消费者、客户投诉处理流程图090817

投诉处理流程图投诉处理流程图：投诉处理是指对企业或个人投诉的问题进行审核、调查和解决的过程。

下面是一张投诉处理的流程图：开始|V收到投诉|V预处理阶段|V初步审核投诉|V确认受理|V收集证据|V调查核实|否|V确定处理方式|V得出调查结论|V处理投诉结果|V反馈投诉人|V结束流程图中的每个步骤解释如下：1. 开始：投诉处理的起点，表示流程的开始。

2. 收到投诉：企业或个人收到投诉的问题，可以是通过电话、信件、电子邮件等形式。

3. 预处理阶段：对投诉进行初步审核，确定投诉的性质和重要性，判断是否需要受理。

4. 初步审核投诉：对投诉进行初步审核，以确定是否符合受理条件，并进行初步评估。

5. 确认受理：如果投诉符合受理条件，将进行受理，并给投诉人反馈受理的结果。

6. 收集证据：为了更好地调查投诉事件，需要收集相关证据，如收集投诉人提供的证据、询问相关证人等。

7. 调查核实：根据收集到的证据，开展对投诉事件的调查，以核实投诉事件的真实性和相关事实。

8. 确定处理方式：经过调查核实，确定处理投诉事件的方式，可以是协商解决、调解、赔偿等。

9. 得出调查结论：根据调查结果，得出对投诉事件的结论，判断投诉是否成立，以及有关方面是否有责任。

10. 处理投诉结果：根据调查结论，对投诉事件进行处理，包括给予相应的处理措施，如赔偿、整改等。

11. 反馈投诉人：将处理结果及时反馈给投诉人，并解答其疑问。

12. 结束：投诉处理流程的终点，表示流程的结束。

以上是一份投诉处理流程图，可以有效地引导投诉处理人员按照流程进行投诉处理，提高处理效率和满意度。

输入流程图核心部门输出过程描述KPI客诉书面、邮件、电话、传真信息传达效率客户投诉次数客户满意度随机卡会议记录出货报告调查记录LOT 判定书质量控制部《8D 报告》作业指导书状态确认书以往质量信息顾客联络信息会议记录《改修指令》调查记录质量控制课返工流程《返工报告》《成品查核表》质量控制部品质异常报告复检或改修发现的不合格品按《不合格品控制流程》执行。

《设计更改申请表(ECR)》需变更软件时，应按设计变更流程提出《设计更改申请表(ECR)》质量控制部质量控制部《成品查核表》复检或改修合格的产品按《产品最终检验流程》执行。

BOM 清单检查结果兼处理报告书品质异常报告生产技术4M 变更记录关键部品记录表修理指南3、顾客信息差异，由业务同顾客沟通确认。

《ECN》变更软件版本变更BOM 《状态确认书》变更设计原理图作业指导书变更软件版本8D小组成员工艺流程变更《成品查核表》刷新供应商分析8D 报告《ECN》变更软件版本变更《生产日报》《状态确认书》变更质量控制部《工程不良统计及分析》作业指导书变更《成品查核表》工艺流程变更《成品查核表》刷新供应商分析8D 报告对策有效性证据作业指导书变更质量控制部《成品查核表》刷新客诉问题汇总刷新经验教训培训记录《8D 报告》质量控制部客诉处理流程图质量控制部牵头组织相关部门确定永久性改善策措施；涉及的相应资料和技术条件的变更，落实具体责任部门及完成期限；要求在2个工作周内回复业务部根据样机和批量生产情况验证永久性对策效果，需要有确切证据表明改善措施有效（如：工程不良率有下降趋势；客户满意度改善）将客诉问题列入客诉汇总台账，将其纠正措施及控制方案运用到平台机型展开验证；并确认将相关改善信息传达到了现场执行人员根据客户信息确认不良故障属实,质量控制部牵头组织相关部门确定临对策措施，对涉及的在线、在途、在库产品作出临时围堵措施；要求在3个工作日内回复反馈部门。

1、质量控制部立即组织核对客诉故障在工厂有无检出力；检验流程完善性；查明流出原因；2、追溯生产过程各类控制记录（如生产批次；生产日期；生产记录；质量记录等），识别严重性和影响面。

客户投诉处理流程图客户首次投诉发生在公司端 客户不翩廳处 理二廉投诉客服部门处理投诉流程一•目的为及时、高效地处理好客户投诉事件，维护本［url=3(2)宠物］企业［/url ］形 象与信誉，促进产品质量改善及提升售后服务质量，特制定本规定。

二•范围本规 信息后都应即时向客户服务中心反馈，若收到投诉信息后未反馈给客户服务中心投诉和纠纷的捋待 录音、来函回应设立按诉渠道 直接调查、处理 工 r 1 股 事件 严重 事件 p 1 r 处理营销中心处理/ \ 填写登记表 通报营业部受理 给出处理意见 定适用于通过一切渠道反馈回来的投诉 .职责1•公司每位同事在接收到投诉一经发现由行政部门给予警告处分。

2•客户服务中心在接收到投诉信息后应即回访客户，进行安抚。

查询投诉产品的机型、机编号、数量及交付日期，了解投诉要求并确认投诉原因，对投诉内容进行审核、调查、责任归属判定。

3.在投诉事件得到处理结果后，及时与客户沟通解决直到让客户满意为止。

并对逾期投诉进行跟踪，即时向客户传达。

参照IS09001 1.客诉背景2.客诉问题3.问题原因4.解决方案5.如何避免问题发生6.后续改善管制7.试验一批及结果8.证明改善有效果第6点也可以放。

电子商务如何处理客户的投诉？？1•耐心多一点2.态度好一点3.动作快一点4.语言得体5•多补偿6.层次高一点7。

方法多一点8.笑.目的及时有效地处理顾客的投诉，建立顾客投诉管理程序文件。

2.适用范围处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。

3.定义顾客投诉。

记录客户投诉内容利用《客户投诉登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。

判断客户投诉是否成立了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

如果投诉不成立，可以用委婉的方式大幅客户，去的客户的谅解，消除误会。

确定投诉处理部门根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。

投诉处理部门分析原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

客户投诉处理流程图
A
结束
说明：
一般投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过努力而较易得到解决或改进的投诉。

重要投诉：因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

包括：
——住户的财产和人身安全有安全隐患；
——管理人员不礼貌、语言行为不符合公司要求，引起业主不满意；
——服务效果没有达到承诺业主的要求；
——没有按时满足业主的要求，引起业主不满和投诉；
——管理人员、维修人员擅自乱收费；
——对房屋漏水、墙体破裂、电梯停运、停电、停水等方面的投诉。

重大投诉：
——公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；
——由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉；
——有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

最新文件仅供参考已改成word文本。

方便更改。