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华住会服务精神第三章读后感《华住会服务精神第三章读后感》读完华住会服务精神的第三章，内心有诸多感触。
读到这一章的时候，我感觉它是在试图构建一种更深层次的服务理念，不仅仅是表面上的那种对顾客的招待。
这让我想起曾经我入住华住旗下酒店的一次经历，当时酒店的员工按照基本流程完成了入住手续的办理，但是在这个过程中并没有体现出太多第三章中所说的那种服务精神。
特别触动我的是，这一章提到了对于顾客潜在需求的挖掘。
作者想表达的似乎不仅仅是在顾客提出需求时去满足，而是要能够敏锐地察觉那些顾客可能自己都没意识到的需要。
比如说，我有一次外出旅行，入住酒店时心情比较糟糕，因为在途中丢失了一些重要物品。
当时酒店的工作人员察觉到了我的异样情绪，主动询问我是否需要帮助，并不仅仅局限于酒店服务方面的帮助，这就让我特别感动。
这就像是书中这一章所倡导的更高一级的服务境界。
然而，在阅读过程中我也有一些疑惑的地方。
书中对于如何准确地挖掘顾客潜在需求，感觉介绍得有些宽泛。
我明白这可能是一种理念上的阐述，但在实际操作中似乎缺乏一些具体的步骤或者例子。
后来我明白了，这可能是需要结合不同的酒店场景、不同类型的顾客群体去自己摸索和总结经验的。
对了还想说，这一章让我认识到，服务精神其实是一种企业文化的延伸。
一个把服务精神看重的企业，才能不断地在各种细节上磨合自己的服务系统。
从这一点出发，我觉得未来无论是作为接受服务的消费者，还是如果有可能自己参与到相关服务业的工作中，都会特别注重这种潜在需求的挖掘。
我相信，真正优质的服务是能够打动人心的，是在顾客意识到自己需要之前就已经准备好的那种体贴和关怀。
这也让我对华住会未来的服务提升充满了期待，希望在更多的华住旗下酒店都能够真正体会到这种服务精神的实施。
而且这种服务精神其实也是员工个人素养和企业文化培训共同作用的结果。
书中可能还可以在这方面做更多的探究，如何让每一位员工都能深刻理解并在日常工作中践行这种服务精神也是至关重要的。
第1篇第一章总则第一条为加强顾客要求识别管理，确保企业能够准确、及时地了解顾客需求，提高顾客满意度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合企业实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于企业内部所有与顾客要求识别相关的部门、岗位及人员。
第三条顾客要求识别管理工作应遵循以下原则：1. 以顾客为中心，关注顾客需求；2. 依法合规，确保顾客权益；3. 效率优先，确保顾客要求及时响应；4. 持续改进，不断提高顾客要求识别管理水平。
第二章顾客要求识别范围第四条顾客要求识别范围包括但不限于以下内容：1. 顾客对产品或服务的期望、需求；2. 顾客对产品或服务的投诉、建议；3. 顾客对产品或服务的评价；4. 顾客对市场竞争的关注；5. 顾客对企业品牌、服务、文化的认知；6. 顾客对企业社会责任的关注。
第五条顾客要求识别应涵盖企业产品或服务的全生命周期，包括研发、生产、销售、售后等各个环节。
第三章顾客要求识别方法第六条顾客要求识别方法包括以下几种：1. 直接沟通法：通过面对面、电话、邮件、在线聊天等方式与顾客直接沟通，了解顾客需求。
2. 问卷调查法：通过设计调查问卷，收集顾客对产品或服务的满意度、期望等数据。
3. 市场调研法：通过市场调查，了解顾客对竞争对手的评价、市场趋势等。
4. 数据分析法：通过分析顾客购买记录、使用数据、反馈信息等，挖掘顾客需求。
5. 竞争对手分析法：通过分析竞争对手的产品、服务、市场策略等，了解顾客可能的需求。
6. 顾客投诉分析法：通过对顾客投诉的分析，发现顾客需求中的问题。
第四章顾客要求识别流程第七条顾客要求识别流程如下：1. 意识到顾客要求：各部门、岗位及人员应时刻关注顾客需求，及时发现顾客要求。
2. 识别顾客要求：通过上述识别方法，对顾客要求进行识别。
3. 分类整理：将识别出的顾客要求进行分类整理，便于后续处理。
4. 分析评估：对顾客要求进行分析评估，确定其重要性和紧迫性。
《服务管理》第三章读书笔记第三章服务战略可以使企业超过其他竞争对手的一般性战略有三种:成本领先,差别化和市场集中。
这是制造企业和服务企业都可以采用的通用战略。
然而无论哪种战略,事实上只有把目光集中于顾客并满足他们的需要，企业才能赢得忠实的顾客。
在企业进入一个市场前,应当对其自身相对于竞争对手和其他市场从业者的地位进行分析。
分析一般从五力模型入手以判定行业的竞争性，之后通过SWOT分析来评估优势、劣势、机遇和挑战。
一、服务竞争战略1.成本领先成本领先战略要求企业具有有效规模的设备，严格的成本和费用控制，不断创新的技术。
低成本可以抵御竞争，因为效率低的竞争者将首先在竞争的压力下受挫。
1.1 寻求低成本顾客如果服务某些顾客比服务其他顾客花费要少,那么,他们就可以成为服务企业的目标顾客。
例如,联合服务汽车协会(USAA)只为军官服务。
此顾客群要求赔偿的风险低于平均水平,为他们服务的费用也较低。
1.2 顾客服务的标准化沿街铺面的法律服务机构和家庭保健中心都是以低价提供日常专业服务，这里的关键是“日常性”。
1.3 减少服务传递中人的因素如果能给顾客带来便利,减少服务传递中人的因素也可以被接受。
例如自动柜员机带来的便利性降低银行的交易成本。
1.4 降低网络费用需要通过网络将服务提供者与顾客连接起来的服务企业面临着高额的开业成本。
例如电力公司，可以通过独特的“中心辐射网”降低网络费用。
这种高效的辐射网络战略在航空客运业中亦被采用。
1.5 非现场服务理发和客运必须是现场服务，而对于那些不一定非要顾客在现场的服务，服务交易和服务作业可以部分分离。
在现场之外开展服务可以有效地降低成本，企业的运作就与工厂类似。
2. 差别化差别化战略的实质是创造一种能被感知的独特服务。
差别化战略并没有忽视成本,但其最主要的目的是培养顾客忠诚。
通过差别化改进服务的目的常常是在目标顾客愿意支付的费用水平下实现的。
2.1 使无形产品有形化服务通常是无形的，顾客购买后没有留下能够产生记忆的实体。
第一章服务策划SWOT 分析定义：将企业内外部各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。
杠杆效应:就是企业用自身内部优势撬起外部机会,使机会与优势充分结合简答题工作专业化的优缺点：（一提两降一加强）简答题1、提高工人的工作效率2、降低培训成本3、降低生产成本4、加强对产品数量和质量的控制缺点是不考虑工人的感受，工人会对工作不满与厌恶，从而缺勤、离职创新能力指标分析：简答题1、退出新产品的速度2、科研经费占销售收入的百分比3、销售渠道的创新4、管理创新四、服务流程：指客户能享受到、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
按范围划分可以分业务流程和信息流程。
简答题案例分析题：SWOT分析步骤：战略变化的两个关键，评价定位分析重点确认当前战略--确认企业外部环境变化-—确认企业的关键能力和关键限制-—打分评价，识别出优势、劣势、机会和威胁-—将结果在SWOT分析图上定位—-战略分析。
岗位设置原则：3最协调经科系重点数目最低数量原则，岗位最有效配合，在组织中发挥最积极作用，岗位之间是否协调,是否符合经济、科学、系统化原则为什么说企业战略不能脱离市场营销大环境？重点动态——市场营销是一个动态系统变化——构成营销环境的诸因素都受众多因素的影响,每一个环境因素多随着社会经济发展而不断变化适应变化——营销环境是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素，对环境的分析研究也有时间性和地域性，适应环境的关键就在于能因时制宜和因地制宜。
为什么要建立高效团队？重点一、从企业的角度：1、高效团队可以最大程度地发挥团队的独特优势,最大限度地消除团队可能给组织带来的弊端2、可以减少团队决策中的负面作用（比如集体推脱现象），在当今社会，团队已成为各行各业中最为普遍的一种工作方式。
解—解决团队中所面临的问题，提—提高组织效率追—追求创新、高效, 强—强调整体效应二、构建高效团队方法：通训团评价领导1，组建多元化团队 2，加强沟通 3，进行有效培训4，定期对团队工作进行评价 5,充分发挥领导魅力论述为什么服务流程设计要建立在企业整体思考分析的基础之上？重点服务流程:是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务流程设计的原则：剔关改明量剔除无价值环节，重点关注高价值流程，持续的改进明确责任人,量化衡量流程操作。
