介绍 美国哈佛大学商学院首席教授迈克尔·波特(Michael Porter)在《竞争战略》一书中，提出了三种通用战略，企业可根据自身的实际情况采用以下三种战略，即:成本领先战略、差异化战略、集中化战略。差异化策略是企业进行市场竞争策略时所采用最多的竞争策略之一，按波特的观点，实现这种战略可以有多种方式，如设计品牌形象、技术特点、外观特点、客户服务和营销网络等，都可以形成自己的独特性。最理想的情况是使自己在以上好几个方面都能标新立异。 最具竞争优势的差异化战略是能够形成一个有效的壁垒，拥有企业的核心竞争力，让竞争对手模仿起来很困难。在互联网产业激烈竞争中，拥有丰富的资源就几乎能在短时间内模仿任何一种产品或者特色与属性，差异化战略所追求的是持久的差异化竞争优势，所以要寻求持久的差异化优势通常要建立在特殊的内部能力和核心能力的基础之上。 腾讯成功的差异化竞争战略依赖于独特的公司理念定位、产品、品牌、服务、 营销模式、人才管理等一系列因素，以及腾讯公司各部门之间、所有活动之间的 相互协作。腾讯公司在尽可能多的环节实现价值创造的差异化，以寻求产品的不 可替代性，使公司获持久和有效的竞争优势。在这一战略的指导下，腾讯在很多方面做到了与竞争对手不同。腾讯搜搜网与谷歌、百度等知名搜索引擎相比，更加专注于满足用户，尤其是年轻网民的需求。腾讯网与新浪、网易等传统门户网站相比，其最大的优势在于利用即时通讯工具QQ的传播形式，利用QQ浮出消息，将新闻第一时间传送到桌面。腾讯还通过与传统媒体合作，整合区域门户。腾讯的差异化战略为自己在很多细分市场领域树立了自己的独特竞争力，这种竞争力帮助腾讯超越了原本的领先者，同时也为防御潜在的进入者建立了一个很高的壁垒。
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华为UMTS HSDPA差异化服务解决方案
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内容
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为什么要做HSDPA差异化服务 什么是HSDPA差异化服务 典型案例应用
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运营商的挑战
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移动宽带业务的用户需求快速增长，人们对更好更丰富 的业务需求也再增加。
如果没有网络演进…
关键问题:
用户数增长 18pt
如何运营好HSDPA 业务？
l 随着HSDPA用户数增加网络 拥塞也会增加，并且用户感知 也变差。 l 无法保证VIP用户有一个好的 服务。 l 低等级用户数增加导致总的收 入下降。
对高速数据业务 的需求增加
丰富并且高质 量的新移动业 务的出现 300K~5Mbps
我们需要的解 我们需要的解 决方案是什么 ? 决方案是什么 ?
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政企客户营销管理系统 XXXX有限公司 2012-06 目录 1. 背景...................................................................... . (4) 2. 问题的提 出 ..................................................................... (4) 3. 系统建设的必要性...................................................................... . (6) 4. 系统建设目标...................................................................... .. (7) 5. 系统功能体系...................................................................... .. (7) 5.1. 体系架构...................................................................... . (7)
5.2. 功能结构...................................................................... . (9) 6. 客户分析功能...................................................................... .. (9) 6.1. 分析思路...................................................................... . (9) 6.1.1. 客户来源...................................................................... . (10) 6.1.2. 6.2. 6.3. 模型支持...................................................................... ...................... 10 建立统一客户视 图.................................................................. ................... 10 规则配 置.................................................................. . (11) 6.3.1. 6.3.2. 6.3.3.
（售后服务）集客网络服务 规范
集团客户网络服务支撑规范中国移动通信集团广东公司深圳分公司 网络维护中心服务支撑室 2009年2月
声明 本文档所有权和解释权归中国移动广东公司所有，未经书面许可，不得复制或向第三方公开。ThisdocumentisthepropertyofCMCCGDandcanbeneitherreproducednordisclosedtoa thirdpartywithoutawrittenauthorization. 修订历史记录 （A-添加，M-修改，D-删除）
目录1前言5 1.1编写目的5 1.2适用对象5 2集团客户网络服务支撑工作内容分类5 3基本要求和壹般规范6 3.1服务支撑人员定义6 3.2服务支撑人员专业技能要求6 3.3服务支撑人员仪表方面规范6 3.4服务支撑人员外勤工作壹般规范7 4集团业务故障处理作业规范8 4.1处理原则8 4.2内部故障处理流程9 4.3客户现场处理规范9 5服务支撑人员例行维护和作业规范12 5.1监控管理12 5.2日常例行现场巡检规范13
1前言 于网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：服务下沉、支撑前移。为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进壹步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，于“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，和集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。 1.1编写目的 为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，于日常工作生产中凡涉及和集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业和行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。1.2适用对象 本手册适用对象为深圳移动面向集团客户服务支撑的网络管理和维护人员，以及深圳移动合作单位的代维工作人员。 2集团客户网络服务支撑工作内容分类 按照省公司粤移网维通[2009]61号《关于明确网络服务支撑例行生产工作要求的通知》壹文，网维中心服务支撑室主要承担以下工作： 1、售前、售中的网络支撑，其中包括方案制定和业务开通。 2、售后业务保障服务，其中包括告警监控、故障和投诉处理、业务分析和质量管理、 例行维护、差异化保障服务、客户服务和拜访、交流和知识共享、手段建设以及资 料管理9个方面。