1.2全陪导游服务程序

全陪导游服务程序与标准管理一、服务前期准备1. 了解客户需求：在接待客户之前，导游需要与客户沟通，了解他们的兴趣、偏好和预算等需求，以便为他们量身定制旅游行程。

2. 收集信息：导游需要详细了解旅游目的地的文化、历史、景点等相关信息，以便为客户提供准确、全面的导游服务。

3. 制定行程：根据客户需求和目的地特点，导游需要制定详细的行程计划，并与客户进行确认和修改。

二、服务过程管理1. 准时接待：导游需要提前到达约定地点，准时接待客户，并核对客户身份以确保安全。

2. 引导客户：导游需要介绍行程安排、时间安排等相关事项，并引导客户参观景点、购物、用餐等活动。

3. 专业讲解：导游需要对景点的历史、文化背景、艺术品等进行详细讲解，使客户能够深入了解和领略当地的风土人情。

4. 组织活动：导游需要组织游客参加当地的文化活动、特色体验等，增加客户的旅游体验和满意度。

5. 临时问题处理：导游需要及时处理客户在旅途中遇到的问题，如意外事件、交通延误等，确保客户的安全和舒适。

三、服务后期管理1. 随行调研：导游需要主动与客户沟通，了解他们对旅游行程的评价，发现问题并及时改进。

2. 行程总结：导游需要对行程进行总结和反思，记录客户反馈和建议，为提供更好的服务经验做准备。

3. 客户回访：导游需要在旅行结束后一段时间，主动与客户进行回访，了解客户的旅行体验和满意度，并传达公司对客户的感谢和关心。

四、全陪导游服务标准管理为了保证全陪导游服务的质量和规范性，可以制定以下标准管理：1. 导游资质要求：导游必须持有有效导游证，并具备良好的道德素质和服务意识。

2. 导游形象要求：导游需要保持良好的仪表形象，穿着整洁大方，体现专业和可信赖的形象。

3. 服务态度要求：导游需要对客户友好热情，耐心解答客户的问题，帮助客户解决困难。

4. 导游讲解要求：导游需要对景点的历史、文化背景等有深入了解，并能够生动有趣地讲解给客户听。

5. 安全意识要求：导游需要具备应急处理能力，及时处理客户在旅途中遇到的突发问题，确保客户的安全。

一、出发前一天打电话给客人领队，告知你的联系方式，重复出发时间，核对集中地点，提醒当地注意事项，最后再发一次短信,如果有除了领队之外的其他所有客人的联系方式,那么将短信群发给客人,这算是与客人的第一次交流，有了短信的沟通，客人对你的第一印象会很好.例：电话：A:您好，请问是周先生吗?B是，你是哪位？A周先生您好，我是明天和您一起出行的全陪导游XX，您手机上显示的号码就是我的号码,明天早上6：30分，我会带我们公司的车去指定地点接您，劳烦您告知我们同行的团友,因为我们要赶飞机，请大家一定要准时！B好的A周先生,再和您核对一下明天的集中地点，请问是解放北路府前大厦门口吗？B是的A好的，请问那里方便停车吗？是否需要进入贵单位里面等待？如果需要，劳烦您提前和保安打声招呼,以免明早我进不去B，好的,我会提前和保安说的，明天你把车带过来就停在XXX位置（自己记录下来)A：现在进入秋天了，那边比较凉，您多带些衣服哈B好的，谢谢你A：不客气,这次出行,有什么问题，我就和您商量了，还要劳烦您多多关照，提醒，不打搅您休息了，明天见。

二、放下电话后，打电话到车队，联系送团车，36228767，讲清楚自己是哪天出发,从哪里送到哪里的导游，询问车队哪位是与你拍档的师傅,记录联系方式，然后打电话给司机，确认时间,地点，车型等问题例：电话A：您好,请问是冯师傅么?B:是的A:您好，冯师傅,我是明天团的导游，小陈啊，明天6:30分从府前大厦送到机场的团队，是您负责的吧？B是的A：好的，师傅你的车是多少座的呀？车号是什么呀？B：32座（看计划上是否一致），车号是3257A：好的，师傅这是我的联系方式了，有什么事给我电话,那明天准时到府前大厦集中，早点到哈，明天见（一般与司机约的时间要比告诉客人的时间提早10分钟或者15分钟,如果该团队需要买水，你又不方便买，那就拜托师傅帮你买水，第二天给司机钱，一般买水没有发票，这部分发票可以用餐票来冲的）B好的，明天见!三、放下电话后，再把集中时间、地点、与司机的联系方式，需要司机协助你办的事情，编辑一条短信发给司机(这个是防止司机迟到，或因他个人原因造成问题后，保护自己，免除责任的一个证据，不可省略，第二天自己出发的时候,再打电话给司机，确认司机是否已经出发了,以免因司机睡过头耽误时间,如果司机真的赶不上送机，或者联系不上司机，时间允许的情况下打电话给车队，让车队重新派车，如果时间已经不允许重新派车，那么拦截的士，送客人去机场，最重要是不要因为一件事情而耽误接下来的行程，造成更大损失,让客人先垫付的士费用，抵达后凭的士发票，把钱退还给客人）四、打电话给地陪，确认行程,交待注意事项，以及第二天如何对接例：电话：A您好，请问是李导吗？B是的，你是？A我是广东国旅导游小陈，明天的团队是你接吧？B是的,你好A那接下来几天就麻烦你了，你现在拿到计划了吗？B拿到了（一般地接导游都是在出团前很晚才拿到计划，所以你打电话给她的时候，她没有计划是很正常的，如果还没有拿到，那就说等他拿到计划的时候,让她打电话给你,有的地陪不负责任，你晚点再打电话给地陪，这个沟通中也能知道地陪大概行不行，如果连基本沟通都有问题，那么直接打电话给地接社，要求换地陪，聊天中要问地陪是否走过你行程中的景点）A嗯,我们明天要走的景点是XXXXXXXXX，请问,明天我们接到团队后，是先去吃饭，还是先去入住?机场离我们入住的酒店有多远？机场到我们吃饭的地方有多远?B机场到我们吃饭的地方半个小时车程,我们先去游览,酒店一般两点以后才能入住A好的，我团队里面有几个抽烟的客人，明天麻烦你帮我买几个打火机（根据你名单上的男士人数，让她买,几块钱的东西，飞机上不让带,有的客人烟瘾很大，下飞机买给客人后,客人会觉得你很贴心,加分了）B,好的A：明天我出来怎么找你呢？B：我会举广东国旅贵宾的接机牌A好的，明天见五、这个时候，当你确定好所有的程序后,再发短信给客人短信内容：您好，我是您未来五天贵州旅行的全陪导游陈佳阳，明天我们的航班是CZ3442？8：20--9:20分，明天早晨，我将于6：30分在XXX地点带我司大巴车等待您的到来，我司车号XXX，白色广东国旅大巴，明日贵州天气18—20度，微风，偏凉，请酌情增减衣物，明日我们的行程是（写简略行程）,感谢您选择广东国旅，明天见.六、此时你的前期准备工作都已经准备完毕了，自己整理自己出行所带的物品,化妆品神马的，尽量装在小瓶子里面，够用就行，带换洗衣物,轻装就好，充电器，备用药品(金嗓子喉宝，腹可安，百服宁,夏桑菊颗粒，风油精），水壶（矿泉水是冷的，有个水壶装热水,做导游一定要保护自己的嗓子），洗漱用品、床单等，一个拉箱,一个可以挂在身上，或者背在身上的小包，把你的备用物品装箱托运，重要物品，计划，备用金,联系方式，手机什么的，需要马上用的东西，背在身上七、第二天早上检查是否所有物品都带齐全，出发,一定要吃早餐，不然你会没有力气干活,如果时间允许,帮司机买一份早餐,简单的，热乎的,小笼包神马的，有的司机早上太早没时间吃早餐,你几块钱的东西可以打动师傅的,司机接到客人后，就会对客人很好,帮客人拿行李神马的八、抵达目的地后与领队联系,把大巴车行李箱打开，等候客人到来(人齐后开车出发，有些客人是重要领导,会自己坐小车去机场，这个你要提前和领队确认,问跟你车的有多少客人,有的客人就是喜欢拖拉，有的客人会因为这样或者那样的原因赶不上车,一般我们报给客人的集中时间，都是预留了客人拖拉的时间，如果真的有客人赶不上时间，一定要和领队讲，我们大部队先走,让赶不上车的客人自己打车前往机场会和，说好集中地点，不可因为一个人耽误大部队时间），上车后，立即提醒客人，是否带齐身份证件，如果这个时候有客人发现没有带身份证，让他马上下车，或者让他联系他的家人直接把身份证送到机场，然后收身份证，再次核对身份证上的名字和号码与你机票上的号码是否一致，早发现一点，就给处理问题争取更多的时间，如果发现身份证号码有误,马上打电话给负责该团的计调，让计调在网上更改,如果到了机场办理乘机手续的时候才发现错误，就到值机柜台找值机主任盖章，就可以通过了,如果是名字错误，那么询问你的OP，是否可以在网上更改，如果无法更改，到机场重新购买机票，该部分钱，让错名字的客人垫付，就假装说自己身上没有带那么多钱,因为这个时候,你还不知道是因为谁的原因造成的错误，如果我们先给了钱，那么如果发现错的是客人，再向客人要钱的时候,就很难了，一般客人都会不愿意出这个钱，你给他写个证明，由客人垫付机票款,回团后责任方支付该笔费用。

全陪导游的工作流程
全陪导游是一种旅游服务，为旅行者提供全方位的导游服务，包括旅行规划、旅游安排、旅游指导、翻译和商务谈判等多项服务。

下面是全陪导游的工作流程：
1. 预约：旅行者通过旅行社或在线旅游平台预约全陪导游服务，提供旅行日期、目的地、旅游人数和预算等信息，并缴纳预约费用。

2. 会面：全陪导游收到预约后，和旅行者沟通细节情况，制定旅行计划，约定见面时间和地点。

3. 接机：全陪导游在机场等待到达的旅行者，并协助处理机场手续等事宜，然后带领他们去住宿地点。

4. 导游：在旅行期间，全陪导游向旅行者介绍当地的历史、文化、风土人情、美食和购物场所等信息，并协助安排景点游览、车辆和餐饮等事宜。

5. 商务会议：如果旅行者需要商务谈判，全陪导游会协助处理翻译和流程等事宜。

6. 紧急意外处理：如果旅行者在旅行途中发生意外事件或遇到其他紧急情况，全陪导游将协助处理相关事宜，保障旅行者的安全。

7. 结算：旅行结束后，全陪导游和旅行者核对行程内容和费用，如有需要，协助处理退税等问题。

全陪导游遵循服务至上的原则，为旅行者提供尽善尽美的导游服务，帮助旅行者在旅行过程中更加舒适、安心、愉快。