服务营销05——服务质量评估(顾客期望与顾客感知)
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酒店管理质量顾客感知的质量和顾客的期望服务质量就是顾客感知的质量和顾客的期望的比较的结果,服务质量的评价者是顾客而不是服务提供者。
而顾客对服务质量的评价通常是通过顾客满意度来表现出来的,从某种意义上来说,顾客的满意度就代表着服务质量的高低。
顾客满意的概念及其特点顾客满意(Customer Satisfaction,简称CS)是顾客在消费了相应产品之后感到满足的一种心理体验,它是市场营销领域的一个新概念。
顾客满意萌发于欧洲,但它作为一个概念提出并用CS表示,则始于1985年美国的一位消费心理学家创造的,其后迅速在发达国家得到广泛的应用。
顾客满意的定义对于顾客满意的定义,目前学术上有两种观点。
一种观点是从状态角度来定义顾客满意的,认为顾客满意是对购买行为的事后感受,是消费行为所产生的一种结果。
如Howard和Sheth(1969)认为顾客满意是“顾客对其所付出的代价和是否获得足够补偿的一种认知状态”;Kotler则认为顾客满意是指“一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后形成的感觉状态,是感知的效果与期望值之间的差异函数”。
另一种观点是从过程角度来定义的,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。
如Engel和Blackwell(1982)认为顾客满意是“顾客对所购买的产品与以前产品信念一致时所作出的评价”;Tse和Wilton(1988)则认为顾客满意是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后的所感知的质量之间所存在差异的评价”。
这些学者认为,在顾客满意的内涵中,评价过程是其核心的组成部分。
从过程角度定义顾客满意囊括了完整的消费经历,指明了产生顾客满意的重要过程。
这种定义引导人们去关注产生满意或不满意的知觉、判断和心理过程,比用状态角度定义顾客满意更具有实用价值,也为更多的其他研究人员所采用。
国际标准化组织在ISO9000:2000质量管理标准体系中将“顾客满意”定义为:顾客对其要求已被满足的程度的感受。
服务质量感知模型是指用来描述顾客对服务质量的感知和评价的模型,主要包括以下几个方面:
1. 期望理论:顾客对服务质量的期望是基于他们对服务的预期和经验。
当服务的实际表现超过了顾客的期望,他们会对服务质量有更高的评价;反之,如果实际表现低于期望,他们会对服务质量产生负面评价。
2. 感知价值理论:顾客对服务质量的感知和评价还受到服务的实际价值和价格的影响。
当服务的实际价值高于顾客的期望,他们会对服务质量有更高的评价;反之,如果实际价值低于期望,他们会对服务质量产生负面评价。
3. 服务品质模型:服务品质模型是指顾客对服务质量的感知和评价受到多个因素的影响,包括服务的可靠性、反应性、保证性、有形性和服务人员的技能水平等。
这些因素的不同组合和比例会影响顾客对服务质量的感知和评价。
4. 服务质量感知模型:服务质量感知模型是指顾客对服务质量的感知和评价受到多个因素的综合影响,包括服务的可靠性、反应性、保证性、有形性、无形性、服务人员的技能水平和服务人员的态度等。
这些因素的不同组合和比例会影响顾客对服务质量的感知和评价。
以上是服务质量感知模型的一些基本概念和理论,实际应用中还需要考虑具体的行业、产品和服务类型等因素,以及顾客的个体差异和文化背景等因素。
客户服务质量评估在当今竞争激烈的市场中,客户服务质量的重要性不言而喻。
一家公司的服务质量直接关系到客户满意度、忠诚度和口碑传播。
因此,对客户服务质量进行评估,不仅是提高企业竞争力的需要,也是保持良好客户关系的必要手段。
一、客户需求分析客户需求将成为衡量客户服务质量的基础。
只有深入了解客户的需求,我们才能够将其转化为定制化的服务。
在客户服务质量评估中,我们需要通过调研、市场分析、统计数据等多种方式了解客户的需求。
然后,将这些需求进行整合分析,找出潜在的改进点和创新机会。
二、服务质量指标体系建立完善的服务质量指标体系是评估客户服务质量的重要前提。
这个指标体系需要包含客户满意度、服务响应时间、投诉处理率、服务质量标准遵守情况等多个方面。
通过这些指标,我们可以客观地评估服务的好坏,并及时掌握客户对服务的评价。
三、服务质量评估方法1. 定性评估方法通过电话调查、面对面访谈、问题反馈等方式,我们可以获得客户对服务质量的主观评价。
这种方法可以帮助我们了解客户的感受和意见,从而进行改进。
2. 定量评估方法通过统计数据分析、客户满意度调查问卷等方式,我们可以获得客户对服务的量化评价。
这种方法可以帮助我们对服务质量进行具体的量化分析,并进行客观比较。
四、改进与创新客户服务质量评估的最终目标是为了寻求改进与创新的机会。
通过对评估结果的分析,我们可以找出服务上的不足之处,并提出改进建议。
同时,我们可以针对客户的新需求,进行服务创新。
通过不断改进和创新,我们可以提升客户服务质量,满足客户的多样化需求。
五、员工培训与激励客户服务质量的提升离不开员工的专业培训和激励机制的建立。
通过培训,我们可以提升员工的服务意识和专业技能,使其能够更好地满足客户需求。
同时,我们还可以通过激励机制,激励员工积极投入到客户服务中,为客户提供更好的体验。
六、客户投诉处理客户投诉是客户服务质量评估的重要参考依据。
通过客户投诉的统计与分析,我们可以了解服务中存在的问题,并及时采取措施加以改进。