客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)

客户投诉处理记录表模板随着市场竞争的加剧，客户投诉已成为企业经营中不可避免的问题。

如何妥善处理客户投诉，不仅能够维护企业形象，还能够提高客户满意度，增加客户忠诚度。

为了规范客户投诉处理流程，提高处理效率，我们特制定了一份客户投诉处理记录表模板，方便企业使用。

1. 投诉基本信息在处理客户投诉时，首先需要记录投诉的基本信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉途径等。

这些信息有助于快速定位投诉问题，方便后续处理。

2. 投诉内容描述接下来，需要详细记录客户投诉的内容。

这包括客户对产品或服务的不满意之处，以及具体的问题描述。

在记录时，要尽量客观、详细地描述客户的投诉，确保后续处理人员能够准确理解投诉问题。

3. 投诉处理过程在处理客户投诉时，需要记录每一步的处理过程。

这包括接收投诉后的第一时间内对客户进行回复的情况，以及后续跟进处理的过程。

记录时要注明处理人员的姓名、处理时间、处理方式等信息，以便后续查阅和评估。

4. 解决方案和结果对于每个投诉问题，都需要记录最终的解决方案和结果。

这包括企业对客户投诉问题的处理方式，以及最终解决的结果。

记录时要注明解决方案的具体内容，以及客户对解决结果的满意度。

5. 反馈和改进在处理完客户投诉后，需要及时向客户反馈处理结果，并征求客户的意见和建议。

记录客户的反馈意见，以及企业对客户反馈的回应。

同时，要将客户的投诉问题作为改进的依据，及时进行内部反思和改进措施的制定。

通过使用客户投诉处理记录表模板，企业可以更加规范地处理客户投诉，提高处理效率和质量。

在使用过程中，还可以根据实际情况进行适当的调整和优化，以满足企业的具体需求。

总结：客户投诉处理是企业经营中不可忽视的一环，合理、高效地处理客户投诉，对于维护企业形象和提高客户满意度至关重要。

通过使用客户投诉处理记录表模板，可以帮助企业规范投诉处理流程，提高处理效率和质量。

同时，通过反馈和改进，不断优化投诉处理机制，提升企业的服务水平和竞争力。

客户投诉管理流程图模板投诉是客户对产品、服务或公司运营中的问题表示不满或不满意的方式。

一个良好的客户投诉管理流程可以帮助企业及时解决问题、提高客户满意度并保护企业的声誉。

以下是一个客户投诉管理流程图模板，通过图表形式展示了客户投诉的整个处理过程。

流程图模板[在此插入自绘的客户投诉管理流程图]1. 客户投诉提交阶段在这一阶段，客户可以通过多种途径提交投诉，如电话、电子邮件、在线反馈表等。

下面是投诉提交的几个步骤：1.1 收到投诉：接待员或客户服务代表收到客户投诉并记录相关信息。

1.2 确认投诉：核实投诉的内容和相关细节，并与客户确认。

1.3 分类投诉：将投诉分类，如产品质量问题、售后服务不满意等。

2. 投诉处理阶段在这一阶段，企业需要了解客户投诉的具体内容，采取适当的措施来解决问题，并确保客户满意。

以下是投诉处理的几个步骤：2.1 调查问题：通过与相关部门合作，调查客户投诉所指向的问题，并了解原因。

2.2 解决方案：制定解决方案，并与客户沟通确认。

2.3 执行解决方案：按照解决方案的要求进行行动，以解决客户投诉。

2.4 反馈客户：向客户提供问题解决的进展情况，并确保客户对解决方案满意。

3. 投诉跟进阶段在这一阶段，企业需要确认解决方案的有效性，并采取适当的措施来预防类似问题的再次发生。

以下是投诉跟进的几个步骤：3.1 解决方案确认：与客户确认解决方案的有效性，并征得他们的反馈。

3.2 整改措施：如果问题是由内部操作问题引起的，需要采取纠正措施，以避免类似问题再次发生。

3.3 数据记录：将投诉的相关数据记录下来，以便今后进行分析和改进。

3.4 报告管理层：向管理层报告投诉的内容、处理过程和结果，并提出改进建议。

4. 投诉闭环阶段在这一阶段，企业需要确保客户满意度得到维护，并关注任何潜在的客户投诉。

以下是投诉闭环的几个步骤：4.1 客户满意度调查：向客户发送反馈调查问卷，了解他们对解决方案的满意度。

4.2 关注潜在问题：对可能引起客户投诉的问题进行监测和跟踪。

客户投诉管理流程
1. 目的：
确保客户投诉能得到及时、有效的处理，以维护本公司的信誉，增强客户对公司的信心。

2. 适用围：
适用于板卡事业部客户投诉的处理。

3. 职责：
品质部：客服工程师负责对客户投诉问题的核实和反馈输出，以及客户改善效果跟进，部问题的改善效果跟进。

在处理客诉中具有调配相关部门人员协助处理的权限。

业务部：负责对客户投诉问题及报告的输入，客诉处理的人员联系沟通支持.
研发部：负责对客户投诉软件/硬件及产品可靠性问题处理的技术支持；
工程部：负责对客户投诉制程问题处理的技术支持；
生产部：协助客户投诉问题的现场返工、维修、返修的人力、物料等资源支持.
4. 定义：
客户投诉：客户在产品使用前、中、后三个阶段时，对产品和服务不满意的表达。

5.管理程序：
6.相关附件及使用表单：
6.1 附件一：《客户投诉处理单》YDF-BK/PZ-006-001 6.2 附件二：《客户投诉一览表》YDF-BK/PZ-006-002。

客户投诉处理记录表
投诉编号：
日期：
投诉人姓名：
联系电话：
投诉内容：
记录人：
处理日期：
处理人：
处理结果：
【正文内容】
一、投诉信息
投诉编号：（填写投诉的唯一标识编号，方便查询和跟踪处理进度）日期：（记录投诉发生的日期）
投诉人姓名：（填写投诉人的姓名）
联系电话：（填写投诉人的联系电话）
投诉内容：（详细记录投诉的具体问题和细节）
二、处理过程
记录人：（填写记录本次投诉处理过程的人员姓名）
处理日期：（填写本次投诉处理的日期）
处理人：（填写负责处理投诉的人员姓名）
处理结果：（详细记录本次投诉处理的结果和解决方案）
【正文结束】
以上是客户投诉处理记录表的内容，根据标题要求，我使用表格的
形式来进行排版，以便清晰地记录相关信息。

在表格的上方，我先列
出了投诉的基本信息，包括投诉编号、日期、投诉人姓名和联系电话等。

接下来是正文的内容，我按照表格的结构，一共分为两个小节。

第
一部分是投诉信息，用于详细记录投诉的具体内容和细节。

这些信息
能够帮助我们全面了解客户的投诉情况，为后续的处理提供准确的依据。

第二部分是处理过程，用于记录投诉处理的详细过程和结果。

其中，记录人是负责记录本次投诉处理过程的人员，处理日期是指完成投诉
处理的日期，处理人是负责处理投诉的具体人员，处理结果部分应包
括针对投诉的解决方案和结果说明。

这样的格式不仅整洁美观，而且能够清晰地体现客户投诉的信息和处理过程。

希望以上内容能够满足您的要求，并帮助您更好地处理客户投诉。

如有其他需求或问题，请随时告知。

客户投诉处理作业流程1.0目的为了使我公司客户投诉得到及时、有效处理，提升服务品质，达到产品品质不断改善之目的，特制订本流程。

2.0范围本流程适用于我公司所有客户对产品质量投诉的处理。

3.0职责4.1国内贸易部、市场部：负责客户投诉的接收，填写《客户投诉处理及检测报告》表相关内容，协助处理客诉及进行必要的电话回访。

4.2工程部：负责主导处理客户对我司产品质量投诉的全过程。

4.3事业部：负责按《退货产品处理规定》协助工程部处理相关客诉；落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施；实施产品质量整体改进方案。

4.4仓储部：负责按《退货产品处理规定》协助工程部处理相关客诉；落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施；实施包装质量改进方案。

4.5品管部：负责检查产品维修，跟踪并稽核质量改进方案。

4.6技术部：制定产品出厂标准，提供技术服务支持，参与客户投诉的原因分析及落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施4.7财务部：负责对客诉产生费用的监控和相关帐务的处理。

5.0作业程序5.1接受客诉：业务员及市场部跟单员负责接受客户各种方式的投诉,详细填写投诉内容于《客户投诉处理及检测报告》表,交工程部经理助理主导处理。

为了保证客诉的及时准确处理，对于退货产品要求客诉单与退货产品同行，缺一不可。

否则工程部无法了解具体要求，也就无法进行有效服务。

5.2与客户沟通：工程部经理助理将《客户投诉处理及检测报告》表存电子档后交工程部相关人员，工程部相关人员必须第一时间与客户进行沟通并记录沟通内容在《客户投诉处理及检测报告》表上，确定处理方式后报售后服务主管安排下一步工作。

5.3实施售后服务：工程部产品维护工程师及维修组人员进行相关售后服务后，须在《客户投诉处理及检测报告》表内详细填写服务情况和拆机维修结果等相关内容。

工程部技术支持工程师主导根据《客户投诉处理及检测报告》表及服务、拆机解剖等具体情况进行原因分析，填写相关内容到《客户投诉处理及检测报告》表。

投诉处理制度与流程一、投诉处理流程图二、投诉处理流程服务标准三、网点投诉处理第一节投诉处理的基本原则与基本要求在工作中，客户抱怨和投诉总是让人感到不愉快，但实践表明，会抱怨的客户才是我们的忠实客户。

因此，正确处理好客户投诉，将其作为不断提升服务质量的动力，不仅能提高客户的忠诚度、满意度，更能避免引起更大纠纷和恶性事件，从而利用“投诉”创造财富。

一、投诉处理的基本原则（一）积极主动性原则。

要具备大局观，培养“我即农行”的主人翁意识，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩；（二）客观公正性原则。

坚持公平公正的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。

同时要具有同理心，能站在客户的角度思考问题。

（三）专业性原则。

要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。

（四）效率性原则。

力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。

对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。

（五）合规谨慎性原则。

投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。

二、投诉处理的基本要求（一）注重服务礼仪投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围；（二）明确投诉处理流程针对客户投诉处理共性，提炼出投诉处理一般流程，并将该流程传达到每位员工，力求每位员工都能熟练掌握并有效进行应用，避免面对客户投诉时慌乱无措。

（三）掌握投诉处理技巧投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。

（四）明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道员工对投诉处理权限划分上存在显著差异，因此必须明确人员权限划分，使全员“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道，并确保畅通，迅速化解投诉矛盾。

顾客投诉处置程序（YY/T0287-2017 idt ISO13485-2016）1.目的和适用范围1.1目的为对顾客反馈情况进行切实有效的处置，特制定本程序。

1.2适用范围适用于对顾客投诉的处置。

1.3发放范围本公司各职能部门。

2.规范性引用文件下列文件中条款通过本程序引用而成为本程序的条款，其最新版本适用于本程序。

质量手册服务控制程序顾客反馈处理程序GB/T19001-2016 idt ISO9001-2015质量管理体系要求YY/T0287-2017idt ISO13485-2016医疗器械质量管理体系用于法规的要求YY/T0316-2016医疗器械风险管理对医疗器械的应用医疗器械生产质量管理规范(总局公告2014年第64号)（2015年3月1日起施行）医疗器械生产质量管理规范附录无菌医疗器械（2015年第101号）（2015年10月1日起实施）医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械现场检查指导原则（食药监械监〔2015〕218号附件2）（2015年9月25日发布实施）3.职责3.1主责部门本程序的主责部门为销售部，主管领导为总经理。

——销售部负责按照法规和标准要求建立本程序；——销售部负责顾客投诉的接收、服务、处理和确保顾客满意的实现和记录；——销售部负责顾客投诉信息的反馈和内部传达；——总经理负责对顾客投诉处理进行监督并对重大文件进行审批。

3.2相关部门生技部和质量部负责协助完成顾客投诉的处理。

4.步骤和方法4.1接收和记录信息1）销售部作为专门部门负责接收、调查、评价和处理顾客投诉，并保持相关记录；2）接收是指接收和记录信息，由销售部负责记录《顾客投诉登记表》，核实与顾客投诉相关的资料，负责提供涉及投诉产品批次和数量；3)销售部针对投诉登记情况组织针对投诉的处理，填写《顾客投诉处理记录》，会同相关部门进行处理。

4.2评价信息以确定反馈是否构成投诉评价是指评价信息以确定反馈是否构成投诉，并确定是否需要向监管机构报告信息。

客户投诉及信息反馈程序（依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015标准编制）1.0目的迅速处理客户投诉和反馈的信息,维护公司信誉,促进品质改进与售后服务,从客户反馈和投诉信息的处理中获得产品或生产的品质改进契机。

2.0适用范围适合于本公司客户信息反馈及投诉相关事项的调查、处理、追踪与改善等作业及与服务作业相关的单位与个人,其处理客户信息反馈及投诉相关事宜。

3.0职责和权限3.1管理者代表:负责《客户投诉及反馈信息处理单》的审批,主导会议召开。

3.2市场/销售部:负责受理客户投诉及反馈信息,协助客户解决与本公司产品有关的问题并回复。

3.3品质部:负责客户投诉及反馈信息内容的确认及责任单位之界定,组织相关责任单位处理客户投诉及反馈信息事宜并跟进确认改善措施,填写《客户投诉及反馈信息处理单》回复市场/销售部。

3.4工程部:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施。

3.5责任部门:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施并实施。

4.0定义4.1信息反馈：客户或消费者对产品质量问题、服务态度等向厂家提出进一步的期望和要求，并要求得到相应持续改进的一种手段。

4.2客户投诉：客户或消费者对产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向厂家反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

5.0作业内容5.1市场/销售部接到客户投诉、信息反馈、退货时，应即查明：产品规格、订单号、订单数、出货日期。

并填写《客户投诉及反馈信息处理单》的相关信息：信息类别、处理方案、问题类别、问题点等，必要时连同不良样品送品质部,并跟进处理结果。

5.2品质部接到市场/销售部提交的《客户投诉及反馈信息处理单》后，根据客户投诉内容确认异常分类并界定责任单位:5.2.1品质异常：客户投诉、退货、信息反馈。

5.2.2非品质异常：客户投诉、退货(客户人为操作不良因素造成)。

5.3非品质异常处理:5.3.1品质部在《客户投诉及反馈信息处理单》“原因分析”档中注明人为操作不良因素及操作注意事项。

投诉处置制度与流程投诉处理制度与流程投诉处理流程图：1.受理客户投诉2.记录投诉日志3.告诉客户需要核实投诉内容并隔离客户4.验证客户投诉内容，确定投诉是否属实5.判断是否能够在网点范围内完成解决如果能够，大堂经理解决问题并承诺一定时间内解决问题如果不能，提供解决方案并呈报上级领导6.客户接受解决方案后更新投诉日志，礼貌送别客户7.如果客户有时间，解决问题；否则协商时间并送别客户投诉处理流程服务标准：1.巡视中发现个别客户表情沉郁，有明显抱怨倾向第一时间关注客户，了解事由经过，如有必要，将客户引领至VIP室优先办理，或在客户经理室安抚情绪并解决投诉2.客户与柜台员发生争议，争吵声音较大客户反应后，了解事由经过，并尽力引起其他顾客声援，如有必要，将客户引领至VIP室优先办理，或在客户经理室安抚情绪并解决投诉3.客户在大厅内喧闹正面朝向客户，并将客户隔离，询问情况，尽力引导和解释4.客户投诉服务不好客户反应后，了解事由经过，并尽力引起其他顾客声援，如有必要，将客户引领至VIP室优先办理，或在客户经理室安抚情绪并解决投诉5.客户投诉设备故障尽快赶到现场，及时为客户排除故障，并请客户到休息区休息，送上茶水，表示歉意6.跟踪与反馈客户投诉后，对客户的反馈与跟踪面带亲切微笑，目光柔和，注视客户，身体前倾，用纸笔记录客户意见，询问客户是否满意解决方案，感谢客户提出的宝贵意见改写后的文章：投诉处理是客户服务中至关重要的一环。

为了更好地处理客户投诉，我们制定了一套完整的投诉处理制度与流程。

首先，我们有一张清晰的投诉处理流程图，其中包括受理客户投诉、记录投诉日志、验证投诉内容、提供解决方案等环节。

我们会根据客户的具体情况，判断是否能够在网点范围内完成解决，如果不能，我们会呈报上级领导，以提供更好的解决方案。

除了投诉处理流程图，我们还有一套投诉处理流程服务标准。

对于不同的投诉情况，我们有不同的应对措施。

例如，当发现个别客户表情沉郁，有明显抱怨倾向时，我们会第一时间关注客户，了解事由经过，并尽力引起其他顾客声援。