第八章公共关系的危机管理
一、考核知识点
（一）公共关系危机分析
1、识记：
（1）公共关系危机的概念（P207）
公共关系危机是指当组织（包括企业、政府等）内部的各种危险因素累积到一定程度，并伴随着外部环境的变化而突然爆发，绝大部分情况是整个组织运作流程发生逻辑错误，甚至是整个组织系统出现问题，它直接威胁到组织的基本目标或优先目标，需要组织在信息不充分、人财物资源缺乏的情况下作出正确决策和积极、快速地进行处理的事件。
（2）内部危机与外部危机（P211）
不同的标准可以划分出不同类型的危机，但基本上可以分为内部危机与外部危机两大层面。内部危机是指由组织内部或组织本身所引发的危机；外部危机是
由国际或本国政治、经济、社会、法令、科技、文化等环境的冲击所造成的危机。
（3）产品危机（P211）
所谓产品危机是指企业由于在生产质量、功能上的缺陷，服务水平存在的问题，与消费者产生纠纷，甚至给消费者造成重大损失，进而被消费者提出赔偿甚至被政府相关部门责令停产所产生的危机。
（4）企业形象危机（P214）
企业形象危机是指企业生产假冒伪劣产品及内部发生丑闻等而使企业形象受到严重损害的危机。例：南京冠生园，大邱庄禹作敏、红塔褚时健被抓。
（5）危机管理的概念（P215）
危机管理又称为风险管理，是指如何在一个肯定有风险的环境里把风险造成的危害减至最低的管理过程。这其中包括对风险的量度、评估和应变策略等。
2、领会:
（1）理解公共关系危机的定义（P207）
公共关系危机包含有以下5个要点：
1、在危机的发生绝大多数情况中，组织内部各种危险因素是爆发危机的主要因素，也就是说是危机产生的内因。
2、危机的产生离不开外部环境的作用。
3、危机的爆发是一个由量变到质变的过程。
4、危机的发生，不会仅仅是单纯的某一部分出现问题。通常是其他危机的连锁反应。
5、危机爆发具有突发性，如果处理不及时或处理不当，将会使危机进一步扩大，直接威胁到组织的基本目标或优先目标。这就要求危机的管理者必须在时间紧迫、信息不充分、人财物资源缺乏的情况下，及时、正确地作出决策，处理危机。
（2）危机的特征（P207-210）
通常而言，危机的特性主要有以下5个方面：
1、危机存在具有普遍性。指危机存在于每个组织（企业）及组织（企业）活动的每时每刻。例：世界500强调查。
2、危机具有隐蔽性和突发性。也就是说危机的爆发有一个量变到质变的过程。
3、危机具有极强的破坏性。轻者降低公众对组织的信任，重者可能使组织
（企业）破产或立即倒闭。例：安达信与安然公司倒闭，雀巢公司“碘危机”，三株集团常德事件，“9・11”对美国航空业的打击。
4、危机的结果具有双重性。危机就是“危险的机遇”。例：海尔砸76台冰箱事件。
5、危机具有连锁效应。危机的发生不是孤立的，当一个危机引发另一个危机时，就产生了危机的连锁效应。
（3）公共关系危机的类型（P211-214）
不同的标准可以划分出不同类型的危机，但基本上可以分为内部危机与外部危机两大层面。大致有6大类型：
1、产品危机。例：“三株”、“冠生园”、“三菱帕杰罗”、“苏丹红事件”、
“誉巢碘超标事件”。
2、人力资源危机。有5大原因。例：浙江亚太机电集团26人辞职风波、复旦复华创始人陈苏阳空难去世。
3、财务危机。有6大具体表现。
4、诚信危机。例：摩根集团理赔保险一事。
5、企业创新危机。例：微软、网景与苹果公司应对网络时代的对比。广东太阳神公司。
&企业形象危机。例：南京冠生园，大邱庄禹作敏、红塔褚时健被抓。
（4）人力资源危机产生的主要原因（P212）
人力资源危机的产生有5大原因：人员频繁流动。企业的核心人员出走。招聘选拔制度不合理。员工待遇不公。高层管理人员的违反法律而被逮捕或突然死亡。
（5）财务危机的具体表现（P212）
财务危机具体有6大表现：财务指标严重恶化。企业信誉不断降低。经济效益严重滑坡。关联交易企业破产或倒闭。自有资金不足。重大投资项目未实现预期收益。
（6）危机管理的主要内容（P215-216）
危机管理涉及三方面的内容，即事前管理、事中管理和事后管理。危机的事前管理主要是指危机的预防；危机的事中管理主要是指危机的处理；危机的事后处理主要是指危机的恢复和组织形象的重塑。
对这三者要统筹考虑才能正确和有效地处理各种各样的危机。
国著名危机管理专家罗伯特•希斯认为，危机管理涉及主要且积极的5个方面:
1、危机管理者对危机情境要防患于未然，并将危机影响最小化。
2、危机管理者要未雨绸缪，在危机发生之前就作出响应和恢复计划，对员工进行危机处理的培训，并为组织或社区做好准备以及反应未来可能出现的危机及其冲击。
3、在危机情境出现时，危机管理者需要及时出击，在尽可能的时限内遏制危机苗头。
4、当危机威胁紧逼，冲击在即，危机管理者需要面面俱到，不能小视任何一方面。
5、危机过后，管理者需要对恢复和重建进行管理。
（二）公共关系危机预防
1、识记：
（1）公共关系危机意识（P217）
所谓公共关系危机意识，就是在危机发生前，组织能够对危机的普遍性有足够的认识，面对危机临危不惧，积极主动地迎战危机，充分发挥人的主动性和创造性的一种思维意识。
（2）危机预警（P217-218）
危机预警是指组织根据外部环境与内部条件的变化，对企业未来的风险进行预测的报警的一种管理活动。
（3）危机预警系统（P218）
所谓危机预警系统是指根据系统外部环境及内部条件的变化，建立一套能感应危机来临的信号，通过对危机风险源、危机征兆进行不断地监测，从而在各种信号显示危机来临时及时地向组织发出警报，提醒组织对危机采取行动，以实现对系统未来可能出现的危机事件进行预测和报警功能的系统。
危机预警系统包括电子预警系统和指标性预警系统两种。
2、领会:
(1)树立公共关系危机意识对于组织的好处(P217)
树立公共关系危机意识对于组织有三个好处：
第一，可以使企业员工时刻提防危机的危害性，在工作中尽量避免不当行为, 以消除引发企业危机的各种诱因。
第二，使企业员工善于发现危机发生的征兆，将危机消灭于无形。
第三，即使危机发生，也可以避免企业不必要的慌乱，及时采取措施，防止危机进
一步恶化和扩散。
(2)危机预警范式(P219)
企业危机预警的范式有：行业危机预警企业危机；重大事件预警企业危机; 企业危机预警行业危机。
范式一：根据行业危机预警企业危机。f P219
范式二：根据重大事件预警企业危机。—P219
范式三：根据企业危机预警行业危机。—P219
(3)建立危机预警系统应遵循的步骤(P219)
建立危机预警系统应遵循以下6个步骤：
①确定需要发出危机预警的对象，并按重要性进行排序；
②根据预警对象，确定危机监测的内容和指标，以及危机预警的临界点；
③确定危机预警系统所需要的技术、资源等；
④评估危机预警系统的性能，包括系统的准确性、误差、可信度、稳定性等;
⑤安排专人负责实施并维护预警系统；
⑥向企业的所有员工讲解该危机预警系统的功能与作用，指导员工如何根据危机警报做出必要的反应。
3、应用：
(1)如何进行危机风险分析及风险评估(P218)
企业进行危机预警，最佳的切入点就是进行危机风险分析与危机风险评估
第一，进行危机风险分析。
进行危机风险分析一般遵循两大步骤：首先辨别并确认风险，确认威胁、危险以及可能出现的问题。其次确认如何才能最好地管理这些风险，再开始行动。
风险的来源通常有三种：①内部来源②附近来源③外部来源
第二，危机风险评估。
危机风险评估在优先注意权的确定方面产生有用的权重。
通过危机风险评估，危机管理者可以迅速做到：检查什么受到了破坏；提供损失的初步估计及因此做出反应所需用资源的估计；确认但是不需要考虑的或很少考虑的区域或集团。
（2）如何建立危机预警系统（P219-220）
建立危机预警系统应遵循发下6大步骤：
1、确定需要发出危机警报的对象，并按重点性进行排序。
2、根据预警对象，确定危机监测的内容和指标，以及危机预警的临界点。
3、确定危机预警系统所需要的技术、资源等。
4、评估危机预警系统的性能，包括系统的准确性、误差、可信度、稳定性等。
5、安排专人负责实施并维护预警系统。
&向企业的所有员工讲解该危机预警系统的功能及作用，指导员工如何根据预警系统做出必要的反应。
（三）公共关系危机的处理
1、领会:
（1）公共关系危机处理的原则（P221-226）
1、快速反应，不做鸵鸟原则。
危机的过程包括5个阶段：危机爆发、媒体效应、形象危机、财务危机、生存危机。例：日本索尼唱机事件、中国非典事件、比利时可口可乐事件。
2、公众利益至上原则。
组织在处理危机事件时，要把公众利益放在首位，既符合公共关系的基本原理，又合乎企业伦理道德准则。例：强生公司的“泰诺药品中毒”事件。
3、真诚坦率原则。
危机发生后，新闻媒体和社会公众最无法容忍的事情并不是危机本身，而是企业千方百计地隐瞒事实真相或者故意说谎。例：切尔诺贝利核泄漏。
4、维护组织信誉原则。公共关系在危机管理中的作用是保护组织的信誉，这是危机管理的出发点和归宿。
（2）危机沟通中易犯的错误（P230-231）
当组织面临危机时，在与外界媒体的互动上，容易犯下以下4种错误：
1、回避问题。危机中信息传播的真空，很快会被流言蜚语所占据，“无可奉告”的答复尤其会产生此类问题，并引发公众的负面怀疑与猜忌。
一般而言，在危机爆发后组织反应的流程应为：①事件发生一小时内组织要有声明；②事件发生一个半小时内，当地要有声明；③事件发生三个小时要有新闻演示文稿。
2、声誉的傲慢。
3、与媒体为敌。
4、被动响应模式。
（3）在接受媒体采访时应注意的问题（P231-232）
对于媒体的采访，危机处理者应注意以下5个问题：
1、避免非专业人员接受访问。
2、准备响应外界的问题。
3、备妥声明稿。
4、备妥专业说明资料。
5、提供媒体所需。
（4）媒体的积极贡献（P232）
媒体的积极贡献表现在以下6个方面：
1、提供信息，指导公众在不同的危机情境中的行动。
2、增强公众的危机意识。
3、危机发生时警示公众。
4、提醒企业留意他们的利益攸关者的心情和情绪。
5、提供有关做什么、去哪里、联系谁及采取什么措施的信息，以控制并解
决危机。
6为危机管理者提供信息一一借助于媒体的直升机和先进的录像设备，他们可以理解和分析较大的危机。
（5）组织应如何建立有效的信息传播系统（P233-234）
建立有效的信息传播系统，做好危机发生后的传播沟通工作，争取新闻界的理解与合作。这是妥善处理危机的关键。为此，组织应当：
第一，掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会以及使用互联网、内部网、电话、传真等形式向社会公众告知危机发生的时间、地点、原因、现状、问题，公司目前和未来的应对措施等内容，信息应具体、准确。
第二，统一信息传播的口径，对技术性、专业性较强的问题，在传播中也应使用清晰、不产生歧义的语言，以避免出现猜忌与流言。
第三，设立24小时开通的危机处理信息中心，随时接受媒体和公众的访问。
第四，慎重地选择新闻发言人。
2、应用:
公共关系危机处理的步骤（P226-229）
1、危机处理决策。①建立快捷、高效的危机管理组织；②确定处理危机事件的新闻发言人。
2、对危机进行确认和评估。
3、迅速隔离危机。
4、合理、合法地转嫁和分散危机。
5、加强组织与新闻媒介和公众的沟通，维护组织形象。
6危机的总结。一般分为3个步骤：①调查②评价③整改
（四）组织形象的重塑
1、领会:
（1）组织内部沟通的要点（P235）
当危机来临时，组织做好对内沟通的工作能有效地减缓内部人员情绪上的不
安与疑虑，争取他们对组织的认同与对组织的信心。这一沟通的要点有：
1、优先沟通对象。
2、建立信心。
3、寻求支持。
4、防止谣言散布。
5、安抚与心理复原。
（2）恢复组织形象的具体工作（P234-238）
一、加强组织内部沟通。
当危机来临时，组织做好对内沟通的工作能有效地减缓内部人员情绪上的不
安与疑虑，争取他们对组织的认同与对组织的信心。这一沟通的要点有：
1、优先沟通对象。
2、建立信心。
3、寻求支持。
4、防止谣言散布。
5、安抚与心理复原。
这一沟通的方式主要有：①员工会议②部门会议③一对一面谈④内部文件
（刊物）⑤书信⑥电话⑦公布栏⑧声明录像带⑨网际网络。
良好的沟通使得组织在处理危机时获得正面的效果，内部人员所呈现的效果诸如：①支持组织的立场②避免谣言的散播③信任组织高层的领导④有助于核心信息的传递⑤坚守工作岗位⑥保持正面的态度。
二、做好对外沟通。
任何组织都可能犯错误，当面临危机时，做好以下工作将有助于恢复组织的形象：1、承认错误。2、诚恳致歉。3、表达遗憾与失望。4、展现解决的诚意。
5、保证不再犯。6感谢支持者。
公共关系复习笔记 《公共关系学》是新闻，广告，行政管理，秘书，市场营销等课程的必修课。这门课主要研究行政管理和经营管理活动中组织如何与公众进行双向传播与沟通的一门应用性学科。 这门课程是一门综合性学科，要学好这门课需要具备传播学，管理学，社会心理学，以及新闻，广告等学科的知识。 这门课是应用性很强的一门课程，学生在全面地，系统地，科学地掌握公共关系基础理论的基础上，要努力把知识转化为能力，在实践中培养自身的公共关系意识，完善自身的公共关系素质，努力提高实际公共关系能力，将所学到的理论知识和操作技巧运用到工作实践和社会实践中去。 这门课相比较而言，是比较容易学习，掌握的一门课。知识点虽然较多，但是一般来说，没有什么难度，是比较容易理解。掌握的。 一、全书的脉络 第三部分介绍企业、政府开展公共关系的技术。 第一章公共关系概念
一、学习建议 这一章是公共关系基础理论部分。理论色彩较浓，需要记忆的知识较多，但是难度不大。其中公共关系的本质属性是重点。 第一节“公共关系”的定义及其本质属性 一、识记： 有关公共关系定义的7种类型：管理说，传播说，传播管理说，咨询说，关系说，协调说，形象说。 其中重点掌握美国格鲁尼格教授的传播管理说：“公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理。”本教材采用的就是传播管理学说。 二、重点掌握公共关系的本质属性 （一）p6，倒数第二行。“传播沟通”是贯穿整个公共关系的一条基线，是现代公共关系理论的精髓，是公共关系的本质属性。 （二）理解公共关系本质属性的三个角度。 1，公共关系“关系”的性质。 组织与社会之间存在各种关系，公共关系只是这许多关系中的一种，是“组织与公众之间的传播沟通关系。” 2，公共关系的“职能”性质。组织的职能有很多，公共关系是组织许多职能中的一种，是“对组织与社会公众之间传播沟通工作的管理”职能。 3，公共关系的“学科”性质。 公共关系是一门综合性应用学科，是一门以传播学和管理学为主要依托的传播管理学或组织传播学。
《公共关系学》综合复习资料 第一章现代社会的变迁与公共关系的形成、发展 一、单项选择题 1、“公共关系之父”是（） A．爱德华·伯尼斯 B．雷克斯，哈罗 C．艾维·李 D．卡特利普和森特 2、艾维·李的《原则宣言》提出的观点是（） A．联络公众感情 B．公众必须被告知 C．一切为了公众 D．需求层次论 3、（）是公共关系得以发展的物质条件，没有这一条件，公共关系不可能得以扩大 并向更高层次迈进。 A．商品经济的繁荣 B．政治民主的发展 C．大众传播技术的发展 D．民众意识的觉醒 4、世界上第一位把公共关系学带入大学校园的人是（） A．艾维·李 B．伯内斯 C．卡特利普 D．哈洛 5、公共关系作为一种职业和一门学科，最早产生于（） A．法国 B．奥地利 C．英国 D．美国 6、现代公共关系发展史上的第一本公共关系专著是（）。 A. 《公共关系学》 B．《舆论明鉴》 C．《有效公共关系》 D. 《公众舆论的形成》 二、多项选择 1、公共关系产生与发展的社会条件包括（） A．文化心理条件 B．军事条件 C．社会政治条件 D．经济发展条件 E．物质技术条件 三、判断题 1、现代公共关系传入我国大陆是从20世纪70年代开始的。 2、伯纳斯是第一位公共关系理论家。
3、现代公共关系传入我国大陆是从20世纪70年代开始的。 4、公共关系与商品经济存在着天然联系。商品经济越发达，市场竞争越激烈，公共关系活 动也就越重要。 5、公共关系概念首次出现是在1905年。 6、纵观公共关系产生和发展的历史，可见公共关系的学科化和职业化是同步的。 7、我国古代就有原始公共关系观念与活动。 四、简答题 1、中国公共关系事业目前存在那些主要问题？ 六、论述策划题 1、结合你身边的案例故事，说明在现代社会社会组织和个人为什么要搞公共关系？ 2、在公共关系的发展史上，几个划时代的代表人物各自的主要观点是什么？ 3、结合你个人的认识，谈谈中国当前的公共关系发展现状。 第二章公共关系的基本理论 一、单项选择题 1、公共关系与市场营销有着共同的活动对象是（）。 A、媒介公众 B、顾客公众 C、政府公众 D、社团公众 2、评价社会组织好坏的指标是（） A、知名度 B、美誉度 C、产品质量 D、服务质量 3、（）是社会公众对一个组织机构的全部看法和评价，它通过公众的态度得以表现。 A．组织形象 B．组织信誉 C．公众态度 D．企业美誉 4、公共关系的实质是（） A．组织与公众之间的信息交流关系 B．组织与公众之间的行政关系 C．组织与公众之间的经济关系 D．组织与公众之间的人际关系 5、大众传播媒介中，公众接受时有参与感的是( )
第一章公共关系学绪论。 1.什么是公共关系? 是社会组织，为了有效塑造自身形象，运用传播手段实现组织与公众双向沟通的管理科学与艺术。 2.公共关系是由哪些要素构成的? (三大要素: 主体，客体，媒介) 1）公共关系主体一社会组织和公众人物 2）公共关系客体一公众 3）公共关系媒介一传播 3.公共关系与人际关系的区别是什么? ①从主体看，公共关系的行为主体是组织;人际关系的行为主体是个人。 ②从对象看，公共关系的对象是与组织有关的所有对象;人际关系包含与组织无关的私人关系。 ③从内容看，公共关系处理组织事务与公众事务,人际关系处理的是私人事务。 第二章公共关系历史沿革 1.公共关系是由哪两个美国人创立的? 艾维?李、爱德华?伯尼斯 2.公共关系产生与发展的条件是什么? ①商品经济的发展是现代公共关系产生与发展的社会经济条件。 ②社会政治生活的民主化是现代公共关系产生与发展的社会政治条件。 ③传播手段和通迅技术的进步是现代公共关系产生与发展的物质技术条件。 ④尊重人的需要和情感的经营管理思想的形成是现代公共关系产生与发展的社会文化心理条件。 第三章公共关系职能 1.公共关系具有哪些职能？ 收集信息；咨询决策；传播与沟通；形象管理；宣传引导；协调关系。 第四章.公共关系主体——社会组织 1.什么是社会组织? 社会组织简称组织，是指由一定的社会成员按照一定的规范、围绕一定的目标聚合而成的社会团体。 2.公共关系部的类型。（p51） ①部门所属型 ②部门直属型 ③领导直属型
④职能分散型 3.、公共关系公司的类型。（p53） ①综合服务咨询公司 ②专项业务服务公司 ③特定行业服务公司 4.公共关系人员应具备哪些基本素质? ①诚实高尚的品德 ②较强的自信心 ③广博的知识 ④较强的学习能力 第五章公共关系客体——公众 1.公众的涵义是什么? 公共关系工作对象统称为公众。 公众的特定含义是指与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的个人、群体和社会团体。 2.公众具有什么样的特征? (p66) ①整体性②共同性③相关性④多样性⑤变化性 3.如何对公众进行分类?(P68) ①根据公众发展过程的不同阶段,可划分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众四种。 ②根据公众对组织的影响程度，可分为首要公众、次要公众和边缘公众。 ③根据公众对组织的不同态度，可为顺意公众、逆意公久和独立公众。 ④根据公众不同的社会状态,可为组织型公众与个体型公众。 ⑤根据组织内部公共关系活动的内外对象和利益关系的不同,可分为内部公众和外部公众。 第六章公共关系中介——传播 1.传播的类型。 传播一般分为人际传播与大众传播。 2.公共关系传播的涵义。 公共关系传播是指组织利用各种媒介,向其内部及外部公众传递有关组织各方面信息的活动过程;是个体、群体、组织之间的一种信息交流行为。 3.公共关系传播的构成要素。 传播者、信息、编码、媒介、受传者、译码、干扰、共同经验范围、反馈、环境十大基本要素.
第八章公共关系的危机管理 一、考核知识点 （一）公共关系危机分析 1、识记： （1）公共关系危机的概念（P207） 公共关系危机是指当组织（包括企业、政府等）内部的各种危险因素累积到一定程度，并伴随着外部环境的变化而突然爆发，绝大部分情况是整个组织运作流程发生逻辑错误，甚至是整个组织系统出现问题，它直接威胁到组织的基本目标或优先目标，需要组织在信息不充分、人财物资源缺乏的情况下作出正确决策和积极、快速地进行处理的事件。 （2）内部危机与外部危机（P211） 不同的标准可以划分出不同类型的危机，但基本上可以分为内部危机与外部危机两大层面。内部危机是指由组织内部或组织本身所引发的危机；外部危机是 由国际或本国政治、经济、社会、法令、科技、文化等环境的冲击所造成的危机。 （3）产品危机（P211） 所谓产品危机是指企业由于在生产质量、功能上的缺陷，服务水平存在的问题，与消费者产生纠纷，甚至给消费者造成重大损失，进而被消费者提出赔偿甚至被政府相关部门责令停产所产生的危机。 （4）企业形象危机（P214） 企业形象危机是指企业生产假冒伪劣产品及内部发生丑闻等而使企业形象受到严重损害的危机。例：南京冠生园，大邱庄禹作敏、红塔褚时健被抓。 （5）危机管理的概念（P215） 危机管理又称为风险管理，是指如何在一个肯定有风险的环境里把风险造成的危害减至最低的管理过程。这其中包括对风险的量度、评估和应变策略等。 2、领会:
（1）理解公共关系危机的定义（P207） 公共关系危机包含有以下5个要点： 1、在危机的发生绝大多数情况中，组织内部各种危险因素是爆发危机的主要因素，也就是说是危机产生的内因。 2、危机的产生离不开外部环境的作用。 3、危机的爆发是一个由量变到质变的过程。 4、危机的发生，不会仅仅是单纯的某一部分出现问题。通常是其他危机的连锁反应。 5、危机爆发具有突发性，如果处理不及时或处理不当，将会使危机进一步扩大，直接威胁到组织的基本目标或优先目标。这就要求危机的管理者必须在时间紧迫、信息不充分、人财物资源缺乏的情况下，及时、正确地作出决策，处理危机。 （2）危机的特征（P207-210） 通常而言，危机的特性主要有以下5个方面： 1、危机存在具有普遍性。指危机存在于每个组织（企业）及组织（企业）活动的每时每刻。例：世界500强调查。 2、危机具有隐蔽性和突发性。也就是说危机的爆发有一个量变到质变的过程。 3、危机具有极强的破坏性。轻者降低公众对组织的信任，重者可能使组织 （企业）破产或立即倒闭。例：安达信与安然公司倒闭，雀巢公司“碘危机”，三株集团常德事件，“9・11”对美国航空业的打击。 4、危机的结果具有双重性。危机就是“危险的机遇”。例：海尔砸76台冰箱事件。 5、危机具有连锁效应。危机的发生不是孤立的，当一个危机引发另一个危机时，就产生了危机的连锁效应。 （3）公共关系危机的类型（P211-214） 不同的标准可以划分出不同类型的危机，但基本上可以分为内部危机与外部危机两大层面。大致有6大类型： 1、产品危机。例：“三株”、“冠生园”、“三菱帕杰罗”、“苏丹红事件”、
《公共关系学》期末复习指导 一、课程说明 《公共关系学》是秘书、新闻传播、广告、工商管理、市场营销、行政管理、教育管理等专业的基础必修课程。课内学时为54学时，3学分。 本课程使用的教材：《公共关系学》，张践主编，中央广播电视大学出版社出版。 二、考试说明 1．考试方式：闭卷 2．考核范围：期末考试内容以教学大纲规定的教学要求和教学内容为依据。 3．考试的题型大致包括名词解释（20%）、判断（10%）选择（20%）、简答（20%）、情景题（10%）案例分析（20%）等。 三、复习要点 第一章绪论 1．了解公共关系与宣传、广告、市场营销、庸俗关系等相关实践活动的联系与区别； 2．掌握公共关系的定义、公共关系的含义和公共关系的特征； 第二章公共关系的历史沿革 1．了解公共关系的产生与发展、现代公共关系产生的社会条件 2．了解公共关系学与相关学科的关系 3．了解中国公关事业的发展历程 第三章公共关系的功能与原则 1．了解公共关系在组织运营的过程中所承担的角色，具体包括：收集信息、参谋决策、传播沟通、教育引导。 2．理解公共关系应当发挥的功能包括：塑造形象、协调关系、提高素质、优化环境。 3．理解公关工作包含复杂的内容，要做好这些工作，必须遵守的原则包括：求真务实、真诚互惠、全员公关、遵守法纪、平时联络、不断创新。 第四章公共关系的组织机构和人员 1．了解目前专门从事公共关系工作的组织机构可以分为两大类：一类是组织内部的公共关系部；另一类是社会上的公共关系公司。 2．了解公关部在组织中的地位、职责、特点、设置原则和组织类型； 3．理解如何综合利用两种公共关系组织机构； 4．掌握公共关系人员的素质、角色要求 第五章公共关系工作程序 掌握公共关系四步工作法的工作要求、原则和程序。 第一步是公共关系调查，调查的内容包括社会环境、公众及组织自身的形象。调查方法包括文献调查法、观察法、访谈法、抽样调查法、问卷调查法。 第二步是公共关系策划。公关策划包括战略设计和战术安排。 第三步是公共关系活动的实施。在实施中，首先要善于选择传播渠道，使公关活动能够
《公共关系学》第八章问答题解答 《公共关系学》第八章问答题解答 1、人际传扬有哪些基本要素 答：在人际传扬的构成要素问题上，XXX学者理查德·L·威瓦 尔提出“八因素说”，这八个因素是:（1）人际传扬包含两个人以上。(２)人际传扬包含反馈。人际传扬的一个重大的特点就是包含着直接、快速、显然、持续不断的反馈。而大众传扬的信息普通都是单向的，没有直接汲取反馈的渠道。(３）人际传扬不仅限于面向面的沟通。（4）人际传扬不必是故意的。在人际传扬的过程中,许多的信息都是通过下意识的形式表达出来的。在大众传扬的过程中普通不存在这种状况。（5）人际传扬都具有效果。(6)人际传扬不一定使用文字语言。（7）人际传扬受情景的影响。(8）人际传扬受噪音的干扰。 ２、人际传扬的符号有哪些？人际传扬过程中所选用的符号，大致包括以下几种：（１）语言。人际传扬中的语言沟通除了可以用于 两人的面谈以外,还可扩大为大型会议、演讲、谈判、报告、记者款 待会等。（2)、副语言。副语言包括语言以外的各种声音,如咳嗽、叹息、哭声、笑声等等。（3）、表情和目光。人际传扬的情感影响力往 往要超过大众传扬，主要得力于说话人的表情和目光。（4)、身体动作。(5）、声调。（6）、距离。(7）、实物。3、公关谈判前要举行哪些预备工作？ 答:谈判是一项复杂的社会工作,谈判人员要想在谈判中取得预 想的结果，事先就必需作好充分预备工作。预备工作的详细内容包括以下几方面:(１）、心理预备。谈判人员除了举行实力的比较,还要举行一场心理素养的较量。首先要有谈判取胜的信念；第二要有在谈判中克服困难的恒心；第三要有一颗参与谈判的静心。(２)、资料预备。谈判的成功不仅取决于谈判双方的心理,更取决于双方的信息预备。 首先对我方信息状况的全面了解了解；第二详尽地了解对方的各种状况。（3）、技术预备。判的技术预备包括明确双方的价值区域，并在
第一讲公关基本原理 1、公关定义：公共关系，其实质是社会组织通过信息传播沟通手段处理自身的各类公众关系问题，以达到适应、优化组织社会生态环境目的的管理活动。 对象：组织与公众的关系本质：传播沟通管理 最终目标：建构有利于组织生存发展的社会生态环境。 2、公关三要素及其关系： 组织——公共关系的主体公关活动的承担者、实施者、行为者。是组织而非私人。 公众——公共关系的客体公关活动的实质内容。是组织与其公众之间进行的双向信息沟通。包括人际传播、组织传播、大众传播等。 传播——公共关系的手段公关传播沟通的对象。公众关系是由个人关系、群体关系、组织关系共同构成。 3、公共关系组织机构：专门执行公关任务、实现公关功能的行为主体 组织内设的公关职能部门、专业的公关公司、独立的公关社团组织（协会） 第二讲公关的历史 1、中国古代与公共关系有关的典故 冯谖焚券买义 一次冯谖受命去孟尝君的封地薛收债，他问孟尝君收了债，要不要为您买点什么回来，孟尝君说，你看我家缺什么，就买点什么回来好了。冯谖到了薛城，把所有债券当众烧毁。冯谖回来交差，对孟尝君说：我为您买来了‘义’。孟尝君虽然心中不悦，也没有责怪他。事情过去不久，齐王听信谗言，让孟尝君交出相印，退隐薛城。孟尝君离京去薛时，百姓出城十里远迎。孟尝君对冯谖说，你
给我买的义，我看到了。——公关投资 第三讲公关基本功能 1、公关的基本功能：守望功能、协调功能、教育功能、娱乐功能、效益功能 一、守望功能——信息的输入 公关最重要的是善于发现“天边出现的淡淡乌云”并反映给上级，在收集信息、掌握资料上要比别人快。——公关学者卡特利普1、搜集信息的内容：组织形象信息、产品形象信息、各类公众信息、社会环境信息 2、建立收集信息的制度：建立健全组织的信访制度、建立与有关组织的信息交流制度、建立对大众传媒的监测制度、建立公共关系的调研制度、建立公共关系的预测制度、建立健全科学的公共关系的档案制度 例：伟达公关：北京奥委会的“雷达” 2006年6月，伟达通过全球媒体监测发现印尼《雅加达邮报》报道，中国将在印尼设厂，加工印尼原始森林的木材，并使用到北京奥运会的场馆之中。国际媒体迅速报道并评论此事称，北京奥运会承诺举办一届绿色的奥运会，但其绿色是建立在毁坏印尼原始森林的基础之上的。 伟达在监测到这篇报道之后，立即通知北京奥组委，并建议迅速对所有场馆进行检查，给国际媒体一个清楚的答复。北京奥组委立即协调各在建场馆，核查
《公共关系学》第8章自学测试题 参考答案 一、名词解释： 1、人际传播(P.204 ) 2、链式网络(P.206 ) 3、谈判价值协议区（P.212 ) 4、概说阶段(P.213) 5. 社交距离(P.209 ) 6. 公共距离(P.210 ) 7. 共同经验区(P.224 ) 二、判断题： 1、X 2.√ 3. √ 4. X 三、单项选择题： 1. C 2. C 3. B 4. B 5.C 四、多项选择题： 1.A C D E 2. A B C D E 3.A B C D E 五、问答题： 1、人际传播有哪些基本要素？ (见 P.204-205 ) 2、人际传播的符号有哪些？ (见 P.208-209 ) 3、演讲稿包括哪些重要内容？
(见 P.216-217) 4. 在演讲过程中要使用哪些语言技巧？ (见 P.218-219 ) 5. 在演讲过程中要使用哪些形体技巧？ (见 P.219-220) 6. 人际沟通要掌握哪些技巧？ (见 P.223-225 ) 7. 在人际沟通的过程中要注意哪些禁忌？ (见 P.225 )
幸福，不能用手去捉摸，只能用心去琢磨，只能静静去体味。细细地品味了，你就享受到了它温馨的暖，或浓或淡的甜！ 幸福，其实很简单。幸福就是和爱人一起漫步，幸福就是吃到妈妈的拿手饭菜，幸福就是孩子在你的脚跟前转悠，幸福就是你能帮父母洗衣洗碗。 幸福，其实很简单。拥有一份称心的工作，就是一种幸福；拥有一个温馨的家，就是一种幸福；拥有一位知心的朋友，就是一种幸福；拥有一份好的心态，就是一种幸福；拥有一个相濡以沫的爱人，那更是一种幸福。幸福就是如此的平平凡凡，幸福就是这样的简简单单。 幸福，其实就是自己心灵的感觉，沉淀在自己的心底，看不见摸不着，没有那么直观，可那种体验与享受却很真实、很直接。或许你没有丰富的物质，或许你不能掌控自己的名利，但只要你拥有一份良好的心情，幸福就会围着你转。 幸福，其实很简单。幸福就是口渴时的那杯水，幸福就是饥饿时的那顿饭，幸福就是劳累时的歇歇脚，幸福就是闲暇时的那茶盏，幸福就是困倦时的那场眠，幸福就是相爱的人彼此的牵挂，幸福就是离别的人默默的思念！ 幸福，其实很简单。幸福就是平静的呼吸，仔细的聆听，忘情的观看；幸福就是有人爱，有事做，有所期待，有人给温暖；幸福就是不迷茫，不慌乱，生而无悔，活而无憾。幸福，其实就在路上，走一步，有一步的风景；进一步，有一步的欣喜；退一步，有一步的心境；停下步，忆往事，感到舒心的甜。 幸福，其实很简单。当你失落，当你伤心，当你落泪时，有人会走到你身边给你一个拥抱，让你不再心酸，让你顿生温暖。 幸福似一杯香茗，轻饮慢品里，溢出的却是淡淡的清香，沁人心脾，惬意而舒心；幸福似一杯红酒，无论酒的种类是什么，用心细品里，总能品出那缕浓浓的甘醇柔绵；幸福没有明天，幸福也没有昨天，它不怀念过去，也不向往未来，它只在乎眼前。 幸福，其实很简单。别人的幸福在你的眼里，你羡慕甚至嫉妒；可你的幸福也在别人眼里，你如果不觉得，岂不遗憾？
第八章公共关系调查 一、名词解释 1.实验法：实验法是指以实验为基础的调查，通常用来证明一种变量的变化是否能引起另一种变量产生一些预期性的变化，所以又称为因果性调查。 2.访谈询问法：访谈询问法是指通过拜访询问的方式收集原始资料的方法。与其他类型的调查法相比，访谈法灵活性强、形式多样、反馈迅速，所以访谈询问法在公共关系调查中使用的频率极高。 3.封闭式问题：封闭式问题是要求被调查者从一系列拟定的答案中做出选择，选择其中一项或多项。根据备选答案的多少，封闭式问题又可以分为二项选择、多项选择。 4.开放式问题：所谓开放式问题即被调查者可以不受任何影响自由作答，不必从问卷上拟定的答案中选择。也就是说，调查人员对于被调查者的选择回答没有任何限制。 二、问答题 1.答：公共关系调查的意义与作用主要体现在以下几个方面： （1）为组织形象定位提供依据；（2）为组织进行科学决策提供依据；（3）为组织引导公众舆论、协调关系提供依据；（4）为组织开展危机预警、防患未然提供依据；（5）为组织掌握反馈信息、提高公共关系活动成功率提供支持 2. 答：公共关系调查内容主要包括五个方面： （1）组织自身情况调查；（2）组织形象调查；（3）公众情况调查；（4）社会环境状况调查；（5）传播媒介情况调查。
3.答：观察法能够观察到人们的实际行为而不是依赖于他们自己所陈述的，这是观察最大的优点之所在。它可以避免许多由于访问人员主观情绪以及观察对象自身意愿、能力等因素所带来困扰，同时也可以更快更准确的收集某型类型的数据信息。当然，观察法也具有很明显的缺点，那就是通常只有行为和外在的一些物理特征才可以被观察到，而有关人们的动机、态度、情感等很难被观察到，而且有时候当前被观察到的行为也不能完全代表未来的行为变化。 实验法能够反应实际问题，但是由于实验成本、保密、实施阻碍、市场动态等方面的因素使得实验调查法在公共关系调查受到很大制约。 访谈法灵活性强、形式多样、反馈迅速，所以访谈法在公共关系调查使用的频率极高；但是访谈法也有一定的缺点，比如实现需要进行周密的设计，受访谈人自身能力、访谈对象的情绪、态度、时间等各种外在因素的影响，有些时候可能存在较大的误差。 4、5、6略。 三、案例讨论 1.答：互联网对公共关系调查的影响可从调查工具、调查范围、调查效率以及调查结果等方面进行分析。 在互联网时代开展有效公共关系调查活动，可根据当前调查对象的特点，从调查工具选择、调查问卷设计、调查时间、调查方式等加以设计。 2.答：根据传播沟通对象的偏好，可从合理的使用互联网传播工具，设计符合网络化传播的内容，注重传播与反馈效率等方面加以有效设计。
公共关系学笔记 第一章导论 第一节公共关系学的研究对象和内容 一、公共关系学的研究对象 公共关系学的研究对象是“组织与公众之间的传播与沟通”。对于这一概念，应重点从三个角度认真把握。 1.“公共关系”的性质：公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系，即组织与公众环境之间信息交流关系； 2.“公共关系职能”的性质：即运用各种传播、沟通手段去影响公众的观点、态度和行为，争取公众舆论的理解和支持，为组织的生存、发展创造良好的社会环境。 3.“公共关系学科”的性质：是一门综合性的应用传播学、组织传播学，是现代传播学在组织经营管理中的应用和发展。 二、公共关系学的基本内容 重点理解公共关系学基本内容的九个方面： 1.公共关系的概念：公共关系是什么，公共关系的三个基本要素，即社会组织、公众、传播与沟通； 2.公共关系的历史：公关的形成、发展概况、产生的社会历史条件； 3.公共关系的行为主体：公关由谁来做，有何作用； 4.公共关系的对象：公关对谁做； 5.公共关系的管理过程：完整地理解公关工作的整个过程； 6.公共关系的媒介：学习和掌握公关的基本工具和技术手段； 7.公共关系活动实务：包括调查研究、新闻传播、公关广告、专题活动、处理危机、交际事务等； 8.公共关系的职业道德和法律制约：公关行为基本准则； 9.公共关系在中国应用的国情和特色：公关的中国特色。 第二节公共关系的研究角度和方法 对公共关系进行研究的学科角度主要有：从管理学角度，从经营学角度，从传播学角度等。 一、从管理学角度研究的特点： 1.将公共关系作为管理过程的一个要素； 2.将公共关系本身视作管理的一个过程。 二、从经营学角度研究的特点： 1.将公关作为实施推广，影响环境的手段，突出公关的谋略、技巧、艺术的实用研究； 2.更重视信息和形象的商业价值，将信息、形象关系作为重要的经营要素和资源，将公共关系作为经营投入的一部分，并努力使其转化为实际财富，产生出经济效益。 三、从传播学角度研究的特点： 1.按传播的基本模式分析公共关系的三个基本要素； 2.从公众舆论的角度研究、处理组织的公众环境和公众形象问题； 3.研究各种不同的传播方式及其传播效果； 4.直接引入传播学中有关传播媒介与技术的研究，对公共关系各种媒介的特点、功能进行分析。 第三节学习公共关系学的现实意义 一、公共关系适应对外开放的需要 一方面要不断了解世界，汲取对自身建设和发展有利的各种信息；另一方面要传播自己，增进各国对中国的了解、理解和支持。 二、公共关系适应体制改革的需要 体制改革使公共关系日益成为组织自身的一种行为机制和经营管理方式。 三、公共关系适应市场经济发展的需要 随着市场竞争的日趋激烈，公共关系作为一种形象竞争手段，对增强企业整体竞争能力，促进经济效益和社会效益同步发展的作用日益突现。 四、公共关系适应现代信息社会的需要 在信息时代，组织在日常运转中非常需要运用公共关系了解舆论，影响舆论，改善组织的生存发展环境。 五、公共关系适应社会稳定的需要 稳定离不开沟通。社会、政治、人心稳定需要加强全社会的公共关系工作，形成“天时、地利、人和”的社会发展环境。 第二章公共关系的概念公共关系的本质一、确认公共关系本质的依据和方法： 1.构成公共关系的基本要素：组织、传播、公众（1）组织——公共关系的主体组织是公共关系的承担者、实施者和行为者。组织作为公共关系的主体，需要把自身的公关行为和公关机制通过一定的、可控制的职能系统体现出来，使公共关系按照组织的总体目标和需要发挥作用。公共关
公共关系学·期末复习指导?名词解释及简答题 一、名词解释 第一章绪论 1、公共关系P95答：公共关系，确实是根基一个组织运用有效的传播手段，使自身习惯公众的需要，并使公众也习惯组织开展需要的一种思想、策略和治理职能。 2、公共关系状态P95答：公共关系状态是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即那个组织在公众心目中的现实形象。 3、公共关系活动P6答：公共关系活动(工作和实务)是指一个组织为制造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和活动，要紧适用协调、传播、沟通等手段，即以制造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。 4、公共关系瞧念P6答：公共关系瞧念，是人们在公共关系实践中形成的碍事人们思想和行为倾向深层的思想意识，是人们对公共关系的一种自觉的熟悉和理解。 5、公共关系学P7答：公共关系学是指以公共关系的客瞧状态和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播和沟通的行为、规律及方法的一门学科。 6、公共关系职业P7答：公共关系职业是指专门提供公共关系方面的效劳而猎取酬劳的职业。 7、社会组织P10答：社会组织简称组织，是指由一定的社会成员，按照一定的标准、围绕一定的目标聚合而成的社会团体。 8、公众P13答：公共关系工作对象统称为公众，公众必须是对某一组织具有现实和潜在的利益关系，同时对组织的目标与政策具有相当碍事力的个人和团体。 9、潜在公众P15答：潜在公众是指差不多同组织发生了某种直截了当关系，由此引起了某种咨询题，但他们尚未意识到这一咨询题存在的公众。 10、非公众P15答：非公众是公共关系学中的特不概念，指的是在组织的碍事范围中，但不受组织各项方针政策和行为左右的个人和团体；同时，他们的行为和要求也不受碍事组织的方针、政策和行为。 11公共关系广告P25答：公共关系工作能够采纳广告的方法，这确实是根基“公共关系广告〞。 第二章公共关系的历史 1、报刊宣传活动34答：一些公司为了节约广告费用，便雇佣了大批专门人员，在报刊上制造煽动性新闻，为自己的产品或效劳进行宣传，以此来扩大碍事。有些报纸为了迎合下层民众的阅读心理，也乐意刊登这类新闻，两相配合，就出现了所谓的“报刊宣传运动〞。 2、艾维李P36-37答：“公共关系之父〞的艾维李，他曾经是?纽约时报?和?纽约世界报?的记者。艾维李公布了一个?原那么宣言?，提出了处理企业与公众关系的“公开治理原那么〞。?原那么宣言?的提出，标志着公共关系进进了一个新的时期，是现代公共关系真正的开端。 3、便土报P34答：1833年，?纽约太阳报?创办了廉价报纸——便土报，即只用一便土即可购得一份报纸，以通俗、廉价为手段，尽力扩大订户，以便在竞争中处于优势地位。 4、P39——?有效的公共关系?。在这本书中，他们提出了“双向对称〞的公关模式，提出的“四步工作法〞，成为公共关系领域最具权威性的教科书，被后人誉为“公关的圣经〞。第三章公共关系的原那么 1、组织形象：是指组织在公众脑海里留下的印象及对组织的评价。P75 2、组织形象信息：是指组织机构及人员的整体形象及公众对组织的评价。P63 3、全员公关：批社会组织中所有工作人员都参与化共关系活动，简称。其意义在于增强全体职员的公关意识，上下齐心。合理搞好公关工作。P91
一、单项选择题 1.从展览的性质看,展览会可以分为（）。 A.宣传展览会和贸易展览会 B。大型综合展览会和袖珍展览 C.室内展览会和露天展览会 D。单一商品展览会和混合商品展览会 2。开展贸易展览会的目的是（）。 A。揭露某种骗局 B。开拓商品市场，以展促销 C。宣传某种思想或观点 D。宣传某一成果 3.从举办展览的场地看，展览会可以分为（）。 A。大型综合展览会和袖珍展览 B。宣传展览会和贸易展览会 C。室内展览会和露天展览会 D。单一商品展览会和混合商品展览会 4.关于室内展览会和露天展览会，下列说法错误的是（)。 A.室内展览布置较为复杂，所需费用也较大 B。露天展览会举办时间不宜过长 C.大多数的展览都在室外进行 D。露天展览会布置工作较简单 5.从（）看，展览会可以分为单一商品展览会和混合商品展览会. A。展览的规模 B。展出商品的种类 C。举办展览的场地 D.展览会的性质 6。橱窗陈列展览和流动车展览属于展览活动中的（）。 A.袖珍展览 B.小型展览会 C.中型展览会
D。综合展览会 7.展览会最正规、最庄重的形式是（）。 A.博览会 B.交流会 C。贸易展览会 D.袖珍展览会 8。企业开业、博览会、交易会、重要工程竣工或奠基等大型活动的第一天举行的庆贺仪式是（）。A。乔迁庆典 B.开幕庆典 C.重大成果庆典 D.受到特殊嘉奖庆典 9.展览会结束后,需要做的工作是（）。 A。准备好业务洽谈处、组织好工作人员 B.对展览会效果进行测定 C.向新闻机构采取合适的形式发布消息，提供充足的新闻稿和资料 D。对展览会的各项费用,要仔细预算，并报上级有关部门批准 10.某企业产品全国销量第一，为将信息迅速传播给公众,从而进一步提高企业声誉，该企业可以采取的庆典活动是(）。 A.开幕庆典 B.周年庆典 C。重大成果庆典 D.受到特殊嘉奖庆典 11.某烟草经营企业为了宣传该企业，吸引公众注意力，不可以使用的方式是（）。 A.直接对产品进行广告宣传 B.举办企业周年庆典 C.为某运动会提供赞助 D.在烟草博览会上参展 12。下列不属于赞助的作用的是（）。 A。表明自己承担社会责任
第一章：公共关系概述 1.公共关系：又称公众关系，简称PR，它是社会组织通过传播 手段与公众联系进行信息沟通、协调关系、树立组织形象的一种社会管理活动。 2.公共关系的基本特征： A.以公众为对象； B.以美誉为目标； C.以互惠为原则； D.以长远为方针； E.以真诚为信条； F.以沟通为手段。 3.监测环境：是指观察和预测影响组织目标实现的公众情况和 各种社会环境的情况，使组织对环境的发展变化保持清醒的头脑以及灵敏的反应，从而保证科学地塑造组织形象，实现组织目标。 4.咨询建议：是指公关工作人员在搜集信息的基础上，向决策 层和管理部门提供公关方面意见和建议，使决策更加科学化、系统化，并照顾到社会公众的利益。 5.公关发展史（各阶段的代表人物及事件）： A.单向吹嘘式的公共关系（巴勒姆时期）“报刊宣传运动”“扒 粪运动”。 B.单向传播式的公共关系（艾维李时期）开办第一家宣传顾
问事务所。 C.双向沟通式的公共关系（伯内斯时期）《舆论明鉴》主张“投 公众之所好”。 D.双向对称式的公共关系（卡特李普时期）《有效的公共关系》 主张“双向对称”。 6. 现代公关产生的四个阶段以及相互之间的比较： 第二章：公共关系的要素
1. 社会组织：简称组织，是执行一定社会职能，实践特定社会目标，按照一定的组合方式构成的相互独立的社会团体。组织是公共关系的第一要素，是公共关系的主导，它决定了公共关系的状态、活动、发展方向。 特征：整体性、目标性、适应性、多样性。 2. 社会组织的类型： 按组织成员之间的关系状态划分：正式组织、非正式组织。 按职能划分：经济组织、政治组织、文化组织。 按目标划分：营利性组织、服务性组织、互益性组织、公益性组织。 3. 公众：是指在公关活动中与社会组织存在某种利益关系的个体、群体或组织。公众对社会组织有重要的影响，因而也是社会组织传播交流信息对象的总称。 特征：整体性、共同性、相关性、可变性。 公众的类型： A.横向划分：内部公众、外部公众。 B.纵向划分：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。 C.按重要程度划分：首要公众、次要公众、边缘公众。 D.按公众对组织的态度划分：顺意公众、逆意公众、独立公众。 E.按组织对公众的态度划分：受欢迎公众、不受欢迎公众、被追求公众。
第八章公共关系传播模式与媒介 学习目的和要求 通过本章的学习，了解一些主要的传播模式与相关理论，如5W模式、把关人理论、两级传播模式、受众选择“3S”论、议题设置论等；同时，掌握一些主要的传播媒介知识，如文字大众传媒、电子大众传媒、国际互联网等，了解公共关系的基本手段。 学习方法 以基本概念的识记为基础，了解和领会公共关系的传播模式与相关理论，掌握公共关系所涉及到的主要传播媒介和方式，并能在实践中进行具体的操作和运用。 学习内容 第一节公共关系传播模式与理论本节主要介绍公共关系的传播模式与理论。主要有拉斯韦尔5W模式、把关人理论、两级传播模式、受众选择“3S”论与议题设置论等与公共关系紧密相关的传播理论。
一、拉斯韦尔的5W模式 1948年，拉斯韦尔发表了《社会传播的结构与功能》一文，拉斯韦尔传播学的始创者之一。 (1)谁传播(Who)； (2)传播什么(Says What)； (3)通过什么渠道(Which Channel)； (4)向谁传播(tO Whom)； (5)传播的效果怎样(What Effects)。 图8—1传播学的研究内容
公关传播过程分析 拉斯韦尔所提出的研究对象的五大部分视为传播研究的基本范畴。 1．传播的控制分析 传播的控制分析主要包括：传播的法规 与政策；传播者的社会控制和自我控 制；传播者对传播的影响；传播者的社 会责任。 2．传播的内容分析 传播的内容分析主要包括：传播的分 类；传播的符号：传播的宣传方法等。
3．传播的媒介分析 传播的媒介分析主要包括：传播的媒介 环境；传播的媒介特点等。 4．传播的对象分析传播的对象分析主要包括：传播对象的心理；传播对象的劝 服等。 5．传播的效果分析 传播的效果分析主要包括：传播的效 果类型；影响传播效果的因素；测定 传播效果的定量方法等。 二、把关人理论 (一)把关人的概念 “把关人”又称“守门人”(Gate Keeper)，它是指在信息传播过程中，对信息的提供、制作、编辑和报导能够采取“疏导”与“抑制’’行为的关键人物。这个概念源出于德国著名社会心理学家库尔特卢因在1947年所写的《群体生活的渠道》一文： (二)把关人的传播行为 一般地说，把关人的传播行为包括“疏导”
（完整版）公共关系学复习笔记 《公共关系学》 第一章导论 一、公共关系的定义 （一）国外 1.强调公共关系的管理功能 美国社会科学家莱克斯·哈洛博士： 公共关系是一种特殊的管理功能。它在一个组织及其公众之间建立并保持双向的传播、谅解、接受与合作；它参与处理各种问题和难题；它帮助管理部门及时了解舆论并作出反应；它明确和强调管理部门为公众利益服务的责任；它帮助管理部门随时掌握并有效地利用变化的形势，帮助预测发展趋势，以作为早期警报系统；它使用有效的传播技能和研究方法作为基本工具。 2.强调公共关系的传播沟通功能 《大英百科全书》的定义：公共关系是旨在传递关于个人、公司、政府机构或者其他组织的信息，以改善公众对他们的态度的政策和活动。 3.强调公共关系的预测功能、咨询功能 1978年墨西哥城召开的各国公共关系协会第一次世界大会发表的《墨西哥声明》的定义：公共关系是一门艺术和社会科学。它分析发展趋势，预测其结果，为组织领导者提供咨询并实行有计划的行动方案。这种行动方案将服务于该组织和公众的共同利益。 4．强调公共关系的社会属性 美国普林斯顿大学的希尔兹认为：公共关系是我们的从事的各种活动、所发生的各种关系的通称。这些活动都是公众性的，并且都具有社会意义。 （二）国内 1.王乐夫:内求团结,外求发展的经营管理艺内求团结,外求发展的经营管理艺术。
2.居延安:公共关系是一个社会组织用传播的手段使自己与公众相互了解和相互适应的一种活动或职能。 总结：公共关系是一个社会组织在运行中，为使自己与公众相互了解、相互合作而进行的传播活动和采取的行为规范。包括五层含义：（1）社会组织与公众之间的关系 （2）纽带是传播 （3）双向交流 （4）主体是一个控制系统—管理功能 （5）有目的的自觉活动 二、关于公共关系学 作为一门学科，它产生于20世纪20年代的美国。1923年，伯内斯《舆论之凝结》OR《舆论明鉴》出版，并在纽约大学开设了公共关系课。1952年，他又写了《公共关系学》。（一）内容：公关理论、公关业务（应用）和公关史。 （二）研究对象：社会组织、公众和传播活动。也是公关三要素。 （三）学科性质：是一门综合性的应用学科。 三、我国的公关实践： 1983年深圳大学招生 1983年广州白云山制药厂设公关部 1986年，中国环球公共关系公司成立。 四、公共关系与相关的社会现象： （一）公关与人际关系 相同： 公关是以人际关系为基础的，良好的人际关系有助于改善本组织与其公众、本组织员工之间的关系。 区别： 1.出发点不同。公关处理社会组织与其公众的关系，而人际关系考虑人与人之间的关系。 2.目的不同。公关是建立社会组织的良好形象，而人际关系则是建立个人与个人之间的和谐关系。
公共关系学复习题：第8章人际的传播与及沟通 1传播学学者克劳佩弗根据对人类社会的全面观察，提出了一种G形网络理论，认为它是信息高效传播的方式。错 2人际传播的情感影响力往往要超过大众传播，这主要得益于说话人的表情和目光。对 3谈判的情况与打仗有相似之处，谈判人员除了进行实力的比较，还要进行一场心理素质的较量。公关人员应当经常注意加强自己的心理素质训练，对谈判中的困难有充分的精神准备，要做到有“三心”，即有信心、有恒心、有静心。错 4界点是谈判者制定价格政策的出发点，也是全部谈判的价值基础。错 5狭义的人际传播可以包括人类的一切信息交流活动，具有多方面、多层次的特点。错 6人际传播的一个重大的特点就是包括不包含着直接、迅速、明显、持续不断的反馈。错 7人际传播的形式并不仅限于面对面的交流，且所发送的信息不一定都是有意的。对 8人际传播中的语言交流除了可以用于两人的面谈外，还可用于大型会议、演讲、谈判、报告、新闻发布会等。对 9谈判是一项复杂的工作，谈判人员要想在谈判中取得预想的结果，事先就必须做好充分的准备工作。准备工作的具体内容有资料准备、技术准备和人员准备。错 10手势的运用不仅可以表达某种信息，同时也可以使整个演讲更加生动，加强某些内容的力度。对
11组织成员之间地位平等，相互之间有着广泛的接触，但是没有中心人物的传播网络是（ c ）。 选择一项： A. 辐射式网络 B. 链式网络 C. 环形网络 D. G形网络 12组织成员之间联系少，群体气氛不一定和谐，很难产生信息的激励效应的人际传播模型是（b ）。选择一项： A. 链式 B. 辐射式 C. 交结式
第一章公共关系的基本概念 1.公共关系定义★ 公共关系是社会组织为了寻求内外公众的信任与支持，从而树立良好的组织形象，寻求自身发展的一种组织传播行为。 2.目的：树立良好的组织形象，寻求自身发展 3.构成要素：（一）主体-----社会组织 1.公共关系的核心概念--------组织形象 2.组织形象的评价标准---------知名度，赞誉度 （二）客体-----公众 公关主体沟通对象的总称，即与特定的公关主体相互联系及相互作用的个人，群体和组织的总和。 地位：组织形象唯一的有效评估者 （三）介体------传播 组织形象塑造的手段与途径 方式：传播 4.公共关系的类别 一﹑按公共关系的表现形态划分★ ⑴静态公共关系—非自觉状态：客观存在在生活之中。 ⑵动态公共关系—自觉状态：①日常惯例②专业性 公共关系有动态和静态两种形态。 ①公共关系是一种客观存在，这便是一种静态意义上的公共关系。 ②公共关系状态是社会组织的现实形象状态，即社会组织在公众心目中形象的总和。它包括公众心目中对社会组织认识和了解的程度、美誉度、相互间的关系是合作或对抗等。 ③良好的公共关系状态指企业拥有良好的组织形象，处于被公众支持和信赖的状态。反之则指组织形象欠佳，甚至处于某种危机当中。 ④社会组织为了提高和维护组织形象，会自觉或自发地进行一些努力，开展一系列的活动，这些努力和活动便是一种动态意义上的公共关系。 ➄公共关系活动是社会组织为实现自身良好的公共关系状态而从事的各种协调、沟通和传播等活动的总称，也就是通常所讲的公共关系实务。 动态和静态两种公共关系有区别，又有联系。动态公共关系的效果直接影响公共关系的状态，动态公共关系是为获得良好的静态公共关系而做的努力。动态公共关系一般处于主导地位。 5.按公共关系主客体之间的关系划分☆ ⑴内部公共关系 ⑵外部公共关系 三﹑按公共关系的目的划分☆ ⑴盈利性公共关系 ⑵非盈利性公共关系 6.公共关系的构成要素★