物流客户服务与管理

物流客户服务的主要内容物流客户服务是指物流企业为客户提供的一系列服务，旨在提高客户满意度和提升企业竞争力。

主要内容包括以下几个方面。

一、订单管理。

物流客户服务的第一步是接受客户的订单，并进行有效的管理。

这包括核实订单信息的准确性、及时录入系统、安排合理的交货时间、跟踪订单进展等。

物流企业要确保客户的订单能够按照要求准时送达，以满足客户的需求。

二、运输方案制定。

物流客户服务的核心是为客户制定合理的运输方案。

根据客户的要求和货物特性，物流企业可以提供不同的运输方式选择，如陆运、海运、空运等。

同时，还要为客户提供准确的运费报价和时效预估，确保客户能够选择最适合的运输方案。

三、物流跟踪与信息反馈。

物流客户服务需要及时向客户提供货物的跟踪信息和运输进展情况。

物流企业可以通过建立信息系统，实时追踪货物的位置和状态，并及时向客户反馈。

这样可以帮助客户了解货物的运输情况，及时调整生产计划或采购计划，提高运营效率。

四、售后服务。

物流客户服务的一项重要内容是提供售后服务。

这包括解决客户在运输过程中遇到的问题、处理客户的投诉和索赔请求等。

物流企业要建立健全的售后服务机制，及时响应客户的需求，确保客户的权益得到保护。

五、客户关系管理。

物流客户服务还包括客户关系管理。

物流企业要与客户建立良好的合作关系，建立稳定的长期合作伙伴关系。

要定期与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，及时调整和改进服务，以提高客户满意度。

六、技术支持。

物流客户服务还需要提供技术支持。

物流企业可以通过建立技术团队，为客户提供专业的物流咨询和技术支持。

例如，为客户提供货物包装、仓储管理、物流网络优化等方面的建议和解决方案，帮助客户提高物流效率和降低成本。

物流客户服务的主要内容包括订单管理、运输方案制定、物流跟踪与信息反馈、售后服务、客户关系管理和技术支持。

物流企业通过提供优质的客户服务，能够满足客户的需求，提高客户满意度，提升企业竞争力。

同时，物流企业也可以通过客户服务的不断改进和创新，不断提升自身的服务水平和核心竞争力。

物流客户服务与管理幻灯片2第一章物流客户服务概述内容提要：客户与服务物流客户服务物流客户服务治理幻灯片3●一、客户与服务● 1.客户的含义●内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等●外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。

在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户幻灯片4●对客户概念的明白得，需要注意以下三个方面：●客户不一定是产品或服务的最终同意者●客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视幻灯片5客户的层次：幻灯片62.服务含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。

特点：幻灯片73.客户服务要素幻灯片8● 4.客户服务标准●合适的时刻〔Right time〕●合适的场合〔Right place〕●合适的价格〔Right price〕●通过合适的渠道〔Right channel〕●合适的客户〔Right customer〕●合适的产品和服务〔Right product or service〕适合需求〔Right wants〕幻灯片9二、物流客户服务1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。

2.作用：幻灯片103.分类幻灯片114.物流客户服务理念幻灯片12● 5.物流客户服务的内容●物流运输客户服务●物流保管客户服务●物流配送客户服务供应链客户服务幻灯片13三、物流客户服务治理1.物流服务成本与物流服务水平幻灯片142.销售收入与物流服务水平幻灯片153.最优服务水平的确定幻灯片16第二章物流客户服务对象分析●内容提要：●物流客户的特点●物流客户中意的特性开拓物流客户的途径幻灯片17●一、物流客户的特点● 1.物流客户●物流服务的对象：●工农业生产企业商业贸易企业幻灯片18● 2.物流客户的服务方式●物流客户的服务方式有：●差不多服务●精细服务增值服务幻灯片19●二、物流客户中意的特性● 1.物流运作中客户关注价值点●客户对物流服务的差不多期望●客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望幻灯片202.物流运作中客户中意度模型客户中意度模型中绩效差距幻灯片213.提高物流客户中意度的途径幻灯片22●三、开拓物流客户的途径●物流企业明确市场定位物流客户营销策略幻灯片23第三章物流客户信息治理●内容提要：●物流客户信息概述●物流客户信息的收集●物流客户信息收集方法●物流客户信息的整理物流客户数据库幻灯片24一、物流客户信息概述1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。

第一篇、物流客服工作总结物流客户服务与管理心得体会篇一物流公司客服工作总结尊敬的各位领导你们好！我叫关慧，于2011年7月14日进入公司工作，光阴似箭，一晃一年多的外运生活快过去了，工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。

以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性，同时也积极的向党组织进行靠拢，于09年的7月1日像党递交了申请书，并时时刻刻接受党的考查，希望早日加入中国共产党。

学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了理论联系实际；除了专业知识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。

由于我所学专业离物流行业不相关，从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把工作中的实战联系到理论知识上，使理论水平变得更简单。

工作上，本人自2011年7月14日至2011年11月4日，一直负责报关申报工作并协助各岗位同事工作。

一直在操作中心工作，主要负责资料申报工作和单证客服工作，不管走到哪里，都严格要求自己，刻苦钻研业务，争当行家里手。

就是凭着这样一种坚定的信念，我已熟练掌握报关申报、仓单统计等业务，成为资料组的全能的资料员。

记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提前一个多小时到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公司组织的各项活动中我也积极响应，经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。

介绍物流服务与管理专业物流服务与管理专业是一门涉及货物运输、仓储、配送等方面的学科。

随着全球化的发展，物流行业逐渐成为经济的重要组成部分。

本文将介绍物流服务与管理专业的相关知识和职业发展前景。

物流服务是指为企业和个人提供货物运输、仓储、配送等一系列服务的行业。

物流服务的主要目标是通过优化供应链，提高运输效率和降低成本，使货物能够准时、安全地到达目的地。

物流服务的内容包括货物的运输、仓储、包装、配送、跟踪等环节。

物流管理是指对物流活动进行计划、组织、实施、控制和评价的过程。

物流管理的目标是通过合理的规划和组织，确保货物能够快速、准确地到达目的地，并且在运输过程中能够最大限度地降低成本和风险。

物流管理的内容包括物流规划、运输管理、仓储管理、供应链管理等方面。

物流服务与管理专业培养具备物流服务和管理能力的专业人才。

学生在这个专业中将学习物流服务与管理的理论和实践知识，包括货物运输、仓储管理、供应链管理、物流信息系统等方面的知识。

学生将通过实践教学和实习实训等方式，培养解决物流问题的能力和综合管理能力。

物流服务与管理专业的学生毕业后可以在物流企业、制造企业、零售企业、电子商务企业等各个行业就业。

他们可以从事物流规划、运输管理、仓储管理、供应链管理、物流信息系统的开发与管理等工作。

物流行业的快速发展为物流专业人才提供了广阔的就业机会。

物流服务与管理专业的职业发展前景广阔。

随着物流行业的不断发展，对物流专业人才的需求也越来越大。

物流服务与管理专业的毕业生在就业市场上具有很强的竞争力。

他们可以通过不断学习和提升自己的专业能力，逐渐成长为物流行业的专业人士。

物流服务与管理专业是一门与货物运输、仓储、配送等相关的学科。

它培养具备物流服务和管理能力的专业人才，为物流行业的发展提供了重要支撑。

物流服务与管理专业的学生毕业后可以在各个行业就业，他们的职业发展前景广阔。

第一章总则第一条为规范物流公司客户管理，提高客户满意度，增强公司竞争力，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司全体员工，涉及客户关系管理、客户信息维护、客户服务、投诉处理等方面。

第三条本制度遵循客户至上、诚信为本、高效服务、持续改进的原则。

第二章客户关系管理第四条建立客户档案。

对每位客户的基本信息、需求、历史交易记录等进行详细记录，确保信息准确、完整。

第五条客户分类管理。

根据客户规模、行业、需求等因素，对客户进行分类，实施差异化服务。

第六条定期回访。

公司员工应定期对客户进行回访，了解客户需求变化，及时调整服务策略。

第七条客户关系维护。

通过举办客户活动、提供增值服务等手段，加强与客户的沟通与合作，提高客户忠诚度。

第八条客户投诉处理。

设立客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、妥善解决。

第三章客户信息维护第九条严格保密。

对客户信息进行严格保密，不得泄露给任何第三方。

第十条信息更新。

定期更新客户信息，确保信息准确、及时。

第十一条信息归档。

对客户信息进行归档管理，便于查询和统计分析。

第四章客户服务第十二条服务标准。

制定统一的服务标准，确保服务质量。

第十三条响应速度。

对客户需求，确保在规定时间内给予响应。

第十四条专业培训。

对员工进行专业培训，提高服务技能。

第十五条服务态度。

要求员工保持良好的服务态度，耐心、热情地为客户服务。

第五章投诉处理第十六条投诉渠道。

设立投诉热线、邮箱等多种投诉渠道，方便客户提出投诉。

第十七条投诉登记。

对客户投诉进行登记，确保投诉得到妥善处理。

第十八条调查处理。

对客户投诉进行调查，找出问题原因，采取措施予以纠正。

第十九条回访确认。

在问题解决后，对客户进行回访，确认问题已得到妥善处理。

第六章持续改进第二十条定期评估。

定期对客户管理制度进行评估，找出不足之处，及时改进。

第二十一条建立反馈机制。

鼓励员工和客户提出意见和建议，不断优化客户管理制度。

第二十二条完善培训体系。

加强员工培训，提高服务水平和客户满意度。

物流公司客户服务管理制度一、总则1.1 为了提高物流公司客户服务质量，提升客户满意度，根据我国相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。

1.2 本制度适用于公司全体客户服务管理人员和员工。

1.3 公司应不断完善客户服务管理体系，确保客户服务水平持续改进和提升。

二、客户服务管理组织架构2.1 公司应设立客户服务管理部门，负责制定和实施客户服务策略、计划和措施。

2.2 客户服务管理部门应设立客户服务团队，负责日常客户服务工作的开展。

2.3 公司其他部门应积极配合客户服务管理部门，共同做好客户服务工作。

三、客户服务管理职责3.1 客户服务管理部门职责：（1）制定和完善客户服务政策和流程；（2）组织客户服务培训，提高员工客户服务意识和技能；（3）负责客户服务信息的收集、分析和反馈；（4）处理客户投诉和意见和建议；（5）定期对客户服务工作进行检查和评估，提出改进措施。

3.2 客户服务团队职责：（1）负责客户咨询、投诉和意见的接收和处理；（2）负责客户需求信息的收集和整理，提供给相关部门；（3）负责客户服务活动的组织和实施；（4）参与客户服务培训和交流。

3.3 其他部门职责：（1）负责按照客户需求提供优质的服务和产品；（2）配合客户服务管理部门做好客户服务工作；（3）及时反馈客户需求和问题，共同改进和提升客户服务。

四、客户服务管理内容4.1 服务流程管理：（1）明确服务流程，确保服务流程的合理性和高效性；（2）优化服务流程，提高服务质量和效率；（3）对服务流程进行定期评估和改进。

4.2 客户信息管理：（1）建立完善的客户信息数据库，确保客户信息的准确性；（2）对客户信息进行分类和管理，便于查找和利用；（3）保护客户隐私，确保客户信息安全。

4.3 客户关系管理：（1）建立客户关系管理系统，跟踪和管理客户关系；（2）定期与客户进行沟通和交流，了解客户需求和反馈；（3）开展客户满意度调查，评估客户满意度水平。

4.4 投诉与争议处理：（1）设立投诉渠道，方便客户提出投诉和意见；（2）对投诉和意见进行及时处理，给出答复；（3）建立争议处理机制，确保争议的公正和公平。

第1节课 （第一章 物流服务概述 第一节 物流企业类型第二节 第三方物流企业）一、教学目的和要求掌握物流企业的类型；掌握第三方物流企业的特点；了解《物流企业分类与评估》标准。

二、讲授的主要内容从企业活动主体角度分类物流企业所有制形式按企业物流系统运动方法按企业物流系统运动方法按物流企业业务地位按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类第三方物流企业的含义第三方物流企业的特点第三方物流企业管理的主要内容三、重点、难点的解决办法重点：物流企业类型和第三方物流企业的特点四、教学环节的时间分配 物流服务与客户管理授课教案模板【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】1、从企业活动主体角度分2、物流企业所有制形式3、按企业物流系统运动方法4、按企业物流系统运动方法5、按物流企业业务地位分类6、按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类7、第三方物流企业的含义8、第三方物流企业的特点9、第三方物流企业管理的主要内容共2学时。

五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。

在讲授本节内容时，将采用举例的形式完成内容和重点内容的讲解，明确第三方物流企业的特点。

六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求课后上网浏览查询与本节课内容相关的信息，重点掌握第三方物流企业的功能和特点。

第2节课（第二章物流客户服务概述第一节物流客户服务的内涵第二节物流客户服务的特点）一、教学目的和要求掌握物流客户服务的要素；掌握物流客户服务的特征；掌握基本客户服务的内涵；了解客户满意、客户成功的内涵。

二、讲授的主要内容1、物流客户服务的含义2、物流客户服务的要素3、特征4、作用5、基本客户服务6、客户满意7、客户成功的特点三、重点、难点的解决办法重点：物流客户服务的要素、基本客户服务难点：物流客户服务的要素解决办法：通过案例分析理解客户服务的要素四、教学环节的时间分配1、物流客户服务的含义2、物流客户服务的要素3、特征4、作用5、基本客户服务6、客户满意7、客户成功的特点共2学时。