1第二节 质量管理概述

质量管理与控制第一节、质量管理概述质量管理是指通过各种管理手段和方法，不断提高产品和服务的质量，以满足顾客的需求和期望。

质量的定义从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标。

产品质量包括产品的内在质量和外观质量两个方面，其中内在质量是主要的、基本的，只有在保证内在质量特性的前提下，外观质量才有意义。

工作质量是指与质量有关的各项工作对产品质量或服务质量的保证程度，涉及到企业各层次、部门、岗位工作的有效性。

工作质量取决于企业员工的素质，包括员工的质量意识、责任心和业务技能水平等。

产品质量与工作质量是既不相同又密切联系的两个概念，工作质量是保证产品质量的前提条件，产品质量是企业各部门、各环节工作质量的综合反映。

第二节、质量意识质量意识是指企业员工对质量的认识和理解程度，以及对质量工作的重视程度和积极性。

质量意识不仅是企业质量管理的基础，也是企业赢得市场和顾客的关键。

企业应该通过培训、宣传等方式，提高员工的质量意识，使员工深刻认识到质量对企业的重要性和影响，激发员工的自我管理和自我控制能力，从而提高企业的产品质量和服务质量。

第三节、质量管理发展历程质量管理的发展历程可以分为三个阶段：第一阶段是质量控制阶段，主要是通过检验和控制来保证产品质量；第二阶段是质量保证阶段，主要是通过全员参与和全过程控制来提高产品质量；第三阶段是全面质量管理阶段，主要是在质量保证的基础上，将质量管理与企业战略和经营管理紧密结合起来，实现全面质量管理。

随着市场的变化和顾客需求的不断更新，质量管理也在不断发展和更新，如QCC品管圈、6σ管理等，这些都是为了更好地满足顾客需求和提高产品质量。

第四节、全面质量管理全面质量管理是一种以顾客为中心、全员参与的质量管理模式，它强调全面、系统、持续地改进和提高产品和服务的质量。

全面质量管理包括八个方面的要素：顾客导向、领导力、全员参与、全过程控制、持续改进、事实决策、供应商关系和质量管理体系。

企业应该通过质量管理体系的建立和实施，不断提高产品和服务的质量，满足顾客的需求和期望。

全面质量管理精髓 目录第一章全面质量管理概述第二章全面质量管理方法与原理之一——五项主义第三章全面质量管理方法与原理之二——戴明思想与方法第四章全面质量管理方法与原理之三——零缺陷管理第五章全面质量管理方法与原理之四——ISO9000第六章全面质量管理方法与原理之五——六西格玛管理全面质量管理工具全面质量管理组织理论与组织行为全面质量管理与战略管理第一章 全面质量管理概述开篇案例：质量重要性——日本三菱四名前高管隐瞒产品缺陷被判刑据日本媒体17日(2008年1月)道，日本三菱汽车公司前总裁河添克彦等4名高层管理人员因隐瞒产品缺陷日前被横滨地方法院判刑。

此案开创了日本汽车厂家负责人因缺陷车导致死亡事故而被判有罪的先例。

现年71岁的河添克彦被判3年监禁，缓期5年执行。

其他3名高管也被判缓刑。

日本媒体评论说，此案判决将对今后有关日本企业最高领导人过失责任的司法判决产生重大影响。

2000年6月，日本第四大汽车公司——三菱汽车公司内部知情者用电话向日本运输省举报，称三菱汽车公司长期以来存在着严重的隐瞒真相和欺骗消费者行为，检举三菱公司生产的汽车在安全标准方面存在问题，而且没有将用户关于汽车质量问题的举报信按规定上交给运输省等。

日本运输省随后专门成立调查组展开调查，发现三菱汽车公司故意隐匿不报的缺陷车共计81万辆，其中因违反运输省保安基准而需免费召回和修理的为62万辆。

这些车辆多达21个车种，生产日期跨越1990年12月到2000年7月。

日本政府有关部门当时要求三菱汽车公司对相关问题进行汇报并采取措施予以改进。

但河添克彦等4名被告为避免召回缺陷产品，指示下属人员弄虚作假继续隐瞒产品缺陷。

2002年，日本山口县一名39岁的司机在驾驶一辆三菱汽车公司生产的大型车时，因离合器系统存在缺陷而导致车辆失控，司机在车祸中死亡。

2004年7月5日下午,一辆满载某金融机构职员的灰色面包车行驶在关越高速公路上,司机突然发现汽车刹车失灵,他使用各种手段好不容易才将汽车停下,此时发动机已冒白烟。

质量工程师(中级)《质量专业综合知识》目录第一节质量的基本知识一、质量的概念二、质量概念的发展第二节质量管理的基本知识一、管理概述二、质量管理三、质量管理的发展四、质量管理培训五、质量信息管理第三节方针目标管理一、方针目标管理的基本知识二、方针目标管理的实施第四节质量经济性分析一、质量的经济性二、质量成本三、质量成本构成四、劣质成本第五节质量与标准化一、我国标准的体制二、标准的制定三、标准化的常用形式四、企业标准化五、采用国际标准和国外先进标准六、世界贸易组织与贸易技术壁垒(WTO/TBT)协议一、产品质量法二、职业道德与专业能力要求1 习题及答案第一节供应商管理一、供应链管理概述二、供应商选择三、供应商管理的契约要求四、供应商的质量控制五、供应商的业绩评定与动态管理第二节顾客满意一、顾客与顾客要求二、顾客满意三、顾客要求的确认四、顾客满意度测量第三节顾客关系管理一、顾客关系管理的含义二、顾客关系管理技术2 习题及答案第一节质量管理体系的基本知识一、概述二、质量管理八项原则三、 ISO 9000族质量管理体系标准第二节质量管理体系的基本要求一、范围二、质量管理体系总要求和文件要求三、管理职责四、资源管理五、产品实现六、测量、分析和改进第三节质量管理体系的建立与实施一、基本原则二、主要活动三、质量管理体系方法第四节质量管理体系审核一、质量管理体系审核的基本概念一、质量管理体系审核的基本概念二、质量管理体系审核的实施3习题及答案第一节质量检验概述一、质量检验的基本知识二、不同类别的产品质量检验第二节质量检验机构一、质量检验机构的基本知识二、实验室的基本知识第三节质量检验计划一、概述二、检验流程图三、检验站的设置四、检验手册和检验指导书第四节质量特性分析和不合格品控制一、质量特性分析表二、不合格的严重性分级三、不合格品的控制4 习题及答案第一节基本概念一、计量的内容、分类和特点二、计量的法律和法规三、量值溯源、校准和检定第二节计量单位一、概述二、法定计量单位的构成三、法定计量单位的基本使用方法第三节测量仪器一、概述二、测量仪器的计量特性三、测量仪器的选用原则第四节测量结果一、测量准确度和精密度二、测量重复性和再现性第五节测量误差和测量不确定度一、测量误差和测量结果修正二、测量不确定度第六节测量控制体系一、概述二、测量设备的计量确认三、测量过程实施的控制5 习题及答案第一章质量管理概论第一节质量的基本知识质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。

第一章质量管理概述一、什么是质量？你认为应当如何理解质量的概念？(一) 朱兰的定义美国著名的质量管理专家朱兰(J.M.Juran)认为，产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。

用户对产品的基本要求就是适用，适用性恰如其分地表达了质量的内涵。

这一定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。

人们使用产品，总对产品，总对产品质量提出一定的要求，而这些要求往往受到使用时间、地点、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。

因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动态的，变化的，发展的，它随着时间、地点、使用对象的不同而不同，随着社会的发展，技术的进步而不断更新和丰富。

用户对产品的使用要求的满足程度，反映在对产品的性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。

它并不要求技术特性越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数量、交货期、服务等因素的最佳组合，即所谓的最适当。

(二)ISO9000：2000 “质量” 定义质量：一组固有特性满足要求的程度。

“固有的”(其反义是“赋予的”)，就是指在某事或物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

(1)质量的新概念相对ISO 8402的术语，更能直接地表质量的属性，并简练完整地明确了质量的内涵。

(2)特性理指区分的特性。

(3)满足要求就是应满足明示的(如明确春规定的)、通常隐含的(如组织的惯例、一般习惯)或必须履行的(如法律法规，行业规则)的需要和期望。

(4)顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。

二、什么是工作质量？它与产品质量的相互关系是什么？工作质量是指同产品质量直接有关的各项工作的好坏，是去或部门的组织工作、技术工作和管理工作对保证产品质量做到的程度。

产品质量与工作质量是既不相同又密切联系的两个概念。

产品质量决于工作质量，工作质量是保证产品质量的前提条件。

产品质量是企业各部门、各环节工作质量的综合反映，因此，实施质量管理，既要搞好产品质量，又要搞好工作质量，而且，应该把重点放在工作质量上，通过保证和提高工作质量来保证产品质量。