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全面质量管理基础知识1质量的定义：一组固有特性满足要求的程度质量并不仅仅限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。
2质量特性的定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量特性的类型：技术性或理化性的质量特性心理方面的质量特性与时间有关的特性安全方面的质量特性社会方面的质量特性。
3质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
4质量管理发展三阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段，三个阶段是继承与发展的关系。
5全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
全面质量管理体现为“三全一多样”即全过程、全员、全组织，管理过程中使用的管理方法多种多样。
6质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合，在开展全面质量管理活动的组织中，质量文化是组织文化的核心内容。
质量文化的功能：凝聚功能、约束功能、辐射功能7 质量管理八原则：（1）以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。
组织应当理解顾客当前和未来的需求。
满足顾客要求并争取超越顾客期望。
（2）领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
”（3）全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
（4）过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果（5）管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
（6）持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
”（7）基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
全面质量管理基础知识什么是全面质量管理（Total Quality Management）全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种管理方法和理念，旨在通过有效地管理和优化内部流程，持续提高产品和服务的质量，以满足客户的需求和期望。
TQM强调团队合作、持续改进和全员参与，以实现组织的质量目标。
TQM的核心原则1. 客户导向TQM的核心是将客户置于最高的位置，以满足客户的需求和期望为组织的首要目标。
为了实现这一点，组织需要不断了解客户的需求，并使所有流程和活动都围绕客户展开。
客户满意度的提高是TQM成功的关键。
2. 全员参与TQM认为每个员工都是质量管理的一部分，因此要求每个员工都积极参与到质量管理中。
这需要通过培训和教育来提高员工的质量意识，并为员工提供合适的工具和资源，使他们能够有效地参与质量管理活动。
3. 过程管理TQM强调对组织的所有流程和活动进行全面、系统的管理。
通过分析和优化每个流程，可以提高组织的效率和质量。
流程管理的关键是不断改进和持续创新，以适应不断变化的市场环境和客户需求。
4. 数据驱动TQM强调通过数据和事实来制定决策和改进。
通过收集、分析和利用数据，可以全面了解组织的质量状况，并识别出改进的机会。
数据驱动的方法还可以帮助组织做出准确的决策，提高决策的质量和效果。
5. 持续改进TQM认为质量管理是一个不断改进的过程，需要持续地寻求新的方法和工具来优化质量和流程。
持续改进需要全员参与，建立良好的反馈机制，并及时纠正问题，以实现质量的持续提升。
TQM的实施步骤1. 创建质量意识和文化TQM的实施需要组织中每个员工都具备质量意识，并将质量作为自己的责任。
为了创造质量意识和文化，组织可以通过培训和教育活动来提高员工的质量意识，并通过奖励和认可来激励员工的积极参与。
2. 设定质量目标和指标TQM的实施需要明确的质量目标和指标，以便组织能够衡量自己的质量绩效。
全面质量管理基础知识(TQC或TQM)当前，世界经济的发展正由(数量型增长)向(质量型增长)的方向发展。
市场竞争也由(价格竞争)为主转向(质量竞争)为主。
第一章概述1．质量管理的发展史：A.第一阶段：质量检验阶段B.第二阶段：统计质量控制阶段C.第三阶段：全面质量管理阶段2．最早提出全面质量管理概念的是美国通用公司的质量总经理（菲根堡姆）。
他于1961年出版了（（全面质量管理））这本书。
3．著明质量管理专家霬明提出了（十四点管理法则）4．著明质量管理专家朱兰提出了（质量管理三部曲）5．朱兰的质量管理三部曲分别为：计划（研制）、维持（控制）、改进（提高）三类活动。
第二章：质量1．质量：根椐ISO8402－94，质量被定义为反映实体満足明确或隐含需要的能力的特性总和。
2．实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程的，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。
3．产品：就是活动或过程的结果，它可以包括服务、硬件、软件、流程性材料以及它们的组合。
4．质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
5．质量职能：是指企业为使产品满足顾客需要而进行的全部产活动的总和6．为什么说质量的概念具有相对性？A．质量是个历史的范畴，因时而异。
B．质量因人而异。
C．质量因产品而异。
7．产品的质量特性有那几个方面：（1）性能（2）寿命（3）可靠性（4）安全性（5）经济性（6）可销性8．服务的质量特性有那几个方面：（1）功能性（2）经济性（3）安全性（4）时间性（5）舒适性（文明性）9．产品质量特性还可以分（真正质量特性）和（代用质量特性）A．真正质量特性：能够直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性。
B．代用质量特性：企业为了满足顾客期望，必须相应地制定标准，要求，确定一些数据和参数，来间接地反映真正质量特性称之为代用质量特性。
10．任何产品都要经历（设计），（制造）和（使用）的过程。
全面质量管理基础知识嘿，咱今儿就来说说全面质量管理这档子事儿！你说这全面质量管理像不像咱过日子呀？得方方面面都照顾到，不能有一点儿马虎。
咱就说产品质量吧，这可是顶顶重要的呀！就好比你做饭，要是盐放多了或者火候没掌握好，那这菜能好吃吗？产品也是一样啊，质量不过关，谁会买呀！所以从原材料开始就得严格把关，不能有一丝一毫的凑合。
这就像是盖房子打地基，地基不稳，房子能结实吗？再说说生产过程，那得像绣花一样精细才行。
每个环节都不能出错，工人们得打起十二分的精神。
这就跟咱走路似的，一步一个脚印，踏踏实实的。
而且呀，不能只盯着眼前，还得想着以后呢！万一出现问题咋整？得有预防措施呀，不能等问题来了才傻眼。
还有员工的素质，那可太重要啦！这就好像一支球队，球员技术不行，那还怎么赢比赛呀？员工得不断学习、进步，提高自己的技能水平，这样才能保证产品质量一直在线呀。
全面质量管理还强调团队合作呢！可不是一个人单打独斗就能行的。
大家得齐心协力，互相帮助，就像一家人过日子，劲儿往一处使。
要是各干各的，那不乱套啦？咱再想想，这全面质量管理不就跟咱养生一样吗？要从各个方面注意，吃的要健康，作息要规律，还要适当运动。
只有这样，身体才能棒棒的。
企业也是一样呀，只有把全面质量管理做好了，企业才能长久发展呀。
你说要是企业不重视全面质量管理，那后果得多严重呀？就好比一辆车，零件都松松垮垮的，能开得稳吗？说不定啥时候就抛锚啦！那损失可就大了去了。
咱平时买东西不也都喜欢质量好的嘛，企业要是能把质量做好了，还愁没市场吗？那肯定是顾客盈门呀！所以说，全面质量管理可不是说着玩的，那是实实在在要去做的呀！咱可不能马虎，得认真对待，就像对待咱自己的宝贝一样。
总之，全面质量管理就是企业的生命线呀！只有把这条线抓好了，企业才能在市场的海洋中稳稳航行，才能驶向成功的彼岸！你说是不是这个理儿？原创不易，请尊重原创，谢谢!。
全面质量管理基本知识定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。
意义：提高产品质量改善产品设计加速生产流程鼓舞员工的士气和增强质量意识改进产品售后服务提高市场的接受程度降低经营质量成本减少经营亏损降低现场维修成本减少责任事故范围：全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。
全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。
其主要活动范围可以使用如下示意图描述：TQM的基础：系统工程与管理（系统工程）完善的技术方法（控制工程）有效的人际关系（行为工程）TQM的演变：TQM的工作内容：新设计的控制进厂材料的控制产品的控制专题研究全面质量管理原理概述：１.在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。
质量是指“最适合于一定顾客的要求”。
这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。
２.在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。
３.影响产品质量的因素可以划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。
在这两类因素中，人的因素重要得多。
４.全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。
５.质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。
方法上的差别可概括为：在大量生产中，质量管理的重点在产品，在单件小批生产中，重点在控制工序。
全面质量管理基本知识第一章一、量的概念质量的定义(GB/T19000-2000)：一组固有特性满足要求的程度。
注：特性：可区分的特征。
要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
“明示的”是指明确表述出来的要求；“通常隐含的”是指不言而喻的，约定俗成的公认的要求，如电视机必须有图像和声音，能正常收看收听，这是不言自明的公认要求；“必须履行的”一般是指国家法律法规及强制性标准的要求。
二、质量特性ISO9000：2000版标准对质量特性作出了如下定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
”1、产品质量特性主要包括：性能、可信性(可靠性、维修性、可用性)、安全性、环境适应性、经济性。
性能---是指产品满足使用目的所具备的功能。
2、服务质量特性由功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性组成。
三、产品的概念产品的定义(ISO9000-2000)：过程的结果。
有下述四种通用性产品类型：---服务(如运输)；---软件(如计算机程序、字典)；---硬件(如发动机机械零件)；---流程性材料(如润滑油)。
第二章全面质量管理※※※三个阶段1、质量检验阶段，二十世纪初，主要是检验把关，美国“科学管理之父”泰勒为代表。
2、计质量管理阶段，第二次世界大战对军需品的特殊需要，运用数理统计方法对军工生产过程进行工序控制。
3、全面质量管理阶段，二十世纪五十年代中期，美国通用电器公司质量经理费根堡姆提出了讲究质量成本，加强企业经营的全面质量管理，TQM。
我国于1978年由日本引进全面质量管理。
在此期间，美、英等国的“质量保证”也得到很大发展，国际标准化组织于1987年颁了ISO9000系列标准，并开展质量体系认证，1998年又实现了国际多边互认。
20世纪80年代末，美国吸取了日本全面质量管理的成功经验，设立了质量奖。
我国也在2001年开始，由中国质量协会实施，借鉴美国的做法，开展质量奖评审。
二、全面质量管理(TQM)的基本概念全面质量管理TQM(Total Quality Management)，过去也曾称为TQC(Total Quality Control)。
全面质量管理基础知识_知识中心_质量管理一、质量和顾客满意1．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。
顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。
正确的顾客观：顾客是企业最重要的相关方； (2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们； (3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在； (5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙； (6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情； (7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们； (8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待； (9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作； (10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们； (11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心； (12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。
2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。
顾客满意有以下基本特性：(1)主观性。
顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。
(2)层次性。
处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而服务的评价可能不尽相同。
(3)相对性。
顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。
(4)阶段性。
任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
第二章质量一、质量的概念产品质量是企业的生命。
在市场经济条件下，企业加强质量管理，重视产品质量已经成为必然的趋势，“质量”也日益成为人们所熟知的名词。
1．什么是质量？质量：即指“一组固有特性满足要求的程度。
” 2．质量概念的演变质量概念所描述的对象早期大多仅仅局限于产品，以后又逐渐延伸到了服务，而如今则不仅包括产品和服务，而且还扩展到了过程、活动、组织及至它们的结合。
二、质量特性 1．质量特性的含义质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量特性可以分为以下几种类型：（1）技术性或理化性的质量特性。
（2）心理方面的质量特性。
（3）时间方面的质量特性。
（4）安全方面的质量特性。
（5）社会方面的质量特性2．产品的质量特性对于产品来说，通常其质量特性包括以下几个方面：（1）性能（2）寿命（3）可靠性（4）安全性（5）经济性。
3．服务的质量特性服务的质量特性一般包括：（1）功能性。
（2）时间性。
（3）安全性。
（4）经济性。
（5）舒适性。
（6）文明性4．魅力特性和必须特性三、质量产生、形成和实现的过程1．质量环的含义任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。
人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。
它是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。
过程中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进。
过程不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。
通过将产品质量形成的全过程分解为若干相互联系而又相对独立的阶段，就可以对之进行有效的控制和管理。
2．产品质量产生形成和实现的过程产品是指任何活动或过程的结果。
产品可以是有形的，也可以是无形的，还可是两者的组合。
ISO9000将产品划分为四大类：硬件、软件、流程型材料和服务。
（1）硬件的质量环。
硬件是指具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造、建造或装配的零件、部件和组件组成。
其质量环如下：营销和市场调研设计/规范的编制和产品开发采购工艺策划和开发生产制造检验、试验和检查包装和贮存销售和分发安装和运行技术服务维护用后处置营销和市场调研 <BR clear=all>（2）流程型材料的质量环。
流程型材料是指通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。
其质量环如：技术研究和开发设计/规范的编制和产品开发采购工艺策划和开发生产过程的测量控制和调整生产制造过程维护检验、试验和检查包装和贮存销售和分发顾客使用技术服务用后处置营销和市场调研（3）软件的质量环。
软件是指通过承载于特定媒体的信息所组成的知识产品。
软件可以表现为概念、程序等形式。
其质量环如下：营销和市场调研需方要求规范开发策划/质量策划设计和实施采购实验确认销售复制和交付安装和运行技术服务和维护用后处置>3．服务质量产生、形成和实现的过程服务是指伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。
服务可以是对属于顾客的有形或无形的产品所施加的活动，如修理业；也可以是有形产品或无形产品的提供；还可以是某种气氛或感觉的创造。
与其他几类产品比较，服务具有如下一些特色：（1）服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是多样的。
（2）服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值做出精确的判断和评价。
（3）服务常是“不可贮存的”，服务的提供和消费常是同时进行的。
（4）服务常是“一次性的”，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补。
（5）服务常是“不可预测的”，顾客的出现一般是随机的，服务组织难以预先知道将发生什么情况。
（6）服务的质量更依赖于服务者的素质。
（7）由于顾客的经历、背景、性别、文件程度等不同，顾客对服务的评价常会带有个人色彩。
根据质量的定义，可将服务质量理解为一组服务特性满足要求的程度四、质量职能和质量职责1．质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。
质量有一个产生、形成和实现的过程，这一过程是由一系列的彼此联系、相互制约的活动所构成的。
这些活动的大部分是由企业内部的各个部门所承担的，但还有许多活动涉及到企业外部的供应商、零售商、批发商、顾客等，所有这些活动都是保证和提高产品质量所必不可少的。
因此，我们可以说，质量并非只是质量部门的事情，而是取决于企业内外的许多组织和部门的共同努力。
质量职能便是对在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括。
从某种意义上来说，质量管理就是将这此广泛分散的活动有机地结合起来，从而确保质量目标的实现。
企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研、产品设计、规范的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装贮存、销售和发运、安装和运行、技术服务和维护、用后处置环节。
为了使这些活动互相配合、协调一致，必须做到：（1）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门。
（2）向这些部门提供完成任务所必需的技术上和管理上的工具和设施。
（3）确保这些活动在各部门、各环节的实施。
（4）协调各部门之间的活动使之相互配合，指向共同的目标，以综合、系统的方式来解决质量问题，使企业的活动以及活动的成果达到最佳的水平。
2．质量职责即指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。
只有明确质量职责才能真正做到质量工作事事有人管，人人有专责，把所有的质量职能活动切实落实到每个部门和工作岗位。
一旦发现质量问题，还可以查清责任，总结正反两方面的经验，从而更好地保证和提高产品质量。
组织最高管理者的质量职责包括： 1）确定质量方针并形成文件。
应确保质量方针与组织内的其他方针保持一致，并应采取必要的措施以保证质量方针能为本组织的各给人员所理解和实施。
（2）根据质量方针的要求，制定组织整体的整体质量目标，并要求各级管理部门制定相应的具体质量目标。
（3）组织开发、建立和实施质量体系，以实现企业的质量方针和目标。
企业各部门、各级各类管理者的质量职责都是要为确保质量方针和质量目标的实现和质量体系的顺利实施做出本部门的贡献。
为确定质量职能的实现，就要对每个部门的活动规定一般的和具体的质量职责，并要进行充分的授权。
在规定各部门的质量职责时，应确保系统整体最优，尤其要注意各项活动和各部门的接口和协调问题。
五、朱兰质量管理三部曲朱兰博士主张企业中80%以上的质量缺陷都是由于管理不善造成的。
传统的管理方式不仅不能克服危机，在一定意义上还会助长质量危机的产生。
要想解决质量危机，就需要破除传统观念，从根本上改造传统的质量管理，按照新的行动路线来行事，这一路线便是朱兰所提出的“三部曲”。
朱兰认为，质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。
质量策划指旨在明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并对实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程。
通过质量策划活动，企业应当明确谁是自己的顾客，顾客的需要是什么，产品必须具备哪些特性才能满足顾客的需要；在此基础上，还必须设定符合顾客和供应商双方要求的质量目标，开发实现质量目标所必需的过程和工艺，确保过程在给定的作业条件下具有达到目标的能力，为最终生产出符合顾客要求的产品和服务奠定坚实的基础。
控制就其一般含义而言，是指制订控制标准、衡量实绩找出偏差并采取措施纠正偏差的过程。
控制应用于质量领域便成为质量控制。
质量控制也就是为实现质量目标，采取措施满足质量要求的过程。
广泛应用统计方法来解决质量问题是质量控制的主要特征之一。
质量改进是指突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的过程。
实现质量改进有三个方面的途径，即通过排除导致过程偏离标准的偶发质量故障，使过程恢复到初始的控制状态；通过排除长期性的质量故障使当前的质量提高到一个新的水平；在引入新产品、新工艺时从计划（设计）开始就力求消除可能会导致新的慢性故障和偶发性故障的各种可能性。
在质量管理的“三部曲”中，质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保事物按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障；质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。
这三个阶段相辅相成。
第三章全面质量管理全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式。
全面质量管理代表了质量管理发展的最新阶段，起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推选，并且在实践运用中各有所长。
一、质量管理发展三阶段现代质量管理可分为三个阶段：二战以前可以看作是第一阶段，人们通常称之为质量检验阶段；第二阶段是从二战开始到20世纪50年代的统计质量控制阶段；第三阶段是从20世纪60年代开始的全面质量管理阶段。
