质量管理基本概念

质量管理基本概念
质量管理基本概念
企业的目的是“创造顾客”，从而谋求持久的生存和发展。这句
话的含义是：“要有能生产顾客满意质量产品的能力。”可以说质量
能力是经营中最重要的能力之一，它关系到企业的生存。
企业以顾客和社会的信任为基础，生产出顾客使用后对其效能感
到满意的产品，从而创造出顾客，进而扩大市场，增加收益，并做出
“社会贡献”。“所谓质量管理，即制定企业的质量目标，以确保顾
客所要求的产品质量——这不仅是指产品质量测试，而且是指产品的
有效使用、寿命、实用的经济性和安全性等，为了合理有效地达到这
一目标，而必须进行的所有活动，就称为质量管理。”
也就是说，质量管理是经营管理的手段，是为了达到企业的重要
目的而开展的经营活动。朱兰(J.M.Juran)下的定义更简单明了：“它
是为实现公司质量目标而必须具备的全部的职能和责任”。这一活动
包括有关质量的各种业务，贯穿于调查、开发、设计、制造、购买、
设备、运输、装备、销售、修理、服务等生产、销售、使用的全过程，
也就是说贯穿于从产品面市到寿命终结的全过程。它要求制定负责任
地执行的体制，并以统计的方法为中心，有效地采用科学的管理方法，
努力防止人为的过失。
当前，虽然许多公司都实行质量管理，但取得令人满意的效果的
公司却出人意料的少。即使是大企业，有时也因销售有毛病的产品而
遭到顾客的指责。
没有取得成果的原因是多种多样的，而主要的原因是在经营中忘
记了企业的质量目标，而停留在统计性的质量管理阶段，或者是有的
经营干部认为，质量管理仅仅是小组活动，还有的则是管理人员缺乏
领导质量改善的能力。
在推进质量管理中，最重要的是经营干部要把质量看做是企业的
使命，在质量管理上统一公司内的思想，制定明确的目标，全公司都
要为达到这个目标而共同努力。
上述定义是现代质量管理最正确的。但是，许多企业都做出不同
的'定义和解释，因此，不能实现真正的质量目标。这样的例子很多。
在此，有必要说明一下质量管理的发展过程。
现代质量管理是从19世纪70年代开始的，经历了一个多世纪的
发展过程，已逐步形成一门新的学科。
19世纪70年代，人们根据生产和使用的需要，提出了互换的概
念，同时人们还注意到，在保证部件互换的前提下，其尺寸的加工误
差允许有一个波动范围，于是又提出加工公差的概念，从而初步为质
量检验的技术理论奠定了基础。19世纪末，资本主义的工厂逐步取代
了分散经营的家庭手工业作坊，机器生产取代了手工劳动，劳动者集
中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了质量检验管理。
20世纪初，美国人泰勒在系统总结以往质量管理实践和经验的基
础上，产生了科学管理的思想，同时还建立了一套科学管理的理论和
方法。他主张管理人员和制造人员进行合理分工，将计划职能和执行
职能分开，同时增加中间检验环节，从而形成了设计、操作、检验三
方面各有专人负责的职能管理体制。
近代质量管理的道路是休哈特(W.A.Shewhart)打开的，他指出，
即使在同样条件下生产的产品，也存在不同的质量特性。
1924年，他确认了这一事实，并创造了在工序质量管理中运用统
计的方法。在同一时候道奇(H.F.Dodge)和罗明(H.G.Roming)等人正
在推进质量的研究，即在样品抽查中采取统计的方法。正是由于他们，
才奠定了运用统计方法的近代质量管理的基础。
近代质量管理作为一种新的手段，采用统计技术方法运用于制造
时的质量管理。由此诞生了“统计质量控制”的方法，并在产业界得
到推广。
戴明(Deming)对统计过程控制下了如下定义：“统计质量控制是
在生产的所有阶段运用统计的技术和方法，以最经济地生产出最有用
的、有需要者的产品。”
统计的方法在今天的质量管理中，虽然起着非常重要的作用，但
是仅靠统计质量管理是难以使顾客满意的。随着产品的高度复杂化和
顾客对质量要求越来越苛刻，仅靠生产时的质量管理，难以获得顾客
的满意。因此，贝尔研究所率先在QA的名义下，开始广泛地活动。
这些活动的定义如下：
“所谓QA，其目的是不断地向顾客保证，他们购买的商品达到合
理期待的质量水平。同时，开展过去SQC中所缺乏的各种活动，以在
质量标准设定中，从产品开发阶段直至终结阶段的全过程，达到和保
持质量。”
贝尔的QA活动被推广后，美国GE公司的费根鲍姆(Feigenbaum)
发展了TQC的概念，它给TQC下的定义如下：“TQC是组织内的所
有部门一起努力开发、维持和改善质量的有效系统，其目的是在考虑
顾客的充分满足后，在最经济的水平上进行生产和服务。”GE的费根
鲍姆认为，为了达到企业最终的质量目标，过去的那种在生产时依靠
SQC是不充分的。他认为有必要从开发阶段起就进行广泛的质量管理
活动。
有不少公司认为，在公司各部门开展分组活动，就等于是全公司
质量管理，还有不少企业，不仅把产品质量，而且把工作质量、企业
体制等所有事项都提出来，并且认为把质量管理的思想方法和手段运
用到这些事项上就是TQC。这种质量管理都是有缺陷的。还有的企业
听信一些专家所说的“顾客满意的质量就是其信任性，因此，应以信
任性管理取代过去的TQC。其中，质量管理只对生产时的质量管理起
作用”等话语，结果在质量管理活动中自寻混乱。
综合质量管理的全公司质量管理，指的是为达到质量目标所需的
一切合理的活动，信任性课题当然也包括在其中。如果从这一意义上
重新整理质量管理的概念，大致可分为三方面：
第一，质量管理是达到企业经营目标的重要机能之一，必须把它
看做是一个总括性的系统经营活动，因此，质量管理活动绝不是某一
个部门为主的活动，而应是有组织、有系统的把质量目标和责任分配
到整个部门和阶层，以圆满有效地达到企业质量目标的活动。
第二，为了有效地进行质量管理活动，要把SPC、QC新旧七工具、
IE、VE、TPM、6σ等各种管理技术作为手段，积极加以采用。不仅要
按照我国的现行引进和利用发达国家的管理方法，还应该研究、开发
和运用符合我国特殊情况的行之有效的管理方法。特别要认识到，现
在尊重人、重视职工自主解决问题和能力开发的倾向日益增加，利用
电脑灵活运用技法也明显增加，因此，质量管理要适应这一变化。
第三，质量管理常常被称为实践科学。这如实地说明实践和运用
对现在的业务非常重要。也就是说，即使是很简单的方法，如果不能
运用到实际工作中去，就毫无用处。同样，即使是从事简单工作的人，
如果他学习能解决问题、开发新思路所需要的知识和技术，并加以实
践，就能取得令人难以想象的成果。
我们应该从以上三个观点来重新认识近代质量管理的概念和特征，
消除在达到企业质量管理目标过程中不必要的杂音和劳动力的浪费。
我们决不能做只知芝麻，不知西瓜的蠢事。