饭店公共关系

饭店公共关系活动策划饭店公共关系活动策划一、使用教材:高等教育出版社出版的中等职业学校饭店管理专业的教材《饭店公共关系》。

二.授课时间:45分钟。

三、授课班级:酒丿占专业。

四、教学目的:⑴认知目标:掌握公关活动策划的基木理论知识：饭店公关活动策划的基础；策划的特点；策划的内容；策划的原则；策划的程序。

（2）能力目标：培养学生初步具备公关活动策划能力、创意能力，培养学生合作协调能力，统筹规划的能力。

（3）情感态度价值观目标：培养学生创意品质，成就公关策划者，让学生在成功屮获得自信。

根据分层教学理念，对教学目标进行分层。

A层B层C层认知目标完全掌握并能运用基本常握。

掌握重点理论知识。

能力ri标初步具备公关活动策划能力、创意能力，合作协调能力，统筹规划的能力。

初步具备公关活动策划能力、合作协调能力，并有一定创意。

初步具备公关活动策划能力，合作能力，基木上能进行简单的小型的常规的活动策划。

情感态度价值观目标培养学生创意品质，成就公关策划者，让学生在成功小更加自信。

树立公关策划者的意识，在成功中増强自信。

让学生享受参与的快乐，享受自我突破的成功，树立自信心。

五：教学要求：（1）要求学生通过小组讨论法，合作探究学习，掌握学习方法，发现问题，并找到解决问题的办法。

（2）要求学生根据口己实际水平、能力和兴趣选择不同层次的教学目标，完成任务，达到目标，形成一定的职业技能。

六、教学重点、难点：教学重点：把握饭店公关活动策划特点和原则进行策划。

教学难点：饭店公关活动策划的实际操作运用。

教学关键：活动策划主题的确定和项目的安排，创意思维。

六：课型：理论课。

七：教学方法：1、行动导向教学法。

2、分层教学法。

八：教具准备：多媒体教学课件、《老字号新辉煌——全聚德135周年店庆大型活动公关案例》策划书。

九：教学过程：（一）、准备：1、屮国大酒店茶宴会展活动观摩、资料的采集。

2、根据学生的层次，优化组合，将学生分成6个讨论组。

第一节饭店公共关系管理一、饭店公共关系的概念1、饭店公共关系的含义：从动态和静态两个角度来理解。

从静态角度看，它表现为一种关系状态，这种关系状态反映了饭店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏程度。

从动态角度看，公共关系表现为一种活动，即一个饭店为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象而开展的一系列专题型或日常性公共活动的总和。

2、饭店公共关系的构成：饭店公共关系是一项专业性的行业公关，它由三方面的要素构成，即公关的主体（饭店企业）、手段（桥梁）和客体（公关的对象）。

二、饭店公共关系的特点1、以公众为对象，了解公众、满足公众。

2、以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。

3、以互惠为原则，平等互利，协调发展。

4、以长远为方针，持之以恒，长期努力。

5、以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。

6、以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。

7、以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜。

8、以主动公关为先导，预防为主，防治结合。

三、饭店公共关系活动领域分析（一）收集信息1、范围。

收集关于形象的信息：知名度指标、美誉度指标、支持率指标；关于产品的信息：有形产品、无形产品（服务）；有关公众的信息：有关公众基本情况、类别、态度、需要和欲望的信息；收集社会环境信息：各项方针政策、法令法规；变化了的各项社会生活方式；有关传统文化的信息；社会各种热点话题和焦点问题以及不同时期不同的公众舆论。

2、信息收集的渠道（内部信息收集渠道、外部信息收集渠道）3、信息收集的方法（问卷法、访谈法、观察法、资料摘录法）4、信息收集的原则（有效性原则、适用性原则、适时性原则、真实性原则、适量性原则、新鲜性原则）5、信息的处理过程。

信息的处理过程包括过滤、鉴别、分析、综合等步骤。

对信息做“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由内到外”的工作。

遵循迅速、准确、反馈、全面、重点突出。

（二）、塑造形象饭店形象是指社会公众对饭店企业形成的整体印象和综合评价。

它具有如下特点：客观性和主观性统一、变动性和稳定性的统一、独立性和多维性的统一、可塑性和可毁性的统一。

《饭店公共关系人际交往的语言技巧》教案( 高等教育出版社、饭店服务与管理专业《饭店公共关系》) [教学目标]1、知识目标：理解并掌握语言技巧的四种表现方法2、能力目标：能将所学的理论知识在实践中加以运用3、情感、态度与价值目标：通过学习本课使学生深刻认识到人际交往中语言技巧的重要性，能针对具体事件、事物合理地运用各种技巧，树立良好的自身形象与组织形象。

[教学重难点]教学重点：各种语言技巧的方法教学难点：在实践活动中对各种语言技巧的恰当运用[教学用具]多媒体[教学方法]案例讲解、小组讨论、场景模拟、合作探究等方法[课时安排]1课时[教学过程]一、情景导入请大家看两段正反对比的精彩案例，看完后说一说你从中受到了什么启发？案例1：客人在用餐时不小心与服务员甲发生身体碰撞，服务员甲连忙连声道歉，并说：“今天能让我沾到您的福气，您不介意吧！”案例2：客人在用餐时不小心与服务员乙发生身体碰撞，服务员乙很快说：“不是我的错，是您自己撞的我，不关我的事。

”教师问：“你们从中受到了什么启发？”学生回答：“语言……”，借此引出课题《饭店公共关系人际交往的语言技巧》。

二、阅读新课请同学们翻开书第81页，阅读语言技巧这一目，将本目内容中的重点概念、字、句做上记号，并思考：语言技巧的表现有哪些？(一)语言技巧的含义：语言技巧是指公关人员驾驭和使用语言的能力，是公共关系人员必须具备的基本功之一。

(二)语言技巧的表现1、接近的语言技巧⑴介绍得体⑵巧用“我”字⑶巧妙提问⑷投其所好⑸借助媒体2、说服的语言技巧⑴以褒代贬⑵赞扬鼓励⑶多做自我批评⑷循循善诱3、拒绝的语言技巧⑴策略处理⑵婉言谢绝⑶诱导对方自我否定或给对方以台阶下4、应急的语言技巧⑴有意岔开话题⑵幽默风趣（过渡：XX同学回答的很好，通过对书本知识的理解，下面请同学们运用本节课所学知识点做三道关于饭店语言技巧的案例）三、实例分析案例1：服务员在收拾餐具，不小心将餐具打碎，在客人受到惊吓时，怎样处理比较合适？在处理时会用到哪些知识点？案例2：一天餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。

简述饭店公共关系的特点
饭店公共关系是指饭店与顾客、社会各界以及媒体之间的相互关系。

其特点如下：
1. 饭店公共关系的目的是建立良好的形象和声誉。

饭店需要通过公
共关系来与顾客和社会各界建立信任和合作，提升品牌价值和美誉度。

2. 饭店公共关系需要建立有效的沟通渠道。

饭店需要与顾客、社会
各界和媒体建立积极的沟通渠道，了解各方的需求和反馈，及时解决问题或改进服务。

3. 饭店公共关系需要关注社会责任。

饭店需要积极履行社会责任，
关注环境、文化、教育、健康等社会问题，并通过公共关系传达饭店的社会责任和价值观。

4. 饭店公共关系需要灵活应对变化。

随着市场和社会环境的变化，
饭店需要灵活应对新的挑战和机遇，调整公共关系策略，保持与顾客和社会的良好关系。

5. 饭店公共关系需要创新和互动。

饭店需要通过创新和互动来吸引
和保持顾客关注，通过社交媒体、公众号、微博等新媒体与顾客互动，提升品牌影响力和美誉度。

总之，饭店公共关系是饭店与外界进行良好互动和沟通的重要手段，需要饭店在实践中不断总结经验，灵活应对各种情况，以便有效地与顾客和社会各界建立长期合作关系。

论公共关系在饭店管理中的作用公共关系在现代企业的发展中起着越来越重要的作用，一个企业要发展，优质的产品和服务是基础，同时还应该创造出良好的社会关系和社会舆论环境，企业与公众之间的关系搞好了，知名度提高了，企业的发展就有了保证。

任何一个企业如果没有良好的形象，设施和产品再好，企业的发展都会受到限制和影响。

在中国，公共关系首先是旅游行业特别是在宾馆饭店发展起来的，公共关系部也首先是在宾馆饭店建立起来的。

随着社会主义市场经济的建立，改革开放的进一步深入，公共关系在各行各业得到广泛的认同，公共关系的作用也越来越受到广泛的重视。

作为社会科学的一个分支，公共关系有着普遍的意义，而由此派生出的饭店公共关系又有其特殊性，它是指饭店运用信息传播手段，与公众建立起相互了解和信赖的关系，树立良好的企业形象和信誉，以促进企业总目标之实现的一种管理职能。

由此我们可以看出，饭店公共关系一方面强调企业和公众的关系是相互的，另一方面又强调饭店公共关系具有管理职能，从而使我们加深对公共关系本质的认识。

饭店公共关系的主要对象是"公众"，它包括内部公众和外部公众两方面，因此，内部关系和外部关系构成了饭店公共关系的主要内容。

内部关系是指员工关系和股东关系，它是饭店搞好一切工作的基础；外部关系包括顾客关系、社区关系、媒介关系、政府关系和同行关系等，这些关系的处理直接影响到饭店的发展，甚至影响到饭店的生死存亡。

因此，在现代化的饭店管理中，从总经理、部门经理到服务员，都应该树立正确的公共关系意识，必须将公共关系意识变成全体成员的意识并贯穿到经营管理的全过程中去，充分发挥公共关系的管理职能，树立企业的良好形象，达到企业经营管理目标。

公共关系是一门"内求团结，外求发展"的经营管理艺术，它在经营管理的各个环节上都能够发挥作用，尤其是现在，饭店公共关系越来越多地注重饭店外部开拓与内部管理的结合，特别是注重饭店的内部管理，这对于提高饭店知名度，树立与发展饭店形象，提高饭店管理和处理问题的能力，以及在维系人心，提高饭店的凝聚力等方面都起着重要的作用。

〖公共关系案例－1〗公关，在长城饭店北京长城饭店是中国第一家中外合资的五星级饭店。

这家饭店开业以来，名声越来越响亮，尤其是在海外，知之者甚众。

许多欧美客人来到北京，指名要住长城饭店。

它的生意兴旺，除了得力于一流的设备和一流的服务外，还同它成功的公共关系活动密不可分。

一、这就是公共关系长城饭店在成立之际就设立了公共关系部，招收和培训了一批高质量的公关人员，制定了一套公关活动计划和准则，把公关贯穿于饭店的各个环节。

1984年初，长城饭店试营业期间，公关部经理是一位美国的露西•布朗小姐。

她为提高饭店的知名度，可谓绞尽脑汁。

当时人们对公关相当陌生，觉得很神秘。

一次，有位服务员在打扫房间时，发现客人的床头推放着一本书，她没有挪动书的位置，也没有信手把书合上，而是细心地在书摊开的地方夹进了一张小纸条，以起书签作用。

客人对服务员细致的服务倍加称赞，并将此事告诉了同来的几十名同事，告诉了她所认识的所有朋友。

露西小姐抓住这件小事，告诉大家，这就是公关活动！公关需要从细微处做起，所有饭店工作人员都应通过自己的一举一动体现公关意识，从各外方面树立完美的形象。

二、里根总统的答谢宴会1984年初，当获悉美国总统里根访华的消息后，长城饭店的经理和公关人员立即意识到：这是一个难得的机会！美国总统如能光临长城饭店，将给“长城”带来极大的声誉，对饭店前途产生极大的影响！为了争取里根能在长城饭店举行答谢宴会，他们拟定了周密的计划，并全力付诸实施。

当时长城饭店还未全部竣工，服务设施不尽完善。

公关部人员克服种种困难，夜以继日地作了大量准备。

他们认为，美国驻华使馆在这件事上无疑有极大的发言权。

于是他们就邀请大使馆官员到饭店作客，不厌其烦地带领美国驻华使馆的工作人员参观饭店，介绍设施与服务，听取他们对饭店设施、饮食、服务等方面的意见，并且抓紧时间一一改进。

改进了，再请大使馆的官员来作客，再听取他们的意见，当大使馆官员对饭店的饮食和服务都表示满意之时，饭店再提出承办里根总统答谢宴会的要求，终于得到大使馆的支持，争取到了里根总统在“长城”举行答谢宴会的机会。

第二节饭店公共关系的日常活动【教学目标】了解饭店公共关系的日常活动；掌握饭店公共关系日常活动的工作要领及技巧；【教学课时】四课时【教学过程】【新课导入】饭店公共关系的日常活动是指公共关系职责范围内的经常不断的\几乎每天都要接触到的活动,主要有以下几个方面：、、以及等。

【知识探究】一、接待工作通常情况下，饭店公关部门的接待工作主要包括：、、、等。

公关部门能否做到热情、礼貌、周到，直接影响到饭店给客人的，可以起到“”的效果。

（一）接待工作的对象与形式饭店接待工作中的主要对象分为两大类：一类是，另一类是。

在接待时，严禁，坚决破除的陈旧观念，做到。

（二）接待工作的基本要点1、一般来访者，可由来接待；重要来访者，应由出面接待；特别重要的来访者，除了接待外，还应请亲自出面接待。

2、3、4、迎送工作是搞好接待工作的关键，现将应该注意的事项，介绍如下：（1）；（2）；（3）；（4）；（5）；（6）。

5、6、在公关接待中，饭店要注重与公众的和工作，这两方面的工作做不好，也会直接影响饭店的接待质量。

二、广告宣传工作广告宣传的重要性（略）（一）广告的分类广告有多种分类的形式，现在仅就将广告媒体分类做具体介绍1、视听广告，包括的广告。

2、印刷广告，包括的广告。

3、，包括大型广告牌、橱窗、实物造型等形式的广告。

4、，包括霓虹灯、灯箱、海报、张贴条幅、标语、大型荧屏等形式的广告。

5、邮寄广告，即通过直接投送的广告。

6、，指的广告。

在这许多种广告类型中，最具代表性和接触面最广的是、、、等广告形式。

（二）广告的目的与作用广告在饭店中应用的目的，总的来讲是，具体说来，饭店使用广告的目的主要有以下几个方面：1、；2、；3、；4、；5、。

以上列举了饭店使用广告几个方面的目的。

但是，必须注意，重要的是我们要想到广告的作用和最终目的，即。

（三）广告成功的条件要想使广告获得成功，必须具备以下条件：1、；2、；3、；4、。

成功的广告都是根据不同的对象，不同的内容，不同的产品和服务而采取不同的广告形式。

以某一饭店为例浅谈饭店企业的公共关系管理随着饮食行业的不断发展，饭店接待各种各样的客人和活动的需求也不断增长。

为了提供更好的服务和获得更高的回报，饭店企业需要进行专业的公共关系管理。

本文以某一饭店为例，探讨饭店企业的公共关系管理。

一、饭店企业的公共关系概述公共关系是指一个机构与公众之间所建立的、以互信互利为基础的良好关系和互动。

饭店企业的公共关系管理就是通过策划、实施和评估一系列公共关系活动和项目，以建立并维持饭店企业与客户、供应商、媒体、领导等各种相关方之间的良好关系。

饭店企业的公共关系管理的目的是提高企业品牌知名度和形象、增加客户忠诚度和满意度、降低企业风险和形象损失、促进企业与领导、媒体、社会公众之间的良好合作等。

公共关系管理在饭店企业运营中具有极其重要的作用。

二、某饭店企业公共关系管理的实践某饭店企业作为一家高端酒店，一直注重公共关系管理的实践，并且在其实践中积累了一定的经验。

本文将从品牌建设、客户关系、社会公益、领导关系和媒体关系等方面来具体探讨其公共关系管理的实践。

（一）品牌建设品牌建设是饭店企业公共关系管理工作的核心。

从品牌传播的角度出发，饭店企业要注重品牌形象和声誉的塑造。

某饭店企业在这一方面做到了以下几点：1. 注重品牌标志统一性：某饭店企业的标志是一只鸟，它出现的地方遍布饭店的各个角落，各种应用场景下都是标志的传播形式。

标志的统一性很好地体现了品牌形象、品质等诸多方面的内涵。

2. 挖掘特色文化传统：某饭店企业热衷于挖掘本土文化和地域文化来建设品牌形象。

公司多次举行以“传承和创新”为主题的活动，为企业的文化打造奠定了坚实的基础。

3. 营造产品品牌氛围：某饭店企业餐厅环境优美、服务水平高超、菜品的味道和配搭也是充满地方特色，出门在外的顾客来到就会有宾至如归的感觉。

4. 注重产品质量和服务：质量是品牌的保证，服务是品牌的延续。

某饭店企业始终注重这一点。

员工接受多次职业技能培训，拥有高超的服务技能，使顾客总会得到优质的服务和品质保障。

公共关系实务
43 课题二 公共关系过程 技 能 目 标
知 识 目 标 建 议 学 时
做好调研准备，掌握公
共关系调研的内容和基
本技能
做好公共关系调查前的准备工作 根据组织需要，了解公共关系调查的内容 掌握调查方法，并能制订相应的调查问卷 能够对调查结果进行整理和分析 6
掌握公共关系策划的技巧和方法
掌握策划的作用和原则 能正确选择公共关系策划的内容
在策划过程中能使用一些创意的技巧
6 理解公共关系行动的特
点，掌握公共关系活动
的传播方式 掌握公共关系行动与传播的特点和应遵循的
原则 在工作过程中能分析影响传播效果的因素 掌握公共关系的传播方式，并能根据活动特
点选择最合适的传播方式
8 了解效果评价的重要意
义，能制订评估标准，
掌握评估方法 从理念上重视公共关系效果评估的重要性 能制订公共关系评估的标准 能根据内容进行公共关系的评估
掌握测量公共关系价值的方法 4 第一部分 案例与分析
案例 长城饭店的公共关系调查
一、案例介绍
北京长城饭店是1979年6月由国务院批准的全国第三家中外合资合
营企业。

1983年12月试营业，是北京五星级饭店中开业最早的饭店，
独特的建筑设计也是北京20世纪80年代十大建筑设计之一。

随着改革
开放的深入发展，新建的大批高档饭店在北京投入运营，饭店业竞争日
益加剧。

长城饭店之所以能在激烈的竞争中立于不败之地，成为京城饭
店的佼佼者，除了出色的推销工作和优质服务外，行业内认为：长城饭
店的日常公共关系工作在塑造饭店形象上发挥了重要的作用。

长城饭店的大量公共关系工作，尤其是围绕为客人服务的日常公共关系工作，源于它周。

饭店公共关系工作程序CATALOGUE目录•饭店公共关系工作概述•饭店公共关系工作的核心概念•饭店公共关系工作流程•饭店公共关系工作策略与技巧•饭店公共关系工作挑战与解决方案•饭店公共关系工作案例分析CHAPTER饭店公共关系工作概述饭店公共关系定义饭店公共关系特点饭店公共关系的定义与特点饭店公共关系的重要性030201起源与发展饭店公共关系起源于20世纪初的美国，当时一些饭店开始意识到公共关系的重要性，并开始有意识地运用各种手段来宣传和推广自己的品牌和服务。

随着时间的推移，公共关系逐渐成为饭店业不可或缺的一部分。

中国饭店公共关系的发展在中国，随着改革开放的不断深入和市场经济的不断发展，越来越多的饭店开始重视公共关系工作。

同时，一些专业的公共关系公司和机构也开始涌现，为饭店提供更加专业和全面的服务。

饭店公共关系的历史与发展CHAPTER饭店公共关系工作的核心概念形象塑造传播策略形象塑造与传播沟通与协调内部沟通建立良好的内部沟通机制，确保员工了解饭店的战略目标、经营理念等重要信息，提高员工的工作积极性和满意度。

外部沟通与外部利益相关者保持良好的沟通，及时回应公众的关切和疑虑，树立饭店的正面形象。

危机处理与应对预防机制应对策略与合作伙伴建立良好的关系，实现资源共享、互利共赢，提高饭店的综合竞争力。

客户关系重视客户的需求和反馈，积极与客户沟通交流，提高客户满意度和忠诚度。

合作伙伴关系关系建立与维护VSCHAPTER饭店公共关系工作流程确定目标受众分析环境分析问题识别调查研究制定计划策略制定根据目标，制定相应的公共关系策略，如制定新闻稿、组织活动、与意见领袖合作等。

时间表制定为公共关系工作设定时间表，包括各项任务的开始和结束时间，确保工作按计划进行。

目标设定具体目标，如提高网络曝光度、加强与媒体的关系等。

实施计划03报告撰写评估效果01数据收集02效果分析CHAPTER饭店公共关系工作策略与技巧媒体关系策略与媒体建立长期、互信的合作关系，确保饭店的正面形象得到广泛传播。