万科提升案场客户满意度的个策略

万科销售案场管理制度一、前言为了规范和统一万科各销售案场的管理工作，提高销售效率，提升客户满意度，特制订本销售案场管理制度，并将其于每一个销售案场内推行执行。

本制度适用于所有万科销售案场，包括在售项目和未来新项目。

二、销售案场基本管理要求1. 销售案场应配备足够的销售人员，其中包括销售主管、销售顾问、客户经理等岗位，确保能够满足客户需求的咨询和服务。

2. 销售案场内各种宣传资料、销售合同和相关文件资料应当按照规定进行归档管理，确保档案完整和安全。

3. 销售案场应当定期对在售项目的房源信息进行更新，确保销售人员掌握最新的房源信息，以便能够为客户提供精准的咨询服务。

4. 销售案场应当定期举办销售培训和业绩考核，提高销售人员的业务水平和专业能力，激励其积极参与销售工作。

5. 销售案场应当建立健全的客户档案管理制度，对来访客户进行登记和跟进，及时了解客户需求并积极开展售后服务。

三、销售案场工作流程1. 客户接待和咨询（1）客户接待时，销售人员应礼貌热情，认真倾听客户需求，根据需求提供详细的房源信息和销售政策，协助客户进行选择和确认。

（2）销售人员应当根据客户的需求进行情况分析，帮助客户进行选房、签约等各项手续，确保能够顺利达成交易。

2. 销售洽谈和签约（1）销售人员应当准确地向客户介绍项目的优势和特点，详细了解客户意向，争取达成签约。

（2）销售人员应当在签约前告知客户相关法律法规和合同条款，确保客户对合同内容的充分理解。

3. 销售后服务（1）销售人员应当主动协助客户办理相关手续和手续，如按揭贷款、过户等。

（2）销售人员应当保持与客户的沟通，及时为客户解决售后问题，确保客户购房后的满意度和良好口碑。

四、销售案场管理制度执行1. 上级主管应当对销售案场的工作开展进行监督和检查，确保销售案场的工作符合规范和标准。

2. 销售案场主管应当对销售人员进行业绩考核和岗前培训，激励销售人员积极发挥主观能动性，提高销售业绩。

北京万科物业服务有限公司东部片区“优质服务从我做起, 提升客户满意度”行动方案1．目的：1.1提升现场基础业务品质。

1.2提升全员（包括分包方员工）主动服务意识，完善行为规范，改善客户感受。

1.3了解客户需求、提供精心服务、感动客户。

1.4通过展现物业基础服务品质及员工优秀形象，提升万科品牌影响力，促进销售。

2．活动范围：东部片区3．行动口号：2.1服务品质我践行2.2行为规范我树立2.3客户感动我创造2.4万科形象我代言4．活动开展时间：2008年9月1日----2008年12月31日5．行动主要内容：5.1“基础业务品质是万科物业生存与发展的生命线”——全面提升现场基础业务品质。

5.2“微笑是万科物业最好的名片”——提升全员主动服务意识、行为规范。

5.3“感动客户从我做起”——了解客户需求、提供精心服务。

5.4“孔雀开屏配合工作”——提升销售展示区物业服务品质。

6．片区职责：6.1负责组织在片区内贯宣行动方案，包括行动口号、目的及行动标准；6.2负责组织开展公司基础业务标准、员工行为规范等再培训；6.3负责开展片区内自查、互查，迅速提高现场基础业务品质；6.4负责落实“百日练兵”、“孔雀开屏配合”等专项工作；6.5负责鼓励一线员工根据客户需求，提供精心服务。

6.6负责根据公司行动方案制定片区行动计划，并在每周工作计划中汇报计划开展情况。

6.7跟踪各服务中心将活动开展情况及时上传公司内网专栏。

城市花园服务中心方案一、各项具体工作安排⏹提升基础业务品质：1、客服组➢组织客服务人员进行岗位职责的培训，深化对于工作标准的理解➢结合案例分析组织进行对客沟通技巧的培训完成时间：2008年9月6日前2、安全组➢组织安全员开展岗位职责的培训，明确工作标准完成时间：2008年9月6日前➢安全主管每日对现场工作岗位进行工作巡查，要求覆盖各个岗位时间节点：2008年9月1日-2008年12月31日3、环境组：➢环境组主管每周对保洁、绿化现场进行一次全面质量巡查，发现问题及时纠正。

【课程背景】如何做好物业管理中的细节服务？从社会化大生产中细分出来的物业管理，其本质就是细节管理。

所以在"精细化管理"来临的时代，物业服务中的细节化不仅决定品牌的优劣，更决定着企业的成败。

今天，各行各业在设计、营销、服务等环节上都已经高度同质化。

只要注意一下各个品牌的广告，就会发现，精明的商家已不在一味地宣传那些"通用部分",而是更加突出地张扬那些属于自己的细节。

只有那些细节，才能更加清晰地表明产品的档次、个性和特色，才具有与之相适应的稳定的消费群落。

物业管理是大众产业，即服务大众，接受大众的理解和认同。

因而物业管理的任何一个细节，无论管理得好与坏，都会暴露在大众面前，使物业管理事务具有"放大效应"。

物业管理企业有句行话，叫做"物业管理无小事，小病不治成大病"。

因为管理辖区内的事多且繁杂，涉及面广，一件小事的失误往往造成连锁的严重后果。

姜文宇老师：『合创物业培训学院』特邀讲师毕业于华南师范大学，注册物业管理师，现任中国物业百强Top5物业集团大区负责人，历任该物业集团客服主任、市场拓展经理、前期案场经理、项目经理、客服专家、住宅运营合伙人、大区负责人等中高层管理职务；姜老师熟悉物业管理行业发展趋势，对物业项目管理、卖场经营与服务标准、成熟项目品质提升有独到见解，有着丰富的项目操盘经验，擅长前期案场服务设计、成熟项目满意度提升改进，项目人才培养体系搭建和组织实施、现场服务质量提升与全面整改策划，客户满意度调查组织与实施，近年受邀为中国服务致胜——物业项目客户满意度全面提升之道（含项目参观交流）协办单位：合创物业培训学院 指导单位：万科物业、碧桂园物业、中海物业时间地点：12月07-08日（三亚）物业管理协会、北京大学物业总裁班、清华大学物业总裁班、中国物业管理商学院、深圳房地产和物业管理进修学院等多家院校担任客座讲师及课题研究组组长。

提升案场客户满意度的几个攻略核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造物业案场服务的最佳氛围，并逐步渗透各种贴心服务，而被客户欣然接受，从客户第一次进入销售案场，物业给到客户的触点由秩序形象、车场服务、迎宾接待、环境感受、水吧接待、样板房体验五个环节组成，如果成交后则增加美管家微信添加环节。

2.案场服务的成功标志（1）秩序形象：形象岗代表一个项目的定位，乃至代表一个房企的品牌形象，无论从外形（体貌特征、妆容穿着、军姿动作）还是内在（文化层次、涵养）都应相匹配，因此一个合格的形象岗位在招聘时就应当优中选优；情景一：客户驾车进入当客户距车场入口约10米处，应由跨立姿势转为立正，身体迅速转体，面向来车方向，行标准军礼（举手礼），当车行至岗亭处应配合欢迎致辞：欢迎参观XX项目（车窗降下的情况）要求声音洪亮，吐字清晰；当客户车辆通过岗亭，礼毕。

情景二：客户步行进入当客户行至形象岗亭约5米处，应由跨立姿势转为立正，身体迅速转体，面向来客方向，行标准军礼（举手礼），并欢迎致辞：欢迎参观XX项目，营销中心里面请。

要求声音洪亮，吐字清晰；当客户通过岗亭，礼毕。

顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服；（2）车场服务：情景一：客户驾车进入当客户车辆驶入停车场，车场服务岗迅速跑步至方便客户停放的空余车位，运用标准姿势引导客户按规范停放好车辆，同时需观察车内乘员情况，如有女士或老人，在驾驶员挺好车后，应优先为妇孺提供开门护顶的服务；在得到同意后，以标准姿势为客户提供开门护顶以及撑伞服务，同时，向客户送上欢迎致辞：“先生/女士，上/下午好，欢迎参观XX营销中心，请您带上贵重物品，锁好门窗，营销中心这边请”并配合引领手势，送至营销中心后返岗；返回后，对客户车况进行检查：车身、玻璃、胎压有无异常，如有异常则第一时间进行拍照、记录并告知客户；天气炎热季节，则为客户车辆提供遮阳服务；如客户车辆外观较脏，在经得客户同意的情况下为其提供洗车服务。

万科销售案场的销售与服务质量提升方案范文第一篇：万科销售案场的销售与服务质量提升方案范文万科销售案场的销售与服务质量提升方案——项目销售充电站目录：销售现场业务现状评估销售现场业务体系整体框架销售现场业务体系存在的问题—模型体系销售现场业务体系存在的问题—流程体系销售现场业务体系存在的问题—指标体系销售现场业务整体改进思路第一步:研究客户第二步:建立能力第三步:完善销售现场接待流程第四步:完善现场管理、监督反馈流程第五步:明确各环节监控点由本项目引发的相关思考一、销售现场业务现状评估销售现场业务体系存在的问题—模型体系客户价值模型对销售接待现场的客户需求感知点认知不足，缺乏清晰的客户需求分析对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足销售现场能力模型缺乏清晰的销售现场能力模型销售现场人员能力过分依赖外包方，并且外包方的部分能力水平不能满足需求对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足对竞争对手的研究不足销售现场业务体系存在的问题—流程体系客户研究流程未建立客户研究流程销售现场接待流程销售接待岗、样板房讲解岗位缺失未能清晰设立流程关键节点及考核体系销售现场管理、监控反馈流程对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标销售现场实时监控、可视化管理做得不够监控流程没有形成反馈回路销售能力培养流程没有重视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程不够完善销售全部依赖代理，缺少自身的销售精英人员，缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用销售代理人员流动非常快，每月50%的流失率，培训有缺失合作初期，代理公司给予万科的是骨干人员；合作期变长后，万科成了代理公司的培训基地，骨干被调动到其他品牌楼盘；没有与代理公司形成战略合作伙伴关系；代理的佣金、底薪较低，造成销售人员流失到其他行业销售现场接待流程主要问题点1、无固定接待岗、靠销售代理人员轮岗接待、部分销售人员不主动热情，导致客户到访无人接待2、销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时间告知客户，项目信息无法完整传达。

<p> 销售案场强化客户对业主感受，如万科物业小故事、万科物业DV的宣传。

销售案场物业服务员工配备专业能力高的员工，使客户感受到安心、贴心的服务，同时建立案场服务员工学习资源的投入。

在用户的入伙现场DV播放物业人员开荒时的画面，以此感动客户。

入伙手续办妥后，客服人员发短信给用户，感谢并欢迎业主成为万科业主，并告诉其用户事务主管的手机号，方便后期服务。

评估多家装修单位，供客户选用。

印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户申请装修手续时显示客户。

客户装修监理服务：建立用户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在难题。

整合社区资源，组织装修讲座。

制定访谈计划跟信息回馈跟进模式，在用户入住一周内进行员工关怀株洲装修公司，恭喜客户入住小区装修期间业主满意度问答，跟用户实现早期关系，告知其物业的服务范畴及与物业的交流平台跟方法。

主动上门帮助用户开通居家报警设备。

客服人员在用户出入较集中的时段在大门口派发服务名片，加深印象。

开展物业服务现场办公，客户刚入住时能见到这些现象，现场办公可以便捷客户，及时应对客户问题。

建立用户入住动态表，主动打电话给未入住的顾客，了解其已入住的缘由。

将每年的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的形式接收给客户。

</p><p> 在节假日发邮件祝福员工，举行大型社区文化活动时发短信通知用户。

保修期满前一个月，统一发短信提醒用户。

针对居民入伙后的遗留现象进行排查装修期间业主满意度问答，对遗留现象建档管理，实行首问责任制直至问题的缓解。

与返修办定期举办会议，了解遗留现象的缓解进展，重大难题协商化解方法，统一回复口径。

通过管理系统或加强“客户动态表”，详细记录用户信息及经常跟顾客接触的状况。

通过社区文化活动的举办，了解用户的兴趣喜好。

部门更改客服人员，及时接收邮件告知用户，建立第一印象。

建立关键用户、优质客户和重点用户信息库，针对不同客户群体，制定特定的用户服务及对话计划。

万科提升案场客户满意度的12个策略万科提升案场客户满意度的12个策略核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。

那么，影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如何提升案场客户满意度？万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。

▌客户接触案场的五大环节1.触点分解从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。

2.案场服务的成功标志（1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服；（2）物管服务感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑……（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）；（3）销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规范化；（4）情景体验：软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注；（5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。

3.影响客户满意度的5面短板12个因素4.案场服务短板点的成功标准（1）接待A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑；B、态度上热情，礼仪上标准化；C 、介绍上专业，流程上规范化。

（2）开盘A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。

B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。

（3）成交回访A、一次预访三个短信不能少；B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。

（4）签约A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约；B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议。

（5）置业顾问上岗A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识）；B、严格按十字决来要求。

如何提高客户满意度提高客户满意度是每个企业都追求的目标，以下是一些关键的策略和方法：1.了解客户需求：要提高客户满意度，首先需要了解客户的需求和期望。

通过市场调研、客户反馈和数据分析，了解客户对产品或服务的期望和要求，以及他们在使用过程中的痛点和问题。

2.提供优质的产品或服务：满足客户需求的基础是提供优质的产品或服务。

企业需要关注产品质量、功能、性能等方面，确保产品或服务能够满足客户的需求和期望。

3.建立良好的客户关系：与客户建立良好的关系是提高客户满意度的重要一环。

企业需要积极与客户沟通，了解他们的需求和反馈，及时解决问题和改进产品或服务。

同时，企业也需要关注客户的情感和体验，提供个性化的服务和关怀。

4.创新和改进产品或服务：为了保持和提高客户满意度，企业需要不断创新和改进产品或服务。

通过引入新功能、改进设计、优化用户体验等方式，让产品或服务更加符合客户需求，提高客户满意度。

5.建立客户忠诚计划：通过建立客户忠诚计划，可以更好地满足客户需求和提高客户满意度。

例如，提供积分奖励、会员特权、优惠券等福利，鼓励客户多次购买和推荐其他客户。

6.持续改进客户体验：客户体验是影响客户满意度的重要因素。

企业需要关注客户在整个购买和使用过程中的体验，不断改进和优化流程、界面、交互等方面，提高客户满意度。

7.培养员工的服务意识：员工是企业的形象代表，也是提高客户满意度的关键因素。

企业需要培养员工的服务意识，提高他们的沟通技巧、解决问题能力和专业素养，确保他们能够提供优质的服务。

8.定期评估和改进：企业需要定期评估客户满意度，了解哪些方面做得好，哪些方面需要改进。

根据评估结果，制定改进计划并采取行动，不断优化和提高客户满意度。

通过以上这些策略和方法，企业可以更好地满足客户需求，提高客户满意度，从而获得更多的客户和市场份额。

提高客户满意度的五大策略在竞争激烈的市场环境下，提高客户满意度是企业赢得竞争优势的关键。

客户满意度不仅关乎企业的声誉和口碑，更直接影响着客户的忠诚度和持续购买意愿。

为了帮助企业提高客户满意度，本文将探讨五大策略。

一、优化产品与服务质量提供优质的产品和服务是赢得客户满意的基础。

企业应该不断优化产品设计，确保产品质量达到客户的期望。

同时，提供高效、专业的售前和售后服务也是至关重要的。

企业可以通过培训员工、建立完善的客户服务体系以及引入先进的技术工具来提升服务质量。

二、建立良好的沟通渠道沟通是企业与客户之间建立联系和理解的桥梁。

企业应该积极倾听客户的意见和反馈，及时回应客户的问题和需求。

通过建立多样化的沟通渠道，如客户服务热线、在线客服、社交媒体等，企业可以更好地与客户进行互动，了解客户的期望，及时解决问题，提供个性化的服务。

三、加强客户关系管理客户关系管理是提高客户满意度的重要手段。

企业可以借助客户关系管理系统，对客户进行分类和分析，了解客户的需求和偏好，有针对性地提供产品和服务。

此外，企业还可以通过定期举办客户活动、发放优惠券等方式，增强客户的参与感和忠诚度。

四、持续创新与改进市场环境不断变化，客户需求也在不断演变。

为了提高客户满意度，企业应该持续进行创新与改进。

通过市场调研和竞争分析，企业可以及时了解市场趋势和客户需求的变化，不断优化产品和服务。

创新不仅包括产品和服务的创新，还包括商业模式、营销策略等方面的创新。

五、建立客户反馈机制客户反馈是改进和优化的重要来源。

企业应该建立客户反馈机制，鼓励客户提供意见和建议。

通过定期开展客户满意度调查、收集客户反馈，企业可以了解客户的满意度和不满意的原因，及时采取措施进行改进。

同时，企业还可以通过奖励机制，激励客户提供有价值的反馈。

总结起来，提高客户满意度需要企业在产品与服务质量、沟通渠道、客户关系管理、创新与改进以及客户反馈机制等方面下功夫。

只有不断满足客户的需求和期望，才能赢得客户的信任和忠诚，提高企业的竞争力。