第二章质量管理理念与框架主讲：周建平第一节现代质量管理的主要代表人物及理念代表人物：戴明、朱兰、休哈特、石川馨1、戴明及其管理理念主张：系统观念：科学的方法优化系统，实现质量改进。
主张：质量改进要着力于减少设计和制造过程中的变异性，变异性是不良质量的罪魁祸首1986年《走出危机》提出向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变组织必须关注的14要点或14项义务，它是组织生存及投资者和雇员的利益负责任的标志第一节现代质量管理的主要代表人物及理念14要点或14项义务a.树立改进产品和服务的长久使命b.接受新的理念c.不要将质量依赖于检验d.不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低e.通过持续不断的改进生产和服务体系来实现质量、生产率的改进和成本的降低f.做好培训g.进行领导h.驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效的工作i.拆除部门间的壁垒j.取消面向一般员工的口号、标语和数字目标k.取消定额或指标l.消除影响工作完美的障碍m.开展强有力的教育和自我提高活动n.使组织中的每个人都行动起来去实现转变第一节现代质量管理的主要代表人物及理念戴明14点归纳的四个方面：a.为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。
b.企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断的改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。
c.重视企业文化和领导的作用，充分调动人们的积极性和创造性，使人们发自内心的承担起对于组织成败的责任和义务。
d.重视每一个人的作用，要通过教育和培训来提升每一个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献。
第一节现代质量管理的主要代表人物及理念2、朱兰、休哈特、石川馨的贡献朱兰：《朱兰质量手册》”质量管理领域中的圣经”朱兰主张：①质量即“适用性”的概念②强调顾客导向重要性③质量改进三部曲④关键的少数原理休哈特：“现代质量控制之父”将统计学、工程学和经济学结合，统计质量控制提出控制图方法《产品制造质量的经济控制》阐述了质量控制的基本原理石川馨：注重企业实践，主张质量管理的工具和手段通俗易懂，方便员工接受开发因果图，也叫石川图将日本式质量管理概括为“公司范围的质量管理”第二节三大质量奖和卓越绩效模式卓越绩效模式即由三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。
卓越绩效模式实质是对全面质量管理的标准化、实施细则我国：2001年参照美国建立“全国质量管理奖”，拟出台“中国国家质量奖”第二节三大质量奖和卓越绩效模式1.日本戴明奖1951年设立（最早）两类：针对个人的戴明本奖针对企业的戴明实施奖审查项目10项（p40表2-1）：方针、组织及其运营、教育与普及、信息收集传递及应用、分析、标准化、控制与管理、质量保证、效果、将来的计划戴明实施奖的效果表现在经营结果和管理水平经营结果：质量改进、新产品开发、生产率提高、销售利润增加管理水平：部门沟通、工作质量、计划落实、改进成了持续活动第二节三大质量奖和卓越绩效模式2.美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖1987年设立目的：①改进质量和生产率、②表彰改进质量成就、③建立质量改进指南和准则、④通过获奖企业变革和文化信息指导其他企业第一步：建立一套评价准则即“卓越绩效标准”“卓越绩效标准”是决定获奖和向申请者反馈的基础马尔科姆.波多里奇国家质量奖对于结果给予高度重视第二节三大质量奖和卓越绩效模式卓越绩效标准体现了11种核心价值观：a具有远见的领导b顾客驱动的卓越c组织的和个人的学习d对雇员和合作伙伴的重视e敏捷性f注重未来g管理创新h基于事实的管理i公共责任和公民义务j注重结果与创造价值k系统的视野有7大类目标准1领导、2战略计划、3以顾客和市场为中心、4测量、分析和知识管理、5对人力资源的重视、6过程管理、7经营结果注意：前六类是“对策-展开”型的要求，第七类是“结果”型的要求注意：前3类代表领导的三要素，后3类代表着结果的三要素第二节三大质量奖和卓越绩效模式3.欧洲质量奖（EQA）1992年设立，提出了对榜样企业的综合要求基本价值观：结果导向：满足利益相关者的需要以顾客为中心：顾客是产品质量的最终裁决者领导与坚定不移的宗旨给予过程和事实的管理人员发展与参与：持续学习、创新和改进伙伴关系的建立公共责任第二节三大质量奖和卓越绩效模式领导是欧洲质量奖的第一要素欧洲质量奖由9个方面来描述卓越组织，9个方面分为促成因素和结果两类指标（哪些是促成因素指标，哪些是结果指标在p46图2-2，不用记）4、卓越绩效模式：卓越绩效模式是针对“管理的质量”和“经营管理的质量”三大质量奖(卓越绩效模式)的基本理念和关注要点：顾客导向、重视领导作用、重视每个人的作用、主张系统和过程论、强调合作、创新、学习、持续改进的文化不同点：马尔科姆.波多里奇国家质量奖是竞争性的，欧洲质量奖是非竞争性的，最佳奖得主获得欧洲质量奖第三节ISO9000族质量管理体系标准1987年问世，1994年修订，2000年第二次修订“八项质量管理原则”构成了ISO9000族标准的基本理念建立目的：促进国际贸易，降低供应链上的成本1、ISO9000族标准的主要核心标准及其之间的关系：a.ISO9000：2000《质量管理体系—基础和术语》b.ISO9001：2000《质量管理体系—要求》c.ISO9004：2000《质量管理体系—业绩改进指南》d.ISO9011：2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用于体系的认证，ISO9004则主要用于组织的绩效改进。
理论上ISO9004对组织最重要，实际ISO9001认证发展最好第三节ISO9000族质量管理体系标准2、ISO9000族标准的过程导向通过过程进行控制和改进来实现高质量、低成本和高生产率，是现代企业管理的最有效途径ISO9000族标准是对质量管理过程的规定，质量管理体系是一些管理过程的集合。
质量管理体系的基本内容（哪些管理过程？）：管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进资源管理、产品实现和过程改进是否有效果和有效率取决于组织管理当局第三节ISO9000族质量管理体系标准3、ISO9000族标准体现的管理透明性要求组织管理的透明性是企业获得和持续获得订单的能力，也是ISO9001认证体系所起到的最基本作用ISO9000族标准本身具有展示功能但它不是说企业达到卓越标准，而是企业达到的最基本要求，是必要条件而非充分条件。
第三节ISO9000族质量管理体系标准4、质量奖、TQM、ISO9000之间的关系关系1：TQM是最大的概念，质量奖体现了TQM的概念和原则，“卓越绩效模式”是TQM 的具体实施细则关系2：卓越绩效标准和ISO9000族标准之间的关系涉及两方面：与ISO9001的关系和与ISO9004的关系与ISO9001的关系：①ISO9001是关于质量体系的一个标准，用于双方合同和第三方认证场合，②ISO9001关注最直接的影响产品质量的职能，③不涉及经济效果和成本效率问题，只涉及影响产品质量的人事方面和特定的销售和营销方面，④ISO9001只关注过程管理，其他类别活动关注不多⑤ISO9001的范围比卓越绩效模式或质量奖的范围要窄与ISO9004的关系：①ISO9004比ISO9001的范围更广、程度更深、②更接近于质量奖准则或卓越绩效模式的范围和深度。
③ISO9004提供了组织业绩改进指南的标准，ISO9001只提供了质量要求最起码的准则。
第四节质量管理的八项原则1、质量管理的八项原则：a.以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。
因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取顾客期望。
关注顾客和以顾客为中心是TQM的一个最基本概念企业必须了解顾客对其产品的满意度，以此修正其行为。
b.领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
领导的作用就是创造“上下同欲”的内部环境，这实际上就是领导如何做一个合适的战略计划问题，要求战略计划涉及多重参与者：包括雇员、顾客、供应商和竞争者等第四节质量管理的八项原则c.全员参与：各级人员是组织之本。
只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。
组织管理当局必须通过营造适当的环境激发员工的热情和主动性，使他们高效工作，促进组织改变员工参与是TQM的最基本特征之一d.过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。
过程是一整套共同为顾客创造价值的首尾相连的活动对过程进行控制是质量管理的基本信条戴明提出PDCA循环（戴明环）朱兰在《管理突破》中首次提出过程改进的概念过程方法主张对少数关键过程改进，首先要辨识关键过程，最后要真正地、确实地管理这些过程第四节质量管理的八项原则e.管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。
相互关联的过程的集合构成了组织体系。
构成系统的要素有机结合产生新的质，赋予系统生命，使系统不同于任何一个要素企业的产品质量、成本和生产率是果，而体系是因。
建立组织体系要求：①确定顾客和利益相关者的需求和期望，②建立质量方针和目标，③确定过程和过程间的关系，④规定测量过程有效的方法，⑤测量每一个过程有效，⑥确定防止不合格及其原因的措施，⑦建立持续改进质量管理体系的过程f.持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
第四节质量管理的八项原则g.基于事实的决策方法：有效的决策建立在数据和信息分析的基础上，也就是一切用数据说话。
一切用数据说话是TQM的最主要特征之一，获取信息的关键的测量要求组织必须建立一套测量、加工和分析数据的有效系统h.与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
供方包括：顾客（对顾客而言企业是供方）和供应商改进供应链的绩效成了采购职能的目标，要考虑整个供应链上的参与者：间接的供应商、制造商、分销商、最终用户第四节质量管理的八项原则2、质量管理八项原则的逻辑关系：要实现成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求(以顾客为关注焦点)。
在明确了立场的基础上，管理当局要带领(原则二的“领导作用”)全体成员(原则三的“全员参与”)去实现这种转变。
上下同欲的努力还必须有正确的方法论(原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”)。
因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断的升高，因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进(原则六)。
