物流客户服务与管理(DOC 39页)

快递公司客服管理制度一、总则为规范快递公司客服服务流程，提高客服服务质量，确保客户满意度，特制定本快递公司客服管理制度。

二、客服团队组建1. 客服团队按照工作性质、服务类型进行分工，包括：电话客服团队、在线客服团队、投诉处理团队、VIP客服团队等。

2. 每个客服团队应当配备相应数量的客服人员，确保客户服务需求能够及时得到满足。

3. 客服团队的成员应当经过专业培训，掌握快递公司的基本业务知识、服务流程，熟悉客服技巧，具备良好的沟通能力和服务意识。

三、客服服务流程1. 客服服务时间：客服团队应当设定固定的工作时间，保证客户能够在工作时间内得到及时的服务。

2. 服务接待：客服团队接待客户时，应当礼貌、耐心，了解客户问题后，给予及时、准确的解答。

3. 投诉处理：对于客户的投诉，客服团队应当及时登记、处理，确保客户问题得到妥善解决。

4. 售后服务：客服团队需要跟踪客户服务过程，及时跟进，确保客户服务质量。

五、客户满意度调查1. 快递公司应定期开展客户满意度调查，了解客户对快递服务的评价和意见，及时改进客服服务工作。

2. 根据客户满意度调查结果，制定改进措施，不断提升客服服务水平，提高客户满意度。

六、奖惩机制1. 对于表现优秀的客服人员，快递公司应予以奖励，提高员工积极性和工作积极性。

2. 对于工作不力、服务态度恶劣的客服人员，快递公司应当进行严肃的批评教育，甚至进行处罚。

七、保密制度1. 客服团队应当严格遵守客户信息保密制度，对客户信息进行保密处理，禁止私自泄露客户信息。

2. 快递公司应建立完善的信息管理系统，确保客户信息安全。

本客服管理制度自颁布之日起生效，如有需要修改，须经快递公司领导小组讨论通过方可实施。

物流客服岗位职责范本职位概述物流客服是物流供应链中负责提供客户满意的服务和解决客户问题的重要岗位。

主要职责是与客户保持良好沟通，并协调物流流程，确保货物顺利准时送达。

职位责任1. 接听客户来电，并准确记录客户的问题、要求和投诉。

2. 根据客户的需求，提供专业、有针对性的服务建议和解决方案。

3. 熟悉物流相关业务流程，与各个环节的工作人员协调，确保货物的运输、分配和配送等环节顺利进行。

4. 在货物运输过程中，跟踪货物状态，及时向客户提供物流信息，以减少客户的担忧。

5. 负责处理客户的投诉和纠纷，寻找问题的根源并及时解决，确保客户满意度。

6. 协调和沟通与其他部门的工作，如销售、采购和仓储，以确保物流整个流程的协调和顺利进行。

7. 管理和维护客户的信息和档案，包括联系人、地址和联系方式等，以确保与客户的沟通畅通无阻。

8. 参与制定物流客服相关系统和流程，并不断优化和改进工作流程，提高物流服务质量和效率。

9. 协助物流团队处理紧急情况，如临时运输安排和突发事件应对等。

任职要求1. 具备良好的沟通能力和语言表达能力，能够准确理解客户需求并给予合理建议。

2. 具备一定的团队协作能力和解决问题的能力，能够与团队成员合作协调，应对突发情况。

3. 具备较强的客户服务意识和服务精神，能够积极主动地为客户提供满意的解决方案和服务。

4. 熟悉物流相关知识和业务流程，了解物流操作规范和注意事项。

5. 具备一定的应变能力和工作抗压能力，能够在高强度的工作环境下保持冷静稳定。

6. 熟练掌握办公软件操作，如Word、Excel等，能够熟练使用相关的物流管理系统和软件。

7. 具备较强的学习能力和自我提升能力，能够不断学习和更新物流行业的发展动态和最新技术。

工作环境物流客服岗位主要在办公室内工作，需要长时间待在电脑前，与客户进行电话或电子邮件的沟通。

可能需要与物流团队的其他成员进行协同工作，以满足客户需求和解决问题。

工作压力较大，需要在应对客户投诉和突发情况时保持冷静和应变能力。

物流客服中心管理制度一、概述物流客服中心是物流企业对外服务的窗口，是企业形象的重要体现。

客服中心的管理工作直接关系到企业的声誉和服务品质，因此建立健全的客服管理制度显得尤为重要。

本文旨在探讨物流客服中心管理制度的建立与完善，以提高客服中心的服务质量和效率。

二、客服中心组织结构1.客服中心设立物流企业应设立专门的客服中心，设置相关岗位，明确工作职责和权限。

客服中心应当具备独立的管理制度和技术设备，确保客服工作的顺利开展。

2.组织结构客服中心应设立客服经理、客服主管、客服专员等职位，明确各个岗位的职责和工作内容。

客服经理负责整个客服中心的管理工作，客服主管负责具体的客服业务管理，客服专员负责接听客户电话、处理客户问题等具体工作。

3.协调与合作客服中心需与物流部门、仓储部门等各部门密切合作，确保信息畅通，快速处理客户问题。

三、客服中心管理制度1.客服岗位设置根据客服中心工作需要，设立不同级别的客服岗位，明确各个岗位的工作职责和权限。

2.工作流程客服中心应建立健全的工作流程，明确客户投诉、建议等信息的处理流程，确保问题能够及时得到解决。

3.服务质量监控建立服务质量监控机制，定期对客服中心的服务质量进行考核和评估，发现问题及时纠正。

4.培训与考核为客服人员提供培训机会，提高服务水平和技能。

定期进行考核，发现问题及时进行改进。

5.信息管理建立客户信息管理系统，及时记录客户反馈信息，便于后续跟踪和处理。

6.应急预案建立应急预案，确保在突发事件发生时能够稳定应对，保证客服工作的正常进行。

7.奖惩机制建立奖惩机制，激励员工提高服务质量，同时对违规行为进行惩罚。

四、客服中心工作注意事项1.客户满意度客服中心的服务宗旨是为客户提供优质服务，因此要时刻关注客户的满意度，及时改进服务质量。

2.沟通技巧客服人员需要具备良好的沟通技巧，耐心倾听客户问题，及时解决客户疑虑。

3.团队合作客服中心是一个团队，需要互相合作，协同工作，确保客户问题得到及时解决。

（scm供应链管理）六西格玛项目管理及其在供应链物流改善项目中的实施（DOC39页）六西格玛项目管理及其在供应链物流改善项目中的实施(连载摘要)秲秲摘要秲秲秲秲随着GE公司的成功,由GE的CEO杰克.韦尔其介绍的六西格玛管理法风靡管理界。

在各种管理思潮和方法风起潮涌的当今世界中,六西格玛管理法可谓是一颗灿烂的明星。

秲秲在实施六西格玛管理法企业的长长清单中,你会发现一大串如摩托罗拉、通用电器、索尼、本田、德州仪器、日立、杜邦等等世界500强企业罗列其中。

是什么力量力量吸引众多企业引入此一新奇的管理哲学--六西格玛管理法呢?秲秲六西格玛(6σ)是一个反映数据特征的希腊字母，现在不仅仅是单纯的标准差的含义，而被赋予了更新的内容。

6西格玛意味着差错率为百万分之三点四（即3.4ppm）。

从统计意义上讲，一个过程具有六西格玛能力意味着过程平均值与其规格上下限线的距离为6倍标准差，此时过程波动减小，每100万仅有3.4落入规格限以外。

秲秲实质上6西格玛方法是对Y=f(X)函数进行分析控制X的因子而达到Y的结果(无缺陷),它是一套管理方法,主要强调消除错误,减少浪费,它建立可测量的方式,并有一套财务评估工具的一整套战略性解决问题方案,它通过提高顾客的满意度来最终大幅度提高公司的净利,它解决了在日常管理中缺少精细的科学统计数字的缺陷,因为它基于数据的决策方法。

秲秲6西格玛注重于流程的分析,它不但可应用于产品的质量控制和改善,也可应用于电子商务和服务的改善,它还提供了流程创新的方法,从根本上防止缺陷和错误的发生。

它适于ERP、精益生产、DRM战略性业务同盟、知识管理、作业管理、以流程为中心的组织结构、全球化和适时制库存/生产等领域。

秲秲本文纵观质量管理演变的历史,通过论述六西格玛管理和其它绩效改进工具的比较的特点,介绍了什么是六西格玛管理,以及它的重要性和产生的必要性。

并述评了六西格玛管理的基本方法和思路---DMAIC:DMAIC 是改进/管理体系的首字母缩写形式,代表定义(Define)评估(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)和控制(Control)。

1.A二战之前，对物流的认识和观念始终处于启蒙与产生之中，关于物流的系统理论（）。

A. 尚未形成B.正在形成C.已经形成D.不清楚2.B目前对物流的兴趣，一方面来自对运输经济学和交通管理的关注；另一方面，（）概念的深入普及也是重要原因之一。

A.战略管理B.市场营销C.库存管理D.销售3.A（）以后，现代市场营销观念得以形成。

A.20世纪50年代B.20世纪60年代C.20世纪70年代D.20世纪80年代4.B企业意识到顾客满意是实现企业利润的唯一手段，因而（）成为经营管理的核心要素。

A.物流B.顾客服务C.生产D.销售5.C企业物流管理是以（）为出发点。

A.增加利润B.获取市场C.客户满意D.销售额6.B（）是指所有接受产品、服务或信息的组织和个人。

A.供应商B.客户C.需求方D.物流企业7.B客户（）是产品或服务的最终接受者。

A.一定B.不一定C.不是D.不确定8. C 20世纪80年代的一体化的物流管理限于（）。

A.行业内部B.同一产品的下游关系中C.企业内部D.企业外部9.A供应链是物流管理的（）。

A.外部一体化B.内部一体化C.销售信息一体化D.企业的功能集成10.C企业物流以（）为出发点，对物流全过程进行计划的实施和控制。

A.利润B.市场份额C.客户满意D.现金流动11.C物流一体化管理在一定程度上（）了企业内的分割式管理。

A.增加B.降低C.消除D.转变12.D在市场营销的实践中，客户与用户的区别在于（）。

A.是否购买B.是否提供服务C.是否经常习惯往来D.是否发生交易13.A一般来说，客户比用户在范围和数量上要（）。

A.大B.小C.同样D.不能比较14.D可得性的含义是客户的订货是否可以（）。

A.实现B.尽快实现C.在指定时间实现D.在预期内实现15.B缺货频率越小，开发和保留客户的可能（）。

A.越小B.越大C.不成比例D.不确定16.B一位顾客订货50件，只有45件可以保证，订货供应比率为（）。

物流公司客服工作制度一、总则第一条为了提高物流公司客户服务质量，提升客户满意度，加强客户关系管理，根据公司实际情况，制定本工作制度。

第二条物流公司客服工作应以客户为中心，严格遵守公司各项规章制度，听从组织分配，保守公司机密，工作积极主动、认真、灵活、严谨、创新。

第三条物流公司客服工作应涵盖接单、下单、信息录入、跟踪、异常处理、单据管理、对账、应收款、客户来访等环节，确保各环节高效、顺畅进行。

二、接单第四条接到客户电话寻价时，应询问客户公司名称、姓名，并要求客户提供联系方式，以便后续交流。

第五条询问客户产品品名、类别、起止地、每次运量、操作时间、特殊要求，并要求客户提供产品MSDS。

第六条了解客户需求后，根据公司现有资源，及时报价。

如不能立即报价，应在8小时内回复客户。

三、下单第七条将客户需求、注意事项等详细记录在内部委单上，并转交至相关部门。

第八条确保下单信息的准确性，避免因信息不准确导致的货物损失或延误。

四、信息录入第九条将货物明细准确录入表格，方便查询和管理。

第十条每天整理发运记录，对特殊要求或紧急中转的货物进行重点关注。

五、跟踪第十一条每天查看调度发布的跟踪表，将货物信息及时告知客户。

第十二条对未收到货物、货物延迟到达等情况进行追踪，并与下游站点联系确认。

六、异常处理第十三条异常情况发生后，第一时间向上级反馈，并根据自身能力进行处理。

第十四条对无法处理的异常情况，及时向上级反映，并协助处理。

七、单据管理第十五条每月将回单整理好后交付客户，对不需要回单的保留公司备份。

第十六条整理行车单、发货单等单据，确保客户发货日期准确，其他单据分类整理。

第十七条每月与单证对账，确认费用后第一时间开具发票。

第十八条每月配合财务部门与客户确认未收款，确保款项及时到账。

八、客户来访第十九条对待客户来访，热情接待，耐心解答客户问题。

第二十条了解客户需求，提供相应的物流解决方案。

九、客户满意度调查与反馈第二十一条定期开展客户满意度调查，了解客户对公司服务的满意度。

物流客服管理制度范本第一章总则第一条为规范公司物流客服管理工作，促进客户满意度的提升，树立公司良好的服务形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有的物流客服人员，并对其进行操作流程、服务标准、工作要求等方面的规范。

第三条公司物流客服管理工作应遵循“诚信、专业、高效、贴心”的原则，为客户提供优质、高效的服务。

第二章客服部门设置和职责第四条客服部门主要由客服经理、客服主管和客服人员组成。

第五条客服经理负责制定客服部门的工作计划，组织部门内的工作，协调各部门之间的协作，同时负责客服部门的绩效评估和绩效改进工作。

第六条客服主管负责客服部门日常的工作安排和督导，指导和培训客服人员，同时负责对客服业务的数据分析和监管。

第七条客服人员根据客户的需求进行电话、邮件或在线咨询服务，及时解答客户的问题，为客户提供细致周到的服务。

第三章客服工作流程第八条客服人员接收客户来电或来信后，应先问候客户并了解客户问题的具体情况。

第九条客服人员应对客户的问题进行记录，并及时告知客户问题的处理进度。

第十条对于一般客户问题，客服人员应根据公司的规定和标准化流程进行处理。

第四章客服服务标准第十一条客服人员在服务客户时需保持礼貌和友好，对客户提出的问题及时进行解答和解决。

第十二条客服人员应及时记录客户的问题和投诉，并做好相关的记录和报告。

第十三条客服人员对于客户提出的问题和投诉应及时处理，保证客户的权益和利益。

第五章客服人员行为规范第十四条客服人员在服务过程中应保守客户的隐私信息，不得泄露客户的个人信息和业务信息。

第十五条客服人员应保持职业操守，不得私自接受客户的礼物和好处。

第十六条客服人员在工作中应严格遵守公司的相关规定和制度，不得违反公司的相关规定。

第六章客服绩效考核第十七条客服部门应制定客服绩效考核制度，根据客服人员的服务质量、效率和客户满意度进行考核。

第十八条客服绩效考核应定期进行，根据考核结果和客服人员的实际工作情况进行奖惩。

物流客服规章制度《物流客服规章制度》一、客服行为规范1.1 客服人员应保持良好的仪容仪表，言行举止要得体。

1.2 客服人员应尊重客户，耐心倾听客户问题，并提供专业的解决方案。

1.3 客服人员应遵守公司的服务流程和规定，确保服务效率和质量。

二、客服工作流程2.1 客服人员应按时上班，严格遵守工作时间和休息规定。

2.2 客服人员应严格执行工作流程，做好记录和归档工作。

2.3 客服人员应及时处理客户的咨询和投诉，确保客户满意度。

三、客服技能要求3.1 客服人员应具备良好的沟通能力和表达能力，能够清晰、流畅地与客户沟通。

3.2 客服人员应具备解决问题的能力，善于思考，善于分析并解决问题。

3.3 客服人员应具备团队合作精神，能够与同事合作，共同为客户提供更好的服务。

四、客服岗位管理4.1 公司应对客服人员进行培训，提供必要的技能和知识支持。

4.2 公司应定期评估客服人员的工作表现，及时给予奖励和激励。

4.3 公司应建立健全的客服管理制度，对客服工作进行监督和检查，确保客服工作的质量和效率。

五、客服服务标准5.1 客服人员应遵守公司的服务标准，确保客户的权益得到保障。

5.2 客服人员应针对客户需求提供个性化的解决方案，让客户感受到个性化的服务体验。

5.3 客服人员应善于接受客户的反馈和建议，不断改进和提升客户服务水平。

六、客服奖惩制度6.1 对表现优异的客服人员进行表彰和奖励，激励员工工作积极性。

6.2 对违反规章制度的客服人员进行严肃处理，确保客服工作的规范和秩序。

通过以上规章制度，公司可有效管理和规范客服团队的工作，提升客户满意度，为公司发展提供有力支持。

物流客服职责物流客服职责篇11、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况（5）负责发展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况（5）负责发展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

物流客服职责篇21、具有强烈的主人翁意识，能够服从上级领导安排，公司利益高于一切；2、熟悉了解并书面记录发货相应目的地最优惠价格及服务政策的物流公司所在地及联系方式；3、使接送货品得到安全完好的运输及存放；4、严格按照工作流程执行工作；5、负责每天物流的工作日记日清日毕，及相关单据的规范填写与归档，随时接受上级主管的`检查；6、负责物流车辆的整洁及勿受损坏；7、讲究团队合作精神，与同事相互支持、互相帮助、共同进步，杜绝我行我素等不良行为；8、加强学习，提升能力，保证不出物流事故；9、敢于反映问题，发现有坏工作的事情，敢于向上级汇报；10、严格遵守公司员工手册规定。

物流客服职责篇31、严格遵守公司各项规章制度、听从组织服从分配、保守公司机密、工作积极主动、认真、灵活、严谨、创新。

2、接单：接到电话寻价询问对方公司名称、姓名，最后要求对方留下联系方式，以便今后交流。

2024年物流业运作技能知识考试题与答案一、单选题1.下列哪项是物流外包决策时需要考虑的关键因素？A.物流成本B.物流服务质量C.物流供应商的能力D.以上都是正确答案：D2.物流成本管理中的“冰山理论”指的是什么？A.物流成本只是企业总成本的一小部分B.物流成本中，大部分成本是隐藏的C.物流成本随着运输距离的增加而显著增加D.物流成本难以准确计量正确答案：B3.在第三方物流中，物流服务商与客户之间的关系通常是怎样的？A.合作伙伴关系B.竞争关系C.上下级关系D.临时性交易关系正确答案：A4.物流活动中的“分拣”环节主要发生在哪个阶段？A.采购阶段B.仓储阶段C.运输阶段D.销售阶段正确答案：B5.跨境电商物流中，哪个环节受到国际贸易政策的影响最大？A.国内运输B.海外仓储C.海关清关D.境外配送正确答案：C6.下列哪项是物流服务质量提升的关键因素之一？A.运输速度B.货物重量C.运输成本D.仓库面积正确答案：A7.物流网络中的“枢纽”节点通常具有哪些特点？A.货物吞吐量大B.地理位置偏僻C.仓储设施简陋D.运输工具单一正确答案：A8.在供应链金融中，物流企业通常扮演什么角色?A.资金提供者B.货物监管者C.市场需求预测者D.物流方案设计者正确答案：B9.供应链的强度取决于()的强度。

A.首个环节B.最弱环节C.最强环节D.最后环节正确答案：B10.物流或者快递公司在各个末端配送区域设置的物流作业节点，是最底层的配送作业设施的是0。

A.配送中心B.分拨中心C.配送站点D.集散中心正确答案：C11.物流过程中的包装一般具有两重含义，即()和包装物。

A.货品特性B.货品体积C.包装技术活动D.包装材料正确答案：C12.动线优化遵循的基本原则是()。

A.不迂回、不交叉B.不迂回、不压线C.不重复、不交叉D.不重复、不压线正确答案：A13.中型货架每层承重可为0。

A.200~500千克B.100^500千克C.100~400千克D.200^600千克正确答案：A14.表单盘点是相对比较传统的方法,盘点的依据是()。