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物流客户服务理论知识考核一、单选题1、客户动作变化，从静止变成动态, 这个属于（）[单选题] *A、表情信号B、过程信号C、行为信号√D、语言信号2、在客服人员讲话的时候，客户频频点头，这个属于（）[单选题] *A、表情信号√B、过程信号C、行为信号D、语言信号3、客户坐姿发生改变，从后仰变成前倾, 这个属于（）[单选题] *A、表情信号B、过程信号C、行为信号√D、语言信号4、向客户提出变更程序, 这个属于（）[单选题] *A、表情信号B、过程信号√C、行为信号D、语言信号5、客户询价或讨价还价，这个属于（）[单选题] *A、表情信号B、过程信号C、行为信号D、语言信号√6、当客户身体靠在椅子上，眼睛左右环顾后突然直视着销售人员时，这个属于（）[单选题] *A、表情信号√B、过程信号C、行为信号D、语言信号7、客户的态度由冷漠、怀疑变成自然、大方、亲切，这个属于（）[单选题] *A、表情信号√B、过程信号C、行为信号D、语言信号8、客户反复阅读相关文件，这个属于（）[单选题] *A、表情信号B、过程信号C、行为信号√D、语言信号9、客户对服务提出疑问，这个属于（）[单选题] *A、表情信号B、过程信号C、行为信号D、语言信号√10、话题集中在某一问题，客户反复询问，这个属于（）[单选题] *A、表情信号B、过程信号C、行为信号D、语言信号√11、接待规格不包括（）。
[单选题] *A、高规格接待B、中规格接待√C、对等接待D、低规格接待12、第一次定期回访时间是业务确定后（）。
[单选题] *A、1-3天B、3-5天C、5-7天√D、7-9天13、客服向客户说明公司提供的这种服务，目前很多大企业（如格力、美的等）订购了这种服务，让客户感到品牌公司的选择肯定没问题，所以客户也会跟风选择，这种属于客户成交的（）[单选题] *A榜样示范法√B雪中送炭法C利益诱导法D既成事实法14、客服人员了解到客户担心货物是否能够及时送货到目的地，乘客户犹豫不决时,主动给客户派车，订货,并立即装货、卸货，主动出击，巧妙运用木已成舟法，·掌握主动权，得到了客户的肯定。
物流客户服务试题及答案一、单选题1. 物流客户服务的核心目标是什么？A. 提高物流成本B. 提高客户满意度C. 减少物流环节D. 增加物流速度答案：B2. 下列哪项不是物流客户服务的要素？A. 交付时间B. 交付成本C. 交付质量D. 交付数量答案：D3. 客户服务中，客户投诉处理的首要原则是什么？A. 立即回应B. 快速解决C. 记录投诉D. 避免投诉答案：A二、多选题1. 物流客户服务中，哪些因素会影响客户满意度？A. 价格B. 服务速度C. 服务态度D. 服务准确性答案：ABCD2. 物流客户服务中，哪些措施可以提高客户忠诚度？A. 提供个性化服务B. 定期回访C. 快速响应客户需求D. 定期提供优惠答案：ABCD三、判断题1. 客户服务的目标是满足客户需求，而不是超越客户需求。
（对/错）答案：错2. 客户服务中，客户投诉是不可避免的，但可以通过有效管理减少投诉。
（对/错）答案：对3. 客户服务中，客户满意度与客户忠诚度没有直接关系。
（对/错）答案：错四、简答题1. 简述物流客户服务的重要性。
答案：物流客户服务是物流企业与客户建立和维护良好关系的关键环节。
它不仅能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，还能通过口碑效应吸引新客户，从而提高企业的市场竞争力和盈利能力。
2. 描述物流客户服务中常见的问题及解决方法。
答案：常见的问题包括交付延迟、货物损坏、信息不透明等。
解决方法包括优化物流流程、提高物流设备和人员素质、加强与客户的沟通和信息共享等。
五、案例分析题1. 某物流公司在客户服务中发现，客户对货物交付速度的不满日益增加。
请分析可能的原因，并提出改进措施。
答案：可能的原因包括物流流程不顺畅、运输工具不足、信息传递不及时等。
改进措施可以包括优化物流流程、增加运输工具、提高信息传递效率等。
六、论述题1. 论述如何通过提高物流客户服务质量来提升企业竞争力。
答案：通过提高物流客户服务质量，企业可以增强客户满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多的客户。
物流客户段考试卷姓名：一、简答题（每题8分）1、客户服务的原则2、现代客户观念3、商品ABC管理法的概念4、物流客户管理的新观念有哪些？5、增值服务的概念二、论述题（每题10分）1、为什么企业要建立呼叫中心？2、你认为客户分类是否有必要，为什么？三、案例分析题（第1题18分，第2题22分）UPS的特色物流服务1907年，美国人吉米·凯西创立了UPS（联合包裹公司）。
它现有34万工作人员，2400多个分送中心，16万辆运送车，610架飞机，并提供门到门的收件和送件服务。
UPS能在全球快递业中独占鳌头，是与其富有特色的物流服务密切相关的，特色服务如下:1.货物快递快捷UPS规定：国际快件3个工作日内送达目的地;国内快件保证在翌日上午8点以前送达。
在美国国内接到客户电话，要在1h内上门取件，并当场有微型计算机办理好托运手续。
20世纪90年代，UPS又在180个国家，开设了24h服务的“下一航班送达”业务。
UPS坚持“快速、可靠”的服务准则，获得了“物有所值的最佳服务”的声誉。
2.报关代理和信息服务UPS 投资数亿美元建立起全球网络和技术基础设施，建立“报关代理自动化系统”，UPS 的计算机话清关为企业节省了时间，提高了效益。
3.货物即时追踪服务UPS的即时追踪系统识目前世界上快递业中最大，最先进的信息追踪系统。
实行“一物一码”追踪。
非互联网用户可以用电话咨询“客户服务中心”。
4.先进的包裹管理服务UPS建立得亚特兰大“信息数据中心”汇总世界各地得包裹资料。
通过“传递信息读取装置”摂取客户签字，再把签名输送到“信息数据中心”，实现无纸化操作，提高UPS服务的可靠性。
5.包装检验与设计服务UPS设在芝加哥的“服务中心”数据库中，抗震的，抗挤压的，防泄漏的各种包装案例应有尽有。
服务中心的包装方式为企业节省了材料费和运输费，被誉为“超值服务”。
1)UPS在货物运送方面，制定了怎样的时间标准？这样的标准对UPS来说是能够实现的吗？2)UPS为顾客提供了哪些特色增值服务？它如何通过有特色的物流服务使顾客受益？。
企业物流管理-客户服务知识考核题库一、选择题1.企业意识到顾客满意是实现企业利润的唯一手段，因而（）成为经营管理的核心要素。
[单选题]A.物流B.顾客服务√C.生产D.销售2.企业物流管理是以（）为出发点。
P7 [单选题]A.增加利润B.获取市场C.客户满意√D.销售额3.（）是指所有接受产品、服务或信息的组织和个人。
[单选题]A.供应商B.客户√C.需求方D.物流企业4.客户（）是产品或服务的最终接受者。
[单选题]A.一定B.不一定√C.不是D.不确定5.企业物流是以（）为出发点，对物流全过程进行计划的实施和控制。
[单选题]A.利润B.市场份额C.客户满意√D.现金流动6.在市场营销的实践中，客户与用户的区别在于（）[单选题]A.是否购买B.是否提供服务C.是否经常习惯网络D.是否发生交易√7.一般来说，客户比用户在范围和数量上要（）[单选题]A.大√B.小C.同样D.不能比较8.可得性的含义是客户的订货是否可以（）[单选题]A.实现B.尽快实现C.在指定时间内实现D.在预期内实现√9.缺货频率越小，开发和保留客户的可能（）[单选题]A.越小B.越大√C.不成比例D.不确定10.一位顾客订货50件，只有45件可以保证，订货供应比率为（）[单选题]A.95%B.90%√C.80%D.97.5%11.（）反映了客户对企业提供的产品或服务是否满意的全方位的评价。
[单选题]A.客户满意√B.客户价值C.客户忠诚D.客户需求12.发展一个新客户的成本是保留住一个老客户成本的（）[单选题]A.2倍B.3倍C.6倍√D.9倍13.研究显示，每当一个新客户对所购买的产品和服务发生抱怨，就会有（）个潜在客户转向其它企业。
[单选题]A.5B.10C.19√D.2014. 以制造为核心的增值服务是通过（）支持制造活动。
[单选题]A．独特的产品分类和递送√B．原材料物料C．原料和半成品物流D．产成品配送15. 故障与恢复能力是指事前有（）处理故障，保证优异的客户服务的实现。
物流客户服务管理复习题物流客户服务管理复习题一、判断（正确为A，错误为B）1.物流服务属于企业顾客服务的范畴。
（）2.物流服务是有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”的重要组成部分。
（）3.“到达理论”强调物流服务等本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。
（）4.简单地讲，利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。
（）5.物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。
（）6.站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务。
（）7.物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。
（）8.物流企业服务的对象既是货主企业，同时也是货主企业视为上帝、小心对谨慎待的顾客。
（）9.树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。
（）10.产品的可得性是指当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。
（）11.缺货频率是指企业出现缺货无法满足客户订单的次数。
（）12.满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。
（）13.服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力。
（）14.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。
（）15.物流服务的供给不是无限制的，制定合理或企业预期的物流服务水平是企业战略的重要内容之一。
（）16.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。
（）17.一般来讲，高水平的物流服务必由高物流成本所支撑。
（）18.物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者之间的关系适用于收益递减规律。
（）19.物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。
（）20.传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是保值。
（）21.物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理。
（）22.物流服务是物流系统的输出，物流服务水平的高低决定于物流系统的结构和功能。
物流服务与管理专业《物流客户服务》期中复习题一、单选1.组织结构属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素B．综合要素C．交易中要素D．交易后要素2.订货周期属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素B．综合要素C．交易中要素D．交易后要素3.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素B．综合要素C．交易中要素D．交易后要素4.加急处理属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素B．交易中要素C．交易后要素D．综合要素5.以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础的学派的核心思想是（）。
A．制造公司有关的少数几种活动B．服务等同物C．客户中心D．客房敏感度6.着眼于创建以客户为中心的企业文化，以讨好客户为目标改变公司的文化，使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（）。
A．以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础B．客户服务传统主义者学派C．“客户中心”和“客户敏感度”学派D．服务等同物学派7.（）指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素8.（）指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各项服务要素。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素9.（）指产品销售和运送后，根据客户要求所提供的后续服务的各项要素。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素10.系统灵活性属于物流客户服务要素中的（）。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素11.技术服务说明属于物流客户服务要素中的（）。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素12.缺货主人标准属于物流客户服务要素中的（）。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素13.产品替代性属于物流客户服务要素中的（）。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素14.（）是指产品提供给用户的基本效用或利益，这是客户要求的中心内容。
物流客户服务复习题1、物流客户的需求。
P6物流服务、物流服务价格、物流服务质量、行动、感激2、物流客户服务人员的能力素质要求。
P19交际能力：沟通良好、仪态仪表：好感可靠、合作能力：合作精神，善于合作、营销能力：与客户相互接触，为企业提供销售机会、观察能力：善于捕捉周围环境或客户的细微变化、自我调节能力：实际调整服务方式和营销方式3、物流前台业务受理流程图。
P26接收客户送货，搬运卸车，点数检查，制单计价，仓管入仓，单据交换4、物流客户投诉的基本原因。
P64客服人员对业务知识和技术不够了解，企业管理制度不健全，送货错误或延迟、中途出现故障，客服人员说明不够，客服人员礼貌不周，对初次不满处理不当5、怎样才能成为一名好的聆听者。
P67-68态度端正，用心聆听，主次分清，观念澄清，善于询问，适时总结6、物流客户投诉原因的调查分析方法。
P80现场观察法、比较分析法、环境调查法、检验分析法、列举分析法、沟通合作法7、物流客户索赔处理的具体要求。
P91及时正确处理，明确索赔范围，态度慎重，情报收集正确快速，对策制定快而符合标准，保持与公司各部门的联系，防范措施8、物流客户回访与咨询的最终目的。
P113了解客户需要，提高客户满意度，增强客户忠诚度，留住老客户、吸引新客户9、物流客户调查问卷设计工作流程图。
P143明确调查目的，确定调查方法，选定调查对象及数量，设计调查问卷，分析调查问卷，测试问卷是否完整，完善调查问卷10、物流客户信息调查的基本原则。
P148准确性原则、时效性……、全面性……、经济性……11、物流客户信息整理的要求。
P158提供有效服务信息，便于信息共享，方便信息及时输送，记录客户反馈12、大客户管理策略。
P175优先保证大客户服务，密切关注大客户动态，在大客户中开展新服务项目的试销，注重与大客户的沟通13、大客户满意度调查工作流程图。
P178确定调查项目，确定调查方式，实施调查，分析调查结果，评价调查结果（采取弥补改进措施，跟踪反馈调查结果），调查完毕14、大客户关系维护的具体做法。
物流客户服务第一学期期终考试试卷A卷班级学号姓名成绩一、单项选择（5*2=10分）1.对于A级、B级、C级客户，要分别拟定重复拜访频率，A级客户的资料卡应（）翻阅。
A.经常B.每季度C.每天D.每天2.介绍物流商品的要点时，主要介绍（）、方法和内容三个方面。
A.产品B.目标C.价格D. 独特利益3.物流客户异议中，（）是其中最难处理的一种。
A. 怀疑B.误解C.不关心D.拒绝4. （）是WiseCRM的核心模块。
A. 客户管理B.财务管理C.进货渠道管理D.人员管理5.客户忠诚的含义涉及言语、（）和行为三个方面。
A.策略B.心理C.购买力D.喜好二、多项选择（5*3=15分）6.一般情况下，物流客户的生命周期性按阶段可划分为潜在客户期、（）和客户终止期几个时期。
A.发掘客户期 B.客户成长期 C.客户成熟期 D.客户衰退期7.接待来访客户按规格可划分为高规格接待、（）。
A.VIP接待B.中规格接待C.低规格接待D.对等规格接待8.FABE推介商品法被公认为最有效的产品介绍方法，它包括（）几部分内容。
A.特点B.优点C.利益D.证据9.客户误解源于（）或对公司的（）了解。
A. 不正确的推测性B.客户对商品不正确的理解C. 不合理的推测性D.客户对服务不正确的理解10.下面的坐标图分别表示在不同期望的背景下，满意水平与客户忠诚度的关系，其中①图表示（）背景下的关系图，②表示（）背景下的关系图。
（坐标轴X代表满意水平，坐标轴Y代表客户忠诚度。
）①②A.平均期望B.基本期望C.潜在期望D.预计期望三、判断题（5*2=10分）11.忠诚客户一定是满意客户。
（）12.对待自私自利客户的态度是冷漠、抛弃。
（）13.物流客户怀疑将会使公司失去机会，因为客户不愿意关注公司商品。
（）14.交叉购买意向和客户推荐意向是客户对供应商高度满意和信任时才会产生的一种行为意图。
（）15.呼叫中心直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。
物流客户服务考试试题物流客户服务考试试题一、选择题1. 物流客户服务的目标是什么？A. 提高客户满意度B. 提高物流效率C. 降低运输成本D. 扩大市场份额2. 物流客户服务的核心是什么？A. 价格竞争力B. 产品质量C. 交货准时D. 售后服务3. 以下哪项不是物流客户服务的重要内容？A. 订单处理B. 运输安全C. 售后维护D. 财务管理4. 物流客户服务中的“最后一公里”指的是什么？A. 运输过程中的最后一段路程B. 与客户的最后一次沟通C. 交货到客户手中的最后一步D. 产品的最后一道加工工序5. 以下哪项不是物流客户服务的关键指标？A. 客户满意度B. 交货准时率C. 售后投诉率D. 运输成本二、填空题1. 物流客户服务的核心理念是__________。
2. 物流客户服务的基本要求是__________。
3. 物流客户服务的关键环节是__________。
4. 物流客户服务的重要工具是__________。
5. 物流客户服务的评估指标包括__________。
三、简答题1. 请简要介绍物流客户服务的基本原则。
2. 请列举并解释物流客户服务中的常见问题。
3. 为什么物流客户服务对企业的竞争力至关重要？4. 请描述物流客户服务的流程及其关键环节。
5. 如何提高物流客户服务的质量和效率？四、论述题物流客户服务在现代物流管理中扮演着重要的角色。
请论述物流客户服务对企业竞争力的影响，并提出相应的改进措施。
结束语物流客户服务是现代物流管理中的关键环节，它直接关系到企业的竞争力和客户满意度。
通过合理的物流客户服务策略和有效的执行，企业可以提高交货准时率、降低售后投诉率，并与竞争对手形成差异化竞争优势。
希望以上试题可以帮助大家更好地理解物流客户服务的重要性和相关知识。
仙居职业技术学校高二年级第二学期《物流客户服务》期中试卷姓名学号得分第一部分：名词解释（共4小题，每小题3分,共12分）1、物流客户服务2、物流客户服务战略3、客户满意度4、物流客户关系管理第二部分：填空题(共5小题，每小题2分，共10分）1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。
2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、___________________等基本环节。
3、物流客户中有、、三个层次。
4、物流客户关系管理有以下特点、、。
5、是订单服务的核心业务，要做到、、。
三、单项选择（20小题，每小题1分，共20分）1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。
A、5%B、15%C、80%D、30%2、（）是极其重要的手段和工具，在物流客户服务中有着不可或缺的重要位置。
A、辅助服务B、延伸服务C、物流信息服务D、订单服务3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。
A、功能B、职能C、形象D、服务4、自客户发出订单至物流企业收到订单所做的一系列服务工作称为（）A、订单传递服务B、订单处理服务C、订单分拣与整合服务D、退货处理5、物流服务的内容是（）的需求。
A．满足企业 B．满足客户 C．满足消费者 D．满足市场6、下列不属于衡量物流客户服务质量标准的是（）。
A、可靠性B、反应性C、安全性D、权威性7、（“”）的客户管理创新理念，有利于增强企业的信誉。
A．质量为上 B．服务为先 C．市场占有率 D．关系至上8、（）是企业的代言人是企业的“名片”之一。
A.明星B.服务人员C.官员D.经理9、（）是客户满意度调查最常用的方法。
A、抽样法B、问卷法C、协调办公法D、专家共评法10、下列哪项是属于物流客户服务的增值服务（）。
物流服务与管理专业《物流客户服务》期中复习题一、单选1.组织结构属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素B．综合要素C．交易中要素D．交易后要素2.订货周期属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素B．综合要素C．交易中要素D．交易后要素3.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素B．综合要素C．交易中要素D．交易后要素4.加急处理属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素B．交易中要素C．交易后要素D．综合要素5.以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础的学派的核心思想是（）。
A．制造公司有关的少数几种活动B．服务等同物C．客户中心D．客房敏感度6.着眼于创建以客户为中心的企业文化，以讨好客户为目标改变公司的文化，使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（）。
A．以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础B．客户服务传统主义者学派C．“客户中心”和“客户敏感度”学派D．服务等同物学派7.（）指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素8.（）指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各项服务要素。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素9.（）指产品销售和运送后，根据客户要求所提供的后续服务的各项要素。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素10.系统灵活性属于物流客户服务要素中的（）。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素11.技术服务说明属于物流客户服务要素中的（）。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素12.缺货主人标准属于物流客户服务要素中的（）。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素13.产品替代性属于物流客户服务要素中的（）。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素14.（）是指产品提供给用户的基本效用或利益，这是客户要求的中心内容。
A．核心产品B．形式产品C．延伸产品D．一般产品15.（）是指产品向市场提供的实体和外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西。
A．核心产品B．形式产品C．延伸产品D．一般产品16.（）是指客户购买产品时得到的其他利益的总和，这是企业另外附加上去的东西，它能给客户带来更多的利益和更大的满足。
A．核心产品B．形式产品C．延伸产品D．一般产品17.过去曾经购买过企业的产品和服务的人，只是现在不再上门，这些属于企业的（）。
A．过去型客户B．现在型客户C．未来型客户D．一般型客户18.正在和企业进行第一次交易的人，属于企业的（）。
A．过去型客户B．现在型客户C．未来型客户D．一般型客户19.企业的内部从业人员、基层员工、主管、股东都属于企业的（）。
A．内部客户B．外部客户C．显性型客户D．隐性型客户20．（）指能为企业带来眼前利益的客户，是企业的衣食父母。
A．内部客户B．外部客户C．显性型客户D．隐性型客户21．该类客户占企业全部客户的30%左右，但给企业带来的利润仅占5%。
从物流客户角度进行分类，它属于（）。
A．一般客户B．合适客户C．关键客户D．大客户22．这类客户占企业客户数的15%，并创造15%左右的利润，从物流角度进行分类，它属于（）。
A．一般客户B．合适客户C．关键客户D．大客户23．他们是企业比较稳定的客户，虽然数最少，约占客户的5%，但企业80%的左右的利润来自于他们。
从物流角度进行分类，它属于（）。
A．一般客户B．合适客户C．关键客户D．大客户24．（）指商品或生产资料在空间的实体转移过程，它克服了生产者与消费者之间的空间距离，创造商品的空间效用。
A．保管B．运输C．装卸D．包装25.（）指将商品的使用价值和价值保存起来，克服由于商品生产与消费在时间上的差异而造成的商品减值，创造商品的时间效用。
A．保管B．运输C．装卸D．包装26.（）是为了便于销售和运输保管，并保护商品在流通过程中不受毁损和保持完好。
A．保管B．运输C．装卸D．包装27．从市场营销角度看，“便宜”的忠诚客户，属于（）。
A. 经济型客户B．道德型客户C．个性化客户D．方便型客户28.搞好客户关系管理体系的前提是建立（）。
A.客户数据库B.销售数据库C.统计资料法D.营销数据库29.从物流系统的观点来看，（）是运输作业的三个至关重要的因素。
A.利润、成本、速度B.距离、价格、时间C.成本、速度、一致性D.时间、成本、目的性30.CRM营销自动化是其销售自动化的（）。
A.补充B.说明C.总括D.控制31.运输在物流中的功能有产品转移和（）两大功能。
A.产品储存B.产品包装C.产品补充D.产品查询32.（）是物流体系中由运输派生出的功能。
A.流通加工B.配送C.运送D.储备33.对客户的满意度、销售额、忠诚度、利润贡献进行分析，然后根据分析结果制定（）计划。
A.客户关怀B.客户管理C.客户投诉D.客户服务34.（）的目标是如何将现有资源（物、人、设备）作最佳分配。
A.效率B.效益C.成果D.绩效35.物流公司以（）为起点，通过超值服务这一途径，达到客户忠诚这一终极目标。
A.重视客户B.增强客户体验C.客户满意D.客户关怀36.（）指在若干次装运中履行某一特定的运输所需的时间与原定时间或与前几次运输所需时间的一致性。
A.运输速度B.运输成本C.运输的一致性D.运输费用37.（）的主要作用就是直接为流通，特别是销售服务起到提高物流系统效率的作用。
A.拼装B.分类C.装卸D.流通加工38.（）是培养客户信任感的重要方法。
A.增强客户体验B.重视客户关怀C.客户满意度D.了解客户39. 它是国民经济的命脉，任何跨越空间的物质实体的流动，都可称为（）。
A.仓储B.配送C.运输D.流通加工40. 在物流体系的所有动态功能中，（）功能是核心。
A.运输B.仓储C.配送D.流通加工二、多选1.从物流服务的过程来看，物流客户服务可分为三个阶段，即（）。
A．交易时B．交易前C．交易中D．交易后2.物流客户服务要素的三种类型，即（）。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素3.从现代市场营销观念的角度来看产品，对满足消费需求来说，它具有三个层次的含义，即（）。
A．核心产品B．形式产品C．延伸产品D．附加产品4.对“客户”描述正确的有（）。
A．客户就是产品或服务的最终接受者B．客户不全是产品或服务的最终接受者C．客户不一定是用户D．客户不一定在公司之外5.属于物流客户服务要素中交易前要素的有（）。
A．书面服务政策声明B．缺货评价标准C．服务政策为客户所接受D．系统灵活性6.属于物流客户服务要素中交易中要素的有（）。
A．卸货评价标准B．订货信息反馈能力C．货物周转D．加急处理7.以下属于物流客户服务要素交易后要素的有（）。
A．组织结构B．产品跟踪C．维修中的产品替代D．客户投诉8.客户按时间进行分类，可分为（）。
A．过去型客户B．现在型客户C．未来型客户D．内部型客户9.客户按地理位置进行分类，可分为（）。
A．内部客户B．外部客户C．显性客户D．隐性型客户10.客户按市场营销角度进行分类，可分为（）。
A．经济型客户B．道德型客户C．个性化客户D．方便型客户11.从物流客户角度进行分类，可将客户分为（）。
A．一般客户B．合适客户C．关键客户D．个性客户12.常见的内部客户因工作关系可细分为三种，即（）。
A．水平支援型B．上下源流型C．小组合作型D．承上启下型13. 菲利普·科特勒按照服务在产品中的比重，将市场上的产品分成（）。
A．纯粹有形产品B．附加服务的有形产品C．混合物D．附带少量有形产品的服务14.下列属于构成服务要素的有（）。
A．服务产品B．服务功能C．咨询服务D．个性化服务15. 外部客户基本上可以分为（）。
A．显性型客户B．隐性型客户C．内部客户D．过去型客户16. CRM主要范围包括（）等。
A.销售自动化B.客户服务与支持C.营销自动化D.呼叫中心17. 支撑CRM体系的两大支柱是（）。
A.恰当的客户群分类B.企业所有员工工作上的标准化、程序化C.客户关怀D.提供个性化服务18. 下列属于CRM营销自动化的主要功能的有（）。
A.营销活动管理B.营销百科全书C.网络营销D.日历日程表19.物流客户管理的主要内容有（）。
A.物流客户识别与管理B.物流客户满意度管理C.物流服务客户的开发D.巩固物流客户20.优质的客户服务包括三个要素，即（）。
A.客户满意B.超值服务C.客户忠诚D.客户感受21.下列属于客户满意评价体系的有（）。
A.确定客户预期的服务质量B.测定客户经历的服务质量C.测定客户感知价值D.测定客户抱怨及忠诚度22.物流客户信息收集按获取方式可分为（）。
A.一般收集方法B.现代收集方法C.客户调查方法D.统计资料法23. 物流增值服务的过程有（）。
A.引导客户需求，实现客户增值新体验B.对症下药，提供一体化的物流解决方案C.借助信息技术，实现增值服务承诺D.提供服务信息查询24. 仓储的基本经济利益有（）。
A.堆存B.拼装C.分类和交叉D.加工／延期25. 仓储的基本服务利益是（）。
A.现场储备B.配送分类C.组合D.生产支持26. 流通加工的目的在于（）。
A.适应多样化的顾客需求B.通过加工来保持并提高商品的保存机能C.提高商品的附加值D.规避风险，推进物流系统化27. 对流通加工定义描述正确的有（）。
A.实物从生产向消费领域流动的过程B.促进销售、维护产品质量C.实现物流效率化D.在流通领域对产品进行的简单再加工28. 物流服务促销可利用的手段有（）。
A.广告B.人员推销C.公共关系D.打折29. 提高客户满意度的方法有（）。
A.评价客户满意度B.确立以客户为中心的理念C.为客户提供个性化产品和及时性服务D.增强客户体验30. 运输部客户服务的特征包括（）。
A.服务可靠性B.运送速度C.服务频率D.服务可得性三、判断题1. 客户服务的基本原则是“内外结合，双向沟通”。
（）2. 客户服务的方式是“平等互利，共同发展”。
（）3. 物流客户服务应从属于附加产品的范畴，它不同于一般传统意义上的服务，而是强调其是能够为所有供应链成员实现价值增值的一系列活动。
（）4. 物流服务是企业实现差别化营销的唯一方式和途径。
（）5. 运输、配送与保管是物流服务的中心内容，而运输与配送是物流体系中所有静态内容的核心，保管则是唯一的动态内容。
（）6. 物流服务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息则是物流的核心内容。
（）7. “客户永远是对的”的服务是从一时一事的角度界定的，是一个主观的界定。
（）8. 客户服务通常是物流企业的重要要素，它直接关系到企业的市场营销。
