第一章酒店公共关系概述

公共关系学知识点第一章公共关系概述1、公共关系定义：公共社会组织与其相关公众之间的关系和联系，是社会组织有计划的运用传播、沟通手段，与其相关公众开展的各种活动，是社会组织在其运行中与公众建立良好关系、谋求实现共同发展的一种特殊管理职能。

2、内涵：状态：客观存在——静态活动：社会实践活动，组织和个人的主观能动活动——动态公共关系：组织机构通过有效的公共关系活动去改造自己的公共关系状态，以达到组织自身顺利发展的目的。

公关活动是达成良好状态的手段，而公共状态是公关活动的出发点与归宿。

3、构成：社会组织、公众、传播媒介主体、客体、信息（传媒）、目标4、特征：行为主体是组织机构；沟通对象是相关公众；工作手段是传播沟通媒介；本质是双向的信息交流；目标是为组织树立良好的公众形象5、研究内容：基本概念与涵义；产生与发展历史；行为主体及功能；公共关系的对象传播媒介；管理程序；实务活动；职业道德等6、公共关系在我国的发展：艾维·李——公共关系之父; 爱德华·伯纳斯——奠基人拿来主义时期：80S初-1986年：公关部挂牌；公关从业人员出现；国际公关公司；抢登中国市场；自主发展时期：1986-1993年：行业协会辈出；出版物丰硕；培训活跃；理论实践结合；国内外交流成熟发展时期：1993年至今：渗透各行各业；职业公关公司；公关教育立体化；政府公关发展7、未来公共关系发展趋势：职业化程度日益提高；国际化趋势日益增强；技术手段日益现代化；主体的多元化；理论研究日趋成熟，科学化、系统化；民族化和公关意识的普及化；责任化趋势加强；公关教育逐渐加强、逐步完善8、职能：指公共关系对社会组织、个人与整体社会所担负的职责与所发挥的功能收集信息、咨询建议、沟通协调、教育引导、塑造形象9、原则（公关人员处理公关事务的活动准则）①事求是原则②互惠互利原则③双向沟通原则④全员PR原则⑤长期坚持原则⑥开拓创新原则10、类型：依据业务内容分类：宣传型：利用各种宣传媒介、方式宣传自己提升知名度形成有利的社会舆论交际型：不借助媒介，人际交往中开展公关建立感情，建立良好关系服务型：依靠提供各种服务，依靠本身实际行动，不靠宣传靠服务社会型：举办各种社会性、公益性、赞助性活动开展公关活动如纪念会、庆祝典礼征询型：采集信息、舆论调查、民意测验等，双向沟通，组织决策，公众印象依据行为方式分类：建设型：组织为开创新局面，使公众产生新感觉、新兴趣，开创阶段或新产品推出维系型：组织在稳定发展时期，用来巩固良好形象，公众良好印象的保持防御型：潜在危机时防止公共关系失调进攻型：组织与环境冲突、摩擦，以攻为守，抓时机条件变换决策、迅速调整、开辟新环境矫正型：出现不良影响，采取措施修复形象依据与组织的关系分类：内部公共关系；外部公共关系依据活动主体分类：企业公共关系；政府公共关系;国际公共关系第二章公共关系行为主体1、社会组织涵义：社会组织简称组织，是公共关系的行为主体，是人们为了有效达到特定目标，依照一定的形式组建起来的社会团体与机构。

酒店公共关系什么是酒店公共关系？在酒店业中，公共关系指的是酒店与其客户、员工、媒体以及其他利益相关方之间建立和维护良好关系的活动。

这种关系的目标是为了增强酒店的声誉和形象，并提高其竞争力。

酒店公共关系是一个全面的管理过程，涉及到与各种外部和内部利益相关方的沟通和交流。

酒店公共关系的重要性良好的酒店公共关系对于酒店业的成功至关重要。

以下是一些酒店公共关系的重要性：增强声誉和品牌形象酒店公共关系可以帮助酒店建立良好的声誉和品牌形象。

通过与客户、员工、媒体和其他利益相关方的积极互动，酒店可以树立起优质服务和卓越品质的形象。

这种良好的声誉可以吸引更多的客人和投资者，从而提高酒店的竞争力。

增强客户满意度和忠诚度通过良好的酒店公共关系，酒店可以建立与客户的更紧密联系，并满足客户的需求和期望。

与客户的频繁沟通和反馈可以帮助酒店改进服务，提高客户满意度。

满意的客户更有可能成为忠实的回头客，并向他人推荐酒店。

应对危机和挑战在酒店业中，危机和挑战是不可避免的。

例如，突发事件、负面媒体报道或公开的抱怨可能对酒店的声誉和形象造成负面影响。

良好的酒店公共关系策略可以帮助酒店应对和解决这些问题，并降低危机对酒店的影响。

建立合作伙伴关系通过酒店公共关系，酒店可以与其他相关企业建立合作伙伴关系，如旅行社、航空公司、当地政府等。

这些合作伙伴关系可以为酒店带来更多的客人和业务机会，并帮助酒店扩大市场份额。

酒店公共关系的策略和行动酒店公共关系需要有一系列的策略和行动来实现其目标。

以下是一些常见的酒店公共关系策略和行动：内部沟通和培训良好的内部沟通和培训对于酒店公共关系至关重要。

酒店管理层应与员工积极沟通，确保他们理解酒店的价值观、目标和预期行为。

此外，酒店应为员工提供培训和发展机会，以提高他们的专业知识和技能。

客户关系管理酒店应采用客户关系管理系统来跟踪和管理与客户的互动。

通过这些系统，酒店可以有效地管理客户的个人信息、偏好和历史记录，并提供个性化的服务和沟通。

第一章总则第一条为加强酒店公共关系管理，树立酒店良好形象，提高酒店知名度，促进酒店与公众的良好沟通，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店所有员工，包括各部门、各岗位人员。

第三条酒店公共关系管理应遵循以下原则：1. 公平、公正、公开原则；2. 实事求是、客观真实原则；3. 沟通协调、互惠互利原则；4. 快速反应、及时处理原则。

第二章组织机构与职责第四条酒店设立公共关系部，负责酒店的公共关系管理工作。

公共关系部隶属于市场营销部，归营销总监管。

第五条公共关系部的主要职责：1. 制定酒店公共关系工作计划，组织实施并监督执行；2. 负责酒店对外宣传、形象塑造和品牌推广；3. 处理酒店与公众之间的沟通和协调；4. 组织策划各类公关活动，提升酒店知名度；5. 监控媒体舆论，及时处理突发事件；6. 建立和维护酒店与政府、媒体、客户、合作伙伴等各方关系；7. 定期向酒店高层汇报公共关系工作情况。

第三章公共关系工作内容第六条公共关系部工作内容包括：1. 酒店形象宣传：通过新闻发布、广告宣传、活动策划等方式，提高酒店知名度，树立酒店良好形象；2. 舆论监控：实时关注媒体舆论，及时处理负面信息，维护酒店声誉；3. 危机公关：制定危机公关预案，及时应对突发事件，降低酒店损失；4. 社区关系：加强与周边社区的沟通与交流，树立酒店社会责任形象；5. 客户关系：维护客户权益，提高客户满意度，促进酒店业务发展；6. 员工关系：关心员工成长，提升员工归属感，提高员工综合素质；7. 合作关系：与合作伙伴建立互信互利关系，共同发展。

第四章公共关系工作程序第八条公共关系工作程序如下：1. 调查：收集整理酒店内外部信息，了解公众需求，为公共关系工作提供依据；2. 策划：根据调查结果，制定公共关系工作计划，明确工作目标、内容、方法和时间；3. 实施：按照计划执行公共关系工作，包括宣传、活动、沟通等；4. 评估：对公共关系工作进行效果评估，总结经验教训，为后续工作提供参考。

一、名词解释：1.公共关系是指社会组织与公众之间各种关系的综合表现，是通过信息传播和实际行动塑造形象，以增强组织内部的凝聚力和对外部公众吸引力的一门软性经营管理学科。

2.旅游公共关系是旅游业组织为了增进内部凝聚力及外部吸引力，取得公众的信任和支持，赢得广泛的合作，实现自身的生存并为旅游业发展创造最佳的社会环境而采取的一系列政策与行动。

3.旅游业组织形象就是旅游业组织的公众对旅游业组织的总体评价，是旅游业组织的表现和特征在公众心目中的反映。

4.内部公众就是处于组织内部与其有归属关系的员工，同时还包括员工的家属和股东。

5.边缘公众是站在中间立场，意见和态度不明朗的公众。

6.非公众是指既不受组织的影响又不对组织产生任何作用及后果的公众。

7.潜在公众是与组织有关系但其本身并未意识到问题存在的公众。

8.心理定势就是指人们心理上的“定向趋势”。

它是人们对于某一对象的共同心理与行为倾向。

公众心理定势是一种普遍存在的社会现象，它是在一定的社会条件下，经过人们相互作用后，使个人的社会经验积累凝结而形成的。

心理定势是导致知觉歪曲的影响因素，它可能会造成信息的失真，掩盖知觉对象的本来面目。

9.选择性注意注意是指心理活动对一定事物或活动的指向和集中。

而选择性注意就是指在信息接受过程中，人们的感觉器官虽然受到诸多信息的刺激，但是他们不可能对所有的信息刺激一一作出反应，只能是有选择地加以注意的心理状态。

10.知名度是一个组织被公众知道、了解的程度。

具体表现为公众对旅游业组织的名称、标志、产品和服务的了解程度。

这是评价组织“名气”大小的客观尺度。

11.美誉度是一个组织获得公众接受、赞许的程度。

具体表现为公众对旅游业组织所提供的产品、服务及相关推销方式的信任程度。

这是评价组织社会影响好坏程度的指标。

12.问卷调查法是调查者运用统一设计的问卷，利用书面回答的方式，向被调查者了解情况并收集信息的方法。

13.危机公关是指对危机事件进行预测和预防、发现和处理等一系列活动以及修复和完善企业形象，将危机造成的损失减少到最低限度的公关运作过程。

《公共关系教案》word版第一章：公共关系概述1.1 公共关系的定义解释公共关系的概念和含义强调公共关系在组织中的重要性1.2 公共关系的目标描述公共关系的目标和作用强调公共关系在塑造组织形象和声誉中的作用1.3 公共关系的功能介绍公共关系的各项功能和任务解释公共关系在组织内外沟通中的作用第二章：公共关系的基本原则2.1 真实性原则强调真实性原则在公共关系中的重要性解释真实性的含义和应用2.2 双向沟通原则介绍双向沟通原则的概念和作用强调公共关系中双向沟通的重要性2.3 公众参与原则解释公众参与原则的意义和价值强调公共关系中公众参与的重要性第三章：公共关系的基本技巧3.1 媒体关系管理介绍媒体关系管理的重要性和技巧强调与媒体建立良好关系的方法和注意事项3.2 危机公关处理解释危机公关的概念和重要性介绍危机公关的处理流程和技巧3.3 社交媒体运营介绍社交媒体在公共关系中的应用和重要性强调社交媒体运营的技巧和方法第四章：公共关系活动策划与实施4.1 公共关系活动策划解释公共关系活动策划的概念和重要性介绍公共关系活动策划的流程和方法4.2 公共关系活动实施强调公共关系活动实施的重要性和注意事项介绍公共关系活动实施的步骤和技巧4.3 公共关系活动评估解释公共关系活动评估的概念和重要性介绍公共关系活动评估的方法和指标第五章：公共关系案例分析5.1 成功公共关系案例分析分析成功公共关系案例的背景和过程强调成功案例中的关键因素和经验教训5.2 失败公共关系案例分析分析失败公共关系案例的背景和原因强调从失败案例中吸取教训和避免类似错误的重要性《公共关系教案》word版第六章：企业公共关系6.1 企业公共关系的定义和重要性解释企业公共关系的概念和含义强调企业公共关系在商业环境中的重要性6.2 企业公共关系的目标和方法描述企业公共关系的目标和任务介绍企业公共关系的方法和技巧6.3 企业公共关系案例分析分析企业公共关系的成功案例分析企业公共关系的失败案例第七章：政府公共关系7.1 政府公共关系的定义和重要性解释政府公共关系的概念和含义强调政府公共关系在政策制定和执行中的重要性7.2 政府公共关系的目标和方法描述政府公共关系的目标和任务介绍政府公共关系的方法和技巧7.3 政府公共关系案例分析分析政府公共关系的成功案例分析政府公共关系的失败案例第八章：非营利组织公共关系8.1 非营利组织公共关系的定义和重要性解释非营利组织公共关系的概念和含义强调非营利组织公共关系在其运作中的重要性8.2 非营利组织公共关系的目标和方法描述非营利组织公共关系的目标和任务介绍非营利组织公共关系的方法和技巧8.3 非营利组织公共关系案例分析分析非营利组织公共关系的成功案例分析非营利组织公共关系的失败案例第九章：国际公共关系9.1 国际公共关系的定义和重要性解释国际公共关系的概念和含义强调国际公共关系在全球化背景下的重要性9.2 国际公共关系的目标和方法描述国际公共关系的目标和任务介绍国际公共关系的方法和技巧9.3 国际公共关系案例分析分析国际公共关系的成功案例分析国际公共关系的失败案例第十章：公共关系专业人士的素质与职业道德10.1 公共关系专业人士的素质要求描述公共关系专业人士应具备的素质和技能强调公共关系专业人士在专业发展中的重要性10.2 公共关系职业道德的重要性解释公共关系职业道德的概念和含义强调公共关系职业道德在行业中的重要性10.3 公共关系职业道德案例分析分析公共关系职业道德的成功案例分析公共关系职业道德的失败案例重点和难点解析1. 公共关系的定义和目标：理解公共关系的概念和目标，以及它在组织中的重要性。

酒店公共关系管理概述(doc 31页)3.向各伙伴提供重要信息，如传媒关系、紧急通迅、大型开幕礼、特别活动和地方通迅项目。

*****************************************************************公关指南公共关系概述什么是公共关系?公共关系是解答一个机构如何与公共社团沟通的问题。

它不单包括广告宣传、传媒关系和社会参与。

在更广的意义上，它是如何建立社会关系并取得更多客户的学问。

这意味着一间公司只有取得群众和公共社团的认同，才能顺利成功地运作。

如果不能使客户满意，就不能增加销售额和利润。

当酒店以诚恳的态度赢取客人、企业客户、员工、地方社团、旅行社和旅业伙伴的信任后，无论你在执行市场项目还是挽救酒店危机时，他们都会投你信任的一票。

因此，真诚坦率是极为重要的。

千万不要把建立关系和公众信任与建立酒店形象混为一谈，因为公共关系并不能创造企业形象，它只能使其锦上添花。

公共关系的功能:●传媒关系──与新闻传媒协作，推广酒店的设施、活动和服务。

●社团关系──支持并参与酒店所在社区的义务活动和筹款活动。

●特别活动──有目标有计划地建立酒店的形象。

●为旅游作家安排熟悉酒店的旅程──安排最近的推广项目，作家会根据其经历，介绍酒店设施和服务。

●紧急通迅──有效及时地处理有关酒店紧急事件和自然灾害的信息。

根据酒店规模大小、财政预算和公关项目范围，决定由酒店公关部自理公关项目或委托公关公司负责。

各自的有利因素如下：由公关部自理，可直接控制进度，更好地安排时间，处理紧急情况，如安排恰当，可取得传媒更大的信任。

如由公关公司代理，好处在于其专业公关服务，及其原有的传媒网落关系，让你有更多时间投入酒店的其余工作。

*****************************************************************公关指南指定酒店代言人酒店又称为微型城市。

第一章公共关系概述第一节公共关系的大体含义一、公共关系的大体涵义公共关系的大体涵义至少包括着如此几层意思：第一，公共关系是社会组织与公众之间的彼此关系，其中社会组织是主体，公众是客体；第二，主体与客体之间联系的纽带是传播活动，这种传播活动具有必然的行为标准，以保证其正常而有效地开展；第三，公共关系的要紧方式与途径是主体与客体之间的双向信息交流，主体发布信息给客体，并非断地从客体那里取得信息反馈；第四，公共关系的目标是塑造社会组织的良好形象，博得公众的支持与合作；第五，公共关系的实质是一种经营治理艺术。

简而言之，公共关系是一种公众关系，是一种传播活动，公共关系是信息交流关系，公共关系具有治理职能，公共关系是有目的的自觉活动。

这些确实是公共关系的大体涵义。

明确了公共关系的大体涵义，综合国内外学者关于公共关系概念的多种表述，咱们以为：公共关系是社会组织借助双向信息传播，增进组织与目标公众之间的彼此了解、信任和合作，树立良好组织形象的经营治理行为和进程。

二、什么是公共关系学公共关系作为现代社会组织的重要治理功能和经营艺术，作为一种愈来愈重要的客观实践活动，从本世纪初开始引发人类的重视，并慢慢形成为一门新兴的边缘性综合性学科。

1．公共关系学的研究对象公共关系学是研究社会组织与公众之间传播沟通的行为、规律和方式的一门综合性学科，是公共关系实践活动的反映。

2．公共关系学的大体内容公共关系学的大体内容包括以下八个方面：（1）公共关系的概念与组成要素；（2）公共关系的起源与进展；（3）公共关系的行为主体；（4）公共关系的对象；（5）公共关系的手腕、方式和途径；（6）公共关系的实务活动；（7）公共关系的职业道德和行为标准；（8）公共关系在中国的“本土化”研究。

3．研究公共关系学的现实意义公共关系是现代社会进展的产物，而它的显现又推动了现代社会的进展。

就那个意义上说，任何处于现代社会的国家，它的公共关系学研究都有必然的现实意义。

《酒店公共关系》课时：34课时学分：2学分考核方式：考查成绩比例：平时：30%；末考：70%教学章节：十个专题1.酒店公共关系导论2.酒店公共关系主体3.酒店公共关系客体4.酒店公共关系的工作方法5.酒店形象设计与塑造6.酒店产品的经营与创新7.酒店公共关系传播8.酒店公共关系专题活动9.酒店公共关系危机管理10.酒店公共关系礼仪第一章酒店公共关系导论教学目标：通过对本章的学习，主要使学生了解酒店公共关系的特点和原则、掌握酒店公共关系的职能、掌握酒店公共关系的重要作用、熟悉酒店公共关系的基本功能、把握酒店公共关系特色，从而使学生初步知晓酒店公共关系的基础知识，具有运用公共关系手段树立企业形象的基础能力。

主要内容：酒店公共关系的定义；酒店公共关系的特点与职责；酒店公共关系的职能、酒店公共关系的基本功能。

重点与难点：酒店公共关系的职能与酒店公共关系的基本功能一、酒店公共关系的定义1、公共关系的定义：酒店公共关系是公共关系在酒店企业中的具体应用，因此，在研究酒店公共关系之前，首先应对公共关系这门学科有一基本了解。

公共关系就是社会组织运用传播沟通手段，获得相关公众的理解、信任、支持和合作，塑造良好的组织形象，这是一门具有管理职能的科学和艺术。

2.酒店公共关系的定义：酒店是我国最早与国际接轨，也是公共关系引进最早和应用最广泛的领域之一。

酒店作为一个稳定的、开放的经济实体，在市场竞争中积极探索与实践公共关系，努力创造“内求团结，外求生存”社会环境，保证酒店内部凝聚力和外部的竞争力在社会公众中塑造良好的酒店形象，公共关系已经成为一种关系到酒店生存和发展的重要因素，从而引起业内人士对酒店公共关系的广泛重视。

酒店公共关系的定义：属于公共关系的一个行业分支，指的是酒店企业在激烈的市场竞争中，为建立信誉、塑造良好的组织形象，运用传播沟通手段，影响相关公众的科学和艺术，它是酒店企业的一种管理职能。

酒店公共关系是一门新的管理科学，它要求酒店企业在发展过程中，应具备良好的公关意识，切实开展各类公关活动，以便保持一个良好的公关状态。

酒店公共关系基础知识整理(总2页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除酒店公共关系基础知识整理1．名词解释公共关系：是社会组织为塑造良好的社会形象，同目标公众进行有效的传播和沟通的一种活动。

酒店形象：指社会公众对酒店企业在经营活动中的行为特征和精神面貌的总体印象以及由此产生的总体评价。

公众：指与酒店组织发生联系并互相作用的组织和个人的总和。

全员公关：在社会组织中所有工作人员都参与公共关系活动的观念。

酒店产品：是一种以满足客人多层次的消费需求为特征，提供多种实物产品和劳务服务的综合性产品。

危机公关：专指灾难或危机中的酒店公共关系，是酒店公共关系在危机中的开发和应用，是处理灾难或危机过程中的酒店公共关系。

五度三名：知名度、美誉度、定位度、指名度、忠诚度；名人、名品、名门2．酒店公共关系的特点和原则是什么？特点：①服务性②营销性③全员性④情感性⑤复杂性⑥长远性原则：①珍惜信誉，注重形象②双向沟通，和谐发展③实事求是，一视同仁④全员公关，服务社会⑤求新、求美、求未来3．酒店公共关系发挥着哪些职能？①搜集信息、分析环境②参谋建议、参与决策③协调关系、沟通理解④传播信息、推广形象⑥塑造形象、赢得声誉4．现代酒店为什么要树立全员公关意识？①普及公关知识，提高员工素养②宣传酒店形象，重视酒店声誉③强化全员责任，提高公关水平5．做好员工公共关系工作一般应包括哪些内容？①满足员工的物质需要，是调动员工积极性、维持劳动热情的基本保证。

②满足员工的精神需求，是发掘劳动潜能、调动积极性的重要手段。

6．酒店公关人员应具备哪些专业能力？①表达能力②组织协调能力③社会沟通能力④创造能力7．举例说明公关人员职业道德操守的重要性？①诚实②信用③公益④平等⑤公正⑥责任8．举例说明酒店公共关系的工作模式（五种以上）①宣传型酒店公共关系②交际型酒店公共关系③服务型酒店公共关系④社会型酒店公共关系⑤建设型酒店公共关系⑦维系型酒店公共关系9．简要说明酒店公共关系的工作程序及相互关系？酒店公共关系调查——酒店公共关系策划——酒店公共关系实施——酒店公共关系评估调查是酒店公关活动开展的基础；计划是整个工作程序的全盘规划；实施是对计划的实践开展；评估则是对整个过程的最后总结。