（售后服务）超越客户满意的服务讲义超越客户满意的服务【内容提要】于客户见来，如果今天你不为他们做什么，那你以前为他所做的壹切均会显得微不足道让更多的客户成为回头客为客户提供附加服务保持精神饱满让更多的客户成为回头客企业做好客户服务工作的目的是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。
只有提供壹种超越客户满意的服务，客户才会被感动。
怎样才能使客户成为回头客呢？你是否能做到下面几点：◆始终喜欢客户，即使客户不喜欢你◆欢迎客户对如何改进你的工作提出建议◆和蔼地接受且处理客户的任何抱怨或问题◆格外的关心客户◆即使你不高兴，也面露笑容◆调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排◆提供超出客户预料的服务◆当你感到客户需要时，就向客户提供有帮助的建议和知识◆详细解释你提供的服务所具有的特色和利益◆不断地追求客户的称赞为客户提供附加服务◆让客户惊奇◆让客户感动◆想于客户的前面【举例】售票代理:“您是否需要订往返的机票?”销售人员:“今天下午我亲自给您送去。
”夜间护士:“您醒了,我找壹些饮料给您。
”汽车修理工:“您的车今天可能修不好了,您愿意搭我的车回家吗？”银行职员:“拿这本新支票吧,您的旧支票有点旧了。
”列车员:“您先于我这里休息壹会,有空位子时我叫您。
”商场导购:“您穿的衣服太厚了,您能够先放于我这里,我帮您保管!”餐厅服务员:“您点的这些菜恐怕吃不完，我建议您能够少要壹些。
”当你这些均做到以后，你的客户就有可能成为回头客。
为什么说是“有可能”呢？因为关键见你是不是能够为客户提供附加服务。
什么是附加服务呢？是客户花钱享受的服务以外的、你所赠送给他的服务。
比如说，客户订壹张去上海的机票，售票人员会问：“您是否需要回程的机票？我能够给您壹个上海的电话，您能够打电话，价格和我们的壹样。
”这个服务就是附加服务。
附加服务仍有很多，作为客户服务人员，需要列出能为客户提供附加服务的项目。
