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第二章 物流客户服务1

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快递公司客户服务手册

快递公司客户服务手册

快递公司客户服务手册第一章：公司简介及服务宗旨 (3)1.1 公司背景 (3)1.2 服务理念 (3)1.3 服务承诺 (3)第二章：快递服务流程 (3)2.1 寄件流程 (3)2.1.1 寄件准备 (3)2.1.2 联系快递公司 (4)2.1.3 填写快递单 (4)2.1.4 交寄物品 (4)2.1.5 支付费用 (4)2.2 洽谈与报价 (4)2.2.1 了解客户需求 (4)2.2.2 提供服务方案 (4)2.2.3 洽谈合作事宜 (4)2.2.4 签订合同 (4)2.3 快递跟踪 (4)2.3.1 快递公司应在系统中实时更新快递信息，保证客户能够随时查询到快递的最新状态。

(4)2.3.2 客户可通过电话、网络平台等方式查询快递进度，了解物品寄送情况。

(5)2.3.3 快递公司应提供快递追踪服务，对异常情况进行及时处理。

(5)2.4 异常处理 (5)2.4.1 快递公司在发觉快递异常情况时，应及时与客户取得联系，了解具体情况。

(5)2.4.2 根据异常情况，快递公司应采取相应的处理措施，包括但不限于： (5)2.4.3 快递公司应建立完善的客户投诉处理机制，保证客户在遇到问题时能够得到及时、有效的解决。

(5)第三章：客户服务渠道 (5)3.1 客户服务 (5)3.2 官方网站 (5)3.3 客户服务APP (5)3.4 社交媒体 (6)第四章：服务规范与礼仪 (6)4.1 员工着装要求 (6)4.2 服务礼仪 (6)4.3 服务沟通技巧 (6)4.4 客户满意度调查 (7)第五章：快递时效与收费标准 (7)5.1 国内快递时效 (7)5.2 国际快递时效 (7)5.3 收费标准 (8)5.4 优惠活动 (8)第六章：包裹查询与跟踪 (8)6.1 包裹查询方式 (8)6.1.1 电话查询 (8)6.1.2 网站查询 (8)6.1.3 手机APP查询 (8)6.1.4 公众号查询 (9)6.2 跟踪信息解读 (9)6.2.1 包裹状态 (9)6.2.2 跟踪节点 (9)6.2.3 异常信息 (9)6.3 包裹异常处理 (9)6.3.1 异常类型 (9)6.3.2 异常处理流程 (9)6.3.3 异常赔偿 (9)6.4 客户关怀 (9)6.4.1 主动告知 (9)6.4.2 定期回访 (9)6.4.3 个性化关怀 (10)第七章：投诉与建议 (10)7.1 投诉渠道 (10)7.2 投诉处理流程 (10)7.3 投诉案例分析 (10)7.4 客户建议采纳 (11)第八章：安全与保障 (11)8.1 包裹安检 (11)8.2 信息安全 (11)8.3 运输安全 (12)8.4 保险服务 (12)第九章：合作伙伴与服务网络 (12)9.1 合作伙伴 (12)9.1.1 合作伙伴的选择 (12)9.1.2 合作伙伴的类型 (12)9.2 服务网络布局 (13)9.2.1 国内服务网络布局 (13)9.2.2 国际服务网络布局 (13)9.3 国际业务合作 (13)9.3.1 合作模式 (13)9.3.2 合作内容 (13)9.4 合作伙伴评价 (13)9.4.1 评价体系 (13)9.4.2 评价流程 (14)第十章：行业动态与政策法规 (14)10.1 行业发展趋势 (14)10.2 政策法规解读 (14)10.3 行业新闻资讯 (15)10.4 政策法规培训 (15)第一章：公司简介及服务宗旨1.1 公司背景成立于公元年的我国知名快递公司，自创立之初便秉承着为客户提供高效、安全、便捷的快递服务为宗旨。

物流公司客户服务标准手册

物流公司客户服务标准手册

物流公司客户服务标准手册第一章：总则 (2)1.1 公司简介 (2)1.2 客户服务宗旨 (3)1.3 客户服务原则 (3)第二章：客户服务组织架构 (3)2.1 客户服务部门设置 (3)2.2 客户服务岗位职责 (4)2.3 客户服务流程 (4)第三章：客户接待与沟通 (5)3.1 接待礼仪 (5)3.1.1 着装礼仪 (5)3.1.2 行为礼仪 (5)3.1.3 语言礼仪 (5)3.2 沟通技巧 (5)3.2.1 倾听技巧 (5)3.2.2 表达技巧 (6)3.2.3 提问技巧 (6)3.3 客户满意度调查 (6)3.3.1 调查方式 (6)3.3.2 调查内容 (6)3.3.3 调查频率 (6)第四章：订单处理与跟踪 (7)4.1 订单接收与审核 (7)4.2 订单处理流程 (7)4.3 订单跟踪与反馈 (7)第五章：运输服务 (8)5.1 运输方式选择 (8)5.2 运输时效保障 (8)5.3 运输安全措施 (8)第六章：货物配送与交接 (9)6.1 配送流程 (9)6.1.1 订单处理 (9)6.1.2 货物准备 (9)6.1.3 货物打包 (9)6.1.4 货物运输 (9)6.1.5 货物到达 (9)6.1.6 货物配送 (9)6.1.7 配送完成 (9)6.2 交接程序 (9)6.2.1 准备交接资料 (9)6.2.2 确认交接人员 (9)6.2.3 交接过程 (10)6.2.4 签字确认 (10)6.2.5 通知客户 (10)6.3 异常处理 (10)6.3.1 货物损坏 (10)6.3.2 货物丢失 (10)6.3.3 配送延误 (10)6.3.4 交接纠纷 (10)第七章：售后服务 (10)7.1 售后服务内容 (10)7.2 售后服务流程 (11)7.3 客户投诉处理 (11)第八章：客户关系管理 (12)8.1 客户信息管理 (12)8.2 客户关系维护 (12)8.3 客户关系营销 (12)第九章：服务质量保障 (13)9.1 服务质量标准 (13)9.2 服务质量监测 (13)9.3 服务质量改进 (14)第十章：员工培训与发展 (14)10.1 培训计划 (14)10.2 培训内容 (15)10.3 培训效果评估 (15)第十一章：客户服务设施与工具 (15)11.1 客户服务设施配置 (15)11.2 客户服务工具应用 (16)11.3 客户服务设施维护 (16)第十二章：客户服务监督与考核 (17)12.1 客户服务监督机制 (17)12.2 客户服务考核指标 (17)12.3 客户服务奖惩制度 (18)第一章：总则1.1 公司简介本公司成立于xx年，是一家致力于xxx行业的企业，业务范围涵盖xxx、xxx、xxx等多个领域。

第二部分物流客户服务Vppt课件

第二部分物流客户服务Vppt课件
▪ 物流价值大小由物流活动效用大小和物 流市场供求关系决定。
• （包裹：快件与普通的效用不同。公路超载）
15
❖ 从劳动价值论上看（东方社会主义观点） ▪ 马克思把价值定义为：价值是凝结在商品中的 无差别的人类劳动。 ▪ 物流是一种劳动成果。 • 三要素：劳动资料、劳动对象、劳动者。 • 人类劳动的结晶。物流劳动同其它产品生产 的劳动一样，凝结了人类的劳动。 • 在为交换而生产的条件下采取的商品形式。
仓储成本
总成本（运输+仓储） 运输成本
价值-重量比
22
产品价值密度对物流成本的一般影响
❖ 可替代性（Substitutability） ▪ 可替代性高的产品较易导致失销现象，从 而具有较高的失销成本，因此，分拨经理 要尽量将产品的现货供应比率维持在较高 的水平上。
▪ 在无法改变产品可替代性的情况下，物流 管理人员该如何决策？（如下图a）、b））
D-179-0
B 小计
6
0.5454 22639
903
6645
5 1329
D-195
C
7
0.6360 23332
693
3
D-198-0
C
8
0.7272 23879
547
3
D-199
C
9
0.8181 24323
444
3
D-200

10
0.9090 24691
368
3
D-205
C
11
1.0000 25000
27
❖ 保护性包装 ▪ 保护性包装对物流规划非常重要，因为包装可 以调整产品的一些特征。
▪ 保护性包装增加了包装费用，降低了运输和仓 储的费率，减少了破损索赔。因此，物流管理 者需平衡这些成本以实现包装的总目标。

第二章 物流与顾客服务

第二章 物流与顾客服务
客户满意度＝ 客户期望值 客户实际感受值
33
CS=1，表明客户的期望值与实际感受完全 一致。 CS=0，表明客户的期望完全没有实现。 CS＞1，表明客户获得了超出期望的满足感 受。 CS＜1，客户体验和感觉到的质量与自己的 预期不一，会导致以下的结果： （1）否定效应； （2）传播效应。
4
第二章 物流与客户服务
2.1 客户服务 2.2 物流客户服务 2.3 客户关系管理
5
2.1 客户服务

美国联邦快递公司(Federal Express)是世 界上最大的航空快递运输公司，它的创始 人佛莱德·史密斯有一句名言，“想称霸 市场，首先要让客户的心跟着你走，然后 让客户的腰包跟着你走”。由于竞争者很 容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认 为提高服务水平才是长久维持客户关系的 关键。
13
目前，许多世界级的大公司已经率先 打出了“我们就是服务”的金字招牌，在 全球市场掀起了“服务的革命”的浪潮。
例如：
联邦快递的员工为了信守对顾客的服 务承诺，在道路雪崩的天灾情况下，毅然 自己掏钱雇用直升机，在日落之前准时把 邮件送到了顾客的手中。正是这种优质的 服务铸就了联邦快递今日之成功。
14
23
（4）系统柔性。物流系统在设计时要 注意柔性和必要的应急措施，以便顺利地 响应诸如原材料短缺、自然灾害、劳动力 紧张等突发事件。 （5）管理服务。企业应当为顾客（特 别是中间商）提供购买、存储等方面的管 理咨询服务。具体方式包括发放培训手册 、举办培训班、面对面咨询等。
24
2．客户服务交易中的要素 （1）缺货水平。即对企业产品可供 性的衡量尺度。对每一次缺货情况要根 据具体产品和顾客做完备记录，以便发 现潜在的问题。 （2）订货信息。向顾客快速准确地 提供所购商品的库存信息、预计的运送 日期。对顾客的购买需求，企业有时难 以一次完全满足，这种订单需通过延期 订货、分批运送来完成。

企业物流-第二章客户服务

企业物流-第二章客户服务

1.增值服务必须提供
2.应根据客户需要确定 3.应根据竞争对手情况确定
1.提出需求，以便创造供给 2.培养战略性增值服务提供商 3.应为增值服务买单
4.应根据自身优势确定
5.创新、项目开发是关键
复习：
每种增值服务的定义
确定客户服务战略
七、制定物流服务战略的方法
（一）根据顾客对缺货的反应来确定 （二）根据成本与收益关系来确定 （三）运用柏累托定律和ABC分析法来确定 （四）通过对物流服务审计的方式来确定
降低成本的服务—发掘第三利润源泉的服务：第三方物流、物流共同化、 资源外购、物流管理技术的推广、物流技术的采用 向上延伸服务—市场调查与预测、采购及订单处理、生产加工活动； 向下延伸服务—销售活动、配送、物流咨询、物流方案的选择与规划、 库存控制决策建议、货款回收与结算、教育与培训、文案制作源自增值服务类型——以什么为核心？
1、顾客对缺货的反映
根据顾客对暂时缺货的反映，确定物流服务水平，注意： （1）把握大多数顾客的需求； （2）确定核心物流服务； （3）物流服务与顾客的特点、层次相符； （4）关注竞争对手服务水平； （5）发挥自己物流特色； （6）定期评估与改进
2、成本与收益的权衡
销 售
销售
利润最大化 物流成 本


别能力较低。

5、竞争战略定位是差异化领先者，而产品差异隐性，可以凸现品牌形象上的差异。 6、资源都较充裕，能够承受大规模的先期投入和相对比较长时间的品牌培育、消费 者教育过程，另外，还需要具备比较强的消费者沟通和营销传播能力。
日常所见有什么促销？
以制造为核心

以制造为核心的物流服务是通过独特的产品分类和递送来支持制造 活动的物流服务。

物流公司客服管理制度

物流公司客服管理制度

第一章总则第一条为规范物流公司客服管理工作，提高客户满意度，保障公司业务发展，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括客服部全体员工及兼职客服人员。

第三条本制度遵循客户至上、服务至上的原则，确保客服工作高效、优质、规范。

第二章客户服务标准第四条客服人员应具备以下基本素质：1. 热爱物流行业，具有良好的职业道德和敬业精神；2. 熟悉公司业务流程，具备较强的沟通能力和解决问题的能力；3. 熟练掌握计算机操作技能，具备一定的网络知识；4. 主动学习，不断提升自身业务水平和服务意识。

第五条客服人员服务标准：1. 热情接待客户，主动了解客户需求，耐心解答客户疑问；2. 及时处理客户投诉，跟进问题解决进度，确保客户满意；3. 做好客户信息登记、查询、反馈等工作，确保客户信息准确无误；4. 严格遵守公司保密制度，保护客户隐私；5. 积极参与公司组织的培训和考核，不断提高自身业务水平。

第三章工作流程第六条客服人员应按照以下工作流程开展工作：1. 接听客户电话，主动问好，询问客户需求；2. 记录客户信息，包括客户姓名、联系方式、订单号等；3. 根据客户需求，提供相应的服务，如查询订单、修改订单、办理退换货等；4. 对客户提出的问题，耐心解答，若无法解答，及时向上级或相关部门反映；5. 处理客户投诉，跟进问题解决进度，确保客户满意；6. 定期与客户沟通，了解客户需求，收集客户意见建议。

第七条客服人员应按照以下要求进行工作：1. 每日工作开始前，做好准备工作，包括整理工作环境、检查通讯设备等；2. 工作期间，保持通讯设备畅通，确保客户随时可以联系到客服人员；3. 工作结束后，做好工作总结，记录当天工作情况；4. 定期对工作情况进行自我评估，查找不足，不断提高工作效率。

第四章考核与奖惩第八条客服人员的考核分为月度考核和年度考核，考核内容包括：1. 业务能力；2. 服务态度；3. 工作效率；4. 客户满意度。

《物流客户服务》电子 ppt课件


3.1.1塑造物流客服人员专业形象
职业形象的概念 物流客服人员职业形象中的仪容仪表
动脑筋3-1
小林应该怎么做？ 小林是佳吉物流公司的新来的一名
业务员，约了某家物流公司的经理明天 来公司洽谈一笔业务，这笔业务是否谈 成对他来说很重要，所以穿着及洽谈过 程中的言语等都不容失误。 思考：小林应该怎么做？
【能力训练】
但这个物流客服人员对宠物是一窍不通，不 得不跑到书店买回了一大堆宠物书来充电， 并借了一条卷毛狗，也在傍晚时到这条小路 上去遛狗，装作在一个偶然的机会与董事长 相遇了，于是两个人聊起卷毛狗来滔滔不绝、 乐此不彼。（你若是该客服人员如何处理？ 理由？）
今天谈、明天谈，谈了几天，双方关系就发 生了变化，由开始的买卖关系发展成了狗友 关系。有生意不照顾自己的朋友照顾谁呢？ （你若是该客服人员如何处理？理由？）
4.1.1倾听物流客户心声
首先，要专心致志 接着，要有耐心 其次，要有积极的回应 最后，要揣摩对方的意图
动脑筋4-1
失去耐心的损失 一位客户急匆匆来到某邮局窗口收银处。
客户说：“小姐，刚才你算错了100元。” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不 点清楚，银货两清，概不负责。”客户 说：“那谢谢你多给的100元了。”客户 扬长而去，收银员目瞪口呆。
动脑筋1-2
如果你是客服主管，将如何做好物流客户服务 呢？
上海宅急送物流快递公司为了提高服务质 量，在招聘时非常在意挑选合适的人，要求客 服人员必须经过严格的培训后才能为顾客服务， 同时通过投诉系统来调研、追踪和掌握顾客感 受，适时调整服务方式，统一的物流客户服务 质量标准而且对对服务态度、服务方式等用指 示性与限制性相结合的服务规范加以约束。
【实践创新】
建议到当地物流公司去了解情况，实地 参观，看看这些物流公司客服人员在上 班期间的着装及他们是如何与客户沟通 交流的。体验一下物流客服人员的工作。

《物流客户服务》电子课件

XX
REPORTING
2023 WORK SUMMARY
《物流客户服务》电 子课件
汇报人：XX
XX
目录
• 物流客户服务概述 • 物流客户服务策略 • 物流客户服务流程 • 物流客户服务技巧 • 物流客户服务质量评价 • 物流客户服务挑战与对策
PART 01
物流客户服务概述
物流客户服务的定义与重要性
服务产品设计与创新
1 2
服务产品规划
基于客户需求分析结果，设计符合客户需求的物 流服务产品，包括运输、仓储、配送等各个环节 的规划。
服务产品创新
关注行业发展趋势和新技术应用，不断进行服务 产品的创新，提高服务质量和效率。
3
服务产品定制化
针对不同客户群体的特殊需求，提供定制化的物 流服务产品，满足客户的个性化需求。
加强员工培训，提高员工服务意识和技能水 平。
客户反馈机制
建立客户反馈机制，及时了解客户需求和意 见，作为改进服务的依据。
客户满意度提升
通过持续改进和优质服务，提高客户满意度 和忠诚度。
PART 06
物流客户服务挑战与对策
应对客户需求多样化的挑战
了解客户需求
通过市场调研、客户反馈等方式，深入了解客 户的多样化需求。
服务渠道拓展与优化
服务渠道拓展
01
通过多种渠道为客户提供物流服务，如线上平台、电话客服、
实体营业厅等，提高服务的便捷性。
服务渠道优化
02
持续优化服务渠道，提高渠道的响应速度和服务质量，降低客
户等待时间和投诉率。
渠道协同与整合
03
加强不同服务渠道之间的协同与整合，实现信息共享和资源优
化配置，提高整体服务效率。

物流客户服务课程课件

现代物流基础
物流客户服务
物流技术实务
物流企业管理实务
物流信息技术
物流法律法规
送仓 方储 向与 配
务运 方输 向业
物 方流 向营 销
处物 理流 方信 向息
1.2《物流客户服务》地位及内容

现代物流企业所生产的产品是服务产品， 因此《物流客户服务》课程在现代物流专 业课程体系中的地位是不言而喻的。本课 程为中职学生系统地介绍了物流客户服务 基础知识：物流客户服务流程、物流客户 服务战略联盟建立、物流客户关系管理具 体业务动作、电子商务环境下的物流客户 服务、物流客户信息的收集与整理、物流 客户的巩固与开拓、物流客户服务的绩效 评价与激励机制、物流客户服务人员实务 等。
客户沟通 能力
物流客户 服务核心 能力
客户信息 收集整理 发布能力
处理客户 类管理能 投诉能力 客户的巩 力
固与开拓 能力
客户的分
序号 专业技能项目
1 2 述能力 CRM运用能力
3. 物流客户服务战略描 能按某类物流企业描述 《物流客户服务》课程能力考核标准 符合企业实施方案写作
客服战略制定方法
教师命题 小组互评
第4章电子商务中的物流客户服务(一)



实现过程。 描述：服务创造效益道理、Prodice的定义及内涵。 掌握：重点理解电子商务中的物流客户服务的基本要求及 客户服务实现的过程。
教学目的和方法： 通过本章的学习，要求对电子商务几种模式、环境、 电子商务物流服务内容特点、客户服务内容、一级 供应链、多级供应链等有深入的的认识和了解，掌 握B to C、B to B客户服务过程描述、制定适宜的物 流客户服务标准的原则。 学生学习要求: 了解： 传统生产商与现代生产商区别、B to B客户服务的

物流管理第二章 物流客户服务


（三）物流客户服务的增值性

物流客户服务的增值性意味着物流客户服务 是价值创造活动的成果，主要体现在物流客户服 务通过创造出时间和空间的效用，以降低成本从 而为整个供应链提供更多的利益。同时，这也反 映了物流客户服务对企业生产经营活动过程中的 产品和服务价值的增值作用。在现代经济发展进 程中，物流客户服务的增值性起到了重要作用， 并已引起了社会和企业界广泛的重视。
交易后 1.保证、变更、维 修产品和零部件 2.产品追踪 3.客户意见与不满 4.产品包装
图2-1
客户服务过程与分类

结合上面两种代表性的观点来看，客户服 务都是一种集生产、经营、物流等活动为一体的 整合行为，而物流客户服务是客户服务的一种具 体类型。即物流客户服务是指为了满足客户需求 而提供的高效率、低成本的一系列相互关联的基 本物流活动和使整个供应链产生增值的各种服务 活动的总和。它是对商品利用可能性的一种保证， 要满足以下三个方面的界定：保证备有客户所期 望的商品；保证在客户所期望的时间内送达商品； 保证客户所期望的商品的质量。
（二）物流客户服务的差异性

物流客户服务表现有明显的差异性，不同的物 流系统会为客户提供不同的服务，即使同一个物 流系统面对不同的客户也不可能提供完全相同的 服务，不同的客户存在着个性化和差异化需求。 而物流客户服务的差异性又主要是受不同物流系 统提供服务的能力、多样化的服务方式、不同客 户参与物流客户服务的过程以及其对不同服务的 评价和认识等因素的影响。因此，物流客户服务 将逐渐向个性化、柔性化方向发展。

比较典型的还有美国罗纳德.H.巴罗 （Ronald Ballou）教授提出的交易全过程理论， 他认为客户服务包含了交易前、交易中和交易后 三个阶段，并且每一个阶段都蕴含着不同的服务 内容，具体如2-1所示。
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•承诺、运输、安装 •产品包装 •更换 •零部件供应 •维修 •产品跟踪 •客户索赔、投诉
卡尔森的改革
• 北欧航空公司是在20世纪80年代初期因业绩衰退而陷入赤字困境。当时任关系企业总 经理的卡尔森临危受命，接任总公司的总经理一职，开始重建工作。 卡尔森没有像其他公司裁减员工、削减经费，而采取了完全不同的做法。他认为经营上最 重要的不是这些，而是在全球各地的一线员工与客户的接触过程中。每天大约五万人 次的接触中，能否使客户满意，是决定公司业绩的主要原因。 为使公司上下能够统一思想，卡尔森召集150名高级职员、经理，进行长达三周的集中 会议，然后由他们将会议精神灌输给所有的员工。对企业文化、员工价值观和行动习 惯都进行了改革。 在此同时，另外还有一项改革就是新设立“欧洲级”座位，卡尔森针对那些从正规途 径购买机票的商人特别开辟了商业人士专用的等级，受到了极佳的评价。每当出现飞 机延误，卡尔森必定亲自打电话了解原因，以彻底实施准确的时刻管理。 除了服务的改革之外，卡尔森还努力排除公司内部阻碍，发掘内部组织、制度及手续 上可能影响客户满意的问题，并加以解决。通过这些措施，顾客对北欧航空的印象果 然改观，而且在很短的时间内即扭亏为盈，成功地完成了公司重建的任务。
•
• • • • • • • • •
美国某花店经理接到一顾客来电，说她订购的20支玫瑰送到她家时迟了一个半小时，而且花已不那么鲜艳 了。第二天，那位夫人接到了这样一封信： 亲爱的凯慈夫人： 感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购 买这些玫瑰所用的全部金额的支票。 由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交 货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。 过去两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争 取的目标。请让我们了解怎样更好地为您服务。 您真诚的霍华德·佩雷斯 (经理签名) 问题： 1.花店为凯慈夫人提供了哪些产品和服务？ 2.日常生活中有哪些服务？（从衣食住行出发）
• •
沃尔玛的规定和原则
• G、顾客也有姓名 • 沃尔玛倡导对顾客直呼其名。中国顾客太多，这一点很难做到，但是一定要尽量 和顾客打招呼。 • H、顾客总是对的 • 顾客就是No.1，顾客就是老板。这两句话经常出现在各店或者各部门的沃尔玛欢 呼(Wal-Mart Cheer)中。针对第一句，沃尔玛自有一套理论：第一条，顾客总是 对的；第二条，如有疑义，请参见第一条。
补充2...正确认识客户内涵
深入了解服务精髓
• 3.客户的分类 客户的分类方式有许多种，常见的分类方式有 以下几种： 1）、按时间进行分类 过去型客户：过去曾经购买过产品和服务的人 现在型客户：就是指正在和某企业进行交易的 人。 未来型客户：将来有可能会购买企业产品和服
补充2...正确认识客户内涵
有人说：
请问： 举 例 你 身 边 的 客 户 服 务 ？ 无形
1.114.10086属于客户服务吗？ 2.月卡、季卡、打折卡、贵宾卡属于客户服务吗？
2.1客户服务的概念和内涵
• 2.1.1 客户服务的概念 客户服务：是企业与客户交互的一个完整过程， 包括听取客户的问题和要求，对客户的需求做 出反应并探询客户新的需求。 客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务 部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体 作为一个受客户需求驱动的对象。
补充1...
•
• • • •
从现代市场营销观念的角度来看产品，对满足消费者需求来说，它具有三个层次的含义， 即：核心产品；形式产品；延伸产品。 核心产品——指产品提供给用户的基本效用或利益，这是客户要求的中心内容。 形式产品——产品本体，是指产品向市场提供的实体和外观，是扩大化了的核心产品，也 是一种实质性的东西，它由五个标志所构成：质量、款式、特点、商标及包装。 延伸产品——（也称增值产品），是指客户购买产品时得到的其他利益的总和，这是企业 另外附加上去的东西，其所带来的效用是对有形产品的一个必要的补充，如维修服务、咨询服务、 交货安排等。 物流客户服务是一种增值产品，增加购买者所获得的效用。客户关心的是购买的全部产品， 即不仅仅是产品的实物特点，还有产品的附加价值。物流的客户服务就是提供这些附加价值的重 要活动，对于客户、反应和客户满意程度产生重要影响，这与价值和其他实物特点产生的作用是 相似的。从本质上来说，物流功能是买卖交易的最后阶段，客户服务的水平在交易时自动产生， 良好的客户服务会提高产品的价值、提高客户的满意程度。因此，许多企业都将客户服务作为企 业物流的一项重要功能
• •
沃尔玛的规定和原则
• • E、迎宾员设立 迎宾员的思想为沃尔玛所独创。在沃尔玛，每时每刻都有员工站在入口处向顾客 微笑致意或者说着“欢迎光临”。沃尔玛每到一地，最先吸引顾客和地方竞争对 手注意的就是它的迎宾员，竞争对手纷纷效仿，就连家乐福也不例外。 F、委屈奖 面对顾客，你需要打不还手骂不还口，否则可能立刻被辞退或者受到处分。前台 特意设立了“委屈奖”，奖励那些能够“担当”的员工；还开展了“优秀收银员” 的评比，谁接到的表扬信多谁就将受此殊荣。
补充2...正确认识客户内涵
深入了解服务精髓
3）市场营销角度进行分类 经济型客户：图“便宜”，他们只关心商品或 服务价格。 道德型客户：光顾社会责任感强的企业，客户 忠诚度高。 个性化客户：要求个性化的服务 方便型客户：客户选择的重要标准是“方便”
补充2...正确认识客户内涵
深入了解服务精髓
4）、从物流客户角度进行分类 常规客户：这类客户主要希望从企业那里获得直接好处，获得满意的客户价值。 他们是上面所介绍的经济型客户，追求实惠；这类客户占到客户80%，但给企业 带来的利润仅占5%。 合适客户：这类客户希望从企业的关系中增加价值，从而获得附加的收益，是物 流企业与客户关系的核心。占企业客户数的15%，并创造15%左右的利润。 关键客户；这类客户除希望从企业那里获得直接利益外，还希望获得其他间接利 益，从而实现精神需求。是企业稳定的客户，占客户的5%，但企业80%左右的利 润自于他们。
2.1.2 客户服务的内涵
• 1、客户服务的元素
主体
服务的提供者
沟通方式
对象
服务的接受者
• 2、客户服务的目的 通过提供更多的满足顾客需要的服务，扩大与竞争对手之间的差距， 最终获得企业利益。 争取社会公众的理解和支持，为企业的生成，发展创造必要的内部 与外部环境。
2.1.2 客户服务的内涵
3、客户服务的方式
补充2...正确认识客户内涵
深入了解服务精髓
1 、现代客户观念 客户，就是指公司所有的服务对象（公司股东、雇员、顾客、合作 者、政府官员、社区的居民）。客户，是企业的动力，是企业的利 润来源。
客户：一般指特定的服务对象，有具体的名称，纳入企业的信息管 理。 顾客：泛指消费的对象，可能成为企业的客户，没有具体的名称、 地址等详细的资料记录。
交易中要素 直接发生在物流过程中的客户
2.1.3 物流客户服务
客 户 服 务
交易前要素
•关于客服的书面陈述 •客户得到的书面陈述 •组织结构 •系统灵活性 •技术服务
交易中要素
•缺货水平 •订货信息 •订货周期的各项因素 •加急发货 •转运 •系统的准确性 •订货的方便性 •产品可替代性
交易后要素
深入了解服务精髓
2）、按所处地理位臵进行分类 内部客户：指企业内部的从业人员、主管甚至 股东都包含在内。可细分为水平支援型、上下 源流型和小组合作型三种。 外部客户：是一般所习惯称呼的“顾客”，基 本上可以分为显性型客户和隐性型客户两类；
补充。。
①显性型客户具备以下条件： 具有足够的消费能力；对某种商品具有购买的 需求；了解商品购买渠道；可以带来现实的收 入。 ②隐性型客户具有以下特征： 目前预算不足，暂时不具备消费能力； 可能拥有消费能力，但暂时没有购买需求； 有消费能力务
• 1.物流客户服务的概念 物流客户服务是以客户的委托为基础、按 照货主的要求，为克服货物在空间和时间上的 间隔而进行的物流业务活动。P18
2.1.3 物流客户服务
2、物流客户服务的要素
交易前要素 直接影响客户对企业及其产品
或服务的初始印象，优良的交易前要素将为物
流企业稳定持续地开展服务活动打下好基础。
补充2...正确认识客户内涵
深入了解服务精髓
4.客户分类的意义 1）、有效使用现有资源。任何一个企业的资源都是有限的，因此，企业常常用 有限的资源主要满足关键客户和合适客户的需要，求得最大化客户价值与最大化 的企业价值的平衡，这是企业营销管理的杠杆。 2）、扩展服务范围。从企业营销管理的社会责任角度来看，一个企业的有限资 源能不能为客户提供满意的产品或服务，或虽然只能满足一小部分客户的服务要 求，但尽量满足和扩大合适客户和关键客户的要求和范围，使企业的一般客户也 能得到企业力所能及的更广泛的服务，从而促进客户整体价值的提高，这正是企 业营销管理的社会责任所在。 3）、提供个性化的服务。通过的客户的分类，有利于根据关键客户和合适客户 的需要进行针对性客户化设计、制造和服务，使客户的个性需求得到满足，从而 提高客户的价值，这是客户的需要，也是物流企业客户服务的动力源。
沃尔玛的规定和原则
• A、三米微笑 • 著名的“三米原则”，即沃尔玛公司要求员工无论何时，只要顾客出现在三米距 离范围内，员工必须微笑着看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们向你咨询和 求助。同时，对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客露出你的“八颗牙齿”。 沃尔玛这些“超过期望”的服务，不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源，而且 为企业赢得了价值无限的“口碑”，为企业长远发展奠定了坚实的基础。 • B、日落原则 • 在太阳下山也就是下班之前把当天的问题解决，不要拖到第二天
沃尔玛的规定和原则
• • C、200%满意 如果鲜食部门的自制食品出现任何质量问题，沃尔玛都保证退货并免费赠送一份。 在沃尔玛，如果顾客发现前台扫描的价格比货架标签的价格高，原则上商店必须 按较低价格售出商品。 D、收银七步曲 收银时要符合七个要求，包括说“您好、谢谢”等。如果某款台无顾客而收银员 发现附近其他款台有人在排队，就应当主动招呼顾客到自己这边结账。鲜食部门 也有“顾客服务三原则”，要求员工必须亲自把商品递到顾客手中，不可以往柜 台上一扔了事。