饭店公共关系

饭店公共关系活动策划饭店公共关系活动策划一、使用教材:高等教育出版社出版的中等职业学校饭店管理专业的教材《饭店公共关系》。

二.授课时间:45分钟。

三、授课班级:酒丿占专业。

四、教学目的:⑴认知目标:掌握公关活动策划的基木理论知识：饭店公关活动策划的基础；策划的特点；策划的内容；策划的原则；策划的程序。

（2）能力目标：培养学生初步具备公关活动策划能力、创意能力，培养学生合作协调能力，统筹规划的能力。

（3）情感态度价值观目标：培养学生创意品质，成就公关策划者，让学生在成功屮获得自信。

根据分层教学理念，对教学目标进行分层。

A层B层C层认知目标完全掌握并能运用基本常握。

掌握重点理论知识。

能力ri标初步具备公关活动策划能力、创意能力，合作协调能力，统筹规划的能力。

初步具备公关活动策划能力、合作协调能力，并有一定创意。

初步具备公关活动策划能力，合作能力，基木上能进行简单的小型的常规的活动策划。

情感态度价值观目标培养学生创意品质，成就公关策划者，让学生在成功小更加自信。

树立公关策划者的意识，在成功中増强自信。

让学生享受参与的快乐，享受自我突破的成功，树立自信心。

五：教学要求：（1）要求学生通过小组讨论法，合作探究学习，掌握学习方法，发现问题，并找到解决问题的办法。

（2）要求学生根据口己实际水平、能力和兴趣选择不同层次的教学目标，完成任务，达到目标，形成一定的职业技能。

六、教学重点、难点：教学重点：把握饭店公关活动策划特点和原则进行策划。

教学难点：饭店公关活动策划的实际操作运用。

教学关键：活动策划主题的确定和项目的安排，创意思维。

六：课型：理论课。

七：教学方法：1、行动导向教学法。

2、分层教学法。

八：教具准备：多媒体教学课件、《老字号新辉煌——全聚德135周年店庆大型活动公关案例》策划书。

九：教学过程：（一）、准备：1、屮国大酒店茶宴会展活动观摩、资料的采集。

2、根据学生的层次，优化组合，将学生分成6个讨论组。

第八章饭店企业文化管理一、单项选择1.（ A ）是企业理念的基础与核心，也是企业文化的核心。

A企业价值观 B管理制度 C组织机构 D人际关系2.（ C ）是把饭店抽象的理念外化、动化，让公众真切地体会到“内在思想和外在行动”的有机统一。

A CISB MISC BISD VIS二、多项选择1.视觉识别系统应用要素是（ BC ）。

A饭店的活动造型 B广告作品 C制服系统 D饭店的宣传口号2.一个饭店的（ CD ）最能体现一个饭店的文化精华。

A领导体制 B管理制度 C企业价值观 D企业精神三、判断1.饭店企业道德的灵魂是“以人为本”，就是以顾客为本。

(X)2.固有的饭店企业文化可能会成为饭店组织变革和发展的潜在障碍。

(√)四、简答1.饭店企业文化的正面功能是什么？参考答案：（1）导向功能（2）激励功能（3）约束功能（4）凝聚能力（5）辐射功能2.饭店公共关系的特点有哪些？参考答案：（1）饭店公共关系是一种公众关系（2）饭店公共关系是一种管理活动（3）饭店公共关系的目标是寻求良好合作与和谐发展（4）饭店公共关系的手段是信息传播3.饭店CIS构成包括什么？参考答案：（1） MIS，理念识别系统（2）BIS，行为识别系统（3）VIS，视觉识别系统4.饭店企业的精神文化有什么内容？参考答案：（1）饭店企业价值观（2）饭店企业经营哲学（3）饭店企业道德（4）饭店企业精神5.饭店企业文化的特点是什么？参考答案：（1）服务性（2）人本性（3）融合性（4）稳定性（5）独特性6.饭店企业文化的构成包括哪些内容？参考答案：饭店企业文化一般由四个部分构成：即物质文化、行为文化、制度文化和精神文化。

7.饭店企业文化建设的原则是什么？参考答案：（1）正确价值观原则（2）以人为本原则（3）协调发展原则（4）不断创新原则（5 ）注重特色原则（6）注重效益原则（7）全员参与原则（8）表里一致原则8.饭店企业文化建设有哪些途径？参考答案：（1）培训员工接受企业文化，寻求员工的普遍认同（2）领导以身作则（3）建立科学的企业管理体制（4）选择合适的价值观（5）培育企业精神（6）确立正确的经营哲学（7）塑造饭店企业形象（8）创造良好的企业文化环境（9）注重高质量的饭店文化传播（10）正视员工利益，重视员工成长。

《酒店公共关系》课程标准制定人：校对人：审核人：xxxx职业学院xxxxxx教研室目录第一部分课程标准 (2)一、课程性质 (2)二、课程基本理念 (2)三、课程标准设计思路及依据 (2)四、课程定位 (3)第二部分课程目标 (4)一、总目标 (4)二、具体目标 (4)第三部分内容标准 (4)一、理论课内容标准 (4)二、实验（训）课内容标准 (9)第四部分课程实施建议 (10)一、教学条件 (10)二、师资要求 (10)三、教学方法建议 (10)四、教材选用与编写建议 (11)五、课程资源开发与利用建议 (11)六、评价建议及标准 (12)第五部分附录 (12)一、教学案例 (12)二、参考文献 (16)《酒店公共关系》课程标准（--适用休闲服务与管理专业2013年级）基本信息课程名称：《酒店公共关系》课程类别：专业限选课建议学时：30学时学分：1.5学分适应对象：休闲服务与管理专业（酒店管理方向）建设团队：以酒店公共关系课程建设为平台，在校企合作和教学改革中形成团队，有明确的目标、良好的合伙精神和梯队结构，中青搭配，专业职务和知识结构合理。

第一部分课程概述一、课程性质本课程是休闲服务与管理专业（酒店管理方向）的一门专业限选课。

二、课程基本理念本课程是以酒店管理专业的学生就业为导向，在行业专家的指导下，对公共关系公司、酒店公共关系部门、公共关系协会等专门化方向所涵盖的岗位进行任务与职业能力分析，以实际工作任务为引领，以酒店公共关系实务活动中涉及的公关调研、公关策划、传播实施为主线，以公共关系部门的岗位能力要求和公关员职业资格考核要求为依据，采用工作活动流程式与并列式相结合的结构来展示教学内容，通过仿真模拟、虚实结合、工学结合、项目制团队实战、校企互动等活动项目来组织教学，培养学生初步具有创新思维和分析问题、解决问题的能力，并能制定具体的问卷调查表、调查报告、文案策划书、企业内部刊物、危机管理预案、CIS策划等10项目技能，建立相应的评价体系。

《饭店公共关系人际交往的语言技巧》教案( 高等教育出版社、饭店服务与管理专业《饭店公共关系》) [教学目标]1、知识目标：理解并掌握语言技巧的四种表现方法2、能力目标：能将所学的理论知识在实践中加以运用3、情感、态度与价值目标：通过学习本课使学生深刻认识到人际交往中语言技巧的重要性，能针对具体事件、事物合理地运用各种技巧，树立良好的自身形象与组织形象。

[教学重难点]教学重点：各种语言技巧的方法教学难点：在实践活动中对各种语言技巧的恰当运用[教学用具]多媒体[教学方法]案例讲解、小组讨论、场景模拟、合作探究等方法[课时安排]1课时[教学过程]一、情景导入请大家看两段正反对比的精彩案例，看完后说一说你从中受到了什么启发？案例1：客人在用餐时不小心与服务员甲发生身体碰撞，服务员甲连忙连声道歉，并说：“今天能让我沾到您的福气，您不介意吧！”案例2：客人在用餐时不小心与服务员乙发生身体碰撞，服务员乙很快说：“不是我的错，是您自己撞的我，不关我的事。

”教师问：“你们从中受到了什么启发？”学生回答：“语言……”，借此引出课题《饭店公共关系人际交往的语言技巧》。

二、阅读新课请同学们翻开书第81页，阅读语言技巧这一目，将本目内容中的重点概念、字、句做上记号，并思考：语言技巧的表现有哪些？(一)语言技巧的含义：语言技巧是指公关人员驾驭和使用语言的能力，是公共关系人员必须具备的基本功之一。

(二)语言技巧的表现1、接近的语言技巧⑴介绍得体⑵巧用“我”字⑶巧妙提问⑷投其所好⑸借助媒体2、说服的语言技巧⑴以褒代贬⑵赞扬鼓励⑶多做自我批评⑷循循善诱3、拒绝的语言技巧⑴策略处理⑵婉言谢绝⑶诱导对方自我否定或给对方以台阶下4、应急的语言技巧⑴有意岔开话题⑵幽默风趣（过渡：XX同学回答的很好，通过对书本知识的理解，下面请同学们运用本节课所学知识点做三道关于饭店语言技巧的案例）三、实例分析案例1：服务员在收拾餐具，不小心将餐具打碎，在客人受到惊吓时，怎样处理比较合适？在处理时会用到哪些知识点？案例2：一天餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。

饭店公共关系名词解释
以下是餐厅公共关系中常见的几个名词和解释：
1. 公共关系（PR）：指企业与公众之间的相互关系，包括营销、宣传、媒体关系等。

2. 媒体关系：指与新闻媒体的关系，如建立联系、发布新闻稿、组织新闻发布会等。

3. 社交媒体：指利用社交网络平台进行品牌推广、营销以及与顾客进行互动的活动。

4. 危机公关：指在出现重大负面事件或危机时，通过适当的沟通和协调来保护企业的品牌形象和声誉。

5. 客户关系管理（CRM）：指与顾客建立和维护良好关系的一系列管理活动，如客户服务、投诉处理、售后服务等。

论公共关系视角下的旅游饭店形象建设作者：王征征来源：《城市建设理论研究》2013年第35期【摘要】：旅游饭店是旅游业的三大支柱之一，但现阶段制约旅游饭店发展的不利因素较多。

本文主要从公共关系的角度出发，阐述饭店形象建设的重要性，分析旅游饭店面临的不利因素，提出从旅游饭店面对的公众、媒体、政界、员工等几方面对饭店进行形象定位。

【关键词】：旅游饭店；形象建设；形象定位中图分类号： F590.7 文献标识码： A近年来中国经济飞速发展，带动了旅游饭店业的发展。

目前，已有40多个国际饭店管理集团的70多个品牌落户我国。

截至2012年年底，我国共有饭店总数达1.4万余家，客房数达150多万间，并以每年几万间左右的速度增长。

旅游饭店如此迅猛发展，势必会进入一个激烈竞争的局面。

如何才能在竞争中立于不败之地，优质的产品和服务质量是基础，同时还应该创造出良好的社会关系和社会舆论环境，建立良好的饭店形象。

任何一个旅游饭店如果没有良好的形象，设施和产品再好，饭店的发展都会受到限制和影响。

公共关系管理在旅游饭店形象建设中具有特别重要的地位，它是饭店运用信息传播手段，与公众建立起相互了解和信赖的关系，树立良好的饭店形象和信誉，以促进饭店总目标实现的一种管理职能。

一、公共关系对饭店形象建设的重要性饭店公共关系在上世纪80年代初从西方引进我国的经济特区和沿海开放城市，并得到了迅速的传播和发展。

目前，我国大部分涉外宾馆饭店都成立了公关部门或公关销售部、公关小组。

然而，公共关系工作在不同地区、不同档次的酒店发展却不平衡，公关管理存在一些问题，影响到了饭店形象的树立。

如在饭店日常经营中不会适时把握机会开展公关，不能与顾客有效沟通或者是没有处理好饭店与社区、政府、媒体的关系等方面，这些问题都需要饭店公关人员创新思想、开拓思路来解决。

与众不同又有创意的公关，可以为饭店企业树立良好的形象。

饭店每天都要接待形形色色的、有不同需求的顾客，为顾客提供吃、住、行、游、购、娱等服务，在不断流动的客源之中，储存着大量的信息，蕴藏着各种机遇。

简述饭店公共关系的特点
饭店公共关系是指饭店与顾客、社会各界以及媒体之间的相互关系。

其特点如下：
1. 饭店公共关系的目的是建立良好的形象和声誉。

饭店需要通过公
共关系来与顾客和社会各界建立信任和合作，提升品牌价值和美誉度。

2. 饭店公共关系需要建立有效的沟通渠道。

饭店需要与顾客、社会
各界和媒体建立积极的沟通渠道，了解各方的需求和反馈，及时解决问题或改进服务。

3. 饭店公共关系需要关注社会责任。

饭店需要积极履行社会责任，
关注环境、文化、教育、健康等社会问题，并通过公共关系传达饭店的社会责任和价值观。

4. 饭店公共关系需要灵活应对变化。

随着市场和社会环境的变化，
饭店需要灵活应对新的挑战和机遇，调整公共关系策略，保持与顾客和社会的良好关系。

5. 饭店公共关系需要创新和互动。

饭店需要通过创新和互动来吸引
和保持顾客关注，通过社交媒体、公众号、微博等新媒体与顾客互动，提升品牌影响力和美誉度。

总之，饭店公共关系是饭店与外界进行良好互动和沟通的重要手段，需要饭店在实践中不断总结经验，灵活应对各种情况，以便有效地与顾客和社会各界建立长期合作关系。

论公共关系在饭店管理中的作用公共关系在现代企业的发展中起着越来越重要的作用，一个企业要发展，优质的产品和服务是基础，同时还应该创造出良好的社会关系和社会舆论环境，企业与公众之间的关系搞好了，知名度提高了，企业的发展就有了保证。

任何一个企业如果没有良好的形象，设施和产品再好，企业的发展都会受到限制和影响。

在中国，公共关系首先是旅游行业特别是在宾馆饭店发展起来的，公共关系部也首先是在宾馆饭店建立起来的。

随着社会主义市场经济的建立，改革开放的进一步深入，公共关系在各行各业得到广泛的认同，公共关系的作用也越来越受到广泛的重视。

作为社会科学的一个分支，公共关系有着普遍的意义，而由此派生出的饭店公共关系又有其特殊性，它是指饭店运用信息传播手段，与公众建立起相互了解和信赖的关系，树立良好的企业形象和信誉，以促进企业总目标之实现的一种管理职能。

由此我们可以看出，饭店公共关系一方面强调企业和公众的关系是相互的，另一方面又强调饭店公共关系具有管理职能，从而使我们加深对公共关系本质的认识。

饭店公共关系的主要对象是"公众"，它包括内部公众和外部公众两方面，因此，内部关系和外部关系构成了饭店公共关系的主要内容。

内部关系是指员工关系和股东关系，它是饭店搞好一切工作的基础；外部关系包括顾客关系、社区关系、媒介关系、政府关系和同行关系等，这些关系的处理直接影响到饭店的发展，甚至影响到饭店的生死存亡。

因此，在现代化的饭店管理中，从总经理、部门经理到服务员，都应该树立正确的公共关系意识，必须将公共关系意识变成全体成员的意识并贯穿到经营管理的全过程中去，充分发挥公共关系的管理职能，树立企业的良好形象，达到企业经营管理目标。

公共关系是一门"内求团结，外求发展"的经营管理艺术，它在经营管理的各个环节上都能够发挥作用，尤其是现在，饭店公共关系越来越多地注重饭店外部开拓与内部管理的结合，特别是注重饭店的内部管理，这对于提高饭店知名度，树立与发展饭店形象，提高饭店管理和处理问题的能力，以及在维系人心，提高饭店的凝聚力等方面都起着重要的作用。

〖公共关系案例－1〗公关，在长城饭店北京长城饭店是中国第一家中外合资的五星级饭店。

这家饭店开业以来，名声越来越响亮，尤其是在海外，知之者甚众。

许多欧美客人来到北京，指名要住长城饭店。

它的生意兴旺，除了得力于一流的设备和一流的服务外，还同它成功的公共关系活动密不可分。

一、这就是公共关系长城饭店在成立之际就设立了公共关系部，招收和培训了一批高质量的公关人员，制定了一套公关活动计划和准则，把公关贯穿于饭店的各个环节。

1984年初，长城饭店试营业期间，公关部经理是一位美国的露西•布朗小姐。

她为提高饭店的知名度，可谓绞尽脑汁。

当时人们对公关相当陌生，觉得很神秘。

一次，有位服务员在打扫房间时，发现客人的床头推放着一本书，她没有挪动书的位置，也没有信手把书合上，而是细心地在书摊开的地方夹进了一张小纸条，以起书签作用。

客人对服务员细致的服务倍加称赞，并将此事告诉了同来的几十名同事，告诉了她所认识的所有朋友。

露西小姐抓住这件小事，告诉大家，这就是公关活动！公关需要从细微处做起，所有饭店工作人员都应通过自己的一举一动体现公关意识，从各外方面树立完美的形象。

二、里根总统的答谢宴会1984年初，当获悉美国总统里根访华的消息后，长城饭店的经理和公关人员立即意识到：这是一个难得的机会！美国总统如能光临长城饭店，将给“长城”带来极大的声誉，对饭店前途产生极大的影响！为了争取里根能在长城饭店举行答谢宴会，他们拟定了周密的计划，并全力付诸实施。

当时长城饭店还未全部竣工，服务设施不尽完善。

公关部人员克服种种困难，夜以继日地作了大量准备。

他们认为，美国驻华使馆在这件事上无疑有极大的发言权。

于是他们就邀请大使馆官员到饭店作客，不厌其烦地带领美国驻华使馆的工作人员参观饭店，介绍设施与服务，听取他们对饭店设施、饮食、服务等方面的意见，并且抓紧时间一一改进。

改进了，再请大使馆的官员来作客，再听取他们的意见，当大使馆官员对饭店的饮食和服务都表示满意之时，饭店再提出承办里根总统答谢宴会的要求，终于得到大使馆的支持，争取到了里根总统在“长城”举行答谢宴会的机会。

案例1、顾客争座2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。

不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。

事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。

问题：（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？答案：从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。

南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。

在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。

及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。

到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。

到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。

而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。

从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。

而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使消费者免伤和气，心情愉快地消费。

从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：（1）培养员工的公关意识十分重要。

目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。

公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。

（2）公关无小事。

公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。

第二节饭店公共关系的日常活动【教学目标】了解饭店公共关系的日常活动；掌握饭店公共关系日常活动的工作要领及技巧；【教学课时】四课时【教学过程】【新课导入】饭店公共关系的日常活动是指公共关系职责范围内的经常不断的\几乎每天都要接触到的活动,主要有以下几个方面：、、以及等。

【知识探究】一、接待工作通常情况下，饭店公关部门的接待工作主要包括：、、、等。

公关部门能否做到热情、礼貌、周到，直接影响到饭店给客人的，可以起到“”的效果。

（一）接待工作的对象与形式饭店接待工作中的主要对象分为两大类：一类是，另一类是。

在接待时，严禁，坚决破除的陈旧观念，做到。

（二）接待工作的基本要点1、一般来访者，可由来接待；重要来访者，应由出面接待；特别重要的来访者，除了接待外，还应请亲自出面接待。

2、3、4、迎送工作是搞好接待工作的关键，现将应该注意的事项，介绍如下：（1）；（2）；（3）；（4）；（5）；（6）。

5、6、在公关接待中，饭店要注重与公众的和工作，这两方面的工作做不好，也会直接影响饭店的接待质量。

二、广告宣传工作广告宣传的重要性（略）（一）广告的分类广告有多种分类的形式，现在仅就将广告媒体分类做具体介绍1、视听广告，包括的广告。

2、印刷广告，包括的广告。

3、，包括大型广告牌、橱窗、实物造型等形式的广告。

4、，包括霓虹灯、灯箱、海报、张贴条幅、标语、大型荧屏等形式的广告。

5、邮寄广告，即通过直接投送的广告。

6、，指的广告。

在这许多种广告类型中，最具代表性和接触面最广的是、、、等广告形式。

（二）广告的目的与作用广告在饭店中应用的目的，总的来讲是，具体说来，饭店使用广告的目的主要有以下几个方面：1、；2、；3、；4、；5、。

以上列举了饭店使用广告几个方面的目的。

但是，必须注意，重要的是我们要想到广告的作用和最终目的，即。

（三）广告成功的条件要想使广告获得成功，必须具备以下条件：1、；2、；3、；4、。

成功的广告都是根据不同的对象，不同的内容，不同的产品和服务而采取不同的广告形式。

作者： 张志军[1];魏丽君[2]
作者机构： [1]北京长城饭店;[2]北京长城饭店
出版物刊名： 旅游学刊
页码： 54-56页
主题词： 公共关系;长城;公关工作;员工;布朗;社会舆论;新闻媒介;公关人员;新闻界;总经理
摘要： <正> 早在长城饭店诞生之初,1983年12月试营业时,长城饭店就建立了公共关系部。

对于封闭了几十年刚刚向外部敞开国门的中国,对于长城饭店这样一个诞生于合资法之前的企业,对于抱着各种各样的想法跨进长城饭店的千余名员工,“公共关系”还那么陌生,并带有几分神秘。

在社会上也有对公关工作的误解。

面对如此困难,来自美国达拉斯凯悦饭店极富经验的公关部经理露西·布朗女士,抓住饭店里一件实实在在的小事告诉大家:公共关系渗透。