4S店售后面访问卷

客服部售后回访问卷“您好！我是XXX的客户回访员。

请问您是XXX先生/女士吗？”不是/请问您有一台XX汽车是吗？不是/致歉、挂机是/您好XXX先生/女士，我们现在对您进行的是三天内的电话回访。

以便了解一下您对本次服务的满意程度，打扰您下可以吗（大约占用两到三分钟时间）？不方便/您什么时候方便接听我们的回访电话呢？记录时间致谢、挂机好/继续1，您在用车过程中有没有收到过服务站的短信或者电话提醒您的车保养吗？2，服务站是否告知了您有预约服务呢？3，你到服务站时工作人员有没有主动的去接待您并为您的汽车做了外观检查4，服务顾问在开工之前是否跟您确认了一下您提出的项目和要求？5，服务顾问在开工之前是否向您预估了费用和时间并在预定时间内交车？6，交车时，服务人员有没有陪您一起检查了修完后的车辆？7，交车时服务人员是否给您介绍了维修技师的名字及用车注意事项或建议？8，结算时，服务顾问有没有向您解释维修项目和收费明细并快捷的开单、交车呢？10，服务顾问有没有提醒下次的保养时间和里程？11，工作人员有没有告诉你XX管家呢？是否对XX管家满意？对整体服务用满意、一般、不满意评价，能给于什么评价？另外想了解下，保养/维修后车辆状况怎么样？谢谢！如果在以后的行驶过程中您的XX汽车有什么其他的异常情况请您及时的拨打服务站的预约服务电话XXXXXXX进行咨询，以便更好的维护您的XX汽车好吗？强化提醒：1）、厂家近期还可能对我们的服务进行回访，希望您能给评价满意的评价，好吗？好/谢谢；其他/再做简单的解释2）、此次做的三天内的电话回访非常成功。

再次提醒您，您的爱车行驶XX个月或在行驶XXX里程，请到服务站做下次保养。

结束：感谢您接受本次回访，祝您行驶平安！再见！。

尊敬的顾客：您好！为了更好地了解我们的售后服务质量，提高客户满意度，我们诚挚邀请您参与本次售后服务调查问卷。

您的宝贵意见将有助于我们改进服务质量，提升客户体验。

请您根据自己的实际情况和感受，认真填写以下问卷。

所有信息仅用于内部分析，我们将严格保密。

感谢您的支持与配合！一、基本信息1. 您的性别：A. 男B. 女2. 您的年龄段：A. 18岁以下B. 18-25岁C. 26-35岁D. 36-45岁E. 46-55岁F. 55岁以上3. 您购买的产品类型：A. 家电B. 电子产品C. 珠宝首饰D. 汽车配件E. 其他4. 您购买产品的渠道：A. 线下实体店B. 网购平台C. 电话订购D. 其他二、售后服务体验5. 您在购买产品后是否遇到过售后服务问题？A. 是B. 否6. 如果您遇到过售后服务问题，请选择以下问题类型（可多选）：A. 维修问题B. 配件问题C. 质量问题D. 订单问题E. 其他7. 您对售后服务的满意度如何？A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意8. 您认为售后服务人员的服务态度如何？A. 非常好B. 好C. 一般D. 不好E. 非常不好9. 您认为售后服务人员解决问题的效率如何？A. 非常高B. 高C. 一般D. 低E. 非常低10. 您是否愿意向朋友或家人推荐我们的产品及售后服务？A. 非常愿意B. 愿意C. 一般D. 不愿意E. 非常不愿意三、改进建议11. 您认为我们的售后服务还有哪些方面需要改进？（请在此处详细描述）12. 您对我们的售后服务有任何其他意见和建议吗？（请在此处详细描述）感谢您参与本次售后服务调查问卷！您的意见对我们非常重要，我们将竭诚为您提供更优质的服务。

祝您生活愉快！[公司名称][问卷填写截止日期]。

XX汽车销售服务有限公司售后客服满意度调查问卷请根据您最近的保养/维修经历，用1到10分的评分标准给4S店的表现打分，1分表示无法接受, 4分表示一般，7分表示非常好，10分是超出预期的体验。

您可以选择1到10分的任一分值进行打分。

请注意这里每一项的打分都是独立的。

Q1 保养/维修安排的便利性（4S店有通过电话、短信、微信、车上的保养提示贴等任何一种方式进行保养提醒；您可以通过电话、微信等渠道很方便地与4S店进行服务沟通，包括预约）Q2 灵活地安排您希望保养/维修的时间（如您希望预约服务时间，销售店是否能与您充分沟通，并结合您的需求，灵活地安排您希望的时间）Q3 接车过程及时高效（您等待被招呼的时间，和服务顾问沟通的时间，钥匙交接和填写书面文件的时间）Q4 服务顾问礼貌Q5 服务顾问有求必应（对您提出的服务需求，服务顾问是否都有回应，并积极与您沟通，寻求解决方法）Q6 详细地解释保养/维修的内容和收费情况（服务顾问是否向您详细地解释、并让您完全了解此次保养/维修的内容和收费情况）Q7 开车进/出4S店/服务站容易Q8 4S店所处位置便利（容易到达，包括路标、招牌标识清晰）Q9 销售店干净整洁Q10顾客休息区舒适（包括环境、座椅、娱乐设施、饮料点心、服务）Q11提车过程及时高效（车辆维修保养好后及时通知您，填写书面文件和提车）Q12收费合理Q13周到地协助您提车（如协助付款、找到车辆等）Q14完成整个保养/维修所花的时间（包括维修/保养前的接待、维修/保养作业、洗车、付款提车等全过程）Q15保养/维修完成很彻底（您希望做的全部保养/维修项目都很好的完成了，您需要解决的车辆问题都解决了，车辆没有出现新的问题）Q16保养/维修后的车干净并且车况良好（车辆干净整洁，无损坏，车内设置无变化）感谢您对我们的支持与信赖！欢迎您为我们的服务提供宝贵的意见和建议：。

Ⅱ-访员承诺条款：
我充分理解本问卷属于保密资料。

我不会向任何第三方，特别是任何与该店有关的人员或机构，泄漏本问卷的有关信息以及本次调查的有关信息。

我绝对清楚本人访问态度对于研究结果的影响。

我确保本问卷所填写的各项资料皆由本人依照访问程序规定，真实无欺，若发现一份问卷作假，全部问卷作废，并赔偿公司损失。

访员签名：日期：年月日
Ⅲ-问卷填写说明：
①请根据您询问维修车主的实际情况及您在维修区观察的情况，填答下列问题；
②请勿向4S店维修人员暴露检测身份，在店内观察完毕出店后，再根据记忆逐项填写问卷；
③请对每个问题做出回答，在相应的选项（A1、A2...）上画“○”或在指定的位置空白处填写正楷汉字；
④请将填好的问卷、访问录音（电话接待和现场录音）和神秘车主的姓名和联系电话交给经典公司的工作人员。

明：主动询问顾客车况，并询问顾客对维修质量、时间、价格等关键点的满意度，并主动征求改善意见。

1、在这家经销店参与体验保养/维修的过程中，使您感觉最不满意的地方是什么？请您简明描述。

2、在这家经销店参与体验保养/维修的过程中，使您感觉最满意的地方是什么？请您简明描述。

3. 请问您对这家经销店的售后服务，是否有什么具体改进建议？请您简明描述。

尊敬的顾客：您好！为了更好地了解我们对您的售后服务质量，以便持续改进和提升服务水平，我们诚挚地邀请您参与本次售后服务调查问卷。

您的宝贵意见将对我们改进工作具有重要意义。

本问卷采取匿名方式，所有信息仅用于统计分析，请您放心填写。

感谢您的支持与配合！一、基本信息1. 您的性别：A. 男B. 女2. 您的年龄：A. 18岁以下B. 18-25岁C. 26-35岁D. 36-45岁E. 46-55岁F. 56岁以上3. 您所在的城市：_______________4. 您购买的产品类型：A. 家电B. 手机C. 珠宝首饰D. 电脑及配件E. 其他二、售后服务满意度5. 您对我们售后服务的整体满意度如何？A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意6. 您认为我们的售后服务人员态度如何？A. 非常好B. 好C. 一般D. 差E. 非常差7. 您认为我们的售后服务响应速度如何？A. 非常快B. 快C. 一般D. 慢E. 非常慢8. 您认为我们的售后服务解决方案是否有效？A. 非常有效B. 有效C. 一般D. 无效E. 非常无效三、具体问题反馈9. 您在售后服务过程中遇到的主要问题有哪些？（可多选）A. 售后服务人员态度差B. 响应速度慢C. 解决方案不有效D. 售后服务流程复杂E. 其他（请说明）10. 您认为我们的售后服务还应在哪些方面进行改进？（请简要说明）四、其他建议11. 您对我们公司的其他方面（如产品、价格、品牌形象等）还有哪些建议或意见？再次感谢您参与本次售后服务调查问卷，您的意见将对我们改进工作产生积极影响。

祝您生活愉快！[问卷结束]。

售后服务调查问卷范本感谢您抽出宝贵的时间来参与我们的售后服务调查。

为了提供更好的售后服务体验，我们需要您的宝贵意见和建议。

请您根据实际体验，如实回答以下问题。

所有信息仅用于内部分析，我们将严格保密，不会泄露您的个人信息。

一、产品信息1. 您购买的产品型号是什么？2. 您购买产品的渠道是什么？（如线上商城、实体店、批发市场等）3. 您购买产品的时间是什么时候？二、售后服务满意度评价请您针对以下几个方面对我们的售后服务进行评价，评分从1分（非常不满意）到5分（非常满意）。

1. 售后服务员的服务态度：______2. 售后服务员的专业水平：______3. 售后服务员的响应速度：______4. 售后服务员的问题解决能力：______5. 售后服务中提供的解决方案的有效性：______6. 您对我们的售后服务整体满意度评价：______三、意见和建议请您针对以下问题提出您对我们售后服务的意见和建议。

1. 在售后服务过程中，您遇到了什么问题？2. 您认为我们的售后服务有哪些可以改进的地方？3. 您对我们的售后服务有什么其他的想法或建议？四、个人信息请您提供以下个人信息，以便我们更好地回访和处理您的意见和建议。

1. 姓名：2. 联系电话：3. 邮箱：非常感谢您的参与和反馈！您的意见和建议对我们非常重要，我们会认真对待，并不断改进我们的售后服务。

如您有其他问题或需要进一步的帮助，请随时与我们联系。

附：说明1. 本调查问卷所涉及的所有个人信息，我们将严格按照法律法规的要求进行保密，不会泄露给任何第三方。

2. 若您对本调查有任何疑问或需要进一步解释，请随时联系我们的客服。

3. 感谢您的配合与支持！(字数：442)。

Q1. 可否请您告诉我这次去4S店/服务站的原因？是否是： (如有必要可列举): ▪换油或保养 (1)(定期保养)▪更换易损件,例如: (2)(刹车片 / 轮胎 / 排气管......)▪抛锚故障或技术问题 (3)▪修理车身 (4)▪技术检查 (5)▪其它修理项目 :......................... (6)追问 : «为了做保养 »=> «保养还是更换易损件? »访问员注意:«解决风挡玻璃问题 »归为 «修理车身 »我将就您这次去4S店/服务站的经历，提几个问题。

请您以下面四种满意程度对每一个问题给出您的答案：完全满意，基本满意，基本不满意，完全不满意。

Q2. 您最近一次去4S店/服务站的时候，对于4S店/服务站的服务质量，您的整体感觉:完全满意 (1)基本满意 (2)基本不满意 (3)完全不满意 (4)不知道 ............................................... 5（不读出）追问:关于您最近这次去4S店/服务站维修/保养车的服务情况.您对此感到...现在谈一下交还车情况Q19您这次去4S店/服务站之后，是否因为同一故障，又把车送回4S店/服务站进行过返修呢？是 (1)否 (2)不知道 (3)准备去 (4)当Q19=1或4，接着问Q20，否则，跳到Q20AQ20 据你所知，是什么原因造成维修不当的呢？访问员注意：不要提示/几种可能的回答未找到故障原因 (1)修理得不完全（问题未解决） (2)维修质量差 (3)故障再现或新故障 (4)更换的备件问题 (5)不知道 (6)其它 (用户清楚原因) (7)Q20A 这次维修保养后,4S店/服务站是否与您联系过,以了解是否一切都顺利? 是 (1)否 (2)不清楚 (3)Q21.根据您这次接受服务的经历,您是否会向您的亲戚或朋友推荐该4S店/服务站？（不提示答案）是的,肯定会 (1)是的,可能会 (2)不会, 可能不会............................... 3 (进入问题21A)不会, 肯定不会............................... 4 (进入问题 21A)不知道 (5)追问：您曾经有过这样的时候，或下一次，你的朋友想找一家4S店/服务站注意: 如果被访者拿不准态度: «可能会, 可能不会 »Q21A. 如果不推荐,原因是什么 ?将所有答复如实记录在评价表上如果被访者给的理由不涉及4S店/服务站,再问:«那么针对4S店/服务站您有什么要说的吗? »如果 Q2=3 或 4, Q21=1 或 2 Q22 ,否则就进入Q23Q22. 您在问卷开始时称处于« Q2的记录模式 »对本4S店/服务站的服务质量基本不满意 / 完全不满意, 能解释一下原因吗?不满的原因 (1)不做评价 (2)Q23. 如果Q2=3或4, 就问’您是否允许我们把您的意见反馈給该4S店/服务站 ?是 (1)否 (2)☆背景资料：车主资料概述太好了。

有关您和您汽车的情况汽车的情况Q1. a. 车型:b.交车日期:b1.年:b2.月:Q2. a.请问这是您自己拥有的第一辆新车吗（不是指您的家庭）?1.是0.不是Q4. a.请问您的车现在已经行驶了多少公里？十万万千百十个,000公里b.请问您的车的保修期是？年或万公里98.不限公里c.1.在原厂保修期内2.在延长保修期内3.不在保修期内d.请问您是否已经购买延长保修期的服务了吗？1.是0.否e.您会考虑购买延长保修期的服务吗？1.会考虑0.不会考虑f.请问您的车辆在长安汽车经销商处是否有服务打包协议（例如：多次保养打包协议）？1.是，有赠送的/免费的服务打包协议。

2.是，在经销商处购买的服务打包协议。

3.没有Q5.请问您的汽车平均耗油多少？ （请注明每百公里耗油）.升/100公里2016年中国售后服务满意度指数调研问卷请问您的车属于以下哪种情况？（延长保修期是指在原厂保修期的基础上，支付一部分费用得到的由厂家提供的延长保修的服务。

）维修保养的经历Q6.请问您是否对您的汽车进行过车身/事故维修？ （复选题）R1.是的，在授权经销商处。

R2.是的，在非授权维修店/服务站。

R3.没有Q7.R1.在您购车的经销商处次R2.您购车品牌的其他授权经销商（有销售展厅的），不包括您购车的经销商。

次R3.您购车品牌的授权服务站/维修站（没有销售展厅的）次在下列不同的授权经销商/维修服务站中，过去12个月，您曾将您的车子送去进行保养/维修多少次？请将轮胎的维修与保养也计算在内。

最近一次的维修保养经历关于您最近去过的一家授权经销商或服务站Q8.a.请问您最近一次去长安汽车授权经销商处或维修服务站做保养/维修是什么时候？a1.年:a2.月:b.最近一次去保养/维修是在哪类售后服务机构进行的？（单选题）1.您购车的经销商2.您购车品牌的其它授权经销商（有销售展厅的），不包括您购车的经销商。

3.您购车品牌的授权服务站/维修站（没有销售展厅的）c.您为什么会选择这家长安汽车授权经销商或维修服务站，而不是去其它的地方呢？（复选题）d.您选择这家长安汽车授权经销商或维修服务站的最主要原因是什么？（单选题）Q8c.Q8d.R1.在此处购买的车11R2.地理位置便利22R3.专业的技师/维修工33R4.授权的保修点44R5.提供的服务可靠55R6.服务快捷66R7.使用原厂配件77R8.营业时间便利88R9.免费保养/维修99R10.有竞争力的价格1010R11.亲友的推荐1111R12.过去的经验1212R13.那儿有我认识的人1313R97.其它，请注明：____________[Q8cR97v][Q8dR97v]9797e.分钟Q9.最近一次去这家长安汽车授权经销商或维修服务站进行了什么样的服务？（复选题）R1.更换机油和三滤R2.其他例行保养（如：轮胎换位、检查冷却系统）R3.急修（如：车辆抛锚、事故）R4.非紧急维修最近一次的维修保养经历服务启动现在请回想一下最近一次在授长安汽车授权经销商或维修服务站保养/维修开始时接车的过程 …Q11.您是如何知道应该保养/维修了？（复选题）R1.车子出现了一些故障R2.贴在车上的提示标签R3.行车电脑提示（如：HMI 屏幕提示、保养提示灯、故障报警灯）R4.我注意跟踪行驶里程/维修的需要R5.我收到提醒我去保养的电话/信件/短消息R6.售后服务活动/促销R7.保养手册R8.微信/APP 提醒R97.其它，请注明：____________[Q11R97v]Q12.长安汽车授权经销商或维修服务站是否通知您去做常规保养？（单选题）1.通知过0.没通知Q13.a.1.有0.沒有b.您是和谁沟通您具体的保养/维修需求的呢？（复选题）这家长安汽车授权经销商或维修服务站距离您家或者办公室有多远？（请回答离经销商或维修服务站较近的那个，去这家经销商或服务站服务站需要多长时间。