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投诉处理流程图投诉处理流程图：投诉处理是指对企业或个人投诉的问题进行审核、调查和解决的过程。
下面是一张投诉处理的流程图：开始|V收到投诉|V预处理阶段|V初步审核投诉|V确认受理|V收集证据|V调查核实|否|V确定处理方式|V得出调查结论|V处理投诉结果|V反馈投诉人|V结束流程图中的每个步骤解释如下：1. 开始：投诉处理的起点，表示流程的开始。
2. 收到投诉：企业或个人收到投诉的问题，可以是通过电话、信件、电子邮件等形式。
3. 预处理阶段：对投诉进行初步审核，确定投诉的性质和重要性，判断是否需要受理。
4. 初步审核投诉：对投诉进行初步审核，以确定是否符合受理条件，并进行初步评估。
5. 确认受理：如果投诉符合受理条件，将进行受理，并给投诉人反馈受理的结果。
6. 收集证据：为了更好地调查投诉事件，需要收集相关证据，如收集投诉人提供的证据、询问相关证人等。
7. 调查核实：根据收集到的证据，开展对投诉事件的调查，以核实投诉事件的真实性和相关事实。
8. 确定处理方式：经过调查核实，确定处理投诉事件的方式，可以是协商解决、调解、赔偿等。
9. 得出调查结论：根据调查结果，得出对投诉事件的结论，判断投诉是否成立，以及有关方面是否有责任。
10. 处理投诉结果：根据调查结论，对投诉事件进行处理，包括给予相应的处理措施，如赔偿、整改等。
11. 反馈投诉人：将处理结果及时反馈给投诉人，并解答其疑问。
12. 结束：投诉处理流程的终点，表示流程的结束。
以上是一份投诉处理流程图，可以有效地引导投诉处理人员按照流程进行投诉处理，提高处理效率和满意度。
餐厅投诉处理流程图1. 收集投诉信息- 当顾客提出投诉时，餐厅员工需要认真听取投诉内容，并确保准确记录投诉信息。
- 使用指定的投诉表格或系统，收集以下信息：- 投诉人姓名和联系方式- 投诉的具体内容和时间- 相关证据（如照片或视频）2. 确认投诉的有效性- 餐厅员工应立即与投诉人联系，验证投诉的有效性。
- 如果投诉属实，记录下具体的问题，并向投诉人表示歉意。
- 如果投诉无效或不合理，员工应耐心解释情况，并提供必要的解决方案。
3. 分配投诉处理责任- 餐厅管理层责任分配：- 对于较大或严重的投诉，餐厅经理应立即介入，并指定负责人处理。
- 对于一般投诉，餐厅员工可以根据情况自行处理。
- 确保负责人充分了解投诉的具体情况，并估计所需时间和资源。
4. 进行调查和解决问题- 负责人应立即展开调查，与相关员工、目击者和投诉人进行沟通，搜集更多证据和信息。
- 识别问题的根本原因，并制定解决方案。
- 解决方案可能包括道歉、赔偿、员工培训等，以确保投诉得到妥善处理。
5. 向投诉人反馈处理结果- 负责人应及时与投诉人联系，解释处理的结果和采取的措施。
- 如果问题已解决，感谢投诉人的合作，并提供必要的补偿或福利。
- 如果问题未能完全解决，负责人应解释进展情况，并保证尽力解决。
6. 记录和分析投诉数据- 餐厅应定期汇总和分析投诉数据，并采取改进措施，预防类似问题的再次发生。
- 监测投诉处理流程的效率和准确性，不断优化和提升餐厅的服务质量。
7. 培训员工- 餐厅应定期开展培训，提高员工的服务意识和投诉处理能力。
- 培训内容可以包括：礼貌待客、冲突解决、应对投诉等。
8. 定期审查和更新流程- 餐厅管理层应定期审查投诉处理流程,并根据实际情况进行更新和改进。
以上是餐厅投诉处理的基本流程，希望能对您有所帮助。
投诉流程及操作规范第一条投诉受理(一)各通道投诉受理根据投诉来源通道得不同，受理方式也有所区别:1.955１1受理（1）９551１坐席就是电话投诉、网络投诉(客户通过微博、官方网站、自主查询平台留言等)受理得主体,在受理过程要准确记录客户来电、留言内容,按照投诉定义识别客户来电、留言就是否为投诉,允许协同记入投诉,但不可逆。
咨询件在线解答处理后客户认可得记录化解件,客户诉求解决后仍有质疑得允许记入投诉。
(2）95511坐席应选择正确得一、二、三级投诉原因分类目录，第四级投诉原因目录由投诉处理端在严谨得事实依据基础上进行核实确定。
(３）单通电话如果涉及多个投诉原因,坐席应判断客户投诉得最根本原因,记录为一宗投诉。
并将投诉流转至导致投诉产生得根本原因所对应得主要对应责任机构或部门。
(４)机构已给出明确意见但未联系客户处理,或者联系客户未处理好得,在线纠缠电话中心达十五分钟以上得,电话中心坐席可在线转接机构相应处理人求助。
2.总部受理（1)总部客服运营管理部就是总部来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理得主体,客服运营管理部得投诉管理岗为第一受理人。
(2)客户来访、来信投诉,由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统,投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果电话或邮件告知被投诉人,并邮件抄送相关部门经理,重大投诉要邮件抄送至分管总。
(3)总部客服运营管理部接到１2378保监会专线转办得信访投诉,如投诉内容涉及违规，在接到该转办件之日起3个工作日内上报集团稽核部,由稽核部统一处理。
总部客服运营管理部接到得投诉内容不涉及违规得123７８保监会转办得信访投诉件,客服运营管理部投诉管理岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理。
3.机构受理(１)机构客服运营管理部就是分公司来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理得主体,客服运营管理部得投诉管理岗为第一受理人。
(2）客户来电、来访投诉,由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统,投诉管理岗跟踪处理经过,并将处理结果电话或邮件告知被投诉人,并邮件抄送相关部门经理，重大投诉要邮件抄送至分管总。
购物中心、商场客户投诉处理流程图
商场客户投诉处理流程图如下：
1.顾客投诉可以通过书信、电话或现场投诉的方式进行。
2.客服中心收集、记录、听取顾客的投诉意见，并将意见
信交给相关负责人处理。
如果投诉属于统一收银和楼层租赁商户的，客服中心将意见信交给相关楼层负责人处理。
如果投诉属于其他部门的，客服中心将意见信交给相关负责人处理。
3.处理投诉的责任人首先要认真聆听顾客的叙述，做到耐心、亲切，同时详细地记录到顾客投诉记录表上。
4.如果能够立即解答顾客疑问或提出处理意见，顾客满意。
如果无法立即处理的，要告之顾客，我们会在24小时内回复
顾客。
5.投诉处理责任人每天17:00前将处理结果交XXX，并将结果详细记录到顾客投诉记录表上。
客服中心回访顾客是否满意处理结果。
6.如果顾客投诉涉及其他部门，立即联系相关负责人处理。
将顾客投诉记录表复印件交给对方负责人签收，客服中心留原件。
7.如其他部门未妥善处理，应督促其尽快处理。
如已处理
完毕，客服中心致电回访顾客是否满意。
8.投诉处理责任人将整改结果交给客服中心，营运经理签
字后交店总审阅。
顾客满意，记录处理结果；顾客不满意，处理责任人提出签名确认处理方案，相关部门配合处理。
9.楼层主管无法妥善处理的，立即上报营运经理处理；营
运经理无法处理的，立即上报店长处理。
10.客服中心汇总顾客投诉，每月提交顾客投诉报表和总
结报告给店总，重大投诉处理结果要向集团总经理报告。
11.客服中心将意见整理后交各楼层主管予以整改。
餐厅服务质量投诉处理流程图一、前言为了提高我们的服务质量，维护顾客的合法权益，特制定本投诉处理流程。
本流程详细描述了顾客投诉服务质量时，餐厅应如何高效、专业地处理。
二、投诉接收1. 顾客投诉渠道：- 现场投诉：顾客可直接至餐厅服务台进行投诉。
- 电话投诉：顾客可拨打餐厅客服电话进行投诉。
- 线上投诉：顾客可通过餐厅官方网站、微信公众号等平台进行投诉。
2. 投诉接收人员：- 接待人员需礼貌、耐心地倾听顾客投诉，并对顾客的基本信息及投诉内容进行记录。
三、投诉初步核实1. 接待人员：- 对顾客投诉内容进行初步核实，判断投诉事项的真实性。
- 若投诉内容涉及食品安全，应立即上报餐厅管理层，并按照食品安全相关规定处理。
2. 管理层：- 对重大投诉事件，应及时上报给餐厅负责人。
四、投诉调查1. 调查人员：- 由餐厅管理层指派相关人员对投诉事件进行详细调查。
2. 调查内容：- 确认投诉事实，收集相关证据，如视频、音频、照片等。
- 与相关员工沟通，了解情况。
五、投诉处理1. 处理意见：- 根据调查结果，提出解决问题的方案。
2. 处理措施：- 对投诉事件进行实质性处理，如对涉事员工进行培训或处罚，对顾客进行赔偿等。
六、投诉回复1. 回复顾客：- 对顾客投诉进行书面回复，内容包括投诉处理结果及餐厅改进措施。
- 在投诉处理结束后的一定时间内，将处理结果以短信、电话或邮件的形式通知顾客。
七、投诉记录与分析1. 记录归档：- 将投诉事件及其处理结果进行记录，归入档案，便于日后查询与改进。
2. 分析改进：- 定期分析投诉数据，找出餐厅服务质量存在的问题，制定改进措施。
八、结语通过本投诉处理流程，我们期望能够更好地服务于每一位顾客，提升餐厅的整体服务质量。
感谢您的支持与理解！。
餐饮业投诉处置流程图
1. 收到投诉
- 当收到餐饮业投诉时，首先应确认投诉的内容和细节。
- 这可以通过电话、电子邮件或书面形式进行。
2. 登记投诉
- 投诉应该被记录下来并分配一个唯一的投诉编号。
- 这有助于追踪和管理投诉的进展。
3. 调查投诉
- 对投诉内容进行调查，了解事情的经过和涉及的人员。
- 可以采取面谈、收集证据等方式进行调查。
4. 解决投诉
- 根据调查结果，采取适当的措施解决投诉。
- 可能的解决方案包括道歉、退款、重新安排服务等。
5. 反馈投诉结果
- 向投诉人提供解决方案，并解释所采取的措施。
- 确保投诉人理解并满意解决方案。
6. 记录投诉处理情况
- 将投诉处理情况记录下来，包括投诉的细节、调查过程、解
决方案等。
- 这有助于以后的参考和改进。
7. 定期回顾投诉数据
- 对投诉数据进行定期回顾和分析。
- 分析结果可以用于改进服务质量和预防类似投诉的再次发生。
以上是餐饮业投诉处置的简要流程图，旨在提供一个简单而不
涉及法律复杂性的策略。
请根据实际情况进行调整和执行。
2、具体流程➢一线座席接到用户升级投诉后，立即查询用户历史投诉处理记录，了解完整的投诉事情经过；➢记录本次用户诉求，及历史相关记录轨迹后提交会员服务中心；➢会员服务中心应判断用户本次升级投诉诉求是否合理，对于合理诉求提交相关业务部门处理，对于不合理诉求，提交部门负责人处确定是否还需后台业务部门处理；➢对于不能满足的诉求，业务部门给出回复口径依据，由会员服务中心整理话术后回复投诉用户；➢对于能够满足要求的，给出处理方案后，由会员服务中心回复用户。
3、升级投诉处理中涉及的判断标准标准1：判断升级投诉是否上报公司相关领导1)可能严重危害到我公司利益，或可能产生重大社会影响事件。
如：中央级媒体曝光事件；政府或中消协等单位关注的特殊事件；二个以上省集中突发的批量投诉。
2)统一运营业务3)需由总公司协调处理的其它问题三、重大紧急事件处理流程1.说明：影响呼叫中心正常工作运转，或同一时间内同一问题咨询量或投诉量超过3起/小时，均可视为重大紧急事件；2.例如：➢非节假日话量突增，单位时间内（小时）是平日的0.5倍以上；➢话务系统出现故障，无法正常接听，故障时间预判超过5分钟以上；➢同一时间内同一问题咨询量或投诉量超过3起/小时；➢网站无法登陆或APP端无法使用，出现多人反映；➢大量电商客户在促销期间出现拥堵购物造成投诉；➢其他可能出现重大问题的事件3.流程图中提供的话术或解释口径执行。
对于知识库中无相关内容的部分，切不能随意解答。
➢媒体咨询/投诉存在暗访或明访两种，因此受理人员在受理咨询/投诉的时候，要仔细倾听，认真分析，如在通话过程中能够判断客户身份为媒体人的时候，应按媒体致电处理流程办理。
五、待仲裁退货投诉处理流程1.说明➢判断退货申请，是否已经超过商户操作退货处理的时限，没有超过时限的，建议用户耐心等待，并通知商户尽快确认操作意见；已超过操作时限的，应立即联系商户进行确认，并将确认操作的时间告知客户，并安抚客户等待；➢如客户申请退货已遭商家拒绝，处于待仲裁状态，由营销一中心接口负责人负责联系百货相关处理人员进行第一次与商户的退货沟通，沟通完毕确认处理结果，如商家经协调后同意退货，由营销一中心人员负责在BP后台进行仲裁确认；如商家不接受协调，营销一中心人员需将原由告知会员服务中心；➢会员服务中心根据结果会第一次联系客户沟通处理，如客户对处理结果仍不认可，需由营销一中心负责人做最终的仲裁处理，不管是否同意退货申请，都需要在BP后台对仲裁处理意见做确认操作；2.流程图六、业务咨询处理流程1.说明➢一线客服人员首先需要通过知识库信息查询客户问题，对于知识库没有答案无法解答的问题，应及时上报现场主管；➢主管人员应对提交上的业务问题做一次审核，确认所提交问题确无答案后，邮件反馈至会员服务中心核实；➢会员服务中心需再次审核提交问题，对于无法解答的内容，邮件发至相关业务部门对接人核实业务信息；并对业务部门反馈后的答案进行确认，符合问题的答案及时通知一线主管，对于不符合的答案应重派业务部门继续核实；➢业务部门应该规定的时限内，将问题答案回复至会员服务中心，并保证回复问题答案的准确性。
