下载文档原格式
2012 奔驰经销商销售服务调查问卷甄别问卷“您好！请问您是（地址表“联系人”）先生/女士吗？我是新华信国际信息咨询（北京）有限公司的访问员，受奔驰（中国）委托，进行奔驰车主对经销商销售服务的满意度调查，主要是想收集您的意见和建议反馈到厂商，使经销商更好的为您服务。
您现在是否方便协助我们开展这个电话回访呢？本次电话回访会占用您8分钟左右的时间，您的参与对这次调查有很大帮助。
为了使您的反馈意见不被遗漏，整个访问过程会被录音。
当然，您的参与是自愿的也是匿名的，我们将遵循行业规范，不会向任何项目无关人员透露您的个人信息，请您放心回答。
我们代表奔驰（中国）感谢您的合作！”S1.请问您最近在购买奔驰车的过程中，是您亲自去奔驰经销商处看车和提车的吗？1. 是2.否，（是其他联系人），可以同【说出：用户刚刚提到的其他联系人姓名】谈谈吗？（在系统中记录新联系人姓名）。
【说出：用户刚刚提到的其他联系人姓名】的联系方式是：电话3.否，没有购买。
Î 致谢，终止S2.请问您购买的这辆奔驰车的车型是？车型型号1 A级 _____________2 B级 _____________3 C级 _____________4 E级 _____________5 S级 _____________6 GLK/ML/GL/CLS/E Coupe/SL/SLK, R级, G级, AMG _____________7 其他车型（Viano、Vito） Î 致谢，终止S3.购买这辆奔驰车是：1 主要或完全由您决定Î 续问S42 与其他人共同决定，会参考您的意见3 完全由其他人决定 Î 跳问Z1和Z2S4.请问您是什么时候提取到这辆奔驰车的呢？__________年_________月用户提车时间如果在2012年1月1日之前 Î 跳问Z1和Z2S5.请问您这辆奔驰车是在________【读出用户信息上对应经销商名称】处购买的吗？1. 是 Î续问Q12. 否 Î跳问Z1和Z2注意：询问完S5题直接进入主体问卷Z1. 回想您购车时的经历，您对【读出用户实际购车所在经销商】所提供销售服务的满意程度如何？Z2. 对这家经销商的销售服务您有什么建议吗，以便经销商为您提供更好的销售服务？Î 询问完Z1和Z2后，致谢终止主体问卷销售流程部分请用1-10分进行评分，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，分值越高代表满意程度越高A 电话咨询Q1.请问您在买车前或买车的过程中是否打电话向这家经销商咨询过呢？1. 是 Î 续问Q22. 否 Î 跳问Q30111.未涉及/不知道Î 跳问Q301（不读出）Q2.您对这家经销商所提供的电话咨询服务的总体满意程度是： □□分B 硬件设施Q3.请问您对这家经销店在以下几个方面的满意程度是：301 展厅内外部环境干净舒适 □□分302 展车车型齐全性 □□分303 交易洽谈区或办公室的舒适程度 □□分C 接待与洽谈Q4.您来到这家经销店时，是否立刻有工作人员来接待您？1. 是2. 否Q5.请问您对销售顾问以下几个方面的满意程度是：501 对您的服务态度及服务周到性 □□分502 深入了解您的需求，并根据您的需求给出具体购车建议 □□分503 对车辆介绍及与竞争品牌对比介绍 □□分Q5031.请您回想一下，销售顾问在介绍车辆时，讲解了哪些车型亮点是让您印象深刻的？__________________________________________________________________________________________504 销售人员的车辆知识 □□分505 对购买程序、报价单/订单的解释清晰透明 □□分D 试乘试驾Q6.在您挑选车辆的过程中，这家经销店是否主动给您提供了试乘试驾服务？1. 是2. 否Q7.请问您当时进行试乘试驾了吗？1. 是 Î 跳问Q9012. 否Î 续问Q8Q8.请问您当时没有试乘试驾的原因是什么？是您不想试/不需要试/您没有时间试，还是由于其他原因没有能够试驾？具体是什么原因？1. 不想试/不需要试/您没有时间试Î 跳问Q10012.其它________Î 跳问Q1001Q9.请问您对以下几个方面的满意程度是：901 试驾理想的车型 □□分902 试驾车车况干净良好 □□分903 试乘试驾过程中的讲解 □□分904 试驾的时间长短 □□分905 试驾的路线 □□分E 付款交车Q10.请问您对以下几个方面的满意程度是：1001 对于购车文件及您提出问题的清晰解释 □□分1002 付款方式及过程的便捷性 □□分1003 完成购车书面文件的容易程度及速度 □□分1004 新车功能、使用保养常识及维修服务介绍 □□分Q10041.在交车过程中销售顾问给您讲解的新车功能，有哪一个是您觉得非常实用而您之前不太清楚的？____________________________________________________________________________________________________1005 新车状况 □□分1006 交车过程所需时间 □□分Q10061.与您希望的交车时间相比，实际交车过程所用时间如何？比希望的时间短 跟希望的时间差不多 比希望的时间长1 2 31007 销售人员兑现之前的承诺 □□分1008 参与交车人员的热情使得交车过程令人愉快 □□分Q11.交车时，经销店为您的新车加了多少汽油？1. 很少，不到红线2. 刚到红线3. 1/4油箱4. 1/2油箱5. 3/4油箱6. 满箱油7. 其它 11.未涉及/不知道（不读出）F 交车后跟踪服务Q12.在您提到车之后的2星期之内，您是否接到过这家经销商的服务跟踪电话？1. 是 Î 续问Q132. 否 Î 跳问K111. 未涉及/不知道 Î 跳问K1（不读出）Q13.您对跟踪电话的整个沟通过程的满意程度是： □□分总体满意度及忠诚度部分K1.您在购买这辆奔驰车的过程中，您对这家经销商所提供销售服务的总体满意程度是： □□分K2.根据您在这家经销店处的购车体验，您向朋友同事推荐这家经销商的可能性有多大？一定会 可能会 不确定 可能不会 一定不会1 2 3 4 5K3.假如您再次购买奔驰车，您还会从这家经销店处购买吗？一定会 可能会 不确定 可能不会 一定不会1 2 3 4 5K4.最后，您对这家经销商的销售服务有什么意见建议吗，以便经销商为您提供更好的销售服务？K5.您是否愿意将今天的访问内容反馈给经销商，以便经销商改进销售服务工作，今后更好地为您服务？1. 是2. 否B1.【访问员记录被访者性别】1. 男性2. 女性我们的访问到此结束，稍后会有短信发到您手机上，请您对我的服务打分，感谢您的合作，祝您用车愉快，再见！。
尊敬的受访者：您好！为了更好地了解消费者对汽车市场的需求及满意度，我们特开展此次问卷调查。
您的宝贵意见将有助于我们改进产品和服务，提升用户体验。
本问卷采取匿名方式，所有信息仅用于统计分析，请您放心填写。
感谢您的支持与配合！一、基本信息1. 您的性别：（1）男（2）女2. 您的年龄：（1）18岁以下（2）18-25岁（3）26-35岁（4）36-45岁（5）46-55岁（6）56岁以上3. 您的婚姻状况：（1）未婚（2）已婚（3）离婚（4）丧偶4. 您的职业：（1）学生（2）公务员（3）企业员工（4）自由职业者（5）个体户（6）其他5. 您的家庭月收入：（1）5000元以下（2）5000-10000元（3）10000-20000元（4）20000-30000元（5）30000元以上二、购车情况6. 您购车的时间：（1）最近1年内（2）1-3年前（3）3-5年前（4）5年以上7. 您购车的品牌：（1）国产车（2）合资车（3）进口车8. 您购车的主要用途：（1）家用（2）商务（3）代步（4）其他9. 您购车的预算范围：（1）10万元以下（2）10-20万元（3）20-30万元（4）30万元以上三、购车决策因素10. 您购车时最关注的因素：（1）品牌（2）价格（3）性能（4）外观（5）油耗（6）内饰（7）售后服务（8）其他11. 您在购车过程中最满意的地方：（1）销售人员服务态度（2）试驾体验（3）购车优惠政策（4）购车流程（5）售后服务（6）其他12. 您在购车过程中最不满意的地方：（1）销售人员服务态度（2）试驾体验（3）购车优惠政策（4）购车流程（5）售后服务（6）其他四、汽车使用情况13. 您每天驾驶汽车的时间：（1）1小时以内（2）1-2小时（3）2-3小时（4）3小时以上14. 您驾驶汽车的主要路线：（1）市区（2）郊区（3）高速（4）其他15. 您对目前汽车的性能满意度：（1）非常满意（2）满意（3）一般（4）不满意（5）非常不满意16. 您对目前汽车的油耗满意度：（1）非常满意（2）满意（3）一般（4）不满意（5）非常不满意五、售后服务及建议17. 您对目前汽车的售后服务满意度：（1）非常满意（2）满意（3）一般（4）不满意（5）非常不满意18. 您对汽车品牌的售后服务有哪些建议？（1）增加维修网点（2）提高维修技术（3）缩短维修时间（4）提供更多优惠活动（5）其他19. 您对汽车品牌的发展方向有何建议？（1）加大技术创新力度（2）提升产品质量（3）丰富产品线（4）降低购车成本。
尊敬的顾客：您好！为了更好地了解您的购车需求，为您提供更加个性化和贴心的购车服务，我们特制定此问卷。
请您根据自己的实际情况和需求，认真填写以下内容。
您的宝贵意见将对我们改进工作、提升服务质量具有重要意义。
感谢您的支持与配合！一、基本信息1. 您的性别：（）男（）女2. 您的年龄：（）18岁以下（）18-25岁（）26-35岁（）36-45岁（）46-55岁（）56岁以上3. 您的婚姻状况：（）未婚（）已婚（）离异（）丧偶4. 您的职业：（）学生（）公务员（）企业员工（）其他（请说明）二、购车预算5. 您的购车预算范围是多少？（）5万元以下（）5-10万元（）10-15万元（）15-20万元（）20-30万元（）30万元以上6. 您是否愿意为购车贷款？（）愿意（）不愿意7. 您期望的贷款年限是多少？（）1年（）2年（）3年（）4年（）5年（）5年以上三、购车用途8. 您购车的主要用途是？（）家庭用车（）自驾游（）代步工具（）其他（请说明）9. 您每月预计用车次数是多少？（）1-2次（）3-5次（）6-10次（）10次以上四、车型需求10. 您对车辆的品牌有何偏好？（）国产车（）合资车（）进口车（）其他（请说明）11. 您希望购买的车型是？（）轿车（）SUV（）MPV（）跑车（）其他（请说明）12. 您对车辆的外观有何要求？（）时尚（）简约（）个性（）其他（请说明）13. 您对车辆的内饰有何要求？（）豪华（）舒适（）科技感（）实用（）其他（请说明）五、性能需求14. 您对车辆的发动机有何要求？（）排量（）功率（）油耗（）动力（）其他（请说明）15. 您对车辆的变速箱有何要求？（）手动（）自动（）CVT（）其他（请说明）16. 您对车辆的悬挂系统有何要求？（）运动型（）其他（请说明）六、安全配置17. 您对车辆的安全配置有何要求？（）ABS（）ESP（）气囊（）胎压监测（）其他（请说明）七、其他需求18. 您对车辆的内饰颜色有何要求？（）黑色（）白色（）灰色（）红色（）其他（请说明）19. 您对车辆的配置有何特殊要求？（）倒车雷达（）天窗（）全景影像（）座椅加热（）其他（请说明）20. 您对我们购车服务的满意度如何？（）非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意再次感谢您参与本次购车需求调查问卷，您的宝贵意见将对我们改进工作、提升服务质量具有重要意义。
尊敬的顾客，您好！为了更好地了解您的购车需求和偏好，从而为您提供更优质的服务，我们特制定此问卷调查。
本问卷采取匿名方式，您的个人信息将严格保密。
请您在百忙之中抽出几分钟时间，协助我们完成这份问卷。
您的宝贵意见对我们至关重要，感谢您的支持与配合！一、基本信息1. 您的性别是：（1）男（2）女2. 您的年龄是：（1）18岁以下（2）18-25岁（3）26-35岁（4）36-45岁（5）46-55岁（6）55岁以上3. 您的职业是：（1）学生（2）企业员工（3）公务员（4）自由职业者（5）其他4. 您的家庭平均月收入是：（1）5000元以下（2）5000-10000元（3）10000-20000元（4）20000-30000元（5）30000元以上二、购车情况5. 您目前是否拥有汽车？（1）是（2）否6. 请问今年内您是否打算买车？（1）是（2）否（3）不确定7. 您买车的主要用途是：（1）家庭用车（2）商务用车（3）代步出行（4）其他8. 您觉得以下品牌在您心目中的形象如何？（多选）（1）奔驰（2）宝马（3）奥迪（4）丰田（5）本田（6）吉利9. 如果您买车，选择以下品牌的可能性是多少？（多选）（1）奔驰（2）宝马（3）奥迪（4）丰田（5）本田（6）吉利（7）其他10. 您认为以下品牌与其他品牌相比有什么优点？（多选）（1）品牌知名度（2）产品质量（3）售后服务（4）价格（5）其他11. 如果您买车，预期的价位是：（1）10万元以下（2）10-20万元（3）20-30万元（4）30-50万元（5）50万元以上12. 考虑到家庭使用，您打算购买以下哪种类型的汽车？（多选）（1）轿车（3）MPV（4）跑车（5）其他13. 您比较关注以下商品车的哪些方面？（多选）（1）外观（2）内饰（3）动力（4）操控（5）空间（6）配置（7）其他14. 您所喜欢或看好的车型是：（1）轿车（2）SUV（3）MPV（4）跑车（5）其他15. 对于销售前后的服务，您比较看重的是：（1）购车咨询（2）售后服务（3）金融贷款（4）二手车置换16. 您对汽车市场有何看法或建议？（1）_______（2）_______感谢您的参与！祝您生活愉快！。
尊敬的车主朋友们：您好！为了更好地了解您的需求，提升我们的服务质量，我们特此开展本次车主用户调查问卷。
您的宝贵意见将对我们改进工作、优化服务具有重要意义。
请您在百忙之中抽出几分钟时间，填写以下问卷。
感谢您的支持与配合！一、基本信息1. 您的性别：（）男（）女2. 您的年龄：（）18岁以下（）18-25岁（）26-35岁（）36-45岁（）46-55岁（）56岁以上3. 您所在的城市：____________________________4. 您的车辆类型：（）轿车（）SUV（）MPV（）跑车（）其他（请说明：____________________________）5. 您购买车辆的品牌：____________________________二、购车体验6. 您购车时的主要考虑因素：（）价格（）品牌（）性能（）外观（）售后服务（）其他（请说明：____________________________）7. 您对购车过程中的销售人员满意度如何？（）非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意8. 您对购车过程中的售后服务满意度如何？（）非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意三、用车体验9. 您的车辆使用频率如何？（）每天（）每周（）每月（）偶尔（）很少10. 您在驾驶过程中最常遇到的交通状况是：（）拥堵（）畅通（）限行（）停车难（）其他（请说明：____________________________）11. 您对车辆的动力性能满意吗？（）非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意12. 您对车辆的操控性能满意吗？（）非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意13. 您对车辆的舒适性满意吗？（）非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意四、售后服务14. 您对4S店的服务态度满意吗？（）非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意15. 您对4S店的维修技术满意吗？（）非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意16. 您对4S店的配件价格满意吗？（）非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意五、其他建议17. 您对车辆有哪些改进意见或建议？____________________________18. 您对我们公司的哪些方面满意？____________________________19. 您对我们公司的哪些方面不满意？____________________________20. 您认为我们公司应该如何提升服务质量？____________________________感谢您的参与！您的意见对我们至关重要。
