酒店管理公关 酒店公共关系的重要作用2015(叶予舜)

酒店管理公关现代酒店公共关系管理的创新思路现代酒店公共关系管理的创新思路(一)以人为本,强化酒店公关人员素质。

要搞好酒店的公关工作，在树立公关意识的前提下，本人认为酒店公关人员的素质是第一位的。

因为不论外界环境如何，最终公关工作取得成功的，最重要的是酒店公关的内因。

所以酒店公关人员的素质，在某种程度上是公关工作成败的关键。

对酒店公关人员而言，他们不仅应必备公关的基本素质，更重要的是还应具备会策划、实施等较高素质。

由于这些高素质是逐步培养起来的，因而对酒店管理者来说，从制度上进行策划和调控，不断强化酒店公关人员素质显得尤为重要。

(二)善于把握媒体效应和名人效应。

公关媒体是公关主体和公关客体沟通交流的桥梁，媒体畅通，就意味着信息在他们之间可以共享。

如果在某地的一定时间段内，某一种媒体效果良好，形成公关主体应用媒体的首选、公关客体选择媒体信息必不可少的参考，那么这种情况就形成了某种媒体效应。

在此基础上，若又有名人介入，则其知名度通过名人光环就会更加灿烂，因而就可能会形成名人效应。

对酒店公关人员而言，善于在众多媒体中选择具有“媒体效应”的媒体就显得极为重要；同时对酒店公关人员来说，利用名人效应更是事半功倍。

所以，要搞好酒店公关，必须在调查的基础上，认真策划、灵活操作，才能较好地把握公关媒体效应和名人效应。

(三)准确影响主要公众。

一般而言，每项营销活动都要找准对象。

就酒店公关而言，找准主要公关公众极其重要，否则，公关活动就会对牛弹琴。

因此，公关工作特别是具体酒店的公关活动更要准确地影响主要公众，影响关键公众，尤其是影响他们的决策。

只有这样，才可以说酒店的公关活动有效果。

而这一切都必须精心策划，用心运作。

(四)把握关键性问题,正确处理公关危机。

一个酒店遇到公关危机事件的时候，是指那种突然发生，公众舆论反映强烈的、威胁到酒店整体形象和声誉的重大事件发生之时。

作为酒店的经营管理者和公关部门，必须把握几个关键性问题。

酒店管理规划酒店后勤地区的通道后勤地区的通道一般要求1.提供最少阔2.4米的贯通后勤地区和连接厨房，所有多功能厅和宴会厅的职员通道。

如宴会厅大于930平方米或可能需使用重型手推车的话，则需扩阔通道。

门，窗户和组件1.视乎不同地区的需要配有锁俱或电子匙卡。

2.在每一个通往多功能厅的职员通道门上设置防盗眼。

表面加工1.提供以下的加工:●地面: 混合塑胶砖●墙座: 需有100%的弹性拱形胶●墙壁: 半光漆油漆着色至2.4米●天花: 为外露的结构以油漆着色●天花(活动区通道): 0.6米x 1.2米的隐藏式隔音板家具材料设备(FF&E) (没有)特别建筑1.为所有石膏层板设有高1.2米玻璃纤维增强塑胶(玻璃钢)壁板。

2.避免职员通道内不必要的灯光和声音传播到多功能厅区，所以需在出入口处设有隔音物料和灯光阻隔设备。

3.为所有柱和外露角位，设置电镀的墙角保护器以免墙壁被手推车损坏。

4.提供一个防盗镜于通道转角盲点地区。

机械/水管1.在后勤主要地区(职员饭堂，储物柜区和维修部修理区)提供饮水机，嵌入式售卖机。

2.根据餐饮服务设计要求，在宴会区的职员通道需提供电力，水喉和地面水槽等。

电力/数据/电话1.于后勤地区每相距9米处，提供多制式电插座以便清洁。

2.在职员通道保持320勒克斯(LUX)的照明水平(宴会厅门廊视线阻隔区提供50勒克斯LUX的照明度。

3.在距地高1.2米处提供内线电话槽，以联络主要地区(职员饭堂，维修部和收货部等)。

4.。

酒店管理公关酒店公共关系的基本功能酒店公共关系的基本功能公共关系是一门“内求团结、外求发展”的现代经营管理科学。

它贯穿于酒店工作的各个环节，渗透于经营管理的各个方面。

酒店公共关系能够起到搜集信息、咨询决策、传播沟通、社会交往、救急善后等作用，分别发挥着情报功能、参谋功能、宣传功能、交际功能、协调功能和服务功能。

(一)情报功能信息即情报，通俗的解释为消息。

在经济发达的现代社会，信息是战略资源，是酒店提高竞争力和占领市场的前提条件。

搜集信息是酒店公共关系的重要职能。

酒店必须通过有效的手段，在全国采集有关酒店的信息，经过分析、处理后，选择有价值的信息，作为调整和完善酒店经营决策的依据，确保酒店目标的准确性与科学性，保证酒店在强手如林的竞争中立于不败之地。

(1)收集信息的内容：酒店公共关系搜集信息是组织形象，即酒店形象。

所谓酒店形象是社会公众对酒店组织的总体评价，是酒店组织的表现与特征在社会公众心目中的反映。

简而言之，酒店形象是社会公众对酒店的形象。

酒店形象的构成要素主要有以下几个方面：酒店硬件形象。

所谓硬件形象，即酒店的设施水平、装饰工艺、建筑艺术、布局安排等给公众留下的感性印象，它往往成为公从对酒店规格、档次进行评判的依据。

因此，酒店公共关系人员要关注公众对酒店内外部建筑、装饰总体特征和风格等方面的评价。

如北京的明苑宾馆，其外观是典型的明代装潢，黄砖红墙琉璃瓦、水榭楼阁和亭台，一副皇家气派。

它鲜明的硬件形象特色，与长城、十三陵交相辉映，形成了中华民族古文化的氛围，深刻地影响着游客的心境与情绪。

●酒店软件形象：所谓软件形象是酒店内在的总体特征和风格，一般搜集以下内容：服务质量：服务质量是酒店工作的中心，经营酒店就是推销服务，酒店销售的商品是有形的设备和无形的服务的感受。

有形的设备是指酒店的硬件形象，无形的服务感受则是对顾客无微不至、真诚亲切、周到细致的服务的一种心理体验。

●管理水平：酒店公关人员主要应关注：酒店管理者决策是否正确，是否符合市场发展的规律；目标是否符合酒店的实际情况；决策方案有无创新，是否满足了员工的理想和需要；选才、用才标准是否符合现代酒店管理对人员素质的要求；管理者是否具有科学态度、创新精神、开拓意识和民主作风；酒店机构是否健全、设备是否合理、人员安排是否恰当等。

酒店管理规划酒店收货区及储物房收货区一般要求1.于收货区设置运输和服务出入口，以避免曝露于公众能见的地区。

而收货区的内部和外部必须遮盖。

其通道应避免让车辆与垃圾车交汇。

2.设置收货区于方便进出餐饮部储物房的地区。

保安部或收货部应监视此区。

3.将员工入口和收货区分隔。

4.商务酒店和其它大型酒店可能需要有独立的收货区以供接收展示物品。

5.收货区包括:●收货房●回收储物区●清洁区●压捆机●垃圾捣碎区●上锁式储物房●包装储物房●冷冻垃圾房●收货部办公室●保安部办公室6.在手推车地区的一边提供梯级，另一边提供斜道，两边均通往收货台。

7.于邻近货车停泊区提供高1米的起卸台，并配有隐藏式轧平机以调校空隙和高度之间的差异。

提供防撞栏以防止车辆靠站时，对损毁楼宇的程度。

停泊处的设计需有安全栏杆设计。

8.于停泊平台提供一条最少阔4.5米的通道。

提供正数的倾斜度于停泊区边缘到楼宇的以外地区。

9.提供最少3 个车辆停泊区，最少阔3.6米，可供两个停河泊区同时卸货和一个停泊车作垃圾捣碎区。

于货车区提供6 %或以下的坡道。

另外，需为货车提供车辆等候的指示牌。

10.提供足够地区以供货车存放。

例如:●两轴拖拉车需长16.5米到21米，床高1.2米到1.3米，高3.6米到4.1米，阔2.4米到2.6米。

●送货车长4.5米到11米，床高0.9米到1.2米，高3.3米到3.6米和阔2.4米。

11.确保最少高4.2米的天花以下地区毫无阻碍物，并且天花需覆盖收货台地区和以顶蓬覆盖部份收货区。

12.于回收储物区提供工业用的排架。

而回收的物料分类包括玻璃瓶，铝罐，塑胶等。

13.为储物房和包装储物房配有电子匙卡锁。

14.如酒店没有洗衣房，则需额外添置空间以供临时存放清洁和肮脏的布草。

门，窗户和组件1.在收货区安装有特大的门和设有一定的保安系统，并需确保货品能容易进出。

2.在通往卸货区的职员通道提供一个可见式屏风。

提供油漆着色的空心金属门和门框。

酒店管理公关酒店公共关系的特点酒店公共关系的特点酒店成立公关部对于酒店的营销活动来说有很大的影响，作为销售的前导站和宣传的窗口，公关部的活动不仅对目前经营，也对企业的长远发展起着重要的作用。

(一)酒店公关的一大特点是它的战略性。

目前的酒店市场竞争激烈，公关活动的开展必须要从长远考虑，居安思危，运帱帷幄。

比尔盖茨曾经说过：“将您的公司和您的对手区别开来的最有意义的方法，就是利用情报来干最好的工作，你怎样收集、鉴别和使用售息将决定你的输赢。

”从竞争最前沿的情报工作开始，研究对策，制定战略，酒店公关要层层考虑下一步工作的开展，有计划地实施战略步骤。

尽管时代变化日新月异，有很多不确定因素，但很多著名的大公司已将计划制定到几十年以后，酒店公关的战略性特点将帮助酒店在今后的发展中步步领先。

(二)酒店公关的第二个特点是它的战术性。

消费者购买行为有理性与非理性的区别，这为酒店制定相应的公关策略提供了广阔的舞台。

公关部可以通过一系列的战术组合来达到诱发消费者购买的效果，比如广告战术，通过抓住热点，结合时尚来开展广告宣传，吸引消费者视线；又比如迂回战术，通过一些非直接的活动，如公益活动，竞赛活动来扩大声势，形成热点；此外还可以运用明星战术、赠券战术等，在大战略的指引下灵活地运营，使酒店始终处在活跃期。

(三)酒店公关的第三个特点是酒店公关活动的全员性。

公共关系部作为酒店的经营管理职能部门，其职责在于提升酒店形象，扩大企业影响，引导舆论，管理关系。

而从营销层面上来讲，酒店的公关必须要靠全体员工的支持才能产生效果。

如果公关工作做到位，但是酒店服务上不去，那么酒店的营销工作会前功尽弃，甚至于反而搬起石头砸自己的脚。

酒店服务质量和公共关系具有整体性，公共关系和服务质量是不可分割的，100-1=0。

因此，酒店的公共关系不仅要对外宣传，也要对内宣传，每一次公共关系必须渗透到员工当中，从内部向外部散发，使公关活动能真正达到最佳效果。

酒店管理PPP 3P——Public-Private-PartnershipPPP概念广义PPP（Public-Private-Partnership）也称3P模式，即公私合作模式，是公共基础设施一种项目融资模式。

在该模式下，鼓励私营企业与政府进行合作，参与公共基础设施的建设。

通过这种合作方式，合作各方可以达到与预期单独行动相比更为有利的结果。

合作各方参与某个项目时，政府并不是把项目的责任全部转移给私营企业，而是由参与合作的各方共同承担责任和融资风险。

双方首先通过协议的方式明确共同承担的责任和风险，其次明确各方在项目各个流程环节的权利和义务，最大限度地发挥各方优势，使得建设摆脱政府行政的诸多干预和限制，又充分发挥民营资本在资源整合与经营上的优势。

按照这个广义概念，PPP是指政府公共部门与私营部门合作过程中，让非公共部门所掌握的资源参与提供公共产品和服务，从而实现政府公共部门的职能并同时也为民营部门带来利益。

其管理模式包含与此相符的诸多具体形式。

通过这种合作和管理过程，可以在不排除并适当满足私人部门的投资营利目标的同时，为社会更有效率地提供公共产品和服务，使有限的资源发挥更大的作用。

狭义的PPP是指政府与私人部门组成特殊目的机构(SPV)special purpose vehicle(SPV) '特殊目的公司' 特殊目的公司是指境内居民法人或境内居民自然人以其持有的境内企业资产或权益在境外进行，引入社会资本，共同设计开发，共同承担风险，全过程合作，期满后再移交给政府的公共服务开发运营方式。

与BOT相比，狭义PPP的主要特点是，政府对项目中后期建设管理运营过程参与更深，企业对项目前期科研、立项等阶段参与更深。

政府和企业都是全程参与，双方合作的时间更长，信息也更对称。

PPP模式分类融资性质从广义的层面讲，公私合作（PPP）应用范围很广，从简单的，短期（有或没有投资需求）管理合同到长期合同，包括资金、规划、建设、营运、维修和资产剥离。

酒店管理公关策略——酒店产品的公关策略酒店产品的公关策略酒店要制定整体经营战略，首先要明确酒店能提供什么样的产品和服务去满足客人的需求，也就是要解决产品的公关策略问题。

酒店要想在市场竞争中立于不败之地，就必须根据目标市场的需求及特点，结合本酒店的资源条件、经营能力等制定符合经营目标的产品公关策略，不同类型、不同等级的酒店所制定的产品策略肯定有所差异，但从一般角度来说主要包括特色策略、组合策略、多角化策略、定价策略和定位策略。

这里重点给大家介绍的是实践成果比较多、可操作性比较好的产品组合、定价和定位策略。

(一)酒店产品特色策略当今酒店业竞争十分激烈，酒店产品没有自己的特色，就没有了竞争的动力，酒店也就失去了发展的生命力。

因此，酒店应当根据目标市场的需求，设法在目标消费群中树立起本酒店产品的特色，而且这种特色要力求鲜明，有吸引力，有区分度，不太容易被模仿，从而占领顾客的“心理市场”。

当处在有同类市场的情况下时，酒店可以通过开发新的服务项目，提高服务档次和水平等多种手段，来增加其产品的特色；当处在有同类竞争者的情况下时，酒店可以在产品和服务的质量、规模和成本控制上做文章，提高其产品的市场竞争力和地位；当处在提供同类产品的情况下时，酒店可以通过发展“缺口”产品、“组合”产品、“延伸”产品等来创特色，从而吸引更多的客源，在竞争中胜出。

(二)酒店产品组合策略近年来，为了挖掘酒店产品的潜力，提高产品的吸引力，满足不同层次客人的需求，很多酒店都开始采取产品组合策略。

所谓产品组合，就是把两个或两个以上的酒店产品或服务项目有机地结合起来，以综合包价的形式及适宜的价格销售给客人，又被称为酒店包价产品。

1.产品组合分类根据酒店开发的产品组合侧重点不同，产品组合可以以两种形式进行分类。

(1)酒店针对特定目标市场，结合产品的特色，以客人的消费活动为主线将多种产品进行组合。

常见的产品组合分类有：01)商务产品组合。

即将酒店客房和某些其他服务组合在一起提供给商务客人。

酒店管理分析 酒店经营重要指标与酒店的定价策略酒店经营重要指标——RevPARRevPar的定义RevPAR是Revenue Per Available Room的缩写，是指每间可借出客房产生的平均实际营业收入，用实际平均房价乘以出租率即可。

关于RevPar的计算（Revenue Per Available Room，即：每间可供出租客房收入）这一概念作为其酒店经营业绩衡量和分析的基础。

RevPar这一国际酒店业普遍采用的衡量手段反映的是以每间客房为基础所产生的客房收入，因此能够衡量酒店客房库存管理的成功与否。

不可否认的是，酒店经营管理者的目标就是要通过客房出租率和平均房价的提高来实现RevPar的最大化，因为客房收入在酒店经营的总收入中的确占有很大的比重。

一般来说，提供全功能服务的三星级以上酒店的总收入中有50%—65%是来自客房。

而在附属服务设施（主要是餐饮服务）有限的经济型酒店或者长住型酒店，高达90%的收入则是来自客房。

RevPAR、收益率和因素分析RevPAR：●“客房出租率×平均房价”作为衡量客房部工作绩效的一个指标。

●RevPAR是Revenue Per Available Room的缩写，意为“平均每间可供出租客房收入”。

是衡量酒店客房经营水平的一项重要指标。

●计算公式为：RevPAR=客房实际收入÷可供出租客房数或：RevPAR=客房出租率×平均房价●从计算RevPAR所用的“客房实际收入”、“可供出租客房数”或“客房出租率”、“平均房价”等指标和数据，可以明白RevPAR是最讲实在的。

✓例1：2007年苏州大市范围所有星级酒店的平均客房出租率为54.69，平均房价为346.38元/间.夜，则RevPAR为189.44收益率：收益率就是衡量客房实际售房收入与按目标房价售出全部客房的应得收入之间的比率。

●计算公式为：收益率=（客房实际收入÷目标收入）×100%●其中：目标收入=门市挂牌价×全部客房数✓例2：一家酒店有246间客房，客房门市挂牌价是800元。