物流客户服务与管理幻灯片1幻灯片2第一章物流客户服务概述内容提要：客户与服务物流客户服务物流客户服务管理幻灯片3●一、客户与服务●1.客户的含义●内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等●外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。
在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户幻灯片4●对客户概念的理解，需要注意以下三个方面：●客户不一定是产品或服务的最终接受者●客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视幻灯片5客户的层次：客户层次比重利润目标一般客户80% 5% 财务利益潜力客户15% 15% 附加价值关键客户5% 80% 客户价值和社会利益幻灯片62.服务含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。
特征：幻灯片7 3.客户服务要素幻灯片8● 4.客户服务标准● 合适的时间（Right time ）不可分离性 不可感知性 不可储存性 差异性 缺乏所有权客户服客户服客户服客户服客户服务条例 客户服务组织结构 缺货频率 订货时间 订、发货的稳定性设备安装 产品质量保证售后维修及维●合适的场合（Right place）●合适的价格（Right price）●通过合适的渠道（Right channel）●合适的客户（Right customer）●合适的产品和服务（Right product orservice）适合需求（Right wants）幻灯片9二、物流客户服务1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。
2.作用：物流客户服务水平对企业经营绩效有直接影响物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义物流客户服务是差别化营销的重要方式幻灯片103.分类幻灯片114.物流客户服务理念树立以客户为中心的服务理念建立有效的物流客户服务管理制度幻灯片12●5.物流客户服务的内容●物流运输客户服务●物流保管客户服务●物流配送客户服务供应链客户服务幻灯片13三、物流客户服务管理1.物流服务成本与物流服务水平服务服务幻灯片142.销售收入与物流服务水平销售收服务幻灯片153.最优服务水平的确定幻灯片16第二章物流客户服务对象分析 内容提要：●物流客户的特征●物流客户满意的特性开拓物流客户的途径幻灯片17●一、物流客户的特征●1.物流客户●物流服务的对象：●工农业生产企业商业贸易企业幻灯片18●2.物流客户的服务方式●物流客户的服务方式有：●基本服务●精细服务增值服务幻灯片19●二、物流客户满意的特性●1.物流运作中客户关注价值点●客户对物流服务的基本期望●客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望幻灯片202.物流运作中客户满意度模型 客户满意度模型中绩效差距幻灯片213.提高物流客户满意度的途径明确物流选择目标提供提供客户抱怨客户满意物流再次选择幻灯片22●三、开拓物流客户的途径●物流企业明确市场定位物流客户营销策略幻灯片23第三章物流客户信息管理●内容提要：●物流客户信息概述●物流客户信息的收集●物流客户信息收集方法●物流客户信息的整理物流客户数据库幻灯片24一、物流客户信息概述1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。
