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饭店公共关系活动策划饭店公共关系活动策划一、使用教材:高等教育出版社出版的中等职业学校饭店管理专业的教材《饭店公共关系》。
二.授课时间:45分钟。
三、授课班级:酒丿占专业。
四、教学目的:⑴认知目标:掌握公关活动策划的基木理论知识：饭店公关活动策划的基础；策划的特点；策划的内容；策划的原则；策划的程序。
（2）能力目标：培养学生初步具备公关活动策划能力、创意能力，培养学生合作协调能力，统筹规划的能力。
（3）情感态度价值观目标：培养学生创意品质，成就公关策划者，让学生在成功屮获得自信。
根据分层教学理念，对教学目标进行分层。
A层B层C层认知目标完全掌握并能运用基本常握。
掌握重点理论知识。
能力ri标初步具备公关活动策划能力、创意能力，合作协调能力，统筹规划的能力。
初步具备公关活动策划能力、合作协调能力，并有一定创意。
初步具备公关活动策划能力，合作能力，基木上能进行简单的小型的常规的活动策划。
情感态度价值观目标培养学生创意品质，成就公关策划者，让学生在成功小更加自信。
树立公关策划者的意识，在成功中増强自信。
让学生享受参与的快乐，享受自我突破的成功，树立自信心。
五：教学要求：（1）要求学生通过小组讨论法，合作探究学习，掌握学习方法，发现问题，并找到解决问题的办法。
（2）要求学生根据口己实际水平、能力和兴趣选择不同层次的教学目标，完成任务，达到目标，形成一定的职业技能。
六、教学重点、难点：教学重点：把握饭店公关活动策划特点和原则进行策划。
教学难点：饭店公关活动策划的实际操作运用。
教学关键：活动策划主题的确定和项目的安排，创意思维。
六：课型：理论课。
七：教学方法：1、行动导向教学法。
2、分层教学法。
八：教具准备：多媒体教学课件、《老字号新辉煌——全聚德135周年店庆大型活动公关案例》策划书。
九：教学过程：（一）、准备：1、屮国大酒店茶宴会展活动观摩、资料的采集。
2、根据学生的层次，优化组合，将学生分成6个讨论组。
第五章内部公共关系内部公共关系是一个社会组织开展外部公共关系活动的根底，外部公共关系是内部公共关系的延伸。
只有“内求团结〞，才能“外求开展〞,因此，社会组织应首先搞好内部公共关系工作。
这就要掌握内部公共关系的类型、特点、目的与艺术。
第一节内部公共关系的类型与特点一个组织的内部公共关系包括多种类型，在具体的公关活动中也具有与外部公关活动所不同的特点。
一、内部公共关系的类型内部公共关系是对社会组织内部横向、纵向关系的总称。
由于内部公共关系的主要对象即内部公众主要是由员工与股东构成，因此，内部公共关系主要是指员工关系和股东关系。
1．员工关系组织内部的员工包括该组织所拥有的全体成员。
员工关系是社会组织在管理过程中形成的内在人事关系,其中包括组织机构里上下级之间的关系；各个职能部门、科室、班组之间的关系；内部员工相互之间的个体与群体关系。
通过协调员工关系，培养员工的认同感和归属感，不断增强组织的向心力和凝聚力，是内部公共关系的主要目标。
员工是组织的主体，是组织形象的设计师和塑造者。
只有充分调动广阔员工的积极性、主动性和创造性，获得员工的真诚理解和精诚合作，才能为树立和维护组织的良好形象奠定根底。
美国著名公共关系专家享得利·拉尔特曾经明确指出：公共关系90%靠自己做，10%才靠宣传。
在欧美各国，专家们曾给公共关系下了这样通俗的定义：“PR=do good〔做好〕+tell them〔告诉人们〕。
〞由此可见，现代公共关系首先是要求组织把自身的工作做好，然后才是对外进行传播沟通。
20世纪90年代，美国饭店管理业的六大明星之一袁传明的经营哲学是“员工第一〞。
他认为：优质效劳和产品是饭店成功的要素，而效劳和产品是由员工提供的，因此，员工才是饭店最珍贵的财富。
只有把员工放在第一位，尊重他们的劳动和尊严，使他们处处感受到自己“主人翁〞的价值，认识到饭店的荣辱与他们的工作业绩息息相关，这样的饭店才能成为成功的饭店。
第一节饭店公共关系管理一、饭店公共关系的概念1、饭店公共关系的含义：从动态和静态两个角度来理解。
从静态角度看，它表现为一种关系状态，这种关系状态反映了饭店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏程度。
从动态角度看，公共关系表现为一种活动，即一个饭店为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象而开展的一系列专题型或日常性公共活动的总和。
2、饭店公共关系的构成：饭店公共关系是一项专业性的行业公关，它由三方面的要素构成，即公关的主体（饭店企业）、手段（桥梁）和客体（公关的对象）。
二、饭店公共关系的特点1、以公众为对象，了解公众、满足公众。
2、以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。
3、以互惠为原则，平等互利，协调发展。
4、以长远为方针，持之以恒，长期努力。
5、以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。
6、以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。
7、以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜。
8、以主动公关为先导，预防为主，防治结合。
三、饭店公共关系活动领域分析（一）收集信息1、范围。
收集关于形象的信息：知名度指标、美誉度指标、支持率指标；关于产品的信息：有形产品、无形产品（服务）；有关公众的信息：有关公众基本情况、类别、态度、需要和欲望的信息；收集社会环境信息：各项方针政策、法令法规；变化了的各项社会生活方式；有关传统文化的信息；社会各种热点话题和焦点问题以及不同时期不同的公众舆论。
2、信息收集的渠道（内部信息收集渠道、外部信息收集渠道）3、信息收集的方法（问卷法、访谈法、观察法、资料摘录法）4、信息收集的原则（有效性原则、适用性原则、适时性原则、真实性原则、适量性原则、新鲜性原则）5、信息的处理过程。
信息的处理过程包括过滤、鉴别、分析、综合等步骤。
对信息做“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由内到外”的工作。
遵循迅速、准确、反馈、全面、重点突出。
（二）、塑造形象饭店形象是指社会公众对饭店企业形成的整体印象和综合评价。
它具有如下特点：客观性和主观性统一、变动性和稳定性的统一、独立性和多维性的统一、可塑性和可毁性的统一。
盐城技师学院教案首页编号：YJQD-0507-07 版本：B/O 流水号：编制：审核：批准：课题：酒店公共关系中的人际交往教学目的、要求：1.了解酒店公共关系中人际交往的基本原则2.了解酒店公共关系人际交往的基本技巧教学重点、难点：1．重点：人际交往中初次交往、交流、语言的技巧要点2．难点：如何将人际交往中的技巧运用到酒店公共关系实务中授课方法：教学参考及教具（含电教设备）：《酒店公共关系》授课执行情况及分析：板书设计或授课提纲：内容回顾：（提问）1. 公共关系专题活动（名词解释）2. 酒店搞好大型活动的一般工作程序（简答）3. 酒店公关专题活动的策划要求（简答）案例导入：下午三点多，莫小姐入住某饭店1801房间，因为公司业务的需要，她将在此逗留一周。
莫小姐放下行李，休息了一会儿，近6点时到餐厅用餐。
当她用餐完毕回到房间时，发现夜床已经做好，服务员为她开的是靠卫生间墙壁的一张床，床单和毛毯已经拉开一只角。
莫小姐打开电视机，靠在开好的一张床上看电视，但觉得电视机的位置有些偏，不是很合适，于是又去将电视机的方向转至合适位置。
第二天，莫小姐办完事情回到饭店已经是晚上7点左右，夜床已经做好。
莫小姐惊奇地发现这次服务员为她开的是靠窗户的一张床，而且电视机也已经摆正。
评析：在客房清扫工作中包含着服务的内容，这种服务虽然不像面对面的服务那样直接，但也体现着饭店员工对客人的关注。
在本例中，莫小姐虽然没有看到过为她提供服务的人员，但一定感到了饭店对她的友好和关注。
客房服务员从客人转动的电视机中了解到客人的要求，想看电视而方向不对，并主动调整了第二天所开的夜床。
所以，在饭店服务中，只要服务人员有心，即使是开夜床这样的常规工作也可以做得更加出色，让客人感到饭店对他们的看重，进而赢得客人。
如本例中的夜床服务，有些饭店为体现对客人的尊重，规定不知道客人喜欢睡哪张床时，可以开靠卫生间墙壁的床，但同时要求员工清扫客房时注意观察，记录客人睡过的是哪张床，第二天就开客人喜欢的床。
《酒店公共关系》课程标准制定人：校对人：审核人：xxxx职业学院xxxxxx教研室目录第一部分课程标准 (2)一、课程性质 (2)二、课程基本理念 (2)三、课程标准设计思路及依据 (2)四、课程定位 (3)第二部分课程目标 (4)一、总目标 (4)二、具体目标 (4)第三部分内容标准 (4)一、理论课内容标准 (4)二、实验（训）课内容标准 (9)第四部分课程实施建议 (10)一、教学条件 (10)二、师资要求 (10)三、教学方法建议 (10)四、教材选用与编写建议 (11)五、课程资源开发与利用建议 (11)六、评价建议及标准 (12)第五部分附录 (12)一、教学案例 (12)二、参考文献 (16)《酒店公共关系》课程标准（--适用休闲服务与管理专业2013年级）基本信息课程名称：《酒店公共关系》课程类别：专业限选课建议学时：30学时学分：1.5学分适应对象：休闲服务与管理专业（酒店管理方向）建设团队：以酒店公共关系课程建设为平台，在校企合作和教学改革中形成团队，有明确的目标、良好的合伙精神和梯队结构，中青搭配，专业职务和知识结构合理。
第一部分课程概述一、课程性质本课程是休闲服务与管理专业（酒店管理方向）的一门专业限选课。
二、课程基本理念本课程是以酒店管理专业的学生就业为导向，在行业专家的指导下，对公共关系公司、酒店公共关系部门、公共关系协会等专门化方向所涵盖的岗位进行任务与职业能力分析，以实际工作任务为引领，以酒店公共关系实务活动中涉及的公关调研、公关策划、传播实施为主线，以公共关系部门的岗位能力要求和公关员职业资格考核要求为依据，采用工作活动流程式与并列式相结合的结构来展示教学内容，通过仿真模拟、虚实结合、工学结合、项目制团队实战、校企互动等活动项目来组织教学，培养学生初步具有创新思维和分析问题、解决问题的能力，并能制定具体的问卷调查表、调查报告、文案策划书、企业内部刊物、危机管理预案、CIS策划等10项目技能，建立相应的评价体系。
《饭店公共关系人际交往的语言技巧》教案( 高等教育出版社、饭店服务与管理专业《饭店公共关系》) [教学目标]1、知识目标：理解并掌握语言技巧的四种表现方法2、能力目标：能将所学的理论知识在实践中加以运用3、情感、态度与价值目标：通过学习本课使学生深刻认识到人际交往中语言技巧的重要性，能针对具体事件、事物合理地运用各种技巧，树立良好的自身形象与组织形象。
[教学重难点]教学重点：各种语言技巧的方法教学难点：在实践活动中对各种语言技巧的恰当运用[教学用具]多媒体[教学方法]案例讲解、小组讨论、场景模拟、合作探究等方法[课时安排]1课时[教学过程]一、情景导入请大家看两段正反对比的精彩案例，看完后说一说你从中受到了什么启发？案例1：客人在用餐时不小心与服务员甲发生身体碰撞，服务员甲连忙连声道歉，并说：“今天能让我沾到您的福气，您不介意吧！”案例2：客人在用餐时不小心与服务员乙发生身体碰撞，服务员乙很快说：“不是我的错，是您自己撞的我，不关我的事。
”教师问：“你们从中受到了什么启发？”学生回答：“语言……”，借此引出课题《饭店公共关系人际交往的语言技巧》。
二、阅读新课请同学们翻开书第81页，阅读语言技巧这一目，将本目内容中的重点概念、字、句做上记号，并思考：语言技巧的表现有哪些？(一)语言技巧的含义：语言技巧是指公关人员驾驭和使用语言的能力，是公共关系人员必须具备的基本功之一。
(二)语言技巧的表现1、接近的语言技巧⑴介绍得体⑵巧用“我”字⑶巧妙提问⑷投其所好⑸借助媒体2、说服的语言技巧⑴以褒代贬⑵赞扬鼓励⑶多做自我批评⑷循循善诱3、拒绝的语言技巧⑴策略处理⑵婉言谢绝⑶诱导对方自我否定或给对方以台阶下4、应急的语言技巧⑴有意岔开话题⑵幽默风趣（过渡：XX同学回答的很好，通过对书本知识的理解，下面请同学们运用本节课所学知识点做三道关于饭店语言技巧的案例）三、实例分析案例1：服务员在收拾餐具，不小心将餐具打碎，在客人受到惊吓时，怎样处理比较合适？在处理时会用到哪些知识点？案例2：一天餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。
湖南九嶷职业技术学院授课课时计划
课程章节及主题
市场营销导论授课教师：刘水英签字市场营销基本理论教研室主任：签字
教学目的
通过学习，使学生能够了解公共关系与宣传，广告，市场营销，人际关系与庸俗关系的不同，理解饭店公共关系的概念
教学重点、难点
及解决方法
教学重点：公共关系的概念
教学难点：公共关系与宣传等其他关系的不同
教学方法：讲练结合法
教材和
参考书
《饭店公共关系》武汉理工大学出版社
授课班次授课日期14大专酒店管理
2015-
教学过程及内容
教学内容及过程
组织教学：
1、清查学生人数、集中学生注意力；
2、自我介绍、师生认识、了解班上基本情况。
3、讲清上课内容，提高学生的学习兴趣和学习积极性
新课导入：
公共关系，简称“公关”。
1、在你的眼中，公关是什么样的？
2、你觉得公关工作都有哪些？
讲授新课：
一说起公共关系，大家虽然已经不感觉到陌生了。
但是，究竟什么叫公共关系，这里面有仁者见仁，智者见智了。
现在，虽然大家对关系的认识广泛和深入了很多，但是，还有不少人对公共关系的认识还是模糊的，片面的，甚至是错误的。
当公共关系上世纪八十年代刚刚进入祖国大陆的时候，因为公共关系最早是沿海开放城市的合资的一些宾馆、酒店引入、运用的，在一些人的眼里，公共关系就是公关小姐，PPT：礼仪小姐。
就是站在门口迎来送往的、在一些大型活动中的穿着漂亮的职业装，迎往送走的，是组织搞好服务的小姐，她们所做的工作就是公共关系工作。
其实，公关小姐这个概念本身就不准确，准确地说，她们应该叫礼仪小姐，她们的工作就是一些迎来送往的工作，这只是公关工作里面最基本的、最初步的工作，而不是全部的公共关系工作，所以，她们只能叫礼仪小姐，公共关系是不是做广告？
PT:广告只是公共关系所运用的一种手段，在做公共关系活动时，我们有时会用广告这种形式，但广告绝不能同公共关系等同起来。
公共关系活动是不是做宣传？
公共关系与宣传活动在一些工作方法和内容上有不同、相似或交叉处。
他们都是信息传播活动，从活动的形式、使用的工具看，他们都需要运用新闻媒介开展新闻报道、印发一些带有宣传性的简报、杂志或小册子，通过讲演等来影响对象公众，因此不少人简单地把公共关系等同于宣传，其实公共关系和宣传有根本的区别，决不能混为一谈，区别在于：
1、服务对象不同：宣传是服务于政治运动和政治思想工作，公共
关系服务于管理，包括行政管理和经营管理。
2、工作内容不同：公共关系的内容比宣传广阔的多，如：他是为监察环境、提供预测、协助决策、评估组织机构的形象开展各种公关活动，进行包括政治、文化、经济、科技方面内容的宣传，个别没有企划部门的企业，公共关系部门也承担一些企划工作。
3、使用的技术手段不同：宣传注重的是写作、编辑等技巧。
公共关系在此基础上，更注重调查、预测、反馈、定量分析等技术手段的运用，公共关系的技术手段比宣传更为科学化。
4、对事实的传播报道不同：简单的说宣传是单方面的报道，报喜不报忧。
公共关系的宣传与报道建立在事实的基础上，报喜又报忧，既不文过饰非，也不可无中生有，敢正视自己的过失，从不掩盖，并主动向公众解释和说明，他的报道是双面的。
5、传播角度不同：宣传的传播方式是以传播者为中心，经常是一相情愿，带有强烈的单向灌输性质，公共关系强调的是双向交流互相理解，是一种平等的信息交流关系。
公共关系是不是促销？
促销活动，是用来推销商品的，而公共关系活动，是用来树立组织的形象的。
如果说它也是推销，那它推销的就是组织的形象。
公关是不是请客送礼？
有的人就是认为，公共关系嘛，就是搞好关系。
搞好关系，就少不了要请客送礼，把公关和请客送礼等同起来。
实际上，他们把公共关系和庸俗关系划了等号。
这也是错误的。
公关活动和请客送礼有以下不同：
首先，它们产生的时候不同。
庸俗学自古就有，而公共关系是上世纪八十年代才传入中国的；第二，他们的目的也不一样，请客送礼很多情况下都带有功利色彩，都是为了达到某个目的，而公共关系是为了组织的形象，是在社会上给组织树立一个很好的形象；其三，主施者不同。
请客送礼都是个人行为，虽然现在有些组织送礼，但他们仍打的是个人的牌子，而公共关系则是组织行为，两者是根本不同的。
那么，怎么样来看待公共关系，怎么样来理解公共关系呢？我们从一个案例当中来做一个了解。
谁挽救了雀巢公司
教训与启示
(1) 不应低估社会意识和活动团体的力量，特别是大公司最容易成
为社会舆论的中心；
(2) 不能忽视新闻媒介的能量；
(3) 一旦出现损害企业名义的报道，必须果断、迅速地加以制止；
(4) 任何企业离不开公关。
通过这个案例，我们对公共关系工作就有了一个大概的了解了。
简单地说：公共关系就是要搞好各方面的沟通和交流，为组织的生存和发展营造一个良好的环境。
打一个形象的比喻：一个赛马场上，如何把马儿打扮得漂亮，把马儿的优势展现出来，这是广告；用什么办法让马儿跑得更快，跑出成绩，这是推销；而把跑道打扫得干净，为马儿奔跑创造一个很好的环境，这就是公共关系。
下面，我们学习饭店公共关系的概念
（一）饭店公共关系的含义：
公共关系：是社会组织为了塑造良好的组织形象，利用各种传播手段，来与公众之间建立相互理解、相互协调的关系的一种科学和艺术。
★几个方面的含义★
公共关系是一种状态
它是指社会组织与公众之间客观存在的一种相对静止的社会关系现象。
反映的是组织公共关系的现状。
可以表现为良好、恶劣；紧张、失控；失调、平衡等。
公共关系活动分为两种：一是日常的公关活动，如“窗口岗位”工作人员的微笑服务、礼貌待客、员工的日常形象以及“感情投资”等；二是专业性的公关活动，包括广告策划、专题活动、危机事件的处理、新闻策划等。
公共关系是一种活动
它是指社会组织有目的、有计划地为改善某种公共关系状态而通过特定的活动方式去开展的实践活动。
状态在先，活动在后。
包括：塑造形象意识、公众意识、信息交流意识、全员公关意识、协调均衡意识、整体效益意识、合作意识、未来意识及社会责任意识等。
其核心是塑造形象意识。
公共关系是一种意识
它是指公共关系实践在人们思想中的反映，是公共关系管理的基本原则、观念和思想。
公关是一门科学和艺术它以研究公共关系活动规律、探讨公共关系运作方法为己任，是一门综合了现代管理学、社会学、心理学、传播学等多学科特征的新型学科。
（二）饭店公共关系的构成：
饭店公共关系是一项专业性的行业公关，它由三方面的要素构成，即
公关的主体（饭店企业）、手段（桥梁）和客体（公关的对象）。
★课堂思考★
一位顾客在某家餐馆用餐时，发现汤里有一只死苍蝇，经理及时赶来，端起汤碗，果然看到一只死苍蝇，就用汤勺舀出来，接下来出现了戏剧化的一幕：这位经理以罕见的速度喝下汤勺里的汤，那只死苍蝇自然也进了经理的胃里，然后佯装问顾客：“死苍蝇在哪里?没有呀!”
事后餐馆总经理认为部下很有公共关系意识，关键时候维护了餐馆形象，重奖了这位经理。
请问这位经理的做法是公共关系应有的作为吗?为什么? 你心目中
的公共关系是怎样的?
公共关系应当以公众为对象以美誉为目标以互惠为原
则以长远为方针以真诚为信条以沟通为手段
课堂小结：
本课主要讲述公共关系这个词的含义，重点思考何为公共关系。
布置作业：
写一篇公共关系的招聘启事，思考公关人员需要具备的职业素质。
