电力客户资源挖掘与差异化分析研究

现代供电服务体系下电力客户的画像研究摘要：目前由于电气化水平提升以及社会信息化普及等因素，供电企业开始突显诸多弊端，使电力营销与高质量服务矛盾日益激化。

客户开始对电力质量要求提高，尽管供电局一直在提升客户满意度，但每年投诉工单仍较多。

此外，电力营销系统储备了海量电力数据，但这些数据没被有效利用。

如今大数据技术已成为一种趋势，不少行业已建立与大数据相关的营销体系，建立企业客户画像，帮助企业进行精准营销和信息推荐，在金融、电信、交通、医疗教育等行业已得到一些应用。

关键词：客户画像；标签体系；应用场景前言：随着我国经济发展进入新常态，社会经济结构深刻变化，行业用电和客户用电需求发生改变，客户对服务体验逐步向个性化、体验化、智能化转变。

更好地满足客户日益增长的供电质量和供电服务需求，为客户提供优质的客户体验和个性化的服务，已经成为电力企业关注的重点。

1.客户画像概述1.1客户画像定义客户画像，即客户的信息全貌，通过收集与分析客户的社会属性、生活习惯、消费行为等主要客户信息数据进行标签化。

通过客户画像分析技术，将数值型、文本型等类型的客户数据，转化为业务人员容易理解的语义标签，不仅能够帮助企业全方位、多视角地了解客户行为特征，把握客户行为动向，还可以帮助企业针对细分客户群体开展精准营销和个性化、定制化服务。

1.2客户画像特征结合相关研究，客户画像主要有以下几个特征。

（１）标签化，客户画像的核心工作就是给客户贴“标签”，通过对客户数据的分析，最终提炼出客户标签进而生成客户画像。

通常来讲，标签有２个明显特征：一是语义化，便于工作人员理解表标签的含义；二是短文本，有利于机器提取标准化信息。

比如，通过对客户年龄进行区间划分，为客户贴上“年轻人”“中青年”“中年人”“老年人”的标签。

（２）时效性，由于构建画像的数据多为历史数据，由此产生的客户画像时间越久则价值越低，上一时段的客户画像不一定适用于当前阶段，具有明显的时效性特征。

TECHNOLOGY AND INFORMATION184 科学与信息化2023年9月上基于用户画像的电力营销差异化服务研究刘蕊1 郝晓昀21. 国网陕西省电力有限公司西安市鄠邑区供电分公司 陕西 西安 710300；2. 国网陕西省电力有限公司西安市阎良区供电分公司 陕西 西安 710089摘 要 用户画像是一种虚拟信息，它是面向不同的用户群体来构建相应的体系，以体现目标价值，使用户的需求得到满足。

因此，电力企业必须利用产品优势来开展营销活动，并设定相应的服务基准，既要保证产品的性能，又要为电力企业创造更多的经济效益。

本文基于用户画像，深入探讨了电力营销的差异化服务策略。

关键词 用户画像；电力营销；差异性服务Research on Differentiated Service of Electric Power Marketing Based on User Portrait Liu Rui 1, Hao Xiao-yun 21. State Grid Shaanxi Electric Power Co., Ltd. Xi’an Huyi District Power Supply Branch, Xi’an 710300, Shaanxi Province, China;2. State Grid Shaanxi Electric Power Co., Ltd. Xi’an Yanliang District Power Supply Branch, Xi’an 710089, Shaanxi Province, ChinaAbstract User portrait is a kind of virtual information, which is used to build corresponding systems for different user groups, reflect the target value and meet the needs of users. Therefore, electric power enterprises must take advantage of product advantages to carry out marketing activities and set corresponding service benchmarks, which not only ensure product performance, but also create more economic benefits for electric power enterprises. Based on user portraits, this paper deeply discusses the differentiated service strategies of electric power marketing.Key words user portrait; electric power marketing; differentiated service1 用户画像相关概念1.1 用户画像数据属性用户画像这一概念最早由Allen Copper 提出，又称为角色分析[1]。

供电企业差异化服务研究作者：王志飞来源：《经济研究导刊》2010年第16期摘要:随着经济环境的自由化,国家垄断、行业垄断和资源垄断的打破,供电企业必将逐渐面对一个相互竞争的环境。

只有从目前着手采取措施,提供差异化的产品和服务才能使得供电企业在激烈的竞争中取胜。

在介绍差异化服务理论的基础上,为供电企业制定相应的差异化服务策略,提出差异化服务需要注意的问题,对供电企业开展差异化服务提供帮助和指导。

关键词:供电企业;差异化服务;策略中图分类号:F71文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)16-0188-02引言随着电力市场体制的改革,电力企业被作为经济主体推向了市场经济的前台。

它们必须巩固和发展自己的核心资源,培育和提升自己的核心竞争力,按照市场经济规律来调整自己的经营机制,面向市场、适应市场、走向市场。

但是由于电力产品是一种差异性相对较小的商品,电力市场的同质性相对也较强,所以如何有效地实现电力企业的优质化服务和差异化服务,就成为电力企业和学者常常思考的问题。

在国外,从1998年开始,英国所有用电客户可以自由选择电力供应商,竞争促使各个供电企业改变了对客户的服务态度,大大提高了供电企业的服务质量。

电力公司往往与客户签订长期合同,打包售电;而政府则通过税收的方式,给予财政支持及行为指导。

价格已成为决定用户如何使用能源的最主要的因素。

在国内,电力用户细分主要有五种方法。

随着电力市场改革的深入,电价必将逐步走向开放,电力公司应该提前做好这方面的准备,充分预测电能质量、服务、电价与用电量之间的关系,并将客户分类运用到电力客户服务中,对不同类别的用户,提供差异化服务,满足其不同的需求。

本文首先介绍了差异化服务的基本理论,在此基础上,给出了电力企业进行差异化服务的策略和意义。

一、差异化服务理论所谓差异化服务,其基本思路就是要按照客户的主要特征、需求特点及客户贡献度的大小等,确定需要稳定与拓展的优质客户群体。

如何挖掘潜在客户在商业竞争日益激烈的市场环境下，每个企业都希望能够拥有更多的客户资源。

但是，客户资源不是无限的，如何挖掘潜在客户成为了每个企业都需要解决的难题。

本文将从市场分析、营销策略以及客户关系管理三个方面探讨如何有效地挖掘潜在客户。

一、市场分析1.行业状况分析了解行业状况是进行潜在客户挖掘的第一步。

需要了解当前行业的发展趋势、竞争格局、市场规模等，以及行业中的领先企业及其竞争优势。

这些信息可以通过行业报告、市场调研等方式获取。

2.目标客户群体分析目标客户群体的分析是进行潜在客户挖掘的核心。

需要对客户的人口特征、消费行为等因素进行分析，以确定企业适合的客户群体。

例如，如果企业是一家高端数码产品生产厂家，那么目标客户群体很可能是高收入、高学历的年轻人。

3.竞争对手客户分析在行业中定位企业的竞争力，也要对竞争对手的客户进行分析。

需要了解对手的目标客户群体、客户需求、消费心理等信息，以制定差异化营销策略，获取对手的客户。

二、营销策略1.品牌营销品牌效应的提升是吸引和留住潜在客户的重要方式。

因此营销战略要以品牌营销为核心，提高品牌知名度及美誉度。

品牌语言、色彩、形象等方面都需要统一，形成有特点、易记、有吸引力的品牌形象。

2.内容营销内容营销是一个非常有效的挖掘潜在客户的策略。

通过提供高质量、有价值的内容，吸引客户关注和转化，增加客户的满意度和忠诚度。

内容形式可以呈现为文章、视频、图片等多种形式，要根据客户的喜好和需求进行定制。

3.活动营销活动营销可以吸引更多潜在客户参与，并提供更直接的接触机会，增加营销的影响力。

活动的形式可以多种多样，如展会、研讨会、促销活动等，但要根据目标客户群体的需求选择适合的形式。

三、客户关系管理1.建立客户数据库为了确保潜在客户的挖掘和后续的跟进服务，需要建立一个完善的客户数据库，记录客户的基本信息、购买行为、沟通记录等。

通过这些信息，可以制定精细化的营销方案和更好的客户服务。

供电企业差异化服务的基本理论[摘要]现阶段对现有的电力市场进行细分，然后根据细分市场的特性，制定相应的服务策略和具体措施，即实施差异性服务策略，对供电企业进一步开拓市场，满足市场的要求具有十分重要的意义。

【关键词】供电企业；差异化服务；基本理论一、服务与供电服务1．供电服务供电服务是供电企业为了使客户所购电能满足其生产和生活的需要，以劳务的形式向客户提供的有价值的相应的业务活动。

供电企业不仅要向客户提供合格的电能，还要通过各种方式向客户提供相应的优质服务，使电力客户对电能产品感到使用方便，供应可靠，服务及时、周到。

2.供电服务的作用供电企业多年来坚持抓行风建设，通过开展各种优质服务活动，行业作风、企业形象均有明显好转。

供电企业已经认识到为客户提供优质服务不仅能改善企业形象，实现人民电力为人民的宗旨，而且还能在市场经济条件下达到开拓电力市场、促进电力销售，提高企业经济效益的目的。

(1)供电服务是树立供电企业信誉和知名度的重要途径。

企业形象是社会公众对企业整体的印象和评价。

过去的供电企业，集政企于一身，垄断经营，不重视企业的供电服务工作，供电企业信誉没有得到社会广泛的认可。

供电企业只有市场营销这一环节是在市场上或企业外部进行的，社会公众往往是从一个企业的市场营销工作，更主要的是从企业提供的服务工作来认可这个企业的经营管理水平、评价企业形象的，所以在供电企业生产经营过程中，需要通过优质服务来树立电力企业信誉及知名度。

(2)供电服务是供电企业开拓用电市场的有力手段。

尽管供电企业还具有垄断性，但供电企业在市场上同样面临着同行业的竞争和不同行业的竞争。

国内外的企业在投资建厂时，尤其是在地区选择时，特别把供电服务的好坏，作为评价投资环境的一条重要依据。

搞好供电服务，能吸引更多的客户来投资用电；搞好供电服务，能吸引客户用电来替代其他能源，逐步实现以电代煤、以电代油、以电代气来增加用电量，把潜在的用电市场变为现实的用电市场。

电力客户投诉行为分析的差异化服务研究发表时间：2020-12-30T11:00:31.590Z 来源：《中国电业》2020年7月21期作者：梁进宇[导读] 本文对电力客户投诉行为分析的差异化服务进行研究，针对客户投诉的特点对电力企业提供几点处理电力用户投诉的具体措施，在对客户投诉事件进行分析的基础上建立客户分类标准、规范投诉管理的流程和建立差异化服务策略集。

梁进宇广西电网有限责任公司河池供电局，广西河池市547000摘要：随着国民用电需求的提高，用电客户的投诉行为也逐渐增多，为此，本文对电力客户投诉行为分析的差异化服务进行研究，针对客户投诉的特点对电力企业提供几点处理电力用户投诉的具体措施，在对客户投诉事件进行分析的基础上建立客户分类标准、规范投诉管理的流程和建立差异化服务策略集。

关键词：电力投诉；行为分析；差异化服务前言：在电力服务行业，供电服务涉及到人们工作和生活的方方面面，客户的要求越发复杂多样，产生了各种各样的用电客户投诉问题。

对用电客户行为分析进行差异化服务就是指对客户投诉服务的整个流程制定相应的差异化的服务策略，对不同类型的客户和投诉问题进行具体分析，从而为客户制定出符合客户需求的规章制度。

1.电力客户投诉的特点、问题和原因1.1电力客户投诉的特点电力行业具有服务性、垄断性和市场性的特点。

电力商品的特殊服务性使其承担更大的投诉风险，电力供应涉及到民生，电力企业具有一定的社会服务职能，导致用户主观上弱化了电力的商品属性，而对电力企业的供电服务抱有更高的期望，加大了投诉的风险。

电力行业具有一定的垄断性，在这种情况下，用户即使对电力服务存在不满也很难放弃购买，导致用户只能对垄断的电力企业进行投诉。

电力行业的市场性表现在电力行业同移动通信行业等其他服务行业的横向对比使用户的期望值不断提高，有了对比和参照，用户自然会对电力行业提出更高的要求[1]。

1.2电力客户投诉的主要问题电力客户投诉的主要问题表现在三个方面，即抄表计费、停电和工作人员服务态度。

基于客户价值分析的电力客户服务管理分析发布时间：2022-11-04T02:01:28.459Z 来源：《科学与技术》2022年第7月13期作者：李永辉[导读] 当前我国市场经济发展正在不断完善，经济体制改革也不断深入，而电力企业也一改过去的垄断身份，直接面临市场竞争。

在新时代下，电力企业应该积极面对竞争和挑战并且求得发展。

李永辉国网侯马市供电公司，山西临汾 043000摘要：当前我国市场经济发展正在不断完善，经济体制改革也不断深入，而电力企业也一改过去的垄断身份，直接面临市场竞争。

在新时代下，电力企业应该积极面对竞争和挑战并且求得发展。

对于电力企业来说，其经济来源是用电客户，所以如何维护客户成为了一个非常重要的问题。

电力公司应该以客户价值作为依据，建立一个高效的服务体系。

分析了电力客户价值方面的问题，以此为基础提出了其服务管理策略。

关键词：客户价值；电力服务；应用1 引言随着当代科学技术的进步，电能已经是人们日常生活中不可缺少的一部分。

不仅如此，工业化的不断更新和变革，导致工业化与电力市场的矛盾日益加剧。

在市场经济不断的变革的过程中，会出现很多利弊相关的问题，它在促进社会高速发展的同时，也加剧了行业的市场竞争力。

因此，企业在发展的过程中，不仅仅是要抓住机遇，与此同时还面临着严峻的考验。

无一例外，电力行业也是身临其境，虽然电力行业对电力制度不断的进行了改革，但也还是避免不了电力行业之间的竞争力。

由此可见，电力行业只有将运营行业的每一各环节都落实做好，才可以在竞争激烈的环境中求得一席之地。

近几年，电力行业通常使用的店里服务手段就是客户的价值分析，逐渐这种服务手段在电力服务中的不断运用，大大提升了电力服务的水平，随之使得我国的电力实业得到了稳步的发展。

2 客户价值分析2.1电力企业为客户提供的价值电力企业为客户提供的价值主要包括以下四个方面：①产品价值，产品价值是构成客户价值的第一因素，供电企业为客户提供稳定安全的电能，保障供电的质量与可靠性。

客户细分条件下的供电企业营销策略研究1 研究背景及意义随着电力体制改革不断深化，我国电力市场逐步进入了以电力产品市场需求为导向，满足客户用电需要为目的全新阶段。

与此同时，国家电网公司正在全面推进“大营销”战略和坚强智能营销体系建设，作为直接面对电力消费市场的供电企业，如何转变传统营销方式，采取客户细分战略对电力市场进行有效开发、保护与培育，已成为当前供电企业所面临的迫切任务；如何留住电力客户、扩大电力市场份额也成为供电企业必然面临的现实问题。

当前供电企业经营特征和内外部环境巨大变化，使得其越来越意识到实施客户细分营销，为客户提供个性化服务的重要性。

2 电力客户细分理论2.1 电力客户细分的内涵电力客户细分内涵电力客户细分基本内涵：电力市场是由用电客户群体组成，而用电客户群体在需求特征和层次上存在着差异性，供电企业应将影响客户需求的各种因素作为基本依据，据此把电能产品客户整体需求市场划分为若干个具有相同或相似需求特点的电力客户群体，具有相同或相似需求特点的电力客户群体就构成细分市场，不同细分市场的电力客户群体对电力产品需求具有显著差异，而相同细分市场的电力客户群体则具有相似的电力产品需求。

供电企业可以根据所划分确定的电力客户细分市场，从售电价格、供电质量、售电服务以及需求侧管理等方面制定有差异化的客户营销服务策略，稳定现有市场份额，并扩展新的潜在市场需求。

电力客户细分基本原则电力客户细分要取得实效，通常应遵循以下细分原则：①可衡量性。

可衡量性要求电力客户的基本需求信息可以通过电力市场采集进行有效衡量，并且各细分市场之间的客户范围能够清晰界定，客户规模大小和客户需求数量能够有效测量；②可进入性。

可进入性要求电力企业自身现有的资源条件和营销能力足以支撑企业顺利进入所选定的电力客户细分子市场；③可盈利性。

可盈利性要求细分后的电力客户细分子市场的需求规模与电力客户群体的用电购买潜力足以保障电力企业能够基本实现盈利；④可应变性。

基于客户价值分析的电力客户服务管理研究【摘要】本文旨在研究基于客户价值分析的电力客户服务管理。

探讨客户价值分析在电力行业的应用及客户服务管理在电力行业的重要性。

接着，分析基于客户价值分析的电力客户服务管理实践，并通过案例分析和影响因素探讨，深入探讨如何提高客户服务管理水平。

在总结研究成果并提出管理建议，为电力公司提供改进客户服务管理的建议和未来展望。

本研究将有助于电力行业深入了解客户需求，提升客户满意度，增强竞争力。

通过客户价值分析，电力公司能够更好地了解客户需求，优化服务流程，提高服务质量，最终实现可持续发展。

【关键词】电力客户服务管理、客户价值分析、电力行业、实践、案例分析、影响因素、研究成果、管理建议、未来展望1. 引言1.1 研究背景在电力行业的实践中，尚缺乏基于客户价值分析的客户服务管理研究，如何将客户价值理念融入企业的经营管理中，如何实现客户价值与企业利益的双赢，都是电力企业面临的挑战。

本研究旨在探索基于客户价值分析的电力客户服务管理，以期为电力企业提供更好的管理策略和方法，提升客户价值，促进企业的可持续发展。

1.2 研究意义电力是国民经济的重要支柱行业，而客户是电力企业发展的生命线。

客户价值分析是一种有效的管理工具，可以帮助电力企业更好地理解客户需求和价值观，提高客户满意度和忠诚度。

通过客户价值分析，电力企业可以更好地把握客户的需求和期望，提高服务质量和营销效率，增强竞争力，实现可持续发展。

本研究旨在探讨基于客户价值分析的电力客户服务管理，旨在深入了解客户在电力行业中的需求和评价标准，以及如何通过客户服务管理来提升客户价值。

通过对电力行业客户服务管理的研究，可以为电力企业提供更有效的管理策略和运营模式，提高客户满意度和忠诚度，增强市场竞争力。

通过对客户价值分析和客户服务管理的研究，可以为电力企业提供更加科学的决策依据，优化服务流程和产品结构，满足客户差异化需求，提高服务质量和效率。

基于电力客户行为分析的差异化互动服务管理策略探究摘要：随着电力行业的不断发展，电力客户的需求呈现出多元化的趋势。

如何应对客户行为的差异，满足不同的电力客户需求，提高电力行业的服务质量，成为了电力企业的重要任务。

本文以对电力客户行为的详细分析为出发点，介绍基于此分析的差异化服务管理，并提出目前针对不同电力客户互动平台的差异化互动服务管理策略。

关键词：电力客户；差异化服务；互动平台1引言随着电力行业市场的改革推进，电力企业作为参与市场竞争的经济主体被卷入市场经济的大潮流中。

增强自身经济实力、提升自己的市场竞争力是电力企业在市场竞争中占据优势地位并立于不败之地的必然要求。

当前，客户成为各行各业的重要战略资源，谁掌握了数量庞大的客户资源，谁就能在竞争中取胜，电力企业也不例外。

因此，许多电力企业都增强了对客户需求的重视程度，对客户的服务工作也相应地成为到企业经营的重要组成部分。

然而，众多客户的行为各具差异，如何针对这种差异提供优质的互动服务，对电力企业来说是一项巨大的挑战。

2电力客户行为分析电力客户行为分析包括对客户用电量和负荷、客户诉求、客户交费和客户交互行为等数据的分析，通过对这些数据的分析可以使电力企业管理人员详细了解客户用电情况及变化趋势，对客户行为之间的差异进行掌握，从而根据客户需求的变化及时调整服务策略，并为电力服务提供数据支持。

电力客户行为是指客户因用电需求与电力企业产生交互关系的行为，其主要包括以下几种行为：其一，客户用电行为，客户在生产和生活中都会用到电能，而电能需要电力企业的供给，同时电力企业提供电量计量设备以统计电能的消耗量。

其中还包含着客户一定周期的用电量与平均电价以及客户用电量的上下浮动。

其二，客户交费行为，电力企业根据供给电能的数量生成结算账单，并收取客户电费。

电力企业需要对客户交费的比例与是否及时，以及客户通过线上、线下交费的比率等数据进行分析。

其三，客户诉求行为，客户就在用电过程中产生的问题、存在的意见向电力企业客服投诉或提出要求，电力企业对客户诉求进行分类并作出反应。