第三章 顾客对服务的期望

华住会服务精神第三章读后感《华住会服务精神第三章读后感》读完华住会服务精神的第三章，内心有诸多感触。

读到这一章的时候，我感觉它是在试图构建一种更深层次的服务理念，不仅仅是表面上的那种对顾客的招待。

这让我想起曾经我入住华住旗下酒店的一次经历，当时酒店的员工按照基本流程完成了入住手续的办理，但是在这个过程中并没有体现出太多第三章中所说的那种服务精神。

特别触动我的是，这一章提到了对于顾客潜在需求的挖掘。

作者想表达的似乎不仅仅是在顾客提出需求时去满足，而是要能够敏锐地察觉那些顾客可能自己都没意识到的需要。

比如说，我有一次外出旅行，入住酒店时心情比较糟糕，因为在途中丢失了一些重要物品。

当时酒店的工作人员察觉到了我的异样情绪，主动询问我是否需要帮助，并不仅仅局限于酒店服务方面的帮助，这就让我特别感动。

这就像是书中这一章所倡导的更高一级的服务境界。

然而，在阅读过程中我也有一些疑惑的地方。

书中对于如何准确地挖掘顾客潜在需求，感觉介绍得有些宽泛。

我明白这可能是一种理念上的阐述，但在实际操作中似乎缺乏一些具体的步骤或者例子。

后来我明白了，这可能是需要结合不同的酒店场景、不同类型的顾客群体去自己摸索和总结经验的。

对了还想说，这一章让我认识到，服务精神其实是一种企业文化的延伸。

一个把服务精神看重的企业，才能不断地在各种细节上磨合自己的服务系统。

从这一点出发，我觉得未来无论是作为接受服务的消费者，还是如果有可能自己参与到相关服务业的工作中，都会特别注重这种潜在需求的挖掘。

我相信，真正优质的服务是能够打动人心的，是在顾客意识到自己需要之前就已经准备好的那种体贴和关怀。

这也让我对华住会未来的服务提升充满了期待，希望在更多的华住旗下酒店都能够真正体会到这种服务精神的实施。

而且这种服务精神其实也是员工个人素养和企业文化培训共同作用的结果。

书中可能还可以在这方面做更多的探究，如何让每一位员工都能深刻理解并在日常工作中践行这种服务精神也是至关重要的。

第1篇第一章总则第一条为加强顾客要求识别管理，确保企业能够准确、及时地了解顾客需求，提高顾客满意度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合企业实际情况，制定本规定。

第二条本规定适用于企业内部所有与顾客要求识别相关的部门、岗位及人员。

第三条顾客要求识别管理工作应遵循以下原则：1. 以顾客为中心，关注顾客需求；2. 依法合规，确保顾客权益；3. 效率优先，确保顾客要求及时响应；4. 持续改进，不断提高顾客要求识别管理水平。

第二章顾客要求识别范围第四条顾客要求识别范围包括但不限于以下内容：1. 顾客对产品或服务的期望、需求；2. 顾客对产品或服务的投诉、建议；3. 顾客对产品或服务的评价；4. 顾客对市场竞争的关注；5. 顾客对企业品牌、服务、文化的认知；6. 顾客对企业社会责任的关注。

第五条顾客要求识别应涵盖企业产品或服务的全生命周期，包括研发、生产、销售、售后等各个环节。

第三章顾客要求识别方法第六条顾客要求识别方法包括以下几种：1. 直接沟通法：通过面对面、电话、邮件、在线聊天等方式与顾客直接沟通，了解顾客需求。

2. 问卷调查法：通过设计调查问卷，收集顾客对产品或服务的满意度、期望等数据。

3. 市场调研法：通过市场调查，了解顾客对竞争对手的评价、市场趋势等。

4. 数据分析法：通过分析顾客购买记录、使用数据、反馈信息等，挖掘顾客需求。

5. 竞争对手分析法：通过分析竞争对手的产品、服务、市场策略等，了解顾客可能的需求。

6. 顾客投诉分析法：通过对顾客投诉的分析，发现顾客需求中的问题。

第四章顾客要求识别流程第七条顾客要求识别流程如下：1. 意识到顾客要求：各部门、岗位及人员应时刻关注顾客需求，及时发现顾客要求。

2. 识别顾客要求：通过上述识别方法，对顾客要求进行识别。

3. 分类整理：将识别出的顾客要求进行分类整理，便于后续处理。

4. 分析评估：对顾客要求进行分析评估，确定其重要性和紧迫性。

《服务管理》第三章读书笔记第三章服务战略可以使企业超过其他竞争对手的一般性战略有三种:成本领先,差别化和市场集中。

这是制造企业和服务企业都可以采用的通用战略。

然而无论哪种战略,事实上只有把目光集中于顾客并满足他们的需要，企业才能赢得忠实的顾客。

在企业进入一个市场前,应当对其自身相对于竞争对手和其他市场从业者的地位进行分析。

分析一般从五力模型入手以判定行业的竞争性，之后通过SWOT分析来评估优势、劣势、机遇和挑战。

一、服务竞争战略1.成本领先成本领先战略要求企业具有有效规模的设备，严格的成本和费用控制，不断创新的技术。

低成本可以抵御竞争，因为效率低的竞争者将首先在竞争的压力下受挫。

1.1 寻求低成本顾客如果服务某些顾客比服务其他顾客花费要少,那么,他们就可以成为服务企业的目标顾客。

例如,联合服务汽车协会(USAA)只为军官服务。

此顾客群要求赔偿的风险低于平均水平,为他们服务的费用也较低。

1.2 顾客服务的标准化沿街铺面的法律服务机构和家庭保健中心都是以低价提供日常专业服务，这里的关键是“日常性”。

1.3 减少服务传递中人的因素如果能给顾客带来便利,减少服务传递中人的因素也可以被接受。

例如自动柜员机带来的便利性降低银行的交易成本。

1.4 降低网络费用需要通过网络将服务提供者与顾客连接起来的服务企业面临着高额的开业成本。

例如电力公司，可以通过独特的“中心辐射网”降低网络费用。

这种高效的辐射网络战略在航空客运业中亦被采用。

1.5 非现场服务理发和客运必须是现场服务，而对于那些不一定非要顾客在现场的服务，服务交易和服务作业可以部分分离。

在现场之外开展服务可以有效地降低成本，企业的运作就与工厂类似。

2. 差别化差别化战略的实质是创造一种能被感知的独特服务。

差别化战略并没有忽视成本,但其最主要的目的是培养顾客忠诚。

通过差别化改进服务的目的常常是在目标顾客愿意支付的费用水平下实现的。

2.1 使无形产品有形化服务通常是无形的，顾客购买后没有留下能够产生记忆的实体。

服务质量管理制度第一章总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。

第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。

第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。

第三条在满足国家法律法规和地____府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。

第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。

第二章服务质量规范第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。

服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。

第二条经营管理人员服务质量标准应做到。

公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。

第三条快递从业人员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。

二、按规定着工装，女性束发。

三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。

四、快递人员应使用规范文明用语：“您好。

我是____快递公司的，您的____快件已到，请问今天有时间接收吗。

”、“请问什么时候上门方便。

”、“请仔细查收你的快件。

”、“对快件有疑问请拨打____”、“再见。

”。

第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。

二、在送(收)上门过程中私自收取顾客加急费。

三、在送(收)过程中私吞顾客赠品。

四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。

商场客户服务质量手册第一章：服务理念与目标 (2)1.1 (2)1.1.1 以客户为中心 (3)1.1.2 追求卓越 (3)1.1.3 诚信为本 (3)1.1.4 持续创新 (3)1.1.5 提升客户满意度 (3)1.1.6 增强企业核心竞争力 (3)1.1.7 打造行业领先品牌 (3)1.1.8 实现可持续发展 (4)第二章：服务人员管理 (4)1.1.9 基本素质 (4)1.1.10 专业技能 (4)1.1.11 培训内容 (4)1.1.12 培训方式 (5)1.1.13 考核指标 (5)1.1.14 考核周期 (5)1.1.15 考核结果运用 (5)第三章：服务流程规范 (5)1.1 分析服务需求 (6)1.2 明确服务目标 (6)1.3 设计服务流程 (6)1.4 流程优化与改进 (6)2.1 员工培训 (6)2.2 流程监督与考核 (6)2.3 信息反馈与改进 (7)2.4 跨部门协作 (7)2.5 持续优化 (7)第四章：客户投诉处理 (7)第五章：售后服务 (8)第六章：服务设施与环境 (9)2.5.1 硬件设施配置 (10)2.5.2 软件设施配置 (10)2.5.3 物理环境优化 (10)2.5.4 心理环境优化 (10)2.5.5 社会环境优化 (10)第七章：服务营销策略 (11)2.5.6 服务产品策略 (11)2.5.7 服务价格策略 (11)2.5.8 服务渠道策略 (11)2.5.9 服务促销策略 (12)2.5.10 服务人员策略 (12)2.5.11 服务关系策略 (12)第八章：服务质量评价 (12)2.5.12 服务质量概述 (12)2.5.13 服务质量标准体系 (12)2.5.14 服务质量标准内容 (12)2.5.15 主观评价法 (13)2.5.16 客观评价法 (13)2.5.17 综合评价法 (13)2.5.18 服务质量评价步骤 (13)第九章：客户满意度调查 (13)2.5.19 问卷调查法 (14)2.5.20 电话访谈法 (14)2.5.21 面访法 (14)2.5.22 在线调查法 (14)2.5.23 神秘顾客法 (14)2.5.24 调查结果概述 (14)2.5.25 满意度指标分析 (14)2.5.26 满意度改进方向 (15)第十章：服务改进与创新 (15)2.5.27 全员参与，通读精髓 (15)2.5.28 案例总结，追根溯源 (15)2.5.29 细分维度，因事制宜 (15)2.5.30 夯实基础工作，优化服务质量 (15)2.5.31 搭建支部品牌小讲台 (16)2.5.32 温情护理服务 (16)2.5.33 互换共情体验 (16)2.5.34 出院准备服务 (16)2.5.35 创新宣传方式 (16)2.5.36 关注老年患者需求 (16)第十一章：服务安全管理 (16)2.5.37 服务安全标准的定义 (16)2.5.38 服务安全标准的重要性 (16)2.5.39 服务安全标准的内容 (17)2.5.40 安全风险识别 (17)2.5.41 安全风险评估 (17)2.5.42 安全风险控制 (17)第十二章：服务文化建设 (18)第一章：服务理念与目标1.1在当今社会，服务已成为企业竞争的核心要素之一。