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麦肯锡调研报告篇一：麦肯锡私人银行调查报告摘要麦肯锡私人银行调查报告摘要该调查报告是麦肯锡公司根据数据库及对全球160家私人银行绩效分析得出的成果。
报告分别对全球及各地区财富发展和私人银行运营状况做了表述和分析，并在最后提出了对私人银行运营管理模式的建议。
由于资本市场波动性加大、低利率的大环境以及监管范围的不断扩大，私人银行业自20xx年以来面临更为复杂的经营环境。
主要表现为资产管理规模增长很快，但营业收入增长缓慢。
一、全球财富分布正经历几大变化。
一是百万富翁增速进一步加快。
百万富翁财富目前正以每年8.5%的速度增长，预计20xx年将有1600万名百万富翁，控制80万亿美元个人金融资产。
未来的增长主要来源于个人资产超过3000万美元的超高净值人群财富增长。
二是新兴市场财富份额快速提升（除北美、西欧、日本以外）。
预计20xx 年新兴市场百万富翁财富将占全球37%，其中亚洲（除日本以外）的财富份额将达到20%，超过西欧。
中国、印度、韩国、台湾占主导，中国百万富翁财富将在20xx年达到全球第三，仅次于美国和日本。
三是亚洲私人银行业利润增速最快。
预计未来四年全球私人银行业利润每年增长10%以上，将达到70亿美元以上，其中绝对值增长35%在亚洲（不包括日本）。
同时，因为美国私人银行渗透率低，北美私人银行的利润小于西欧。
四是离岸财富与在岸财富比例仍不变。
由于监管的加强，传统西欧市场离岸财富的私人银行客户在下降，但同时新兴市场在增长，因此总体保持平衡。
二、各地区情况西欧：资产管理规模增长，盈利面临压力。
西欧私人银行的资产管理总额在20xx年仍增长8%，但利润率下降1%，仅1/4的私人银行盈利能力超过经济危机前。
主要是目前低利率环境导致存款下降，进而利润率下降。
咨询委托管理业务收费成为新的利润增长点。
离岸私人银行市场监管趋严使离岸业务利润率下降，甚至低于在岸市场。
导致在岸与离岸私人银行间业务发展趋于接近。
私人银行领先者与落后者差距在不断扩大，六分之一的银行遭受亏损，并购活动将会持续进行。
中国电信客服知识管理岗位技能认证 标准教材——基础知识篇（试行版）中国电信集团公司客户服务部中国电信股份有限公司北京研究院 编印二零一三年八月2目 录第一部分 电信基础知识 (6)1 电信行业概况 (6)1.1 电信行业特点 (6)1.2 产品主要特征 (6)1.3 国内主要电信运营商概况 (7)2 中国电信企业概况 (8)2.1 中国电信集团公司概况 (8)2.2 中国电信企业发展历程 (8)2.3 中国电信企业战略转型 (9)3 中国电信企业文化 (10)4 企业使命 让客户尽情享受信息新生活 (10)4.1 战略目标 做世界级综合信息服务提供商 (10)4.2 核心价值观 全面创新 求真务实 以人为本 共创价值 (10)4.3 经营理念 追求企业价值与客户价值共同成长 (10)4.4 服务理念 用户至上 用心服务 (11)4.5 企业行为准则 (11)4.6 员工行为准则 (11)4.7 企业形象口号 世界触手可及 (12)第二部分 法律、法规基本常识 (12)1 《中华人民共和国电信条例》主要内容 (12)2 《中华人民共和国消费者权益保护法》主要内容 (13)3 《中华人民共和国合同法》主要内容 (13)4 《中华人民共和国劳动法》主要内容 (13)第三部分 职业道德 (14)1 道德的特征及类型 (14)1.1 道德的概念 (14)1.2 道德的特征 (14)1.3 道德的类型 (14)2 道德的社会作用 (15)3 职业道德的概念与特点 (15)33.1 职业道德的概念 (15)3.2 职业道德的特点 (15)4 职业道德的社会作用 (15)5 客服知识管理岗位人员须具备的职业道德 (16)5.1 热爱本职工作，精通工作内容 (16)5.2 文明礼貌待客，热情周到服务 (16)5.3 遵守规章制度，维护企业声誉 (16)5.4 发扬团队精神，创造最大效益 (16)第四部分 电信业务知识 (16)1 融合套餐 (17)1.1 我的 e 家 (17)1.2 商务领航 (17)2 3G 无线宽带 (18)3 天翼移动业务 (18)4 固定电话 (19)5 宽带业务 (19)6 “云计算”业务 (19)7 “物联网”业务 (19)8 天翼 3G 重点增值业务 (20)8.1 189 邮箱 (20)8.2 天翼 live (20)8.3 天翼视讯 (20)8.4 天翼空间 (20)8.5 “爱音乐 i music” (20)8.6 “爱动漫” (20)8.7 “爱游戏” (21)8.8 天翼阅读 (21)8.9 翼支付 (21)8.10 协同通信 (21)9 天翼终端操作系统 (21)9.1 Android 系统 (21)9.2 iphone os 系统 (22)中国电信VIP 客户服务经理岗位技能认证标准（V1.0 试行版）49.3 windows phone 系统 (22)10 工作相关操作系统 (23)11 中国电信掌上营业厅客户端 (23)12 中国电信号百业务 (24)13 FTTx 技术介绍 (24)5序 言《中国电信客服知识管理岗位技能认证标准教材-基础知识篇》是在《中国电信客服知识管理 岗位技能认证标准》的基础上开发的，是各级公司客服知识管理培训及自学教材。
机密
中国电信流程重组项目培训材料
中国电信
文件
二ＯＯ一年九月二十八日
此报告仅供客户内部使用。
未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构
•一个紧密协作的客户／麦肯锡工作团体
•客户将拥有所有答案•客观、严谨•强有力的客户人员和麦肯锡成员
•小组成员提供各部门的职能经验
•开放地、透明地、联合地解决问题
•客户人员将充分牢固地理解掌握项目建议•通过对一些初步想法的讨论，充分地利用客户人员的时间、知识和经验
•严谨的，以事实为根据的解决问题方式•找到创造性的、可行的方案
•实事求是的、注重结果的方法，既充分结合国外先进模式，又不与中国特色和客户实际相脱节
这种联合工作方式的意义
＋。
•了解被访者认为的工作重点•表明被访谈者的观点/判断标准•给被访谈者更多的成就感•给被访谈者组织答案的自由•提供更广泛、更深入的答案•可能引出意料之外(而宝贵)的信息•鼓励被访者畅所欲言•有助于了解被访谈者对议题深度的认知•耗费时间和精力•难以控制访谈节奏•难以记录或整理答案•更难核查结果•被访谈者很难把握回答的深度•节省时间和精力•最大程度地控制访谈节奏•在你知道自己想要什么具体信息时的最佳提问方式•更容易整理和归类•帮助缺乏经验的访谈者•有助于重新组织访谈结构•鼓励内向/不爱直接了当说话的被访谈者阐明自己的观点•用更少的时间完成更多的工作•在不需要解释时的最佳提问方式•所获得的信息有限•被访谈者无法对自己的回答做进一步解释或说明•较难辨别出虚假信息澄清概念保证理解正确探询加深理解质疑获得证据/证明，鼓励提出新观点假设尤其是不受欢迎的观点主题上假设您的竞争对手对各种方案优先排序/在不同选项之间取舍A 事实收集信息拓宽思路鼓励创造性思维质量与数量之间建立良好关系，增进信任发生那些变化时引导沉默的人发言领域；您对老李的建议会怎么回答？重新让讨论重点回到正轨上这一点与主要议题是什么关系？总结议题，核实结论的正确性这些是您所认为的主要障碍吗？避免落入典型的访谈陷阱•双重问题“您为什么使用甲产品，对该生产商有何了解？”•关联性问题“您怎样才能使客户感到满意，从而买得更多？”•导向性问题“您喜欢这个品牌吧？”•尖锐问题“难道您不认为您应该停止. . .?”•重申访谈目标•决定由谁进行访谈•确定成员的角色−谁做开场白，谁收场？−谁要负责记录？−如何给小组成员分配不同的访谈题目组建访谈小组•让整个小组成员都明确访谈目的•计划如何掌握时间，包括各议题的时间分配–是深度重要还是广度重要–是否有时间限制•区别“必须了解的信息”和“最好了解的儿信息”•确定访谈要达到的最终目标整理思路•自我介绍•感谢被访者能抽空接见你，通报访谈的目的及时限•营造良好氛围及增加好感–自我介绍–事先告诉被访者，我们将在采访时做记录，并说明记录的用途–如需要，向被访人重申我们将严格为访谈内容保密–态度友好营造良好的访谈氛围鼓励被访谈者•先花时间消除不确定因素打消被访者的顾虑：这将保证被访谈者能顺利回答所有问题•畅所欲言：在进入正题之前，有时被访谈者要先发泄一下抑制已久的情绪•表示投合默契：大多数人都喜欢诚恳热诚的态度•认可/表扬：予以肯定能鼓励双方交谈•质疑并刺激–只有在建立了较好关系时才适用•外部奖励或威胁–只作为最后采取的方法悉心探究•尽可能少说，鼓励对方提供更多信息•通过点头或中性词表达自己的态度(“对”、“嗯”、“好”、“我知道了”)•明确：要求陈述真实案例或具体事实•逐字重复，检验理解是否正确•阶段性总结•理解被访者合理的顾虑•保证对一个问题充分讨论完之后再转向下一个问题有效地聆听•聆听并记住–用关键词总结听到的信息–广泛地联想•细心聆听，从长篇大论中搜集到有价值的信息•注意被访谈者的潜台词•找出没有用语言表达出的线索•不断地总结、归纳并及时地与被访谈者核实•总结要点•提问最后一个开放式问题 “有没有什么没有谈到的问题您想补充的？”•就下一步工作达成共识•为今后进一步提问留有余地•谢谢被访谈者，表示说讨论很有意义•在48个小时之内送出致谢信结束访谈成分排序频率分布时间序列关联性。
大客 户 经 理 基础知识篇中国电信集团公司岗位技能认证培训系列教材前言人才资源是企业的第一资源，人才问题是关系集团公司发展的关键问题。
中国电信作为传统的国有企业，面对日益激烈的市场竞争，要加快发展，深化改革，强化管理，创新服务，实现集团公司的发展战略目标，面临着加快提高员工素质的艰巨任务。
随着流程重组、营销渠道建设、维护体制改革的整体推进，各级电信企业“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型企业运营模式初步建立，网络运行维护基本实现了从面向网络到面向市场、面向客户的体制转型。
与此同时，岗位对员工素质的要求与员工队伍当前知识、技能的差距日益显现。
因此，加强员工队伍能力建设，加大销售维护人员的培训力度，开展企业内部岗位技能认证工作，不断提高员工队伍的整体素质和职业化水平，以推进中国电信持续、健康发展，已成为摆在各级企业面前一项刻不容缓的工作。
为实施人才兴企战略，加快建设技能型销售维护人才队伍，适应通信新技术新业务对高技能人才的需要，集团公司决定开展岗位技能认证，进一步深化持证上岗工作。
岗位技能认证针对企业特有的技术业务岗位实行企业内部岗位技能认证，是对社会和行业职业技能鉴定工作的补充。
为保证岗位技能认证工作的顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家进行了岗位技能认证标准和教材的编写，本系列教材包括基础知识篇、技术产品篇和营销技能篇三部分内容，主要由大客户经理岗位技能认证小组，包括上海、浙江、江苏、四川、陕西、广东等省（市）电信公司和北京研究院的专家负责编写，在此表示衷心感谢。
参加本书编写的主要成员有：张建琴、曾凡虎、张晓松、涂峰、周臣武、高正华、王虎、郑佩琳、倪冰、史凡参加本书审定的主要成员有：梁志平、张建琴、代卫东、严军、雍丽苹、王志宏、朱晖由于编写时间仓促，难免有疏漏之处，恳请读者指正。
随着电信技术业务的不断发展，本套教材还将逐步更新、调整，敬请广大电信员工和专家及时提出宝贵意见。
麦肯锡：中国电信大客户培训战略方案一、本文概述1、背景介绍：简述中国电信大客户的培训需求与挑战。
中国电信作为国内领先的通信服务提供商，其大客户对于服务质量和服务水平的要求不断提升。
在这个竞争激烈的市场环境中，如何通过培训提升大客户的满意度和忠诚度，成为中国电信面临的重要挑战。
此外，随着5G、物联网等新兴技术的快速发展，中国电信的大客户也需要不断更新知识和技能，以适应市场的变化。
因此，制定一套针对大客户的培训战略方案，成为了中国电信的当务之急。
以上内容仅供参考，以下是正式撰写的内容：在大客户培训需求的背景下，中国电信面临着许多挑战。
首先，市场竞争激烈，竞争对手也十分强大，因此中国电信必须提供更加优质、个性化的服务，以满足大客户的期望。
其次，随着技术的快速发展，大客户需要不断更新其知识和技能，以适应市场的变化。
此外，由于大客户的业务范围广泛，培训需求各不相同，因此中国电信需要为不同行业、不同需求的客户提供定制化的培训内容。
为了应对这些挑战，中国电信需要制定一套全面的大客户培训战略方案。
该方案应包括以下关键要素：1、深入了解大客户的培训需求。
通过与大客户的交流和调研，了解他们当前的业务需求和未来的发展方向，从而确定培训的重点和方向。
2、提供个性化的培训服务。
根据大客户的业务特点和需求，提供定制化的培训课程和方案，满足不同客户的需求。
3、建立完善的培训体系。
包括线上和线下的课程资源、专业的讲师团队和培训支持体系等，为大客户提供全方位的培训支持。
4、制定合理的培训计划和时间表。
根据大客户的业务安排和时间安排，制定合理的培训计划和时间表，确保培训的顺利进行。
5、建立有效的培训效果评估机制。
通过问卷调查、考试等方式，对培训效果进行评估，并根据评估结果进行调整和改进。
通过以上措施的实施，中国电信可以提升大客户的满意度和忠诚度，提高企业的服务水平和市场竞争力。
也可以帮助大客户更好地适应市场变化，提升其业务能力和竞争力。
