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客运实习报告客运实习报告6篇在当下社会，大家逐渐认识到报告的重要性，不同的报告内容同样也是不同的。
那么报告应该怎么写才合适呢？下面是小编整理的客运实习报告6篇，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
客运实习报告篇1随着六月份的结束，马上就要进入“暑运奋战一百天”了，在茫茫碌碌中我们结束了上半年的工作，回顾这半年来自己的工作，静静的思考一下，该总结的东西太多了。
在公司领导及各位同事的支持与帮助下，我尽力严格要求自己，按照公司的要求，做好自己的本职工作。
通过这半年来的学习与工作，我得到了非常宝贵的经验，工作模式上有了新的突破，学会了怎样设身处地的为旅客服务，怎样去微笑着对待每一位乘客，在我看来无论是什么样的乘客，我所做的工作就是为他解决他在车站的所有疑惑，让他更快更好地坐上车去他想去的地方。
所以在这半年里我始终坚持我所肩负的职责，始终不忘领导对我的教导和期望。
现将半年来的工作情况总结如下：年初，领导又给我安排了带新学员，我的能力是有限的，在我有限的能力下，坚持负责的做好每一件事，争取用最快的时间帮助新上岗的同事了解我们的业务范围，业务技能，让他们能更好地去帮助乘客解决困难，本来就不算硬朗的肩上，又多了一份责任，我已尽我的全力，尽我的所能，把好的工作方法，好的作为，好的工作作风，交给了新学员，很快，她们的工作都得到了领导的认可。
我也有所小小的成就感。
俗话说：“三人行，必有我师焉。
”在工作中，在徒儿们的身上我也学到了很多东西，徐晓露永无止境的学习热潮，王xx的稳中求进，庞xx的不骄不躁，房xx的开朗大度等等等等，在我眼里他们个个聪明伶俐、他们有激情、有动力、有热情。
我以他们为榜样为自豪。
在即将到来的下半年，我决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。
我想我应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面。
努力学习业务知识。
加强对班次对地理图册深刻的了解，第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报；真正做好领导值得信任的一员；第三，重视工作作风，加强管理，团结一致，勤奋工作，形成良好的部门氛围。
客运组织实训一地铁10号线乘客信息查询系统（1）背景介绍：城市轨道交通凭借便捷、环保、节能、安全和运量大等特点，对缓解城市交通瓶颈、改善城市交通结构、促进经济社会可持续发展起着十分重要的作用。
在大城市将逐步实现以地面常规公交为主体向以轨道交通为骨干的城市交通体系的过渡，地铁、轻轨的建设规模越来越大。
运营机构既要提高服务、管理水平，加强安全防范，还要为相关安全机关提供实时信息等，因此，在城市轨道交通应用中所要传输的信息种类也越来多元化。
城市轨道交通的应用正在向系统化、网络化、信息化、智能化、一体化发展。
无线通信技术的飞速发展和成熟，使车地间的实时通信成为可能，车地双向实时通信系统的采用，提高了轨道交通列车运行的自动化程度，系统安全性得到大大提高，车地间信息实时传输的实现也使地铁运营以车辆为中心的运营模式正在发展成为以乘客服务为中心的运营模式。
（2）线路介绍：北京地铁10号线，分一、二两期，一期西起海淀区巴沟，沿元代土城径直向东，在芍药居和亮马桥之间转了90度的大弯，然后向南经东三环路直到劲松站。
由西北至东南呈倒“L”形。
再向西南方向延伸，经过松榆南路、分钟寺、铁匠营路、成寿寺路，最终与5号线交会于宋家庄站并进行换乘（二期规划）。
整条线路全长32.9公里，共设车站28座。
（3）10号线列车行车时刻表：（4）10号线线路示意图：（5）换乘站介绍：海淀黄庄站换成4号线知春路站换乘13号线北土城站换乘奥运支线惠新西街南口站换乘5号线芍药居站换乘13号线三元桥站换乘机场支线国贸站换乘1号线（6）公交换乘：A口：407、839路B口：407、839路C口：380、653、849、特2路奥运专线：1、3、5、6、k12、k16、k19路C2口：380、653、409、849、特2路D1口：12路二（1）BOM功能？基本业务功能包括售票业务、补票业务、充值业务、退票/退款业务、车票查询业务、预销售（2）售票作业标准？“一问”问清乘客欲购票张数“二收”收取乘客购票票款“三唱”唱收票款的金额及乘客购票的张数“四制”操作半自动售票机，准确发行单程票“五找”将票和所找的零钱同时交给乘客（3）售票工作的注意事项？1）执行分公司、部、中心、车站的有关规章制度，做到有令必行，有禁必止。
一、实训背景随着我国经济的快速发展和国际交流的日益密切，民航业在我国交通运输领域中的地位日益凸显。
为了提高民航专业人才的实际操作能力，我们选择了民航客货运输实训作为本次实训的主题。
通过本次实训，我们了解了民航客货运输的基本流程、操作规范以及相关法律法规，提高了自己的实际操作技能。
二、实训内容1. 客运实训（1）民航客运业务流程：从旅客购票、值机、安检、登机到行李托运、旅客服务等各个环节，我们了解了民航客运业务的基本流程。
（2）民航客运操作规范：我们学习了民航客运操作规范，包括旅客服务、行李托运、航班保障等。
（3）民航客运法律法规：了解了民航客运相关法律法规，如《中华人民共和国民用航空法》、《民用航空运输规则》等。
2. 货运实训（1）民航货运业务流程：从货主下单、收货、验货、装机、运输到送货上门等各个环节，我们了解了民航货运业务的基本流程。
（2）民航货运操作规范：学习了民航货运操作规范，包括货物收发、装机、运输、送货等。
（3）民航货运法律法规：了解了民航货运相关法律法规，如《中华人民共和国民用航空法》、《民用航空运输规则》等。
三、实训过程1. 实训准备（1）查阅相关资料，了解民航客货运输的基本流程和操作规范。
（2）联系民航企业，了解实训需求和实训场地。
2. 实训实施（1）客运实训：在民航企业工作人员的指导下，我们进行了旅客购票、值机、安检、登机等环节的实训。
（2）货运实训：在民航企业工作人员的指导下，我们进行了货物收发、装机、运输、送货等环节的实训。
3. 实训总结（1）对民航客货运输的基本流程、操作规范和法律法规有了更加深入的了解。
（2）提高了自己的实际操作能力，为今后从事民航客货运输工作打下了基础。
四、实训收获1. 理论知识与实践相结合，提高了自己的实际操作能力。
2. 了解了民航客货运输的基本流程和操作规范，为今后从事相关工作提供了有力保障。
3. 增强了自己的团队协作意识和沟通能力。
4. 深入了解了民航行业的发展现状和未来趋势，为今后的职业规划提供了参考。
《铁路旅客运输服务》作业第一篇：《铁路旅客运输服务》作业四、作业（一）第一次作业填空题：1、建立高效安全的铁路运输服务体系，使基本适应国民经济和社会发展的需要是的战略目标之一。
2、服务质量问题的民事责任分为和两种。
3、旅客车票和包裹票，是具有的合同或者合同的组成部分。
4、候车室内的温度冬季不低于℃，夏季超过℃时使用电扇。
大站候车室内温度符合GB/T9672的规定，冬季℃、夏季℃。
5、列车晚点要及时通告，超过时，向旅客、货主道歉，以上的车站站长要通过广播道歉，并积极做好服务工作。
6、广播部干扰正常旅客休息，后始发的列车可在开车后广播；凌晨终到的列车可在到站前提前广播。
7、宿营车备品摆放，卧具、干净整齐，乘务员使用铺位。
8、列车运行在市区、大桥和停车站锁闭厕所。
9、车站严禁出售无、日期和过期、变质食品。
10、列车始发和进入夜间运行时，做好旅客，掌握和旅客到站。
11、旅客满意度的测评可以通过建立一个的评价指标体系进行。
判断题：1、旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的属于服务质量事故。
（）2、铁路责任造成旅客列车晚点属于服务质量差错。
（）3、铁路责任发生食物中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故。
（）4、客运人员应具有初中以上文化程度。
（）5、根据客流要求，中等以上的车站设置软席候车室。
（）6、旅客安全指标是指旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数。
（）7、旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的综合性指标。
（）8、开行间隔时间大，旅客在车站滞留时间短，旅客就越方便。
（）简答题：1、简述“三要”、“四心”、“五主动”的内容。
2、如何理解全面质量管理的含义。
3、客运职工职业道德有哪些？4、旅客运输产品的质量指标指哪些？（二）第二次作业名词解释：1、旅客服务心理：2、旅客服务期望：3、旅客投诉：判断题：1、一般情况下,始发列车应在开车前40min开始检票，过路车在列车到站前20min开始检票。
()2、对抑郁型旅客客运人员应热心相待，主动关心，减轻其乘车心理压力。
铁路运输综合实训一、任务说明新疆天山种子站2011年12月15日和乌鲁木齐车站签订了一份运输合同，运输号码为00129。
新疆天山种子站将120t黄豆交给乌鲁木齐火车站运往郑州北站，收货人为河南省沈丘县种子公司。
乌鲁木齐车站2011年12月15日承运，配给天山种子站2辆60t的棚车，车种车号为P3041493和P3041494；编织袋包装计2400件，每件50kg。
装车后发站施封二枚，封号为00977和00978，由乌鲁木齐车站负责装车和施封，天山种子站当即支付全部运杂费用，货票第12号。
该批货物到站后卸货作业分三个车站分卸。
上述各公司的相关职员共同完成此次铁路货物运输的全过程。
其中：1、托运人1人，A。
2、承运人2人，1人核对运单，B。
1人检查货物包装，C。
3、验货过磅及堆码1人，D。
4、运输中交接检查组1人，E。
5、收货人1人，F。
二、任务要求word文档可自由复制编辑1、通过上网查阅相关资料，分析我国铁路运输的特点，列出适宜铁路运输的货物（至少列出5种）。
2、类比公路运输，分析铁路运输的流程及明确每个人的职责。
3、通过上网查阅资料，了解铁路运输的计费方法，计算本次运输的运费。
4、计算货物的运到期限。
5、通过查阅相关资料制作和填写铁路运单和货票。
任务一：通过上网查阅相关资料，分析我国铁路运输的特点，列出适宜铁路运输的货物（至少列出5种）。
铁路运输的特点：（一）运输能力大铁路适合长距离大宗货物的运输，特别是陆上长距离的运输。
（二）单位能耗小、运输成本较低铁道线路的结构状态尽量使运行阻力减小，故铁路运输的能耗要比公路运输和航空运输低很多。
（三）运输速度较快常规铁路列车的速度可达到120km∕h，准高速铁路可达160km∕h，高速铁路可达200km∕h，而磁悬浮列车的时速已达600km左右。
（四）适应性较强运用先进的科学技术，铁路几乎可以在任何需要的地方修建。
此外，铁路在运营的过程中很少受到地理和气候条件的影响。
一、实训目的本次旅客运输计划实训旨在培养学生对旅客运输计划的编制、实施与管理的实践能力，提高学生对旅客运输市场的认识，增强学生的团队合作意识和创新能力。
通过实训，使学生掌握旅客运输计划的编制原则、方法和步骤，了解旅客运输市场的特点，提高学生的实际操作能力。
二、实训背景随着我国经济的快速发展，交通运输业已成为国民经济的重要支柱产业。
旅客运输作为交通运输的重要组成部分，对于促进地区经济发展、提高人民生活水平具有重要意义。
为提高旅客运输服务质量，优化运输资源配置，实现旅客运输的可持续发展，旅客运输计划的编制显得尤为重要。
三、实训内容1. 实训项目本次实训项目为旅客运输计划编制与实施，主要包括以下内容：（1）旅客运输市场调研与分析（2）旅客运输计划编制（3）旅客运输计划实施与调整2. 实训步骤（1）旅客运输市场调研与分析首先，收集旅客运输市场的相关数据，如旅客流量、运输需求、运输能力等。
然后，对数据进行整理和分析，找出旅客运输市场的特点和发展趋势。
（2）旅客运输计划编制根据旅客运输市场调研与分析结果，结合运输企业实际情况，制定旅客运输计划。
主要包括以下内容：①确定旅客运输线路、班次、车型等②制定旅客运输票价策略③编制旅客运输计划表（3）旅客运输计划实施与调整实施旅客运输计划，并密切关注计划执行情况。
根据实际运行情况，对计划进行及时调整，确保旅客运输计划的顺利实施。
四、实训过程1. 旅客运输市场调研与分析通过查阅相关资料、实地考察等方式，了解旅客运输市场的现状和发展趋势。
收集旅客运输市场的相关数据，如旅客流量、运输需求、运输能力等。
2. 旅客运输计划编制根据旅客运输市场调研与分析结果，结合运输企业实际情况，制定旅客运输计划。
主要包括以下内容：（1）确定旅客运输线路、班次、车型等（2）制定旅客运输票价策略（3）编制旅客运输计划表3. 旅客运输计划实施与调整实施旅客运输计划，并密切关注计划执行情况。
根据实际运行情况，对计划进行及时调整，确保旅客运输计划的顺利实施。
实习报告：铁路旅客运输实习经历一、实习背景及目的随着我国经济的快速发展，铁路旅客运输作为重要的交通运输方式，其地位日益凸显。
为了更好地了解铁路旅客运输的组织与管理，提高自己的实际操作能力，我参加了为期一个月的铁路旅客运输实习。
实习的目的主要是通过实际操作，掌握铁路旅客运输的基本流程、服务规范和安全管理知识，培养自己的职业素养和团队协作能力。
二、实习内容及过程1. 实习内容（1）旅客服务：包括售票、退票、改签、咨询、行李托运等服务。
（2）车站运营管理：了解车站的各项工作流程，如旅客进出站、安检、候车、乘车等。
（3）列车运营管理：学习列车上的各项工作，如车厢管理、旅客服务、安全检查等。
（4）铁路运输调度：了解铁路运输调度的基本原理和方法。
2. 实习过程（1）实习前期：接受铁路旅客运输的基本知识和技能培训，如售票系统操作、车站服务规范等。
（2）实习中期：分别在售票窗口、安检口、候车室、车厢等岗位进行实际操作，参与车站和列车的日常运营管理。
（3）实习后期：参与铁路运输调度的实际操作，了解调度过程中的各项任务和注意事项。
三、实习收获及体会1. 实习收获（1）掌握了铁路旅客运输的基本流程和服务规范，提高了自己的业务素质。
（2）学会了与旅客沟通和解决问题的方法，提高了自己的服务意识。
（3）了解了车站和列车的安全管理知识，增强了安全意识。
（4）培养了团队协作能力和职业素养，为今后的工作打下了基础。
2. 实习体会（1）铁路旅客运输工作看似简单，实则复杂，需要细心和耐心。
（2）良好的服务态度是提高旅客满意度的关键，要用心为旅客服务。
（3）安全管理是铁路旅客运输的重中之重，要时刻保持警惕。
（4）团队协作是完成工作任务的重要保障，要学会与同事沟通交流。
四、实习总结通过一个月的铁路旅客运输实习，我对铁路旅客运输工作有了更加深刻的了解，收获颇丰。
在今后的学习和工作中，我将继续努力，将所学知识与实际操作相结合，提高自己的综合素质，为我国铁路旅客运输事业贡献自己的力量。
关于客运段实习报告三篇客运段实习报告篇1来到__站已经20天有余，在这段时间里，对于我来说，不仅仅是工作，更多的是学习和修炼。
回想自己从捧着毕业证书踏出学校的那一刻到现在，我经历了军训、培训和实训这三个阶段。
军训是累的，却磨练了我吃苦耐劳的意志；培训是忙的，却是为以后打基础的，教会了我怎么去做好自己的工作；实训是难的，却让我充分地发挥了大学所学的知识。
总的来说，随着这一个又一个阶段，我也在慢慢地改变着，时间不长，学到的却不少。
我首先学习的是客运员。
一方面，是负责站台作业，这项作业主要是站车的交接作业和旅客的乘降作业。
看起来挺简单的，早在学校里就已经学过，但实际上，我要时刻注意周边的环境。
比如说，旅客是否站在了安全线外，小孩子是否在站台上跑来跑去等等，我要时刻地提醒他们，这样，才能保证旅客的安全。
另一方面，客运员的作业是候车室作业，在候车室里，主要是做好旅客进出站的检票工作以及及时、准确地组织旅客进站乘车。
另外，我还学习了售票作业。
对于没有任何售票经验的我来说，这是有一定难度的。
一开始，我挺害怕的，因为以前就听说过铁路售票既累人又受气。
于是，我便带着这种心理开始学习。
首先学习的是一些基本的操作，然后就是有关于车票的改签、退票的各种要求和流程，其次就是要懂得如何处理各种突发状况。
在这次售票作业中我也遇到了这样一位旅客，由于受台风的影响，列车大面积晚点，其中有一趟车停运，一位旅客来买票，跟他说明了情况之后他还是不能理解，说是我们的工作没做好，发生这种情况应该有人给他们通知才对。
于是我跟他说：“发生这样的情况我们非常抱歉，但是为了大家的安全，所以不得不采取这样的措施，希望您能理解。
”最后，这位旅客嘀咕着走了。
经过这次的经历之后，我想，每一个人其实都是有思想有道德的，只不过有时天不随人意，所以才会产生某些矛盾。
但是，当矛盾产生时，如果我们能够站在对方的立场去想一下，就能大事化了，小事化无了，能够各得其所，何乐而不为呢？通过这次实训，我发现，我学到的不仅仅是工作的基本内容，更多的是处事态度，我的思想在慢慢地趋于成熟。
一、实习目的通过本次铁路旅客运营管理实训，我旨在了解铁路旅客运营管理的基本理论、实践技能以及服务标准，培养自己的职业素养和团队协作能力。
同时，通过实际操作，提高自己在铁路旅客运营管理中的业务水平，为今后从事相关工作打下坚实基础。
二、实习单位及岗位介绍本次实训单位为我国某铁路局客运段，实习岗位为客运值班员。
该客运段主要负责城市间旅客运输，线路覆盖全国多个省市，拥有丰富的客运资源。
在实习期间，我将参与到客运站车务、旅客服务、票务管理等多个环节，全面了解铁路旅客运营管理的各项工作。
三、实习内容及过程1. 客运站车务在客运站车务方面，我主要参与了以下工作：（1）学习客运站的组织架构、岗位职责及工作流程；（2）熟悉客运站的设备设施，如候车室、售票厅、检票口等；（3）了解客运站的安全管理制度和应急预案；（4）参与客运站日常运营管理，包括旅客引导、咨询、解答疑问等。
2. 旅客服务在旅客服务方面，我主要参与了以下工作：（1）学习旅客服务的基本礼仪和规范；（2）了解旅客需求，提供热情、周到的服务；（3）处理旅客投诉和问题，维护旅客权益；（4）参与旅客服务团队的建设和协作。
3. 票务管理在票务管理方面，我主要参与了以下工作：（1）学习票务管理制度和操作流程；（2）熟练使用售票系统，为旅客办理购票、改签、退票等业务；（3）了解车票种类、票价、优惠等政策；（4）协助客运站进行票务统计和分析。
4. 旅客运输安全在旅客运输安全方面，我主要参与了以下工作：（1）学习旅客运输安全知识，提高安全意识；（2）了解客运站的安全管理制度和应急预案；（3）参与客运站的安全检查和巡查工作；（4）处理旅客运输安全事故，维护旅客生命财产安全。
四、实习收获与体会1. 实践技能提升通过本次实习，我对铁路旅客运营管理的各项工作有了更加深入的了解，掌握了客运站车务、旅客服务、票务管理、旅客运输安全等方面的基本技能。
这些技能将为我今后的工作奠定坚实基础。
铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧一、实习目的：1.掌握学习铁路旅客服务心理的意义。
2.掌握旅客投诉心理。
3.掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康。
4.了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。
5.掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。
6.重点掌握列车服务技巧。
二、实习单位及岗位介绍我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队主要负责抚顺北——北京、山海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有老式绿皮列车，承担当地的重要旅客运送工作，尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量非常大，是我车队重点线路。
我主要在2589/90次列车进行列车员实习工作。
三、实习内容及过程：内容：1.客运心理概述、铁路旅客心理。
7.铁路客运服务人员心理。
8.服务工作的主要内容。
9.服务工作的礼仪规范。
10.服务工作的技巧。
优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。
今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。
全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。
因此，服务的质量问题事关重大。
在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天，伴随着服务工作的重视与强化，“旅客永远是对的，我们永远有不足”、“旅客是上帝”、“服务的最高目标是让广大的旅客满意”等服务理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。
（一）关于铁路客运服务内涵方面。
从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。
1．安全性安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。
旅客旅行，最根本的需要是安全。
西安航空职业技术学院旅客运输实训设计题目：旅客运输专业：航空服务班级：航服一班组长：黄明明小组成员：朗晨、段乾玉、黄明明、徒杨冬、倪凤王璇、王秋、马文利、朗晨、李护森指导教师：先梦瑜、罗良翌2012 年 12 月 12目录一、旅客运输实训说明书1二、策划说明5三、具体的岗位描述 71.客票销售岗位描述 92.值机岗位描述93.信息控制岗位描述124.安检工作岗位描述135.航班服务岗位描述156.特服人员的工作描述167.行李查询岗位描述188.行李发放岗位描述 19四、个人在小组实训说明书中承担的任务21五、详细的旅客运输整体流程图24六、详细的每一个具体岗位的流程图271.售票岗位262.值机岗位 303.航班服务岗位 404.特殊旅客及特殊航班服务岗位425.行李与发放岗位 44旅客运输实训说明一、实训内容（一）服务礼仪1.仪容仪表服装、妆容、发型、首饰佩戴、皮鞋。
2.仪态站姿、走姿、坐姿、鞠躬、指引、端、拿、递、送。
3.微笑4.自我介绍普通话标准，语言流畅，语速适中，表情自然。
5.回答问题表述清楚，应变力强，敬语得当，眼神表情配合好。
（二）岗位技能1. 售票岗位（1）航班信息查询（2）旅客订座（3）异常票务处理2. 值机岗位（1）普通旅客值机手续的办理（2）特殊旅客值机手续的办理①晚到和候补旅客②重要旅客③无人陪伴儿童④轮椅旅客⑤担架旅客⑥孕妇⑦酒醉旅客⑧犯人（3）普通行李的托运（4）特殊行李的托运①逾重行李的托运②声明价值行李的托运③占座行李的托运④小动物的托运⑤其他特殊行李的托运（如轮椅）3. 航班服务岗位（1）信息控制岗位工作内容及工作流程（2）航班运行服务岗位工作内容及工作流程（3）特殊旅客及特殊航班服务岗位工作内容及工作流程（4）面对各种意外事件时的综合处理能力4. 行李查询岗位（1）行李发放的工作内容及流程（2）行李发放过程中的异常处理（3）少收行李的处理流程及注意事项（4）多收行李的处理流程及注意事项（5）破损行李的处理流程及注意事项（6）丢失行李的处理流程及注意事项（7）行李赔偿的处理流程及注意事项（8）其他异常行李的处理流程及注意事项（三）才艺展示二、实训方式：1.分小组进行演示：每个小组内成员分别扮演岗位角色，做出指引、引导、收取、递送、陪同、搀扶等举止；本环节要求增强眼神、语言、微笑等练习，加强亲和力表现；学生在售票、值机、行李、运行岗位上的服饰基本仪表也作为本环节展示内容。
2.分小组进行模拟操作：每个小组内成员分别担任客票销售岗位、值机岗位、航班服务岗位（包括信息控制、航班服务和特殊服务岗位）、行李查询岗位（包括行李发放和行李查询岗位）的角色，模拟企业实际运作方式进行操作并注意各岗位之间的系统协作。
3.流程设计：由各小组设计四大岗位之间的配合流程，并在每个岗位上设计一定比例的突发、意外事件，并要求成员规范的对此事件作出处理。
4.岗位服务过程演示：各小组完成设计后必须有设计说明书一份，并将本小组的设计以岗位角色表现出来。
5.实训条件说明：实训过程中由教师提供模拟过程中所需材料信息，模拟演示中所需实训工具由实训室提供，其他由小组成员自行配备（证件、笔、纸张等）。
三、考核与评价方式：1.服务礼仪展示：各小组设计情景剧进行展示（设计合理，制服整洁，化妆、发型、首饰符合要求，仪态端庄，岗位基本姿态端拿递送指引鞠躬动作标准，表情自然，微笑有亲和力，语速适中、表达清楚）。
2.岗位技能过程考核：各小组岗位角色演示过程中得分。
（规范性、准确性、基本服务素质）。
3.书面设计说明书评价：团队说明，岗位说明，情景演示事例说明，处理方式的说明。
4.成员考分=（小组整体）过程考核成绩（40%）+（小组整体）设计说明书成绩（20%）+（个人）团队协作成绩（10%）+（个人）服务礼仪成绩（20%）+（个人）最终答辩成绩（10%）四、实训实施要求1. 小组人数：每班分为四个小组，小组人数在8—10人之间。
2. 成果显示（实训说明书，服务礼仪展示，岗位技能演示）。
3. 实训安排（1）14周：设计情景，练习与四大岗位密切相关的礼仪要求；完成实训说明书，练习好岗位技能；准备才艺。
（2）15周：周二服务礼仪考核；其他继续完成实训说明书，练习岗位技能，准备才艺。
（2）16周：周二、三岗位技能考核；周四：才艺展示；周五：实训答辩五、实训说明书设计要求1. 说明书格式要求。
（1）封皮（2）策划说明（3）具体的岗位描述（4）个人在小组实训说明书设计中承担的任务。
（5）详细的旅客运输整体流程图（6）详细的每一个具体岗位的流程图（7）其他内容可用附注说明的形式表示2. 每一岗位上要求说明正常工作流程并有一定比例突发事件处理说明（列举异常、突发事件会影响得分）。
3. 说明书美化设计影响得分。
旅客运输实训策划说明题目：旅客运输实训策划说明组别：航空服务一班二组小组成员：组长黄明明组员：郎晨、段乾玉、李户森、徒杨冬、王秋、马文利、倪风王璇实训时间：14--16周实训地点：电子客票销售中心、地面服、务实训中心、服务礼仪实训室实训内容：服务礼仪、岗位技能、才艺展示实训方式：以小组进行演示、以小组进行模拟操作、以小组进行流程设计、以小组进行岗位服务过程演示小组成员流程图任务分配：郎晨：行李发放的工作内容及流程行李发放过程中的异常处理少收行李的处理流程及注意事项多收行李的处理流程及注意事项李户森：破损行李的处理流程及注意事项丢失行李的处理流程及注意事项行李赔偿的处理流程及注意事项其他异常行李处理流程及注意事项段乾玉：普通旅客值机手续的办理黄明明：航班信息查询、旅客订座、异常票务处理、实训大作业负责版面设计和整理。
徒杨冬：信息控制岗位工作内容及工作流程航班运行岗位工作内容及工作流程王秋：特殊旅客值机手续的办理无人陪伴儿童轮椅旅客担架旅客马文利：特殊旅客值机手续的办理孕妇酒醉旅客犯人倪风：特殊旅客及特殊航班服务岗位工作内容及工作流程面对各种意外事件时的综合处理能力王璇：逾重行李的托运声明价值行李的托运占座行李的托运小动物的托运其他特殊行李的托运（如轮椅）实训目的及意义：使同学深入了解民航地面服务工作内容及流程。
二、具体的岗位描述<一>客票销售岗位描述：民航客票销售岗位说明；目前旅客订做购票通常有两种途径 1 向航空公司的售票部门订座并购票。
2 向航空公司指定的售票代理人订做并购票。
随着时代的进步，购买飞机票可以网上订票、电话订票、在代售点订票或到机场柜台订票。
我现在以机场柜台订票为例，说明一下客票销售岗位需要注意的事项售票人员在上岗前要做到，整理好自己的仪容，在上岗后要注意自己的仪态，并注意规范用语。
售票人员在售票过程中要耐心询问，态度诚恳，要做到微笑服务。
售票人员在柜台售票的过程中一定要注意到以下问题：询问旅客订那一天到哪里的机票，订几张机票询问对航空公司有没有要求。
询问对舱位有没有要求。
一定要让旅客留下联系方式。
给旅客详细解释票面价格为多少，机场建设费为多少，燃油附加费为多少，共计多少。
询问旅客旅客付款方式是现金付款还是刷卡付款叮嘱旅客一定要在当天飞机起飞前两小时到机场值机柜台办理值机手续归还有关身份证件祝您旅途愉快，谢谢。
注意事项：1 如果特殊旅客（如儿童免机场建设费，票价是成人全票价的50%，婴儿免燃油附加税，无机场建设费，票价是成人全票价的10%）轮椅旅客要询问其类型要询问其类型。
2 轮椅旅客要询问其类型。
总的来说客票销售岗位要注意服务态度，微笑服务，最重要的是要熟悉业务。
<二>值机岗位描述：办理值机就是帮助旅客打印登机牌发票、分配座位、确认信息并最终获得登机牌、发票。
随着时代的发展和进步，办理值机手续可到机场值机柜台直接办理，也可利用网上直接和机场自助办理。
现在以机场柜台办理值机手续为例，说明值机岗位。
值机人员在上岗前需整理前自己的仪表，做好上岗前准备，上岗后要注意文明用语、仪表仪态和规范动作。
值机过程中谨记态度诚恳、耐心解释及保持微笑值机人员在值机过程中的一般流程 1. 询问旅客航班号及航程 2. 查验旅客有效身份证件3. 按照旅客要求确认航班座位，打印登机牌、4. 询问旅客有无托运行李，办理托运手续，打印行李票吧 5. 核对登机牌，旅客身份信息与有效身份证件是否一致 6. 等待行李安检后交付行李票及登机牌注：1 如有特殊旅客（儿童、孕妇、轮椅旅客）请旅客交付成绩申请书，并呼叫服务室，呼叫特服人员前来迎接。
2 如果有易碎物品，贴易碎标签，并由旅客在免除协议上签字。
3 如果有贵重物品，请旅客办理声明价值手续或商业保险 4 如果行李超重，请旅客交付逾重行李费5 如果行李为小动物，请旅客出示免疫证明总之，办理值机手续要熟练掌握专业知识，并注意服务质量。
（1）办理值机就是帮助旅客打印登机牌发票、分配座位、确认信息并最终获得登机牌、发票。
英文为check－in。
（2）值机是民航的一种工种。
就是为旅客办理乘机手续（换登机牌、收运旅客的托运行李、安排旅客的座位）。
普通行李的托运一：要求旅客出示相关有效身份证件。
二: 要求旅客将自己的行李一次一件并将行李的侧把手朝上放置在行李传输带上，并给行李称重。
三：检查旅客行李的外部有无作废的行李票，若有撕下即可。
四：检查旅客的行李是否上锁，若无，在经得旅客的允许下帮旅客给行李上锁以保证行李的运输安全。
五：将行李条上的一联撕下粘贴在旅客登机牌的后面，将剩余部分的行李条栓挂在旅客的行李上，通过传输带运走。
六：告知旅客妥善保管自己的登机牌，行李票及相关有效证件，完成行李托运特殊行李的托运小动物的托运订票在购票时提出携带小狗。
1 询问航班号或航程。
2 查询旅客有效身份证件及小狗的免疫证明书。
3 询问有无特殊要求。
值机4 检查托运行李包装（小狗的包装，要求透气，方便装卸，方便喂水）。
5 呼叫搬运队。
6 核对登记牌和旅客有效身份证件是否一致。
7 等待搬运队搬走小狗后，交付登记牌及有效身份证件。
少收行李：检查旅客行李票和登记牌是否一致。
询问旅客行李的外部特征由工作人员到行李传输大厅和行李传输带附近进行查找。
呼叫搬运队检查货舱（是否已经全部卸机）想货运初询问（是否有行李混如货舱）查看行李记录本和外站发来的多收电报。
与始发站进行联系填写“行李运输事故查询”单，复印登记牌，身份证。
拍发少收电报。
特殊旅客值机：1：询问航班号或航程。
2：核对身份信息(身份证)。
3：询问有无特殊要求（座位，餐食）4：询问有无托运行李。
5：询问行李中是否有贵重或易碎物品（贵重物品随身携带或办理申请价值，易碎物品填写免除责任协议，填写易碎标签）6：托运走行李。
7：归还登机牌及有效身份证件。
8：祝福语。
婴儿订票时提出申请带婴儿植机第一步：询问航班号找航程第二步：出示旅客有效身份证件和成绩申请书第三步：询问对座位是否有特殊要求第四步：有无托运行李办理托运第五步：核对登记牌和旅客有效身份证件是否一致第六步：交付有效身份证件和登记牌注意事项：婴儿可免费托运一件行李。
