物流客户服务与物流客户管理

物流客户服务的主要内容物流客户服务是指物流企业为客户提供的一系列服务，旨在提高客户满意度和提升企业竞争力。

主要内容包括以下几个方面。

一、订单管理。

物流客户服务的第一步是接受客户的订单，并进行有效的管理。

这包括核实订单信息的准确性、及时录入系统、安排合理的交货时间、跟踪订单进展等。

物流企业要确保客户的订单能够按照要求准时送达，以满足客户的需求。

二、运输方案制定。

物流客户服务的核心是为客户制定合理的运输方案。

根据客户的要求和货物特性，物流企业可以提供不同的运输方式选择，如陆运、海运、空运等。

同时，还要为客户提供准确的运费报价和时效预估，确保客户能够选择最适合的运输方案。

三、物流跟踪与信息反馈。

物流客户服务需要及时向客户提供货物的跟踪信息和运输进展情况。

物流企业可以通过建立信息系统，实时追踪货物的位置和状态，并及时向客户反馈。

这样可以帮助客户了解货物的运输情况，及时调整生产计划或采购计划，提高运营效率。

四、售后服务。

物流客户服务的一项重要内容是提供售后服务。

这包括解决客户在运输过程中遇到的问题、处理客户的投诉和索赔请求等。

物流企业要建立健全的售后服务机制，及时响应客户的需求，确保客户的权益得到保护。

五、客户关系管理。

物流客户服务还包括客户关系管理。

物流企业要与客户建立良好的合作关系，建立稳定的长期合作伙伴关系。

要定期与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，及时调整和改进服务，以提高客户满意度。

六、技术支持。

物流客户服务还需要提供技术支持。

物流企业可以通过建立技术团队，为客户提供专业的物流咨询和技术支持。

例如，为客户提供货物包装、仓储管理、物流网络优化等方面的建议和解决方案，帮助客户提高物流效率和降低成本。

物流客户服务的主要内容包括订单管理、运输方案制定、物流跟踪与信息反馈、售后服务、客户关系管理和技术支持。

物流企业通过提供优质的客户服务，能够满足客户的需求，提高客户满意度，提升企业竞争力。

同时，物流企业也可以通过客户服务的不断改进和创新，不断提升自身的服务水平和核心竞争力。

物流客户关系管理的内容及作用物流客户关系管理指的是运用专业的知识和技巧，与客户进行有效的沟通和互动，从而建立长期稳定的合作关系，以满足客户需求并达到双赢的目标。

在物流行业中，客户关系管理扮演着至关重要的角色，它不仅仅是一种管理手段，更是对客户需求和市场变化的及时响应和灵活调整。

物流客户关系管理的内容涵盖了多方面的工作，包括客户需求分析、订单处理、运输与配送、仓储管理、售后服务等环节，而这些内容的有效管理和协调，将直接影响到客户的满意度和对企业的忠诚度。

通过建立健全的客户关系管理体系，企业可以更好地了解客户的需求和期望，及时调整服务策略，提升服务质量和竞争力。

物流客户关系管理的内容之一是客户需求分析。

为了满足客户的需求，企业需要详细了解客户的业务模式、产品特性、运输时间、服务要求等方面的信息，通过专业的调研和分析，为客户提供个性化的物流解决方案，从而实现客户需求与企业资源的最优匹配。

订单处理是物流客户关系管理的重要环节之一。

企业需要通过高效的订单处理流程，实现订单的准确接收、有效处理和及时配送，确保货物能够按时、按量、按要求到达客户手中。

在运输与配送环节，物流客户关系管理要求企业需要有强大的运输团队和优秀的物流配送体系，保障货物在全国范围内的快速运输和安全送达；需要与客户进行密切的沟通，提供实时的货物跟踪信息和客户服务支持，增强客户对企业的信任和满意度。

仓储管理也是物流客户关系管理中不可忽视的一环。

企业需要建立合理的仓储体系，确保货物的安全存储和快速分拣，为客户提供高效的出库服务和定制化的仓储解决方案。

售后服务也是物流客户关系管理的重要组成部分。

企业需要通过贴心的售后服务，解决客户在使用物流服务过程中遇到的问题和困难，积极收集客户反馈和建议，为客户提供更加贴心的服务体验。

如此看来，物流客户关系管理的内容是非常丰富和复杂的，需要企业通过完善的管理体系和专业的团队，不断优化服务流程和提升服务质量，以满足不断变化的客户需求和市场竞争。

物流管理名词解释订单处理:接受订货信息，按照订单组织进货。

物流信息交换：物理信息在相关部门之间流动传递。

物流客户服务管理：掌握客户需求动态，根据客户要求和企业营销要求，确定物流服务⽔准，及时为客户提供恰当的物流服务。

售后服务：为已售出的产品提供配件服务及维修服务。

库存控制：在保障供应的前提下，为使库存物品数量最少进⾏的有效管理的技术经济措施。

是物流管理的核⼼。

退货处理：将不合格或多余货物退还给供货部门的活动。

流通加⼯：流通加⼯是在流通领域从事的简单⽣产活动。

其不改变商品的形态，只是完善商品功能，提⾼商品附加价值，便于运输和保管，使商品更符合⽤户要求。

配送：完成末端物流节点向区域内最终⽤户的物资运输活动，属于⼆次运输或⽀线运输，具有⼩批量，多品种特点。

运输：指⼲线运输，是完成物资空间位移的⼿段。

供应链管理：指使供应链运作达到最优化，以最少的成本，令供应链从采购开始，到满⾜最终客户的所有过程。

⼯⼚和仓库布局：根据物流合理化要求，确定物流节点的数量和位置。

物流系统：指按照计划达成物流⽬的⽽设计的具有相互作⽤的要素的统⼀体。

仓库管理和保管：对仓库内的出⼊库、装卸等作业活动实施的管理活动以及对库内物料进⾏妥善保管的相关作业活动。

商业包装：以促进销售为主要⽬的的包装，这种包装的特点是外形美观，有必要的装潢，包装单位适于顾客的购买量以及商店陈设的要求。

需求预测：是指估计未来⼀定时间内，整个产品或特定产品的需求量和需求⾦额。

运输标志:由⼀个简单的⼏何图形和⼀些英⽂字母、数字及简单的⽂字组成，其作⽤在于使货物在装卸、运输、保管过程中容易被有关⼈员识别，以防错发错运装卸:于保管与运输两端所进⾏的装载，卸货，移动，取货，分拣等活动。

⼊库作业：是指仓储部门按照存货⽅的要求合理组织⼈⼒、物⼒等资源，按照⼊库作业程序，认真履⾏⼊库作业各环节的职责，及时完成⼊库任务的⼯作过程。

物流标准化：以物流为⼀个⼤系统，制定系统内部实施、机械装备、专⽤⼯具等各个分系统的技术标准；制定系统内各分领域如包装、装卸、运输等⽅⾯的⼯作标准；以系统为出发点，研究各分系统与分领域中技术标准与⼯作标准的配合性，按配合性要求，统⼀整个物流系统的标准；研究物流系统与相关其他系统的配合性，进⼀步谋求物流⼤系统的标准统⼀。

物流管理中的客户关系管理在物流管理中，客户关系管理是至关重要的一环。

随着物流行业的竞争日益激烈，建立并维护良好的客户关系已成为各企业不可或缺的任务。

本文将探讨物流管理中的客户关系管理，并提供一些有效的方法和策略。

1.了解客户需求作为一个物流企业，深入了解客户需求是关系管理的首要任务。

不同的客户有不同的需求，只有深入了解客户的需求，才能为他们提供准确、及时且满足期望的物流服务。

为此，物流企业可以通过调研、面谈等方式与客户进行有效沟通，了解他们的需求和痛点。

2.建立快速响应机制快速响应是客户关系管理的核心要素之一。

客户在物流管理中往往需要及时的物流信息反馈、货物跟踪等服务。

因此，物流企业需建立健全的客户服务体系，提供24小时的客户服务热线，并及时为客户解决问题和提供帮助。

同时，物流企业还可以通过建立在线订单跟踪系统，让客户实时掌握货物的运输状态，增强客户与企业之间的互动与信任。

3.培养专业团队物流企业作为服务型企业，拥有一支专业、高效的团队是关系管理的重要保障。

专业的团队能够提供专业的物流解决方案，并对客户需求作出及时反应。

为此，物流企业需加大人员培训力度，提升员工的专业素养，培养一批懂行的专业人才，为客户提供更优质的服务。

4.建立互信关系在物流管理中，建立良好的互信关系非常重要。

物流企业应积极与客户建立稳定的长期合作关系，通过信用积累和服务品质的提升，增强客户对企业的信任。

此外，物流企业还可以通过定期交流与客户保持密切联系，及时了解他们的变化和需求，进一步加深合作关系。

5.提供增值服务在日益竞争的物流市场中，仅仅提供基本的物流服务已不能满足客户的需求。

物流企业应通过提供增值服务来与客户产生更紧密的联系。

例如，提供定制化的物流解决方案、仓储服务、质量控制等，帮助客户降低成本、提高效率，从而提升客户满意度。

6.持续改进和创新客户关系管理需要持续改进和创新。

物流企业应不断寻求创新的客户关系管理方法和策略，以适应市场和客户需求的变化。

物流公司客户服务管理制度一、总则1.1 为了提高物流公司客户服务质量，提升客户满意度，根据我国相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。

1.2 本制度适用于公司全体客户服务管理人员和员工。

1.3 公司应不断完善客户服务管理体系，确保客户服务水平持续改进和提升。

二、客户服务管理组织架构2.1 公司应设立客户服务管理部门，负责制定和实施客户服务策略、计划和措施。

2.2 客户服务管理部门应设立客户服务团队，负责日常客户服务工作的开展。

2.3 公司其他部门应积极配合客户服务管理部门，共同做好客户服务工作。

三、客户服务管理职责3.1 客户服务管理部门职责：（1）制定和完善客户服务政策和流程；（2）组织客户服务培训，提高员工客户服务意识和技能；（3）负责客户服务信息的收集、分析和反馈；（4）处理客户投诉和意见和建议；（5）定期对客户服务工作进行检查和评估，提出改进措施。

3.2 客户服务团队职责：（1）负责客户咨询、投诉和意见的接收和处理；（2）负责客户需求信息的收集和整理，提供给相关部门；（3）负责客户服务活动的组织和实施；（4）参与客户服务培训和交流。

3.3 其他部门职责：（1）负责按照客户需求提供优质的服务和产品；（2）配合客户服务管理部门做好客户服务工作；（3）及时反馈客户需求和问题，共同改进和提升客户服务。

四、客户服务管理内容4.1 服务流程管理：（1）明确服务流程，确保服务流程的合理性和高效性；（2）优化服务流程，提高服务质量和效率；（3）对服务流程进行定期评估和改进。

4.2 客户信息管理：（1）建立完善的客户信息数据库，确保客户信息的准确性；（2）对客户信息进行分类和管理，便于查找和利用；（3）保护客户隐私，确保客户信息安全。

4.3 客户关系管理：（1）建立客户关系管理系统，跟踪和管理客户关系；（2）定期与客户进行沟通和交流，了解客户需求和反馈；（3）开展客户满意度调查，评估客户满意度水平。

4.4 投诉与争议处理：（1）设立投诉渠道，方便客户提出投诉和意见；（2）对投诉和意见进行及时处理，给出答复；（3）建立争议处理机制，确保争议的公正和公平。

物流企业绩效考核模板物流客户服务绩效指标物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在顾客与物流企业之间的相互活动。

物流客户服务是一项工作，包括订单管理、货物管理、客户管理、投诉管理等具体的活动；物流客户服务是一整套业绩评价，包括订单按时完成率、送货及时率、客户流失率、客户回访率等；物流客户服务是一种观念，是企业对客户的一种承诺，是企业战略的重要组成部分，它与当今企业高度重视的质量管理是完全一致的，需要引起高层管理人员的重视。

物流客户服务绩效指标的具体内容如表12-3所示。

表12-3 物流客户服务绩效指标表1．2．考核期内，指标值达 %；每减少个百分点，该项扣分；指标值低于 %，该项不得分10% 1．2．考核期内，指标值为 %；每增加个百分点，该项扣分；指标值高于 %，该项不得分1．2．考核期内，指标值达 %；每减少个百分点，该项扣分；指标值低于 %，该项不得10% 1．2．考核期内，指标值达 %；每减少个百分点，该项扣分；指标值低于 %，该项不得分1．2．考核期内，指标值为 %；每增加个百分点，该项扣分；指标值高于 %，该项不得分10% 1．2．考核期内，指标值达 %；每减少个百分点，该项扣分；指标值低于 %，该项不得分10% 1．客户意见反馈及时率=2．考核期内，指标值达 %；每减少个百分点，该项扣分；指标值低于 %，该项不得分10% 1．客户服务信息传递及时率=2．考核期内，指标值达 %；每减少个百分点，该项扣分；指标值低于 %，该项不得分10% 1．2．考核期内，指标值为 %；每增加个百分点，该项扣分；指标值高于 %，该项不得分1．2．考核期内，指标值达 %；每减少个百分点，该项扣分；指标值低于 %，该项不得分10% 1．2．考核期内，指标值达 %；每减少个百分点，该项扣分；指标值低于 %，该项不得分10% 1．客户投诉解决满意率=2．考核期内，指标值达 %；每减少个百分点，该项扣分；指标值低于 %，该项不得分物流仓储管理绩效指标物流仓储就是利用自建或租赁库房，储存、保管、装卸搬运、配送货物。

物流客户分级管理制度范本第一章总则第一条为了加强物流客户分级管理，提高客户满意度和忠诚度，提升我司物流服务质量和竞争力，根据《中华人民共和国物流行业标准》和公司实际情况，制定本制度。

第二条本制度对我司物流客户进行分级管理，明确各级客户的服务内容和标准，确保为客户提供优质、高效的物流服务。

第三条本制度适用于我司所有物流客户，包括个人客户、企业客户和政府及其他机构客户。

第四条我司应根据客户需求、客户规模、客户行业特点等因素，对客户进行合理分级，确保客户分级管理的科学性和合理性。

第二章客户分级第五条客户分级标准：（一）个人客户：1. 经常性用户：每月使用我司物流服务次数≥3次；2. 偶尔性用户：每月使用我司物流服务次数<3次。

（二）企业客户：1. 大型企业：年物流费用≥50万元；2. 中型企业：年物流费用<50万元，≥10万元；3. 小型企业：年物流费用<10万元。

（三）政府及其他机构客户：1. A级客户：国家级政府机构、大型企事业单位；2. B级客户：省级政府机构、中型企事业单位；3. C级客户：地市级政府机构、小型企事业单位。

第六条客户分级管理职责：（一）对于个人客户，我司应提供基本物流服务，并根据客户需求提供个性化服务。

（二）对于企业客户，我司应根据客户规模和行业特点，提供针对性物流服务，包括报价、路线规划、时效保障等。

（三）对于政府及其他机构客户，我司应根据客户级别，提供优质、高效的物流服务，确保客户满意度。

第三章客户服务第七条针对不同级别的客户，我司应制定相应的服务方案，明确服务内容、服务标准和服务流程。

第八条我司应建立健全客户服务记录，对客户需求、服务过程和客户反馈进行详细记录，以便持续改进服务质量。

第九条我司应定期对客户进行满意度调查，了解客户需求和期望，及时调整服务内容和策略。

第四章客户关系维护第十条我司应设立客户关系管理部门，负责客户分级管理、客户服务和客户关系维护工作。

物流客户管理策划书3篇篇一物流客户管理策划书一、引言二、目标客户群体我们的目标客户群体主要包括各类企业和个人客户，他们对物流服务有不同的需求和期望。

我们将根据客户的特点和需求，制定个性化的客户管理策略。

三、客户管理策略1. 客户信息管理建立完善的客户信息数据库，包括客户基本信息、交易记录、投诉记录等。

通过对客户信息的分析，了解客户需求和行为，为客户提供个性化的服务。

2. 客户服务管理设立专门的客户服务团队，提供 24 小时在线服务。

及时处理客户投诉和建议，提高客户满意度。

定期对客户进行回访，了解客户使用物流服务的体验，不断改进服务质量。

3. 客户关系维护通过举办客户活动、赠送礼品等方式，增强客户与企业的情感联系。

建立客户忠诚度计划，对长期合作的客户给予一定的优惠和奖励。

4. 客户价值评估根据客户的交易金额、交易频率等指标，对客户进行价值评估。

针对不同价值的客户，制定不同的营销策略和服务方案，提高客户的贡献度。

四、实施计划1. 第一阶段（1-3 个月）完成客户信息数据库的建立和客户服务团队的组建。

制定客户服务标准和流程，开展客户培训工作。

2. 第二阶段（4-6 个月）实施客户关系维护计划，举办客户活动，提高客户满意度和忠诚度。

对客户价值进行评估，制定个性化的营销策略和服务方案。

3. 第三阶段（7-12 个月）五、预期效果3. 提高客户贡献度，客户交易金额和交易频率明显增长。

4. 提升企业品牌形象，增强企业的市场竞争力。

六、风险评估与控制1. 数据安全风险加强客户信息数据库的安全管理，采取加密、备份等措施，防止客户信息泄露。

2. 人员风险加强客户服务团队的培训和管理，提高员工的专业素质和服务意识，避免因员工失误导致客户不满。

3. 市场风险密切关注市场动态和竞争对手的动向，及时调整客户管理策略，以应对市场变化。

本物流客户管理策划书旨在为物流公司提供一套全面的客户管理方案，通过客户信息管理、客户服务管理、客户关系维护和客户价值评估等策略，提高客户满意度和忠诚度，增加客户贡献度，提升企业品牌形象。

物流客户关系管理的内容及作用物流客户关系管理是指为了满足客户需求，维护和发展客户关系而进行的系统的、持续的、全方位的管理活动。

在当前的物流行业中，客户关系管理已经变得尤为重要，因为物流服务不再仅仅是简单的货物运输，而是更多地关注客户的需求和体验。

物流客户关系管理已经成为了提高物流企业竞争力、提升企业利润的重要手段。

本文将介绍物流客户关系管理的内容及作用。

1. 客户需求分析：物流客户关系管理的首要任务是对客户的需求进行分析。

这包括客户的货物类型、运输距离、运输时效需求等方面。

只有全面了解了客户的需求，物流企业才能为客户提供最合适的服务，保证客户满意度。

2. 服务定制：基于对客户需求的分析，物流企业需要灵活地调整自身的服务，以满足客户的特定需求。

这包括提供定制化的运输方案、提供特殊的加工服务、建立个性化的配送计划等。

3. 信息共享：物流客户关系管理还包括与客户之间的信息共享。

物流企业需要及时向客户提供货物运输状态、配送路线、交通拥堵情况等信息，以保持客户对物流进程的了解。

4. 售后服务：物流企业需要为客户提供全面的售后服务。

这包括处理客户的投诉、解决货物丢失、损坏等问题，以及为客户提供安全、可靠的货物追踪服务。

5. 客户关系维护：物流客户关系管理也包括对客户关系的长期维护。

物流企业需要通过定期的沟通、礼品赠送、活动邀请等方式，维护与客户的良好关系，以保证客户对企业的忠诚度。

以上就是物流客户关系管理的主要内容，通过上述内容的实施，物流企业可以更好地满足客户需求，提升客户满意度，从而增强企业竞争力。

二、物流客户关系管理的作用1. 提升客户满意度：通过对客户需求的全面了解和服务的定制，物流客户关系管理可以提升客户满意度。

满意的客户会选择继续与企业合作，甚至为企业进行口碑宣传，带来更多的业务机会。

3. 提高企业竞争力：通过对客户需求的持续分析和服务的持续改进，物流客户关系管理可以帮助企业提高竞争力。

客户满意度提高、客户忠诚度增加，都将帮助企业在市场中脱颖而出，赢得更多业务机会。

物流客户关系管理的内容及作用1. 引言1.1 物流客户关系管理的内容及作用物流客户关系管理是指企业与客户之间建立、发展以及维护良好关系的过程，是企业为了提升客户满意度和忠诚度而做出的一系列努力和活动的总称。

物流客户关系管理的核心在于建立互信、互利的双赢关系，通过不断满足客户需求、提升服务质量来实现长期合作关系和价值共享。

物流客户关系管理的内容涵盖了客户需求调研分析、订单管理、库存管理、运输管理、客户服务等方面。

客户需求调研分析是指了解客户的需求、偏好及市场趋势，为企业提供决策参考；订单管理包括订单接收、确认、处理和跟踪等环节，保障订单及时准确地执行；运输管理旨在优化物流运输过程，提高物流效率和降低成本；客户服务是保持客户满意度的关键环节，包括售前咨询、售后服务等。

物流客户关系管理的作用在于提升客户满意度和忠诚度，提高企业的市场竞争力，降低客户流失率，增加客户忠诚度和复购率，优化供应链管理，降低运营成本，提升企业的盈利能力。

物流客户关系管理对于企业的发展至关重要，是企业成功的关键之一。

通过建立良好的物流客户关系管理，企业能够更好地满足客户需求，拓展市场份额，实现可持续发展。

2. 正文2.1 物流客户关系管理的重要性物流客户关系管理的重要性可以从多个方面进行分析。

物流客户关系管理有助于提高客户满意度。

通过建立良好的客户关系，企业可以更好地了解客户的需求和要求，从而提供更加个性化的物流服务，提高客户满意度。

物流客户关系管理可以提升企业的竞争力。

建立稳固的客户关系可以帮助企业维持现有客户并吸引新客户，提升市场份额，增加销售额。

通过与客户建立密切关系，企业可以更迅速地获取市场信息和竞争情报，为企业的决策提供支持。

物流客户关系管理还可以降低企业的营销成本。

与新客户相比，维护老客户的成本更低，因此建立良好的客户关系可以减少企业的营销成本。

物流客户关系管理对于企业提升客户满意度、增强竞争力、获取市场信息和降低营销成本等方面都具有重要意义。

运输和物流业客户关系管理办法在当今竞争激烈的运输和物流市场中，客户关系管理已成为企业取得成功的关键因素之一。

有效的客户关系管理不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能促进业务增长和提升企业的竞争力。

为了实现这一目标，我们制定了以下运输和物流业客户关系管理办法。

一、客户信息管理1、建立全面的客户数据库收集和整理客户的基本信息，包括名称、地址、联系方式、业务类型、运输需求等。

确保数据的准确性和完整性，为后续的客户分析和服务提供支持。

2、客户分类与分级根据客户的业务规模、合作频率、贡献价值等因素，将客户分为不同的类别和级别。

例如，分为重要客户、一般客户和潜在客户等，并为不同级别的客户制定相应的服务策略。

3、客户信息更新与维护定期对客户信息进行更新和维护，确保数据库中的信息始终保持最新状态。

及时了解客户的业务变化和需求调整，以便提供更加个性化的服务。

二、客户沟通与服务1、设立专门的客户服务团队组建专业的客户服务团队，负责处理客户的咨询、投诉和建议。

客服人员应具备良好的沟通技巧和服务意识，能够及时、有效地解决客户问题。

2、多渠道沟通提供多种沟通渠道，如电话、邮件、在线客服等，方便客户随时与企业取得联系。

确保客户的咨询和反馈能够得到及时响应，回复时间应在规定的时限内。

3、个性化服务根据客户的需求和特点，为客户提供个性化的服务方案。

例如，为重要客户提供优先运输、定制化的物流解决方案等，以提高客户的满意度和忠诚度。

4、服务质量跟踪与评估定期对客户服务质量进行跟踪和评估，收集客户的满意度反馈。

通过客户评价、投诉处理情况等指标，分析服务中存在的问题，并及时进行改进。

三、客户投诉处理1、建立投诉处理流程制定明确的投诉处理流程，确保客户的投诉能够得到及时、公正的处理。

投诉处理流程应包括投诉受理、调查核实、解决方案制定和反馈等环节。

2、快速响应投诉在接到客户投诉后，应在第一时间内与客户取得联系，表达对问题的关注和重视。

尽快开展调查核实工作，明确问题的原因和责任。

物流管理客户服务管理一.客户服务的概念客户服务是发生在买方\卖方和第三方之间的活动.它导致交易产品或服务的价值增值.客户服务以节约成本的方法使供应链获得价值增值收益.客户服务为企业在客户心目中树立良好的形象,对"创造需求和保持客户(对企业)的忠诚"有极大的影响."使(客户)得到所订购产品速度的可靠程度.客户服务是企业经营活动的核心.顾客购买产品或服务并不仅仅是获得产品的实物形态本身,更重要的是获得产品或服务所代表的某种属性,满足其精神\物质生活的某种需要,只有满足客户需要才是企业的经营之本.产品或服务一定要定位于适当的消费市场才真正有意义.物流服务的要求随产品特性的不同,产品所处市场环境的不同有着巨大的差异,了解物流需求的差异,判断物流的具体要求就成为企业制定合理客户服务政策的重要前提.二.客户服务的内容客户服务是创造回头客的最佳手段,也是创造需求.争取新的客户的主要影响因素.依服务过程可将客户服务分为交易前因素.交易中因素与交易后因素.(一)交易前因素主要包括企业制定的各种规章\政策,为客户需要所建立完善的客户服务体制等等.这些因素为提供好的客户服务建立了良好的氛围.1.企业的书面客户服务章程反映顾客需要,界定服务水平,确定客户服务监督机制.2.告知客户的书面服务章程一方面使客户知情,另一方面一旦出现服务质量问题,可以及时与有关部门沟通.3组织机构有利于与客户的沟通,有利于协调企业内部管理,提高服务质量,及时处理遇到的问题.这需要职责分明,权限明晰,还要配合适当的奖惩措施.4.系统灵活性应该具有对突发事件的快速反映能力.包括自然灾害\政府禁令,社会动荡以及经营合作伙伴的突然变化.5 技术服务包括对客户的培训计划,帮助客户改进库存管理\订单处理的种种努力.(二)交易中因素指那些直接对送货过程造成影响的因素,包括存货水平\订货信息\订货周期\运输服务\产品更换等.这是与物流管理关系最为密切的一部分.1.缺货情况2.订单信息3.交货周期是指客户发出订单到收到货物的全部时间,包括订单传递时间\订单录入\订单处理\分拣货物\包装\运输等多个环节.通常客户只会关注交货周期,对某一具体环节并不在意,充分利用现代科技,尽力缩短总的订货周期是当前物流管理的主流.4.快运5.转运6.系统准确性如果交付的货物\交付的数量\制作的单证出现错误,对客户和企业都将带来一定的成本上涨.从根本上讲提高准确率就是节约成本,提高效率.7.订货的方便程度8.产品替代(三)交易后因素也就是售后服务,是为保证产品使用所涉及的一系列服务措施,包括产品安装\维修\产品跟踪\客户投诉的处理等.1.产品安装\品质保证\维修\零部件供应2.产品跟踪3.客户索赔\投诉和产品回收4.临时性替代产品三客户服务衡量指标1.平均订货周期2.订货周期的变化3.现货供应比率4.发票的错误率5.产品破损比率6.缺货频率7.使用替代品频率8.运输延迟的比率9.短装.短卸的比率10.运输路线变动的比率11.回运或运输调整的比率客户往往还需了解订单是否被接受,询问所订购货物装运的时间,了解运输途中的情况.四如何确定合适的客户服务水平(一).平衡成本与收益,选择最优服务水平物流服务水平的提高有利于创造需求,扩大市场,但要达到一定的客户服务水平,一定的投入又是必不可少的,服务水平的提高必然推动经营成本的抬升.(二).确定合适的客户服务水平,改进物流服务1.了解客户的需求,确定合适的物流服务衡量指标美国企业关心物流服务主要有:现货供应比率;交货频率;关于库存运输时间\交货时间的信息服务;交货期是客户最关心的物流服务内容,成本的提高反而被客户忽略.中国生产企业首先关心物流代理商的作业质量,其次是物流满足能力,最后是经济性. 而商业企业最关心经济性,其次是物流满足能力,最后才是作业质量.国内物流服务需求与美国的差异,告诉我们改进物流服务的努力应该首先从了解客户需求开始,要得到客户需求的具体准确的信息,针对本行业，乃至自己主要客户的市场调查是必不可少的,只有经过充分的市场调查,才能针对客户的具体要求因地制宜地确定合适地物流服务领域.2.了解企业自身的表现要确定合适的物流改进方案,仅仅了解客户的需求还不够,还要在同时了解在客户的心目中,企业自身表现如何,两者结合,才能制定出有效的物流改进方案.3.提出改进物流服务的方案4.执行方案5.对方案的执行情况进行考核。

物流企业绩效指标：客户服务、仓储管理、运输配送！
一、物流客户服务绩效指标
物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在顾客与物流企业之间的相互活动。

物流客户服务是一项工作，包括订单管理、货物管理、客户管理、投诉管理等具体的活动；物流客户服务是一整套业绩评价，包括订单按时完成率、送货及时率、客户流失率、客户回访率等；物流客户服务是一种观念，是企业对客户的一种承诺，是企业战略的重要组成部分，它与当今企业高度重视的质量管理是完全一致的，需要引起高层管理人员的重视。

物流客户服务绩效指标的具体内容如下。

二、物流仓储管理绩效指标
物流仓储就是利用自建或租赁库房，储存、保管、装卸搬运、配送货物。

物流仓储是现代物流系统中的关键环节，在连接、中转、存放、保管等环节发挥着重要作用。

仓储管理是现代物流的一个重要组成部分，是物流企业研究和规划的重点。

高效合理的仓储管理可以帮助企业加快物资流动的速度，降低成本，实现对资源的有效控制和管理。

一般物流仓储管理绩效的指标及考核标准如下。

三、物流运输配送绩效指标
物流与运输配送之间存在着密切的关系，整个物流过程的实现，始终离不开运输配送系统。

一个方便、快捷、高效的运输配送系统能有效的降低物流成本，是实现现代物流管理的根本保证。

物流运输配送考核内容及考核标准，如下。

物流公司客户服务管理制度一、服务宗旨本公司客户服务管理制度的宗旨是：以客户为中心，以客户需求为导向，全力提供优质、高效、周到的服务，满足客户需求，增加客户满意度和忠诚度，促进公司的持续发展。

二、服务内容1.接受客户咨询，及时、准确地回答客户提出的问题，解决客户的疑虑，增强客户信任感。

2.提供全面、及时、准确的信息，及时告知客户有关物流运输、货物清关等方面的情况，提供货物跟踪服务，确保客户了解货物的运输情况，增加客户满意度。

3.及时处理客户投诉，对客户投诉要迅速反应，认真分析原因，尽快解决问题，并及时向客户说明处理结果。

4.建立客户档案，记录客户的基本情况、联系方式、需求等信息，以便提供更加个性化的服务。

5.定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见，不断改进服务质量。

三、服务流程1.客户咨询处理流程：（1）客户提出咨询：客户可以通过电话、邮件、网站等渠道向公司提出咨询，客服人员应及时、准确地回答客户的问题。

（2）客户信息登记：客服人员要详细记录客户的基本情况、咨询内容、联系方式等信息，并建立客户档案。

（3）问题解决：客服人员要全面了解客户的问题，通过内部协调、与相关部门沟通等方式解决问题。

（4）咨询完成：客服人员应向客户说明问题的解决情况，并询问客户是否还有其他问题需要解决。

2.货物跟踪处理流程：（1）货物跟踪：货物运输过程中，客户可以通过电话、邮件、网站等渠道向公司咨询货物的运输情况，客服人员应及时提供货物跟踪服务。

（2）信息登记：客服人员应登记客户提供的货物信息、运输线路、预计到达时间等信息，并建立客户档案。

（3）跟踪处理：客服人员要及时向相关部门了解货物运输情况，确保能够提供准确、及时的信息。

（4）跟踪完成：客服人员应向客户说明货物的运输情况，并询问客户是否还有其他需要跟踪的货物。

3.客户投诉处理流程：（1）投诉受理：客户可以通过电话、邮件、信函等方式向公司提出投诉，客服人员应及时受理投诉。