第二章 质量管理基础——定义质量

第一章质量与质量管理导论（背诵）质量定义质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。

“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。

这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以则法律、法规等强制规定的。

（背诵）过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

顾客：是接受产品的组织或个人。

（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。

顾客可以是外部的，也可以是内部的）供方：即提供产品的组织或个人。

（供方可以是外部的，也可以是内部的）不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。

比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。

通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。

产品：即过程的结果。

国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务（2）软件（3）硬件；（4）流程材料（理解）魅力特性、必须特性和线性特性（一元特性）日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类：（1）魅力特性。

是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。

例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。

（2）必须特性。

是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。

这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。

例：火车卧铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒。

（3）线性特性。

是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。

全面质量管理基本知识第一章一、量的概念质量的定义(GB/T19000-2000)：一组固有特性满足要求的程度。

注：特性：可区分的特征。

要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

“明示的”是指明确表述出来的要求；“通常隐含的”是指不言而喻的，约定俗成的公认的要求，如电视机必须有图像和声音，能正常收看收听，这是不言自明的公认要求；“必须履行的”一般是指国家法律法规及强制性标准的要求。

二、质量特性ISO9000：2000版标准对质量特性作出了如下定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

”1、产品质量特性主要包括：性能、可信性(可靠性、维修性、可用性)、安全性、环境适应性、经济性。

性能---是指产品满足使用目的所具备的功能。

2、服务质量特性由功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性组成。

三、产品的概念产品的定义(ISO9000-2000)：过程的结果。

有下述四种通用性产品类型：---服务(如运输)；---软件(如计算机程序、字典)；---硬件(如发动机机械零件)；---流程性材料(如润滑油)。

第二章全面质量管理※※※三个阶段1、质量检验阶段，二十世纪初，主要是检验把关，美国“科学管理之父”泰勒为代表。

2、计质量管理阶段，第二次世界大战对军需品的特殊需要，运用数理统计方法对军工生产过程进行工序控制。

3、全面质量管理阶段，二十世纪五十年代中期，美国通用电器公司质量经理费根堡姆提出了讲究质量成本，加强企业经营的全面质量管理，TQM。

我国于1978年由日本引进全面质量管理。

在此期间，美、英等国的“质量保证”也得到很大发展，国际标准化组织于1987年颁了ISO9000系列标准，并开展质量体系认证，1998年又实现了国际多边互认。

20世纪80年代末，美国吸取了日本全面质量管理的成功经验，设立了质量奖。

我国也在2001年开始，由中国质量协会实施，借鉴美国的做法，开展质量奖评审。

二、全面质量管理(TQM)的基本概念全面质量管理TQM(Total Quality Management)，过去也曾称为TQC(Total Quality Control)。

《质量管理与可靠性》问答题答案第一章质量管理概论一、名词解释1、质量：一组固有特性满足要求的程度。

2、要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

3、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

4、程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。

5、产品：过程的结果。

6、质量环：在ISO质量标准中，将质量的产生和形成过程分为12个阶段，用一个首尾相接的环表示，称为质量环。

7、标准：为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。

8、标准化:是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用的和重复使用的条款的活动。

9、质量监督：为保证满足质量要求，由用户或第三方对程序、方法、条件、产品、过程和服务进行连续评价，并按规定标准或合同要求对记录进行分析定义。

五、简答题1、质量概念发展经历了哪几个阶段？各阶段主要特征是什么？（1）符合性的质量追求的是产品合格，仅从生产者立场出发，忽视了顾客的需求。

（2）适用性的质量考虑顾客的“个性化”需求，具有动态意识。

（3）全面质量（顾客满意）质量覆盖产品整个寿命周期的质量，是以人为本的管理系统，以持续降低成本，增加顾客满意为目标。

2、质量管理发展的五个阶段及其特点？（1）传统质量检验阶段操作者的经验就是检验的“标准”——“操作者的质量管理”（2）质量检验阶段设有专职的检验部门和人员，“检验员的质量管理”，其特征是事后把关，进行100％的检验。

（3）统计质量控制阶段特征是数理统计方法与质量管理的结合，事先预防。

但过份强调质量控制的统计方法。

（4）全面质量管理阶段特征是“三全一多样”（或四全）（5）质量管理的国际化发布了ISO9000－9004质量管理保证系列标准，并宣传贯彻。

3、朱兰质量管理三步曲的主要内容是什么？质量策划、质量控制、质量改进4、制造产品（有形产品）的质量属性有哪些？答：性能、特征、可靠性、一致性、耐久性、可维护性、美观性和感知质量。

第一章现代质量管理概述1.什么是质量？如何理解质量的概念？质量：是指产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力（程度）。

理解：①质量可存在于各个领域或任何事物中。

②质量由一组固有特性组成。

③满足要求是指应满足明示的、通常是隐含的、或必须履行的需要和期望。

④质量的“动态性”。

⑤质量的“相对性”。

⑥比较质量的优劣时应在同一“等级”的基础上进行比较。

2.产品质量包括哪些？是指产品的一组固有特性满足要求的程度。

产品是过程的结果，它包括服务(如运输)、硬件(如机械零件)、流程性材料(如润滑油)、软件(如程序)或其组合。

3.何为广义质量？何为狭义质量？狭义质量：指的是仅仅从用户的角度去看质量，即性能、可信性、安全性、外观、经济性、可靠性、服务等。

广义质量：不仅从用户的角度去看质量，同时还应从社会的角度去理解，如是否环保等。

4.何为工作质量？产品质量、过程质量与工作质量之间有什么关系？工作质量：是指企业生产经营中各项工作对过程、产品和服务质量的保证程度。

取决于人的素质，包括质量意识、责任心、业务水平等。

过程：是将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。

过程质量：是指过程的固有特性满足要求的程度。

包括：规划过程质量、设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量、报废处理过程质量等。

服务：是指为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。

服务质量：是指服务的固有特性满足要求的程度。

服务的特性如：反应速度、服务能力、信誉、及时提供配件等。

5.质量工程发展各个阶段各有什么特点？①质量检验阶段（事后检验阶段）这一阶段的质量管理仅限于质量的检验，依靠检验挑出不合格品。

②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段。

④计算机辅助质量管理阶段。

6.何为寿命循环周期质量？一个产品的寿命总是有限的，它从“摇篮”到“坟墓”，再到“转生”，陈伟产品的寿命周期循环。

在产品寿命周期循环的各个阶段，都会有大量的质量活动，称为产品的寿命循环质量。

《质量管理》教案第一章质量管理总论一、教学目的和要求[教学目的]通过本章的学习，使学生对质量管理学有一个概括的了解，明确质量及质量管理在当今的地位，学习该课程的意义，学习内容等。

[基本要求]要求学生掌握该学科的框架及基本常识。

[教学时数]3学时三、核心内容讲述第一节质量及质量管理的地位一、如何理解质量质量是实体满足人们需求的所有标准（特性）之和。

二、大质量及小质量广义质量及狭义质量。

三、质量在市场经济中的地位基础及核心地位。

第二节质量管理大师简介戴明、朱兰、费根堡姆、石川馨、水野滋、克劳斯比、张公绪、刘源张、郎志正。

思考题1、如何理解衣服的质量？2、如何理解大质量及小质量？3、什么是质量管理？4、如何理解质量及质量管理在当今的地位？5、了解质量管理的研究对象。

6、质量管理学有哪些主要内容？7、了解质量管理的前辈。

参考书目：1、[日]水野滋著，孙良康、梁宝俭译，《企业的全面质量管理》，企业管理出版社，1988年版。

2、[日]石川馨著，李伟明译，《日本的质量管理》，企业管理出版社，1984年版第二章质量管理的基础——定义质量一、教学目的和要求[教学目的]我们经常讲质量，那么什么是质量？通过本章的学习，使学生理解并掌握其理论。

[基本要求]对质量的含义有深入的理解，并能灵活运用于定义各类实体的质量。

[教学时数]2学时二、教学大纲第一节讲授知识要点：国际标准的定义第二节讲授知识要点：产品质量、服务质量、其它质量三、核心内容讲述第一节国际标准的定义一、94年版9000质量是实体满足明确需求及隐含需求的特性之总和。

二、2000年版9000一组固有的特性满足需求得程度。

第二节应用一、产品质量产品质量是产品满足明确需求及隐含需求的特性之总和。

二、服务质量是服务满足明确需求及隐含需求的特性之总和。

三、其它质量如教学质量是教学满足明确需求及隐含需求的特性之总和。

思考题1、质量的国际标准定义。

2、产品质量及特性。

3、服务质量及特性。

质量知识手册第一章质量的定义与重要性1.1 质量的概念质量是产品或服务符合用户需求和期望的程度。

质量关乎产品的稳定性、可靠性以及性能等方面，同时也包括服务的及时性、准确性和专业性。

在现代商业社会中，质量已经成为企业生存和发展的重要基础。

1.2 质量的重要性质量不仅仅关乎产品的好坏，更关乎企业的信誉和市场竞争力。

优质的产品和服务能够吸引客户、维持客户和提升企业形象，从而实现持续的经济效益。

在全球化竞争的背景下，质量也成为企业与国际市场竞争的关键因素。

第二章质量管理体系2.1 质量管理体系的概念质量管理体系是企业为实现质量目标而采取的一系列组织、程序、流程和资源的全面安排与控制。

它包括质量方针、目标、职责、程序、流程和资源等要素。

2.2 质量管理体系的要素（1）质量方针和目标：质量方针是指企业对质量所持的基本态度和立场，质量目标是企业为实现质量方针而设定的具体指标和目标。

（2）质量手册和程序文件：质量手册是详细描述企业质量管理体系的文件，而程序文件则是描述如何执行和管理质量管理体系的文件。

（3）流程控制：包括流程设计、流程实施、流程监控和流程改进。

（4）资源管理：包括人力资源、物质资源、财务资源和信息资源的整合和管理。

（5）持续改进：是质量管理体系的基本原则，企业应不断寻求提高产品和服务质量的方法和途径。

第三章质量管理工具与方法3.1 质量管理工具（1）质量成本分析：通过对质量活动产生的费用进行分析，帮助企业合理安排资源、提升效率。

（2）统计过程控制：通过统计分析的方法，监控生产过程的稳定性和一致性，及时发现质量问题。

（3）六西格玛：通过完善的流程管理和数据分析，追求过程的稳定性和最小误差，以实现持续改进和高质量产品的生产。

3.2 质量管理方法（1）PDCA循环：包括计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和行动（Act）四个阶段，是质量管理的基本循环体系。

（2）质量功能展开（QFD）：通过分析用户需求，将需求转化为产品或服务的功能，并建立功能与产品设计的关联。

教案《质量管理学》第一章：质量管理概述1.1 质量管理的定义1.2 质量管理的发展历程1.3 质量管理的意义与目标1.4 质量管理与组织运营的关系第二章：质量管理体系2.1 质量管理体系的构成2.2 质量管理体系的建立与实施2.3 质量管理体系的认证与监督2.4 质量管理体系的改进与优化第三章：质量管理工具与方法3.1 统计质量控制3.2 全面质量管理（TQM）3.3 六西格玛管理3.4 精益质量管理第四章：产品设计质量管理4.1 产品设计质量的重要性4.2 产品设计质量的管控流程4.3 产品设计质量的改进方法4.4 案例分析：成功的设计质量管理实践第五章：供应链质量管理5.1 供应链质量管理的概念与重要性5.2 供应链质量管理的流程与方法5.3 供应商选择与评估5.4 供应链质量改进与协同管理教案《质量管理学》第六章：顾客满意度管理6.1 顾客满意度的重要性6.2 顾客满意度调查与分析6.3 顾客满意度提升策略6.4 案例分析：顾客满意度管理的实践第七章：质量成本管理7.1 质量成本的概念与分类7.2 质量成本的计算与分析7.3 质量成本控制与降低策略7.4 案例分析：质量成本管理的效益第八章：质量改进策略8.1 质量改进的意义与目标8.2 质量改进的方法与工具8.3 质量改进项目的策划与实施8.4 案例分析：质量改进的成功实践第九章：质量审核与管理评审9.1 质量审核的目的与类型9.2 质量审核的流程与技巧9.3 管理评审的过程与要求9.4 案例分析：质量审核与管理评审的应用第十章：质量管理与企业竞争力10.1 质量管理对企业竞争力的影响10.2 质量管理与企业文化建设10.3 质量管理与企业可持续发展10.4 案例分析：质量管理提升企业竞争力的实例重点和难点解析重点环节1：质量管理的定义与发展历程解析：质量管理是组织中不可或缺的一部分，理解其定义和发展历程对于掌握质量管理的核心理念和工具至关重要。

质量管理基础（第2章质量管理体系知识）--值得下载和拥有的优秀word文档-第二章质量管理体系知识1.质量管理体系基本术语1.1质量手册:定义组织质量管理体系的文件。

质量手册的内容是质量管理体系。

组织编写质量手册的目的是以文件的形式规定组织的质量管理体系。

英国按照GB/T 19001-XXXX的要求，首次开展了基于国家标准的英国铁路轨道一致性认证，并颁发了风筝标志，开创了国家认证体系，在政府的领导下开始了认证工作的规范性活动。

认证工作已经从简单的民间活动转变为政府与民间的共存，或者政府已经拿起了第三方认证的武器来规范市场行为。

随着政府通过立法进行认证，它形成了两个主要部分:强制性认证(或监管认证)和自愿性(非监管)认证。

-值得下载和拥有的优秀word文档-质量认证制度在20世纪50年代从XXXX迅速发展到几乎所有发达国家，并在70年代开始跨越国界，使质量认证制度成为消除国际贸易中非关税贸易壁垒的一种手段。

国际标准化组织于1970年成立了认证委员会，并于1985年将其更名为认证委员会，以指导各个国家和地区质量认证体系的建立和发展，并促进国家和地区合格评定体系的相互承认和认可。

我国的质量认证工作只是在XXXX后期和80年代初期才逐步起步。

中国电子元器件质量认证委员会成立于1981年，中国电气产品认证委员会成立于1984年，是中国政府有关部门最早授权的两个认证机构。

1991年5月7日，国务院发布了《中华人民共和国产品质量认证管理条例》，标志着我国质量认证进入了法制化、规范化的新阶段。

4.4.2.2质量认证体系的主要类型目前世界上有八种质量认证体系。

国际标准化组织(标准化组织)向其成员国推荐的八个认证系统是:(1)型式试验。

按照规定的检验方法，对产品样品进行检验，证明样品符合标准。

标准或技术规范的所有要求。

(2)型式试验+认证后监督-市场抽样检验(3)型式试验+认证后监督-企业现场抽样检验(4)型式试验加认证后监督-市场和企业中的抽样检验，即用于检验的样品，来自在市场上购买或从制造商那里随机选择。

第一章质量管理概括一、什么是质量？你以为应当如何理解质量的看法？(一 ) 朱兰的定义美国有名的质量管理专家朱兰(J.M.Juran) 以为，产质量量就是产品的合用性，即产品在使用时能成功地知足用户需要的程度。

用户对产品的基本要求就是合用，合用性恰到好处地表达了质量的内涵。

这必定义有两个方面的含义，即便用要乞降知足程度。

人们使用产品，总对产品，总对产质量量提出必定的要求，而这些要求常常遇到使用时间、地址、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会令人们对同一产品提出不一样的质量要求。

所以，质量不是一个固定不变的看法，它是动向的，变化的，发展的，它跟着时间、地址、使用对象的不一样而不一样，跟着社会的发展，技术的进步而不断更新和丰富。

用户对产品的使用要求的知足程度，反应在对产品的性能、经济特征、服务特征、环境特征和心理特征等方面。

它其实不要求技术特征越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数目、交货期、服务等因素的最正确组合，即所谓的最合适。

(二 )ISO9000 ： 2000“量质”定义质量：一组固有特征知足要求的程度。

“固有的”(其反义是“给予的”)，就是指在某事或物中原来就有的，特别是那种永远的特性。

(1)质量的新看法相对ISO 8402的术语，更能直接地表质量的属性，并精练完好地明确了质量的内涵。

(2)特征理指区分的特征。

(3)知足要求就是应知足明示的 (如明确春规定的 )、往常隐含的 (如组织的老例、一般习惯)或一定执行的 (如法律法例，行业规则 )的需要和希望。

(4)顾客和其余有关方对产品、系统或过程的质量要求是动向的、发展的和相对的。

二、什么是工作质量？它与产质量量的互相关系是什么？工作质量是指同产质量量直接有关的各项工作的利害，是去或部门的组织工作、技术工作和管理工作对保证产质量量做到的程度。

产质量量与工作质量是既不相同又亲密联系的两个看法。

产质量量决于工作质量，工作质量是保证产质量量的前提条件。