当前位置：文档之家 › 《客户满意度》PPT课件

《客户满意度》PPT课件

  • 格式：ppt
  • 大小：81.50 KB
  • 文档页数：12

下载文档原格式

  / 12

合集下载

《顾客满意度培训》课件

《顾客满意度培训》课件

提升产品或服务质量，增强竞 争力
建立良好的顾客关系，提高客 户忠诚度
调查方法
问卷调查
设计问卷，通过邮件、 电话、面对面等方式进
行调查
访谈调查
与顾客进行面对面的交 流，深入了解他们的需
求和意见
观察调查
通过实地观察，了解顾 客对产品或服务的实际
使用情况
数据分析
对已有的数据进行深入 分析，了解顾客的满意
01
02
03
调查问卷
通过向顾客发放调查问卷 ，收集顾客对产品或服务 的评价和意见。
数据分析
利用企业内部的业务数据 ，分析顾客的购买行为和 反馈，评估顾客满意度。
客户访谈
通过与客户进行面对面的 交流，深入了解客户的期 望和需求，以及他们对产 品或服务的感受。
02 提高顾客满意度的策略
了解客户需求
客户需求调研
奖励和回馈计划
不断改进产品或服务，以满足顾客需求的 变化和期望的提高，同时鼓励创新，为顾 客带来新的价值和体验。
通过设立奖励和回馈计划，鼓励顾客的重 复购买和口碑推荐，同时增强与顾客之间 的联系和互动。
顾客忠诚度的价值
提高市场份额和品牌知名度
忠诚的顾客会更加倾向于选择该品牌 的产品或服务，从而有助于提高市场 份额和品牌知名度。
THANKS 感谢观看
培养顾客忠诚度的经典案例
案例一
01
某品牌手机通过提供优质的售后服务和定期推出新款产品，吸
引了大量忠实粉丝，培养了顾客忠诚度。
案例二
02
某超市通过积分兑换、会员专享优惠等方式，鼓励顾客多次消
费，有效培养了顾客忠诚度。
案例三
03
某健身房通过提供个性化训练计划和优质教练服务，让会员感

《顾客满意》课件

《顾客满意》课件

THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
合理定价
总结词
合理的定价是提高顾客满意度的重要 策略之一。
详细描述
根据市场需求、产品成本和竞争情况 ，制定具有竞争力的价格策略。同时 ，要确保价格与产品质量和服务相匹 配，避免过高或过低的价格导致顾客 的不满或疑虑。
塑造良好的品牌形象
总结词
良好的品牌形象可以提高顾客的忠诚度和满意度。
详细描述
通过塑造积极、专业、可信的品牌形象，提升顾客对产品和服务的信任和认同感。这包括品牌标识的设计、品牌 故事的讲述、品牌形象的传播和品牌声誉的维护。
CHAPTER 04
顾客忠诚度
顾客忠诚度的定义
顾客忠诚度是指顾客对某一品牌或公司的产品或服务的持久性和重复购 买意愿。它通常通过顾客满意度、顾客信任、顾客口碑等方面来衡量。
顾客忠诚度是长期关系的体现，顾客对品牌或公司的信任和满意程度越 高，忠诚度就越高。
顾客忠诚度对于企业的经营和发展至关重要，因为忠诚的顾客往往会持 续购买该品牌的产品或服务，并向他人推荐，从而为企业带来更多的利 润和市场份额。
提高顾客满意度的成功案例
星巴克
通过提供优质的服务和独特的咖啡体验，星巴克成功吸引了大量忠 实顾客，提高了顾客满意度。
迪士尼乐园
迪士尼乐园通过提供优质的娱乐体验、良好的服务和独特的主题公 园环境，提高了顾客满意度，赢得了游客的喜爱。
亚马逊
亚马逊通过提供便捷的在线购物体验、快速的配送服务以及高效的客 户服务，提高了顾客满意度，成为了全球最大的在线零售商之一。
顾客忠诚度的重要性
提升品牌形象和口碑
忠诚的顾客会积极推荐该品牌 ，从而增加潜在客户的数量，
提高品牌知名度和美誉度。

客户服务满意度调查分析PPT

客户服务满意度调查分析PPT

优化服务流程， 减少客户等待时 间
增加服务渠道， 提供多种服务方 式
收集客户反馈， 及时解决问题和 改进服务
5
客户服务满意度提升措 施
16
服务流程优化
简化服务流程，减少不必要的环 节
引入智能客服系统，提高服务响 应速度和准确性
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
优化服务人员培训，提高服务技 能和效率
6
客户服务满意度调查效 果评估
21
评估指标和方法
客户满意度指数（CSI）：衡量客 户对服务的满意程度
净推荐值（NPS）：衡量客户愿意 向他人推荐公司服务的可能性
客户终身价值（CLV）：衡量客户 对公司的长期价值
客户流失率：衡量客户离开公司的 比例
客户反馈分析：收集和分析客户的 意见和建议，以改进服务质量
问题解决：及时解决客户 问题，提高客户满意度
培训与激励：对员工进行 培训和激励，提高服务水
平
员工培训与激励计划
培训内容：客户 服务技巧、沟通 技巧、产品知识 等
培训方式：内部 培训、外部培训、 在线培训等
激励措施：绩效 奖金、晋升机会、 荣誉表彰等
反馈与改进：定 期收集员工反馈， 不断优化培训内 容和激励措施
客户满意度影响因素：产品质量、 价格、服务态度、售后服务等
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
客户反馈分类：正面反馈、负面 反馈、中性反馈
客户满意度提升建议：改进产品 质量、优化服务流程、加强员工 培训等
服务质量评价
服务态度：热情、耐心、专业
服务效率：快速响应、及时解决问 题
服务质量：准确、可靠、符合客户 需求
调查方法：问卷 调查、电话回访、

客户满意度概述.ppt

客户满意度概述.ppt

二 常见的顾客满意度测评方法
1、简单方法 2、双重评价法 3、双重评价改进法 4、线性回归统计分析法 5、结构方程模型 美国顾客满意指数(ACSI)、瑞典顾客满意指数、欧洲 顾客满意指数、中国顾客满意指数(CCSI)等国家级顾 客满意度研究都是采用结构方程模型构建关系
1、简单方法
E休闲娱乐：电视配备、电视节目质量、随机杂志配备、 随机杂志质量、报纸提供数量种类 F 安全感知；安全广播／演示／检查、飞行过程中飞行状 况通报／提示、起飞降落质量 G 飞行正点：正点率、延误信息服务，延误后勤保障服务 H 价格：票价，价格稳定性、价格促销措施 I．满意度：总体满意度、与其它竞争航空公司比较的满 意度、与理想比较的满意度 J 忠诚度：推荐、重复购买
2、双重评价法
这种方式需要调查设计者找到一些影响满意度的驱动要素，然后让受 访者对被调查品牌在该驱动要素上的表现打分，同时还要对该驱动要 素对其重要性程度进行打分。 问题比如：“请问XX品牌洗衣粉的溶解性能能力怎么样，可以打几 分？”；“洗衣粉的溶解性能对您而言重要吗，请选择”。 之所以这样设计，目的是不仅仅了解顾客对某品牌产品/服务的满意 度高低，而且了解对相应的满意度驱动要素的评价。除此之外，了解 这些消费者对这些驱动要素中的哪些要素更加重视，哪些不那么重视。 了解了这些要素以后，在确定满意度提升措施的时候，可以重点提升 那些消费者评价低，而重要性高的因素。 本方法目前在企业自身实施的满意度调查中应用得比较广泛，因为其 应用基本不需要太多的统计分析技术，实施简单。
客户的感知
感知 ＞期望 客户的期望 客户满意 客户忠诚
感知 ＜期望 妥善解决
客户抱怨
客户满意度 即： C=b/a 式中：：C——客户满意度： b —客户的感知值： a —客户的期望值。

《客户满意度提升》PPT课件

《客户满意度提升》PPT课件
在购买汽车的决策过程中，许多人有一个共同感受：汽车技术参数和性能状况涉及很多信息和数据， 消费者自己对它们进行比较的话，信息量太大，难以把握。而借助相对权威的调查得出的简化排名来 大致比较不同车型，则要简单得多。就J. D. Power报告而言，客户追求的这种信息简单化是通过质 量定义的简单化来实现的。
8
CSI的介绍（续）
售后市场满意调查（CSI） J.D.Power Asia Pacific自2001年开始独立开展年度CSI调查，以衡量客户对中国市场授权销 售店提供的保养和维修服务的满意度。该调查基本上包括了所有在中国销售的新乘用车制造 商。指数分是基于客户在七个方面的感受，这些因子都有权重以反映什么对中国驾车者最为 重要。它们按重要性排序分别为：问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、 服务在场经历、服务顾问以及服务启动。CSI指数的总分为1000分。CSI分数越高，表明客户 对保养和维修服务越满意。
7
CSI的介绍（续）
J.D.Power测试项目
新车质量调查(IQS) 新车质量调查（IQS）向制造商和供应商提供了衡量新车购买者在买车后2-6个月内遇到的问题的评价 标准。综合得分通过每百辆车所出现的问题（PP100）衡量，得分越低说明质量越好。该项调查对9个 IQS问题类进行量化：驾驶、操控及制动，配置和操控，座椅，制热、制冷和通风系统（HVAC），音响 系统、车辆外观、车辆内饰，发动机和变速系统。 虽然这项调查从2000年开始就在中国进行，但公开发布调查的总体简要结果却还是头一次。该调查显 示中国的汽车新车质量为265，与2003年的调查结果相比提高了63。 2008年中国新车质量调查（IQS）（PP100） 高档中型车
13
客户满意与忠诚度
确保客户忠诚度

客户满意度提升PPT课件

客户满意度提升PPT课件
问题12.私交不错的用户人员对自 己提出了工作上的要求
委婉拒绝客户不合理要求，体现个人的职 业素质，也能赢得用户尊重。因为公司与 客户的关系，是双方的合作关系，一定要 分清楚工作内、外，既不损害和用户的关定义：提供劳动与技术，帮助顾客解决问题， 满足顾客的需求，超越顾客期望，从而获取 利益，以达到双赢的局面。
维护客户组织利益
改进对客户的服务 增进组织效率 减少重要程序的循环次数 降低营运成本 帮助员工建立专业技能
维护客户个人利益
与公司内其他部门建立互信 改善与重要人物的关系、得到更多的升迁机遇 取得客户在这个领域内所欠缺的专业知识
5.有效的客户 反馈
客户反馈是一个校正仪 ，通过客户反馈了解什 么能使客户真正满意并 如何实施。确保反馈的 全面性、有效性、确定 性，根据反馈，提供更 为适当的服务。
愤怒的客户
这类有些无理，具备对抗性态度，喜欢争 论不休，并往往站在甲方的立场上带威协 口吻。 针对这类客户表示同情及理解，允许客户 发泄满情绪，同时自己的心态，不要受客 户干扰过多，学会开导自己。保持冷静， 仔细倾听，不要激化矛盾，关注问题本身 ，找到问题根源，快速解决问题，平息客 户不满。
损害客户满意度的常见表现
以令客户满意为目标，目标必须符合需求要求； 按目标行动，分阶段沟通，避免重复性工作； 进一步，为提升更高的满意度，需要了解客户 潜在的期望与需求。
1.向客户传递积极的 态度
2.分析客户的需求
了解客户需求； 技巧性倾听； 过程中获得客户反馈
3.满足客户的需求
达到高质量服务的五要素
4. 维护客户利益，包括客户组织利益、个人利益
问题处理技能
问题5.产品测试中出现BUG
测试bug一定要有记录、跟踪、反馈。公司 内部针对bug达成一致，确定解决bug的方 案，并及时反馈用户。

《顾客满意》课件

增加销售额：长期顾客关系可以带来更多的重复购买，从而增加企业的销 售额。
降低营销成本：长期顾客关系可以降低企业的营销成本，因为顾客对企业 已经有了一定的了解和信任。
提高企业声誉：长期顾客关系可以提高企业的声誉，因为顾客对企业的服 务和产品质量有了一定的认可。
长期顾客关系的建立与维护
建立信任：通过提供优质的产品和服务，建立顾客的信任感
价格因素
价格定位：产品定价是否合理，是否符合顾客的期望 价格透明度：价格是否公开透明，顾客是否容易获取价格信息 价格波动：价格是否稳定，是否会频繁波动，影响顾客的购买决策 价格比较：与其他竞争对手相比，价格是否具有竞争力，是否具有价格优势
品牌形象
品牌形象是顾客对品牌的整体 印象和评价
品牌形象包括品牌名称、标志、 口号、形象代言人等
顾客满意度会影 响企业的长期发 展和市场竞争力
影响顾客满意 的因素
产品因素
产品质量：产品的性能、耐用性、可靠性等 产品设计：产品的外观、颜色、形状等 产品价格：产品的价格是否合理，是否符合顾客的期望 产品功能：产品的功能是否满足顾客的需求，是否具有创新性
服务因素
态度：服务人员的态度直接影响顾客的满意度 效率：服务效率高，顾客满意度高 质量：服务质量直接影响顾客的满意度 价格：服务价格合理，顾客满意度高
感谢您的观看
汇报人：PPT
针对反馈信息的改进措施
建立反馈机制： 定期收集顾客反 馈，及时处理问 题
加强沟通：与顾 客保持良好沟通， 了解顾客需求
优化产品：根据 顾客反馈，不断 优化产品，提高 产品质量
提升服务：加强 员工培训，提高 服务质量，提升 顾客满意度
顾客满意度的 长期维护
建立长期顾客关系的重要性

《客户满意度》课件


1
分析客户反馈
2
对收集到的客户反馈进行分析，找出
问题和改进的方向。
Байду номын сангаас
3
结果追踪和评估
4
定期追踪改进的效果，评估客户满意 度的提升程度。
收集客户反馈
通过问卷调查、反馈意见和社交媒体 监听，收集客户的意见和反馈。
制定改进计划
基于分析结果，制定具体的改进计划 和行动步骤。
结论
客户满意度是企业的生命线，通过不断提高客户满意度，可以获得差异化竞争优势。 了解客户需求，改进产品和服务，赢得客户的信赖与支持。
《客户满意度》PPT课件
了解如何提高客户满意度，为你的企业带来差异化竞争优势。
什么是客户满意度
客户满意度是衡量客户对产品或服务感受的度量，包括对质量、服务、价格 和品牌的满意程度。
为什么客户满意度很重要
客户满意度直接影响客户忠诚度、复购率和口碑传播，对企业的发展和长期成功至关重要。
测量客户满意度的方法
品牌信誉
树立良好的品牌形 象，赢得客户的信 赖和认可。
改善客户满意度的方法
提高产品质量
不断改进产品设计和制造过程，提供更好的产 品。
加强服务质量
培训员工，提供专业和友好的客户服务。
调整价格策略
根据市场需求和竞争情况，设定合理的价格。
增强品牌价值
建立可信赖的品牌形象，增强品牌的信誉。
客户满意度的管理
问卷调查
通过设计和分发问卷来了解客户对产品和服务的满意度。
反馈意见
收集客户的意见和建议，以便改进产品和服务。
监听社交媒体
关注客户在社交媒体上的反馈和评论，发现改进的机会。
客户满意度的影响因素

《客户满意度》PPT课件


当我们满足了客户的基础产品和期望中的服务二项需求时，客户 感到满意
只有当我们提供了超越客户期望的服务时，客户才会感到非常满
意
客户满意
Hale Waihona Puke 超越客户期 望的服务非常满意
客
客户期望中 的服务
满意
户
对
基础产品
客户
不满意
价 值
对获
的
得价
期
值的
望
感知
5
举例：生活中的例子
不满意
满 意 非常满意
基本需求 N
Y
Y
期望
14
失去客户的百分比
原
因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变的喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
对他们的需求漠不关心
结论：对服务不满意是导致客户流失的主要原因
4
“客户满意”的真实含义
客户满意指客户对所购买的产品或服务的评价与心理预期相对 比所产生的结果。
当我们只满足了客户的基础产品的需求时，客户不会感到满意
1)真诚 只要真诚付出，没有感动不了的客
户。
2)热情 微笑服务。即使是电话，声音也是
有温度的，注意多给用户一点温暖的感觉
3)认真 给用户可靠、信赖的感觉
10
如何使客户满意
三、建立内部客户的观念
公司的每一位员工都是我们的内部客户，像 对待重要的客户一样对待组织中的每一个人 良好的沟通 加强合作 正确处理与同事的关系，营造良好的服务氛围
7
不同的满意度和企业间的关系
不再购买我们 的产品
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

5
举例：生活中的例子
不满意
满 意 非常满意
基本需求 N
Y
Y
期望
N
Y
Y
超越期望
Y
2021
6
不同的客户期望不同 同一客户在不同时期的期望也有所不同
影响期望的因素：经验、知识背景、偏好等
故事：张女士与儿子
真实案例：某公司于2001年3月与我方签单，合同中注明 “客户不满意可以退款”，网站制作完成后多次修改 客户仍感觉不满意，其实网页做的不错，只是和客户 想象的有一定距离，故客户根据合同的约定坚决要求 退款。
2)主动、高效的服务
三一重工的“保健式”服务,既使客户感受到周到的服务，也降低 了产品的故障率，将补救服务变成预防服务。
麦当劳为实现快速服务，柜台侍应生一律身兼三职：收银、开 票、供应食品，客户只需排一次队就能买到所需的食品。
2021
12
如何让客户满意
4)创新服务
“不创新，即死亡”；＜财富＞杂志 海尔、IBM
客户满意度
目标：认识令客户满意的重要性， 掌握方法，逐渐提高客户满意度， 进而赢得更多忠诚客户
2021
1
为什么要让客户满意
在现代市场经济条件下，企业竞争成败 的关键在于是否能赢得顾客并留住顾客。 施乐100%、HP101%客户满意。
公司的业务绝大部分来自它的忠诚客户
20/80规则(二八原理)：公司利润的80% 来自于客户中的20%，这20%的客户包括忠诚 的客户和一部分满意的客户。
2021
7
不同的满意度和企业间的关系
不再购买我们 的产品
不满意
可能继续购买 也可能不再购 买
继续购买我 们的产品
非常满意
高自身素质 1)品德修养 2)仪表 3)语言表达能力 4)业务水平 5)自控能力
2021
9
如何使客户满意
二、改善服务态度-爱心、耐心、诚心
木匠的故事
松下幸之助（被誉为经营之神）：要把客户看成 自己的亲人，将心比心，才会得到客户的好感和支持。
1)真诚 只要真诚付出，没有感动不了的客
户。
2)热情 微笑服务。即使是电话，声音也是
有温度的，注意多给用户一点温暖的感觉
3)认真 给用户可靠、信赖的感觉
2021
10
如何使客户满意
三、建立内部客户的观念
失去客户的原因
失去客户的百分比
原
因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变的喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
对他们的需求漠不关心
结论：对服务不满意是导致客户流失的主要原因
2021
4
“客户满意”的真实含义
客户满意指客户对所购买的产品或服务的评价与心理预期相对 比所产生的结果。
2021
2
为什么要让客户满意
美国的一项调研结果： 获得1个新顾客的成本是保持1个老顾客
成本的5-10倍 1位不满的顾客会将他的抱怨至少转述给
11个人听 每收到1次客户投诉，就意味着还有20名
有同感的顾客 一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉
1-5人
2021
3
为什么要让客户满意
客户是怎么失去的
当我们只满足了客户的基础产品的需求时，客户不会感到满意
当我们满足了客户的基础产品和期望中的服务二项需求时，客户 感到满意
只有当我们提供了超越客户期望的服务时，客户才会感到非常满
意
客户满意
超越客户期 望的服务
非常满意
客
客户期望中 的服务
满意
户
对
基础产品
客户
不满意
价 值
对获
的
得价
期
值的
望
感知
2021
5)有效运用客户满意度调查
割草男孩
正确地进行客户满意度调查的基础上，利用调查结果决定相对应 的策略以提高客户满意度，排除客户不满意的因素，达到重建客 户关系的目的。
2021
13
客户满意度=企业生命力
谢谢大家对我们人力资源部的支持及配合
2021
14
公司的每一位员工都是我们的内部客户，像 对待重要的客户一样对待组织中的每一个人 良好的沟通 加强合作 正确处理与同事的关系，营造良好的服务氛围
方法：就事论事，切勿感情用事。
2021
11
如何让客户满意
四、改进服务方式
1)全面服务：售前、售中、售后整体服务观念
春兰集团的“大服务”战略 中企网的“全员服务、全员销售”