第三章 顾客对服务的期望

第1篇第一章总则第一条为加强顾客要求识别管理，确保企业能够准确、及时地了解顾客需求，提高顾客满意度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合企业实际情况，制定本规定。

第二条本规定适用于企业内部所有与顾客要求识别相关的部门、岗位及人员。

第三条顾客要求识别管理工作应遵循以下原则：1. 以顾客为中心，关注顾客需求；2. 依法合规，确保顾客权益；3. 效率优先，确保顾客要求及时响应；4. 持续改进，不断提高顾客要求识别管理水平。

第二章顾客要求识别范围第四条顾客要求识别范围包括但不限于以下内容：1. 顾客对产品或服务的期望、需求；2. 顾客对产品或服务的投诉、建议；3. 顾客对产品或服务的评价；4. 顾客对市场竞争的关注；5. 顾客对企业品牌、服务、文化的认知；6. 顾客对企业社会责任的关注。

第五条顾客要求识别应涵盖企业产品或服务的全生命周期，包括研发、生产、销售、售后等各个环节。

第三章顾客要求识别方法第六条顾客要求识别方法包括以下几种：1. 直接沟通法：通过面对面、电话、邮件、在线聊天等方式与顾客直接沟通，了解顾客需求。

2. 问卷调查法：通过设计调查问卷，收集顾客对产品或服务的满意度、期望等数据。

3. 市场调研法：通过市场调查，了解顾客对竞争对手的评价、市场趋势等。

4. 数据分析法：通过分析顾客购买记录、使用数据、反馈信息等，挖掘顾客需求。

5. 竞争对手分析法：通过分析竞争对手的产品、服务、市场策略等，了解顾客可能的需求。

6. 顾客投诉分析法：通过对顾客投诉的分析，发现顾客需求中的问题。

第四章顾客要求识别流程第七条顾客要求识别流程如下：1. 意识到顾客要求：各部门、岗位及人员应时刻关注顾客需求，及时发现顾客要求。

2. 识别顾客要求：通过上述识别方法，对顾客要求进行识别。

3. 分类整理：将识别出的顾客要求进行分类整理，便于后续处理。

4. 分析评估：对顾客要求进行分析评估，确定其重要性和紧迫性。

《服务管理》第三章读书笔记第三章服务战略可以使企业超过其他竞争对手的一般性战略有三种:成本领先,差别化和市场集中。

这是制造企业和服务企业都可以采用的通用战略。

然而无论哪种战略,事实上只有把目光集中于顾客并满足他们的需要，企业才能赢得忠实的顾客。

在企业进入一个市场前,应当对其自身相对于竞争对手和其他市场从业者的地位进行分析。

分析一般从五力模型入手以判定行业的竞争性，之后通过SWOT分析来评估优势、劣势、机遇和挑战。

一、服务竞争战略1.成本领先成本领先战略要求企业具有有效规模的设备，严格的成本和费用控制，不断创新的技术。

低成本可以抵御竞争，因为效率低的竞争者将首先在竞争的压力下受挫。

1.1 寻求低成本顾客如果服务某些顾客比服务其他顾客花费要少,那么,他们就可以成为服务企业的目标顾客。

例如,联合服务汽车协会(USAA)只为军官服务。

此顾客群要求赔偿的风险低于平均水平,为他们服务的费用也较低。

1.2 顾客服务的标准化沿街铺面的法律服务机构和家庭保健中心都是以低价提供日常专业服务，这里的关键是“日常性”。

1.3 减少服务传递中人的因素如果能给顾客带来便利,减少服务传递中人的因素也可以被接受。

例如自动柜员机带来的便利性降低银行的交易成本。

1.4 降低网络费用需要通过网络将服务提供者与顾客连接起来的服务企业面临着高额的开业成本。

例如电力公司，可以通过独特的“中心辐射网”降低网络费用。

这种高效的辐射网络战略在航空客运业中亦被采用。

1.5 非现场服务理发和客运必须是现场服务，而对于那些不一定非要顾客在现场的服务，服务交易和服务作业可以部分分离。

在现场之外开展服务可以有效地降低成本，企业的运作就与工厂类似。

2. 差别化差别化战略的实质是创造一种能被感知的独特服务。

差别化战略并没有忽视成本,但其最主要的目的是培养顾客忠诚。

通过差别化改进服务的目的常常是在目标顾客愿意支付的费用水平下实现的。

2.1 使无形产品有形化服务通常是无形的，顾客购买后没有留下能够产生记忆的实体。

第一章服务策划SWOT 分析定义：将企业内外部各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。

杠杆效应:就是企业用自身内部优势撬起外部机会,使机会与优势充分结合简答题工作专业化的优缺点：（一提两降一加强）简答题1、提高工人的工作效率2、降低培训成本3、降低生产成本4、加强对产品数量和质量的控制缺点是不考虑工人的感受，工人会对工作不满与厌恶，从而缺勤、离职创新能力指标分析：简答题1、退出新产品的速度2、科研经费占销售收入的百分比3、销售渠道的创新4、管理创新四、服务流程：指客户能享受到、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。

按范围划分可以分业务流程和信息流程。

简答题案例分析题：SWOT分析步骤：战略变化的两个关键，评价定位分析重点确认当前战略--确认企业外部环境变化-—确认企业的关键能力和关键限制-—打分评价，识别出优势、劣势、机会和威胁-—将结果在SWOT分析图上定位—-战略分析。

岗位设置原则：3最协调经科系重点数目最低数量原则，岗位最有效配合，在组织中发挥最积极作用，岗位之间是否协调,是否符合经济、科学、系统化原则为什么说企业战略不能脱离市场营销大环境？重点动态——市场营销是一个动态系统变化——构成营销环境的诸因素都受众多因素的影响,每一个环境因素多随着社会经济发展而不断变化适应变化——营销环境是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素，对环境的分析研究也有时间性和地域性，适应环境的关键就在于能因时制宜和因地制宜。

为什么要建立高效团队？重点一、从企业的角度：1、高效团队可以最大程度地发挥团队的独特优势,最大限度地消除团队可能给组织带来的弊端2、可以减少团队决策中的负面作用（比如集体推脱现象），在当今社会，团队已成为各行各业中最为普遍的一种工作方式。

解—解决团队中所面临的问题，提—提高组织效率追—追求创新、高效, 强—强调整体效应二、构建高效团队方法：通训团评价领导1，组建多元化团队 2，加强沟通 3，进行有效培训4，定期对团队工作进行评价 5,充分发挥领导魅力论述为什么服务流程设计要建立在企业整体思考分析的基础之上？重点服务流程:是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务流程设计的原则：剔关改明量剔除无价值环节，重点关注高价值流程，持续的改进明确责任人,量化衡量流程操作。

关于中国联通公司提升服务质量的对策研究中国联通分公司提升服务质量的对策研究内容摘要：自中国21世纪加入WTO以来，国际电信运营商的即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。

当今经济社会中，服务占有重要的地位，无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段，这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。

越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。

今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。

本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场，从提升自身服务质量做起，赢得市场竞争等方面提供了较有力的理论依据和实践指导，具有一定的现实意义和借鉴作用。

关键词：中国联通提升服务质量对策研究目录内容摘要----------------------------------------------------------- 1 第一章引言-------------------------------------------------------- 3 第二章服务质量概述------------------------------------------------ 3一、服务质量的概念----------------------------------------------- 4二、服务质量的评价方法------------------------------------------- 41、目标顾客------------------------------------------------------ 52、连贯性-------------------------------------------------------- 53、服务质量要素-------------------------------------------------- 5 3.1、功能性------------------------------------------------------ 5 3.2、经济性------------------------------------------------------ 5 3.3、安全性------------------------------------------------------ 6 3.4、时间性------------------------------------------------------ 6 3.5、舒适性------------------------------------------------------ 63.6、文明性------------------------------------------------------ 64、服务质量差距-------------------------------------------------- 6三、影响服务质量的因素------------------------------------------- 7 第三章中国联通海南分公司服务质量的现状分析 ------------------------ 7一、中国联通海南分公司概况--------------------------------------- 7二、中国联通海南分公司服务质量现状分析 --------------------------- 81、中国联通竞争优势---------------------------------------------- 82、中国联通竞争劣势--------------------------------------------- 103、中国移动的竞争优势------------------------------------------- 104、中国移动的竞争劣势------------------------------------------- 12三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因--------------------- 13 第四章中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施------------------ 13 第五章结束语----------------------------------------------------- 15 参考文献---------------------------------------------------------- 16第一章引言自中国21世纪加入WTO以来，国际电信运营商即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟将愈来愈浓，中国电信市场也已经步入了真正严格意义上的竞争时代。

门店超预期服务管理制度范文门店超预期服务管理制度范文第一章绪论第一节总则为了进一步提升门店的服务质量，满足顾客的需求并超越其预期，特制定本门店超预期服务管理制度。

本制度适用于本店的所有员工，旨在规范门店的服务流程和服务质量，提高服务满意度，增强顾客的忠诚度，提高门店的竞争力。

第二节定义1.门店超预期服务：指门店员工通过主动服务、细致关注、亲切礼貌等方式，积极满足顾客的需求，并提供超出顾客期望的服务。

2.服务满意度：指顾客对门店所提供服务的满意程度，可通过问卷调查、反馈评价等形式进行评估。

第二章服务流程管理第一节服务前准备1.培训措施为了提高员工的服务意识和服务技能，门店将定期组织员工参加专业培训，包括礼仪培训、服务技巧培训、沟通技巧培训等。

培训内容将根据员工的工作职责和需求进行有针对性地安排。

2.设备准备为了提供更好的服务，门店将配备一定数量的服务设备，如问询台、咖啡机、Wi-Fi等，以满足顾客的不同需求。

第二节顾客接待1.接待礼仪门店员工必须热情、亲切地接待每一位顾客，提供专业的咨询和建议，并确保顾客的需求得到满足。

员工应穿着整洁、得体的工作服，并保持良好的个人形象。

2.接待流程门店将建立标准化的接待流程，确保顾客能够得到高效、迅速的服务。

具体接待流程包括顾客进店登记、需求了解、产品介绍、建议推荐等环节。

第三章超预期服务管理第一节服务承诺为了提供超出顾客期望的服务，门店将制定具体的服务承诺，并公布在门店内的显著位置，以方便顾客了解。

服务承诺内容包括服务项目、服务标准、服务时限等。

第二节服务执行1.主动关怀门店员工应通过电话、短信、微信等方式与顾客保持沟通，关心顾客的需求和意见反馈，并及时解决问题，以确保顾客的满意度。

2.个性化服务门店将根据顾客的需求和特殊要求，提供个性化的服务。

员工应积极了解顾客的习惯和偏好，为其提供个性化的建议和服务，以提升顾客的满意度。

3.投诉处理门店将建立健全的投诉处理流程，确保顾客的投诉得到及时、公正地处理。

服务营销题型：名词解释、判断题、选择题、问答题（简答题+论述题）第一章：服务和服务营销的本质1.服务的一般特征P92.服务经济迅速发展的理论解释p16（1）经济学解释：Clark-Fieher假说，产业升级导致就业人口向服务业转移。

（2）统计学解释：Engle法则，随着家庭收入的增加，用于食品及耐用消费品的支出比例下降，而反映对生活质量有较高要求的服务支出相应提高。

（3）心理学解释：Maslow需要层次假说。

随着生活水平的提高，渡过温饱阶段的消费者开始追求较高层次精神需要的满足，与之有关的服务业（如教育、娱乐、旅游、心理咨询）得到良好的发展。

3.服务营销的整合思想p17在现代服务组织内，营销、生产和人力资源管理在服务过程，特别是顾客接触的关键时刻发挥相互关联的作用。

服务组织事先可以准备的只是设计好的服务概念以及部分产品和半成品，在服务过程开始之前，企业无法知道顾客的需求和期望，也无从知道顾客所需要的资源的类型和数量。

因此服务组织必须根据不同的顾客、不同的情况不断地调整其生产资源。

4.服务营销三角形p20服务营销三角形可以理解为服务组织及其员工通过外部营销、互动营销和内部营销作出、保持并兑现对顾客承诺的一个完整的系统。

外部营销：作出承诺通过外部营销，服务组织根据顾客的期望向顾客作出承诺。

外部营销包括传统的营销活动，如广告、人员推销、促销等；也包括服务营销组合特有的要素：如服务保证和双向交流、服务人员、服务设施的设计和布置、服务过程等。

互动营销：遵守承诺互动营销是在顾客与组织相互作用的过程中，即服务生产和消费同步进行的瞬间发生。

从顾客角度看，这是最关键的一项营销活动。

服务承诺通常通过员工、第三方提供者或技术来加强或破坏。

内部营销：兑现承诺内部营销的基本活动包括使服务提供人员和服务系统具备提供服务的技能、工具和意愿，使他们能按照做出的承诺提供和兑现服务。

三种营销活动的结合：营销三角形三边所代表的营销活动是服务营销成功的关键，缺少任何一边都不行。

商场客户服务质量手册第一章：服务理念与目标 (2)1.1 (2)1.1.1 以客户为中心 (3)1.1.2 追求卓越 (3)1.1.3 诚信为本 (3)1.1.4 持续创新 (3)1.1.5 提升客户满意度 (3)1.1.6 增强企业核心竞争力 (3)1.1.7 打造行业领先品牌 (3)1.1.8 实现可持续发展 (4)第二章：服务人员管理 (4)1.1.9 基本素质 (4)1.1.10 专业技能 (4)1.1.11 培训内容 (4)1.1.12 培训方式 (5)1.1.13 考核指标 (5)1.1.14 考核周期 (5)1.1.15 考核结果运用 (5)第三章：服务流程规范 (5)1.1 分析服务需求 (6)1.2 明确服务目标 (6)1.3 设计服务流程 (6)1.4 流程优化与改进 (6)2.1 员工培训 (6)2.2 流程监督与考核 (6)2.3 信息反馈与改进 (7)2.4 跨部门协作 (7)2.5 持续优化 (7)第四章：客户投诉处理 (7)第五章：售后服务 (8)第六章：服务设施与环境 (9)2.5.1 硬件设施配置 (10)2.5.2 软件设施配置 (10)2.5.3 物理环境优化 (10)2.5.4 心理环境优化 (10)2.5.5 社会环境优化 (10)第七章：服务营销策略 (11)2.5.6 服务产品策略 (11)2.5.7 服务价格策略 (11)2.5.8 服务渠道策略 (11)2.5.9 服务促销策略 (12)2.5.10 服务人员策略 (12)2.5.11 服务关系策略 (12)第八章：服务质量评价 (12)2.5.12 服务质量概述 (12)2.5.13 服务质量标准体系 (12)2.5.14 服务质量标准内容 (12)2.5.15 主观评价法 (13)2.5.16 客观评价法 (13)2.5.17 综合评价法 (13)2.5.18 服务质量评价步骤 (13)第九章：客户满意度调查 (13)2.5.19 问卷调查法 (14)2.5.20 电话访谈法 (14)2.5.21 面访法 (14)2.5.22 在线调查法 (14)2.5.23 神秘顾客法 (14)2.5.24 调查结果概述 (14)2.5.25 满意度指标分析 (14)2.5.26 满意度改进方向 (15)第十章：服务改进与创新 (15)2.5.27 全员参与，通读精髓 (15)2.5.28 案例总结，追根溯源 (15)2.5.29 细分维度，因事制宜 (15)2.5.30 夯实基础工作，优化服务质量 (15)2.5.31 搭建支部品牌小讲台 (16)2.5.32 温情护理服务 (16)2.5.33 互换共情体验 (16)2.5.34 出院准备服务 (16)2.5.35 创新宣传方式 (16)2.5.36 关注老年患者需求 (16)第十一章：服务安全管理 (16)2.5.37 服务安全标准的定义 (16)2.5.38 服务安全标准的重要性 (16)2.5.39 服务安全标准的内容 (17)2.5.40 安全风险识别 (17)2.5.41 安全风险评估 (17)2.5.42 安全风险控制 (17)第十二章：服务文化建设 (18)第一章：服务理念与目标1.1在当今社会，服务已成为企业竞争的核心要素之一。

华住会服务精神第三章读后感《华住会服务精神第三章读后感》读完华住会服务精神的第三章，内心有诸多感触。

读到这一章的时候，我感觉它是在试图构建一种更深层次的服务理念，不仅仅是表面上的那种对顾客的招待。

这让我想起曾经我入住华住旗下酒店的一次经历，当时酒店的员工按照基本流程完成了入住手续的办理，但是在这个过程中并没有体现出太多第三章中所说的那种服务精神。

特别触动我的是，这一章提到了对于顾客潜在需求的挖掘。

作者想表达的似乎不仅仅是在顾客提出需求时去满足，而是要能够敏锐地察觉那些顾客可能自己都没意识到的需要。

比如说，我有一次外出旅行，入住酒店时心情比较糟糕，因为在途中丢失了一些重要物品。

当时酒店的工作人员察觉到了我的异样情绪，主动询问我是否需要帮助，并不仅仅局限于酒店服务方面的帮助，这就让我特别感动。

这就像是书中这一章所倡导的更高一级的服务境界。

然而，在阅读过程中我也有一些疑惑的地方。

书中对于如何准确地挖掘顾客潜在需求，感觉介绍得有些宽泛。

我明白这可能是一种理念上的阐述，但在实际操作中似乎缺乏一些具体的步骤或者例子。

后来我明白了，这可能是需要结合不同的酒店场景、不同类型的顾客群体去自己摸索和总结经验的。

对了还想说，这一章让我认识到，服务精神其实是一种企业文化的延伸。

一个把服务精神看重的企业，才能不断地在各种细节上磨合自己的服务系统。

从这一点出发，我觉得未来无论是作为接受服务的消费者，还是如果有可能自己参与到相关服务业的工作中，都会特别注重这种潜在需求的挖掘。

我相信，真正优质的服务是能够打动人心的，是在顾客意识到自己需要之前就已经准备好的那种体贴和关怀。

这也让我对华住会未来的服务提升充满了期待，希望在更多的华住旗下酒店都能够真正体会到这种服务精神的实施。

而且这种服务精神其实也是员工个人素养和企业文化培训共同作用的结果。

书中可能还可以在这方面做更多的探究，如何让每一位员工都能深刻理解并在日常工作中践行这种服务精神也是至关重要的。