上海大众ISM交车面访辅导手册ppt
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大众汽车售后服务培训课件
Pioneer
Consulting Services
21
模块3：服务过程中的成本效率
模块3.2 时间效率的评判系数
时间效率评判是服务部门领导层的一项“管理工具”
时间效率的5个评判系数是：
1.
出勤率 开工率
出勤小时数 = 有偿工作小时数 实际生产小时数 =
×100%
123 158
×100%
2.
出勤小时数
大众汽车（中国）投资有限公司
经得起考验的大众汽车服务经理培训
阶段Ⅲ 经营管理与巩固成果
© 大众汽车股份公司出版，沃尔夫斯堡 销售与营销，人力资源开发与培训 仅供大众汽车集团内部使用 YF - 10
Pioneer
Consulting Services
1
模块1：开幕
复习：课程规则—学员
Pioneer
Consulting Services
10
阶段Ⅲ：经营管理与巩固成果 课程模块
模块1
模块2 模块3 模块4 模块5 模块6
研讨课开始
服务过程中的基本条件 服务过程中的成本效率 获利模式分析 售后服务运营管理 课程总结与回顾
Pioneer
Consulting Services
11
模块2：服务过程中的基本条件
年绩效是服务经理的“红利结算”！也是对他工作情况的第一评价数据！ Pioneer
Consulting Services 22
模块3：服务过程中的成本效率
模块3.2 时间效率的评判系数
时间效率评判是服务部门领导层的一项“管理工具”
158 100%
付薪工时
35 22% 缺勤W小时数
一汽大众培训资料PPT课件
取 ⊙网络沟通
⊙……
介 ⊙客户和朋友介绍⊙品牌之间的介绍 绍 ⊙车友俱乐部 ⊙健身俱乐部 获 取 ⊙自驾游协会 ⊙……
活 ⊙促销活动 动 ⊙展会 获 取 ⊙住宅小区
⊙市场调研活动 ⊙其他行业展览 ⊙……
协 ⊙与媒体合作
⊙车管所
作 ⊙与保险等行业分享信息资源 获
取 ⊙与驾校合作
⊙……
名 ⊙工商企业名录
大众品牌经销商标准销售流程
一汽-大众大众品牌培训部 2010年
1
整体概述
概况一
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概况二
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概况三
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2
大众品牌经销商标准销售流程
获取顾客
获取顾客 顾客接待 需求分析 新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进 成 交 新车交付 客户维系
产品/活动咨询
携带足够名片并主动提供给每一位感兴趣的顾客 请顾客填写《洽谈卡》或销售顾问帮助顾客填写
邀约顾客
主动邀约顾客，尽可能获取到顾客的具体来店时间 展厅经理将获得邀约的顾客分配给销售顾问
整理录入信息
根据《洽谈卡》，将客户信息录入CRM系统 必须完成系统中每天的回访计划，并将回访结果录入CRM系统
⊙当地企业排行榜
录 ⊙加油站定点客户 ⊙纳税大户 获
取 ⊙保险公司客户名单 ⊙……
随 ⊙出行打车
⊙身边谈话
机 ⊙潜在客户聚集地 ⊙同学聚会 获
取 ⊙朋友联欢
⊙……
获取顾客 顾客接待 需求分析 新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进 成 交 新车交付 客户维系
上海大众汽车爱车课堂PPT教案
第24页/共32页
车距与行驶安全
美国灰狗客运公司曾总结过如下三条非常有效的安全行车经验： 1、行车时，保持四秒钟的安全距离。 2、平稳驾驶，避免紧急刹车。 3、向前看20到40秒时间的行车距离。
第25页/共32页
危险驾驶习惯
男人常见危险习惯 危险习惯1：硬物装进前胸口袋 危险习惯2：头或身子探出窗外 危险习惯3：忙打电话，不忙打灯
第19页/共32页
安全车身
有国内汽车媒体就消费者对不 同派别车型安全性能的购买认 知进行了一次抽样调查。结果 表明，德系车是消费者认为安 全性能最好的汽车。
第20页/共32页
正确坐姿
为降低事故伤亡程度建议驾驶员对座 椅作如 下调整 ： 1 调整方向盘，使胸部与方向盘之间 至少保 持25c m的
注意事项
1、要注意观察位于仪表盘上的安全气囊警告灯。 2、气囊炸开后必须更换。 3、8岁以下的小孩最好坐后排，且气囊必须关闭 。 4、挡风玻璃，仪表台不能悬挂小挂件、小饰物。 5、不能敲打气囊裸露在外的标识部位。 6. 驾驶员所佩戴的眼睛最好选择不易破裂的安全
镜片，以免在气囊打开时造成对眼睛的伤害。
开启
第30页/共32页
谢谢
第31页/共32页
第5页/共32页
ESP
第6页/共32页
ESP
第7页/共32页
ESP指示灯
第8页/共32页
被动安全
安全气囊AIRBAG 减轻汽车碰撞后，乘员因惯性
发生二次碰撞时的伤害程度。
第9页/共32页
安全气囊
安全气囊系统组成： 碰撞传感器 电脑 气体发生器 缓冲气囊
第10页/共32页
注意事项
第15页/共32页
安全带
燃爆式安全带 当事故发生时会自动收紧将乘
车距与行驶安全
美国灰狗客运公司曾总结过如下三条非常有效的安全行车经验： 1、行车时，保持四秒钟的安全距离。 2、平稳驾驶，避免紧急刹车。 3、向前看20到40秒时间的行车距离。
第25页/共32页
危险驾驶习惯
男人常见危险习惯 危险习惯1：硬物装进前胸口袋 危险习惯2：头或身子探出窗外 危险习惯3：忙打电话，不忙打灯
第19页/共32页
安全车身
有国内汽车媒体就消费者对不 同派别车型安全性能的购买认 知进行了一次抽样调查。结果 表明，德系车是消费者认为安 全性能最好的汽车。
第20页/共32页
正确坐姿
为降低事故伤亡程度建议驾驶员对座 椅作如 下调整 ： 1 调整方向盘，使胸部与方向盘之间 至少保 持25c m的
注意事项
1、要注意观察位于仪表盘上的安全气囊警告灯。 2、气囊炸开后必须更换。 3、8岁以下的小孩最好坐后排，且气囊必须关闭 。 4、挡风玻璃，仪表台不能悬挂小挂件、小饰物。 5、不能敲打气囊裸露在外的标识部位。 6. 驾驶员所佩戴的眼睛最好选择不易破裂的安全
镜片，以免在气囊打开时造成对眼睛的伤害。
开启
第30页/共32页
谢谢
第31页/共32页
第5页/共32页
ESP
第6页/共32页
ESP
第7页/共32页
ESP指示灯
第8页/共32页
被动安全
安全气囊AIRBAG 减轻汽车碰撞后，乘员因惯性
发生二次碰撞时的伤害程度。
第9页/共32页
安全气囊
安全气囊系统组成： 碰撞传感器 电脑 气体发生器 缓冲气囊
第10页/共32页
注意事项
第15页/共32页
安全带
燃爆式安全带 当事故发生时会自动收紧将乘
上海大众ISM交车面访辅导手册ppt
Page 26
巧用话术&技巧，应对客户抗拒
Q5 怎么办？ 在面访过程中个别问题出现低分项，
应对策略
应对话术
重复打分规则，确认是否是对打分标准的理解不一致
客户深入沟通，确认出现低分项的原因
示弱，首先承认错误，同时希望客户在外测调研时能 够提供帮助
承诺，承诺针对这一问题会采取改善措施，针对客户 采取补救措施
答案
Page 17
面访技巧
• 完成问卷应及时地检查一次，有错漏或矛盾的地方及时纠正， 然后感谢被访者对我们公司的支持与合作，最后赠送纪念品 • 确保交车工作准备就绪后，引导客户进入交车区，分享交车喜悦
Page 18
面访话术
面访开场话术
XX先生/女士您好！（称呼可以根据当地语言习惯自定义），我是 展厅经理（客户总监XXX），是您购车后续服务团队中的重要成员 ，请您一定要记住我，我叫XXX！
• 您觉得您此次试乘试驾感受如何？有没有一些车辆的 功能是在试驾过程中没有体验到的呢？
Page 25
巧用话术&技巧，应对客户抗拒
Q4 怎么办？ 担忧给销售顾问打低分影响后续服务，
应对策略
应对话术
• 避免销售顾问进入交车面访区域，运用话术解除客户 顾虑
• 面访时销售顾问必须回避，在面访开场白中不要刻意 强调是为销售顾问评分，通过心理按摩消除客户顾虑
1、问卷问题为10项一级因子，经销商务必选择5题作为面访问题，建议选择6-10题作为电访问题 2、经销商可自定义问题，进行询问和统计 3、问卷中有面访结果情况可以查看 4、问卷中需要录入客户行驶里程，以供系统推算客户首保日期
Page 7
交车面访优化目的
• 设置设置A、B卷，增加自选灵活度，深化交车面访交车面访短、平、快特点 • 强化展厅经理在开展交车面访时的技能和话术 • 提升展厅经理在应对客户抗拒时的应对技能与话术能力 • 加强展厅经理现场应对客户抱怨的能力 • 优化ISM面访、电访分析报表，精准锁定经销商内测满意度弱项
上海大众ISM交车面访系统操作常见问题Q&A
ISM交车面访系统操作常见问题Q&A一、行动计划及问卷设定1.Q:本月没有弱项TOP5，该如何设定弱项A:因因子变化，从之前的35项二级因子变化成本月的10项以及因子及35项二级因子共存的情况，导致弱项TOP5无法显示；弱项设定可以根据本店内测成绩和实际情况来设定2.Q:弱项后，制定改善计划，改善计划没有改善前分值，会不会对我们的KPI有影响A:因为因子变化了，目前的因子与之前的因子数量和类型不同，因此没有改善前分值了，尤其是10大因子。
无改善前分值不影响KPI和行动计划完成。
3.Q:弱项设定该如何设定呢？是否可以同时设定一级因子和二级因子？A:弱项设定时只能选择一种因子，一级因子或者二级因子，不可以混合选择。
4.Q:因子设定与问卷设定之前有什么关联吗？A:弱项设定为一级因子，只能选择B卷；弱项设定为二级因子，只能选择A卷。
问卷问题必须包含弱项因子。
5.Q:问卷设定中问题个数有限制吗？A:面访、电访至少各5题6.Q:弱项设定为一级因子、问卷选择的A卷，是否符合？A:不符合，应该为B卷，弱项和问卷不符的话，本月KPI中“改善计划制定项”及“改善计划完成率”将不达标7.Q:问卷制定有没有时间限制？是不是必须1号就得设定好问卷A:不一定要求1号就设定好问卷。
8月份因为新功能上线，很多经销商对操作不熟练，暂无时间限制；从9月份开始，每月6日之后问卷将无法制定。
8.Q:问卷该如何修改？A:若需要修改问卷，请重新制定问卷，并且与之前问卷时同类型（A卷或B 卷），制定好后会自动覆盖原问卷。
9.Q:每月6号前无限制设定面（电）访问卷，录入系统时真正在系统中显示的是最后一次设定的问卷吗？A:每月6号钱，每一次新问卷设定后，交车面访、客服电访录入时显示的界面为最新制定的问卷问题10.Q:上月是A卷，本月还是设定A卷，并且问题点都与上月一样，需要在月初重新设定本月的问卷吗？A: 上月是A卷，本月还是设定A卷，问题点与上月一样的情况，是否重新设定本月问卷根据经销商自身情况决定，系统不强制要求重新设定问卷。
上海大众汽车Lavida朗逸PDI检查培训教材
•后排座椅
•1 •2
•4 •3
•Lavida朗逸豪华版后排座椅采用4/6可拆分式，并且带后座中央扶手及 三个高度调节头枕。
•沿箭头1、2位置向上拉起闭锁键，后排座椅可进行4/6折叠。 •沿箭头3、4位置拉起绳扣可将坐垫4/6翻折。 •检查时所有功能不能漏检！
PPT文档演模板
上海大众汽车Lavida朗逸PDI检查培 训教材
•后排座椅
•Lavida朗逸标准版后排座椅采用整体可折叠式，两个带高度调节头枕。
PPT文档演模板
上海大众汽车Lavida朗逸PDI检查培 训教材
•行李箱
•应急开启拉 环
•牌照灯
•Lavida朗逸行李箱采用电动开启，容积可达472L。在出现某些故障时， 可翻折后座椅靠背，拉动应急开启环，使行李箱盖解锁。 •在附件检查时注意核对使用说明书、备胎、警告牌、随车工具等。
PPT文档演模板
上海大众汽车Lavida朗逸PDI检查培 训教材
•动力总成
•Lavida朗逸共搭载两款发动机，一款是1.6L EA111发动机，另一款是2.0L MFI发动机。与其配套的是六档手自一体变速箱和五档手动变速箱。
•在检查时机油、动力转向油、冷却液、制动液、风窗洗涤液等液面高度必须 在标准范围内，电瓶观察孔颜色及测量静态电压不能漏检。
•座椅
•Lavida朗逸豪华版采用打孔真皮座椅。 •Lavida朗逸标准版采用织物面料座椅。 •检查时应将座椅保护套拉起，查看座椅表面是否有划伤、污损等。
PPT文档演模板
上海大众汽车Lavida朗逸PDI检查培 训教材
•前排座椅
•2 •1
•3
•4
•驾驶员座椅调节功能：
•
1、高度调整 2、多档调节腰托（副驾驶不带）
上海大众系统培训讲义配件经理、配件管理员
在发料并且按[确认]后，该配件库存即被扣除。如果发现不需要此 配件，则必须进行退料。双击需要退料的配件编号，将弹出退料窗口，输入数 量，[确认]退料即可。
12
众大软件
配件出仓 — 维修发料（打印发料单 ）
完成每一次发料后，按[确认]按钮，可以保存该发料单，本次所发配件(背景 颜色为白色的配件)随即从库存中扣除相应数量。 保存发料单之后，可以[打印]发料单。打印时系统会根据领料人的不同自动分 页打印。 注意：发料列表中打印标记为’Y’的配件表示已经打印过。如果需要重复打印 需先清除打印标记。
41
众大软件
电子订单管理 — 订货基本信息
订货基本参数
订货基本参数是由订货基础数据下发来完成的，它主要是用来设定各种类型 的订单所允许订购的最大配件项。超出该允许订购的最大配件项，其订单将无 法保存。
42
众大软件
电子订单管理 — 订货基本信息
订单时间管理
订单时间是由配件业务相关人员每月进行定义并下发到各维修站，该时间规 定了每月每家维修站的常规订单可进行提交的日期。该日期范围之外，将无法 进行常规订单的提交。每月设定的时间段内只能提交一张电子订单。
48
提交时间
受订单时间 表限制，时 间段内只允 许提交一次
送货方式
订货 附件 无
常规订单
配送
紧急订单
无时间限制
配送、自提
无
直送订单
无时间限制
配送
无
定制订单
无时间限制
配送、自提
有
众大软件
电子订单管理 — 配件订单管理
配件订单制作/常规订单
• • • • 维修站通过此类订单订购一些常用的配件。 一张SAP常规订单中所订购的配件最大项应与订货参数中设定相一致。 提交时间须在订单时间目录中存在，且一个时间段内只允许提交一次订单。 常规订单的提货方式为配送。
12
众大软件
配件出仓 — 维修发料（打印发料单 ）
完成每一次发料后，按[确认]按钮，可以保存该发料单，本次所发配件(背景 颜色为白色的配件)随即从库存中扣除相应数量。 保存发料单之后，可以[打印]发料单。打印时系统会根据领料人的不同自动分 页打印。 注意：发料列表中打印标记为’Y’的配件表示已经打印过。如果需要重复打印 需先清除打印标记。
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众大软件
电子订单管理 — 订货基本信息
订货基本参数
订货基本参数是由订货基础数据下发来完成的，它主要是用来设定各种类型 的订单所允许订购的最大配件项。超出该允许订购的最大配件项，其订单将无 法保存。
42
众大软件
电子订单管理 — 订货基本信息
订单时间管理
订单时间是由配件业务相关人员每月进行定义并下发到各维修站，该时间规 定了每月每家维修站的常规订单可进行提交的日期。该日期范围之外，将无法 进行常规订单的提交。每月设定的时间段内只能提交一张电子订单。
48
提交时间
受订单时间 表限制，时 间段内只允 许提交一次
送货方式
订货 附件 无
常规订单
配送
紧急订单
无时间限制
配送、自提
无
直送订单
无时间限制
配送
无
定制订单
无时间限制
配送、自提
有
众大软件
电子订单管理 — 配件订单管理
配件订单制作/常规订单
• • • • 维修站通过此类订单订购一些常用的配件。 一张SAP常规订单中所订购的配件最大项应与订货参数中设定相一致。 提交时间须在订单时间目录中存在，且一个时间段内只允许提交一次订单。 常规订单的提货方式为配送。
汽车服务礼仪篇
手，将名片正面对着对方后递给 对方 同时，应说“多多关照”“常联 系”等话语，或是先做一下自我 介绍
D. 名片的接受 起身站立，面含微笑，目视对方 双手捧接，或右手接过 接过名片后，认真默读一遍，意
表示重视 接受时，使用谦词敬语
33
职场会面 握手会决定别人对你的喜欢程度
2. 顾客会认为得到的是较多数量的服务（修车实际上得到许多附加服务） 1. - 电话预约的顾客可得到优先安排 2. - 接待时送一杯饮料 3. - 有报纸杂志电视可供打发时间
3. 顾客会认为经销商使用高素质的员工会增加工资成本，所以定价高也在情理之中（ 客对成本的认识只是定性的）
4. 顾客会认为这样的维修服务才是他们真正需要的得到的东西
12
1.2.3 服务礼仪有利于改善经销商的形象
有形展示要素 —展厅布置 — 服务设施 — 服务人员 — 家俱 — 介绍资料 — 收费单据 — 声音、空气质量、温度
— 广告 — 价目表、表格 — 销售服务标准及流程 — 标志 — 文具 — 公司简介
• 每个人都是企业的“形象大使”
13
1.2.3 服务礼仪有利于改善经销商的形象
20
职场着装礼仪－男士
男士服装选择的几项注意点和三大禁忌：
服装的选择要符合场合和身份 西装穿着讲究套系，不和其他款式如夹克进行任意搭配，商标要拆除 袜子色彩的选择，袜子材质的选择和袜筒的长短度。 服装面料的选择，正规场合尽量不选择反光带或闪片的质地面料 注意服装细节和保养，不掉扣不脱线
领带衬衫色彩的选择： 正式场合比较适宜的领带：有规则图案，颜色不超过三种，级别越高越不选择单色 衬衣的选择：浅色为宜，更适合东方人肤色，色彩是领带中的一种
19
职场着装礼仪－男士
D. 名片的接受 起身站立，面含微笑，目视对方 双手捧接，或右手接过 接过名片后，认真默读一遍，意
表示重视 接受时，使用谦词敬语
33
职场会面 握手会决定别人对你的喜欢程度
2. 顾客会认为得到的是较多数量的服务（修车实际上得到许多附加服务） 1. - 电话预约的顾客可得到优先安排 2. - 接待时送一杯饮料 3. - 有报纸杂志电视可供打发时间
3. 顾客会认为经销商使用高素质的员工会增加工资成本，所以定价高也在情理之中（ 客对成本的认识只是定性的）
4. 顾客会认为这样的维修服务才是他们真正需要的得到的东西
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1.2.3 服务礼仪有利于改善经销商的形象
有形展示要素 —展厅布置 — 服务设施 — 服务人员 — 家俱 — 介绍资料 — 收费单据 — 声音、空气质量、温度
— 广告 — 价目表、表格 — 销售服务标准及流程 — 标志 — 文具 — 公司简介
• 每个人都是企业的“形象大使”
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1.2.3 服务礼仪有利于改善经销商的形象
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职场着装礼仪－男士
男士服装选择的几项注意点和三大禁忌：
服装的选择要符合场合和身份 西装穿着讲究套系，不和其他款式如夹克进行任意搭配，商标要拆除 袜子色彩的选择，袜子材质的选择和袜筒的长短度。 服装面料的选择，正规场合尽量不选择反光带或闪片的质地面料 注意服装细节和保养，不掉扣不脱线
领带衬衫色彩的选择： 正式场合比较适宜的领带：有规则图案，颜色不超过三种，级别越高越不选择单色 衬衣的选择：浅色为宜，更适合东方人肤色，色彩是领带中的一种
19
职场着装礼仪－男士
大众途观演示与操作步骤员工培训教材 PPT
上海大众TIGUAN途观
产品演示操作步骤
TIGUAN途观产品演示要求
1. 车辆：途观2.0T旗舰 2. 场地：长度>20米 宽度>5米 3. 障碍模拟车辆: 2台 4. 安全员:2名
TIGUAN途观产品演示项目
1. 座椅记忆功能 2. 电子手刹 & 自动驻车功能 3. 大灯开关Auto档使用 4. 离家回家照明功能 5. 带摄像头的驻车辅助系统 6. 智能辅助泊车系统
EPB & AUTOHOLD
途观以电子驻车制动器（EPB)取代了传统 的手制动器。
驻车及离开车辆时需打开电子驻车制动器。 配备手动变速箱的汽车建议挂入1 档；配 备自动变速箱的汽车挂入 P 档。
打开电子驻车制动器： 拉起按钮 ,，直至按钮内的指示灯点亮， 组合仪表内的指示灯 点亮时表示已打开 电子驻车制动器。
Tiguan途观的座椅共有12向电动调节，这是左右调节、上下调节… 来，您自己试试。调到您自己感觉最舒服的位置。 在座椅调节键的上方的就是三组记忆键，待会咱们把后视镜调整好后， 一块记忆下来，这样您在试驾的时候使用就方便了。 头枕位置合适吗？（销售顾问顺势站起来） 参考卖点：座椅记忆
TIGUAN途观产品演示步骤二
• 需在发动机运转状态下频繁或长时间停车时（例如，在坡道上和交通信号灯前停 车，或在需频繁停车/ 起步的路段行驶时）自动驻车功能可协助驾驶员控制汽车
• 在自动驻车功能打开后，停车无需踩住制动踏板即可防止汽车溜坡。当系统感知 到汽车不再移动，自动驻车功能会使汽车处于静止状态，此时，驾驶员即可松开 制动踏板。
TIGUAN途观产品演示参考话术
参考位置：销售顾问坐在驾驶席，客户在副驾驶席，车在停车位上处于停止状态 参考动作：销售顾问提醒客户系好安全带，为客户演示EPB电子手刹的启动与关闭 参考话术： ××先生（女士）， Tiguan途观全系标配EPB电子手刹，不仅功能强大
产品演示操作步骤
TIGUAN途观产品演示要求
1. 车辆：途观2.0T旗舰 2. 场地：长度>20米 宽度>5米 3. 障碍模拟车辆: 2台 4. 安全员:2名
TIGUAN途观产品演示项目
1. 座椅记忆功能 2. 电子手刹 & 自动驻车功能 3. 大灯开关Auto档使用 4. 离家回家照明功能 5. 带摄像头的驻车辅助系统 6. 智能辅助泊车系统
EPB & AUTOHOLD
途观以电子驻车制动器（EPB)取代了传统 的手制动器。
驻车及离开车辆时需打开电子驻车制动器。 配备手动变速箱的汽车建议挂入1 档；配 备自动变速箱的汽车挂入 P 档。
打开电子驻车制动器： 拉起按钮 ,，直至按钮内的指示灯点亮， 组合仪表内的指示灯 点亮时表示已打开 电子驻车制动器。
Tiguan途观的座椅共有12向电动调节，这是左右调节、上下调节… 来，您自己试试。调到您自己感觉最舒服的位置。 在座椅调节键的上方的就是三组记忆键，待会咱们把后视镜调整好后， 一块记忆下来，这样您在试驾的时候使用就方便了。 头枕位置合适吗？（销售顾问顺势站起来） 参考卖点：座椅记忆
TIGUAN途观产品演示步骤二
• 需在发动机运转状态下频繁或长时间停车时（例如，在坡道上和交通信号灯前停 车，或在需频繁停车/ 起步的路段行驶时）自动驻车功能可协助驾驶员控制汽车
• 在自动驻车功能打开后，停车无需踩住制动踏板即可防止汽车溜坡。当系统感知 到汽车不再移动，自动驻车功能会使汽车处于静止状态，此时，驾驶员即可松开 制动踏板。
TIGUAN途观产品演示参考话术
参考位置：销售顾问坐在驾驶席，客户在副驾驶席，车在停车位上处于停止状态 参考动作：销售顾问提醒客户系好安全带，为客户演示EPB电子手刹的启动与关闭 参考话术： ××先生（女士）， Tiguan途观全系标配EPB电子手刹，不仅功能强大
上海大众服务顾问交车流程话术
上海大众服务顾问交车流程话术
“X先生/女士您好,我是您的服务顾问XXX，这是我的名片。
” “您的爱车全国规定保养周期是7500公里/6个月，只要其中一条达到了，就该保养了。
但是鉴于北方风沙较大，7500公里保养一次的话可能会影响车辆的性能，所以我建议您还是5000公里左右保养一次。
另外，您的首次保养时间最好在3个月以内进行，这样有助于您爱车的使用寿命。
”
“X先生/女士,这是您的保养维修手册，上面标明了各个配件的质保期限与里程数，我给您详细解说一下，可以吗,”
“那么易损件包括轮胎，制动片，空滤，汽油滤芯，火花塞，灯泡等，易损件的质量担保期是3个月或一万公里，时间和里程以先到者为准。
“如果在您使用过程中遇到什么问题可以随时给我打电话的。
”。
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1、问卷问题为10项一级因子，经销商务必选择5题作为面访问题，建议选择6-10题作为电访问题 2、经销商可自定义问题，进行询问和统计 3、问卷中有面访结果情况可以查看 4、问卷中需要录入客户行驶里程，以供系统推算客户首保日期
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交车面访优化目的
• 设置设置A、B卷，增加自选灵活度，深化交车面访交车面访短、平、快特点 • 强化展厅经理在开展交车面访时的技能和话术 • 提升展厅经理在应对客户抗拒时的应对技能与话术能力 • 加强展厅经理现场应对客户抱怨的能力 • 优化ISM面访、电访分析报表，精准锁定经销商内测满意度弱项
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交车面访的目的
1
分享客户
喜悦
2
了解客户
评价
3
现场解决
抱怨
Page 4
交车面访在交车环节的关键节点
邀约客户 确定时间
1
交付证件 与文书
3
引荐服务顾问 介绍保养与维修
5
交车面访
7
2
热情接待 流程概述
4
车辆确认 讲解使用说明书
6
车主俱乐部 入会说明
8 交车仪式
Page 5
交车面访的问卷设计
弱项问 题来源
设定问 题数量
确定回 访问题
设计沟 通话术
• 外测CSS成绩 • 外测MS成绩 • 内测CSS成绩 • 内测MS成绩 • 内部流程检查成绩
• 外测CSS十大因子 • 内测十大因子中的35个二级
因子构成调查重点 • 交车面访选择5-8个二级因子
• 面访问题应以现场能立即解 决的问题为主
• 剩余的作为电话回访问题 • 注意面访、电访问题的定期
Page 8
交车面访优化的三大要点
1 优化面访实操功能
• AB卷点选快速精准 • 5+5组合，减负增效提质
2 强化人员互动技能
• 抗拒沟通话术+能力提升课 件+教学视频
3 深化分析平台性能
• 新增样本信息核实功能 • 弱项意见反馈与因子对接，
精准锁定弱项成因 • 内测因子加入权重，对比更
直观
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目录
业务流程篇
1 交车面访的概述 2 交车面访的操作流程 3 抗拒应对与现场抱怨解决 4 交车面访的管控与培训
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交车面访的组成
面访前
充分准备
1
面访实施
规范执行
2
面访后
统计分析
3
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交车面访的流程
• 时间：交车仪式前 • 地点：专属的交车面访区 • 执行人：客户关爱部展厅经理 • 执行替代人：客户总监
保持完全一致 • 只听取被访者个人的意见，注意排除第三者干扰 • 引导访问进程，防止被访者远离主题 • 保持清醒的思路，随时留意被访者逻辑上的前后矛盾
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面访技巧
• 当被访者的答案笼统，不明确或有不止一种意义时，需要作出追问 • 追问时可将问题重复，并强调其中重要字眼，这常用于答非所问或不完整
就越焦虑，对工作越不利 • 不要追求太完美，熟才能生巧 • 我不是打扰顾客，我做面访也是为
了顾客好
• 对于面访技术的掌握是你开启成功 之门的通行证
• 了解面访基本追问技巧，问卷打分 规则，熟练掌握问卷内容
• 亲自、多次演练，对访问过程中将 遇到的问题胸有成竹
• 在访问前，多了解被访问者的信息 • 对被访者的内心及喜好有基本认识
1、问卷问题为35项二级因子，经销商可从中选择至少5题作为电访问题 2、经销商可自定义问题，进行询问和统计 3、问卷中有面访结果情况可以查看 4、问卷中需要录入客户行驶里程，以供系统推算客户首保日期
1、问卷问题为10项一级因子，经销商务必选择5题作为面访问题，建议选择1-5题作为面访问题 2、经销商可自定义问题，进行询问和统计 3、问卷新增信息核实选择
上海大众经销商销售满意度内部管控-ISM Internal Sales Satisfaction Index Management 交车面访辅导手册
目录
业务流程篇 系统操作篇
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目录
业务流程篇
1 交车面访的概述 2 交车面访的操作流程 3 抗拒应对与现场抱怨解决 4 交车面访的管控与培训
今天是个值得庆祝的日子，首先恭喜您喜得爱车，成为上海大众尊 贵车主，也感谢您对XXXX（公司名）的信任，让我们有幸为您这 样的尊贵车主提供后续服务。现在销售顾问正在为您做交车准备， 大概需要10分钟左右的时间，您稍等片刻就可以快乐的驾驶您的爱 车了。我们特地为您准备了一张您每日行车都会用到的卡片（介绍 关爱卡）
调整
• 开场/结束话术 • 因子提问话术
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交车面访的A、B卷区别
组别 A卷
B卷
问卷 交车面访A卷 电话回访A卷 交车面访B卷
电话回访B卷
优化后交车面访&电话回访问卷说明
说明
1、问卷问题为35项二级因子，经销商可从中选择至少5题作为面访问题 2、经销商可自定义问题，进行询问和统计 3、问卷新增信息核实选择
答案
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面访技巧
• 完成问卷应及时地检查一次，有错漏或矛盾的地方及时纠正， 然后感谢被访者对我们公司的支持与合作，最后赠送纪念品 • 确保交车工作准备就绪后，引导客户进入交车区，分享交车喜悦
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面访话术
面访开场话术
XX先生/女士您好！（称呼可以根据当地语言习惯自定义），我是 展厅经理（客户总监XXX），是您购车后续服务团队中的重要成员 ，请您一定要记住我，我叫XXX！
• 安静舒适的交车面访区域 • 整洁、干净的面访桌椅 • 精心准备的小礼品 • 客户关爱卡 • 笔与橡皮 • 问卷 • 茶点 • 录音笔源自Page 13面访技巧
• 热情的面貌和礼貌的语言，给客户留下深刻印象 • 营造一个轻松舒适的沟通氛围 • 运用FFB法则进行沟通的时候，让客户知道交车面访给客户带来的利益点
Page 14
面访技巧
• 交车面访区设置在相对安静的空间，建议客户休息室、展厅经理办公室、ＶＩＰ室 • 不要让被访者走很多路才能到达面访区 • 坐位最好侧面对着被访顾客 • 面访时，避免销售顾问在客户的旁边 • 整洁的桌椅，精致的茶点不可少
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面访技巧
• 语速中等/语气平和，让被访者听得清楚与明白，并有充分的时间考虑 • 按照问卷上的逻辑顺序提问，不能多问或漏问，逻辑顺序跟问卷的提号程序
面访前
自我介绍
恭喜客户，分享客户喜悦
介绍客户关爱卡
面访概述
记录信息
无
电话提醒预约
致谢，赠送礼品，引导交车
面访中
有
客户抱怨
现场解决
反馈处理
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IT系统登录，归档
面访后
面访前的准备
心态准备
技能准备
工具准备
• 让自己兴奋起来，迅速采取行动 • 只有当你为自己所做的事情兴奋，
客户才会为之动容 • 激情是内在的，每个人都可以拥有 • 拒绝敏感：不要想太多，想得越多，
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交车面访优化目的
• 设置设置A、B卷，增加自选灵活度，深化交车面访交车面访短、平、快特点 • 强化展厅经理在开展交车面访时的技能和话术 • 提升展厅经理在应对客户抗拒时的应对技能与话术能力 • 加强展厅经理现场应对客户抱怨的能力 • 优化ISM面访、电访分析报表，精准锁定经销商内测满意度弱项
Page 3
交车面访的目的
1
分享客户
喜悦
2
了解客户
评价
3
现场解决
抱怨
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交车面访在交车环节的关键节点
邀约客户 确定时间
1
交付证件 与文书
3
引荐服务顾问 介绍保养与维修
5
交车面访
7
2
热情接待 流程概述
4
车辆确认 讲解使用说明书
6
车主俱乐部 入会说明
8 交车仪式
Page 5
交车面访的问卷设计
弱项问 题来源
设定问 题数量
确定回 访问题
设计沟 通话术
• 外测CSS成绩 • 外测MS成绩 • 内测CSS成绩 • 内测MS成绩 • 内部流程检查成绩
• 外测CSS十大因子 • 内测十大因子中的35个二级
因子构成调查重点 • 交车面访选择5-8个二级因子
• 面访问题应以现场能立即解 决的问题为主
• 剩余的作为电话回访问题 • 注意面访、电访问题的定期
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交车面访优化的三大要点
1 优化面访实操功能
• AB卷点选快速精准 • 5+5组合，减负增效提质
2 强化人员互动技能
• 抗拒沟通话术+能力提升课 件+教学视频
3 深化分析平台性能
• 新增样本信息核实功能 • 弱项意见反馈与因子对接，
精准锁定弱项成因 • 内测因子加入权重，对比更
直观
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目录
业务流程篇
1 交车面访的概述 2 交车面访的操作流程 3 抗拒应对与现场抱怨解决 4 交车面访的管控与培训
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交车面访的组成
面访前
充分准备
1
面访实施
规范执行
2
面访后
统计分析
3
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交车面访的流程
• 时间：交车仪式前 • 地点：专属的交车面访区 • 执行人：客户关爱部展厅经理 • 执行替代人：客户总监
保持完全一致 • 只听取被访者个人的意见，注意排除第三者干扰 • 引导访问进程，防止被访者远离主题 • 保持清醒的思路，随时留意被访者逻辑上的前后矛盾
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面访技巧
• 当被访者的答案笼统，不明确或有不止一种意义时，需要作出追问 • 追问时可将问题重复，并强调其中重要字眼，这常用于答非所问或不完整
就越焦虑，对工作越不利 • 不要追求太完美，熟才能生巧 • 我不是打扰顾客，我做面访也是为
了顾客好
• 对于面访技术的掌握是你开启成功 之门的通行证
• 了解面访基本追问技巧，问卷打分 规则，熟练掌握问卷内容
• 亲自、多次演练，对访问过程中将 遇到的问题胸有成竹
• 在访问前，多了解被访问者的信息 • 对被访者的内心及喜好有基本认识
1、问卷问题为35项二级因子，经销商可从中选择至少5题作为电访问题 2、经销商可自定义问题，进行询问和统计 3、问卷中有面访结果情况可以查看 4、问卷中需要录入客户行驶里程，以供系统推算客户首保日期
1、问卷问题为10项一级因子，经销商务必选择5题作为面访问题，建议选择1-5题作为面访问题 2、经销商可自定义问题，进行询问和统计 3、问卷新增信息核实选择
上海大众经销商销售满意度内部管控-ISM Internal Sales Satisfaction Index Management 交车面访辅导手册
目录
业务流程篇 系统操作篇
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目录
业务流程篇
1 交车面访的概述 2 交车面访的操作流程 3 抗拒应对与现场抱怨解决 4 交车面访的管控与培训
今天是个值得庆祝的日子，首先恭喜您喜得爱车，成为上海大众尊 贵车主，也感谢您对XXXX（公司名）的信任，让我们有幸为您这 样的尊贵车主提供后续服务。现在销售顾问正在为您做交车准备， 大概需要10分钟左右的时间，您稍等片刻就可以快乐的驾驶您的爱 车了。我们特地为您准备了一张您每日行车都会用到的卡片（介绍 关爱卡）
调整
• 开场/结束话术 • 因子提问话术
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交车面访的A、B卷区别
组别 A卷
B卷
问卷 交车面访A卷 电话回访A卷 交车面访B卷
电话回访B卷
优化后交车面访&电话回访问卷说明
说明
1、问卷问题为35项二级因子，经销商可从中选择至少5题作为面访问题 2、经销商可自定义问题，进行询问和统计 3、问卷新增信息核实选择
答案
Page 17
面访技巧
• 完成问卷应及时地检查一次，有错漏或矛盾的地方及时纠正， 然后感谢被访者对我们公司的支持与合作，最后赠送纪念品 • 确保交车工作准备就绪后，引导客户进入交车区，分享交车喜悦
Page 18
面访话术
面访开场话术
XX先生/女士您好！（称呼可以根据当地语言习惯自定义），我是 展厅经理（客户总监XXX），是您购车后续服务团队中的重要成员 ，请您一定要记住我，我叫XXX！
• 安静舒适的交车面访区域 • 整洁、干净的面访桌椅 • 精心准备的小礼品 • 客户关爱卡 • 笔与橡皮 • 问卷 • 茶点 • 录音笔源自Page 13面访技巧
• 热情的面貌和礼貌的语言，给客户留下深刻印象 • 营造一个轻松舒适的沟通氛围 • 运用FFB法则进行沟通的时候，让客户知道交车面访给客户带来的利益点
Page 14
面访技巧
• 交车面访区设置在相对安静的空间，建议客户休息室、展厅经理办公室、ＶＩＰ室 • 不要让被访者走很多路才能到达面访区 • 坐位最好侧面对着被访顾客 • 面访时，避免销售顾问在客户的旁边 • 整洁的桌椅，精致的茶点不可少
Page 15
面访技巧
• 语速中等/语气平和，让被访者听得清楚与明白，并有充分的时间考虑 • 按照问卷上的逻辑顺序提问，不能多问或漏问，逻辑顺序跟问卷的提号程序
面访前
自我介绍
恭喜客户，分享客户喜悦
介绍客户关爱卡
面访概述
记录信息
无
电话提醒预约
致谢，赠送礼品，引导交车
面访中
有
客户抱怨
现场解决
反馈处理
Page 12
IT系统登录，归档
面访后
面访前的准备
心态准备
技能准备
工具准备
• 让自己兴奋起来，迅速采取行动 • 只有当你为自己所做的事情兴奋，
客户才会为之动容 • 激情是内在的，每个人都可以拥有 • 拒绝敏感：不要想太多，想得越多，