酒店管理公关 酒店公共关系的重要作用2015(叶予舜)

酒店管理公关现代酒店公共关系管理的创新思路现代酒店公共关系管理的创新思路(一)以人为本,强化酒店公关人员素质。

要搞好酒店的公关工作，在树立公关意识的前提下，本人认为酒店公关人员的素质是第一位的。

因为不论外界环境如何，最终公关工作取得成功的，最重要的是酒店公关的内因。

所以酒店公关人员的素质，在某种程度上是公关工作成败的关键。

对酒店公关人员而言，他们不仅应必备公关的基本素质，更重要的是还应具备会策划、实施等较高素质。

由于这些高素质是逐步培养起来的，因而对酒店管理者来说，从制度上进行策划和调控，不断强化酒店公关人员素质显得尤为重要。

(二)善于把握媒体效应和名人效应。

公关媒体是公关主体和公关客体沟通交流的桥梁，媒体畅通，就意味着信息在他们之间可以共享。

如果在某地的一定时间段内，某一种媒体效果良好，形成公关主体应用媒体的首选、公关客体选择媒体信息必不可少的参考，那么这种情况就形成了某种媒体效应。

在此基础上，若又有名人介入，则其知名度通过名人光环就会更加灿烂，因而就可能会形成名人效应。

对酒店公关人员而言，善于在众多媒体中选择具有“媒体效应”的媒体就显得极为重要；同时对酒店公关人员来说，利用名人效应更是事半功倍。

所以，要搞好酒店公关，必须在调查的基础上，认真策划、灵活操作，才能较好地把握公关媒体效应和名人效应。

(三)准确影响主要公众。

一般而言，每项营销活动都要找准对象。

就酒店公关而言，找准主要公关公众极其重要，否则，公关活动就会对牛弹琴。

因此，公关工作特别是具体酒店的公关活动更要准确地影响主要公众，影响关键公众，尤其是影响他们的决策。

只有这样，才可以说酒店的公关活动有效果。

而这一切都必须精心策划，用心运作。

(四)把握关键性问题,正确处理公关危机。

一个酒店遇到公关危机事件的时候，是指那种突然发生，公众舆论反映强烈的、威胁到酒店整体形象和声誉的重大事件发生之时。

作为酒店的经营管理者和公关部门，必须把握几个关键性问题。

酒店管理规划酒店后勤地区的通道后勤地区的通道一般要求1.提供最少阔2.4米的贯通后勤地区和连接厨房，所有多功能厅和宴会厅的职员通道。

如宴会厅大于930平方米或可能需使用重型手推车的话，则需扩阔通道。

门，窗户和组件1.视乎不同地区的需要配有锁俱或电子匙卡。

2.在每一个通往多功能厅的职员通道门上设置防盗眼。

表面加工1.提供以下的加工:●地面: 混合塑胶砖●墙座: 需有100%的弹性拱形胶●墙壁: 半光漆油漆着色至2.4米●天花: 为外露的结构以油漆着色●天花(活动区通道): 0.6米x 1.2米的隐藏式隔音板家具材料设备(FF&E) (没有)特别建筑1.为所有石膏层板设有高1.2米玻璃纤维增强塑胶(玻璃钢)壁板。

2.避免职员通道内不必要的灯光和声音传播到多功能厅区，所以需在出入口处设有隔音物料和灯光阻隔设备。

3.为所有柱和外露角位，设置电镀的墙角保护器以免墙壁被手推车损坏。

4.提供一个防盗镜于通道转角盲点地区。

机械/水管1.在后勤主要地区(职员饭堂，储物柜区和维修部修理区)提供饮水机，嵌入式售卖机。

2.根据餐饮服务设计要求，在宴会区的职员通道需提供电力，水喉和地面水槽等。

电力/数据/电话1.于后勤地区每相距9米处，提供多制式电插座以便清洁。

2.在职员通道保持320勒克斯(LUX)的照明水平(宴会厅门廊视线阻隔区提供50勒克斯LUX的照明度。

3.在距地高1.2米处提供内线电话槽，以联络主要地区(职员饭堂，维修部和收货部等)。

4.。

酒店管理公关酒店公共关系的基本功能酒店公共关系的基本功能公共关系是一门“内求团结、外求发展”的现代经营管理科学。

它贯穿于酒店工作的各个环节，渗透于经营管理的各个方面。

酒店公共关系能够起到搜集信息、咨询决策、传播沟通、社会交往、救急善后等作用，分别发挥着情报功能、参谋功能、宣传功能、交际功能、协调功能和服务功能。

(一)情报功能信息即情报，通俗的解释为消息。

在经济发达的现代社会，信息是战略资源，是酒店提高竞争力和占领市场的前提条件。

搜集信息是酒店公共关系的重要职能。

酒店必须通过有效的手段，在全国采集有关酒店的信息，经过分析、处理后，选择有价值的信息，作为调整和完善酒店经营决策的依据，确保酒店目标的准确性与科学性，保证酒店在强手如林的竞争中立于不败之地。

(1)收集信息的内容：酒店公共关系搜集信息是组织形象，即酒店形象。

所谓酒店形象是社会公众对酒店组织的总体评价，是酒店组织的表现与特征在社会公众心目中的反映。

简而言之，酒店形象是社会公众对酒店的形象。

酒店形象的构成要素主要有以下几个方面：酒店硬件形象。

所谓硬件形象，即酒店的设施水平、装饰工艺、建筑艺术、布局安排等给公众留下的感性印象，它往往成为公从对酒店规格、档次进行评判的依据。

因此，酒店公共关系人员要关注公众对酒店内外部建筑、装饰总体特征和风格等方面的评价。

如北京的明苑宾馆，其外观是典型的明代装潢，黄砖红墙琉璃瓦、水榭楼阁和亭台，一副皇家气派。

它鲜明的硬件形象特色，与长城、十三陵交相辉映，形成了中华民族古文化的氛围，深刻地影响着游客的心境与情绪。

●酒店软件形象：所谓软件形象是酒店内在的总体特征和风格，一般搜集以下内容：服务质量：服务质量是酒店工作的中心，经营酒店就是推销服务，酒店销售的商品是有形的设备和无形的服务的感受。

有形的设备是指酒店的硬件形象，无形的服务感受则是对顾客无微不至、真诚亲切、周到细致的服务的一种心理体验。

●管理水平：酒店公关人员主要应关注：酒店管理者决策是否正确，是否符合市场发展的规律；目标是否符合酒店的实际情况；决策方案有无创新，是否满足了员工的理想和需要；选才、用才标准是否符合现代酒店管理对人员素质的要求；管理者是否具有科学态度、创新精神、开拓意识和民主作风；酒店机构是否健全、设备是否合理、人员安排是否恰当等。

酒店管理规划酒店收货区及储物房收货区一般要求1.于收货区设置运输和服务出入口，以避免曝露于公众能见的地区。

而收货区的内部和外部必须遮盖。

其通道应避免让车辆与垃圾车交汇。

2.设置收货区于方便进出餐饮部储物房的地区。

保安部或收货部应监视此区。

3.将员工入口和收货区分隔。

4.商务酒店和其它大型酒店可能需要有独立的收货区以供接收展示物品。

5.收货区包括:●收货房●回收储物区●清洁区●压捆机●垃圾捣碎区●上锁式储物房●包装储物房●冷冻垃圾房●收货部办公室●保安部办公室6.在手推车地区的一边提供梯级，另一边提供斜道，两边均通往收货台。

7.于邻近货车停泊区提供高1米的起卸台，并配有隐藏式轧平机以调校空隙和高度之间的差异。

提供防撞栏以防止车辆靠站时，对损毁楼宇的程度。

停泊处的设计需有安全栏杆设计。

8.于停泊平台提供一条最少阔4.5米的通道。

提供正数的倾斜度于停泊区边缘到楼宇的以外地区。

9.提供最少3 个车辆停泊区，最少阔3.6米，可供两个停河泊区同时卸货和一个停泊车作垃圾捣碎区。

于货车区提供6 %或以下的坡道。

另外，需为货车提供车辆等候的指示牌。

10.提供足够地区以供货车存放。

例如:●两轴拖拉车需长16.5米到21米，床高1.2米到1.3米，高3.6米到4.1米，阔2.4米到2.6米。

●送货车长4.5米到11米，床高0.9米到1.2米，高3.3米到3.6米和阔2.4米。

11.确保最少高4.2米的天花以下地区毫无阻碍物，并且天花需覆盖收货台地区和以顶蓬覆盖部份收货区。

12.于回收储物区提供工业用的排架。

而回收的物料分类包括玻璃瓶，铝罐，塑胶等。

13.为储物房和包装储物房配有电子匙卡锁。

14.如酒店没有洗衣房，则需额外添置空间以供临时存放清洁和肮脏的布草。

门，窗户和组件1.在收货区安装有特大的门和设有一定的保安系统，并需确保货品能容易进出。

2.在通往卸货区的职员通道提供一个可见式屏风。

提供油漆着色的空心金属门和门框。

酒店管理公关酒店公共关系的特点酒店公共关系的特点酒店成立公关部对于酒店的营销活动来说有很大的影响，作为销售的前导站和宣传的窗口，公关部的活动不仅对目前经营，也对企业的长远发展起着重要的作用。

(一)酒店公关的一大特点是它的战略性。

目前的酒店市场竞争激烈，公关活动的开展必须要从长远考虑，居安思危，运帱帷幄。

比尔盖茨曾经说过：“将您的公司和您的对手区别开来的最有意义的方法，就是利用情报来干最好的工作，你怎样收集、鉴别和使用售息将决定你的输赢。

”从竞争最前沿的情报工作开始，研究对策，制定战略，酒店公关要层层考虑下一步工作的开展，有计划地实施战略步骤。

尽管时代变化日新月异，有很多不确定因素，但很多著名的大公司已将计划制定到几十年以后，酒店公关的战略性特点将帮助酒店在今后的发展中步步领先。

(二)酒店公关的第二个特点是它的战术性。

消费者购买行为有理性与非理性的区别，这为酒店制定相应的公关策略提供了广阔的舞台。

公关部可以通过一系列的战术组合来达到诱发消费者购买的效果，比如广告战术，通过抓住热点，结合时尚来开展广告宣传，吸引消费者视线；又比如迂回战术，通过一些非直接的活动，如公益活动，竞赛活动来扩大声势，形成热点；此外还可以运用明星战术、赠券战术等，在大战略的指引下灵活地运营，使酒店始终处在活跃期。

(三)酒店公关的第三个特点是酒店公关活动的全员性。

公共关系部作为酒店的经营管理职能部门，其职责在于提升酒店形象，扩大企业影响，引导舆论，管理关系。

而从营销层面上来讲，酒店的公关必须要靠全体员工的支持才能产生效果。

如果公关工作做到位，但是酒店服务上不去，那么酒店的营销工作会前功尽弃，甚至于反而搬起石头砸自己的脚。

酒店服务质量和公共关系具有整体性，公共关系和服务质量是不可分割的，100-1=0。

因此，酒店的公共关系不仅要对外宣传，也要对内宣传，每一次公共关系必须渗透到员工当中，从内部向外部散发，使公关活动能真正达到最佳效果。

酒店管理PPP 3P——Public-Private-PartnershipPPP概念广义PPP（Public-Private-Partnership）也称3P模式，即公私合作模式，是公共基础设施一种项目融资模式。

在该模式下，鼓励私营企业与政府进行合作，参与公共基础设施的建设。

通过这种合作方式，合作各方可以达到与预期单独行动相比更为有利的结果。

合作各方参与某个项目时，政府并不是把项目的责任全部转移给私营企业，而是由参与合作的各方共同承担责任和融资风险。

双方首先通过协议的方式明确共同承担的责任和风险，其次明确各方在项目各个流程环节的权利和义务，最大限度地发挥各方优势，使得建设摆脱政府行政的诸多干预和限制，又充分发挥民营资本在资源整合与经营上的优势。

按照这个广义概念，PPP是指政府公共部门与私营部门合作过程中，让非公共部门所掌握的资源参与提供公共产品和服务，从而实现政府公共部门的职能并同时也为民营部门带来利益。

其管理模式包含与此相符的诸多具体形式。

通过这种合作和管理过程，可以在不排除并适当满足私人部门的投资营利目标的同时，为社会更有效率地提供公共产品和服务，使有限的资源发挥更大的作用。

狭义的PPP是指政府与私人部门组成特殊目的机构(SPV)special purpose vehicle(SPV) '特殊目的公司' 特殊目的公司是指境内居民法人或境内居民自然人以其持有的境内企业资产或权益在境外进行，引入社会资本，共同设计开发，共同承担风险，全过程合作，期满后再移交给政府的公共服务开发运营方式。

与BOT相比，狭义PPP的主要特点是，政府对项目中后期建设管理运营过程参与更深，企业对项目前期科研、立项等阶段参与更深。

政府和企业都是全程参与，双方合作的时间更长，信息也更对称。

PPP模式分类融资性质从广义的层面讲，公私合作（PPP）应用范围很广，从简单的，短期（有或没有投资需求）管理合同到长期合同，包括资金、规划、建设、营运、维修和资产剥离。

酒店管理公关策略——酒店产品的公关策略酒店产品的公关策略酒店要制定整体经营战略，首先要明确酒店能提供什么样的产品和服务去满足客人的需求，也就是要解决产品的公关策略问题。

酒店要想在市场竞争中立于不败之地，就必须根据目标市场的需求及特点，结合本酒店的资源条件、经营能力等制定符合经营目标的产品公关策略，不同类型、不同等级的酒店所制定的产品策略肯定有所差异，但从一般角度来说主要包括特色策略、组合策略、多角化策略、定价策略和定位策略。

这里重点给大家介绍的是实践成果比较多、可操作性比较好的产品组合、定价和定位策略。

(一)酒店产品特色策略当今酒店业竞争十分激烈，酒店产品没有自己的特色，就没有了竞争的动力，酒店也就失去了发展的生命力。

因此，酒店应当根据目标市场的需求，设法在目标消费群中树立起本酒店产品的特色，而且这种特色要力求鲜明，有吸引力，有区分度，不太容易被模仿，从而占领顾客的“心理市场”。

当处在有同类市场的情况下时，酒店可以通过开发新的服务项目，提高服务档次和水平等多种手段，来增加其产品的特色；当处在有同类竞争者的情况下时，酒店可以在产品和服务的质量、规模和成本控制上做文章，提高其产品的市场竞争力和地位；当处在提供同类产品的情况下时，酒店可以通过发展“缺口”产品、“组合”产品、“延伸”产品等来创特色，从而吸引更多的客源，在竞争中胜出。

(二)酒店产品组合策略近年来，为了挖掘酒店产品的潜力，提高产品的吸引力，满足不同层次客人的需求，很多酒店都开始采取产品组合策略。

所谓产品组合，就是把两个或两个以上的酒店产品或服务项目有机地结合起来，以综合包价的形式及适宜的价格销售给客人，又被称为酒店包价产品。

1.产品组合分类根据酒店开发的产品组合侧重点不同，产品组合可以以两种形式进行分类。

(1)酒店针对特定目标市场，结合产品的特色，以客人的消费活动为主线将多种产品进行组合。

常见的产品组合分类有：01)商务产品组合。

即将酒店客房和某些其他服务组合在一起提供给商务客人。

酒店管理分析 酒店经营重要指标与酒店的定价策略酒店经营重要指标——RevPARRevPar的定义RevPAR是Revenue Per Available Room的缩写，是指每间可借出客房产生的平均实际营业收入，用实际平均房价乘以出租率即可。

关于RevPar的计算（Revenue Per Available Room，即：每间可供出租客房收入）这一概念作为其酒店经营业绩衡量和分析的基础。

RevPar这一国际酒店业普遍采用的衡量手段反映的是以每间客房为基础所产生的客房收入，因此能够衡量酒店客房库存管理的成功与否。

不可否认的是，酒店经营管理者的目标就是要通过客房出租率和平均房价的提高来实现RevPar的最大化，因为客房收入在酒店经营的总收入中的确占有很大的比重。

一般来说，提供全功能服务的三星级以上酒店的总收入中有50%—65%是来自客房。

而在附属服务设施（主要是餐饮服务）有限的经济型酒店或者长住型酒店，高达90%的收入则是来自客房。

RevPAR、收益率和因素分析RevPAR：●“客房出租率×平均房价”作为衡量客房部工作绩效的一个指标。

●RevPAR是Revenue Per Available Room的缩写，意为“平均每间可供出租客房收入”。

是衡量酒店客房经营水平的一项重要指标。

●计算公式为：RevPAR=客房实际收入÷可供出租客房数或：RevPAR=客房出租率×平均房价●从计算RevPAR所用的“客房实际收入”、“可供出租客房数”或“客房出租率”、“平均房价”等指标和数据，可以明白RevPAR是最讲实在的。

✓例1：2007年苏州大市范围所有星级酒店的平均客房出租率为54.69，平均房价为346.38元/间.夜，则RevPAR为189.44收益率：收益率就是衡量客房实际售房收入与按目标房价售出全部客房的应得收入之间的比率。

●计算公式为：收益率=（客房实际收入÷目标收入）×100%●其中：目标收入=门市挂牌价×全部客房数✓例2：一家酒店有246间客房，客房门市挂牌价是800元。

酒店管理行销,,行销公关工作制度20XX(叶予舜)酒店管理行销行销公关工作制度20XX(叶予舜)酒店管理行销行销公关工作制度行销公关工作制度(一)行销公关工作范畴1.定期编辑出版以宾客为对象的对外刊物：2.定期编辑出版供酒店领导和员工阅读的刊物：行销快讯；3.编写并提供各种资料：如酒店历史、年度报告等；4.参加市场行销调研活动，了解酒店同外界的竞争情况，并于每月25日前上交竞争对手情况调查表；5.筹划和监制公共关系硬性广告和软性报道；6.策划和举办酒店周年庆典活动、客户联谊会或联谊活动；7.处理突发事件和危机事件；8.筹划和安排“制造媒体事件”活动；9.根据酒店的实际需求筹备、策划记者招待会、社会公益赞助等活动。

(二)编写和制作酒店宣传品制度1.编写和制作酒店宣传品的标准(1)明确出版目的：通常要根据整体酒店的公共关系目标而定，为配合整体目标服务；(2)了解读者对象：要严肃地辨认和了解读者，这将影响到刊物的形式和内容；(3)商定采用形式：要根据酒店公关的整体目标和用于刊物宣传的预算多少来决定；(4)确定登载内容：由出版刊物的目的和读者对象来决定；(5)决定刊物命名：例如现在的季度刊物“海滨金典”、“行销快讯”、“房务月刊”等；(6)采用数量周期：可采取不定期的形式，在有重要事情交流时才出版发行；(7)设计编排形式：纸的开张、每页栏目、黑白还是彩色、排版方法、插图大小、新闻与特写各占多少等都需注意；(8)确定印刷方法：有平版、活版、照相凹版、胶印、油印和复印等，要根据预算和选择用纸级别。

如果是对客读物，一般需选择质的较好的纸张；(9)了解是否免费：酒店刊物一般都是免纲赠阅的。

但也有大型酒店例外；(10)(11)促销登载广告：征收广告也是一个不错的方式；落实刊物分发：邮寄、摆放、传阅还是其它形式可根据具体情况。

酒店管理专论公共关系能树立和发展酒店良好形象共关系是社会组织与相关公众相互联系、相互作用产生的一种社会关系。

公共关系的基本属性、职能决定了公共关系在酒店营销管理中具有重要的地位，特别是对酒店的整体营销有促进作用。

这些促进作用是其他营销方法所不能代替和与之比较的。

在现代酒店业竞争激烈的情况下，公共关系对酒店营销的促进作用更是越加显现出重要性。

现代市场营销观念注重整体营销和社会营销理念，不但要考虑到消费者需要和企业利益，还要考虑到社会效益；不但要考虑到眼前利益，更要考虑到长远利益。

这对于一个企业来说不但是社会责任，更是自身发展的需要。

一个企业要发展，优质的产品和服务是基础，同时还应该创造出良好的社会关系和社会舆论环境。

企业与公众之间的关系搞好了，知名度提高了，企业的发展就有了保证。

任何一个企业如果没有良好的形象，设施和产品再好，企业的发展都会受到限制和影响。

由于旅游业的快速发展，酒店行业的竞争日趋激烈，酒店要想在激烈的竞争中立足并且寻求发展，要致力于创造品牌，而不要热衷于价格竞争；要着眼于创造市场，而不要局限于现有市场的争夺。

怎样才能达到这样的目的呢?进行大力的传统促销和进行媒体广告传播是方法之一，但是在进行这些促销的同时，合理运用公共关系的手段，更能有效提高企业的促销效果，最终实现企业的经营目标。

所以在现代酒店业竞争激烈的状况下，更要特别重视公共关系对酒店促销的作用。

公共关系能从多方面影响酒店的促销工作。

搞好公共关系可以帮助酒店提高促销工作的效果，提高酒店的竞争力。

因此，在现代化的酒店管理中，不应该只是销售部门负责酒店的促销。

从总经理、部门经理到服务员，都应该树立正确的公共关系意识，并且将公共关系意识变成全体成员的意识，贯穿到经营管理的全过程中去。

作为社会科学的一个分支，公共关系有着普遍的意义，而由此派生出的酒店公共关系又有其特殊性，它是指酒店运用信息传播手段，与公众建立起相互了解和信赖的关系，树立良好的企业形象和信誉，以促进企业总目标实现的一种职能。

] 酒店的公共关系管理----- 浙江温州XXXX度假酒店Correctly han dli ng the relati on ship betwee n the hotel and the public is an importa nt content ofthe hotel public relati ons.姓名:班级:学校:时间:酒店的公共关系管理导言二十一世纪初，中国正发生着剧烈变化。

在这个相对和平的年代，国家相继出台各项改革措施促进经济持续健康发展。

但是，计划跟不上变化，社会迅猛发展的今天使我们不得不思索当今中国乃至世界各个行业的发展趋向。

传统的行业已不再能很好的适应新的经济形势，旧有的格局终将被打破，曾经小、散、缺的企业会被大、集、全的企业所取缔。

一个企业的发展会经历初创期、步入正轨期、高速发展期、成熟稳定期、寻找生态圈可持续发展期。

企业每度过一段艰难的岁月都是蜕变。

现代的许多企业都还处于传统到现代的转变，还需要谋求转变的机遇。

总的来说，无论是传统企业还是现代企业，都离不出开社会的主体------------ 人。

人是企业运营的关键，人处在社会中有其他任何物质不可替代的作用。

人生存于社会中，是需要一定的公共关系来成长的，没有一定的公共关系的人就好比原始社会一片混乱。

同样，企业也是一样，需要一定的公共关系来谋求生存发展。

孟子提出“和为贵”。

要创造和谐的生存环境，而怎么创造呢？这又是什么呢？公共关系能够帮助组织塑造良好的公共形象，协调与各方人员的关系，增强组织和个人的竞争力和影响力。

在我国，公共关系首先是在旅游行业特别是在宾馆酒店发展起来的，公关部也首先是在宾馆酒店成立起来的。

酒店的公关活动是最早向职业化和国际化方向发展的，现代酒店管理中，如果没有较强的公关意识就不能赢得顾客的信赖，不掌握一定公关知识和技巧的人也不可能成为一个好的经营者和管理者。

酒店公共关系的几个主要功能：1•情报功能，2•参谋功能，3•宣传功能，4•交际功能，5•协调功能，6•服务功能，酒店入果运用得好这几个功能便可使企业快速成长，迅速掌握大部分市场。

酒店管理公关公共关系在酒店管理中的作用与意义2016（叶
予舜）
酒店管理公关公共关系在酒店管理中的作用与意义
公共关系在酒店管理中的作用与意义
酒店公共关系是一种特殊的管理功能，它通过了解公众对酒店的态度，分析其趋势，预测其结果，使酒店的各种营销活动符合公众的利益，从而建立、维持和发展酒店与有关公众的相互理解、合作、支持的互利关系。

它的出现和兴起，标志着现在酒店的经营方式已经从封闭型转向开放型。

酒店公共关系的作用是指公共关系对酒店及酒店环境所发挥的效用和效能，这种作用是多元化、多层次的。

具体来说，酒店公共关系的重要作用体现在以下几个方面：
(一)提高酒店服务水平
中国（内地）酒店的服务一直都是中国（内地）服务行业的软肋，在硬件水平已经和国际知名品牌酒店能抗衡的同时，服务水平却遥遥不及。

这个时候什么办法可以改变当下服务的现状，便成为我们重点思考的问题。

公共关系在提高酒店服务水平方面可以发挥特殊的作用，主要体现在公共关系工作为酒店服务的精益求精、尽善尽美提供了动力支持和监督机制。

公共关系能促进酒店服务水平的提高，因此，公关工作的一项基本内容就是开展对全体员工的公关培训，这样才能使酒店员工在各自的工作岗位上更加注重形象意识和服务意识。

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叶予舜二〇一五年五月五日星期二。

酒店管理职能PUBLIC RELATIONS MANAGER——集团连锁酒店管理公司PUBLIC RELATIONS MANAGER 公关经理GENERAL OBJECTIVE/MISSION职责概述To develop and foster a positive image and relationship between the hotel and the public, i.e. vendors, suppliers, guests, clients and the community. Will function under the preview of Director of Sales & Marketing.树立酒店良好形象并与公众（卖主、供应商、客户及社会）建立良好的关系。

RESPONSIBILITIES AND MEANS 责任和方法The Public Relation Manager performs her duties within the framework defined by the chain, hotel norms and by internal rules and regulations as specified by Director of Sales & Marketing.遵循集团和下属酒店所列的各项规定及本酒店的规章制度，在销售总监具体指导下，履行自己的职责。

ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITIES行政职责The Public Relation Manager draws up the Public Relation action, advertising and media plan on an annual basis for the hotel.每年为酒店制定公关及媒体宣传计划。

Supervise the maintenance of a mailing list consisting of a record of former and existing clients of the hotel.监督保存原有和现有客户的通讯地址和联系方法。

XIN KE CHENG XUE XI 专家视角随着社会的发展，为适应客源不同需求，各类层次、主题酒店、专业化酒店应运而生。

在知识、经济、竞争的时代，饭店服务人才不仅是生产要素，公关人才更是企业宝贵的资源，饭店的公关工作主要目的是内部公众与内部公众、内部公众与外部公众之间的沟通、交流和谐。

提升酒店的形象、知名度、信誉度。

一、酒店公关工作的目标确定确定目标是公关策划的关键，目标模糊不清或选择有错，不仅成效甚微而且有可能会导致不良后果。

酒店主要作用就是接待顾客，为顾客提供吃住娱等需求的场所，酒店公关工作比起其他行业的公关工作来讲，完成公众由陌生到知晓，由偏见到认可，由冷漠到兴趣，由兴趣到熟知的转变很重要。

最终让社会公众和服务对象对酒店由了解形成理解，创造良好的组织形象和社会声誉，创造宽松的社会环境，是公关工作的主要目标。

所以人们常把良好的形象和信誉称为饭店“无形的财富”。

二、酒店公关工作的对象饭店公共关系的主要对象是“公众”，它包括内部公众和外部公众两方面，内部关系是指员工关系和股东关系，这是饭店搞好一切工作的基础；外部关系包括顾客关系、社区关系、媒介关系、政府关系和同行关系等，因此，在现代化的饭店管理中，从总经理、部门经理到服务员，都应该树立正确的公共关系意识，必须将公共关系意识变成全体成员的意识并贯穿到经营管理的全过程中去，充分发挥公共关系的管理职能，树立企业的良好形象，达到企业经营管理的目标。

三、公共关系与酒店的发展酒店公共关系是酒店为了在社会公众中树立良好形象，取得公众理解、支持、信任和熟悉的各种沟通、展示、关系协调而组织实施的活动。

它是企业“内求团结,外促发展”塑造形象信誉而策划的一种手段，是一种以推荐和销售酒店产品，提高酒店知名度和经济效益的经营管理活动。

（一）酒店公关对外关系的作用酒店业本身是一个综合性强、社会面广的行业，也是公众消费的场所，因此，必然需要社会公众的支持，酒店对外关系的建立，是为了树立形象，赢得公众信任而展开市场竞争，形成公众良好的特定关系，以引起公众的注意和好感，吸引他们来酒店消费，促进酒店经营活动的发展。

酒店管理行销客房的报价方式与销售预测客房的报价方式对客报价是酒店为扩大自身产品的销售，运用口头描述技艺，引起宾客的购买欲望，借以扩大销售的一种销售方法。

其中包含着推销技巧、语言艺术、职业品德等内容，在实际推销工作中，非常讲究报价的针对性，只有适时采取不同的报价方法，才能达到销售的最佳效果。

掌握报价方法，是做好销售工作的一项基本功，以下是酒店常见的几种报价方法：1．高低趋向报价高低趋向报价是针对讲究身份、地位的宾客设计的，以期最大限度地提高客房的利润率。

这种报价法首先向宾客报出酒店的最高价，让宾客了解酒店所提供房间最高房价以及与其相配的环境和设施，在宾客对此不感兴趣时再转向销售较低价格的客房。

接待员要善于运用语言技巧说动宾客，高价伴随的是高级享受，促使宾客作出购买决策，当然，报价应相对合理，不宜过高。

2．低高趋向报价低高趋向报价可以吸引那些对房间价格作过比较的宾客，能够为宾客带来广阔的客源市场，有利于发挥酒店的竞争优势。

3．交叉排列报价法交叉排列报价法是将酒店所有现行价格按一定顺序提供给宾客，即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格，让宾客有选择适中价格的机会。

这样，酒店既坚持了明码标价，又维护了商业道德，既方便了宾客在整个房价体系中自由选择，又增加了酒店出租高价客房的机会，从而获得更多收益的机会。

4．选择性报价法采用选择性报价法要求前台接待员善于辨别宾客的支付能力，能客观地按照宾客的兴趣和需要，选择提供适当的房价方位，一般报价不超过两种，以体现报价的准确性，避免选择报价时犹豫不决。

5．利益引导法利益引导法又称由低及高法，是一种对已预订已到的宾客，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原订预订客房，转向购买高一档次价格的客房。

例如“您只需要再多付20元，就可享受包价优惠，除房费外，还包括免费早餐和午餐。

”这时宾客常会被眼前利益所吸引而顺从接待员的建议，其结果是酒店增加了营业收入，宾客同时也享受到了更多的实惠。