后勤服务质量与考核标准

后勤服务质量与考核标准 ———————————————————————————————— 作者: ———————————————————————————————— 日期:

ﻩ神木县医院后勤管理与服务监督暂行管理办法(试行） 第一条 为加强后勤服务企业管理及服务工作的监督管理,规范后勤管理和服务行为，维护后勤管理和服务秩序,提高后勤管理及服务质量，现根据《神木县医院对后勤服务企业医院后勤服务托管管理合同》以及国家相关法律法规,本办法本着公平、公正、公开、诚信的原则，结合本院实际情况制定。 第二条 本办法所称后勤服务指在本院范围内为医院提供的社会化后勤服务；主要指后勤服务企业，按照委托合同提供的管理内容为医院提供的服务。后勤管理指受医院授权或代表医院行政后勤工作管理和督导部门(人）所履行的合同权力和义务及相关工作。 第三条 承担医院后勤管理和服务的部门、个人及企业均有共同维护和遵守本办法的义务。 第四条 为维护医院后勤服务(企业及个人)合法权益,实现医院后勤管理和服务的目标,后勤副院长为后勤服务及监督管理的主管领导；后勤管理委员会依照本办法对后勤管理相关部门及后勤服务企业的相关过程实施负责指导、协调、监督及考评。 第五条 后勤管理及服务的结果取决于各方,各环节的工作效率及质量。除相关服务企业外，本院相关部门关于后勤事务的及时决策,责任范围内供给保障的及时落实、相关费用（管理费用、房屋本体维修基金及公用设施专用基金等)及时给付，同为本办法监管的范围内容，是有效贯彻本办法不可缺少的先决条件。 第六条 本办法对各方的执行和评价标准主要依据所附《神木县医院后勤管理与服务监管细则》进行相应考核，各方需遵守有效合同的内容及国家相关法律法规；若本办法包括《神木县医院后勤管理与服务监管细则》与合同内容或国家法规发生冲突时，应以合同及法规为准。 第七条 医院要求服务企业提供合同以外的合法服务时,企业应在条件允许范围内提供相关服务满足客户需求，被服务方应在接受服务后与服务方协商并给付适当服务费用。实现有偿服务后，服务质量纳入监管范围。 第八条 医院后勤管理委员会或其授权部门应对后勤服务企业进行每月至少一次的不定期检查、评价;考核结果与医院提供的管理费用直接关联，相关部门针对考核的结果实施相应奖惩。 第九条 医院管理部门因工作延迟或领导指挥失误等原因导致后勤服务企业工作质量不达标的，对后勤服务企业不予扣分;非后勤服务企业权利管辖范围内的第三方原因或不可抗力原因导致后勤服务企业不达标者亦不予扣分。 第十条 服务企业被公正有效评价后，低于服务既定标准应受到相应经济处罚,符合标准不予奖惩，高于标准则给予一定奖励。具体考核标准参考《神木县医院后勤管理与服务监管细则》，对后勤服务企业实施的奖惩在服务企业的管理费中作相应增减;服务企业应接受经济奖惩的60％，且须直接落实到具体服务执行部门，起到激励、处罚、改善服务质量，最终实现服务质量提升的目的。 第十一条 无论对服务企业的考核分数是否达标或超标,后勤管理工作或后勤服务工作不符合标准的责任方,均应在后勤管理委员会或其授权部门提出书面整改意见及其规定的合理期限内，对未达标的服务工作作出及时的纠正及整改。 第十二条 对于后勤管理或服务企业在本院所承担的工作或服务获得县、市及以上级别的优良称号或表彰的，医院将给予一定的奖励。 第十三条 院方享有组织他方制定和贯彻并执行本办法包括《神木县医院后勤管理与服务监管细则》的权力,各方在贯彻执行本办法的过程中，可不断提出对本办法的修订、整改意见,使其更为客观、公正、合理。 第十四条 本办法的最终解释权归神木县医院后勤管理委员会所有。 第十五条 《神木县医院后勤管理与服务监管细则》是本办法的有效组成部分，并具有同等法律效力。 第十六条 本办法自公布之日起执行。

神木县医院后勤管理委员会 201６年２月２５日 神木县医院后勤管理与服务监管细则 总则 为规范后勤服务企业的管理与服务行为，提高后勤服务水平和质量,根据《神木县医院对后勤服务企业后勤管理委托合同》及国家相关法规，结合医院实际制定《神木县医院后勤管理与服务监管细则》(以下均称《监管细则》）。 1.《监管细则》采取千分考核制度作为对服务企业的考核办法，通过考核评分给予服务企业相应的奖惩；具体比例为1:5０，即每一分等于5０元。 2.后勤管理委员会每月对后勤服务企业管理与服务至少进行一次不定期全面检查，每季度不少于两次抽查，检查结果将作为奖惩依据，考核结果总分数低于85０分的，按50元/分予以经济处罚;总分于850－950分的不作奖惩;总分于950分以上的，给予5０元／分的奖励。 3.对后勤服务企业实施的奖惩金，由医院支付管理费时一并支付。 4.月、季度检查、抽查发现的问题,后勤服务企业均应在后勤管理委员会或其授权部门提出的合理意见或建议后在规定期限内作出及时纠正并整改。 5.《监管细则》每项分值栏内的服务项目若因其工作(职务)不到位,责任未落实而造成医院损失或延伸到其他方面，酌情另行作适当处理。 6.《管理细则》最终解释权为神木县后勤管理委员会所有。 7.附件: 《后勤公司基础管理考核表》 《后勤公司工程维修管理考核表》 《后勤公司安保消防管理考核表》 《后勤公司绿化保洁管理考核表》 《后勤公司客服及监督管理考核表》后勤公司基础管理考核表 检查人： 检查时间: 年 月 日 （总分２０0分，得分: ）

项目 工作标准 标准分值 考评方法及扣分 考核情况及得分

房 屋 管

理1.全院各楼层、科室、病区的房号标识明显，大堂内设有引路方向平面图、各科室分布图专栏并及时更换破损专栏，保持专栏完好。 1０分 无示意图专栏或示意不清楚扣１分，专栏破损未及时更换扣2分。

2.无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋通途的现象。 １5分 发现一处私搭乱建或擅自改变房屋用途每项扣5分；发现违法规定的搭建设施或房屋用途改动,未做及时处理每项扣２分。 3．房屋外观完好无损且干净整洁；外墙，建材贴面无脱落现象，玻璃墙清洁明亮,无破损情况,涂料墙面无脱落、污渍,无乱贴、乱涂乱画及乱悬挂现象。 15分 建材贴面发现一处脱落扣1分，玻璃墙一处破损或不清洁扣1分，涂料墙发现一处褪色或不清洁扣１分;每发现一处乱张贴乱写乱画、乱悬挂现象扣２分。 4.空调安装位置统一，冷凝水集中收集作妥善处理，支架无锈蚀。 10分 冷凝水未做及时处理扣2分;空调支架锈蚀发现一处扣２分;

项目 工作标准 标准分值 考评方法及扣分 考核情况及得分

房 屋 管 理

5．房屋装饰装修符合相关规定，未发生危及房屋结构安全或拆改管线和损害他人利益，无滥用水电和违反消防安全的现象发生。 10分 每发现一项不符合规定扣2分,因违反消防安全的违规操作造成损失扣4分,并追究相关人员责任。

６.对医院房屋及公用设施进行定期检查，确保房屋内外无破损、裂缝、装饰面脱落、地陷等现象，若有则及时记录上报后作妥善处理。 １0分 未定期检查扣2分，房屋内外有破损、裂缝等现象不作及时处理扣5分；未作记录上报扣１分。

７．房屋顶棚干净无垃圾,无破损,雨天无渗漏现象。 1０分 垃圾未定期处理扣2分;房屋顶棚设施破损、漏水、隔热层、防水层损坏5天内不作妥善处理扣5分。 8.楼梯间、楼面、扶手干净无破损。 10分 楼梯各处不干净扣1分，扶手不牢固,松动脱焊，扣2分。 9.避雷设施、水箱性能完好,定期作安全检查。 10分 避雷设施锈蚀、弯折、脱落扣2分;水箱生锈、变形、口盖破损每项扣2分，不作定期检查扣1分。 10．房屋及其配套设施权属清册，公用设施设备档案资料齐全,分类成册，管理完善，查阅方便。 １0分 房屋立面图、平面图、地下管网图、总体规划图分类统计成册,公用设备维修及保养记录,公共设施设备安装图纸资料和台账，每项不齐全或不完善扣2分。

基 础 设 施 管 理

1.院内道路畅通,路面平坦，保持干净,污水井盖完好无缺。 10分 路面损坏扣2分，路面有杂物堆放不及时清理导致交通阻塞扣２分。

2.根据医院要求，制定不同季节、天气、不同地点的照明灯管理规定,节约用电。道路、楼道、大堂、介绍栏、模型框等处公共照明设施完好;射灯无损坏，照明正常。 10分 损坏的照明设施未得到及时维修更换扣2分,灯柱生锈,油漆脱落，断折,每项扣2分;无维修计划或计划不落实扣5分。

3．院区围墙护栏无锈蚀、断裂、变形现象;各标识牌清晰，无倾倒，损坏现象。 10分 每项不符扣2分。 4.病区候诊椅及时清洗检修,确保其完好无损，不影响日常日常工作。 1０分 椅面不清洁，椅子有松动，锈蚀，损坏,未及时修理的,每项扣2分。 5.雨水管道无堵塞,水流畅通无阻,无破损,无雨水外溢。 10分 每项不符扣2分。 6．化粪池无池水外溢，排水通畅，无井盖丢失或池壁缺损。 1０分 每项不符扣2分。 7.电缆沟盖板无损坏，沟内无积水、供电正常,经常维护，杜绝线路故障。 １0分 每项不符扣2分。

太平间管理

1.太平间管理人员负责保管尸体,保管室内外清洁、通风;非在本院死亡的尸体，不予存放,因特殊原因需存放者,须持有关单位证明，经医务科批准方可存放,夜间须征得值班人员批准。领取尸体时认真核对死亡卡片,防止差错事故。 １０分 未经院方许可私自存放非在本院死亡的尸体，每发现一次扣2分；领取尸体时对死亡卡片核对不仔细导致尸体错领，每次扣2分。

2．尸体接走后及时清洗铺位，保持铺位的干净整洁；有过期未火化、无主尸体及时上报院领导作妥善处理。 10分 铺位不及时清洁每次扣１分;过期未火化或无主尸体不予上报，造成不良后果每次扣2分,并追究责任。