S店售后面访问卷

售后客服面试问卷调查
1.你是如何理解售后客服的？
（仅供参考）售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。

从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。

在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。

2.你理解的售后客服是什么样的工作性质？
（仅供参考）售后服务工作在整个营销系统中，是最后一道环节，也是下一轮销售的开始，起着承上启下的作用。

即是说，售后服务工作从理论上讲是解决客户购买车后的疑难杂症等问题；但从实践过程中，在不断轮回的销售过程中，它又是在为销售热身，为下一轮的销售作铺垫，打基础。

因此可以这么说良好的售后服务工作是企业销售的再生资源。

3.面对客户的投诉与建议你将如何应对、处理？
（仅供参考）售后服务人员接到信息后即通过电话，详细了解投诉或抱怨的内容，分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商，将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

4.你是否能够严格的按照上级领导的指示完成工作？
能
5.你是否愿意接受一些工作方面的技巧培训？
愿意
6.你是如何释放日常工作或学习压力的？
（仅供参考）（1）善于整体规划自己的工作。

（2）困惑时及早沟通发泄
（3）保持乐观心态
（4）经常幻想美好的事物与前景
（5）拥有自己的娱乐方式。

XX汽车销售服务有限公司售后客服满意度调查问卷请根据您最近的保养/维修经历，用1到10分的评分标准给4S店的表现打分，1分表示无法接受, 4分表示一般，7分表示非常好，10分是超出预期的体验。

您可以选择1到10分的任一分值进行打分。

请注意这里每一项的打分都是独立的。

Q1 保养/维修安排的便利性（4S店有通过电话、短信、微信、车上的保养提示贴等任何一种方式进行保养提醒；您可以通过电话、微信等渠道很方便地与4S店进行服务沟通，包括预约）Q2 灵活地安排您希望保养/维修的时间（如您希望预约服务时间，销售店是否能与您充分沟通，并结合您的需求，灵活地安排您希望的时间）Q3 接车过程及时高效（您等待被招呼的时间，和服务顾问沟通的时间，钥匙交接和填写书面文件的时间）Q4 服务顾问礼貌Q5 服务顾问有求必应（对您提出的服务需求，服务顾问是否都有回应，并积极与您沟通，寻求解决方法）Q6 详细地解释保养/维修的内容和收费情况（服务顾问是否向您详细地解释、并让您完全了解此次保养/维修的内容和收费情况）Q7 开车进/出4S店/服务站容易Q8 4S店所处位置便利（容易到达，包括路标、招牌标识清晰）Q9 销售店干净整洁Q10顾客休息区舒适（包括环境、座椅、娱乐设施、饮料点心、服务）Q11提车过程及时高效（车辆维修保养好后及时通知您，填写书面文件和提车）Q12收费合理Q13周到地协助您提车（如协助付款、找到车辆等）Q14完成整个保养/维修所花的时间（包括维修/保养前的接待、维修/保养作业、洗车、付款提车等全过程）Q15保养/维修完成很彻底（您希望做的全部保养/维修项目都很好的完成了，您需要解决的车辆问题都解决了，车辆没有出现新的问题）Q16保养/维修后的车干净并且车况良好（车辆干净整洁，无损坏，车内设置无变化）感谢您对我们的支持与信赖！欢迎您为我们的服务提供宝贵的意见和建议：。

精品文档客户满意度现场调查问卷客户信息姓名性别男□女□联系方式车辆信息车牌车型维修日期VIN行驶里程服务顾问是否预约是□否□维修类型首保□常规保养□维修□喷漆□非常感谢您对我们的信任，为了提升我们的服务质量，给您提供更优质的服务，请您对我们的服务工作的各环节进行评价，谢谢！（一下评分题目， 10 分为非常满意，9 分为很满意， 8 分为满意， 7 分为不太满意， 6 分为很不满意）一、请您回顾本次或以往在我们维修站的维修/保养体验，您认为我们所提供的总体服务表现如何？1 分— 6 分（很不满意）7 分（不太满意）8 分（满意） 9 分（很满意） 10分（非常满意）二、请问您预约到店前一小时，是否收到服务顾问的预约电话呢？三、请您为今天为您提供服务的服务顾问进行评价1 分— 6 分（很不满意）7 分（不太满意）8 分（满意） 9 分（很满意） 10分（非常满意）四、请您对本次在客休区等待维修/保养的体验进行评价1 分— 6 分（很不满意）7 分（不太满意）8 分（满意） 9 分（很满意） 10分（非常满意）五、您的车辆是否在约定开始的时间内进行维修？是□否□六、整个维修时间是否合理？是□否□七、您认为本次维修保养的性价比是否合理？是□否□八、请您回顾一下以往的服务体验，每次保养后是否能够一次性的解决您车辆的问题？是□否□九、请问您对我们 4S 店的环境设施进行评分1 分— 6 分（很不满意）7 分（不太满意）8 分（满意） 9 分（很满意） 10分（非常满意）十、请问您对我们店有什么意见或建议吗？—————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————感谢您的配合！您以后来保养之前可以提前一天进行电话预约，这样我们会为您预留工位，节省您在店等待时间，另外在以后的保养中，预约可以享受工时8 折优惠。

汽车售后服务调查您好！很感谢您能抽出时间来帮助我完成这次问卷调查。

我们向您郑重承诺，本次调查结果仅作为学术调查之用，且采取匿名的方式，您回答的内容和任何信息都不泄露。

进行这次问卷调查旨在了解汽车4S售后服务质量。

请在相应的答案上打“√”。

1、您的年龄是 [单选题] [必答题]A 25岁以下B 26-35岁C 36-45岁D 45岁以上2、在汽车维修过程中，您最不满意的是4S店哪个环节？(单选) [单选题] [必答题]A 维修和保养项目的收费不够合理、透明B 配件价格太贵C 维修人员的技术和服务态度D 等待维修和维修时间过长E 其他3、您认为4S店汽车保养和维修的收费价格如何？(单选) [单选题] [必答题]A 过高B 中等C 过低D 不好说4、您认为4S店汽车保养和维修的服务质量如何？(单选) [单选题] [必答题]A好B一般C差D不好说5、如果您的爱车出现故障，您希望在什么地方进行维修?(单选) [单选题] [必答题]A 4S店B 维修厂C 汽修连锁店6、您对服务投诉的处理感觉如何?(单选) [单选题] [必答题]A 一般B 较好C 很好D 较差7、有没有向您说明最终要收取的费用构成情况？(单选) [单选题] [必答题]A 有B 无C 不记得/不清楚8、您在维修保养时是否遇到以下情况？ [多选题] [必答题]①小病用猛药，夸大问题②故障误诊断，越修越坏③维修水平差，屡修不好④服务态度差⑤收费不合理⑥配件等待时间过长⑦买到不合格或假冒配件问卷到此结束，谢谢您的合作Powered by 问卷星 。

赤峰奔驰售后客户面访调研
一、基本信息
姓名：电话：车型：
身份证号：服务顾问：
家庭住址：是否本店购车：购车时间：
单位地址：是否本地使用：保险到期时间：
*对您来说最重要的纪念日是：
二、用车情况
1.在使用过程中，您最中意本车的那些方面？
A 奔驰品牌
B 整体设计
C 朋友推荐
D 性价比
E 颜色
F 活动促销
G 其他（请记录）
2.请问您是通过什么渠道了解到本店的？
A 报纸杂志
B 电台广播
C 车展或活动D互联网 E 朋友
推荐F户外广告H道路指引
3.根据您的用车习惯，您每个月大概能行驶多少公里？
三、生活爱好
4.您平时喜欢的运动项目是什么？
A 健身
B 高尔夫
C 游泳
D 登山
E 钓鱼F网球
G足球H棋牌I其他
5.请问您平时的周末休闲活动有哪些？
A 自驾游
B 电影
C 社交聚会
D 逛街购物E骑行 F 展览/音乐会
G 品茶品酒H 钓鱼I 棋牌、旅游、摄影、登山M 其他
6.请问我们举办什么类型的活动您会有兴趣参加呢？
A 理财讲堂
B 子女教育
C 自驾游D车主讲堂 E 亲子活动
F 试乘试驾
G 其他
7.请问回馈答谢活动时，那种回馈最吸引您？（厂家支持活动、保养赠送、店内抽奖）
8.如果我店举办活动，您希望以（）方式联系您。

（电话或短信）
四、满意度测评
9.您对服务顾问的服务是否满意？
10.您对我店还有其他方面的意见或建议吗？。

Q1. 可否请您告诉我这次去4S店/服务站的原因？是否是： (如有必要可列举): ▪换油或保养 (1)(定期保养)▪更换易损件,例如: (2)(刹车片 / 轮胎 / 排气管......)▪抛锚故障或技术问题 (3)▪修理车身 (4)▪技术检查 (5)▪其它修理项目 :......................... (6)追问 : «为了做保养 »=> «保养还是更换易损件? »访问员注意:«解决风挡玻璃问题 »归为 «修理车身 »我将就您这次去4S店/服务站的经历，提几个问题。

请您以下面四种满意程度对每一个问题给出您的答案：完全满意，基本满意，基本不满意，完全不满意。

Q2. 您最近一次去4S店/服务站的时候，对于4S店/服务站的服务质量，您的整体感觉:完全满意 (1)基本满意 (2)基本不满意 (3)完全不满意 (4)不知道 ............................................... 5（不读出）追问:关于您最近这次去4S店/服务站维修/保养车的服务情况.您对此感到...现在谈一下交还车情况Q19您这次去4S店/服务站之后，是否因为同一故障，又把车送回4S店/服务站进行过返修呢？是 (1)否 (2)不知道 (3)准备去 (4)当Q19=1或4，接着问Q20，否则，跳到Q20AQ20 据你所知，是什么原因造成维修不当的呢？访问员注意：不要提示/几种可能的回答未找到故障原因 (1)修理得不完全（问题未解决） (2)维修质量差 (3)故障再现或新故障 (4)更换的备件问题 (5)不知道 (6)其它 (用户清楚原因) (7)Q20A 这次维修保养后,4S店/服务站是否与您联系过,以了解是否一切都顺利? 是 (1)否 (2)不清楚 (3)Q21.根据您这次接受服务的经历,您是否会向您的亲戚或朋友推荐该4S店/服务站？（不提示答案）是的,肯定会 (1)是的,可能会 (2)不会, 可能不会............................... 3 (进入问题21A)不会, 肯定不会............................... 4 (进入问题 21A)不知道 (5)追问：您曾经有过这样的时候，或下一次，你的朋友想找一家4S店/服务站注意: 如果被访者拿不准态度: «可能会, 可能不会 »Q21A. 如果不推荐,原因是什么 ?将所有答复如实记录在评价表上如果被访者给的理由不涉及4S店/服务站,再问:«那么针对4S店/服务站您有什么要说的吗? »如果 Q2=3 或 4, Q21=1 或 2 Q22 ,否则就进入Q23Q22. 您在问卷开始时称处于« Q2的记录模式 »对本4S店/服务站的服务质量基本不满意 / 完全不满意, 能解释一下原因吗?不满的原因 (1)不做评价 (2)Q23. 如果Q2=3或4, 就问’您是否允许我们把您的意见反馈給该4S店/服务站 ?是 (1)否 (2)☆背景资料：车主资料概述太好了。

4S店服务质量调查问卷姓名：性别：年龄：联系电话：目前使用车型：购车时间：1：您家中有几台车？A、1台B、2台C、3台D、3台以上2：您平常在哪些地方保养A、洗车店B、路边维修店C、专属品牌4S店D、就近的任意品牌4S店E、朋友的维修厂3：平常做保养的费用是多少？A、300元以下B、300—500元C、500—1000元D、1000元以上4：一般您在哪种情况下会去给汽车做保养？A、到达一定公里数B、来自他人的提醒C、汽车出现故障D、要出远门之前E、恶劣天气或恶劣路况行驶之后5：您平常对自己的汽车状态关注吗？A、几乎不在意B、出现异常时才会关注C、使用较长时间才会做一回保养D、定期或定公里数就会做保养6：您选择到4S店做维修保养的考虑因素是：A、服务态度好B、价格透明C、技师技术较好D、原厂配件有品牌保障E、专用工具不会对汽车造成损伤7：影响您不到4S店进行维修保养的因素是：A、服务态度差B、过程太繁琐C、价格过高D、离居住地远，不便捷E、其他8：其他维修厂吸引您过去进行汽车维修保养的因素是：A、离居住点近B、价格便宜C、维修速度快D、师傅技术好E、对维修质量要求不高F、其他9：一般情况下的汽车维修保养，您是选择到哪里？A、专属品牌4S店B、非4S店的其他维修厂10：重大维修保养的情况下，您是选择到哪里：A、专属品牌4S店B、非4S店的其他维修厂11：您认为4S店的维修保养费用处于哪个程度？A、不高B、合理C、偏高D、太高12：您希望在4S店享受到哪些售后服务？A、提前预约B、专人负责C、等待过程可上网、享受饮料D、经常有优惠政策。

一、基本信息1. 您的性别是？A. 男B. 女2. 您的年龄是？A. 18岁以下B. 18-25岁C. 26-35岁D. 36-45岁E. 46-55岁F. 55岁以上3. 您购买新能源汽车的时间是？A. 1年内B. 1-3年C. 3-5年D. 5年以上二、售后服务体验4. 您是否遇到过新能源汽车维修预约问题？A. 是B. 否5. 如果遇到过，请选择您遇到的问题类型（可多选）：A. 预约时间过长B. 预约渠道不便利C. 预约电话繁忙D. 其他6. 您是否遇到过新能源汽车维修价格问题？A. 是B. 否7. 如果遇到过，请选择您遇到的问题类型（可多选）：A. 价格不合理B. 价格变动频繁C. 缺乏透明度D. 其他8. 您是否遇到过新能源汽车服务质量问题？A. 是B. 否9. 如果遇到过，请选择您遇到的问题类型（可多选）：A. 售后人员态度差B. 维修质量不达标C. 服务流程繁琐D. 其他10. 您是否遇到过新能源汽车电池问题？A. 是B. 否11. 如果遇到过，请选择您遇到的问题类型（可多选）：A. 电池续航能力差B. 电池充放电问题C. 电池寿命短D. 其他12. 您是否遇到过新能源汽车售后充电问题？A. 是B. 否13. 如果遇到过，请选择您遇到的问题类型（可多选）：A. 充电桩数量不足B. 充电速度慢C. 充电费用高D. 其他三、满意度评价14. 您对新能源汽车售后服务的满意度如何？A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意15. 您是否曾经使用过新能源汽车售后服务？A. 是B. 否16. 您的新能源汽车使用时间是多长？A. 1年内B. 1-3年C. 3-5年D. 5年以上17. 您购买的新能源汽车品牌是？（请填写品牌名称）18. 您对新能源汽车是否了解？A. 非常了解B. 比较了解C. 一般D. 不了解感谢您的参与！您的宝贵意见将有助于我们改进新能源汽车售后服务。

尊敬的顾客您好：感谢您选择我们的汽车售后服务，为了更好地了解您的服务体验，提高我们的服务质量，我们特此设计此份调查问卷。

您的宝贵意见将对我们改进服务有着重要的参考价值。

请您在百忙之中抽出几分钟时间，填写以下问卷。

所有信息仅用于统计分析，我们将严格保密。

感谢您的支持与配合！一、基本信息1. 您的姓名：（可选填写）2. 您的联系方式：（可选填写，我们将为您保密）3. 您的车辆品牌：4. 您的车辆型号：5. 您的车辆购买时间：二、服务体验6. 您本次上门服务的需求是：（）保养维修（）故障排查（）其他（请说明）7. 您预约上门服务的渠道是：（）电话预约（）线上预约（）4S店推荐（）其他（请说明）8. 您预约上门服务的等待时间是：（）30分钟以内（）30-60分钟（）1小时以上（）不确定9. 您对上门服务人员的着装和仪容仪表满意吗？（）非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意10. 您对上门服务人员的专业技能和知识水平满意吗？（）非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意11. 您对上门服务人员的服务态度满意吗？（）非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意12. 您对上门服务人员的服务效率满意吗？（）非常满意（）满意（）不满意（）非常不满意13. 您对上门服务过程中，服务人员与您的沟通是否清晰？（）非常清晰（）清晰（）一般（）不清晰（）非常不清晰14. 您对上门服务过程中，服务人员是否主动向您解释维修项目、配件价格等信息？（）非常主动（）主动（）一般（）不主动（）非常不主动15. 您对上门服务过程中的配件质量满意吗？（）非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意16. 您对上门服务过程中，服务人员对车辆维修后的验收是否满意？（）非常满意（）一般（）不满意（）非常不满意三、满意度评价17. 您对本次上门服务的总体满意度如何？（）非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意18. 您认为我们还有哪些方面需要改进？（请在此处提出您的宝贵意见）19. 您是否愿意向亲朋好友推荐我们的上门服务？（）非常愿意（）愿意（）一般（）不愿意（）非常不愿意再次感谢您对我们汽车售后上门服务的支持与信任，期待您的宝贵意见！祝您生活愉快！[调查问卷结束]。