顾客对服务的期望
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顾客对服务的期望在现代,企业日益服务化的今天,企业不仅要拼产品,还要拼服务,服务正越来越成为企业的立足之本。
对消费者来说,到任何一家商店购买商品其在商品本身所获得的利益都大体一致,能够体现购买差异的只能是在购买商品的过程中所感受到的服务。
服务带给顾客的实际上是一种感觉。
服务人员应在顾客不经意的举手投足和言谈笑语之中,鉴貌辨色,想顾客所想,当顾客感觉服务达到或超出了他的期望值时便会产生满意。
一个顾客可能因为某一特殊关照而久久难忘,也可能因为一个微不足道的细节失误而耿耿于怀。
期望服务是指在顾客心目中服务应达到和可以达到的水平。
了解顾客对服务的期望是对有效的服务至关重要的.因为服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实际的感受与自己的期望进行比较的结果。
在不了解顾客期望的情况下如果顾客的期望高于服务的标准,那么,即使服务实际达到了标准,顾客也不会满意;如果顾客的期望低于服务的标准,那么,就可能因服务标准过高而浪费服务成本。
那么,超值服务又是什么呢?管理学家奥雷罗•彼德•杰尔林说过,“超值服务就是指超越常规的服务,也就是做到这个国家和这个企业规定的服务之外,自觉地使这种服务无限延伸,超越顾客的要求。
这种服务,会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀,从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。
这是对传统服务观念和服务行为的挑战。
”当然,超值服务重要的是要创造符合顾客价值评判,超出顾客期望值的服务,要主动以爱心、诚心、耐心给予顾客更多的人性化的关怀,为顾客建立起友好的亲情关系,增强顾客对企业的信赖感,达到实际上不为其他竞争对手所动的程度。
当顾客有服务要求时,以最快的速度、在最短的时间内向顾客提供各种服务,努力和顾客建立良好稳定的关系.顾客对为自己提供的服务满意,那么就会把这种超值服务主动推荐给其他顾客,这样企业的顾客就会在超值服务的推动下逐渐增多,最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。
超值服务不仅使顾客感受到企业的贴心服务,同时也可以感染企业每一位服务人员的心情,因为,每当顾客笑容满面地离去时,都是为企业的每一位服务者提供更完美服务的强心剂,是对自我价值最大的肯定与鼓励。
顾客对服务的期望在现代,企业日益服务化的今天,企业不仅要拼产品,还要拼服务,服务正越来越成为企业的立足之本。
对消费者来说,到任何一家商店购买商品其在商品本身所获得的利益都大体一致,能够体现购买差异的只能是在购买商品的过程中所感受到的服务。
服务带给顾客的实际上是一种感觉。
服务人员应在顾客不经意的举手投足和言谈笑语之中,鉴貌辨色,想顾客所想,当顾客感觉服务达到或超出了他的期望值时便会产生满意。
一个顾客可能因为某一特殊关照而久久难忘,也可能因为一个微不足道的细节失误而耿耿于怀。
期望服务是指在顾客心目中服务应达到和可以达到的水平。
了解顾客对服务的期望是对有效的服务至关重要的。
因为服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实际的感受与自己的期望进行比较的结果。
在不了解顾客期望的情况下如果顾客的期望高于服务的标准,那么,即使服务实际达到了标准,顾客也不会满意;如果顾客的期望低于服务的标准,那么,就可能因服务标准过高而浪费服务成本。
那么,超值服务又是什么呢?管理学家奥雷罗?彼德?杰尔林说过,“超值服务就是指超越常规的服务,也就是做到这个国家和这个企业规定的服务之外,自觉地使这种服务无限延伸,超越顾客的要求。
这种服务,会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀,从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。
这是对传统服务观念和服务行为的挑战。
”当然,超值服务重要的是要创造符合顾客价值评判,超出顾客期望值的服务,要主动以爱心、诚心、耐心给予顾客更多的人性化的关怀,为顾客建立起友好的亲情关系,增强顾客对企业的信赖感,达到实际上不为其他竞争对手所动的程度。
当顾客有服务要求时,以最快的速度、在最短的时间内向顾客提供各种服务,努力和顾客建立良好稳定的关系。
顾客对为自己提供的服务满意,那么就会把这种超值服务主动推荐给其他顾客,这样企业的顾客就会在超值服务的推动下逐渐增多,最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。
超值服务不仅使顾客感受到企业的贴心服务,同时也可以感染企业每一位服务人员的心情,因为,每当顾客笑容满面地离去时,都是为企业的每一位服务者提供更完美服务的强心剂,是对自我价值最大的肯定与鼓励。
顾客服务期望的方法引言顾客是企业发展的重要组成部分,为了满足顾客的需求和提升顾客体验,企业需要采取一系列顾客服务方法。
本文将介绍几种提升顾客服务期望的方法,包括个性化服务、积极回应和快速响应等。
个性化服务个性化服务是一种根据顾客的需求和喜好来提供定制化服务的方法。
通过了解顾客的个性和偏好,企业可以提供更加符合他们期望的服务,从而提升顾客满意度和忠诚度。
个性化服务的具体方法包括但不限于:•顾客调研:通过问卷调查、访谈等方式,了解顾客对服务的期望和意见,并据此进行调整和改进。
•个性化推荐:通过分析顾客的消费习惯和历史记录,向他们推荐符合其兴趣和偏好的产品或服务。
•定制化服务:根据顾客的要求,提供一对一的服务,满足其特定需求。
个性化服务可以让顾客感受到被重视和尊重,增强他们对企业的认同感和满意度。
积极回应积极回应是指企业对顾客问题、反馈和投诉进行及时和积极的响应。
顾客在购买产品或使用服务过程中,很可能遇到不满意的情况或出现问题,如果企业能够及时回应并解决这些问题,将有效提升顾客服务期望。
积极回应的具体方法包括但不限于:•留下反馈渠道:在产品或服务中提供留言板、客服电话或在线反馈功能,方便顾客随时提出问题或反馈意见。
•及时回应:对顾客的反馈和投诉要坚持及时回应,给予及时解决方案或积极答复,避免顾客等待和不满情绪进一步加剧。
•倾听和沟通:与顾客进行有效的沟通,了解其问题和需求,给予合理的解释、指导或建议,并提供解决方案。
通过积极回应,企业能够增强顾客的信任感和满意度,并进一步提升顾客体验。
快速响应快速响应是指企业对顾客需求的快速响应能力。
在快节奏的生活中,顾客对服务的要求也越来越快速和高效,因此,企业需要提供快速响应的服务,以满足顾客的期望。
快速响应的具体方法包括但不限于:•缩短等待时间:尽量减少顾客等待的时间,无论是在线客服还是线下服务,都要提供快速的响应和处理能力。
•自助服务:提供自助服务的工具和渠道,例如自助查询、自助下单等功能,让顾客能够方便快捷地得到所需信息或服务。
contents •理解顾客期望•满足顾客期望•超越顾客期望•管理顾客期望•测量和改进•案例研究目录01探索潜在需求识别特殊需求了解顾客的基本需求了解顾客的需求识别顾客的期望了解顾客的期望值识别顾客的优先级了解顾客的购买动机建立顾客关系01020304建立信任关系保持与顾客的沟通提供个性化的服务鼓励顾客参与02企业应定期评估其产品或服务的质量,并根据反馈和评估结果进行改进。
这有助于确保顾客的需求得到满足,并提高顾客满意度。
提供高质量的产品或服务定期评估和改进确保产品或服务的质量提供个性化的体验建立长期关系创造优秀的客户体验提供培训和支持鼓励团队合作建立有效的客户服务团队0303考虑顾客的特殊情况01根据顾客需求定制02推荐适合的产品提供个性化的产品或服务提供超出的预期结果在提供产品或服务时,确保其质量、功能和性能超过顾客的预期结果,如提供更快速、更便捷的服务。
提供附加的服务在提供产品或服务时,提供附加的服务,如免费的售后服务、咨询等。
提供额外的赠品在提供产品或服务时,提供额外的赠品,如购买手机送充电器、购买书籍送书签等。
提供额外的价值创新和改进优化流程和体验不断改进产品和服务持续改进产品和服务04提供准确和及时的信息,如产品或服务的详细说明、交付时间、售后服务等。
提前向顾客明确沟通期望,如解决问题的时间、回复邮件的时间等。
确保顾客能够方便地联系到客服人员,如电话、电子邮件、社交媒体等。
建立清晰的沟通渠道确保承诺与实际表现一致建立有效的反馈和投诉处理流程,确保顾客的意见和建议得到及时处理。
对顾客的反馈和投诉进行分类和优先级排序,以便快速解决问题。
跟踪反馈和投诉的处理情况,确保问题得到彻底解决,并及时向顾客反馈结果。
及时处理顾客的反馈和投诉05满意度调查面对面沟通社交媒体互动030201收集顾客反馈顾客行为分析顾客反馈分析顾客满意度分析分析顾客数据制定改进措施将改进计划付诸实践,确保改进措施得到有效执行。
顾客期望名词解释顾客期望是指顾客对产品或服务的期望和期待。
它是顾客对企业提供的产品或服务品质及体验的要求和期待。
顾客期望通常包括以下几个方面:1. 产品或服务的可靠性:顾客期望所购买的产品或服务能够稳定可靠地工作,不会出现故障或质量问题。
他们希望产品或服务能够持续提供所需的功能和性能,能够满足他们的需求。
2. 产品或服务的质量和性能:顾客期望产品或服务能够高质量地满足其需求。
他们希望产品或服务具有优秀的设计、材料和工艺,能够达到或超过他们的期望。
顾客还期望产品或服务能够提供卓越的性能和功能,能够带来帮助和便利。
3. 产品或服务的响应和反馈:顾客期望企业能够及时响应他们的需求和问题,并提供准确、及时的反馈。
他们希望能够得到有效的帮助和支持,解决他们的疑问和困扰。
顾客还期望企业能够积极地与他们互动和沟通,理解他们的需求和意见。
4. 产品或服务的个性化和定制化:顾客期望产品或服务能够根据他们的个人需求和偏好进行定制和个性化。
他们希望能够选择和定制自己所喜欢的产品规格、颜色、款式等,以满足他们的个性化需求。
5. 产品或服务的价值和价格:顾客期望产品或服务能够提供足够的价值和效益,以满足他们的需求。
他们希望产品或服务的价格能够合理,与其所获得的价值相匹配,不过高或过低。
顾客还期望能够得到一定的优惠和折扣。
6. 产品或服务的环境影响:顾客期望产品或服务能够对环境产生最小的负面影响,具有可持续发展的特点。
他们关注企业的环保和社会责任,希望能够购买到符合环保和可持续性标准的产品或服务。
顾客期望不仅仅体现了顾客对产品或服务本身的要求和期待,还体现了他们对企业的态度和期望。
企业应积极关注和理解顾客期望,并不断努力满足和超越顾客的期望,以提高顾客满意度和忠诚度,增强企业的竞争力。